服务营销策略

服装销售技巧尽在其中

　　服装销售技巧一：你们家的服装怎么这么老气，不适合年轻人

　　参考回答：

　　首先，你要判断那款产品是否适合消费者，如果适合，就可以根据不同的消费者进行针对性的推销，比如你可以用以下销售话术去回答。

　　A：我们品牌的核心顾客群就是为35-50成熟成功男人精心打造的国际经典男装品牌，所以整体风格上比较简约稳重，成熟大方。就是为您这样年龄段的成功男士而设计，这件衣服非常适合您，(要从穿着的角度：肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配等去推荐)。服装要上身看效果更明显，先生，您可以试穿一下(要行动，把适合消费者的尺码拿出来，并解开拉练纽扣尽力抓住机会让客人穿，其实有时候行动就有销售机会)。买衣服就关键要好看，穿出自己的品位、气质。来，试穿看看。

　　B：我观察生活有个很好玩的矛盾现象，很多事情换个角度结果就不一样，看我们怎么去看，比如老气，其实换角度是成熟大方。就好象现在社会流行的顺口遛：男人活泼点，讲你太油。不出声音，讲你太闷。而我们品牌的核心顾客群就是为35-50成熟成功男人精心打造的国际经典男装品牌，所以整体风格上比较简约稳重，成熟大方。就是为您这样的成功男士而设计，服装上身看效果更明显，来，您可以试穿一下。买衣服就关键要好看，穿出自己的品位、气质。(等鼓励试穿后)这件衣服非常适合您，(要从穿着的角度：肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配等去推荐)。

　　其次，如果那款产品不适合消费者，那你要针对消费者的穿着风格去销售，马上拿出(带到)有适合消费者的产品进行专业的推荐。比如，你可以进行以下回答。

　　先生，您的眼光非常好，或者：一看您就是对穿着很有讲究的时尚人啊(懂穿的人)。这款是有点成熟(显老气)，不太适合您(或者你送的人)。您(或者你送的人)这个年龄段，应该穿这件(及时拿出适合的产品，行动是成功开始!)，并告诉他(她)你推荐的理由：我为什么拿这件给你，因为您，所以我建议这件(针对前面，并尽量让客人能感受得到的卖点)，(从穿着的角度：肤色/体形/性格/年龄/职业/场合/搭配)等去专业推荐。来，试穿一下。(力争试穿)

　　最后，如果你家的商品确实太老气，那就建议老板在订货的时候避免，最好在每次你老板去进货品时您们可以书写一个建议意见，但是我们一线的销售员一定要保证老板按大家的意见进过来的货品卖掉，因此，要控制合理的库存数量，我们一线的销售员要有这个自信和责任，不能讲是一套，做是一套!否则，下次老板也不敢进销售员要求的货品了。

　　服装销售技巧二：你介绍的这款颜色(款式、面料)不适合我

　　参考回答：

　　1.你首先要判断这个消费者是否适合你推荐的产品。在进行推销时，我们一定要讲出“推销的理由”(也就是顾客购买的好处)，并且要讲得有根有据，合情合理。在推销的时候，自己一定要有专家的建议，不要顾客讲不适合就自己怀疑或者推翻自己的推荐，其实很多消费者是不知道自己穿什么的，或者自己穿什么最合适。也许是同意你的推荐，但是顾客有其他的顾虑，所以拿一些日常的回答方式来推委(比如价格问题等)，所以，作为一线销售人员首先要自信，然后根据不同销售阶段顾客的顾虑，从有根有据，合情合理的推销出发，打消顾客的顾虑，达成销售。自以为是的/固执的顾客除外。如何知道是不是自以为是的/固执的顾客，看客人的反应应该就可以看出来。其实一个优秀的销售人员是要边推销边随时关注消费者的心理感受(语言行动脸部表情)，一看推销不对劲，就要思考客人为什么不接受的原因，并自己试探再深入或者给自己台阶下。

　　2.在做专业推荐之前，作为终端一线销售顾问专家的销售人员一定先要吃透产品12点：

　　*必须熟记产品价格，根据销售需要及时、准确报出价格;

　　*必须知道每一件产品的穿者年龄段，以便在销售时有效和专业的推荐;

　　*必须知道每一件产品的穿者肤色忌讳(适合那些肤色)，以便在销售时有效和专业的推荐;

　　*必须知道每一件产品的穿者体形忌讳(适合那些体形)，以便在销售时有效和专业的推荐;

　　*必须知道每一件产品的穿者职业忌讳(适合那些职业)，以便在销售时有效和专业的推荐;

　　*必须知道每一件产品的穿者性格忌讳(适合那些性格)，以便在销售时有效和专业的推荐;

　　*必须知道每一件产品的穿者场合忌讳(适合那些场合)，以便在销售时有效和专业的推荐;

　　*必须知道每一件产品的穿者搭配忌讳(应该怎么搭配最好)，以便在销售时有效和专业的推荐;

　　*熟悉产品的面料知识(关键是要知道面料会带给消费者什么好处)，以便在销售时有效和专业的推荐;

　　*熟悉产品的洗涤保养知识，在收银后友情提示客人“品牌衣服，要按产品的洗涤保养知识去保管“(洗涤保养知识在衣服的“水洗标”上有);

　　*所有到店货品尺码数量必须熟记在心，以便及时了解货品是否有顾客的尺码和把适合的尺码推荐给合适的顾客;

　　*要清楚不同货品不同尺码的准确存放位置(是在仓库，还是在外面，还是在橱窗，是在仓库第几柜第几格，还是在外面哪个区域哪个柜那一杆，是左边橱窗还是右边橱窗还是中间橱窗等等，要很清楚)，以便在推销时候及时，快速找出产品，争取及时成交，达成销售，以免跑单;除了吃透产品，还要熟练掌握服装的搭配知识(为专业推销和组合销售打好结实基础)。平时多关注不同年龄段/肤色/体形/职业/穿着场合/穿着搭配的一些知识，让自己更专业(上网学习，看生活中的实际人群，看其他品牌的陈列搭配，看画册，看书籍，甚至看电视也在学习，只要你用心去留心，肯定可以一天比一天进步。不要告诉自己没有时间，没有电脑，更上不了网络。人有没有出息，在于自己。所有的学习和工作不是为您的老板，为某品牌，工作能力提升意味你自己未来待遇、价值、地位、身份等等提升，工作是为自己，有能力的人，用人单位争着要，高薪要，没能力，必将被淘汰。

　　除了吃透产品/掌握服装的搭配知识，一个专业的销售顾问还要研究不同消费者的购物心理，并有针对不同的顾客，不同的销售阶段进行推销的正确话术研究，没有卖不掉的产品，只是我们没有把适合的产品推荐给顾客，没有把握顾客，打动顾客，用对方法，讲到点上。

　　1.没有顾客，除了上述问题解决，我们还要研究到自己店铺(商场)的顾客是有那些人群/他(她)们卖衣服会提什么问题/我们应该怎么去对付(闲时多准备，战时不乱阵)。

　　2.从你工作到今天，来我们店铺那些主要消费群是谁，原因是什么，根据这些原因我们必将继续做好并创新。比如是橱窗衣服吸引他们，那我们的橱窗就要做更吸引。我们的主要消费群的购买有什么特征表现(行动/语言/沟通气氛等)，那我们在碰到类似这样的特征客人我们必须要用方法并志在必得成交并“连带销售”，这样的客人我们必须要拿下，否则我们对自己的能力不负责。

　　3.从你工作到今天，来我们店铺哪些人是没有销售的。原因是什么?我们必须要认真思考/反省/讨论/总结，找到解决办法(工作思考，积极应对是对自己人生负责，工作能力提升意味你自己未来待遇、价值、地位、身份等等提升，工作是为自己，不是为老板，为品牌。有能力的人，用人单位争着要，高薪要，没能力，必将被淘汰)，争取下次碰到类似客人我们不跑单。而这群客人跑单有什么特征表现(行动/语言/沟通气氛等)，那我们在碰到类似这样的特征客人接待时必须引起重视，并根据经过思考和反省和讨论(学习)的最新方法去接待，让我们不再同样的错误第二次再犯，赢得好感，鼓励试穿，抓住销售，组合销售，把握每一单，挑战业绩永不停!

　　4.推销技能是靠提前的计划思考学习总结，敢于去做的工作态度，每单的总结反省，学习提升得来的。为什么人家可以卖得好，我们要多去学习，多去做。闲时多琢磨，忙时跑单就会少，练好本领是自己的，人家拿不走!

　　5.社会发展的竞争，除了已经有的经验/套路/招数，更多的在于不断的工作突破以及平时用心学习。因为聪明的人都在学习，大鱼吃小鱼的年代已经过去，社会发展竞争的核心是行动速度(就是学习力和行动力以及总结反省力)。谁不学习，谁不行动，谁不总结反省，谁不每天进步，必将被市场/社会给淘汰。

服装搭配及销售技巧

　　联带销售的启发

　　成功的搭配指引带来的最直接效果就是销售，人们在认同的品牌风格的同时即认同了品牌服饰搭配方法，在已经形成的认同感上促进联带销售。

　　一、给消费者搭配指引

　　服饰搭配既要传达品牌文化，亦需为消费者提供搭配指引，这是消费者的需要，也是品牌的需要。快速的形成搭配的“指向性”，最重要的部分在细节的处理，无论是模特的站位，还是与服装呼应的配饰：手表、眼镜、围巾、鞋子、帽子、各类包包……甚至其他能够产生消费导向的服装。

　　每个模特表现不同状态青年男女，位置设定上采用交叉站位，每个模特自成系列。但在配饰及色彩细节上呼应协调，男女装都以红色作为协调元素，形成整体搭配效果。消费者可以根据各模特服饰的搭配直接复制，从而拉近与消费者的距离，直接促进消费。

　　二、气氛营造，强调叙事性

　　实现快速搭配时同样需要为橱窗塑造叙事性冲突，模特与模特之间通过服装搭配营造气氛，让模特之间产生关系，不至于松散，在服装细节上描述两者关系，如某件配饰的呼应，某个纹样的联系，模特之间动作的设置，营造模特之间默契感。

　　三、卖场陈列与服装搭配

　　卖场陈列方式与销售关系密切，分区域成系列的服装搭配陈列方式给消费者最直观的搭配效果呈现，整体风格协调统一，大色块错落有致，方便消费者选择，可促进连带销售。这是每一位合格的陈列设计师都了解的，但是如何快速的实现卖场空间区域划分、服装搭配、色彩分布?这却是一名高端陈列设计人员所需要掌握的。

　　解决的方法之一其实很简单：与橱窗的呼应。通过复制橱窗里服装的搭配方式，将卖场划分为不同的区域，以及不同的墙面、挂通陈列，再辅之以其他能够与之形成搭配的替换产品。一个快速、简便的卖场陈列即告完成。

　　通过对服装店搭配和陈列的巧妙设计，服装店就可以最大程度的向顾客传达其品牌所包含的文化内涵，也可以充分展示服装的美感，在营造了舒适的购物环境的同时，也在不经意间提高了服装店的业绩。

大客户的销售技巧

　　1.不能真正倾听

　　销售新手习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当做接受而涛涛不绝。所以，倾听在销售中很容易被忽略。过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不应泄露的信息，就更是不好了。

　　根据很多专业销售研究机构的统计，在一个让人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时间应该是sales的两倍左右。这样比较容易形成良好的交流氛围，并有助于sales挖掘客户的需求。

　　2.急于介绍产品

　　“急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。我们经常看到sales与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对采购决策有影响，无的放矢一般。

　　我们知道，客户组织内不同职能部门和不同层级的人，其关注的采购关键因素是不同的。财务部门最关心的莫过于采购价格，技术部门最关心的是技术的先进性和兼容性，使用部门最关心的是使用起来是否方便，而运维部门最关心的是运行的稳定性、故障率和售后服务。即使是同一部门同一层级的人，其最在意的因素也不一样。例如，对笔记本电脑的采购，有的人喜欢轻薄的，便于携带;有的人喜欢大屏幕的，适合于编辑文档和看电影;有的人喜欢时尚，看重于外观和颜色，不一而足。所以，一个万能版的产品介绍很难打动客户的心。

　　其实，在介绍之前应该关注的是多提问。提问技巧的提高可以极大地改善介绍的针对性和效果。比如说，开放式问题和封闭式问题的结合使用，SPIN提问方法等。

　　而且，在前期的拜访特别是第一次时，介绍产品不应该是交谈的重点。我们知道，一个面对面的交谈，通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。我们需要重点了解的是尽可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过五分钟，只有在客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。

　　3.臆想客户需求

　　正确挖掘客户的需求是顺利完成销售活动的保证。很多sales受困于客户的一些表面性陈述，而不能真正了解客户的真实想法。这其实都是挖掘客户需求的深度不够。要真正了解客户真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，问题后面的问题。

　　“5WHY方法”是一个比较好的方法，就是当客户提出一个要求是，要连续问“五个为什么”。比如，客户表示：“使用部门对你们的新设备很不满意。”在sales的询问下，可能客户会说：“因为操作起来很不方便。”如果就此以为找到了原因所在，以为使用部门需要的是一种操作方便的设备，也许就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因还是其他原因。继续问第二个“为什么”，原来是“新设备加入的新功能模块不好用”，那么是不是意味着这个新功能模块不必要，或者在设计上有问题呢?再问一个“为什么”，发现是“使用部门不会使用。”那么，是不是公司没有提供培训或者培训效果不好呢?接着问第五个“为什么”。最后才发现，“一周的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题阅读起来很费力。”最终的问题终于浮现出来了，客户不是需要一个操作更简单的设备，也不是需要更好更多的培训，而是需要中文版易读的使用手册以便日常查看。

　　4.过早涉及价格

　　价格是客户最关心的购买因素之一。往往在第一次见面时，客户都会有意无意地问：“这个产品价格是多少?”，但其本身也不太期望有一个明确的回答。笔者的经历是这时候如果sales透露价格，客户通常就会记在心里，甚至马上记在你的名片上。

　　显然，过早的涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果，但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同。过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价格底线，丧失了销售中的主动。同时，任何产品都不可能百分之百满足客户的需求并且肯定存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由。“如果你们没有黄色的，打个九折，我们可以购买别的颜色。”而这样的降价要求通常很难拒绝。随着沟通的深入，降价要求始终贯穿于商务活动中。过早言明的价格无疑成为客户有的放矢的靶子。

　　所以，报价的最佳时机是在沟通充分后，即将达成交易之前。这样，一旦报价就可以直接转入签约，减少了讨价还价的因素和时间。而且，在前期的沟通中，客户需求都明确了，产品的优点和缺陷都达成了谅解，这时候这些因素已不再构成降价的合理理由。

　　5.客户总是对的

　　“客户是上帝”是口号，不是商业活动的实质。因为，在很多时候，客户是无知的，或者是无理的，他们的要求是无法满足的。如果一味听客户摆布，不但使自己处于完全的被动状态，而且，不能得到客户的尊重。一呼即应的是仆人，而不会是平等的合作者。

　　在决定是否遵从客户的要求时，要区别对待，是基于“需求”还是一个随意性的“需要”。需求是同客户的长远目标一致的，是长期稳定的，是同其内在价值追求相一致的;需要则不同，是短期性的，甚至是一次性的，更为随意而无法坚持。需要通常都非常具体，并且对解决方法也有明确的描述。

　　例如：“这个型号的通讯终端安全防护能力不足，容易出现盗打。”这就是一种需求，是广大客户对运营安全的长期追求，是和组织经济利益相一致的。它是明确的，但如何解决却是不具体的，需要根据具体情况拿出解决方案。“设备的侧边开一个小槽就好了。”这可能就是一个需要，非常明确，客户甚至可以告诉你这个槽的尺寸和具体位置。但问题是，别的客户并不这么认为，而且，这个要求背后的理由也许是可笑幼稚的，提倡者随时可能改变主意。显然，你不可能也不必要去满足它。

　　所以，sales应该关注客户的长期目标，而非短期的需要;应该关注客户稳定的核心需求，而非随机的临时需要;应该关注能够满足的需求，而非无法满足或满足起来不经济的需求。以此为基础，才能合理对待客户的要求。

　　6.没有预算的概念

　　预算的概念应该从两方面来认识：一是对客户采购资金的了解和评估;二是对自己市场开拓费用方面的计算和控制。

　　一个需求有没有实质的预算支持，其价值和意义是截然不同的。相应的，sales的对策和投入肯定是不同的。显然，搞清客户的预算情况(包括客户的财务状况、预算情况和预算决策流程)是sales需要取得的最重要信息之一。而topsales更是切入到客户的预算决策流程之中，引导客户安排预算，甚至在必要的时候临时增加或重新安排预算。

　　从自己方面来看，市场开拓是要讲投入产出比的。但为了谋求绝对的销售业绩，sales都把预算看成是最后一个需要考虑的制约因素。除了企业销售制度上的缺陷外，销售人员追求短期利益的驱动是最主要的原因。许多sales甚至把“会哭的孩子有奶吃”看成是争取公司资源，取得更好业绩的重要基础。显然，这对sales在一个企业内长期的发展是不利的，除非这个企业中缺乏长期发展的机会和可能。预算最容易失控的时期多是市场开拓期和市场成熟期。开拓时，为追求市场占有率，往往公司在投入上没有过多的限制，sales则更倾向于宁多勿少;而成熟期，虽然业务的利润率大幅降低，但开拓期和成长期形成的费用习惯却并没有与时俱进。

　　7.不能有效影响决策者

　　采购的决策者通常不会出现在例行的会议和交流中。在全部销售活动中，他们可能只会参予其中5%的重要活动。相当多的时候，sales并不能见到决策者。即使见面沟通，时间也大多不超过十分钟。这其实给sales直接影响决策造成了困难。

　　由于没有意识到或无法克服这种困难，很多sales的销售影响力仅限于对操作者、参谋者，比如说现场使用人员、维护人员或技术部门的工程师，而不能从决策者那里得到采购意向。其实，对操作者、参谋者做工作并没有错。但关键是如何通过他们影响决策者，进而使其形成明确的采购意向。

　　Sales应该认识到，和采购相关的大部分活动(可以说是80%以上)是sales无法参加的，比如说客户的内部会议。因此，销售的结果在很大程度上并不是由sales本身的销售活动决定的，而是由客户内部沟通和相互影响决定的。也就是说，销售行为一直在进行着，甚至说，很多决定性的销售行为是当sales不在时完成的。是由谁来完成的呢?是那些与你有相同利益的人，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人。比如，技术工作师向决策者说明某种技术方案的好处，财务人员推荐某种产品适中的价格。

　　从这种意义上来说，在整个销售的舞台上，sales并不是主要的演员。相反，sales也不应争作主角，而应成为导演，为演员提供道具，设计台词，促成他们为自己在客户组织内部完成推销，影响决策者。

　　所以，sales能否直接影响决策者并不重要，重要的是不能忽略决策者在采购决策中的权力，应该有影响他们的途径。

　　8.无谓的闲谈

　　工业品销售的开始是一种关系的开始。所以，与其说我们在销售产品，不如说我们在建立一种新的关系。但很多sales倾向于花几个小时不着边际地闲谈，与客户“交朋友”，并将这认为是关系建立中有效的一种手段。

　　这种认识在十年前也许是正确的，当时客户都有大量的时间。现在，工作压力和时间紧迫是大多数组织的共性。无谓的闲谈不但会让客户心烦，还会降低自己给客户的专业感觉。而更重要的是，“和客户作朋友”并不是一种被广泛倡导的销售理念。和客户建立的关系，是一种商业关系，而不是纯粹的私人友谊。后者对于一种长期健康的商业关系是一个不利的因素。

　　9.没有下一步的行动安排

　　Sales，特别新手，往往容易将销售活动隔离开来，缺乏连贯性的考虑。造成的直接结果是第一次拜访中没有为下一次拜访留下伏笔，下一次见面也没有呼应和巩固上一次的效果。这样，很容易使销售活动变成零散的、单个性的行为。

　　其实，每一次拜访时，sales都应想法为下一次见面进行铺垫，设计再次见面的理由。比如，下次带样机过来给客户看、带工程师过来解答技术问题等。或者，拓展其他同客户接触的方式，比如邀请客户到公司参观、举行一个技术交流会、向客户要通讯地址寄送公司的刊物、获取客户的EMAIL以传送新产品的照片。这些安排，如果能与客户事先沟通，可以减少很多不必要的麻烦，提高销售效率。

　　10.忽视客户差异

　　不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理是销售中一个常见的问题。造成这个问题的深层原因是sales在拜访客户前已经手拿着某种非常具体的产品的宣传资料。也就是说，他们被所要推销的产品的具体形态所限制和束缚了。

　　虽然，在大部分时候，我们不能提供定制性的产品，而产品也只是根据大部分客户的需求设计出来的，或者只是对全部需求的折中和平均。但是，要想成功销售产品，就得考虑客户的差异，包括需求的差异、财务状态的差异、企业文化的差异等等。

　　正如很多销售专家所说，决定销售成败的因素往往在产品之外。客户的差异就是产品之外的关键因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，销售前景必然缺乏希望。

服务营销心得体会

　　本学期，我们开设了服务营销管理这门课程，以下是我对这门课程的认识和体会。

　　首先，服务营销管理，是指企业在细分市场的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品、或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。

　　与实物产品比较，服务产品具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：

　　服务营销以提供无形服务为目标。服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。

　　由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

　　为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

　　任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

　　服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：

　　首先，调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。其次采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。最后注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

　　服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：①服务产品有形化。②服务环境的有形化。③服务提供者的"有形化"。

　　由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面方面考虑：

　　从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

服务营销的心得体会

　　通过两天的民用产业市场营销的课程学习，使我对市场营销的理论有更深一步的了解。接触到了全新的市场营销理念、营销战略、营销策略，对市场营销学的理论体系、基本框架有了更清晰的认识，在这之前，我从来没有想过一个简简单单的营销过程会有如此多的环节，学习市场营销这门课程着实让我受益良多。

　　对于市场营销这个词汇的第一次接触是在学校填报专业的时候，那个时候不知道什么是市场营销，知道的仅仅它是个专业，而且猛地听起来像是从商销售物品之类的行业吧。

　　我也是后面通过几次学习才慢慢明白营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全地适合它的需要而形成产品自我销售，理想的营销会产生一个己经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务……如果营销者把认识消费者的各种需求，开发适合的产品，以及订价，分销和促销等工作做得很好，这些产品就会很容易地销售出去。

　　一、营销人员要有较强的公关能力。

　　市场营销人员应具备的公关能力主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、应变能力、反馈能力。

　　其中自我推销能力最为重要，推销能力应从以下几个方面培养：

　　1、自信，对自己所说的话，必须有绝对的信心，才有可能取信月朋友和客户。

　　2、助人，所谓助人就是愿意不计一切地帮助他人，建立长久、真诚的朋友关系。

　　3、热诚，表现出来的兴奋与自信，引起朋友和客户的共鸣，而对你的话深信不疑。四是友善，保证你广得人缘，必获回报。

　　二、营销人员必须要有良好的气质。

　　如果一个人在工作中表现得紧张而有序，生活中严于律己，宽以待人，严守纪律，遵守公共秩序，这有利于提高气质的质量。做到“胆大而不急躁，爱动而不粗浮、服从领导而不阿谀奉承，胜而不骄，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不欺人，刚强而不执拗，谦虚而不狂妄自大”在应该成为营销人员共同的条件和努力的方向。

　　通过学习，另一方面的认识是营销工作要在产品制成之前就开始。单位市场部门首先要确定那里有市场，市场规模如何，有哪些细分市场，消费者的偏好和购买习惯如何：营销部门必须把市场需求情况反馈给研究开发部门，让研究开发部门设计出适应该目标市场的的可能产品。市场部门还必须为产品走向市场而设计定价，分销和促销计划，让消费者了解企业的产品，方便地头到产品。在产品售出后，还要考虑提供必要的服务，让消费者满意。

　　所以说，营销不是企业经营活动的某一方面，它始于产品生产之前，并一直延续到产品售出以后，贯穿于企业经营活动的全过程。

　　市场营销观念是企业经营思想上的一次根本性变革，它改变了以往从企业本身或企业现有产品出发的观点，着眼于市场的需要、社会的需求、企业的长期利润，以“消费者为中心”，运用整体营销组合策略，追求企业经济效益和社会长远效益的统一。

销售营销技巧

　　真正好的销售，会用对方的语言来表达自己的主张，他会设身处地考虑对方的情境、对方的需求，甚至是把对方的老板、对方的客户都考虑在内。在这个过程，不是把自己的观点强加于人，更不是给对方洗脑，而是让对方看到不同的画面，自己做出决定。

　　1一切都是目标，其余都是注解

　　再怎么强调目标的重要性都不过分!很多人都没有目标，确切地说，没有清晰的目标。为啥?很多人定目标前要先衡量手中的资源够不够，而不是先定目标，后找条件;而且，定目标其实就做了选择，选择意味着放弃，放弃意味着痛苦。

　　有人认为不定目标可以进退自如，不会失败，实际上却因为没有清晰的目标失去别人的尊重，也失去了集中资源达到目标的机会，也增加了改变目标带来的资源浪费和资源分散带来的效率下降。

　　有人定了目标，却又丢掉了目标。比如有些人希望别人看重自己，就不停地反驳别人，可是反驳别人往往把自己推向了目标的反面;有人辅导别人是希望带来增长，可一开始辅导就走进发现问题解决问题的怪圈，纠正问题未必一定与增长相关。

　　有人把结果当目标，比如销售人把业绩当目标，于是“成功”地把自己放在了索取的位置，招人烦。而你的目标可能是让客户了解你的产品，结果客户因为了解而购买，那是客户自己的事。

　　这么说来，目标在结果之后，过程之前;是达到结果的理由，是过程的阶段性结果。有些拗口，但仔细想想也不难理解。

　　所以，销售其实就是客户自己说服自己的过程，而销售人的职责是给对方一个理由，一个不能拒绝的理由。如果你懒得找理由，那么客户就会定义你的来意—即你索取的结果。那么，不给你好脸色，也就顺理成章。

　　销售点睛：一个好的目标应该是可以说得出口的，对双方都有益的，创造双方沟通氛围的理由。

　　2立场：把握角色，进退有据

　　人要活得不纠结，自在从容，就需要掌握立场;立场就要回答三个问题，即“我是谁”，“我要什么”，“我有什么”。

　　做销售也要把握这三个问题，有人把客户当朋友，当辩友，当上帝等都不恰当;销售人的目的不是求人，不是输赢，不是膜拜，只是引领客户看清楚自己的“产品”;销售人不是为了证明自己产品的完美，而是让自己的产品得到完美的使用。在职场中，有太多的人喜欢抱怨公司，如果你问他，说这个话的时候，你角色是什么?大部分时候，对方都会发现自己跳出了原来的角色，但是也都会解释抱怨里的善意。如果你再问，既然是善意，还有什么更有效的表达方式?这些问题，会让对方回归自己的角色和相应的职责，从感性回归理性。

　　有人说，好吧，立场我明白了，可我怎么知道我的立场对不对?很简单，当你情绪波动的时候，就是立场需要调整的时候;调整的是你的角色、目的以及衡量手中的资源。

　　这里有一个误区要提醒一下，调整了立场，不等于就像打了鸡血一样亢奋。恰恰相反，我认为人的精力是有限的，不要放任自己的激情泛滥，那并不健康。健康的状态，是从容的，中立的，平和的，有力量的，这是立场的力量。

　　销售点睛：纠结，不是源自角色错位，就是定错了目标，或者错估了手中的资源。

　　3情绪背后有主张

　　人到职场，总希望给自己的一个“喜怒不形于色”的成熟标签。不轻易流露情绪是对自己的保护，但也会让自己憋屈难受。

　　当你的体温升高，血压升高，你会开始担心，甚至去医院;但情绪上的颠簸，你却认为正常。对职场人来说，情绪波动是一个相比体温和血压毫不逊色的健康指标，它能够非常准确地提示我们身体和思维中的问题。

　　情绪管理，就等同于压抑或者发泄那么简单吗?不是的，由情绪而留意到背后的认知才是有效的开始。比如晚上家人回来迟了，你非常担心，可在家人进门的刹那，由担心变成生气的有没有

　　回头想想，你生气真的只是因为对方迟回家?一定不是的，那是什么?是推测。推测属于认知，是对家人迟回来这个动作的解读。可是你解读的依据是什么

　　明显不足!每一个情绪背后，一定有一个观点，只是有时候连自己也未必留意到。

　　比如说，有人劈头盖脸骂你一顿，你可能当时就生气。但是如果你知道对方生气，是因为她看到你在太阳底下晒了10分钟，因为心疼才骂你的，你还会生气吗

　　由此可见，每个观点背后一定有部分事实，或更多事实。吵架的原因，是观点对观点，情绪对情绪。如果每次都能找出情绪背后的原因，每次都能探究支持原因的事实，也就吵不起来了。

　　销售点睛：很多时候，吵架的原因，是观点对观点，情绪对情绪。

　　4信心，是销售的最大前提

　　信心不能被要求，信心也不能假装。

　　很多人以为信心与财富、地位和影响力有关，所以需要等到拥有这些条件才能自信。事实上完全不是这样。我说信心与立场有关，只要你认准自己的立场，自信就是自然而然的事情。有人说不对，一位原来是司机，现在做了销售的大叔级人物从人群中站起来，他说他没有任何理由自信，去人家公司收款遭人家白眼不说，回来还要挨老板骂，隐隐感觉工作不保，多少次恨自己没用，哪来的信心?“我没有信心!”

　　我回应说，刚才你说自己没信心的时候，就特有信心。他听了一愣，接着和大家一起笑了起来。我接着问他，要做好这份工作，你需要什么条件，比如收款?他回答说：一个厉害的，干练的，不急等着钱用，一切都搞得定的，威风八面的人可以做好这份工作。我追问：那你是不是每次收款的时候，就有意无意装成那个样子?他想了想，微微点头说，“有点，你想，我也没什么本事，可是这份工作对我很重要，我需要靠它养家糊口。我没读过什么书，初中毕业，像我这样的状况，我怎么会有信心呢?有时候难免要装装样子，壮壮胆。”

　　信心的关键，就是做你自己。到了客户那边，假如你这样说：“老板，我来为我们公司收款，我没什么本事，四十多岁了，这份工作恐怕也是我唯一的工作。”

　　这是第一条，回答了“我是谁”。接下来，就要解决我来做什么，我有什么，我没有什么。“我今天来，是来收款的，我知道你有钱，我也知道你可以不给我钱，这是你的事情，我的目的就是拿回钱。因为拿不回钱我就丢掉了工作，丢掉了工作，我也没有什么其他的资源，你抬抬手，我就可以继续这份工作，你按按手指，我可能就会失业。没有了工作，我也就没有什么好失去的了，我今天来的目的就是这个，你是让我有希望的回去，还是让我绝望地回去?”

　　当你这样说的时候，只不过是把自己真实的状况说给他听而已，但是他会感受巨大的压力，你会像是没有信心的人吗?但是之前因为怕被人瞧不起，他穿西装打领带到客户那里去，“假装”自己很有能力，结果被一眼瞧破。怎么会有力量?瞬间，他找回了自己的力量。

　　信心，不只是立场，还需要更多的支撑物，比如了解客户，了解对手，了解自己的产品和战略，都是信心的重要支撑。

　　销售点睛：一个人不是他自己的时候，他就失去了力量。

　　5信任，与他人无关

　　很多时候，我们不信任谁和信任谁，似乎都和对方有关—对方的人品和能力。这是一个误区。信任无关对方，而是自己的事。

　　仔细看看周围，每当我们吃得准对方的时候，就敢于信任;吃不准，才不信任。所以实际上信任的根源就在于自信。

　　人品再恶劣，只要你搞得定，照样信任，就像如来信任猴子。从这个逻辑上讲，周围那些我们不信任的人，多半是我们搞不定的人，没有办法，信任危机。我知道这个观点，有违常规，但是值得琢磨一下。你想，放高利贷的人，就真的相信那些借钱人的人品和偿还能力?为什么还敢借给他?那是因为他们搞得定。

　　销售点睛：信不信任是你的事，值得信任才是我的事。

　　6销售，就是销售自己

　　很多人常说：“销售就是做人。”也有人告诫：“要在职场中销售自己”。

　　什么是做人?销售自己什么?做人就像一个菜农在卖菜。批发一车菜过来，开始挑挑拣拣，有些菜是要贵卖的，有些菜是要便宜卖的，有些菜是要扔掉的，这样，整车的菜才能卖出个好价钱。我们这一辈子走过来，有些东西是要忽视的，有些东西是要维持的，有些东西是要珍视的。对每个人来说，珍视以及次序，就是缘于人跟人之间的价值差异。

　　所以，销售自己，一定要知道销售自己什么特质。假如要销售人品，那么具体指人品的哪个方面?是“说到做到”?是“乐善好施”?是“精明强干”?总之，我们需要一些具体的“卖点”，这样你的销售才会更有效。

　　作为普通的职场人，决定自己做一个什么样的人?我要让谁相信我是这样的人?我用什么方法让人相信?有哪些渠道可以利用?有哪些动作可以去做?……这样一来，回答了这些问题，每个人的方向就清晰了，就会有条不紊地动起来。

　　销售点睛：销售自己，关键在于销售自己什么特质。

服装销售技巧

　　导购建议顾客试穿衣服顾客就是不肯采纳导购建议

　　正确应对(三夸法和引导性动作)：

　　•您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。试衣间这边请。

　　•(如果顾客还是没有行动)先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。

　　•这款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试穿的人。

　　导购热情接待来店顾客顾客冷冷地说我随便看看

　　正确应对(站在顾客立场进行交流)

　　•是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿(类别、款式、颜色等)衣服呢

　　顾客很喜欢

　　陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。

　　•正确应对(重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流)

　　(对陪伴者)这位先生(女士)，您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗

　　顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。

　　正确应对(对产品的不信任其实是对导购的不信任)

　　•先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。

　　我回家和老婆商量一下考虑好了再说吧

　　正确应对

　　•哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重你妻子的意见，我相信你的妻子一定很幸福。

　　没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。

　　你们卖衣服的时候都说好王婆卖瓜

　　正确应对(站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流)

　　•是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。

　　是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。

　　营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

　　正确应对(销售态度和服务)

　　•先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，(回来后)真对不起，让你久等了。

　　当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了

　　正确应对(销售态度和服务)

　　•是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。

　　顾客很喜欢试穿的衣服可被闲逛的顾客顺口否决了

　　正确应对(三夸法)

　　•是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。

　　如何处理服装的穿着问题

　　顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走

　　正确应对(态度，服务，站在顾客的立场)

　　•先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢?这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。

　　这件衣服怎么穿起来这么紧啊

　　正确应对(专业性、负责任、引导性)

　　•是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好，再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。

　　•是的，女人为了身材，美丽和气质是要付出一定代价的，可能这件衣服是有一点紧，但把你的身材塑造得多好了，为了您的身材与美丽，我相信付出一点代价也是值得的。

　　我不喜欢这款，太老气了

　　正确应对(对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位)

　　•是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时穿衣的风格不太一样。我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。

　　不是人穿衣，而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。

　　我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室

　　正确应对(品牌，形象，三夸法)

　　•是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。

　　算了，我不想试这款衣服，和我去年买的差不多

　　正确应对(引导性、态度)

　　•是的，先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的

　　这件衣服的颜色不行我穿不太合适

　　正确应对(服装顾问的角色，专业知识和引导性)

　　•先生，站在我专业的角度，我认为这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。

　　•先生，我明白你的意思了，你稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，您感受一下。

　　试衣的时候，其实尺码很合适但顾客还是觉得小

　　正确应对(良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性)

　　•先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场合来看，合适就是最好的。

　　其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。

　　你们的衣服款式还不错可是为什么颜色都那么深呢

　　正确应对(品牌定位，良性交流，三夸法)

　　•是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和您平时穿的风格不太一样。是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。

　　你们的款式怎么越来越年轻了都找不到我穿的了

　　正确应对(良性交流，扩大利益)

　　•先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年轻，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。

　　如何处理服装的品质问题

　　顾客很喜欢一款纯棉的衣服询问是否会褪色，缩水或起球

　　正确应对(认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务)

　　•先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。

　　到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。(成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识)

　　过时的旧款被顾客认出

　　正确应对(认同+解释)

　　•是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。

　　•是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有......

　　你们这种面料的衣服还有没有其他款呢

　　正确应对(专业性和引导性)

　　•先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。

　　我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了

　　正确应对(态度和诚意)

　　•先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。

　　您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。

　　这衣服的款式、颜色我都很满意就是觉得这面料不舒适

　　正确应对(认同加引导)

　　•先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧

　　你们这还是高档品牌呢做工这么差，这里还有线头

　　正确应对(态度和认同)

　　•先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了!我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧

　　如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理

　　正确应对(认同、售后服务)

　　•先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。

　　一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是，处理的工艺是我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。

　　这衣服都不能水洗真是麻烦，我不要了

　　正确应对(认同，引导，建议)

　　•先生，您花了几百元买了这件您喜欢的衣服，如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧

　　如何处理顾客的价格异议

　　你们跟XX品牌质量差不多不过价格却比他们高很多

　　正确应对(认同，引导，建议)

　　•是的，先生，看得出您对服装有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。

　　我们来你们店好几次了我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了

　　•先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，

　　这衣服不就是普普通通的化纤面料吗?价格为什么还这么贵

　　正确应对(专业性，引导性)

　　•先生，确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。有普通的和精细的，我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。

　　每个月都来你们店已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗

　　正确应对(理解，尊重，引导)

　　•先生，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。

　　并且面料精细，做工精良，售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧

酒店营销方案

　　一、目的

　　调动员工全员营销意识，提高服务质量；

　　二、操作方案

　　适应对象一：各部门员工

　　1、提成方案

　　凡自己顾客在酒店任何部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成；

　　2、业绩确认

　　员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效；

　　适应对象二：各吧台收银、接待、预定员、DJ、足浴技师、部门主管、部门经理

　　1、提成方案

　　凡自己的客户除去本部门消费外，在酒店其它部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成；

　　2、业绩确认

　　员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效；

　　三、操作规定

　　1、当日员工业绩统计，由各营业部门经理次日在上班之前，将统计表交到陈玲处；

　　2、员工业绩提成月底统一在财务室领取；

　　3、同一批顾客在酒店的消费由第一预定人负责接待到底，其他接待人全力协助接待；业绩算第一预定人的；

　　4、各营业部门经理必须认真履行好自己的职责，如出现不公、渎职、处理不好各种协调工作或给员工解释不到位等情况，将受到相应处理；

　　5、顾客主动打电话到酒店任何部门预定都不算做个人业绩；

　　6、远大公司客户均不算业绩；（集团公司、工厂、贸易、房产、酒店内部）

　　7、以下几种行为将受到酒店严厉调查处理；

　　（1）适应对象二利用职务之便将本部门业绩倒卖或馈赠给其他部门员工的；

　　（2）接受他人利用职务之便馈赠业绩者；

　　（3）因抢客户造成顾客不适应、不满意者；

　　（4）因利益或者私人恩怨怠慢顾客者；

　　（5）以任务为借口或者透露，从而给社会带来对酒店不良评价者；

　　四、以上方案未尽之处以行政人力资源部通知为准；

　　五、以上方案自20xx-8-1日起正式试行。

酒店客房销售的技巧

　　眼观八方--根据客人特点针对性销售

　　1、商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，有可调亮度的台灯和床头灯，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全。

　　2、旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。

　　3、度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。

　　4、知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。

　　5、年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。

　　展示客房--多做客房描述，少提价格

　　1、总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。

　　2、比如不能只说“一间198的客房，您要不要?”而应说：“一间刚装修过的、宽敞的房间”、“一间舒适、安静、能看到美丽的湖景的客房”、“一间具有有民族特色的、装修豪华的客房”等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样，容易为客人所接受。

　　3、要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。

　　报价技巧--从高到低报价

　　1、总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。

　　2、如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。

　　3、一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。

　　例如：可以说“靠近湖边新装修的客房是328元”;“进出方便，别墅式的客房是198元”;“环境安静、景色优美、在四楼的客房是168元”，然后问客人“您喜欢哪一种?”

　　4、由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉察到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。

　　5、在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。

　　6、在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。

　　口吐莲花--注意使用适当的措辞

　　总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。

　　比如应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房。”而不能说“单人房就剩这一间了，您要不要

　　多提建议--注意使用适当的措辞

　　客人犹豫不决时，是客房销售能否成功的关键时刻。此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑。多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。

　　这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。

　　展示客房--表现酒店人的素养

　　总台在销售客房时，应适时展示客房。在展示客房过程中，要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌。并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。

　　如客人不打算租用酒店的客房，总台人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。

　　达成交易--最后一步，也是关键

　　总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处。

　　用提问的方式，促使客人做出选择。

　　例如，可以用这样的方式结束推销：

　　“先生，您试试这间客房可以吗?”

　　“您会认为花这个价钱是值得的。”

　　“您愿意试住一个晚上吗?先生，如果不满意的话，我明天再为您换一间。”

　　“您现在要办理入住登记手续吗?”

　　达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。

服装营销技巧与导购销售技巧

　　技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧

　　营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：

　　1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

　　2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

　　3、配合手势向顾客推荐。

　　4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

　　5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

　　6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

　　其次要注意重点销售的技巧

　　重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。

　　在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。

　　重点销售有下列原则：

　　1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。

　　2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。

　　3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。

　　4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。