酒店客房管理流程

酒店客房服务质量标准

　　星级

　　客房通常是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。

　　优质高效地对客服务，让客人住在酒店感受到客房的温馨，以营造温馨、舒适的家庭氛围，其主要内容体现在以下几个方面：

　　一、准备工作：是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

　　（1）掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点、抵离店时间等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

　　（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

　　（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

　　（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

　　（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

　　二、客房优质服务应具备“十化”要求

　　（一）服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、书桌、沙发椅、茶几、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、壁柜、电视机等。

　　２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　（二）服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

　　２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　（三）服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

　　２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，盛气凌人，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　（四）服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须让客人旅途愉快，欢迎阁下再度光临。

　　（五）、服务项目丰富化

　　客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

　　（六）、服务个性化

　　标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

　　（七）、服务设施智能化

　　随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

　　（八）、客房绿色化

　　在倡导可持续发展的今天，创建绿色饭店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

　　（九）、设计人文化

　　客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

　　（十）、类型多样化

　　随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分让到店的客人满意。

　　上述服务十化工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的高度重视。

宾馆服务员工作流程

　　、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。

　　2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。

　　3、到达工作间后对工作车进行简单整理，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。

　　4、查看房态，按房间的清扫顺序（一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房）对房间进行清扫整理，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。

　　5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门（维修或看房间，所管房间人员必须在场）。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作（一般三分钟内完成），发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。

　　6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好VIP客人跟踪清扫整理的原则，对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。

　　7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。

　　8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。

　　9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。

　　10、每天必须整理工作间（工作柜内不允许放私人物品），工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。

　　11、填好相关表格（棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志）等有无特别***的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。

　　12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。

酒店管理制度

　　1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

　　2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

　　3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

　　4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

　　5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

　　6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

　　7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

　　8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

　　9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

　　10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其

　　11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

　　12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

　　13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

　　14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

　　15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

　　16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

　　17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

　　18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

　　19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

　　20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工

　　21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

　　23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

　　24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

　　25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢

　　26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

　　27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

　　28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

　　29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。

　　30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

　　31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

　　32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

　　33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

　　34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

　　35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

　　36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

　　37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

　　38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

　　39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。

　　40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。

　　41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

　　42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

　　43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

　　44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

　　45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

　　46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

客房服务员工作程序

　　1.班前准备

　　1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电

　　源。

　　2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内

　　的水应达到三分之二。

　　3.铺垫地布3.1将垫布横放在消毒间门口处。

　　4.阅读交班内容4.1阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物

　　品。

　　4.2完成交办事宜。

　　5.清洁客用区域5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗

　　漏。

　　5.2用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺

　　术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水

　　迹。

　　5.3用吸尘器清洁过道地毯。

　　5.消毒柜清洁5.1柜顶上无灰，柜内无水迹。

　　5.2柜内不能放塑料物品。

　　6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。

　　2.会议摆台

　　1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。

　　2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。

　　3.摆台3.1铺台布，平整，台布干净无破损。

　　3.2摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。

　　3.3每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距

　　离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度

　　角。

　　3.4水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放

　　整齐，侧看成一条直线。

　　3.5烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。

　　4.摆放其他设备4.1按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳

　　状态。

　　5.检查5.1检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具

　　齐全、干净，摆放到位。

　　3.会议服务

　　2.会中服务2.1会议开始后，服务员站在会场的后部。

　　2.2至始至终保持会场安静，提供服务时使用托

　　盘，轻拿轻放。

　　2.3通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶

　　水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果

　　皮随时撤除，保持台面清洁。

　　2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一

　　次服务后，每半小时左右进场服务一次。

　　2.5会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更

　　换各种用品。

　　3.清理会场3.1会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客

　　人遗忘的物品和文件等。

　　3.2整理设备、杯具。

　　3.3清洁会场

　　4.贵宾休息室摆台

　　1.准备1.1根据定单所标明的人数和房间地点，将茶

　　杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。

　　2.摆台2.1根据定单人数，将沙发和茶几摆好。

　　2.2茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。

　　2.3设一个酒吧或茶水台。

　　2.4在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰

　　物。

　　3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为

　　好。

　　5．贵宾休息室服务

　　1.迎接客人1.1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，

　　迎候客人。

　　1.2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX

　　先生/女士”。

　　1.1用手指引方向且说：“请您这边走”。

　　1.2在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。

　　2.服务2.1客人就座后，立即为客人送上茶水。

　　2.2按客人要求提供其他饮料。

　　2.3在客人谈话间隙，为客人添加饮料。

　　2.4等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随

　　意走动或交头接耳。

　　6．签字仪式摆台

　　1.确定台形1．1根据定单的要求和人数，确定签字台的大小

　　和位置，签字台后侧留出空间：

　　1）排两列时，留2米宽；

　　2）排一列时，留1.5米宽。

　　22.摆台2.1铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。

　　2.2长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中

　　间。

　　2.3按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。

　　2.4在签字台侧前方摆放一个吧台

　　2.5将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲

　　台、横幅等）。

　　2.6在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。

　　2.7将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠

　　前的位置。

　　7．签字仪式服务

　　1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托

　　盘、口纸等摆放在酒吧台上。

　　2.酒水服务2.1客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送

　　到所有客人面前。

　　2.2主要客人要由专人呈上酒水。

　　2.3待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。

　　8．结束工作

　　1.清洁立式烟缸1.1将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。

　　1.2将烟缸盖、表面擦拭干净。

　　2.换客梯间烟缸内的砂子2.1将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印

　　上店徽）。

　　2.2将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。

　　3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。

　　3.2将楼梯地面拖干净。

　　3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。

　　4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。

　　4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。

　　4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。

　　4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。

　　4.5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。

　　5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。

　　6.关闭电源开关，关门6.1关闭、开关。

　　6.2关消毒间、工作间

酒店工作流程

　　一)散客接待流程

　　1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后，要为客人介绍房间种类、价格;确定后，

　　问清客人计划住几间夜，然后根据客房备用去年情况，决定接受与否。

　　2、如果接受，立刻双手递给客人《临时住宿登记表》和签字笔，指导客人填写各项

　　内容;如果帮助客人填写各项基本内容，则必须核对客人提供的证件合法后，请客人当面亲

　　笔签名。核对的主要项目有：证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人

　　没有贵重物品委托本酒店保管等内容，其中任何一项有问题，都应与客人商量解决后，请客

　　人当面在填写好的《临时住宿登记表》相关栏目内签字，再办理收取按金、开收据、填写住

　　房欢迎登记卡等相关手续。

　　(二)办理入住登记手续

　　如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管，则要先让客人填写相关单据，经审核

　　符合酒店保管国定后，将物品收下并当着客人的面妥善保管。《临时住宿登记表》不仅仅是

　　一份管理文件，而且是份合同，约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时，违约方

　　就要为自己的失误和过错，付出经济代价，因此，入住登记表一定要客人亲笔签名。

　　(三)钥匙使用及管理制度

　　1、前台服务员在提供客房钥匙前，需先办完入住登记手续，收取相应数额的按金;

　　客人取留存客房钥匙时，要先请客人出示住房卡，验明身份及房号;否则，除客人书面同意

　　外，任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失，须立刻核对其身份和房

　　号，并报请客务部副经理或主管同意后，给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失，

　　由客人承担。

　　2、团队客人的房间钥匙，要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按

　　金后统一管理和分发。

　　3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态;发现空房钥匙遗失，应立刻通知

　　客务部副经理或主管，妥善处理。

　　4、根据酒店规定和客人计划入住的时间，向客人收取相应的现金或在本酒店接受的

　　客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。

　　5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑，为客人即将入住的客房开锁、接

　　通电话、通知客房服务员和行李员(保安员)准备迎接客人，然后给客人开出按金收据，请

　　客人在住房欢迎卡上签字，最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人，并表示感谢和祝福。

　　(四)客房万能钥匙的使用及保管

　　1、万能钥匙由当值的主管随身携带，使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁，

　　抽查客房整理情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员，依法处理突发时

　　间。

　　2、主管交班时，应将客房万能钥匙的交接情况，包括日期、时间、交接人姓名等内

　　容记录在交接班本子上。

　　(五)预订客人接待流程

　　1、客人报出预订登记人名字后，从电脑中调出相应预订单，确认预订内容。其后接

　　待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订，或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己

　　编印的客房价格表，应视其为无预订散客，其后接待流程同散客接待流程。

　　2、对重要客人的预订，要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准

　　备工作，并上报酒店经理。客人到达后，要有专人直接领到客房填写住宿登记卡，并留下酒

　　店联系人的电话，随时为客人服务。

　　3、对酒店公司销售部签约代理人(如旅行社、网络订房中心、公司、机关等)介绍

　　来的散客，要核对相应的签约客房价格、是否含免费早餐、机场接送、市区交通游览等项目，

　　确认客人收费方式。如果客人已在外地付款，应将其付款原始凭证留下，作为日后与代理人

　　结算的依据;同时为其开两张帐单：一张是代理人付费的帐单;一张是客人自付费的帐单。

　　另外，不要在住房卡上写具体房价，只需注明某代理人支付即可。

　　4、预订团队接待流程

　　(1)在团队到达的前一天，根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等

　　物品，通知有关方面做好准备工作。

　　(2)在团队到达时，与领队取得联系，请领队分配房号、组织客人填写登记卡(如

　　该团已有集体签证，可以不填写登记卡)、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行

　　李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。

　　(3)把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发有关方面核对、存档。

　　(六)客房销售及状态控制流程

　　1、每天早上

　　9时以前，向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当

　　天到达和离店客人人数，并预报未来

　　7天的出租、预订情况。

　　2、每天

　　12时以后，13时以前，与预计离店但尚未退房的客人核对确切的离店时间。

　　如果要求延期退房，应及时办理补充按金等手续

酒店管理的方法有哪些

　　一、抽屉式管理

　　抽屉式管理，现代管理也称之为职务分析。当今一些经济发达国家的大中型酒店企业都非常重视抽屉式管理和职务分类，并且都在抽屉式管理基础之上，不同程度地建立了职务分类制度。抽屉式管理形容在每个管理人员办公桌的抽屉里都有一个明确的职务工作规范，在管理工作中，既不能有职无权，也不能有责无权，更不能有权无责，必须职、责、权、利相互结合。

　　当你进行抽屉式管理的五个步骤：

　　1、建立一个由酒店各部门组成的职务分析小组;

　　2、正确处理酒店内部集权与分权的关系;

　　3、围绕酒店的总体目标，层层分解，逐级落实职责权限范围;

　　4、编写职务说明与职务规格，制定出对每个职务的工作要求准则;

　　5、必须考虑到考核制度与奖惩结合。

　　二、危机式管理

　　随着社会经济竞争日趋激烈，在目前经济不稳定的情况下，多个品牌酒店和国际酒店集团中有相当一部分进入维持和衰退阶段，为改变状况，多家酒店采用整合、并购、品牌合作等方式，外资酒店多采用危机式管理，掀起了一股“末日管理”浪潮。

　　国外业界人士认为，如果一位经营者不能很好地与员工沟通，不能向他的员工表明危机确实存在，那么，他很快就会失去信誉，因而他会失去效率与效益。未来十三五经济规划发展中，酒店业将会成为一个竞争的战场，国内、国际品牌正在变革中发挥重要作用。因此，我们需要大胆改革选用高级酒店管理人才，瓦解过去产品质量下降、成本上升等导致失去客户的危机。我们要让员工知道，如果酒店不把客户放在第一位，产品质量不能保证客户满意，酒店的末日就会到来。

　　三、一分钟管理

　　以前，在西方国家许多企业采取了一分钟管理法则，并取得了显著成效。具体内容为：一分钟目标、一分钟赞美及一分钟惩罚。

　　所谓一分钟目标，就是企业中的每个人都将自己的主要目标与职责明确地写在一张纸上。每个目标及其检验标准应该怎样在250字内表达清楚，在一分钟读完。这样，便于每个人明确认识自己为何而干、怎样干，并且据此定期检查自己的工作。

　　一分钟赞美，就是人力资源激励。具体做法就是酒店高层管理人员经花费不长的时间，在员工所做的事情中挑出正确的部分加以赞美。这样可以促进每位员工明确自己所做的事情，更加努力地工作，并不断向完美的方向发展。

　　一分钟惩罚，是指某件事本该做好却没有做好，对有关人员首先进行及时批评，指出其错误，然后提醒他你是如何器重他，不满的是他此时此地的工作。这样，可以使做错的人乐于接受批评，并注意避免同样错误的发生。

　　一分钟管理法则妙就妙在它大大缩短了管理过程，有立竿见影效果。一分钟目标，便于每个员工明确自己的工作职责，努力实现自己的工作目标。一分钟赞美可是每个员工更加努力地工作。一分钟惩罚可以使做错事的人乐意接受批评，促使他今后工作更加认真。

　　四、破格式管理

　　在酒店企业管理中，最终都通过对人事的管理达到变革创新的目的。因此，发达的企业都根据企业内部竞争形势的变化积极实行人事管理制度变革，以激发员工的创造性。在日本和韩国的企业里，过去一直采用以工作年限作为晋升员工级别和提高工资标准的年功制度。这种制度适应了企业快速膨胀时期对用工用人的要求，提供了劳动力就业与发展的机会。目前，进入经济转型发展的新常态下，这些发达企业进入低增长和相对稳定阶段，年功制度不仅不能满足员工的晋升欲望，反而会导致企业组织人事的活力下降。

　　早前日韩企业着手改革人事制度，大力推行根据工作能力和成果决定升级员工职务的破格式的新人事制度，收到明显成效。世界大企业人事制度的变革，集中反映出对人潜力的充分挖掘，以搞活人事制度来搞活企业组织结构，注意培养和形成企业内部的强人机制，形成竞争、奋发、进取、开拓的新气象。

　　五、合拢式管理

　　合拢表示管理必须强调个人和整体的配合，创造整体和个体的高度和谐。在管理中，欧美企业主要强调个人奋斗，促使不同的管理相互融洽借鉴。具体特点是：

　　1、既有集体性又有个体性。企业每个成员对公司产生使命感，“我就是公司”是合拢式管理中的一句响亮的口号。

　　2、自我组织性。放手让下属做决策，自己管理自己。

　　3、波动性。现代管理必须实行灵活的经营战略，在波动中进步与革新。

　　4、相辅相成。要促使不同的看法、做法相互补充交流，使一种情况下的缺点变成另一种情况下的优点。

　　5、个体分散与整体协调性。一个组织中单位、小组、个人都是整体中的个体，个体都有分散性、创造性，通过协调形成整体的形象。

　　6、韵律性。企业与个人之间达成一种融洽和谐充满活力的气氛，激发人们的内驱力和自豪感。

　　1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

　　2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

　　制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

　　“自治”管理。餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

　　1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

　　2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

　　1.推行现代酒店管理方法目的不明确

　　在引入现代酒店管理方法时，中国部分管理者并未把它当作饭店发展战略的一部分，在推行上存在着严重的短期行为倾向，更多的是注重短期效益，而没有长远规划和后续行为。如：饭店文化建设中，一些管理者没有把它看作是一种能够促进饭店发展的长期战略、看作是无形资产的长期投资，而是一时赶时髦、不长期坚持，于是使管理方法的推行无法系统化、深入化。

　　国内一些饭店参与ISO9000国际质量认证，却未能充分认识TQM这一管理方法的内涵，它们往往把取得第三方认证作为最终目标，把认证过程看作一种形式，没有从顾客需求出发，认为取得认证就可以一劳永逸，没有把全面质量管理作为一项长期的基础工作来做。

　　一些饭店在推行知识管理的过程中，错误地认为：知识管理本身就是管理的目的。许多饭店执行知识分享方案，是因为它们认为：不久后自然会有收获。或者以为：有效能的机构必定能够跨部门地分享知识，这正是盲点所在。推动知识管理的目的不在于催生知识管理，而在于处理饭店最迫切的问题。

　　这些现象反映了中国管理者较为重视过程而忽视结果，这与重视权威和表面形式，而忽视实效性的思维方式有很大关系。

　　2.运用管理方法缺乏独创性

　　一些饭店在对从西方传入、有着不同文化背景的现代酒店管理方法的运用过程中，存在生搬硬套、单一化、雷同化的现象。一位著名饭店的总裁说：“大饭店成功的经验往往是小饭店失败的关键因素。”

　　一些饭店的CI战略大同小异，它们往往运用一些大而化之的理念、标语，如：“质量第一”、“顾客就是上帝”等。很难达到饭店识别的目的、无法反映出饭店的个性。在运用现代酒店管理方法时，未能对本饭店的具体特点进行详细和具体的分析，缺乏创新，易出现千篇一律、缺乏个性的现象。

　　一些饭店每年花费大量资金，去采用全面质量管理和饭店再造策略，移植或建设质量管理模式和组织流程，但它们都没有如愿地建立起这样的机制，甚至还损害了饭店原有的机制，这是因为各个饭店的情况不尽相同。

　　饭店在采用准时化生产(JIT)时，除非根据饭店的特点，对本饭店的成本、价格、利润法则，对浪费和附加价值，对个人效率与团队效率，对单纯改善(表面效益)与流程改进(真正效益)等进行重新认识，准确了解准时化生产这种管理方法在本饭店的真正内涵，否则饭店将仍处在原来的水平上，达不到任何成效。

　　从众心理导致中国部分饭店管理者对新型的管理方法趋之若鹜，而在运用过程中的求同思维、相互效仿，常常造成管理模式缺乏个性，不能针对不同规模、不同实力的饭店，在充分发挥员工创造力的基础上，进行配套管理。

　　猜你感兴趣：

酒店客房工作周计划

　　酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。

　　首先，我先谈谈什么是管理?在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。

　　以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合?我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。

　　不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力!攻城为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展事业的重要性和必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。

　　采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，这样不仅可以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工更有激情，更敬业。

　　在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外，还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基矗当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。计划职业生涯和让员工有发挥舞台，那每个员工一旦发现自己没有发挥的空间和余地，都会毅然离开的。当然，混世魔王型的员工除外。

　　还有不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像赶工一样的进行管理着，得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选择年纪比较大一点的为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组为管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案，提成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如员工打扫房间是抢着做的，多劳多得!

　　在员工的职业生涯计划上和工作能力发挥上，都应该有一个条件因素，即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。在这里，我们需要整合人力资源，缔造部门文化和企业文化，把很多事情站在员工的角度去想象，为什么他会产生这种思想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台的空间，让员工说话的空间，让员工爱自己的部门，对工作有归属。目前，相信客房根本没有留住人才的计划，人员的流动性很大，这是财富的流失，因为走的人里面也有人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关心和关注呢!这一个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。

　　投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩罚条例的拟订。由领导或专人直接管理投诉建议箱，通过这些投诉和建议，不断的完善和发展酒店，在此，首先需要让更多的员工明白，知道错误、承认错误、发现错误、改正错误是一种美德。不要让包容起来的错误，把原本可以解决的问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷着酒店的人力财产和物资财产。把不足的地方，做成解决方案，然后把问题解决。在酒店的客房部，多少都存在着很多普遍的问题，但是，关键是如何让员工感受领导对他们的关心，对前事物的宽容与对问题的解决方案。

酒店工作流程管理

　　1、仓库补仓物品的采购工作流程

　　仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料:

　　(1)货品名称，规格;

　　(2)平均每月消耗量;

　　(3)库存数量;

　　(4)最近一次订货单价;

　　(5)最近一次订货数量;

　　(6)提供本次订货数量建议。

　　经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。

　　2、部门新增物品的采购工作流程

　　若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后,连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施.

　　3、部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程

　　如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料:

　　(1)货品名称，规格;

　　(2)最近一次订货单价;

　　(3)最近一次订货数量;

　　(4)提供本次订货数量建议。

　　采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。

　　4、鲜活食品冻品的采购工作流程

　　蔬菜、肉类、冻品、三鸟、海鲜，水果等物料的采购申请，由各酒吧、各部门总厨或主管，根据当日经营情况，预测明天用量，填写每日申购单交采购部，采购部当日下午以电话落单或第二日直接到市场选购。

　　5、燃料的采购工作流程

　　采购部根据营业情况与工程部编制每月燃油、石油气、柴油采购申购计划，填写采购申请单,按酒店采购审批程序办理，并组织实施。

酒店经理客房管理工作

　　客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

　　一、管理靠控制、效果见细节

　　回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉；清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

　　二、待客如家人、服务现爱心

　　在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引起的，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，对我们的服务和帮助表示感谢。

　　三、个性化服务、添温馨稳客源

　　随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只观注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。我们推出为带小孩的客人提供给小孩免费洗衣的服务和商务客提供免费大瓶淋浴用品的服务，从而吸引并稳定了一批顾客。

　　四、团队合作、主动配合

　　客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作。

　　以上是我对客房管理的几点心得，要想做好客房的管理工作除了自身对工作的总结外，还需要增强对酒店管理知识的学习和积累，同时也要与同行多沟通交流，这样才能使我们的服务工作更上一层楼。

酒店客房服务工作流程

　　第一部分客房基础操作程序3

　　1.内容：客房清扫的服务程序4

　　2.内容：中式铺床程序6

　　3.内容：卫生间清洁程序7

　　4.内容：杯子的消毒程序9

　　5.内容：夜床服务程序10

　　6.内容：“DND”房间的处理程序12

　　7.内容：客房钥匙的管理控制程序13

　　8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14

　　9.内容：公共区域清洁程序16

　　10.内容：玻璃清洁程序17

　　11.内容：清洁客人用品程序18

　　12.内容：物品损坏索赔程序19

　　13.内容：客人失窃处理程序20

　　14.内容：客用品借用程序21

　　15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22

　　16.内容：敲门进房程序24

　　17.内容：客人退房检查程序25

　　18.内容：工作车使用和保养26

　　19.内容：吸尘器的使用与保养程序27

　　20.内容：各种地毯污渍的处理方法28

　　21.内容：床垫的翻转保养29

　　22.内容：木器打蜡的程序30

　　23.内容：清洁花卉程序31

　　24.内容：房间杀虫程序32

　　25.内容：停电处理程序33

　　客房基础操作程序

　　1.内容：客房清扫的服务程序

　　一、准备

　　1、领取工作表。

　　2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序

　　一般情况：VIP房——挂“”房-—领班特别交待房——住客房-—长住房——空房。

　　特殊情况：VIP房——挂“”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。

　　3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

　　a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

　　b、准备好抹布，五块(两干三湿)。

　　4、准备好吸尘器。

　　二、敲门

　　1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIco

　　(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。

　　2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，

　　将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,

　　Mayco”后，方可进入房间。

　　3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。

　　4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。

　　三、撤

　　1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。

　　2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。

　　3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

　　4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。

　　5、撤掉所有茶杯