销售心态调整与情绪管理

销售往往都是心理战

　　一、表面认同实则抗拒“是的……但是……，是的……可是……”

　　情境案例：客户：“是的，我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”

　　其实在这种情况下，客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容，他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说，他们处在自己思维的盲点中，执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意，否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时，必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标，销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。

　　这个时候，销售人员可以直接向客户提问：“价格是你现在唯一需要处理的方面吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买?”或者提出交易条件：“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。”

　　二、都是你害的

　　情境案例：客户同销售人员抱怨说：“都是你害的。现在我要退货，你们的产品有问题：价格高过同类商品，质量又不好。”

　　当客户做出这种抱怨时，他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当，客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的负面影响。

　　销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢?很多销售人员觉得很堵心，同时很委屈：“其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员，我只负责推销商品，商品的质量、售后等应该由公司的其他部门来完成。可是每次都是我们来面对客户，向他们道歉，听他们抱怨。客户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户处迅速漫延到销售人员处。

　　其实危机、危机，危中才有机。销售人员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员正好可以借用这个机会调整和客户的关系，聆听平时很难听到的客户心声，他们对商品性能、质量等各方面的诉求，同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。

　　很多案例证明：越是抱怨最厉害的客户，如果他们的抱怨、投诉能得到有效处理，他们最后往往将成为品牌的高度忠诚客户。

　　三、挑拨离间

　　情境案例：客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。”

　　客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。

　　销售人员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验，以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。

　　四、让我逮到了

　　情境案例：客户听完了销售人员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多，也讲得很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方前后矛盾、有问题。”

　　在这里有两个消息：好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解;坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致，这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。

　　值得一提的是：“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力，让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。

　　五、官兵追强盗

　　情境案例：客户向销售人员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格。价格是好商量的。”销售人员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。

　　我们越是强调的——尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲：“不是因为什么样的原因，我不买”，其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取最大化利益。所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。

　　在这个过程中，如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最后销售的成功与否。

　　六、挑雾游戏

　　情境案例：客户不直接表达自己真实的需求与想法，当销售人员询问时，用“随便看看”含混地应付。

　　我们首先排除客户本来确实没有需求、需求不明确的这两种情况，而只是锁定在客户明白自己的需求，但是不愿意直接向销售人员说明这种情况来进行分析。它所代表的含义是：销售人员还没有与客户建立最初的连接，客户还处在防守的阶段。如果销售冒然进攻，力图向客户说明商品的特质、优势，反而可能引起客户心理上的防御和反感。

　　一旦客户产生了负面情绪，再向客户进行销售就会适得其反。所以，挑雾游戏的关键在于销售人员的耐心、细心，甚至在某些情况下能以退为进，懂得观察、聆听客户的需求，对客户进行有的放矢地号脉。

　　七、法庭游戏

　　情境案例：在这种游戏中，客户往往会引入第三方，例如自己的朋友或其他在场客户，以人多势众的法庭格局来证明“我是对的”。例如：我是对的，所以你们的商品质量就是不好;我是对的，所以你们的商品价格太高，应该下降;我是对的，所以这个商品不适合我，你也不需要再向我销售了。

　　一旦诉诸于法庭，弱势一些的销售人员往往会陷入自我怀疑：难道这真的是我的问题吗?进而质疑自己的商品：难道是我们的商品质量不好?我们商品的外观虽然时尚，但是好像很容易落伍;或者我们的促销手段确实不如竞品等等。一旦销售人员陷入到这种自我质疑的境地，就很容易被强势一方的客户牵着走，以出乎意料的低价格出售商品。

　　在应对法庭游戏时，销售人员必须学习保持强烈的自信，不为对方的形势所动。要知道“嫌货才是买货人”，如果客户对商品真的没有兴趣，才不会浪费时间、精力，还要拉帮结派地跟你来讨论这些问题了。必要时，销售人员也可以为自己创造一个法庭，例如提供物证：如商品获得的奖章、奖励，以往的客户使用见证，甚至拉拢客户法庭上的其他人，为自己营造一种强势的氛围。

　　八、捕熊游戏

　　情境案例：销售人员向客户介绍：“这款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚一族，为了满足他们的需求，商品在外观、颜色、性能、价格方面都做了很大的调整。也许过去主流客户群会觉得这款商品太超前了一点，可是对于我们的目标客户群来讲，却是刚刚好的。”

　　与之前的七个游戏不同的是：这个心理游戏是由销售人员主动发起的。捕熊游戏的关键在于：挖一个洞，让对方掉进去。销售人员主动赋予商品个性化的特质，例如我们的商品是专门为哪种人群设计、开发的，专门吻合他们的一些特殊需求。客户往往会根据自我的心理定位对号入座：我就是那种类型的人。然后迅速做出购买决策，采取购买行动。

销售人员应该管好自己的嘴

　　1、在和客户交谈之中禁忌“闭嘴”

　　所谓的"闭嘴"，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢，一方突然"打住"，会被理解成对对方"抗议"，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈"暂停"，销售人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。

　　2、在和客户交谈之中禁忌“插嘴”

　　所谓的"插嘴"，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。

　　销售人员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。

　　如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明"请允许我补充一点"，然后再"插"进来。不过"插嘴"时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句"对不起"。

　　3、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴”

　　所谓的"脏嘴"，就是说话不文明，满口都是"脏、乱、差"的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。

　　4、在和客户交谈之中禁忌“油嘴”

　　所谓的"油嘴"，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都"幽他一默"，就有可能"沦落"为油腔滑调，从而招致客户的反感。

　　5、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴”

　　所谓的"贫嘴"，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍"贫嘴"的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨;耍"贫嘴"的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。

　　6、在和客户交谈之中禁忌“争嘴”

　　所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。他们自以为"真理永远在自己手中"，自己永远正确。爱"争嘴"的销售人员，"没理争三分，得理不让人"，这种人不受客户的欢迎。

　　7、在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴”

　　所谓的"刀子嘴"，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。每客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再"打破沙锅问到底"，每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时"哪壶不开提哪壶"。俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯了生意人"和气生财"之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。

销售人员如何利用从众心理提高销量

　　一、从众成交法的适用性

　　一般而言，客户在购买产品时，不仅会考虑自身的需要，还会顾及到社会规范，服从社会的某种压力，并以大多数人的行为作为自己行为的参照。从众成交法正是利用了客户的这种心理，营造一种众人争相购买的气氛，促成客户迅速做出购买决策。例如，一位销售人员对他的客户说：“刘总，这种金银花茶目前很受消费者欢迎，本市几家大酒店都定了我们的货，每天的用量在20箱左右。如果贵酒店也愿意经销的话，我们可以每天送货上门。”

　　又如，一位推销饮水机的销售人员对客户说：“花经理，这种冷热饮水机目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感，与贵公司齐名的××公司、××公司等，办公室里都换上了这种饮水机。”

　　二、从众成交法的优点和缺点

　　从众成交法具有自己独特的优点，其优点主要表现在以下几个方面：

　　1.从众成交法运用得好，可以大大提高自己的工作效率，因为借助已成交的一批知名客户去吸引另一批潜在客户，无疑能增强销售人员的成交说服力，从而招来更多的具有从众心理的客户，有利于销售人员促成大量成交。

　　2.从众成交法有利于销售人员给客户一种压力与紧迫感，促使客户尽快下决心购买。

　　当然，从众成交法也有局限，其缺点主要表现在以下几个方面：

　　1.若遇到了个性较强、喜欢表现的客户，从众成交法会起到相反的作用。

　　2.从众成交法不利于销售人员正确地传递推销信息。因为销售人员把客户的注意力吸引到有多少人购买产品上了，不利于推销信息的传递，也不利于及时反馈相关的购买信息。

　　三、运用从众成交法应注意的问题

　　运用从众成交法促成交易时，应注意以下几个方面的问题：

　　1.用实物证明。销售人员在向客户做介绍时，最好在推销现场向客户出示实物证明，如合同文本、用户感谢信等，以提高客户对产品的信赖和购买兴趣，增强客户交易信心。

　　2.所列举的人物要与产品有关。运用从众成交法促成交易时，销售人员所列举的人物、事迹、经验必须与推销的产品有密切的关系。

　　3.利用从众成交法时，要找知名人物或权威人士。销售人员向客户列举的人物不能任意虚构，而应为公众所熟悉，最好为客户所崇拜，倘若推销工作没有通过名人、明星、专家、教授、官员、领袖等人物做说服宣传，那么，客户的从众心理就会降低。

　　4.销售人员可以寻找具有影响力的重要客户，把推销重点放在说服重要客户上，在取得重要客户合作的基础上，响、带动和号召客户购买。

　　5.运用从众成交法时，要讲究职业道德，来欺骗客户。

　　客户对未经别人试用的新产品往往持有怀疑态度，而比较信任有人使用并有相当好处的产品。因此，销售人员要明白，从众成交法成功的关键在于所列举的人必须具有一定的社会影响力。这样，才能增加客户对产品的信任，更加顺利地促成交易。

销售管理心得体会

　　首先，我想从自已做为一名普通的销售人员在跟进客户方面应具备的心得说起，也许我们在很多时候也会常说以下几点，问题是在于能将它投入到真正的行动去的人太少，所以有个很简单的事实，成功的是少数人。因为他们都是始终如一的去做，将它变成一种习惯。

　　心得一：主动才是积极------------------相信只有主动出击的人，才会有成功的机会。

　　在我开始刚做为一位销售员的时候，我每次见完客人之后，一旦被客户推拒我或同事问我为什么没有签成单，我有个恶习就是会对大家解释说：“我不会…，因为………，我的计划没完成，因为…”我总是在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得相当的消极了。一但陷入这种自已挖好的心理陷井中，有时候自然而然的怨天忧人，相应而来的就是许多你认为很倒霉的事在你身上发生，其时祸根就是你自已。说起我的转变也很有意思，那段时间我正在收看电视剧《少年英雄方世玉》，它的主题曲中的一句歌词给了我很大的启发，“要让人生更加漂亮，要努力才能有运”。从此“要努力才能有运”深深的刻入我的脑海中。每当我低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要有付出，就一定会有回报的。我开始以很积极的心态来对待客户，肯学着动脑去想方法跟进客人，事实证明一种结果，我比以前成功了许多。

　　心得二：以终为始-----------------------给自已在不同时期制定一个力所能极的目标

　　在我们已经开始处于一种积极向上的心理状态下，为了避免一种盲目性的积极，也可以说是一种没有方向性，往往是事倍功半，得不偿失。在我做为一个新的销售人员时，我始终一开始，就把开单做为一种首要目标，而不会去不切实际去幻想要如何的一鸣惊人。如果这样，很可能最后把自已逼入到一个自已设定的心理死角中去。而你真正的潜力却得不到发挥，因为你一开始就为自已选择了一条极其难行的路，还没轮到你发挥的时候，你已经精疲力竭了。我赞成循序渐进的方式，当然你得给自已设定一个时间表，这样你才会有压力。在对待自已的业绩上，我会为自已每个月的目标或每一阶段的目标设好一个较易完成的量，当然是以前期高点为目标，哪怕在这个月我是增长了几块钱的销售额，我也会觉得我在增长中，因为是这样，我一直保持着一种乐观的态度去对待工作。在客户跟进方面，我理解一点是，我现阶段不可能一次签约的客户，我就开始筹划如何进行下一次的跟进，当然我是首先进行客户急迫性的分类。可能我定的目标是在第二次的接触中，让那些在第一次接触中只认同我们服务少的客户，多认同我两点服务内容而以，因为这是我在第一次中，所判定的一些可容易再次切入的点。我相信一次又一次的认同，将带来我最终的成功。这只是一个简单的例子。事实上我们需要在客户的跟进方面做一些阶段性地评估以及持续修正及改良。但最重要的是有方法的坚持

　　心得三：要客第一-----------------------------合理安排时间，做有价值客户的生意

　　做为一个销售人员，我们的时间有限的，我们不可能对那些点头认同服务的客户都觉得有希望，而在一个月的时间里个个不放过，从而浪费了大量的时间在那些因客观原因非要置后合作的客户身上。但你可以应用你空闲的时间来打打电话，想一些方法来探探风，来决定客户的急迫层次。这就是我在上段中所提到的，见完一次客户后，首要的事是进行“客户急迫性的分类”，从而在中间找到一些重中之重的客户。何谓重中之重的客户呢?一般认为有以下几种条件：1。见的是老板，2。老板是真得较为清楚我们是做什么服务的，3。有较大的认同感(最好是在沟通中，他自已曾很清楚的说过我们服务中他认同的部分)4。有给一个较近期的承诺(当然这点是需要我们在见第一次时，就有进行逼单，才可能获取的)5。别忘了为自已下次上来提早留下一个借口(储如：送计划书，送资料，有时间顺路拜会他，回去申请优惠让他等你的答付等等借口，能编则编，目地只为一个下次方便上来)

有关销售心态的哲理故事

　　曾经有一位销售人员，他在自己的“故事小组”中发问：“为什么我和所有人所讲的故事是一样的，但是客户似乎听不到我的话，他们总是对我的销售故事置若罔闻。我努力尝试着想要影响他们，可是我感到到我的影响力十分有限。”

　　为了更好地找到问题关键所在，故事小组的成员请他将全部销售故事的情境重演一遍。通过现场演练，大家发现，尽管这位销售人员讲的是和大家一样的故事，可是他在讲故事时，身材却在不断地后退：他讲一小段故事，就会不自在主地往后退一步；再讲一小段故事，再退一步……问题的表症好像被捉住了。故事小组请这位销售人员暂停了自己的故事。他们从小组中请另外一位销售人员来表演这位一边讲故事一边往后退的销售人员，而请这位销售人员自己站在一旁视察自己是如何讲故事的。

　　“咦，我为什么始终往撤退呢？”傍观者清。果然这位销售人员很快就发明了问题。

　　“那么这样做会给你的故事带来什么样不好的效果呢？”小组持续启迪他。

　　“客户会认为我对我们的商品和服务不是很有信心。而且我的举措仿佛也会一直加大我和客户之间的心理距离，让客人觉得疏远、有距离。客人的情绪会不断从故事中抽离出来，被四周的货色所吸引。同时，我也不能通过手势、语速加强故事的效果。所以故事的传布效果就强差人意了。”销售人员自己演绎道。

　　“那么，你是对自己的故事没有信心吗？还是对自己的商品信心不足？”销售小组更进一步地帮他剖析自己的问题。

　　“我在自己所从事销售行业已经超过五年了。所以，我对我们行业的现状、产品德量的好坏优劣十分了解。以前刚入行的时候，只管我对我们商品在行业中的排行、品质都还不是很明白，可当时初生牛犊不怕虎。反而特殊敢闻敢干。当时也不理解什么有效的销售技巧，见人就跟别人先容我们的商品。奇就奇在那几年的事迹反而还不错，不比当初差。就凭着我的冲劲，进入现在的行业内的领头企业。有了更好的平台，我自以为这几年的提高仍是很大的：通过培训和实操，我的销售技巧有了很大的晋升；我对行业、对商品更懂得了；尤其是商品的不足的局部。由于每次在回访老客户，甚至造访新客户的时候，老是要收到一大堆埋怨：我们商品价钱高过竞争对手啦、我们的服务不到位啦、我们的商品返修率高啦。长此以往，我在销售时就有强烈的担心。我惧怕客户不能120%的满足。我担心公司的许诺不能兑现。我担忧我们销售团队内部的抢单。我担心客户的回款问题……我晓得这种心态不利于我的销售，可是我很难从基本上去遏制它。”

　　这位销售人员分享完自己实在的主意后，他的故事小组缄默了。“我也经常有这种担心。”“我也是”

　　负面情绪好像感冒病毒一样快捷地传播，小组成员其余成员也坦露了自己的真实担心。

　　在情理上，我们销售人员都清楚：要调动客户的情绪，首先要调动自己的情感。好故事必需依附于良性的肢体互动来增强故事的后果。然而，销售人员如何与客户达成有效的肢体互动呢？在销售人员和客户之间的间隔毕竟象征着什么？如何通过调剂肢体互动有效地转变关联

　　“其切实这种情况下，我很难真正疾速地捕获到眼下的这位客户的需要是什么，进而对其需求设计或描写故事的。所以，我会情不自禁地往后退。今天的观察，我想起其实有时候我还会无意识地把身体缩起来。可能在我的潜意识里，我愿望跟客户坚持保险距离。尽管从感性上，我也能意识到这种只停留在脑筋层面的互动并不能让我和客户之间树立起长期友爱的关系，客户也不会向我介绍新客户。可是，我也没有措施结束自己的担心。”

　　“让我来分享一下自己的亲自阅历吧。”小组里又有人发言了。不外这次的声音听起来响亮罗唆，好像发言者对自己充满了信心？？这样的声音很合适用来讲故事，让听故事的人觉得人不知鬼不觉也豁达高兴起来。

　　“实在我以前的情形跟大家都差未几。经由了头一两年刚进入行业时的新鲜感，我发现我越来越多地看到商品的不足、服务的欠缺。那时候，我非常怅惘。我察看身边同业人员，发现他们也面临着和我同样的问题。他们有的转行去做后盾服务，有的转去做行政了，也有的去做技巧支撑。后来，我去加入了一堂销售心态的培训课。其中一个故事对我启发很大。既然咱们小组的主题就是故事，那我就跟大家分享一下这个故事吧。我盼望它可能给我们职业枯竭期带来一些不同的新颖，攻破无形的思维天花板。

　　“传羽士笃信上帝的存在，他们也相信自己的宗教是有助于任何人的。他们和战火一起，来到了不同的国度。在他们新来到的国家，没有人相信宗教。而因为战乱，人们对传教士布满了仇恨。他们感到传教士和士兵一样，都是给他们带来可怜、逝世亡、苦楚的吉祥之兆。传教士天天都去访问当地的居民，向他们传授教义。

　　砰、砰、砰。传教士敲第一家居民的门。

　　‘谁呀？’门里面有人问道。

　　‘我是传教士，我想向你介绍一下我们的宗教。’传教士答复。

　　‘你滚，你们都不是好人。你立刻滚。’居民愤慨地喝骂道。

　　一家是这样，两家是这样，三家是这样……传教士在那个下战书敲了八家人的门，全都是这样的反映。

　　传教士会因为自己被谢绝而猜忌自己所笃信的宗教吗？他会想：咦，这么多人都不接收我的传道，莫非我所信奉的宗教是有问题的吗？岂非上帝真的不存在吗

　　不。他当然不会这样想。他只会相信自己的努力不够，他还能够更尽力一些，他还有力气去辅助更多的人。

　　成果，多少年后，战斗停止了。部队都撤退了当地。而传教士却永远地留了下来。他们坚定不移地向当地人散布着宗教。后来，他们领有了当地的教堂、当地的信徒……他们所信奉的宗教终于在当地落地生根，开花散叶了。

　　“所以，我们要做自己相信的事。相信，才会产生。也许我们销售的商品并不是白璧无瑕的，也许我们的服务还可以进一步的提升，兴许我们的竞争对手也在不断地先进。可是，我相信，只有有一天，我还挑选销售这份工作，我就会尽全力去做好各项工作。这个认知，励志诗歌，是我销售的根本。”

　　讲故事的销售人员讲完了他的总结陈词，向在场合有人鞠了一躬。所有人都鼓起掌来。

　　只有当销售职员身心肠投入在当下这刻的销售运动中，他真正信任本人的商品能为客户解决问题，他对自己跟对客户的取舍都充斥了信念，他才干展示出最好、最专业、最亲和的销售风范，同时他才有可能针对眼前服务的客户抉择最好的销售工具。假如销售人员对自己的商品不信心、对自己的职业觉得厌倦，他只是想通过销售故事来诈骗客户，赚取面前的利润，那么，无论他控制了如许好的故事技能，他在潜意识也会通过无意识的肢体语言、语速、语调、面部表情等因素将他的机密泄漏给客户。

　　所以，尽管我们在前面的章节中探讨了良多讲故事的技巧，而真正的好技巧其实是看起来没有技巧。大道无形、大象稀音。

邀约销售必经的四个心理状态

　　一、心理恐惧期

　　对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。

　　对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。

　　二、电话应变能力提高期

　　大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。(“技巧”总有一种想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。

　　这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。

　　三、面谈能力提高期

　　有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。

　　四、成交技巧期

　　前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单

销售人员工作态度

　　通过多年的观察与销售实践，我们可以将销售人员的工作质态分为三种层面：

　　一、下等销售层次：只考虑自己一亩三分地的利益，不考虑客户的实际困难，急吼吼地整天催客户上量上量再上量，而不考虑要使客户销售上量我们应该为客户做哪些工作。我曾见到过一个分公司经理将客户算错账多付的货款上交了公司，而公司非但不立即劝其退回客户多付的货款，还通报表扬这一行为，称这是维护了公司利益。现在这个企业已经到了奄奄一息的地步，我不知道他们最终有没有明白什么是公司的利益。

　　二、中等销售层次：懂得掩饰自己，常常假惺惺地关心客户，蜻蜓点水般地走访市场，形式主义，走走过场，用花言巧语和沟通技巧构成陷阱，诱骗客户就范，获得利益后暗暗窃喜。这种销售层次较常见，一般都是一开始很好，但兔子尾巴长不了，因为通过长期的交往客户最终会看透这种虚伪面目，并采取控制措施，销售就难免出现危机。

　　三、上等销售层次：就如无招胜有招为武功中的最高层次一样，销售人员所谓的销售技巧没有了，有的只是帮助客户成功的诚心与行动，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业、敬业、正直，赢得了客户发自内心的敬重，这种销售层次即使短期内销售出现困难，客户也不会弃公司而去，甚至会牺牲自己的利益帮助企业，与公司一起共度难关。

　　销售工作做了多年，交了众多真心朋友，很多客户在没有利益关系的情况下至今还和我们保持着紧密的联系，我知道，这不是什么销售技巧在起作用，而是我们真心为客户着想的结果。然而在市场竞争越来越激烈的今天，很多企业甚至专业培训公司在进行销售人员销售技巧培训时的主题就是“如何把梳子卖给和尚”，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧为荣，其结果必然误导销售人员。无独有偶，今年春节后，一个在IT行业做销售经理的朋友告诉我，回公司上班的第一件事就是组织销售人员学习赵本山，学赵本山什么?学赵本山在春节联欢晚会上“卖拐、卖轮椅”的“大忽悠”本领，让大家将这一技能运用到实际销售工作中去。我非常郑重地告诉他，这样做不仅害了销售人员，最终也会害了企业，不诚心为客户着想，将客户视为斗智的对象，无论其销售技巧有多专业，沟通能力有多强，最终总会失败。把别人当傻瓜的人，自己才是真正的傻瓜!

　　当然，我们也不是说销售技巧无用或销售技巧有害，就象菜刀能切菜也能杀人一样，关键是我们怎么用，如果我们总是琢磨着如何将梳子卖给和尚，将拐仗与轮椅卖给健全人，并以此而沾沾自喜，无论是对公司还是对个人，必将留下无穷隐患。如果我们能做到智慧、正直、专业、自律，忘掉所谓的销售技巧，时刻想着客户与公司的利益，始终能站在客户的角度去换位思考，无论是你的公司还是你个人，都将会顺风顺水。

销售人员应该具备的10个心态及三项修炼

　　fsqraq10个心态

　　1.做销售要有强烈的企图心—成功的欲望

　　2.做销售不要总是为了钱—有理想

　　3.拜访量是销售工作的生命线—勤奋

　　4.具备“血性”—激情

　　5.世界上没有沟通不了的客户—自信

　　6.先“开枪”后“瞄准”—高效执行

　　7.不当“猎手”当“农夫”—勤恳

　　8.坚持不一定成功，但放弃一定失败—执着

　　9.胜则举杯相庆，危则拼死相救—团结

　　10.今天的努力，明天的结果—有目标

销售心态演讲稿

　　尊敬的各位领导、各位同仁：

　　大家好！

　　我是销售部的员工xxx，此次，非常荣幸能登台为各位做这次的演讲。作为一名销售，尽管我经验上没有几位领导前辈深入。但对于这份工作我也有一些自身的了解。如今便来谈谈我对销售这份工作在心态上的了解。

　　所谓销售，从字面上来说就是为了能将产品和业务售卖出去。为此，我们首先需要产品和潜在的客户，其次，就要靠我们这些销售人员去连系这两点，让客户了解产品，并认可产品，最终产生购买的欲望。为了能连系顾客和产品，“说”是必要的事情，但怎么说，如何说，怎样说才能让客户注意到产品，并产生欲望呢？这就在于我们自己对心态的把控！

　　首先是自己的心态，作为一名销售的，在推销之前，必须自己对产品有足够的了解，并且保持充足的信心！如果你自己都不能认可自己的产品，哪还怎么让客户信服呢？为了能保持自身充分的信心，为此，我们更应该要去“学”！不了解，是缺乏信心最主要的原因之一，我们的产品都是出色的产品，都是有竞争力，有能力的出色品牌！但为什么我们会缺乏信心？那就是我们对它的优势不了解，对它为什么成功不了解，更有可能，是对它的对手不了解！

　　未知，永远是我们最麻烦的敌人，“只有知己知彼，方能百战百胜”！这一点，无论在何时都不会过时！

　　其次，我们不仅仅要对自己的心态有所把控，对于我们的目标——客户！对他们的心态，也同样要了解！我们要知道，自己手上的这款产品，不是为了给自己用的！你即使知道的再多，知道它再好！但顾客不知道，这一切的就是白费的！并且，就算让你有机会大肆宣扬一番，让顾客知道了产品的好，知道了它是多么的出色，但是却没有产生购买的欲望。这也同样是失败的！

　　同事们，销售是一场竞争，我们要用手中的产品，让客户愿意去增加花费去购买，甚至替换客户现有的产品，我们就必须深刻的了解顾客的心态，了解到每一位顾客的心态！了解他们的需求，了解他们的顾虑，了解他们在了解了产品之后为什么不购卖的原因！这样，我们才有了突破点，才有了目标去改变客户的想法！

　　总的来说，销售就是一场心态的竞争，谁能坚持住自己的想法，谁就能获胜。而我们则必须去“战胜”客户，改变他们的想法，让他们想要获得我们的产品！这就是我们的目标！

　　我的演讲到此结束，祝愿大家工作顺利！谢谢！

做销售如何调整心态

　　在销售或谈判中，碰到客户的异议是平常不过的事情。很多受过销售技巧培训的人在没有做好心态调适的前提下，就生硬地照搬回应的技巧来应付，结果效果往往不好。

　　第一：对“拒绝”不要信以为真

　　通常有些客户对并不了解的东西，习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯；还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应，虽然这对你来说好象是苦难，但对一部分客户来说，的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。所以，你不要太相信这类客户的话，只需要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。

　　通常我碰到这样的回答，先停顿一下，不急于争辩，心里默念：“不要在意，继续前进”。然后微笑地对客户说：“哦，真是这样吗？”“看来您真的是这方面的行家，不知道有没有机会向您学习呢？“

　　第二：将每一次拒绝看成是还“债”的机会

　　我们每个人在这个世界上都有两重角色，买家和卖家。当你在做销售工作的时候，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝。同样，当你是买家的时候，那你也会拒绝别人。

　　当你拒绝别人向您兜售保险的时候，你其实是给了别人一个受难的机会。从佛家的因果报应的角度上说，你是欠了别人的一次“人情债”，那么当你被别人拒绝的时候，其实也是别人给了你一个受难的机会，相当于你还了一次“人情债”。如果你这样想的话，就不会对每次的拒绝那么耿耿于怀。

　　同样，这个道理也告诉我们，对所有向你推销产品或服务的人，不要一棒子打死，不给别人留一点情面。中国有句老话说的好，给别人面子，也是给自己一个面子。

　　比如，我现在是专门做销售培训业务的，当每次听到陌生的推销电话，我先不急于挂掉，而是仔细的聆听，如果他打的不好，我就问他有没有做过专门的培训。就这样我不仅多认识一些朋友，还成交了一些培训的业务。这恐怕才是双嬴的真理所在。

　　第三：现在拒绝你，并不代表永远拒绝你

　　在每次销售之前，你的心态不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。

　　请记住：销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。

　　第四：体会“拒绝”背后的心情故事

　　当我听到每一个客户的拒绝，我先要求自己想到的不是责怪客户的不通人情，而是我自己会帮客户编一则心情故事。或许他周末没休息好，所以和我说改天再说；或许他刚被老板骂，心情不太好；又或者………

　　这就叫做同理心，通常你以这样的心态和客户交流，客户会觉得你是个值得心事托付的人，会和你把朋友看待。当客户对你倾诉的私人故事越多，那离你的成交也就不远了。

　　第五：正向能量的调整

　　现在有本书很火，叫做“秘密”。不知道大家都看过没有，其实讲得就是吸引力的法则。他认为主宰这个世界的不是其他，而是能量。我们每天与人的交流，其本质都是能量的交流。当你的心态积极，非常渴望拥有的时候，吸引力会帮助你吸引到对你有利，或你想要的东西。当你心态消极，害怕失去的时候，吸引力同样会帮助你吸引对你不利，或导致你失去你拥有的东西。

　　不知道你有没有这样的类似经验。如果有一天你想打电话给客户，但你在打电话之前，总是想着这个客户可能不会买你的产品，会拒绝你。结果你打电话过去，客户真的没有买你的。

　　我已经遇到这样的事情无数次了。当我意识到自己出现消极状态的时候，先让自己停下来。做腹式呼吸调节自己疲惫的状态。和周围的人开开玩笑，重新调整一下自己的话述与思路。在打下一个电话之前，一定要想着积极的情境。

　　怕就是你又想积极的成交情形，又害怕客户的拒绝。如果你是这样的心态，那说明你还没有调整好，要继续调整。直到你变成完全正向的能量为止。

　　第六：概率决定论

　　做销售，尤其是做电话销售，真是个数字的概率游戏。也就是说，不论你多么的努力，肯定会有至少30%的客户不会和你成交，也肯定会有10%的客户会很快和你成交。剩下的客户就是你要应用正确的方法来争取的客户。

　　所以，销售业绩做得好的人首先要保证的是工作量。保证工作量的目的是为了抓住肯定能成交的10%的客户；其次，就是尽快地筛选掉不合格或根本不可能与你成交的客户（没预算，暂时没需求，没决策权）；然后就是你要应用灵活的策略与技巧来应对不断给你拒绝的60%的客户了。