市长公开电话

市长公开电话办理工作总结

　　20xx年，在市政府市长公开电话办公室的关心、指导下，我们在市长公开电话办理工作中，坚持把“市长公开电话”作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带，以饱满的热情和高度负责的精神切实解决人民群众关心的热点和难点问题，公开电话办理质量明显提高。今年，我们共受理公开电话共114件，其中市长公开电话室交办电话32件，本部门公开电话受理82件，反馈率和办结率均达100%，我们主要做法是：

　　一、领导重视，健全制度

　　我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理办公室和一名工作人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电话办理工作，并不定期地检查公开电话的办理结果，听取重要事项的结果反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到100%。

　　今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室负责人安排相关人员承办；重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。

　　二、认真办理，务求实效

　　在市长公开电话的办理过程中，我们认识到，群众拨打市长公开电话反馈问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此，在市长公开电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长公开电话坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，当即给予答复；对要求合理，但处理起来缺少政策依据的，向群众讲明情况，争取理解和支持；对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。

市长公开电话工作总结

　　今年以来，市城市管理局高度重视“市长公开电话和市长（省长）信箱”办理工作，以“为群众解难、让群众满意”为根本出发点，不断规范办理流程，提高办理效率和质量，对群众通过“市长公开电话和市长（省长）信箱”反映的问题及时受理、及时解决、及时回复，做到件件有落实、事事有回音，努力把问题解决在基层，城管部门以及政府在人民群众中的信任度和满意度显著提升。

　　一、领导重视，机构完善，机制健全。为进一步加强“市市长公开电话和市长（省长）信箱”办理工作，今年年初对内部机构进行了整合，成立数字城管指挥中心，加挂督察大队、信访投诉中心、等级化考核办公室的牌子，通过城管12319投诉热线、5597111政风行风热线、来人、来信来访、市长公开电话和市长（省长）信箱转办、局长信箱、网络投诉、以及上级领导交办等多个渠道反馈的城市管理信息，全部汇总到数字城管指挥中心，实现了投诉受理、指挥调度、监督考核于一体的工作流程再造和优化。

　　二、规范流程，提升效率，注重质量。今年以来，通过完善制度，规范了“市长公开电话和市长（省长）信箱”的办理流程：在接到市长公开电话办公室转来的交办单后，由指挥中心信息员立即报局主要领导签批，按领导签批意见发布指令；对于应急事件，立即通过数字城管系统查找距离现场最近的车辆，指定专人以最快速度去现场处置。各承办部位在事件受理办结后，由12319办公室将办结情况通过网络和电话的形式，分别报指挥中心、回复事件当事人，然后回复至市长公开电话办公室。在事件办结后，督察大队还要通过现场查看和电话回访的方式对上报事件受理办结情况进行核查，对核查办理不合格的发回重办直至办理合格，并将核查情况纳入内部绩效等级化考核体系，确保工作效果；对于受理的每件举报、投诉、转办案件、交办单等事件的处理过程及结果，都建立数字档案，输入系统，整理归档，以备核查。

　　三、关口前移，源头抓起，预防为主。“市长公开电话和市长（省长）信箱”是城管工作的“晴雨表”，一定程度上反映了城管工作的效果。在工作中，我们认识到，群众通过“市长公开电话和市长（省长）信箱”反映问题，体现了群众对政府和城管部门的信任，同时也说明我们的城管工作还存在差距和不足。为此，我们将群众的诉求关口进一步前移，不断丰富诉求渠道。今年以来，对城管12319投诉热线进行了扩容，实现了多线接入，更加方便了市民拨打；同时，在城管局网站上开设了“留言板”，公布了“局长信箱”，引导市民群众通过这些渠道，将问题直接反映到我局，从源头上予以化解，避免将更多的矛盾推向“市长公开电话和市长（省长）信箱”以及上级信访部门。

　　20xx年以来，市城管局累计受理市长公开电话和市长（省长）信箱交办单148余件，处结率达到98%，得到市民群众的好评。下一步，我们将再接再厉，进一步提高认识、完善措施、强化落实，继续以高度负责的态度，做好市长公开电话和市长（省长）信箱办理工作，为打造人民满意的城管品牌，推动和谐社会建设，促进我市经济社会发展作出更大的贡献。