餐饮让顾客满意的服务方式

有关于如何提升服务质量的文章

　　袀宾馆是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是企业生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务，是企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。

　　螁提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。

　　蕿如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：

　　袆一、服务从细节出发，突出细节作用

　　羀任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

　　羈二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

　　羇宾馆不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为：

　　薅1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

　　肀2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

　　荿企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

　　蝿三、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源

　　莄顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

　　蒄企业应该注重：

　　螀一、调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。

　　膆二、加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。

　　莇三、加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。

　　蒄四、要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。

　　膁五、提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。

　　袈所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

不同国家的待客用餐礼仪介绍

　　瑞士:吃喝定量多吃自费

　　瑞士是世界上最富有的国家之一，但瑞士人却十分精打细算，节约成风。

　　在瑞士承办的世界性高层活动上，一日三餐只固定供应每人一份份餐，或是把餐费直接发给个人，请客人挑选地方就餐。除此之外，每人免费供应一份茶。谁要是多吃多喝，就得自己另外付钱，国内外客人一视同仁，概不例外。

　　德国:厌恶浪费厉行“吃光”

　　德国人视浪费为“罪恶”，讨厌凡事浪费的人，所以没有奢侈的习惯。与德国人相处，务必遵守这个习惯，才能跟他们打成一片。如与他们进餐馆进餐时，不能多要根本吃不了的东西，自己要的饭菜必须吃光。

　　文莱:吃多少主随客便

　　吃多吃少，随你便，这是文莱人的待客习俗。在文莱，家里来了客人，不管认识不认识，只要向自己问好，主人就会笑脸相迎，热情接待，把家中吃的东西拿出来供客人享用。但是主人从不劝食，对方吃不吃、吃多吃少、好吃不好吃，从不过问。主人认为这样问客人是不礼貌的。当然如果饭菜不够，主人会适当添加。

餐饮服务心得体会

　　入餐厅这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次餐厅培训的心得体会—服务的重要性，一个餐厅能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐厅的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

　　提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

　　一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

　　要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

　　一、服务员的仪态

　　服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　二、服务员的合作精神

　　工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

　　三、服务员的诚实与礼貌

　　工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

　　礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

　　另外，餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在餐厅的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让餐厅越来越好，更上一层楼。

怎样给顾客提供一流的微笑服务

　　1、要有发自内心的微笑

　　对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

　　微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

　　2、要排除烦恼

　　一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗?”她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

　　若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

　　营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

　　3、要有宽阔的胸怀

　　营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。

　　总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

　　4、要与顾客有感情上的沟通

　　微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

酒店案例—服务热情，及时并满足客人的需求

　　2010-8-15餐饮部

　　8月15日晚上，服务员安笑笑在君瑞包厢服务，预订包厢的是住房客人朱先生，将近7点才来餐厅用餐，用以往的服务流程一样，她先送上欢迎茶，将烟缸放在抽烟客人面前，等了将近半小时，朱先生的客人才陆续到齐，拉椅、让座、折口布、问酒水，又是一系列的服务流程。在席间服务过程中，服务员安笑笑通过仔细的观察，发现坐在主宾右手边的一位女士感冒了，一直在打喷嚏，在客人不知情的情况下给这位女士送上了热开水和几张纸巾，并征得其他客人的同意后，将空调温度调高了，当时客人感到很意外，并向我表示谢意，在接下来的服务过程中更是对客人很礼貌。客人不断地聊天、喝酒，一直到10点，主食上过水果也吃完后，原本以为此次的服务已经接近尾声，送客茶都已经准备好了，朱先生又让服务员加位置，说还有两位朋友要来，位置放好，酒水准备好后，客人也来了，又是一番进酒，大概10分钟后，才得知还有一位客人在餐厅的休息区坐着不肯进包厢，朱先生又让我去休息区把客人请进来，一直到晚餐11点多，朱先生才和他的朋友离开，送客路上朱先生和那位感冒的女士再次对服务员安笑笑表示感谢，并说君悦服务很不错，很喜欢在这个餐厅用餐。虽然那次服务过程中的细节很小，而且在我们的日常工作中经常遇到，可是对于客人来说，一句问候，一杯热水都会使客人感到家的温暖，贴心的服务是需要我们用心去观察客人那些没有说出口的要求，营造温馨的服务氛围。

餐饮服务员优质服务心得体会

　　在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

　　1、微笑在餐饮日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

　　2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

　　3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

　　4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

　　5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

　　6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样。

　　7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使餐饮立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

　　平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

　　作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

　　当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐

餐饮用心服务心得体会

　　若要使餐饮店的生意兴隆，我总结了七个原则，看起来好像极为平凡，但若坚持应用，必定会产生奇妙的效果：

　　第一、追求成长。我个人认为做餐饮店如果不追求成长，或不向更高的目标挑战，就无法品味成功的喜悦和充实感。要是只想混口饭吃，自然而然就会散漫、淘汰。

　　第二、力求创新。只有努力创新的餐饮店才会有前途，墨守成规或一味模仿他人，最终必定会失败，任何餐饮店都必须表现出自己的特色，才能创造出附加值，也才能不断增加顾客。

　　第三、确保合理的利润。不能靠亏本的方式去吸引顾客，必须以优质的服务获得正常的利润。长期对食客提供优质的服务以及更佳的品种，才能不断发展。

　　第四、以食客为出发点。要以食客的眼光为出发点，清楚食客的需要，再去满足他。我认为了解你的经营对象是开店的第一步。

　　第五、听取食客的意见。必须了解食客的需要，做到这一点，最好的办法是倾听。要集思广益，顺应自然，再做该做的事，必然无往不利。

　　第六、发挥特色。餐饮店到处都是，要使食客上门，非得有一些特色不可，同时要配合食客的需要，再如何充分

　　发挥。需要注意的是：除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的收入水平、文化水平等。特色并不限于经营品种，其它方面诸如良好的服务、华丽的店面、诚恳的员工等。

　　第七、掌握良机。生意的成功，系于是否能够掌握良机，平时就要选择适当的时机，调查食客想要选择的品种，形成店内新的利润增长点。

餐厅楼面基本服务程序及规则

　　服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备—迎宾入座——餐中服务——收款结帐——送客离座，五个方面的工作。

　　第一条餐前准备

　　１、环境准备

　　（１）桌椅干净、摆放整齐美观。

　　（２）家私柜周围用具整洁、齐备…….

　　（３）电器设备能正常使用。

　　（４）墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。

　　（５）空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。

　　（６）检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。

　　（7）桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。

　　２、餐具及用品准备

　　（1）检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。

　　（2）检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。

　　（3）检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。

　　（4）所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干净。

　　3、托盘规则

　　注意：拿取任何物品都必须使用托盘。

　　（1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。

　　（２）装盘；根据物品的形状﹑体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物﹑高的物品放在托盘的里面；轻物﹑低矮物品放在外档。

　　（３）托盘;轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约５公分，掌心向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

　　（４）行走：行走时头正肩平,上身挺直,保持重心,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精神集中,步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限,注意避让周围人员,尤其是突然转身或站起的客人,以及突然出现的儿童,必要时可以提醒客人。

　　A常步步距均匀，快慢适当，为常用步伐。

　　B快步急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。

　　C碎步就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

　　行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”

　　4．摆台

　　（１）准备餐具

　　将摆台时需用的骨碟﹑茶杯﹑汤碗﹑汤匙﹑水盅﹑筷子﹑烟灰缸等准备好。

　　（２）摆台

　　摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方1.5厘米处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行；

　　5、菜品信息了解

　　了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜品信息栏。

　　第二条迎客入座

　　１、门口领位员应保持微笑，并对客人说：“欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订了座位。常用语言为：“请问是否订位？”，或“请问您几位？”

　　2、在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。途中不时回头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员,同时协助看台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻拖椅背,然后用右手示意往前轻推,常用语言为“您请坐”。

　　3、如果客人多，无暇接待后来顾客，也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先生／小姐，请稍候，马上就来。”以稳住客人。

　　第三条餐中服务

　　１、开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹﹑湿滑﹑破损。开位时根据客到人数来开，不得客人未到就先行开位。

　　2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。

　　3、沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡２－３分钟即可。同时将水盅摆到台面上。

　　4、斟茶：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上），从宾客右侧斟。注意壶嘴与茶杯离开约有1～1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内，杯中茶水以2/3为宜。注意：当倒完茶水后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上（不能放在老人和小孩边上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。（广东客人一般习惯用第一道茶烫筷﹑杯﹑碗等因此要准备水盅）

　　5、点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人说：“先生／小姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推菜，热销菜。察颜观色，看人下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满意，提高销售额的目的，不可偏向型点菜。如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。

　　6、听单：听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约３０c腰部稍弯，微笑倾听应答。

　　7、写单

　　（1）单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。

　　（2）填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。

　　（3）向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。

　　（4）填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。

　　（5）根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点”。

　　8、飞单

　　水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。

　　9、斟酒水

　　将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上，并在餐中随时为客人斟满酒水。除客人要求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半以下程度时，应及时主动为客人添加。

　　a.示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。

　　b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。

　　c.开酒瓶

　　开时动作要轻,减少瓶体摆动（尤其是啤酒和汽水饮料），动作要准确﹑敏捷﹑果断（铁盒类酒水开启时注意安全）。对于用软木塞封装的酒水，开启时有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻。

　　d.斟酒

　　斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完毕，应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时应从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。注意，台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为八分满。

　　10、上菜

　　a.严格上菜顺序依次是：凉菜、主菜、副菜、小吃、汤、主食。

　　b.这是一线服务员与传菜员密切合作的内容，双方应配合好，当该台服务人员忙不过来时，其它前堂服务人员应立即接应。

　　c.上菜时应选择空档。不要在情侣中间、主宾中间，也不能选在小孩、老人旁边。最重要的是预先告知客人上菜位置。注意绝不能在小孩头部上方上菜、收碟。如果给包房上菜必须轻叩门三声。

　　d.当该道菜平稳地放上台面时，服务员要用亲切而又清脆的声音报菜名（退后一小步）。说出该道菜的特点，并请客人慢用。并注意上菜前对硬单，上完菜后划单。

　　e.上菜时要注意，跟菜的味碟必须摆在原菜的旁边，有图案或造型花时，正面花朝向主人。在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头有尾菜品时，应是鸡头向内、鸭头朝外，鱼肚对客人。摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距的无规则摆放。切碎和太软的菜品及汤品要随菜跟入小瓷勺或长把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

　　f.替客人分汤、分菜和分面时必须用公用筷和公用汤勺分，并事先征得客人同意。注意汤、面在拉起时不得有汤汁弹溅在客人身上或溅落在餐台上。

　　11、上锅、上味碟及火锅菜（火锅适用）

　　服务员上味碟，传菜员上菜、上锅。上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，将锅放稳后，即可开火，开锅后注意火力升降。

　　a.上味碟时服务员站在客人右侧面，左手托盘。右手从托盘中取出味碟，取放应根据客人的人数、口味。先主宾，再其它客人。无论生意是否稳定都不能是先摆好味碟，以免客人有感觉不卫生之嫌。

　　b.上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，待锅放好后方可开火，并调节火力大小开关，使火力最大。汤开锅后，服务员应及时打起锅内泡沫，保持汤质清亮。

　　c.上菜时，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平稳不变形，传菜员配合服务员将菜置于菜架（先荤后素），将菜轻放到餐桌上，报上菜名。先上荤菜后上素菜，并注意桌上菜肴摆放搭配，如荤素分开，口味分开，颜色分开，器皿分开。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原则。

　　d．替客人放菜时用夹子把菜品从盘中夹起再放入锅中。放时动作要轻；以免汤汁飞溅起来烫伤人。放入的菜品数量要适宜防止不开锅。

　　12、巡台

　　（1）做好适时升降火，刮锅底。（火锅适用）

　　（2）换骨碟：当骨碟中的残渣堆至骨碟的1/3时就应为客人换骨碟。换骨碟时先准备好干净的骨碟放在托盘中，站在客人右侧把原来的骨碟撤下并用夹子将散落残渣夹起,（并做到渣，碟分收放保证托盘内骨碟平稳，以免滑落）再为客人送上干净的骨碟。

　　（3）换烟缸:把干净的烟缸放在托盘中，用干净的烟缸盖在用过烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后干净的烟缸放在桌上（烟缸内烟头最多不超过三个）。如有客人要吸烟，无论客人有无打火机，服务员应主动为客人点火，（注意点火时应先调好火苗，双手捧点后，徐徐送向客人前为其点上）并根据吸烟人数增加烟缸。

　　（4）撤盘服务员在上菜或巡查服务时，应及时将饭桌上空置的盘﹑碗撤下,整理台面为下道菜留出空位。这样做既利于桌面美观，又可起着刺激消费的作用。在客人结帐送果盘前，应将桌面尽量收拾干净。撤盘时，要把剩菜、剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右侧进行，摞盘，摞碟，摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在长条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上，放入托盘内。

　　（5）服务过程中应注意台面、地面及家私柜周围卫生。

　　（6）加汤（火锅适用）、客人就餐中随时为客人提供餐中服务,并随时观查锅底,有无焦糊现象,并用汤勺刮锅底以免糊锅。客人用餐接近尾声或停止用餐时,应将火调小或关闭。当汤锅内的汤汁少于是1/3时，征询客人是否加汤，征得同意后缓缓小心加汤。

　　（7）斟茶。随时在客人用餐过程中给客人斟茶，当茶壶剩下三分之一茶水时，应主动为客加水，并注意勿将壶嘴対向客人。

　　（8）根据客人用餐情况，灵活性建议加菜或酒水，介绍主食或小吃。

　　（9）给客人上菜或上米饭时手不能触及碗口、盘子边。为客人分汤类菜肴时，需跟上垫碟，起到卫生和以免灼伤客人的作用。

　　（10）在服务中应勤为客人，加斟酒水，以（果汁，饮料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）为标准。

　　第四条收款结帐

　　１、客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水是否上齐并对客人说：“请稍等。”然后到收银台计算金额。如果客人有促销优惠券，应将优惠券一并交给收银员。其它员工配合将台面收拾干净。

　　２、收银员快速、准确地将客人消费的情况汇总，计算出顾客消费金额。

　　３、送帐单：将果盘与帐单一起带到客人桌前，先将果盘双手送上，并说：“这是本餐厅赠送的果盘，请慢用”。服务员将单子双手递给客人过目，并对客人说：“先生／小姐，这是你们的帐单，你们一共消费了＊＊元，请你们过目。”

　　４、接受餐费:顾客付款，双手接过后，应当面点清数目,并对客人说：“你给了＊＊元，谢谢。”

　　５、找余款:服务员将单子及收款交给吧台收银员,同时提醒收银员给予了多少钱，并在结算单上签字。由收银员进行找补,服务员再双手送给客人，并对客人说：“找你＊＊元钱，谢谢。”（注意发票控制）

　　６、向客人询问饭菜及服务质量，收集客户资料。

　　第五条送客离座

　　１、客人离座时，拉椅送客，提醒客人不要忘记带好自己的东西，并对客人说：“欢迎下次光临”。

　　２、服务员整理餐桌，迎接下一批客人的来临。

　　3、咨客要对客人鞠躬，并对客人说：“谢谢光临，请慢走，”或“欢迎下次光临。”

　　第六条注意事项

　　1、和客人交谈时，正确使用礼貌用语，并报以微笑。

　　2、客人对服务和菜品有误解时，耐心、细致、坦诚地加以解释。

　　3、客人招呼时应清晰应答，无论是否解决问题都应给客人一个答复。

如何让你的顾客更满意

　　满意＝收益

　　今天，没有那家企业会不明白用户满意的重要性，国外的大量研究标明，满意的客户能够给公司带来收益的增长和成本的节约：

　　顾客越喜欢你，他们就买得越多

　　旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发现全体顾客满意度每增长一个百分点的回报是大约5千万美元的年收入；在明尼苏达州罗彻斯特IBM公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长一个百分点就会带来价值2.57亿美元的收入。

　　忠诚的客户愿意支付更高的价格

　　最近一份华尔街杂志NBC新闻调查报告发现35%的被调查者说，大多数时候他们从那些要价虽高但服务较好的公司去采购。另外40%的人说他们至少有时时候这样做。

　　满意的顾客提供了大量可信的口头广告

　　通用电气公司对消费者习惯的一研究发现，在顾客做购买决定时，朋友和熟人的推荐比公司付钱做广告影响大一倍；对于交叉销售的提议，现有顾客比那些不了解你的潜在顾客更有可能表现出热情。

　　满意的顾客不会为了新产品或较低的价格而随便离去，他们留下来的时间越长，你的赢利也越大

　　给ATT公司的服务评“好”的顾客中，有60%的人可能会跑到另一家服务更好的公司去。如果顾客的评分降到“可以”，那么就会有97%的人说，他们将不再购买ATT的服务。

　　2002年初，我们在对手机行业主要品牌的满意度分析中发现，虽然海外品牌的满意度得分高于国内品牌手机，但是在满意度驱动要素中的产品顾客化质量（产品符合顾客个人的需求）和性能价格比方面，国产手机占有一定优势。结果，2002年，国产手机在竞争中有非常出色的表现。但是到了2003年初，我们再次对手机行业主要品牌进行满意度测评，发现国产手机在顾客化质量和性能价格比方面的优势已经不复存在，而在满意度重要的驱动要素可靠性质量方面，和海外主要品牌的差距变得非常明显。因此，我们预计海外手机品牌在2003年下半年和2004年将大幅收复失地。现在来看，这个我们不愿意看到的结果却在真实地上演。

　　我们最近做的一项研究发现：在现有不同品牌战略定位的格局下，顾客满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。对2001年到2004年不同种类家用电器主要品牌的满意度得分变化和销售量市场份额变化进行统计分析，我们发现，针对不同的产品，某品牌满意度每改变一分（百分制），其销售量市场份额分别变化0.2到0.6个百分点。而满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度分别在40%到75%之间。当某种产品的市场渗透率相对较低时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度相对较低；当某种产品的市场渗透率较高时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度大幅增加。

　　如何测量用户满意度

　　提高用户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是如何来科学有效测量用户满意度，用户满意度测量不仅仅是问用户对产品或服务满意不满意，而是应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门满意度分析技术进行测算和分析。最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户满意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对满意度的影响，改进企业满意度的实施建议等。

　　顾客满意度调查的方法非常多，结构方程模型分析方法是目前国际领先的用户满意度测评方法。结构方程模型中既包含有可观测的显在变量，也可以包含无法直接观测的潜在变量。结构方程模型可以替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法，清晰分析单项指标满意对总体满意度的作用和单项指标间的相互关系。目前美国国家用户满意度指数、瑞典国家满意度指数、欧盟国家满意度指数都是采用这种模型。由清华大学中国企业研究中心开发的中国用户满意度指数同样采用的也是结构方程模型，该模型已经通过国家科技部鉴定，从2003年开始正式测量中国国家用户满意度指数。

　　结构方程模型构建完成后，需要采集数据，对模型的效度和信度进行严格的统计检验，在检验通过后，再看计算结果是否基本上符合实际情况。由于满意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的），影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导使用者。

　　我们在长期的用户满意测评实践中，已形成一套行之有效的用户满意测评和监控体系。用户满意测评的总体流程如图一所示。

　　图一、用户满意度测评总体流程

　　探索性研究－确定评价指标

　　通过开放的激发思维的焦点小组座谈会，探索用户对企业的要求。用户是是最终服务的对象，通过让他们畅所欲言，了解影响他们满意的服务因素是哪些，从而初步确定指标体系的选择框架。

　　然后随机抽取100个客户进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有相关对满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标。我们将根据统计结果，确定用户认为的影响他们满意度的关键指标。依据这些指标设计出初步的问卷和研究模型。

　　最后项目组与企业对指标和问卷进行讨论，对用户进行试访，进一步完善问卷。

　　定量研究－用户满意度定量访问

　　所有的问卷调查由通过CATI电脑辅助电话访问中心执行；电脑根据简单随机抽样的原则进行抽样拨号；访问员根据甄别问卷进行电话甄别；对符合条件的被访者进行电话访问；访问员根据电脑问卷指示进行访问，电子问卷具有自动检查和逻辑跳问的功能，确保问卷质量；电话访问过程均可以进行录音系统进行质量监控。

　　数据处理和计算

　　采用专有的机构方程模型计算软件进行计算，确定用户对企业各质量因素和各调查项目的评价以及各质量因素和调查项目对满意度的影响。

　　用户满意度研究分析

　　综合分析用户对影响A企业服务满意度的各因素的评价各因素对满意度的影响大小，提出改进建议。

　　用户满意度测评结果分析实例

　　实例一：A企业的满意度战略矩阵

　　A企业为一家汽车生产企业，根据用户对其产品各要素的评价和各要素的影响大小，可确定A企业产品的用户满意战略矩阵，如图二所示

　　图二、A企业满意度战略矩阵

　　在满意度战略矩阵中，重要性高、得分高的区域为相对竞争优势区域，即图中的右上角区域，落在该区域的变量为A企业的优势所在，A企业在品牌形象、安全性和购车服务方面具有一定的优势，应该保持或者提高。

　　战略矩阵中重要性高、得分低的区域为竞争劣势区域，即图中的右下角区域，落在该区域的变量为A企业的劣势所在，应该全力投入以提高其表现。A企业产品在维修接待服务、维修过程服务、价格和发动机方面存在劣势。因此，A企业首先需要着力提高与维修服务相关的两个结构变量，同时要着力提高发动机的满意度得分；在价格变量方面，如果公司的战略不是把低价格作为核心竞争优势，则应通过改进产品实物质量中用户评价较低、对满意度影响较大的方面，改进用户对整体性价比的认知。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分低的区域为无关紧要区域，即图中的左下角区域。一般来说，改进该区域中的变量对提高用户满意度意义不大。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分高的区域为复杂区域，即图中的左上角区域。A企业产品落在该区域的结构变量为电气系统、汽车外观和底盘。对于落在该区域的变量，通常公司需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入；也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持一定的水平；还有另一种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高、客户非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。

　　当然，上述的分析没有考虑到企业自身的能力和各要素改善的成本。实际工作中，需要把理想状态下的改进优先顺序和能力及成本综合起来考虑。

　　实例二、B企业用户满意度调查项目改进排序

　　B企业对其产品的售后服务进行了满意度调查，综合考虑各调查要素在满意度矩阵中的位置，以及对满意度的影响大小和得分，对调查要素提出改进排序（本表只列举了部分要素），见表二。

　　名称得分对满意度影响改进排序建议维修后回访及时性57.060.2081维修时间安排67.490.2242对故障的诊断水平51.530.1123用户验收61.980.1414有效解决产品故障66.930.1175听取用户对故障的描述69.570.1236对服务投诉的处理35.760.0797建立用户档案66.250.0998零配件价格71.430.1039接听人员了解产品故障情况68.430.09110上门前电话预约73.980.09311维修工时费51.350.06312对故障原因及处理的解释64.870.07213电话接听速度74.120.07714售后服务电话畅通76.690.08315着装和礼貌用语69.060.06616

　　说明：对满意度的影响大小表示在百分制的情况下，某要素的评价提高1分，可以使用户满意度提高的分值。

　　B企业的各影响要素中，维修后回访及时性和对故障的诊断水平等要素用户评价分值较低，而且对用户满意度的影响较大，因此是B企业要优先改进的项目。

　　对于满意度的影响大而得分相对高的变量，其改进的顺序取决于改变量得分的绝对值高低：如果得分绝对值也很高，其改进顺序比较靠后，主要是保持其良好表现；如果得分绝对值并不是很高，则其改进顺序比较靠前，以增强其相对优势地位。

　　当然以上改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。

　　企业用户满意度测评的建议

　　现在，越来越多的企业开始关注满意度调查。但是这个工作通常由质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。殊不知，在满意度调查中，基于想要解决的问题，如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要专业的知识来支撑的。

　　虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。

　　满意度评估和影响满意度各驱动要素的重要性和表现的分析结果，可以指导企业更好地配置资源，从而有效地提高企业的经营绩效。满意度评估日益成为企业经营的一种营销利器。

怎样能让客户满意我的服务

　　曲阜大众-服务总监韩腾

　　我的服务怎样能让客户满意，首先我们要知道满意是什么,满意在百度上查询解释为：意愿得到满足，符合心愿。那么客户的满意呢？是指客户在购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。知道了概念什么，我们就知道了我们所需要做得是什么，客户要的是一种比较的结果，首选我们要知道客户会拿什么来跟我们的产品和服务进行对比，现在是信息发达的社会，客户获取来源比较广泛，可能来自于网络信息，可能来自于同城对比，可能来自于品牌对比，可能来自于他人口传。那我们怎么去做，我们要知道我们的现状是什么，我们现在是否还有上升的空间。我们是4S店，我们硬件是标准的，我们的服务是标准的，那我们能否做到标准，能够执行到位呢？厂家有服务流程的要求，公司有管理规章制度，这些是容纳百家之长汇集的经典，我们只要按照区做一定能够做到行业的标杆，一定能让客户感受到我们的不一样。简单地一个引导，简单地一个微笑，都能提升客户的满意，因为我们做到了标准，因为我们做到坚持，所以让客户满意的的第一条我认为就是按照厂家的规范流程去做，在按流程做时要不断的的去接近标准，不断地持续的要求自己，每个车，每个客户，每天都要去做。第二在按照标准去做的时候，我们要对客户意愿和预期，有相应的策略和方式，客户期许的价格，客户想要的体验，我们可以通过加入公司会员，举行定期活动的方式来满足客户的期许和体验。第三，人的欲望是膨胀的，对客户我们也不能一味地去满足他的“需求”。在与客户沟通交流中，一定要揣摩客户的心理，降低客户的期望，一定要守住的我们的底线，一定要维持我们的原则。也许有人看到这会说，你说的都是大话通话，那你该怎么做呢？我们作部门的负责人，首先要自己认识到我们自己负责的部门的能力和状态，要知道自己的长短处，不断地修整自己，深入的了解自己部门每个人，每个岗位，每个环节的状态，去调整，去动员，采取不同的管理方式激活自己激活部门，要不断地学习提升自己的管理水平，针对部门的问题能有清醒的认识，能有解决的办法。去不断地提升自己，和做得好的交流，虚心学习。提升客户的满意是需要人做得，而谁在做，那就是我们自己的员工，我们让客户满意，如果员工不满意的话，能把服务做好吗？集团说过，员工是教化出来的，我们在教化过程中要了解员工的需求和意愿，在提升员工技能的同时也要提升员工的满意度，公司的部门主管大多是80后，现在大批的90后员工在一线，这个年代的员工需求是什么，员工的思想动态是什么，需要我们部门负责去了解，去思考，年龄是有差距的，思想是有代购的，需要我们去了解他们，帮助他们。让员工满意不是一句空话，现在的一代可能追求物质，但用工资去刺激他们不一定能行之有效，简单地硬性管理可能适得其反，所以需要我们探索新的管理方式。让员工的满意提升，才能更好地服务客户，让客户满意。所以作为部门负责人的我们，要改进自己，做业务是一方面，关心员工的成长，持续的给企业以推力，才能让我们的服务做得更好，我们的明天更好！