客户服务中心电话

客服心得体会

　　从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:

　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

　　在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

　　从这几月的工作中总结出以下几点：

　　一、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

　　一、效完成外呼任务。学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

　　二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

　　三、增强主动服务意识，持续良好心态。

　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服

　　客服也就是客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

　　有些客服职员会使用正确的礼貌用语，比如：“您好”、“对不起”、“再见”等。使人就算有再大的怒气，也会熄灭。然而，有些客服职员就明显没有那没大的艺术情操了。不仅没有使用礼貌用语，而且口气也不好，甚至还带着些不耐烦的语气，让人很不爽。

　　比如说，那天奶奶带我去交家里的各种费用。我们来到村里专门交手机费和电话费的地方。平时都是自己村里的人来收的，那天突然换了个人，说是专门的职员。奶奶有点愣了，因为，以前都是同村里的那个人帮奶奶的，她自己并不会。奶奶就问那位新来的职员：“姑娘，这该怎么交啊？”那位职员没有理会奶奶，奶奶又叫了几遍，那位职员才不耐烦的抬起头来口气很冲的说：“叫什么叫啊，那边有纸，把电话号码写上去，再把钱给我，不就行了吗？真是的，烦不烦啊！”奶奶不好意思的笑了笑。我有些生气了，正想说说她了，奶奶却拉了拉我，我只好作罢。

　　后来，我们又到邮局去，相反的是，邮局的客服相当的礼貌，就算奶奶不懂，人家也是好脾气的笑了笑，一步一步的指导奶奶，一直面带微笑，不急不躁的，搏得了奶奶和我的好感。

　　俗话说的好，顾客是上帝，把上帝惹到了，后果可是很严重的。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，这就是一种服务艺术。我希望这世界上充满了这种美好的艺术。

客服工作心得体会

　　1、负责受理400客服电话，解答学生及家长的就业及择业相关问题；

　　2、在线受理用户对APP产品方面的咨询、解答用户疑问，详细记录用户需求与建议，做好信息反馈与沟通；

　　3、对遇到的问题进行归纳总结，不断提高服务品质；

　　4、客户相关信息的录入管理，建立客户档案，提交工作报表；

　　5、维护公司形象，协调客户与公司良好关系。

客服服务的重要性

　　客户服务礼仪

　　礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。

　　客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

　　一、客服工作礼仪原则

　　对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则：

　　尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

　　人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

　　遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

　　适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

　　自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

　　二、客服工作礼仪的内容

　　1、礼貌的语言

　　优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：

　　礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

　　礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

　　礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

　　客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

　　语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

　　语言艺术具有服务价值的功能。马克思说“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。

　　客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。

　　要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。

　　简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

　　当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。

　　自然、灵活地运用礼貌用语。

　　征询、商量的语气“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解、求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

　　委婉的语气“您先等一下好吗？我们会尽快解决。一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

　　道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。

　　切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。

　　2、得体的举止

　　与人交往中的效果，20％取决于有声的语言，80％取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。

　　说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国着名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。

　　(1)丰富的表情语言

　　客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。

　　(2)适度的手势语言

　　手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。

　　(3)优美的肢体语言

　　优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。

　　精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。

　　客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户满意了。

　　3、个人形象

　　在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着正式、规范，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的体现。仪表包括仪容、服装、服饰。

　　整洁的仪容是仪表的基本要素。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户服务人员的自尊，由此也获得了客户的尊重。

　　三、礼仪与道德修养

　　礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。

　　良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。

　　四、礼仪是为客户提供心理满足服务

　　服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

　　五、良好的礼仪有助于树立企业形象

　　每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

　　以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。

客户服务保证书

　　为向买方客户提供优质、一流的专业服务，公司特制订以下买方客户服务保证书。

　　第1条负责向买方客户介绍付款方式，并详细分析各种实际情况。

　　第2条负责向买方客户介绍楼盘情况，不仅包括卖方客户的房产情况，而且还包括相关的重要信息。

　　第3条负责向买方客户解释该公司房地产的具体操作流程。

　　第4条坚持“公平、真实”原则，以确保相关信息的准确性和可靠性。

　　第5条耐心回答买方客户提出的相关问题。

　　第6条协助买方客户办理贷款事宜。

　　第7条如果买方客户有其他需要，应及时为其提供服务。

　　第8条负责帮买方客户准备好购买合同，在符合国家相关法律法规的条件下，认真填写资料。

　　第9条按照相关规定，将买方客户提出的价格告知卖方客户或者专门指定代理人。

　　第10条一旦买方客户和卖方客户达成协议，应按照相关规定监督交易过程中的一切前期性活动，其中包括过户。

　　第11条应与买方客户随时保持联系。

　　经纪人签字:

　　分店店长签字:

　　卖方客户签字:

　　签订日期:

　　卖方客户房地产地址:

　　联系电话:

　　电子邮件:

客服交流技巧

　　俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

　　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

　　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

有效的沟通和服务技巧

　　有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容

　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法

　　如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法

　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

电话客服工作心得体会

　　岁月如梭，不知不觉我来XX已经有XX年多了，我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。

　　很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

　　我们定期对XX的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢

　　首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。

　　相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

　　记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

　　渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。

　　XX市场越来越大，选取XX的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。

　　我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

电话客服

　　其实在上一周的理论与实践的结合中，我已经尝到了成功的喜悦。上一周，我凭着电话营销拉到了7个客户到营业厅来办业务。其中，有5个成功了。我还招待他们去挑手机、挑号码、解释套餐的内容和一些办理的注意事项。这份招待客户的工作，让我有机会从办公室走向了厅面，加强了与人交流的能力。在第三周，我的工作跟第二周差不多，都是电话营销还有接待客人，还会做一些最基本的填单工作。而这些工作其实已经跟跟营业厅的社区经理的工作范围差不多了。我第二周总结的营销策略，在第三周派上了用场。我因为紧紧抓住消费者的心理，而创造了一天成功办理5个套餐的佳绩，并且从电话营销到接待客户再到填单的这个过程都是我自己操作的。这个成绩是在让人惊喜，也得到了领导的肯定。随着工作技能越来越娴熟，我对与电话营销、与客户面对面沟通等方面也有了更深刻的理解和和体会。我对怎样在一个企业工作有了一些的感悟：

　　1.尊重上级，态度谦虚有礼。作为一个下级，我们必须学会如何尊重领导。尊重领导，并不代表盲从，而是尊重他们的经验和指导。毕竟他们的经验比我们长，我们辩证地吸取经验，有利于自身的发展。

　　2.慎言慎行，注意形象。进入电信营业厅，我的言一行就不再是代表你的个人，而是关系到我所在单位的荣辱。因此，必须让自己尽快适应新环境，融入到企业的文化之中，把电信人应有的精神面貌带出来。

　　3.处理好人际关系。在当今社会，人际脉络的重要性不容置疑。拥有良好的人际关系，做起事情来也会事半功倍。

　　4.自信： 时刻保持自信。因为成功源于魅力，魅力源于自信。

　　5.不耻下问，只有不断装备自己才会不断进步。这个世界每天都在进步，如果自己只是原地踏步的话，其实已经是在退步，后果必然是被企业所舍弃。因此，我们要争取一切途径去增长见闻，无论是通过他人、书本还是自身实践。

　　6.脚踏实地，走向成功没有捷径，只有勤勤恳恳地做好自己的本职，才能有更大的成功。也许大学生从象牙塔中走出来，自以为满腹经纶，才华横溢。可是除了书本知识，我们却没有一点实践经验。做工作不能仅仅是纸上谈兵，更重要的是脚踏实地地工作。在自己还没积累足够地知识和经验去应付工作之前，不要好高骛远，指望提出大规模地改革，赢得领导的赞赏。因为你对这个企业的了解还是很有限的，不能指望一进去就大刀劈斧，干出一番大事。想成功还必须勤勤恳恳地干好本职，把基本的经验拿回来，才能为以后的成功增添筹码。

　　这次在中国电信的实习真的学会了很多，在此感谢帮助和指导过我的同事和领导。我会好好珍惜这次实习给我带来的经验，我的人生所增添的这一份宝贵的财富将让我看得更多，走的更远，站得更高!

客服中心

　　作为客服中心的主任，郭勇强没有一点架子，平时戴着一付眼镜，斯斯文文的，对人总是笑呵呵的。客服中心的所有人都叫他勇强，有几个年纪比他大的直接叫他“勇仔”，直呼其名并非不尊重，相反正是他这种随和的性格让我们彼此之间没有距离感，无论是工作上还是生活上，有任何问题都能和他友好沟通，这也使得他获得了大家的热烈拥护。

　　但是，就是这么一个性格随和的人在工作中却特别严谨。年全省网建现场会提出了加快卷烟营销队伍转型的工作要求，明确了“专业分工、团队协作、分类培训、绩能考评”的转型思路。分公司作为试点单位，任务艰巨而且紧迫。那段时间，郭勇强很少回到距离公司仅有两公里的家，经常加班至深夜。一段时间后，他整理出前后台改革的初步大纲，明确了前后台如何分工，然后召集客户经理开会，听取大家的意见和建议，再进行修改。经过几次三番的修改，最后确定了“一个中心、二次分工、三个重点、四项机制”的队伍转型新模式。这个新营销工作模式自年月份全面试运行以来，取得了初步成效，尤其是队伍的品牌培育能力和客户服务能力逐渐显现出来，省产一类烟及尚品狼培育、星级提升、网上订货及后台扣款工作成效显著，在年全省网建推进会及“四个一流”巡查会上做经验介绍时，都得到了行业同仁的肯定。

　　作为团队的队长，郭勇强在工作之余还经常组织大家聚会，唱唱歌、爬爬山，放松放松心情，交流交流感情，以便让大家以更加富有激情的状态投入新一轮的营销工作中。

　　张连城——“管家”与先锋于一体的模范。

　　军人出生的张连城长有“佛相”，眉眼敦厚、面方耳阔，安定庄重。在客服中心里，他俨然一个大“管家”，负责总后勤工作，每天都把客服中心要做的工作安排得清清楚楚，有条不紊。

　　他是客户经理培训设计者和积极参与者。分公司每次客户经理的培训都凝结着他的心血，从材料选编到授课，乃至会考他都一丝不苟，倾尽全力。他是营销技能竞赛的运动员，也是陪练员、教练员，的客户经理多人次在省、市局营销技能竞赛获奖，他既是前台英雄，也是幕后英雄。他还是个品牌培育的能手，熟悉辖区内客户的基本情况和经营状况，对片区客户的许可证号、星级、主销品牌了如指掌，能准确把握辖区卷烟消费者的消费习惯和吸食口味、季节特点及客户的月度销售和卷烟库存情况，较好地实施卷烟品牌维护。正是凭着这份执着的工作热情，几年来，张连城所辖片区客户满意率均达到98%以上，实现了客户、企业双赢的目的。

　　年，在深入开展“创建先进基层党组织、争当优秀共产党员”的活动中，张连城的个人先进事迹被列为党员先锋模范岗进行宣传，起到了良好的推动作用。前段分公司进行首次客服中心副主任公开竞聘，他不负众望，以绝对实力获得了胜利。

　　在客服中心是元老级的人物，在石码镇内只要有卖烟的零售客户，没有不认识她的，她管理过的客户时过几年对她还是印象深刻、好评如潮。康哲恋十几年如一日，全心全意，尽心尽力，为客户提供最优质最周到的服务。每年国庆节，她放假前都要通知客户订货日如何调整，节假日银行放假要提前交款，要做好货源储备等，下午上班第一件事就是打电话通知未订货的客户及时订货。

　　我刚来公司的时候，她带着我去拜访客户。那天的目的地是位于路的农贸市场，其中一位多岁的客户，卖的烟品种不会超过十种，他的门口正好是鱼摊，他家充斥着浓重的鱼腥味，熏得我差点吐出来。但是她却和这位老阿伯聊得起劲，我都怀疑她今天是不是嗅觉失灵了。好不容易从这位客户家中出来，我忍不住问她会不会觉得那种味道很不好闻。她笑着说：“我另外一位客户是残疾人，家中的味道就好像人几个月不洗澡身上散发出的，可是为了不伤害他的自尊心，我每次拜访时都要在他家至少呆上分钟。”这是她给我上的服务客户的第一课，那就是“服务从心开始，服务客户无小事”，也无怪乎她的客户时隔几年后仍然对她赞不绝口了。

　　在这次前后台新营销工作模式改革中，康哲恋被选为品牌经理。她每天准时给我们发各种跟踪的数据，让我们大大节省了查数据的时间，让我们能够抽出更多的时间来服务客户。我刚来上班时什么都很陌生，她在休息的时候常会讲些笑话，活跃气氛，让我慢慢地找到家的感觉，逐渐融入了这个团队。