店铺管理的方法和策略

百货商场运营手册—商品三大管理制度，五大步骤

　　一)商品销售管理

　　1、必备商品知识

　　1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

　　（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。

　　（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。

　　（3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。

　　（4）现有存货数量及存放地点。

　　2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

　　3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。

　　2、成交过程──五步骤

　　步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

　　1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

　　2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

　　3）分析不同类型的顾客。

　　（1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。

　　（2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。

　　（3）对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

　　步骤二：主动促成成交

　　1）掌握接近顾客的最佳时机。

　　以下情况是接近顾客的时机

　　（1）顾客不停对商品鉴赏。

　　（2）手拿商品考虑时。

　　（3）四处张望，找营业员询问时。

　　（4）顾客在寻找某一商品的时候。

　　（5）顾客突然在营业员面前停下的时候。

　　（6）朋友间就某商品互相谈论时。

　　2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。

　　（1）等待顾客时

　　坚守固定的位置。

　　保持良好的姿势。

　　进行商品整理。

　　做小范围的清洁卫生。

　　（2）禁忌

　　闲聊。

　　前伏后靠，胡思乱想。

　　串岗离岗。

　　打哈欠，伸懒腰。

　　四周张望。

　　失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

　　（3）应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。

　　（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼

　　（5）顾客高峰时

　　依客人先后顺序接待。

　　尽量缩短接待顾客的时间。

　　别忘了向客人说礼貌用语。

　　接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

　　（6）遇到商品断货时，要注意服务方式

　　缺货时，要向顾客深切地道歉。

　　介绍代替的商品。

　　如果有确切的到货日期，要明确告知。

　　为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

　　万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

　　（7）快打烊时

　　不可有任何准备打烊的动作。

　　用技巧帮助顾客完成成交。

　　不可急着想下班。

　　不可催促顾客。

　　（8）帮助顾客购买

　　经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

　　让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。

　　根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

　　切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。

　　聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。

　　宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

　　无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　步骤三：处理顾客异议

　　遇到顾客对所介绍货品提出异议时：

　　1）清楚了解异议原因。

　　2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。

　　3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。

　　4）倾听顾客的意见。

　　5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。

　　6）倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语。

　　7）扼要而全面地回答问题。

　　8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。

　　9）加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

　　步骤四：成交

　　1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

　　第一联收银联收银台留存

　　第二联卖场联销售柜组留存

　　第三联顾客联购货凭证(不作报销)

　　2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。

　　3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。

　　4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。

　　5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。

　　步骤五：跟进与道别

　　1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。

　　2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。

　　3）与顾客告别。

　　（1）顾客已购物。

　　微笑着双手把商品交给顾客。

　　提醒顾客带好随身物品。

　　请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。

　　感谢顾客购买公司的商品。

　　鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。

　　对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

　　（2）顾客没有购物

　　微笑、眼神接触。

　　鼓励顾客去公司其它部门。

　　道别，邀请顾客下次再来。

　　（3）发票的开具

　　1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。

　　2）总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。

　　3）开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。

　　4）填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。

　　5）填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。

　　6）开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。

　　7）开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。

　　（二）商品陈列管理

　　1、商品陈列标准

　　1）保持货柜陈列丰满。

　　2）柜台内不得堆放杂物。

　　3）平柜、货架无杂物，不存放私人物品。

　　4）模特儿、商品展示器械不占道。

　　5）商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。

　　6）一货一卡，卡货相符。

　　2、商品陈列应把握的要点

　　1）显眼的陈列

　　为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。

　　2）易选择、易取拿的陈列

　　商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。

　　3）提高商品活力

　　运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。

　　4）提高商品价值

　　当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。

　　5）引人注目

　　运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。

　　3、有效陈列方法要决

　　1）善用黄金线

　　黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。

　　2）小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。

　　3）较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。

　　4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

　　5）季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

　　4、P0P陈列要求

　　1）P0P应在明显的地方。

　　2）P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。

　　3）P0P要突出顾客希望知道的事项。

　　4）P0P的位置不能防碍商品陈列。

　　5）POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

　　（三）商品管理

　　1、实物管理

　　1）每柜设实物负责人负责对商品进行管理。

　　2）顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。

　　3）任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷盗商品论处。

　　4）周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。

　　5）专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以确保其数量的完整及质量的完好。

　　2、账目管理

　　1）各专柜必须建立“商品保管帐”。

　　2）各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。

　　3）商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。

　　3、交接班管理

　　1）各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。

　　2）商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。

　　4、商品价格管理

　　1）本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。

　　2）标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。

企业经营管理方案

　　一、实行“岗位目标”责任制管理

　　按着工作性质划分岗位责任，确定岗位目标：销售目标、生产目标、工程目标、技术目标、质量目标、人力资源目标、行政目标。

　　二、建设一只“有激情、懂技术、精服务”的营销团队

　　成立销售公司，根据渠道销售和终端销售的特点，划分为：大沈阳（沈阳、抚顺、铁岭）——终端营销，辽南区域、辽宁其他区域、吉林区域、黑龙江区域、内蒙区域——渠道销售网络。

　　三、实施“长效差别激励”制度

　　一线生产工人：基础工资1800元+满勤奖200元+绩效***元；

　　生产管理人员：基本工资+产量奖（质量控制）+目标奖

　　技术人员：基本工资+新产品开发奖+目标奖

　　质量人员：基本工资+质量目标奖

　　行政人员：基本工资+工作目标奖

　　勤杂人员：基本工资+满勤奖

　　四、强化“第一责任人安全监控”制度

　　五、对产品质量实施“一责、一控、一检”的方法

　　“一责、一控、一检”——下道工序为上道工序负责制，严格执行过程监控，落实产品入库前终检。

　　六、车间实施“准军事化”管理

　　七、加强技术攻关和新产品研发

　　八、建立“例会管理”体系

　　建立日常事务处理“日例会”（15分钟——30分钟）、每周生产调度会、每月经济活动分析会、每月产品质量分析会、经理办公会、车间工人晨会（5分钟-10分钟）。

　　九、实行定额领料，加强车间成本核算

　　十、建立考评体系和培训机制

　　人力资源部门做好日常考评和考核，通过不同形式的培训提高工人的技能。

　　十一、建立计划管理系统，实现“事前计划、事中管控、事后审计”

　　十二、安装工程实行“三三项目管控法”

　　三三项目管控：“工期、质量、安全”，确保工期三因素——人员、材料、资金，确保质量三因素——产品质量、安装质量、管理质量，确保安全三因素——人员安全、材料安全、运输安全。

　　十三、推行“三心工作法”

　　“用心经营、用心管理、用心工作”，认真做事只能把事做对，用心做事才能把事做好。

　　十四、创建“一严二强三高”的管理模式

　　创建“严格的纪律，强力的执行力和落实力，高效率、高业绩、高回报”的企业管理模式。

　　十五、建设一支具有“团结精神、合作态度、真诚内心”的创业管理团队

　　团结才能生存、团结才能共赢、团结才能发展。

　　十六、企业应该“强化执行，监管落实”

　　执行和落实是现代企业管理的关键，科学的管理手段、优秀的营销方案、最佳的生产计划、完善的工作流程，执行的不彻底，落实的不坚决，都是一纸空文，经营管理者最主要的任务就是——执行和落实。

门店销售必不可少的8大方法

　　1、顾客进店时，检查其视线

　　普通的店员对进店后的顾客才敏感，但是业绩好的店员对于在路上的顾客在进店之前的视线更为敏感。

　　顾客的目光会停留在店内某处的分类、或者店铺内的某种商品上，然后停住脚步、走入店铺。

　　所以说顾客的需求，通过顾客进店之前的视线就能有一定程度的了解。

　　好好地试着注意一下顾客进入店铺之前的视线吧!

　　切记要装作若无其事，目不转睛地盯着顾客看是严厉禁止的哦。

　　2、最开始并不说“很适合您”

　　一般的店员在顾客有了喜欢的商品时会容易马上说“很适合您”。

　　其实在最开始的阶段使用的“很适合您”和“您不买吗?”是同样的意思，会让顾客觉得被推销而产生沉默。

　　销售业绩好的店员在照镜子或者让顾客进行试穿，都不会说“很适合您”这句话的。

　　而是在那之前，夸赞商品，彻底提升商品的价值。

　　3、不用“想看点什么”这样的话语

　　你总是不经意就会使用“您看点什么”来进行顾客接近吗

　　业绩好的店员只会对那些步履匆匆带有明显目的性走入店铺的顾客使用这句话。

　　实际上能明确回答出“想要什么?”这一问题的顾客又会有几位呢

　　因此，越是业绩好的店员越会若无其事的让顾客去进行寻找。

　　4、不过分在意接近顾客时机

　　业绩好的店员不会过分在意跟顾客接近的时机。

　　越是有意识地接近顾客，反而会使顾客接待变得生硬，也容易变成不自然的应对。

　　归根到底，在自然而然的时机下进行顾客接近，不去算计时机才更容易引发好的结果。

　　“时机是接近顾客的关键”，销售业绩好的店员最看重的是审时度势。

　　5、“我理解”和顾客引发共鸣

　　通过对顾客的意见或想法表示“我理解”、“如您所说”、“对啊”这样的共鸣，来理解顾客的意见和想法。

　　就是所谓的传达出“我也一样”，令顾客产生共鸣。

　　人都有想被他人承认的欲望。

　　会对“能够认同我”、“我们有相同的想法”有这样共鸣的人抱有亲密感。

　　业绩好的店员已经无意识地习惯于这种共鸣应对，缩短与顾客之间心与心的距离。

　　6、注意站立位置和身体朝向

　　业绩好的店员，从顾客接近到体验，都会留意面对顾客的站立位置和接触时的身体朝向。

　　例如，在顾客接近时，不是站在顾客的正面，而是要倾斜45度，与顾客相同的朝向站立来打招呼。

　　在谈话过程中也会有意识地沿45度以上的角度展开身躯。在顾客体验时，会站在顾客旁边和顾客一起对着镜子进行推荐。

　　7、先说商品优点再展示商品

　　普通的店员会什么都不说就问“这个怎么样?”，会将对商品的优缺点的判断突然全部交由顾客来决定，但是销售业绩好的店员则不同。

　　他们会在展示商品之前，将该商品的特征，特别是优点提前进行说明后再将商品展示给顾客。

　　例如：“这双鞋子的织带元素今年特别流行，我们自己也非常喜欢，您觉得怎么样?”，人在被告知优点后，再亲眼看到商品后，商品被看好的机率更高，也更容易传达其优点。

　　8、照镜子时进行第一次沟通

　　一般的店员都希望能尽快地和新顾客进行沟通，但是，见面后马上搭话没有什么效果。

　　比起这个，顾客更想听到关于商品的谈话。

　　业绩好的店员会用商品的相关话题来活跃气氛，照镜子时将商品从货架上拿下让顾客试穿。到了照镜子时，顾客也多少都会敞开心扉了，谈话会变得更顺畅。

　　普通的店员在顾客还没有敞开心扉的时候想进行沟通，所以才会失败。销售业绩好的店员从一开始就不会进行无用功跟顾客接近。

阿米巴经营管理模式心得体会

　　通过一年多阿米巴的学习以及我们公司全员的实践，员工精神面貌焕然一新、士气高昂，所取得的巨大成就是有目共睹。

　　阿米巴经营的首要原则就是经营哲学的导入——“做人何为正确？”、“做事何为正确？”以及“人人成为经营者”。

　　做人何为正确？在稻盛和夫的哲学中，有“作为人，何为正确？正确的事物要正确地贯彻”这个题目。稻盛时常将这样的问题抛给自己，为维持正确的判断基准而不懈努力。所以说，稻盛的哲学既作为企业经营的判断基准，同时也是自己生活的规范。

　　启心动念是“为全员的精神与物质丰盛”做经营/做经营决策；起心动念是“为人类进步而持续不断地努力”！这就是以大义的名份做经营；以大爱的名份做经营！

　　做事何为正确？我们的工作具体做事决策时，要以我们融汇化工十二项经营原则来指导，必须符合这十二项经营原则。这十二项经营原则从经营者人的核心要素开始提出了信念要求、行为规范以及道德风尚与企业文化：经营取决于经营者的决心、意志与坚定的信念；定价即经营，实现费用最小化，销售最大化；要现在的数字，根据数字做经营；付出不亚于任何人的努力；今日事今日毕；每天总结，每天进步1%；不是不可能，只是到现在为止没有找到方法；以心为本，用额头上的汗水换取回报，问心无愧；人才能上能下，靠经营结果；创造经济价值，打掉投机；诚实反映问题，发现利润；付积行善，思利他，我为人人，人人为我的精神。

　　划小核算单位，进行独立经营。公司是个平台，每个产品或分厂都可以按照事业部阿米巴来划分到迷你阿米巴、机能阿米巴、阿米巴经营小集体，划小是为了更好地核算和经营；导入经营会计报表这个工具就可以看出经营成效，经营者必须有定价权——经营即定价；内部交易进行核算盈亏情况；如果亏损只能是选错了经营长或者划分阿米巴错误，经营长能上能下，阿米巴可以重新划分或整合、变形。经营取得高收益，进行必要的分红与即时激励相结合，推动经营者与员工的“哲学共有”与“思维共享”的深入人心。构造争创高收益的经营氛围，让员工企业平台互动来推动经营力，实现阿米巴经营的组织划分、重构、组合与变形。

　　成批量地培养经营人才是我们公司进行阿米巴经营的一个需要，一个企业成功了，需要一大批企业的成功，因此阿米巴经营人才的输出也就是经营模式、经营哲学、经营系统的输出，会带来实现我们的大爱与大义，满足全员的精神与物质丰盛，更是负荷为“人类进步不断努力的”要求。真正做到付积行善，思利他，我为人人，人人为我。

水果店经营策略

　　1.一种实惠带动生意

　　谁也没想陈元朗的开水果店一个月的销售额竟达17万元。他的秘诀之一是换货。陈元朗

　　的低价货源是海南菠萝。他将菠萝以原价从同乡处换得进口洋桃等十几种原价水果。这样,

　　他摊上的水果进货时便全是较低的第一手价。他的另一个秘诀是将杨桃以微利出售,其他品

　　种则与附近的水果摊在价格上持平。他选择的这座大厦属写字楼,每到上下班或中午休息时

　　间,有大量女职员进出。陈元朗出售的微利杨桃吸引了她们,踊跃购买,并且成了陈元朗的义

　　务宣传员,使陈记水果摊一时声名鹊起。其他水果摊索性也来他这儿进货,于是批发加零售,

　　微利加厚利,陈元朗不动声色,直忙得收不过钱来。

　　2.“傍”大超市的人气

　　五年前开始开水果店的赵先生,两家店都开在大超市旁边。“卖水果就是做人气生意。

　　我选在大超市附近开店,就是看中了这里的人气。”选址“傍”上了大超市,赵先生水果店的

　　促销节奏也跟超市同步。他经常到大超市做调查、比价格,店里的水果一般卖的比大超市便宜。

　　3.诱人广告语和活动促销

　　李小姐开水果店,有许多诱人的广告:水蜜桃的摊上立着一块“我很丑,可是我很甜”的

　　牌子;白梨的旁边写着“去您一年肝火”,,

　　夏天的时候,李小姐会学着超市搞西瓜“猜重量”促销。顾客只要猜中西瓜的重量,就可以免费拿走。你别说,这招还真聚集起不少人气。

　　4.写字楼水果配送

　　开水果店给附近单位配送水果是老蒋水果店的最大利润来源。每天下午5点,老蒋会用小

　　手推车将50～100kg的西瓜、苹果等送到附近几家单位。“每天能赚五六十元,好的时候有

　　100多元,关键是量要大。”老蒋说,“能找到大单位固定送,这样店里的水果能出完,才能赚

　　到钱。”

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鞋店经营的成功秘笈

　　邓先生吸取多次创业失败的教训，在做出口鞋剩余产品的生意前，先用了两年的时间对市场鞋子的销售情况作系统的了解，开业后以不贪便宜，标示明晰善于抓住消费人群的心理等策略，吸引了一批顾客。虽然门面简单，但“外贸鞋”三个巨大的招牌，还是吸引了许多“猎奇”的年轻人。邓先生就是看准了这一点，才在“屡创业屡失败”后，两个月前在自己家楼下的商铺开出了这家小鞋店。

　　“热爱”鞋子做鞋生意

　　邓先生在经营鞋店之前做过很多种不同的小生意，如早餐店、西饼店，但一直都不是很成功，打算再次转行。因为其他生意而认识了做鞋子生意的朋友，又因为自己向来对鞋子分外“着迷”，不但喜欢“看”，还喜欢“穿”，认为“不爱不做”，于是有了开鞋店的念头。

　　不过有了之前的失败经验，这次他就慎重多了。何况鞋子的类别多、差距大，品牌竞争激烈，一开始做什么鞋的生意他心里还是没底。所以他这次没有贸然入行，而是“酝酿”了两年，一边经营目前的生意，一边关注鞋业的发展，常常到广州的专业鞋城“逛街”，跟行家们聊天打探行情。后来，他考虑到自己家的楼下一层就是商铺，虽然面积小，但靠近西门口地铁站，处于交通要道，而且周边写字楼的人流量足，再考虑到附近卖“外贸货”的店生意也不错，他萌发了卖外贸鞋的想法。

　　加盟不成卖外贸鞋

　　经过观察了解，他发现在广州市场上，外贸鞋比较受欢迎，特别是“白领一族”特别喜欢到外贸鞋店“淘”一些看似普通但“耐看”的鞋子；而且，外贸鞋质量比较好，却比品牌鞋的价钱便宜；小店经营品牌鞋的“可信度”比不上大商场，加盟品牌专卖店的费用很高，而且面积也过不了“关”。

　　这样的综合分析令邓先生下定决心经营外贸鞋。而且精明的他还从入“断码货”或大型鞋厂出口产品中的剩余库存品入手，成本比正常产品低了很多。但是，每个路段都有特定的消费人群，这个路段的消费主体是不是以“白领”为主，是邓先生依然在“考察”的事情。每天他都会留意什么款式的鞋子受什么顾客“青睐”，什么价钱的鞋子受什么顾客接受……这样逐渐摸索商铺的定位，以后就可以根据顾客的喜好卖合适的款式并选择恰当的经营档次。

　　不“贪便宜”卖放心商品

　　做不同行业的生意都有各自的特点，一开始，邓先生还是以经营其他行业的眼光卖鞋，以为进货的价钱低一些就可以减低成本，所以进了一些价钱较低的球鞋，很快就卖出去了。后来有一天，一对夫妇在店里看鞋时，男顾客对妻子说：“我上星期在这里买了一双60多元的球鞋，没三天就掉底了。”听到这句话后，邓先生非常“惭愧”，虽然顾客并没有要求退货或责备自己，但由此可见自己在做生意上没有顾及顾客的感受。于是，他马上就把其余类似质量不过关的鞋子撤了架。

　　自此，邓先生不再“贪便宜”，特别注意货源的质量。是真皮就说真皮，是合成皮就说合成皮，标明各种不同材质。况且他还发现，不同档次的商品都各有不同的消费群，比如在欧洲、日本等地，合成皮制品才是“潮流”，一部分年轻人也逐渐接受他们的观点，而在广州大部分人根深蒂固的“审美”观念里，还是推崇真皮制品。于是在进货时针对不同消费群有的放矢地选择货品，吸引了各种不同年龄的顾客光顾。

　　投资潜力

　　商铺在地铁口出口处，位置优越，而且附近有几个很“旺”的写字楼，人流量足。

　　外贸货颇受广州年轻人追捧，其有别于品牌货的特点更受欢迎。

　　投资风险

　　把握不准商品的档次、类别去迎合主流消费者需要，就可能受“冷落”。

　　鞋子的潮流性很强，但外贸货一般相对“实在”而不“花俏”，一部分追求潮流的年轻人也不太喜欢。

　　选址建议

　　中原地产研究部林莉分析，目前广州市场上外贸鞋以及外贸衣服比较集中的区域为淘金路、庙前西街、文明路、东华西路、天河南一路和长寿路等。

　　外贸小店主要是抓住了都市人的“淘宝心理”，其选址最好在人流旺区的周边，或大型商场周边的小街道。这些地方租金一般比较便宜。

　　外贸小店一般面积在20—60平方米。门面一般在2—3米左右，装修不用太浮夸，但是要突出是外贸货。

服装专卖店管理制度

　　一 试用转正

　　1.本店铺确定新录用员工的试用期为3天，每天直落。如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取按10元每天计算。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-3个月，期间主管及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转正。

　　2. 试用期满，通过试用考核者签订雇佣协议，协议期满如双方均有意愿则可续签。

　　3.试用期间，如员工的表现未达到店方要求，则不能续签雇佣协议。

　　4.员工通过试用后才可享受相关福利制度。

　　二 考勤管理

　　工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天。具体上下班时间由店铺具体状况安排。

　　1.员工必须于正式上班前5分钟到达店铺，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。各店员的用餐时间为60分钟，并由店长根据实际情况进行具体安排。

　　2.店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由店长安排将以每天15元计算。员工必须服从安排。

　　3.签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由主管方负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将扣除当班店员与店主管当月所有福利和津贴。奖金。

　　4.迟到：迟到超5分钟者按每分钟1元予以处罚，超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日工资罚款。

　　5.早退：未到下班时间，未经店主管许可擅离职守者，作旷工一天处理。

　　6.旷工：员工没有亲自签到。事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假。无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。

　　7.无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计四天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。

　　三 编更方法

　　1.节假日不安排员工休息。

　　2.店铺员工排更表每月编一次，每月月底做好排班表。

　　A 早班 9：00——12：30 18：30——22：30

　　B 晚班 12：30——17：30 18：30——22：30

　　C 中班 9：00——12：30 13：30——18：30

　　D 通班 9：30——22：30 留店吃饭

　　中间用餐时间每班一次，每次60分钟，由店长安排轮流用餐。店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，予以请假处理

　　四 假期与福利

　　1. 因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，店员采取每月休2日的工作制，农历12月期间取消所有休假。

　　2. 半天之内事假，必须经店长同意签字后方可外出，凡未经批准同意而擅自外出者以旷工处理。凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事入负责全部赔偿。

　　3. 员工折扣优惠：员工试用期满后均享有此项福利。公司提供货品折扣优惠（特价品除外），折扣以正价品的七折价计算。（使用该权限须先征求店长同意）

　　4.原则上当月事假不得超过当月休假天数，超出2天按双倍底薪扣除工资。（病假列外，出示医生证明）

　　五 调职·离职制度

　　1.因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。

　　2.员工的工作表现，将由直属主管定期进行考核，各员工必须认真对待和配合，任何人不可借故逃避。

　　3.店方将视员工的表现考虑予以晋升。

　　4.奉调员工应在接到通知后3日内办妥移交手续，并对新任接替者交待清楚工作细则。

　　5.离职手续 ：

　　a 员工辞职必须递交辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请；经允许签字后方可离职。（农历12月不允许辞职）

　　b店方在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准交接前不得离职，否则扣发当月薪金以补偿其造成的损失。

　　c因行业性质不同，每年国家节假日期间无特殊情况不予以辞职。

　　d 加班累计补休，病假事假申请不可以做为离职的代通知行为。

　　e 劝退员工注明原因，按正常核发工资，并规定的时间内到店铺结算工资，不得他人代领。

　　f 自动离职者不发放工资。

　　g 离职手续必须在核准辞职生效日后一周内办理下列手续方可离职：

　　h 交还所有领用工具，通讯器材物品及所发放的地任何资料等物品； 管理人员离任应向继任或同事交待清楚所有工作。

　　i 因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。

　　J凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工四天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金做为损失之补偿。

　　k凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。

　　六 工作制服

　　1 员工制服款先从员工薪金扣除，满一年者予以报销一半。

　　2 工作时间必须穿着公司提供之整齐制服及佩戴胸牌，保持店铺的统一形象。

　　3 上班女员工必须画淡妆。

　　七 薪金制度

　　员工薪资由以下部分组成：

　　基本工资+全勤奖+工龄工资+提成奖金+额外奖金

　　1 基本工资 试用店员 ：950元/月 ；正式店员 ：1100元/月； 资深店员 ：1200元/月

　　实行考核评级制度，连续2个月业绩排名第一的试用店员。正式店员可晋级，正式。资深店员连续2个月业绩低于平均水平者以降级处理。

　　2 全勤奖：凡正式员工，在当月未请假，也未发生迟到早退。旷工及私自外出者，给予50元全勤奖。

　　3 各项考核表现优秀者酌情予以加工资。

　　4 提成奖金计提标准及发放原则：

　　a未完成定额目标： 提成奖1%

　　b完成定额目标： 个人 1% +团体0.5%

　　c超额完成目标 : 个人1.5%+团体0.5%

　　5 销售明星奖：100元，前提：当月完成个人销售目标并在店铺销售业绩排第一者。

　　八 失货赔偿制度

　　方案准则：基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：

　　扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价乘以实际折扣计算赔偿金额。扣款在员工月薪中扣除。

　　1 店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的名单记录来计算。

　　2 不能确认具体失货日期时，按照全体员工的：

　　店长薪金责任：1.5份资深店员薪金责任：1.2份

　　店员薪金责任：1 份

　　列：某店某日失货1件，按款折后价为200元，当天当班员工3人分别如下：

　　店长1名，其责任为1.5份；资深店员1名，其责任为1.2份；店员1名，其责任为1份。

　　测算公式：责任共有1.5+1.2+1=3.7份

　　分配每份负责金额：：200/3.7=54.054元

　　计算得出：店长责任金额1.5*54.054=81.08；资深店员1.2*54.054=64.86元；店员1*54.054=54.1元

　　九 员工守则

　　1 未经公司同意，员工不得在外兼职或经营私人事业。

　　2 员工必须服从公司有关职务调配。

　　3 员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。

　　4 严禁破坏和盗窃行为，如在店铺拾获任何财物，须交给当班店长处理，违者公司保留送交警方处理的权利。

　　5 严禁在店铺粗盐一粗言秽语，跳跃。大声叫囔和唱歌。依傍货架等有损店铺形象的行为。除紧急情况下店铺电话不得做私人用途。

　　7 除办理店方业务外，不得擅自使用店名义，应严守店业务秘密（包括货品情况和销售资料及其他资料）情节严重者扣发所有奖金。

　　8 工作时间内，不得擅离岗位或私自接访客，急事外出应向店长申请。

　　9工作时间内接待客人时严禁接私人电话，如有带手机上班的，必须调为静音。

　　10未经主管许可，不得早退缺席。擅离岗位及私自调班，若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员，并请换班店员接替方可，否则按旷工处理。无故迟到和早退4次者，店方有权辞退该店员而不做赔偿。

　　11 非经店方主管许可，不得私自挪用店财物，情节严重者即时解雇，扣发所有工资奖金并报警追究其法律责任。

　　12 店铺盘点，全体员工不得以任何理由迟到请假或缺席

　　13 下班离店，必须相互检查方可离店，并检查所有店外物品和道具是否收齐并检查是否关了电源。

　　14 收银员。开单店员少收顾客货款应全额赔偿。私留多收顾客货款而不上交，多收款项没收充公，情节严重者扣发所有工资奖金并报警处理

营销管理的四大策略

　　旅游业向称好客产业，它所体现的经典服务内涵，更是一向为服务管理和营销专家所推崇。随着经济水平的进一步提高，人们休闲时间和消费支配能力的增强以及追求多样化感情生活的需求，旅游业也被看好为下一世纪将持续快速增长的产业，因此旅游业成为服务研究的一个典型领域。由于竞争的激烈化，现代旅游企业普遍面临着严峻的挑战：即如何进一步提升服务品质，更有效地推广服务产品，去真正满足现代旅游消费者日益多样化的消费需求。

　　经过多年的探索和经验积累，多数旅游企业自觉地实现了其营销模式由产品导向向服务导向的战略转移，并且部分成功的旅游企业进一步完善和归纳了服务营销过程管理的核心——四大策略。

　　服务模式策略：服务差异化

　　“站在顾客的立场上提供服务产品”无疑是旅游业服务营销的核心，但基于以下原因，服务产品与顾客需求之间的关系并不是静止的：

　　在同一时间地点，不同的客人有不同的服务需求。如同一餐厅中客人对背景音乐的选择，国内客人喜欢通俗流行乐，而欧美客人偏向舒缓的古典音乐。

　　2)在不同的时间地点，同一客人的服务需求侧重点不同。如旅游者白天需要新奇刺激的活动项目，夜间则需要舒适安静的环境。

　　另外随着经济技术的发展和时代演进，服务产品在质和量两个方面都在不断产生升级换代，因此，旅游服务仅仅靠严格管理、规范操作并不能获得顾客的普遍满意，唯有针对性的服务才能打动顾客心，然而这种针对性的定制服务要花费较大的服务成本，因此需要在顾客满意与企业效益之间寻求一个最佳结合的服务模式：规范与非规范结合的服务差异化，即以规范服务为主，满足多数顾客的共性需求，确保基本的稳定服务质量，而以非规范服务为辅，满足顾客的个性化需求，从而显示企业具有吸引力的服务特色。例如，在地区宏观的服务差异上，1990年国际假日酒店集团在全球不同地区分别推出了旅馆型、快捷型、艺苑皇冠型、渡假地型、庭院型不同档次风格的酒店系列，满足了不同地区消费群体的差异化需求。而在微观的个人服务差异化方面，如酒店客房部特地为某位过胖客人用二个标准床拼装一个大床的超常服务使客人大为感动。所有这些服务差异化的事例都体现了发自内心的灵活针对不同对象的服务艺术的创造性。

　　服务传播策略：服务的实体化显示

　　服务产品所具有的不可感知性特征，虽然在一定程度上妨碍了旅游企业有效地推广服务产品，但顾客仍可通过对服务环境中有形实物的感知，建立对旅游服务企业的印象及服务产品质量的认知评价。例如初次光临某餐厅的顾客在进入之前，通过餐厅外观、招牌标志等先获得一个初步印象，若感觉尚好则进入，而餐厅内部的装磺、餐具干洁程度及服务员的礼仪态度则直接影响其消费信心……因此旅游服务企业若善于借助服务过程中可直接传达服务特色及内涵的有形展示手段，将大大有利于服务产品的营业推广。服务过程中的实体化显示要素和相应的措施主要有：

　　服务的环境与气氛要素

　　它们通常在顾客的最低期望之内并被顾客默认为构成服务产品内涵的必要组成部分，其存在不会使顾客感到特殊的兴奋与惊喜，但若缺少则会挫伤顾客对服务的兴趣和消费信心，如餐厅的清洁卫生、航班的安全准点等。一般旅游企业可通过严格的规范管理确保顾客对此的基本需求，但若在一定程度上适当超越顾客的期望，将提高顾客对服务的满意感。

　　服务的设计要素

　　它们通常是用于改善服务的包装，使产品的功能更突出，增加服务的附加值，以建立可感知的赏心悦目的服务形象，例如酒店建筑外观的独特造型，以及企业统一的服务形象标识系统(CIS)等。企业应力求确定与自身服务内涵对应一致的啤特醒目形象。麦当劳快餐在此方面是一个成功的典范，门前巨大的金黄色“M”标志，引人注目，餐厅内部柔和简洁的色调都体现出其快捷卫生、欢快亲切的服务文化特

　　服务的社交要素

　　它们指服务场所内一切参与及影响服务生产的人，包括服务人员、顾客及其他人士。总的来讲，社交要素对顾客的影响远较其他两类要素显著，因为顾客可由此直接判断员工的反应性、处理顾客要求的诚意，以及该企业是否值得依赖。并且由于从众心理、服务场所内其他顾客的评价也会影响顾客的消费期望和干扰对服务质量的判断。值得注意的是在以上三类实体显示中，改进服务社交要素所需的投资相对较低，它只需提供基本的实物如工作制服，并通过相应的服务培训，便可取得明显满意的收效。

　　服务协调策略：内外部营销一致化

　　旅游企业的传统营销实质是针对企业外部顾客的外部营销，内容包括营销调研、产品设计与开发、产品定价、广告促销与人员推销等。其重要功能之一就是通过促销方式向顾客承诺，使其消除对服务产品的风险感井激发其消费期望，然而更深入的研究表明：顾客对服务的最终评价不仅取决于实际的服务水平，关键还在于对许诺的服务与实际提供的服务进行对照，只有当两者一致或后者超过前者水平的，才会使顾客获得服务的满意感。若对外营销人员仅从眼前推销业绩出发，以超越企业实际服务能力的过高承诺迎合顾客；将会误导顾客过高的服务期望水平，引发顾客的抱怨与不满，最终损害企业声誉。

　　因此，全面意义上的旅游企业服务营销应涵盖外部顾客与内部员工两大方面。员工是服务的核心，在服务接触的过程中员工与顾客的互动直接影响着顾客对服务的评价，针对企业内部员工而进行的内部营销正是基于“员工是企业的第一顾客、赢得员工才能真正赢得顾客”的营销理念，通过内部工作的设计去真正满足员工的需求，再通过员工发自内心的真诚服务表现去感染顾客。由此可见，协调的内部营销是外部营销成功的前提。旅游业的内部营销主体是以营销人员为辅助的企业管理层，客体是员工，内容包括：员工的招募、培训、服务设计(员工参人的)、员工激励及内外部营销沟通与协调制度。

　　服务延伸策略：顾客管理制度

　　美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来70—80％的利润，固定的顾客每增加1％，企业的利润则相应增加25％左右。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言，稳定而忠诚的顾客群无疑是企业的宝贵财富，忠诚的顾客给予企业的利益表现在①重复购买次数多，为企业积累了可观的利润；②对服务价格的变动，承受力强，能接受和认同企业的价格调整；②对服务中的失误和事故持宽容态度。

　　因此，为了培育企业外围固定的消费群，建设良分经营的社会环境，一些旅游企业开始在传统的面对面服务，一次性成交的基础上，对服务的内涵加以开发和延伸，为顾客提供更完备周到的售后服务和追踪联系，将原本分散独立的顾客加以整体管理。这种顾客管理的服务营销体系近年来在酒店业中得到了广泛的应用，如对顾客期望的引导、顾客消费行为管理(以便更好地在消费中与服务人员配合)、顾客档案管理(以便针对性地提供个性化服务)、顾客意见追踪、顾客间社会关系的管理等。通过这些系统化的顾客管理措施将分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络，并且不断强化其品牌忠诚度，这将大大有利于旅游服务产品的营销传播，最终使企业赢得市场中宝贵的顾客资源。

服装店管理制度

　　1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

　　（2）监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。

　　（3）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。

　　（4）进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。

　　（5）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。

　　（6）定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。

　　（7）传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。

店铺经营的理念和策略

　　一、顾客满意经营理念：

　　1．顾客满意：顾客满意就是必须站在消费者、使用者的立场上，而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿从商品采购到最终销售，以及售后服务的全过程。

　　2．顾客的价值：顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总消费额。其中包括他自己对亲朋好友的口碑效应。永远记住：留住一个顾客会产生乘数效应，失去一个顾客也会使损失扩大！

　　3．关键时刻，要获得顾客满意始于重视“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是指顾客在任何时刻光顾公司店铺任何一个部门促销点或分店时发生的那一瞬间。经过这样短暂的接触，顾客对服务质量，甚至潜在地对产品质量有所了解。“关键时刻”存在于购买、送货、服务以及售后服务等任何与顾客打交道的时候。

　　4．员工第一：重视“关键时刻”，首先树立员工第一的观念。第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整公司和店铺的信誉和形象。

　　服务是一种交往的过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种观念和态度，是一种情绪劳动式的辛苦工作。成功的法则是：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。无论在哪个国家和地区，讲何种语言，从事何种行业，保持成功的秘诀是：店主对员工和顾客要热情周到。所以，您要想令顾客满意，你必须先关心你的员工，要让他们感觉到人情味，有温馨

　　的感觉，这种气氛来自店主的热情周到。

　　二．连锁店CI展现：CI指企业识别。其实，CI不是一项专门学问，也不是专门技术，而是生活中工作中随时随地的表现。衣、食、住、行、育、乐，都可以视为个人和社会的CI展现。连锁店也不例外。对消费者而言，与连锁店接触最直接的印象，就是来自店面以透过恰当的系统性CI规划，有令人意想不到的效果。要充分展现连锁店的CI，必须重视下列几个项目：

　　1．明确的经营理念：很多店铺之所以无法继续经营，其原因之一在于经营理念不明确，没有明确的理念，就没有强而有力的文化，缺乏竞争力，更谈不上生存了。连锁店如没有明确的经营理念，就无法作有力的促销活动，也无从建立全员的共识与价值观。连锁店员工缺乏了共识与价值观，就难以提升全员的服务品质。在未来的消费趋势中，连锁店的经营根本服务品质，将成为一项重大影响因素，店铺经营者千万不可忽视。正点店铺的经营理念是：特色产品与特色服务有机接合，以品牌和质量为导向，最大量的传播与销售获得最多顾客。

　　2．重视顾客的反应：顾客来消费，自有其特定的需求目的，当顾客的需求无法满足时，就会出现抱怨。此时店内服务员店主或店员能为顾客圆满解决其需求，就能建立起顾客对正点店铺的良好印象。比如某一顾客订货一定数量时，您不妨大胆地多配货，特别是大的庆典场合，并送货上门：如果是彩炮、礼炮，能让主人在排场上更气派和体面；如果顾客意犹未尽时，还可即时供货，促成多销售；如再遇极个别产品不能成功释放时，还可即时弥补，使顾客不致失望和扫兴，产生抱怨。反之，如未能妥善处理顾客抱怨，那顾客就不见得会再次光临了。在处理顾客抱怨时，应该是真诚的，并做好记录，能解决的现场处理，不能解决的事避免再犯。同时，顾客的抱怨隐藏着重大商机，有可能为正点店铺和公司总部提供产品和服务上的建议。所以，不论顾客的需求及反应如何，店铺都必须谨慎处理，并使之有更好的感觉，如此就成功一半了。

　　3．整体的广告策略：每个点的结合而成线，再由线的组合而成面，就能有利于店铺整体形象的积累。广告策略也是如此，不论通过何种媒体、何种方式和手段，最好能做统一的诉求，包括统一的主题以及统一的布置呈现，才能引起消费者的持续注意，进而累积深刻的印象。总之，广告策略要注重整体连贯与持续，以利于促销与形象的累积相乘。4．强化商品的结构与布置：消费者期望顾客，可能会有紊乱无序的感觉。因此，店员必须及时整理，使商品陈列整洁，令每个顾客都能受到同等的礼遇，也利于把良好的形象建立在每一位顾客的心目中。同时，商品在陈列时讲究一定的技巧，往往会有意想不到的效果。比如：不要过分整齐，给人一种“经常有人挑选”的感觉；保持相对滞销品陈列缺口，给人一种刚有人买走产品的感觉；也可歪倒一两件或隔数日换个摆列顺序。等等