酒店员工手册和规章制度

酒店员工演讲稿

　　作为酒店的一名员工，回顾酒店的成长历程，我思绪万千，心潮澎湃；面对酒店的未来，我信念坚定，斗志激昂。酒店成长的每一个脚步都与我们相连。

　　也许，我们曾为被领导批评而心存不满，我们曾为遭无礼客人的辱骂而满腹委屈。但是，不经历风寸，又怎能见彩虹？不遭受挫折，双怎能赢得宾客的认可和赞同

　　当我们几经周折为客人查找到一个电话号码而受到客人的赞美时，我们欣喜万分；当我们因每天叫醒一个住在酒店外的宾客而受到他的感谢时，我们激动不已。总机话务员因此也成了他们未曾谋面的朋友，而他们也成了我店最忠实的客人。

　　一声亲切的问候，一个友善的微笑，无一不体现了我们对每一位宾客的关怀。

　　岁月无情，时光的流逝会带走我们的青春美貌，生活的砺炼会磨淡我们的壮志豪情，但是，安却永远无法熄灭我们始终如一的服务热情。

　　我们在工作中学习，在学习中进取，在进取中超越自我，创造酒店人最美好的形象。我们赞叹别人才华出众，我们羡慕别人事业有成，但我们绝不会因此看低自己。我们是大树底下的一朵朵小花，散发着自己独特的芬芳；我们是形成大江的一支支细流，欢快地唱着属于自己的歌曲。不积跬步，无以致千里；不积小流无以成江海。这难道不也是体现人生价值的一种形式吗

　　节假日通常是酒店工作比较繁忙的日子，为了保持酒店的良好运作，每一位酒店人都孜孜不倦地工作着，放弃了休息日也毫无怨言。有时从本岗位深夜下班后，还得拖着疲惫的身躯到其它部门加班；为了接待大型会议，当了母亲的员工接到临时任务后，顾不上家中啼哭的孩子，匆忙赶到酒店，因为大家都把自己看作是酒店不可或缺的一部分，把酒店当成自己温暖的家。我们始终牢记酒店人誓言：我将始终如一，做一个诚实的人；我将尽职尽责，做好每一件小事；我将以爱心和宽容对待每一位同事；我们将以客人的满意作为自己的工作目标，我们将把酒店的繁荣当作人生奋斗的理想。

　　为了能让自己跟上时代的潮流，为了避免与外宾交流产生尴尬，我们又开始不断地学习。因为我们知道，只有不断地充实自己，完善自己，才能从根本上提高自身的文化修养。因为我们正年轻，我们有着年轻人特有的朝气与活力，我们有着共同的理想和追求。

　　此时此刻，我不想用华丽的词藻来形容每一个酒店人，我只想告诉大家：“这，就是我们在竞争的浪潮中奋起拼搏的新世纪酒店人！”

　　并不是有一双翅膀就可以翱翔四方。但我们始终在努力，向着更高远的目标奋飞。我们会用我们的翅膀，在蓝天下划出最美的弧线。我们将成为翱翔的鹰，搏击长空，劲舞苍穹！

酒店员工活动互动游戏规则及奖品

　　一：互动游戏规则

　　1、拔河比赛：（随机组合）

　　（1）每四人（4个以上）一小组，每两小组对拉（设10个小组，共20份奖品）

　　（2）赢队每人奖励一张抽奖票，输队每人做5个俯卧撑（两人面对面）

　　2、丢手绢

　　（1）15人以上围一个大圈，其中一个人A站起来，拿着手绢，绕外圈走。蹲着的其他人员开始唱歌“丢，丢，丢手绢，轻轻的放在小朋友的后面大家不要告诉他”歌曲结束之前A必须把手绢放在某个人B的身后，然后快速回到自己原本的位置。被选中的B必须第一时间发现手绢在他后面，拿起手绢追上丢手绢的A，算是胜利，否则就是失败，需要表演一个节目。（设20份奖品）

　　（2）、胜利者获抽奖票一张，失败者被惩罚做一个节目（抽签式：唱歌、跳舞、打滚、学动物叫等）

　　3、两人夹气球接力赛（每小组4个，两组对抗）

　　（1）、两人面对面夹住气球跑到终点再回来，接着换同小组的另外两人做一回同样的事情，先到达终点组的为胜，小组每人奖励获抽奖票一张

　　（2）、在跳动的过程中，气球不能落地也不能被挤破（设5组，20份奖品）

　　4、老鹰捉小鸡（重温童年的乐趣）

　　（1）笔法及规则：即一人当鸡妈妈，一人当老鹰，其余的当小鸡仔。小鸡仔依次在母鸡后牵着衣襟排成一队，老鹰站在母鸡对面，做捉小鸡姿势。游戏开始时，老鹰叫着做赶鸡运作。母鸡身后的小鸡做惊恐状，母鸡极力保护身后的小鸡。老鹰再叫着转着圈去捉小鸡，众小鸡则在母鸡身后左躲右闪

　　（2）以抽签方式分别定出老鹰、鸡妈妈、小鸡仔，老鹰抓住小鸡仔获抽奖票一张，被抓住的小鸡仔被惩罚做一个节目（抽签式：唱歌、跳舞、打滚、学动物叫等）设20份奖品

酒店吧台规章与扣分制度

　　吧台人员每天准时上班，事假或病假必须提前通知部门主管（事假一天扣二天，病假需有市医院证明， 扣当天，无故旷工一天扣三天，一个月旷工三天当自动离职，扣除全月工资，押金不再返还

　　吧台人员上班时需着装统一整洁，佩戴工号牌，个人要有良好的卫生习惯，违者扣款20元

　　吧台人员准时开班前例会，接受并服从主管的工作安排，要做到先服从后投诉，违者扣款20元

　　营业前吧台人员应对吧台进行卫生处理，各种酒水摆放整齐有序，杯具、器皿擦拭洁净光亮，台面不得有灰尘、水渍、油污违者扣款20元

　　营业中吧台人员要保持良好的工作状态，以保证出品快捷、质量优质，礼貌周全的做好与台前服务人员的工作衔接，使顾客满意违者扣款20元

　　吧台人员不得私自动用吧台及客人的酒水，食品及其他物品，吧台一切出品必须照单发放，如有特殊情况需向负责主管及时请示，经有关负责人批准后，才可酌情处理违者扣款20元

　　吧台人员在工作中不得擅自离岗、串岗，不能与其他部门人员聊天、嬉戏打闹，以免影响工作违者扣款20元

　　当天工作结束后吧台负责人应带领吧台工作人员，清理吧台卫生，清点吧台酒水，物品，做好账目记录，并核对准确无误，并将信息及时传递给相关部门，以便于第二天申领采购。违者扣款20-50元

酒店工作流程

　　一)散客接待流程

　　1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后，要为客人介绍房间种类、价格;确定后，

　　问清客人计划住几间夜，然后根据客房备用去年情况，决定接受与否。

　　2、如果接受，立刻双手递给客人《临时住宿登记表》和签字笔，指导客人填写各项

　　内容;如果帮助客人填写各项基本内容，则必须核对客人提供的证件合法后，请客人当面亲

　　笔签名。核对的主要项目有：证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人

　　没有贵重物品委托本酒店保管等内容，其中任何一项有问题，都应与客人商量解决后，请客

　　人当面在填写好的《临时住宿登记表》相关栏目内签字，再办理收取按金、开收据、填写住

　　房欢迎登记卡等相关手续。

　　(二)办理入住登记手续

　　如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管，则要先让客人填写相关单据，经审核

　　符合酒店保管国定后，将物品收下并当着客人的面妥善保管。《临时住宿登记表》不仅仅是

　　一份管理文件，而且是份合同，约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时，违约方

　　就要为自己的失误和过错，付出经济代价，因此，入住登记表一定要客人亲笔签名。

　　(三)钥匙使用及管理制度

　　1、前台服务员在提供客房钥匙前，需先办完入住登记手续，收取相应数额的按金;

　　客人取留存客房钥匙时，要先请客人出示住房卡，验明身份及房号;否则，除客人书面同意

　　外，任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失，须立刻核对其身份和房

　　号，并报请客务部副经理或主管同意后，给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失，

　　由客人承担。

　　2、团队客人的房间钥匙，要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按

　　金后统一管理和分发。

　　3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态;发现空房钥匙遗失，应立刻通知

　　客务部副经理或主管，妥善处理。

　　4、根据酒店规定和客人计划入住的时间，向客人收取相应的现金或在本酒店接受的

　　客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。

　　5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑，为客人即将入住的客房开锁、接

　　通电话、通知客房服务员和行李员(保安员)准备迎接客人，然后给客人开出按金收据，请

　　客人在住房欢迎卡上签字，最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人，并表示感谢和祝福。

　　(四)客房万能钥匙的使用及保管

　　1、万能钥匙由当值的主管随身携带，使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁，

　　抽查客房整理情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员，依法处理突发时

　　间。

　　2、主管交班时，应将客房万能钥匙的交接情况，包括日期、时间、交接人姓名等内

　　容记录在交接班本子上。

　　(五)预订客人接待流程

　　1、客人报出预订登记人名字后，从电脑中调出相应预订单，确认预订内容。其后接

　　待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订，或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己

　　编印的客房价格表，应视其为无预订散客，其后接待流程同散客接待流程。

　　2、对重要客人的预订，要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准

　　备工作，并上报酒店经理。客人到达后，要有专人直接领到客房填写住宿登记卡，并留下酒

　　店联系人的电话，随时为客人服务。

　　3、对酒店公司销售部签约代理人(如旅行社、网络订房中心、公司、机关等)介绍

　　来的散客，要核对相应的签约客房价格、是否含免费早餐、机场接送、市区交通游览等项目，

　　确认客人收费方式。如果客人已在外地付款，应将其付款原始凭证留下，作为日后与代理人

　　结算的依据;同时为其开两张帐单：一张是代理人付费的帐单;一张是客人自付费的帐单。

　　另外，不要在住房卡上写具体房价，只需注明某代理人支付即可。

　　4、预订团队接待流程

　　(1)在团队到达的前一天，根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等

　　物品，通知有关方面做好准备工作。

　　(2)在团队到达时，与领队取得联系，请领队分配房号、组织客人填写登记卡(如

　　该团已有集体签证，可以不填写登记卡)、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行

　　李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。

　　(3)把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发有关方面核对、存档。

　　(六)客房销售及状态控制流程

　　1、每天早上

　　9时以前，向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当

　　天到达和离店客人人数，并预报未来

　　7天的出租、预订情况。

　　2、每天

　　12时以后，13时以前，与预计离店但尚未退房的客人核对确切的离店时间。

　　如果要求延期退房，应及时办理补充按金等手续

酒店管理制度

　　1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

　　2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

　　3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

　　4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

　　5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

　　6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

　　7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

　　8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

　　9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

　　10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其

　　11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

　　12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

　　13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

　　14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

　　15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

　　16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

　　17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

　　18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

　　19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

　　20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工

　　21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

　　23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

　　24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

　　25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢

　　26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

　　27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

　　28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

　　29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

　　30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

　　31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

　　32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

　　33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

　　34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

　　35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

　　36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

　　37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

　　38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

　　39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

　　40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

　　41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

　　42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

　　43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

　　44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

　　45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

　　46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

客房服务员工作程序

　　1.班前准备

　　1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电

　　源。

　　2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内

　　的水应达到三分之二。

　　3.铺垫地布3.1将垫布横放在消毒间门口处。

　　4.阅读交班内容4.1阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物

　　品。

　　4.2完成交办事宜。

　　5.清洁客用区域5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗

　　漏。

　　5.2用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺

　　术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水

　　迹。

　　5.3用吸尘器清洁过道地毯。

　　5.消毒柜清洁5.1柜顶上无灰，柜内无水迹。

　　5.2柜内不能放塑料物品。

　　6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。

　　2.会议摆台

　　1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。

　　2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。

　　3.摆台3.1铺台布，平整，台布干净无破损。

　　3.2摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。

　　3.3每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距

　　离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度

　　角。

　　3.4水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放

　　整齐，侧看成一条直线。

　　3.5烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。

　　4.摆放其他设备4.1按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳

　　状态。

　　5.检查5.1检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具

　　齐全、干净，摆放到位。

　　3.会议服务

　　2.会中服务2.1会议开始后，服务员站在会场的后部。

　　2.2至始至终保持会场安静，提供服务时使用托

　　盘，轻拿轻放。

　　2.3通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶

　　水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果

　　皮随时撤除，保持台面清洁。

　　2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一

　　次服务后，每半小时左右进场服务一次。

　　2.5会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更

　　换各种用品。

　　3.清理会场3.1会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客

　　人遗忘的物品和文件等。

　　3.2整理设备、杯具。

　　3.3清洁会场

　　4.贵宾休息室摆台

　　1.准备1.1根据定单所标明的人数和房间地点，将茶

　　杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。

　　2.摆台2.1根据定单人数，将沙发和茶几摆好。

　　2.2茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。

　　2.3设一个酒吧或茶水台。

　　2.4在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰

　　物。

　　3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为

　　好。

　　5．贵宾休息室服务

　　1.迎接客人1.1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，

　　迎候客人。

　　1.2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX

　　先生/女士”。

　　1.1用手指引方向且说：“请您这边走”。

　　1.2在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。

　　2.服务2.1客人就座后，立即为客人送上茶水。

　　2.2按客人要求提供其他饮料。

　　2.3在客人谈话间隙，为客人添加饮料。

　　2.4等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随

　　意走动或交头接耳。

　　6．签字仪式摆台

　　1.确定台形1．1根据定单的要求和人数，确定签字台的大小

　　和位置，签字台后侧留出空间：

　　1）排两列时，留2米宽；

　　2）排一列时，留1.5米宽。

　　22.摆台2.1铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。

　　2.2长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中

　　间。

　　2.3按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。

　　2.4在签字台侧前方摆放一个吧台

　　2.5将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲

　　台、横幅等）。

　　2.6在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。

　　2.7将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠

　　前的位置。

　　7．签字仪式服务

　　1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托

　　盘、口纸等摆放在酒吧台上。

　　2.酒水服务2.1客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送

　　到所有客人面前。

　　2.2主要客人要由专人呈上酒水。

　　2.3待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。

　　8．结束工作

　　1.清洁立式烟缸1.1将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。

　　1.2将烟缸盖、表面擦拭干净。

　　2.换客梯间烟缸内的砂子2.1将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印

　　上店徽）。

　　2.2将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。

　　3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。

　　3.2将楼梯地面拖干净。

　　3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。

　　4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。

　　4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。

　　4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。

　　4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。

　　4.5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。

　　5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。

　　6.关闭电源开关，关门6.1关闭、开关。

　　6.2关消毒间、工作间

酒店员工守则

　　目 录

　　第1章公司组织结构图 ……（6）

　　第2章酒店行政管理部门…… （7）

　　第3章酒店行政级别…… （8）

　　第4章员工细则…… （9）

　　第5章劳动用工…… （22）

　　第6章员工福利…… （29）

　　第7章纪律处分…… （32）

　　第8章安全条例…… （41）

　　第9章对客服务技能…… （43）

　　第十章 附言…… （49）

　　第三章 酒店行政级别

　　店级领导

　　部门经理级

　　主管级

　　领班级

　　员工级

　　第四章 员工细则

　　4.1 人事记录

　　4.1.1员工提供给酒店的各种资料（入职申请表、身份证、学历证书、技术等级证书、个人简历）及各种表格必须真实可靠，如发现隐瞒，伪造个人资料，立即开除。

　　4.1.2有下列情况发生更改个人资料时，须在一周内通知人力资源部。

　　A、结婚、离婚

　　B、变更居住地址、电话号码等

　　C、变更个人学历

　　D、补领、换领身份证

　　4.2 服从上司

　　员工应切实执行直属上司指派的任务，如遇疑难和不满，应从速向直属上司请示或投诉。不得已时，如发生意外而直属上司不在场，紧急情况时，才能向上一级主管领导请示或反映问题。

　　4.3 员工通道

　　4.3.1如无特别许可，员工进出酒店时，必须从指定的员工通道出入，不得从酒店正门进出。

　　3.3.2如非工作需要，不得搭乘客用电梯。

　　4.4 上、下班

　　4.4.1遵守劳动纪律，不迟到、早退。上、下班时，所有员工必须到部门签到、签退。

　　4.4.2所有员工必须服从调动和工作安排，如果遇到特殊情况变动班次，应提前一天以书面形式向部门主管申请，批准后方可执行。

　　4.4.3保持工作场所清洁整齐，上班前清洁桌椅、办公用品。下班整理收拾好后方可离开。离开酒店时，应主动将携带包裹、物品交酒店保安人员检查。

　　4.5员工制服

　　4.5.1酒店统一岗位制服，员工应妥善保管，上班必须着制服。

　　4.5.2如非工作需要或得到特别许可，员工在非工作时间不得在酒店外穿制服。

　　4.5.3制服如有损坏，应立即通知制服房及时修补。如为员工疏忽或恶意损坏制服，由个人负担修补费用或赔偿。

　　4.5.4员工离职时，须将制服交回制服房，如有遗失或损坏，应照价赔偿。

　　4.6员工铭牌

　　4.6.1员工入职时，由行政人事办办理铭牌及员工证。如有遗失，员工应立即申报行政人事办并办理补领，需交纳工本费。

　　4.6.2员工当班时，须将铭牌配戴在制服外衣左胸位置。铭牌与制服不得带离酒店。

　　4.6.3员工证系证明酒店员工之必要证件，员工进出酒店必须向保安人员出示员工证，员工在酒店所属范围内保安可随时要求检查。

　　4.6.4员工离职，须将铭牌及员工证、《消防守则》、《员工守则》、《酒店英语》交回行政人事办，未交出者扣除工本费20元/本。

　　4.7员工更衣柜管理制度

　　4.7.1员工入职时，行政人事办将配备更衣柜，员工个人物品一律存放在更衣柜内，不得携入工作区。更衣柜的分配由行政人事办统一安排，在更衣柜不足时，可安排两人或两人以上使用一人更衣柜。

　　4.7.2更衣柜内不得放置食品、易燃易爆品及贵重物品，更衣柜必须经常关闭，锁好。为了员工自身利益，贵重物品及现金请勿放在更衣柜内，如有遗失，酒店概不负责。

　　4.7.3更衣柜由行政人事办统一配锁和钥匙，员工不得私自装锁、转让或调换。钥匙如有遗失，应立即向人力资源部申请补领，并缴纳成本费2元。

　　4.7.4员工忘带钥匙，经部门经理许可后，可向行政人事办借用。如擅自打开以至毁坏，须赔偿损失并予以纪律处分。

　　4.7.5保持更衣室清洁，不得更衣室睡觉或无事逗留，不随地吐痰，乱扔垃圾及任何不卫生举止。

　　4.7.6保持更衣柜的整洁，行政人事办与保安部会不定期检查，禁止员工在更衣柜内存放客人或酒店物品，一经查出按违纪处理。

　　4.7.7员工离职，须清理更衣柜并交回钥匙。如有违反，按酒店有关管理规定处罚。

　　4.8员工个人仪表

　　4.8.1所有员工必须经常保持个人外表清洁整齐，上班着制服，按指定位置佩带铭牌，并保持制服鞋袜清洁整齐。

　　4.8.2男员工不留长发、大鬓角、小胡子，头发要保持清洁，前不盖眉，侧不过耳，后不遮领。女员工不得披发，编辫子或盘发，上班时不得浓妆艳抹，不得涂有色指甲油，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物。

　　4.8.3员工上班不得抹刺激味重的摩丝或香水，并保持身体和口腔清洁，以防体臭或口臭。

　　4.8.4保持微笑，站立服务，背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不叉衣袋，两手呈待客姿势。

　　4.9亲友探访及电话

　　4.9.1工作期间，应谢绝一切亲友探访或处理私人事务。如非公事，各部门员工不得互相探访。

　　4.9.2未经部门经理同意，不得带亲友在酒店内参观、娱乐。

　　4.9.3未经部门经理许可，不得因私事使用酒店电话。不得使用供客电话。对于外来私人电话，如非急事，接线生将谢绝转接。

　　4.10告示及公布

　　4.10.1所有员工须经常阅读及遵从员工告示栏上之公布事项。

　　4.10.2员工告示栏由行政人事办负责管理，严禁撕毁、涂改通告，涂污告示栏，如无酒店许可，各员工不得在酒店范围内张贴任何通告，否则将给予纪律处分。

　　4.11失物处理

　　4.11.1员工在酒店内发现遗失物品，应立即上报主管领导，统一交大堂副理处理，不得私自收藏。六个月后，如无人认领，则由酒店处理。

　　4.11.2员工如将失物据为己有，无论该失物属于酒店、客人或其他员工，都将视为盗窃，立即开除。

　　4.12员工就餐

　　4.12.1就餐时衣着整齐，佩戴铭牌，顺序排队，所要食品不得浪费。

　　4.12.2服从餐厅工作人员管理，保持餐厅清洁卫生，不得乱扔垃圾、杂物，违者罚款20元。

　　4.12.3进餐时间为半小时，进餐时间表由人力资源部编排，各员工应严格按时间表就餐，以保持工作的连续性。

　　4.12.4不得将食品带出餐厅，违者罚款20元/次。

　　4.13员工宿舍

　　4.13.1酒店给外地员工安排住宿，住宿员工要严格遵守酒店宿舍管理制度，不得随意换房、换床，损坏宿舍财物照价赔偿。本市路途较远员工上中、夜班时人行政人事办将视情况安排休息床位。

　　4.13.2员工床位只限本人使用，不得留宿他人。

　　4.13.3不得在宿舍内高声喧哗，妨碍他人休息，不得在外留宿。

　　4.14公共场所

　　4.14.1讲究公共卫生，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

　　4.14.2爱护公物，严格按操作规程作业，节约用水用电。

　　4.14.3不得在工作间、办公室或公共区域听录音机，看电视，玩奏乐器。

　　4.14.4不得在公共场所吸烟，员工可在食堂或管理部门指定的地方吸烟。

　　4.14.5不得在食堂之外嚼实口香糖及其它食物。

　　4.14.6不得在公共场所大声喧哗，扎堆聊天。

　　4.14.7非上班时间，如无部门主管许可，不得在酒店逗留、闲逛或其他部门探访。

　　4.15员工娱乐室

　　4.15.1员工进入娱乐室应主动出示员工证，严禁穿背心、拖鞋入内。未经主管以上批准，不得带外单位人员、亲友来参观、娱乐。

　　4.16其它服务守则

酒店员工寝室管理制度

　　1、寝室床位不得私自调换床位，如有特殊须书面申请，一经发现罚款贰拾至伍拾元;

　　2、为了员工的安全和养好精神，教育员工按时主寝，外出员工进出不得打扰其他人 员休息，24：00准时关灯，严禁员工24：00以后随意出入，累计三次以上劝退寝室;

　　3、在寝室不得喝酒、聚众赌博，一经发现罚款伍十至壹佰元;

　　4、男女员工在23：00以后不得随意进入异性寝室，严禁男女混宿，一经发现予劝退宿舍;

　　5、晚上酒店大门23：00准时上锁，如须出入找负责大门钥匙人员，不允许翻门，一经发现罚款贰拾至壹佰元，累计三次劝退宿舍处理;

　　6、不准私自留宿外来人员，严禁私自留宿被酒店辞退和自动离职的员工，同意留宿者负主要责任，并以劝退寝室处罚。同寝室知情不报者警告处分;

　　7、自动离职和被酒店辞退的员工，在次日搬离宿舍;

　　8、寝室内要保持卫生、清洁。物品摆放整齐，共同营造一个舒适的环境;

　　9、严禁偷窃他人财物，一但查获给予严肃的行政处罚，情节严重者送交司法机关处理;

　　10、寝室财物人为造成损失的照价赔偿，物品自然老化报上级予以更换;

　　11、宿舍不允许使用电器，一经发现没收处理;

　　12、值班人员不定期检查寝室的卫生状况及各项制度的执行情况。如果不按以上制度执行者按贰拾至壹佰元处罚;

　　13、以上寝室制长由寝室长负责严格执行。

酒店员工宿舍管理制度

　　为了搞好宿舍的管理，使大家的一个清洁、舒适、安全、秩序良好的住宿环境，以良好的精神风貌，展现宝华人的文明形象，特订立宿舍管理制度如下：

　　一、员工住宿规定

　　1、员工住宿必须凭人力资源部填写的住宿申请单及押金收据办理住宿手续，并服从宿舍管理员统一安排，按照规定的房间和床位对号入住，不得随意更换房间和床位。

　　2、员工住宿按规定标准领取清洗干净的床上用品，不得代领和超标准多领，管理人员要规定严格把关登记。

　　3、对酒店配备的床上用品、电器、家俱及日用品必须爱护，不得损坏和丢失，损坏者照价赔偿，有意破坏者除加倍赔偿外，要按《员工手册》有关规定追究责任并进行处理。

　　4、保持室内物品摆设美观，不得乱摆，乱放。保持宿舍安静，不得大声喧哗或超音量播放收录机。

　　5、同事之间应团结、友爱、互谅互助，不允许打架、斗殴，违者通报批评并罚款50--100元。不听劝阻，情节严重的按有关规定从严处理。

　　6、严禁在宿舍内进行酗酒、打麻将等赌博活动，违者没收赌的具，通报批评并处当事人200元罚款。严禁传阅淫秽书刊及音像制品。

　　7、员工宿舍是酒店为住宿员工提供的休息场所，住宿员工不得随意将亲友私自留宿，如果亲属探亲，确因路途遥远需留宿，本人必须填写《临时住宿申请单》，经主管领导批准后办理住宿手续。

　　8、必须实行定时查房，晚上外出22时须回宿舍，发现不打招呼而随意彻夜不归或迟归者给予10--20元处罚并通报有关部门。住宿手续不健全者，限期健全手续，否则取消住宿资格。

　　9、员工退宿或离职，必须亲自到管理处办理退宿，注消床位，严禁转交或不交。凡离职人员逾期不办理退宿手续，宿舍管理区在接到人力资源部通知后将强制当事人退宿并禁止其进出宿舍区。

　　二、日常卫生管理规定

　　1、每单元指定一名宿舍长负责本单元住宿人员卫生轮值工作，执行卫生管理制度，全体住宿员工必须配合清洁工保持宿舍及公共区域环境卫生。

　　2、由宿舍长编排本单元轮值表并张贴在浴室门上面。

　　3、各单元值日员工负责当天内宿舍的清洁卫生，要做到房间地面、床面无烟头，毛发、纸屑等杂物，保持卫生间无异味。

　　4、住宿员工每周自己清洗床上用品一次，若被管理员检查出污渍过多有异味者将在酒店通报并罚款5元。

　　5、严禁随地吐痰、丢果皮，严禁将鼻涕揩在墙上、地板或床上或将手印打在墙上等不文明行为，如发现在酒店通报并给予20元罚款处理。

　　6、禁止在宿舍区喂养宠物及家禽、家畜。

　　三、安全管理规定

　　1、保持高度的防火意识，熟悉使用消防器材，做到安全用电、用火。

　　2、宿舍内不得抽烟，不得随便乱拉、乱接电线，插座或烧电炉并用烟火烧煮东西，人离熄灯，切断电源，发现火灾隐患及时报告管理处。

　　3、水、电维修和宿舍维修，请填写维修申请单并与管理处电工联系，不得私自乱拆、乱修。

　　4、出入宿舍随手关门，不得门户敞开，空无一人。严防盗窃，做好治安防范工作。

　　5、住宿员工不得随意翻弄和挪用别人的物品，要注意妥善保管好自己的贵重物品，如发现自已的钱、物在宿舍丢失要及时报告管理员便于保卫人员追查，对那些有偷盗行为的人员，一经发现送执法部门进行处理。

　　四、奖惩条例

　　1、每月对照宿舍管理的各项规定进行二至三次全面检查，评出文明宿舍四间，不文明宿舍两间。

　　2、文明宿舍舍长及全体成员将通报表扬，并记入个人档案作为评优、升职、升级的参考依据之一，文明宿舍赠予流动红旗。

　　3、不文明宿舍舍长及全体成员给予通报批评。两次者除通报之外另记入个人档案，宿舍长罚款30元，舍员罚款20元，三次者取消有关人员住宿资格。

　　4、违反本宿舍管理制度有关规定的个人，除按本制度有关处罚条款执行外，还将参照《员工手册》各项规定予以处理。

酒店员工管理制度

　　楚天大酒店管理制度

　　一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

　　二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

　　三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

　　四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

　　五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

　　六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

　　七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。