怎样做好服务营销

酒店客房销售的技巧

　　眼观八方--根据客人特点针对性销售

　　1、商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，有可调亮度的台灯和床头灯，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全。

　　2、旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。

　　3、度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。

　　4、知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。

　　5、年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。

　　展示客房--多做客房描述，少提价格

　　1、总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。

　　2、比如不能只说“一间198的客房，您要不要?”而应说：“一间刚装修过的、宽敞的房间”、“一间舒适、安静、能看到美丽的湖景的客房”、“一间具有有民族特色的、装修豪华的客房”等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样，容易为客人所接受。

　　3、要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。

　　报价技巧--从高到低报价

　　1、总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。

　　2、如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。

　　3、一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。

　　例如：可以说“靠近湖边新装修的客房是328元”;“进出方便，别墅式的客房是198元”;“环境安静、景色优美、在四楼的客房是168元”，然后问客人“您喜欢哪一种?”

　　4、由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉察到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。

　　5、在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。

　　6、在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。

　　口吐莲花--注意使用适当的措辞

　　总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。

　　比如应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房。”而不能说“单人房就剩这一间了，您要不要

　　多提建议--注意使用适当的措辞

　　客人犹豫不决时，是客房销售能否成功的关键时刻。此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑。多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。

　　这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。

　　展示客房--表现酒店人的素养

　　总台在销售客房时，应适时展示客房。在展示客房过程中，要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌。并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。

　　如客人不打算租用酒店的客房，总台人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。

　　达成交易--最后一步，也是关键

　　总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处。

　　用提问的方式，促使客人做出选择。

　　例如，可以用这样的方式结束推销：

　　“先生，您试试这间客房可以吗?”

　　“您会认为花这个价钱是值得的。”

　　“您愿意试住一个晚上吗?先生，如果不满意的话，我明天再为您换一间。”

　　“您现在要办理入住登记手续吗?”

　　达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。

酒店营销工作

　　一、建立酒店营销公关通讯联络网

　　今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开1-2次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

　　二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善2008年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。 营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

　　三、热情接待，服务周到

　　接待团体、会议、VIP客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

　　四、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

　　五、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

　　2011年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

　　一、 参与酒店经营理念、酒店市场定位

　　1、 充分了解酒店各种经营设施、经营项目。

　　2、 销售部提出酒店市场定位建议，以报告形式上呈总经理。

　　3、 参与酒店各部门价格制定， 提出合理建议，以报告形式上呈总经理。

　　二、 市场环境分析

　　1、 酒店周边经营环境分析。

　　2、 竞争对手情况摸底分析。

　　3、 酒店优劣式分析。

　　4、 销售目标分析。

　　5、 召开市场分析会议，以报表形式将销售部分析的情况告之酒店各经营部门。

　　6、 提出合理改进意见，以报告形式上呈总经理。

　　三、 制定销售部岗位职责、规章制度

　　1、制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。

　　四、 制定酒店销售策略、销售部政策与程序

　　1、 制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。

　　2、 制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示，并分发酒店各职能经营部门。

　　五、 人员培训

　　1、 依据酒店员工手册工作计划，酒店及部门的规章制度对员工进行综合素质培训。

　　2、 依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业技能培训。

　　3、 依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。

　　六、 参与建立酒店企业文化

　　1、 确立酒店标识。

　　2、 制作酒店企业简介。

　　3、 制作酒店各种客用印刷品以及客用问询表格。

　　4、 参与酒店各部门经营环境的布置。

　　5、 参与酒店各部门经营项目的确立，并提出合理建议。

银行服务营销的心得体会

　　5月份，我按照全产品营销的思路，积极开拓市场，细分客户，在本人的努力下，取得了一点成绩：

　　采取的措施：上门走访，面对面营销

　　营销业绩：成功营销一户pos机，一张白金卡，办理一笔500万的无固定期限法人理财产品，累计办理贴现1000多万。

　　营销心得：在营销过程中，我觉得以下几个方面非常重要。

　　第一，首先是对产品的把握。熟悉产品的各种功能并不代表对产品的把握。以营销白金卡为例子，刚开始，我拿到资料后的第一感觉是，这么好的产品，一定会有市场，我还准备了很多套说辞，如果客户问我这白金卡有什么用？我就怎么怎么说。如果客户问我，你们的卡有什么特点？我就那么那么说。可是当我真正面对客户时，他们的问题完全出乎我的意外，已经脱离了白金卡本身的功能。他们根本不会问你白金卡的好处，而是问你，你们的卡收不收年费？或者说我钱包里的信用卡已有好几张了，我不想办了？还有问，你们的白金卡在机场购买机票、乘坐飞机有什么方便，等等很多细节问题。讲实话，白金卡我也没有使用过，这些问题弄的我是措手不及，我开始重新审视这张令我自豪的、非常漂亮的白金卡。最后通过努力，我深刻理解白金卡这个产品的内涵了，把我行白金卡的：牡丹白金卡尊贵礼遇要项、全球机场贵宾室服务、享受理财金账户贵宾通道服务、全程无忧高额飞机意外保险、消费积分兑换年费、全球SOS服务、九项服务费用减免、全球特商户尊贵礼遇等跟客户解释的很清楚，所以成功营销就水到渠成。

　　第二，是对市场的了解和开拓；销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们需要将其定位，并找到相关渠道把它推销出去。以无固定期限的法人理财产品为例，那么这个产品的目标客户和市场在哪里呢？经过我对这个产品的分析，结合小榄客户的实际，我觉得这个产品一定很有市场，非常适合那些暂时有闲置资金，但是有又不满足协定存款的客户，特别适合他们，所以我锁定目标，一击即中。

　　第三，与客户面对面的营销；在这一过程中我感受最深的是，在熟悉产品的前提下，一定要对客户的问题做出最敏捷的反应。在与客户交流的过程中，一定要有一个良好的心态，如果客户实在为难，赶紧把目标移到下一家，不要死缠烂打，最后还是不成功啦，浪费了口舌，也搞得大家很尴尬，不行就马上换产品，或者转移话题。

　　第四，就是申请表格等相关资料准备和填写。我们好辛苦营销了客户，到了最后千万不要因为填写表格出问题影响客户，那是一件很伤大家的事。这个就要比较细心了，花店时间去理解产品，自己将相关的表格准备好，并熟悉那些要填写，一步到位的帮客户准备好。

　　第五，客户的维护。就是所谓的售后服务。这个工作，就是在产品sale出以后，一定要打电话给客户，问问白金卡收到没有啦？提醒产品要到期啊，用的如何，有什么不明白的地方，感谢他们对自己工作的支持，其实这样做的目的很简单，希望他们再介绍一些客户给我们，同时联络感情，发掘一批优质客户，为以后的业务做准备。

销售服务心得体会

　　在服装销售技巧中，接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，掌握如何进行服装销售也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。关于一些服装销售技巧，我特地采访了服装届知名的卖场

　　在服装销售技巧中，接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，掌握如何进行服装销售也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。关于一些服装销售技巧，我特地采访了服装届知名的卖场导购培训专家刘博士，下面是简单的汇总。

　　下面我想和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧：

　　“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。

　　现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说潜意识对人心理的作用：清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。

　　我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。

销售工作服务心得体会

　　1、最先要感谢的是公司对我们业务工作的支持。为了方便我们业务员开展工作，公司特意给我们业务员配备了笔记本，并在资料库中准备了公司企业形象介绍ppt，产品系统工艺流程演示，这使我们在业务需要时查找项目和介绍产品信息方便快捷了许多。同时也提升了公司的形象，增加业务成功的筹码。

　　2、业务工作的首要前提是勤奋。在学习和准备期间，勤奋学习产品知识，认真学习公司组织的各类培训，并做好学习笔记、工作日记，反复组织语言练习讲解系统。项目信息是业务工作的前提条件，勤奋查找项目信息，总结、交流查找项目的心得，使得自己能更好更多地得到项目信息，更大几率地取得成功。工作过程中，勤奋努力总结工作中的经验教训，大胆尝试自己的想法与心得。

　　3、学而不思则罔，思而不学则殆”，除了学习，我们还要善于思考。在工作过程中我们要对工作过程的事物进行思考，对项目信息总结思考，对工作方法总结思考，对业态总结思考，这些都是工作成绩和业务能力可以取得提高的条件，如果一个人只是机械地工作而不去总结和思考，那他是不会进步的。而总结思考之后不去实践自己的想法，那也是无济于事，于事无补的，等于空想，也不会取得进步。

　　4、工作进步是要讲求方法的。方法是在工作一段时间后，回顾前期的工作之后，总结出来，并予以践行的。工作方法的改进，是一个循序渐进的工作，是一个长期的过程，而且更是一个不断总结不断改进的过程。

　　5、业务工作全力以赴。全力以赴自己的工作，竭尽全力去获得各个方面的信息，思考成功的关键所在，并且全力以赴使用各种方法获得关键人物对我公司技术的认可，以在招标时获得最终的成功。

销售用心服务客户的心得体会

　　要客第一——合理安排时间，做有价值客户的生意。

　　做为一个销售人员，我们的时间有限的，我们不可能对那些点头认同服务的客户都觉得有希望，而在一个月的时间里个个不放过，从而浪费了大量的时间在那些因客观原因非要置后合作的客户身上。但你可以应用你空闲的时间来打打电话，想一些方法来探探风，来决定客户的急迫层次。这就是我在上段中所提到的，见完一次客户后，首要的事是进行“客户急迫性的分类”，从而在中间找到一些重中之重的客户。何谓重中之重的客户呢？一般认为有以下几种条件：

　　1、见的是老板，

　　2、老板是真得较为清楚我们是做什么服务的

　　3、有较大的认同感（最好是在沟通中，他自已曾很清楚的说过我们服务中他认同的部分）

　　4、有给一个较近期的承诺（当然这点是需要我们在见第一次时，就有进行逼单，才可能获取的）

　　5、别忘了为自已下次上来提早留下一个借口。

淘宝客服销售技巧的重点

　　“现在是手机时代，以前都用文字，现在可以用60秒的语音和15秒的短视频进行销售，如果你有条件还可以通过直播销售。事实证明，网上直播这种面对面的方式卖起东西会更加顺畅。

　　1.你要非常懂你卖的产品，要有介绍它的方式。

　　“比如你要懂产品的原料、生产工艺，以及一些专业知识，比如美容、健康，根据自己的产品找到相关的专业知识，让自己变成一个细分领域专家，这样你说的话别人才会听。下面是女装涉及到的一些知识点(如图84所示)，包含但不局限这些，销售人员的知识面要广。”

　　这么多的知识到哪里学习啊?”“找百度，找其他卖家客服，以及搜索网上的一些视频资料，你都可以自学的。只要你把发呆的时间利用起来，多阅读多学习，应该很快会有质的变化。”

　　2.掌握产品知识之后，还要会心理学，掌握买家的心理动态，兵法有云，攻心为上。

　　做电商的人不怕开口的买家，就怕一句话也不说的买家。只要买家发消息给你，就意味着他想要了，不然的话理都不理你。”“是的，如果他不想买，干嘛还要嫌东嫌西的?只要抓准买家的心理活动，询单转化率(询单转化率=询单后下单的人数/询单人数×100%)可以很高，客户是靠聊出来的，但是又不能太二次元(该词广泛在ACGN文化圈中被用做对“架空世界”或者梦想世界的一种称呼)。”

　　“客户说你东西贵，不一定是要砍价，只要你能说出产品的价值在哪里就好了。接单的时候经常会遇到客户问，你们的产品和别人的产品有什么不同，这个时候只要你能答上来，转化的几率就很大了。”是的，客服就是做销售，熟悉产品是销售的第一步。

　　3.还要小心客户给你下套哦!

　　下套?嗯，下套。淘宝规则有很多，有些买家做过客服、了解规则。比如，客户问你有没有发票，如果你是天猫店，回答没有，那就惨了，一般违规扣6分。又比如，你不小心把A买家的地址和联系信息发给了B买家，或者在回评的时候贴了出来，那么只要买家投诉，就是严重违规扣6分。

　　严重违规，也称为B类违规，包括法律法规方面的违规、泄露买家信息、售假和严重的作弊行为。其他的违规都是一般违规，也称为A类违规。它们是分开计算、分开处罚的。此外还有恶意骚扰、乱发信息及违背承诺，也容易被买家投诉。比如最常见的乱发信息，客服发了微信、其他非淘宝网链接，买家投诉后，可以被判为卖家乱发信息，一般违规扣0到6分不等。

　　比如买家在对产品做出差评后，卖家频繁通过旺旺、短信、邮件或者电话联系买家，影响了买家的正常生活，就构成了恶意骚扰，一般违规扣12分，如果情节严重，就是严重违规，扣48分并且封店。跟客户承诺的话必须要兑现，不兑现就是诚信问题，发票、七天无理由退换这类问题一般违规扣6分，卖家其他承诺没有兑现的情况一次扣4分。

　　4.规则是死的，人是活的，要成交还要靠客服的三寸不烂之舌。

　　客服可不是随随便便就可以做的，耐心、智商和情商一个都不能少。要耐心解答顾客的问题，还要把话说得恰到好处。还可以把顾客经常会问到的问题设置快捷回复，例如有没有货、快递几天到、能不能便宜点、产品好不好用、为什么比另一家店卖得贵这种问题。买家会有一大把的‘为什么’，我们也要有对应的套路，引导收藏，核对地址，再要个好评。

　　是的，套路总是要有的。其实做客服就是做销售，你看看线下的销售员，他们最宝贵的东西是什么?对于中小型线下销售公司而言，只要挖到一个手上客户多的销售员，整个公司就可以‘活’下来了。所以，对于客服而言，跟客户建立关系是非常重要的。我看好多做销售的人都有一个厚厚的本子，记录着每个客户的信息。做淘宝客服也应该如此，把客户的性别、年龄、工作、家庭及使用产品的各种情况记录下来，可以用笔记本，也可以用电子笔记。

服务营销心得体会

　　本学期，我们开设了服务营销管理这门课程，以下是我对这门课程的认识和体会。

　　首先，服务营销管理，是指企业在细分市场的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品、或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。

　　与实物产品比较，服务产品具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：

　　服务营销以提供无形服务为目标。服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。

　　由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

　　为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

　　任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

　　服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：

　　首先，调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。其次采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。最后注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

　　服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：①服务产品有形化。②服务环境的有形化。③服务提供者的"有形化"。

　　由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面方面考虑：

　　从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

服务营销的心得体会

　　通过两天的民用产业市场营销的课程学习，使我对市场营销的理论有更深一步的了解。接触到了全新的市场营销理念、营销战略、营销策略，对市场营销学的理论体系、基本框架有了更清晰的认识，在这之前，我从来没有想过一个简简单单的营销过程会有如此多的环节，学习市场营销这门课程着实让我受益良多。

　　对于市场营销这个词汇的第一次接触是在学校填报专业的时候，那个时候不知道什么是市场营销，知道的仅仅它是个专业，而且猛地听起来像是从商销售物品之类的行业吧。

　　我也是后面通过几次学习才慢慢明白营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全地适合它的需要而形成产品自我销售，理想的营销会产生一个己经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务……如果营销者把认识消费者的各种需求，开发适合的产品，以及订价，分销和促销等工作做得很好，这些产品就会很容易地销售出去。

　　一、营销人员要有较强的公关能力。

　　市场营销人员应具备的公关能力主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、应变能力、反馈能力。

　　其中自我推销能力最为重要，推销能力应从以下几个方面培养：

　　1、自信，对自己所说的话，必须有绝对的信心，才有可能取信月朋友和客户。

　　2、助人，所谓助人就是愿意不计一切地帮助他人，建立长久、真诚的朋友关系。

　　3、热诚，表现出来的兴奋与自信，引起朋友和客户的共鸣，而对你的话深信不疑。四是友善，保证你广得人缘，必获回报。

　　二、营销人员必须要有良好的气质。

　　如果一个人在工作中表现得紧张而有序，生活中严于律己，宽以待人，严守纪律，遵守公共秩序，这有利于提高气质的质量。做到“胆大而不急躁，爱动而不粗浮、服从领导而不阿谀奉承，胜而不骄，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不欺人，刚强而不执拗，谦虚而不狂妄自大”在应该成为营销人员共同的条件和努力的方向。

　　通过学习，另一方面的认识是营销工作要在产品制成之前就开始。单位市场部门首先要确定那里有市场，市场规模如何，有哪些细分市场，消费者的偏好和购买习惯如何：营销部门必须把市场需求情况反馈给研究开发部门，让研究开发部门设计出适应该目标市场的的可能产品。市场部门还必须为产品走向市场而设计定价，分销和促销计划，让消费者了解企业的产品，方便地头到产品。在产品售出后，还要考虑提供必要的服务，让消费者满意。

　　所以说，营销不是企业经营活动的某一方面，它始于产品生产之前，并一直延续到产品售出以后，贯穿于企业经营活动的全过程。

　　市场营销观念是企业经营思想上的一次根本性变革，它改变了以往从企业本身或企业现有产品出发的观点，着眼于市场的需要、社会的需求、企业的长期利润，以“消费者为中心”，运用整体营销组合策略，追求企业经济效益和社会长远效益的统一。

如何做好门店的服务工作

　　第一，懂得微笑，善于微笑：

　　在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。

　　第二，勤快：

　　勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是速度、效率。

　　第三，热情：

　　人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态的体现。

　　第四，周到：

　　待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让顾客感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

　　第五，应变能力：

　　在门店，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓;无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐饮门店，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。

　　第六，主人翁意识：

　　工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。

　　第七，较强的心理素质：

　　能够保持良好的心理和精神状态。做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

　　第八，语言的表达能力：

　　同样的一句话，如果加以修饰，改变一下方法方式，往往会有四两拔千斤的效果。语言，是一门艺术，口才是必备的能力。无论做什么。

　　第九，要角色意识：

　　要明白自己在工作中扮演的角色，知道自己是做什么的?怎么做?做成什么样子