客户关系管理论文
关于沟通的演讲稿：心系客户，沟通之本
在准备写这篇演讲稿前，我在百度中对“客户”、“沟通”这两个名词进行了搜索，试图从最简单的名词解释中找寻思维上的突破，期望产生新的收获。
“客户”即服务请求方，在客户关系管理中，客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。“沟通”是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气(如音乐)、肢体动作(如手势、舞蹈、武术、体育运动等)，最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
这个月的3日～5日，我受邀参加在上海举行的由国内权威培训大师张珈豪老师讲解的《总裁商业系统班》的学习，收益匪浅。张老师讲到的“企业存在的目的就是创造顾客并保留顾客，赚钱是自动的结果”、“营销的最高境界就是服务客户，管理的最高境界就是服务员工”、“没有沟通不了的客户，只是你的态度和方法还不正确”等经典论点深深吸引了我、震撼着我的灵魂，他还引用了美国著名目标管理大师彼得·德鲁克的一段话“营销就是满足客户的需求并且让客户主动找到你”。感谢张老师的教诲，培训回来后我就将这次参加公司组织的以扫除沟通障碍为主题的专题活动月演讲的题目定为“心系客户、沟通之本”。
你的心中有客户，客户的心中就会有你，这个简单的原理往往会被很多人忽略。客户是上帝，如果你能维护好客户，他会让你上天堂，如果你得罪了客户，他会让你下地狱。思维定势以自我为主的人，很难树立“客户第一、自我第二”的思想意识，而且对自己沟通不畅也很难找到正确的解决方法。“心系客户”的本质就是坚持以客户为中心的原则，充分理解和挖掘客户现实和潜在的需求，用不断创新的技术、管理和服务，满足客户不断发展和变化的需求。
作为多佳维的一员，我和大家共同见证着多佳维每一天成长的足迹，共同的事业、共同的梦想让我们走到了一起，尤其是哪些在07年和08年初就加入我公司的老员工，更是和我一起共同经历了创业的艰辛与坎坷、分享着成功的喜悦与力量，有多少次，我们胜者举杯同庆、败者拼死相救。记忆犹新的是2年前的6月，哪时多佳维的发展正经历着残酷的考验，业务量的不足、资金的短缺、核心人员的流失等一系列的问题一起袭来，大有山雨欲来风满楼之势，多佳维的发展信心受到了严重打击，接下去的路怎么走?当时大家还都很迷惑，发展思路还没有现在清晰，但我们挺过来了，在不断地探索与实践中，我们终于看到了胜利的曙光，时至今日，我忘不了哪时就在我公司任职并且现在还在公司的八位同志。
今天的多佳维，又迎来了许多来自五湖四海的新同仁，他们分布在公司的各个条线，为多佳维的发展注入了更为强劲的活力。几年来，多佳维不断致力于工作环境和运营机制的改善和优化、不断致力于先进企业文化的丰富和沉淀，多佳维这个火热的熔炉会很快地使我们大家融入到一起，共同并肩战斗，在“激情、创新、超越、快乐”的企业精神感召下，多佳维必将创造一个又一个奇迹，多佳维这个大家庭会变得越来越温馨、越来越美好!
征文：以客户为中心，以奋斗者为本
企业未来的发展，只有以客户为中心，赢得客户信任，才能让市场越做越大，才能让每位员工的信心越来越足，唯有如此，企业和员工的价值才能够得到同步的提升。
自沈阳伟嘉成立以来，一直秉承为企业创造持续成长，为客户创造价值和服务，为员工创造机会和未来，为社会创造就业和税收的核心价值观和把服务送到客户门口的服务理念持续发展着，不仅总部建立了：400热线、短信平台、行情资讯、专家现场及远程诊治、培训讲座、高峰论坛、猪品惠、手机报等，为客户服务，沈阳伟嘉现已建立了完善的技术讲师团队，该团队建立了配种师培训班，并在全国展开免费招生培训，深受广大养殖户的喜爱，为客户带来了养殖福音，提高了客户养殖技能，和配种率，增加了客户的收入，沈阳伟嘉还建立了，微信平台，专人控制，可以让客户在微信平台与公司进行直接沟通，使客户的建议或意见、养殖问题、动物疾病直接反馈公司，以便公司直接解决客户的难题，我们的微信平台每天都会发送公司的新闻和最近流行的疾病，以及治疗方案，客户可以通过该平台了解疾病，及时预防，正确治疗。
公司为了更好的服务，以客户为中心，以奋斗者为本，后台成立了市场服务部、市场运营中心、和市场体验中心，来为客户服务，为客户提供更加周到全面的服务。
公司不断增强对客户的服务，不断的在以客户为中心，以奋斗者为本，不仅对小家进行扶持和帮助，对大家也是饮水思源，对国家遇到的灾难也奉献出自己的一份力量，2006南湖南遭遇暴风雨侵袭，养殖场大受损失，集团带头捐出20万元饲料；2008年南方冰冻灾害发生，集团捐赠价值20万元的消毒液，2008年汶川地震，集团第一时间捐赠了价值50万元的消毒液，员工个人捐款累计8万元；2009年湖北受禽流感影响，蛋鸡行情出现危机，集团免费向养殖户提供小鸡料，以帮助他们渡过难关；2010年集团为北京顺义太阳村（抚养服刑人员子女的慈善机构）的孩子们送去学习用品和衣物，给予他们阳关般的关爱；2012年6月17日，集团看望北京市朝阳区晨光康复中心脑瘫儿童，赠送康复物资和爱心捐款，让他们感受到阳光般温暖；2013年，云南省文山州砚山县突降大雪，给该地区养殖户带来严重的损失，集团闻讯及时捐赠饲料，帮助养殖户渡过难关，使他们尽快恢复重建。
公司如此秉承以客户为中心，以奋斗者为本，持续发展着，响应总部号召，"把服务当做产业来做"的发展战略，落地"以用户为中心"、"脸朝着用户、背对着公司"、"把权利和职责转化为服务"的服务理念，践行"以奋斗者为本"的企业文化，相信伟嘉的明天会更加辉煌、美好。
客户沟通技巧案例
你死了，还有你的家人……
年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，
"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……"
"没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"
客人一时来火，"他妈的，快过年了，你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨
从上面的事件中可以看出，客人可以把你当"熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
美国学者Jones和Sasser(1995)的研究发现，顾客满意与顾客忠诚是非线性关系，两者受行业竞争状况的影响，并且在不同产业之间差异很大。他们运用数据分析了汽车、商用电脑、医院、航空公司和本地电话服务五个行业的顾客满意与顾客忠诚可能性之间的关系（如图2所示）。
有约束条件下顾客满意与顾客忠诚的相关性当存在约束条件时，如存在垄断约束，自我约束（主要是退出限制，改购代价，方便性，心理障碍等），那么顾客满意和顾客忠诚是一种弱相关关系，甚至是完全无关。从图2中可以看出，在电信、航空和医院三个不同行业，由于约束强度的不同，顾客满意与顾客忠诚的关系表现也不同。由于电信行业享有垄断特权，顾客在市场上找不到相同服务的提供者，顾客与电信行业之间就形成了一种强约束关系，不管其服务质量如何，顾客只能接受中国电信所提供的电信服务，唯一的选择就是忠诚，此时顾客表现出的忠诚是“虚假忠诚”。因此，在完全垄断的行业中，“低”满意区域甚至不满意的顾客都显得很“忠诚”，但是，一旦垄断被打破，这种关系将会发生剧烈的变化。
随着约束条件的减弱，顾客满意与顾客忠诚的关系线由水平逐渐向上凸，即二者的关系由弱逐渐变强。从图2中可以看出，航空和医院行业的顾客满意和顾客忠诚的关系的曲线开始慢慢接近直线，即在这些行业中顾客满意开始变得“有意义”，顾客满意对顾客忠诚的形成有积极的作用。
无约束条件下顾客满意与顾客忠诚的相关性Hart和Johnson(1999)通过对施乐公司的实证研究，发现“质量不敏感区”的存在，基本满意和满意的顾客的忠诚度都很低，只有非常满意的顾客才表现出极高的重复购买率和口碑传播意愿，非常满意顾客的忠诚是满意顾客的6倍。
在高度竞争的行业中，顾客只有在“高”满意区域才会产生较强的忠诚效应，在“低”满意区域，满意度提高，但忠诚度变化却很小。因为在充分自由竞争的市场结构中，当顾客面对多种选择时，不但要将感知的某企业的产品或服务质量与自己的期望值相对比，还要和竞争者的产品或服务质量相比较，只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。从图2可以看到，在竞争激烈的汽车产业市场，只要顾客满意程度稍微下降一点，顾客忠诚度就会急剧下降。安德森?林德斯坦认为在竞争激烈的行业中，顾客满意感对忠诚感的影响很大，在报纸业两者的相关系数为0.73，在保险业两者的相关系数为0.84。这表明：在接近完全竞争的市场中，顾客有多项选择、从一种产品或服务转向另一种产品或服务的成本相对较低，很少有政府法规限制，要培育顾客忠诚度，企业就必须尽力使顾客完全满意。
从图2中还可以看到，顾客被分为四个主要群体。“传道者”指重复购买率很高，对服务非常满意并会向其他人推荐；“图利者”指尽管他们的满意度很高，但是为了谋求低价格会转换服务供应商；“囚禁者”指对产品或服务极不满意，但没有或很少有其他选择；“破坏者”则利用每一次机会来表达对以前服务供应商的不满。其中，“传道者”的终身价值最高，他们愿意购买企业的产品或服务，支付较高的价格，还会向自己的亲朋好友推荐。因此，企业应尽可能多地培育传道者，使忠诚的顾客成为真正的“传道者”，成为企业利润的重要源泉。
综上所述，顾客满意是促成顾客忠诚的一个必要条件。顾客满意与顾客忠诚的关系随着产品、服务质量的不同，行业的不同以及有无约束条件，表现出不同的关系。有约束条件时，根据约束因素的强弱，两者的相关程度也不同；在充分竞争的市场环境中，顾客满意感与忠诚度是强相关关系。在当今竞争激烈的环境中，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是提升企业利润的真正来源。
许多企业的实践证实，顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。美国学者雷奇汉(FrederickF．Reichheld)和赛塞(W．EarlSasser，Jr)的研究结果表明，顾客忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25％至85％。因此，培育顾客忠诚感是企业营销活动的重要目的。许多企业运用顾客满意程度调查来了解顾客对本企业产品和服务的评价，这些企业的管理人员想通过提高顾客的满意程度来培育顾客忠诚感。然而许多管理人员发现，企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，却仍有不少顾客跳槽。例如，美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查，并且一直努力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90％，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30％至40％。这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用
一、顾客满意与顾客忠诚的关系
长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系，即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在一般的顾客满意程度调查中，人们用从1到5的尺度来衡量顾客满意程度，从1到5依次表示非常不满、不满、一般、满意和非常满意(完全满意)。许多企业的管理人员认为，只要顾客对企业产品和服务表示满意(评分4)，企业与顾客之间的关系就已很稳固，要让顾客完全满意，企业必须大量投资，付出很大努力，但却不会因此增加多少收益，所以没有必要追求100％的顾客满意。然而，施乐公司却向这种观点提出了挑战，该公司发现，完全满意(评分5)的顾客在调查之后18个月内的再次购买率是满意(评分4)的顾客的6倍。
顾客满意与顾客忠诚之间究竟有何联系?美国学者琼斯(Tho．Jones)和赛塞的研究结果表明，二者的关系受行业竞争状况的影响。影响竟争状况的因素主要有以下四类：(1)限制竞争的法律。如：法律规定，电信业务为指定公司专营。(2)高昂的改购代价。如：患者在治疗过程中转院，或企业在广告协议未完成时更换广告公司。(3)专有技术。企业采用专有技术提供某些独特的利益，顾客要获得这些利益，就必须购买该企业的产品和服务。(4)有效的常客奖励计划。如：航空公司推出经常旅行者计划，给予常客奖励，刺激他们更多购买其机票。如图所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1和曲线2分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系：
如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端(顾客满意程度评分5)，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚感，企业必须尽力使顾客完全满意。如果顾客未遇到产品和服务问题，接受调查时他们会感到很难作出不好的评价，而会表示满意。但是，如果企业的产品和服务过于一般，并未让顾客感到获得了较高的消费价值，就不易吸引顾客再次购买。
在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎与人们传统的认识十分吻合，即顾客满意程度对顾客忠诚感的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，不满的顾客很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但顾客心里并不喜欢这家企业的产品和服务，他们在等待机会，一旦能有更好的选择，他们将很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努
力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳糟，企业就会陷入困境。
顾客忠诚包含一个态度成分和一个行为成分。前者指顾客对企业的员工、产品和服务的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感。行为成分受态度成分的影响，顾客忠诚感以顾客的多种行为方式表现出来，这些行为方式包括再次购买、大量购买、经常购买、长期购买，以及为企业的产品和服务作有利的宣传等。琼斯和赛塞主要采用顾客再次购买意向来衡量顾客忠诚感。在市场竞争激烈，顾客改购容易的情况下，这种衡量方法可以较准确地反映顾客忠诚感，但在低度竞争情况下，它很难提示顾客内心的真正态度。这时顾客的再次购买意向主要是由外界因素决定的，一旦外界因素的影响减弱，顾客不忠诚的态度就会通过顾客大量跳槽表现出来，在上图中表现为曲线2很快向曲线l变化。这表明，无论竞争情况如何，顾客忠诚感与顾客满意程度的关系都十分密切(如曲线l描述那样)。只有顾客完全满意，他们的忠诚感才会比较强烈。
二、有效运用顾客满意程度调查
有效运用顾客满意程度调查，企业需做好三个步骤的工作：
1．正确进行顾客满意程度调查
为了准确地获取所需信息，提高信息的价值，企业应当注意以下几个问题：
(1)防止本企业的员工干扰调查。如果企业单纯依据顾客满意程度评分决定给予员工的奖励，员工必然会想方设法提高顾客的评分，造成信息的失真。为了避免出现这种情况，企业应建立全面而科学的考核标准，根据忠诚的常客率考核员工的工作业绩。管理人员应安排专人或聘请专业调研公司，而不能让考核对象来完成这项工作。
客户关系管理读后感
近期，我阅读的《客户关系管理一本通》一书，让我对上述问题有了一些新的想法。该书系统讲述了客户关系管理，以客户为中心的理念，CRM系统的构建方法。不仅讲述了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能，还详细介绍了如何从整体上实现CRM与企业资源规划、供应链管理、电子商务等的对接，把CRM渗透到企业的各个环节，从而更好地满足客户需求，维护客户的忠诚度，分析需求趋势，有效地挖掘客户价值。此书虽是针对企业经营管理类人群，但它的许多原理和方法对我们很有参考价值，在高等教育大众化、各种成人高等教育资源丰富，学生（考生）拥有自主选择权的今天，我们如果能从以下几方面入手，把考生视为考试机构服务的“客户”，真正树立起“一切为了考生，为了考生的一切”的服务理念，相信将对我省自考事业发展产生积极的作用。
1、树立以考生为中心的服务理念
我们借鉴的CRM并不是单纯的软件技术和业务流程的整合，它需要“以考生为中心”的思想来指导自考的各项工作。考生既是教育活动的参与者，又是教育服务的对象和各级考试机构的“客户”。然而，这种双重身份在实际的工作中呈现出极大的不平衡性；作为“考生”的客户被强化了，而作为“客户”的考生被忽视了。考生常是被管理的对象，而不是服务的对象。这容易导致考生对自考满意度的下降。据最新问卷调查，考生反映在自考学习的报名、付费、助学、考试、教材五个环节中以报名和教材两个阶段感到不？意，需要我们对报名和教材服务过程中涉及的细节问题作深入分析，并加以改进。
为了提高考生的满意度，必须站在考生的立场，从考生的角度出发，找到考生的真正需求，确定评价考生满意度的标准，真实地测评出考生对自考工作服务的满意度。自考工作服务的内容和形式只是实现考生满意度的条件之一，而考生从自学考试中获得的知识、能力和素质的提高并能顺利实现就业才是考生满意度的最终标准。我省连续多年为考生举办就业招聘会，近期又建设江苏省自考毕业生网上就业市场，都是为每年数万自考毕业生提供直接的就业帮助，也希望通过就业服务平台反馈市场信息，以社会需求为导向，进一步做好自学考试开考专业与课程调整工作，培养出更受社会欢迎的自考毕业生。
2、自考CRM系统的设计与建设
由于自考业务是一个从报名学习到毕业就业的全过程，它时间跨度长，参与部门多（考办、院校、助学单位），考生信息项目多，随着业务管理信息化建设的深入，各类信息越来越集中、且自然呈现出向上级考试机构集中的特点，需要在CRM中按照“理念统一，标准统一、信息完整、交换方便”原则设立呼叫中心（或咨询接待中心），通过报名前的网上咨询会、报名期间的、考试院站自考频道、工作时间的电话咨询、来人来访现场接待等服务工作，调动自考各参与方主动为考生服务。这样，呼叫中心就成为自考机构、考生、高校以及助学组织之间的沟通平台。这不仅可以为考生提供优质服务，维护考生的客户忠诚度，还能够作为自考的服务特色，在竞争中占有更多市场份额。
在CRM系统设计中，需要研究在“以考生为中心”理念下，如何集成原有的网上报名系统、助学专业管理系统、专接本管理系统等，充分考虑自考已有的各个业务管理信息系统（MIS），发挥已有系统在服务考生中的作用，实现考生信息在更大范围的共享，整体提升考生信息的利用效率，为进一步挖掘考生信息的价值打下基础。
3、分析需求趋势，挖掘潜在考生
CRM系统通过分析考生的基本信息和学习情况，不仅可以预测考生学习需求趋势，还可以评估需求倾向的改变，为自考提供发展方向。自考机构可以通过考生数据挖掘获得的，及时调整自考的专业和课程设置，满足广大考生的需求，留住现有的考生，同时吸引更多的考生参加自考学习。自考机构虽然无法识别每一位潜在考生，但可以通过各市县考办、主考学校和市场分析来帮助确定大致的考生范围。如去年连云港市全年报考师范类专业的考生达11916人，占该市全部考生人数的40.2%，得益于该市教育局专门下发了《关于组织动员全市中小学教师积极参加心理健康教育学习活动的通知》，启动了中小学教师参加自学考试心理健康教育课程专项学习活动。受此启发，近期已有其它市采用同样办法在发动生源。
根据我省报考人数中近60%为在校学生的情况，各级考试机构可以通过省内各层次的学校，协助他们建立与学生数据库相关的资料，以便分析他们是否有进行自考学习的可能。在对潜在考生进行分析的基础上，发掘在各方面最有潜力的客户并说服他们加入自考。学习者选择什么样的教育形式，将由他们自己决定。由于学生的考生决策之一来自于自考机构与考生期望的相吻合程度，所以为吸引更多的学习者，首先要做的是让他们了解自学考试。在传媒业发达的今天可以通过诸如广告、宣传册、技术刊物、新闻稿和网站等多种方式，向他们进行正面或侧面的宣传，突出自学考试的学习特点以及为学习者着想的价值观，展现自考机构良好的形象，加深他们对自考机构的印象，树立自学成才的信心。今年我院印制的“七色阳光”系列宣传单页，就是根据不同的考生人群，分7类进行介绍，加强宣传材料的针对性，提高考生参加自考的自觉性和坚定性。
CRM是一个将客户信息转化成为客户关系的积累过程，是要将各种分散的、独立的信息转化成一种关系。在自考事业的CRM中，我们的客户不仅是考生，还包括与自考工作相关的所有参与人员，包括各市、县区考办、各主考学校和助学组织，所以客户关系是一个多元的关系，我们必须从整体上去把握CRM。我们要与自考事业的参与者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在继续教育、终身教育中的核心竞争力，为创造自学考试的美好明天做出新的贡献！
海外大客户开发和关系管理培训感悟
市场部-黄克河
感谢公司给我们提供了关于拓展市场的一系列培训。在上一节课中，我们学习了如何狼性营销，敏锐的发现客户，了解客户的所需、所想，并善于主动出击、找对方法、团队协作、不气馁、永不放弃，面对客户要求和市场环境勇于改变自己，很受益匪浅。
本次培训主要是海外客户沟通跟进暨海外客户开发和客情关系维护，此次讲师没有采用"游戏"等互动方式展开，而是以客观事实来阐述培训主题。下面为我个人参加培训后的心得，希望能和大家一起分享。
一、海外客户沟通
我们康源有很多海外客户，相信后面还会开发更多的海外客户，对于沟通，其实我们每天都在沟通，要想达到有效的沟通，需要了解各方面信息，而影响到客户沟通有三个要素：利益诉求、转投成本以及习惯（思维性依赖、技术性依赖、商业模式依赖）。我们只有让客户在操作方式上能依赖我方，这样我方才会占据主动，也会让客户时刻记住我方，从而带来利益。
在与海外客户沟通时，要关注客户之关注，了解海外客户的文化环境、生活方式和个性特点，这是为后面有效的沟通或谈判做铺垫。
其次要打造沟通的环境和气氛。其实我经常拜访客户和接待客户来访，在举行沟通谈判时，有时候会进入尴尬境地，这时需要敏锐的察觉和舒缓沟通气氛。
与客户的沟通和谈判，主要是为我方争取更大的利益和价值。所以找对关键人员显得非常重要。
二、海外客户跟进
对于海外客户跟进，主要是三字箴言"跟、催、逼".作为一名市场人员，感觉与客户关系达到一定程度时，需要主动向客户催要订单，"脸皮不厚，决做不好一名业务员",换句话说，要为抢到订单，需要脸皮厚，因为这个市场竞争激烈。
客户跟进工作处理主要有以下几个要点：
1、客户资料的有效分类和整理
2、会谈记录的有效整理
3、多方核实信息的准确性
4、根据分类状况，合理安排相应人员跟进
5、重点客户的重点管理
6、对及时回复的客户的管理要点
7、对没有回复的客户区别对待
三、海外客户开发和客情关系维护
开发海外客户需要一定的技巧和耐心，在开发过程中，需要抓住四个要素：客户关系、方案解决、交付、结算。对于每一家客户来说，客户都比较关心品质、技术（研发）和结算方式，这也是供应商立足根本。而影响海外客户开发，主要有七大要素：1、核心优势；2、商业模式（采购模式）；3、贸易方式；4、产品属性；5、国别特征；6、客户地位；7、沟通技巧和策略。
在此次培训中，陈老师重点花了较多的时间讲了海外客户沟通与谈判。在市场业务人员日常工作中，商务谈判是必不可少的一个环节。我们日常工作中涉及到谈判的最主要的情况应该是报价了。通常我们报价给客户，客户会还价，或者告知我们xxx供应商的价格比我们低xx个百分点而反复纠缠，如果我们一谓的降价，则出现的是"丧权辱国"的局面；而如果我们坚持己见，则会丢掉订单。如何在此环节和客户博弈？陈老师给了我们建议：
1、客户拒绝我们的报价
拒绝分两种，一种是直接拒绝，通常这种情况下，拒绝不表示不合作，拒绝是一种策略，客户认为后续还有合作的机会。面对客户的拒绝要继续跟进直到找到拒绝的原因，并尽可能将这一问题解决；
另外一种是无言的拒绝，客户直接不回复。那么这时候就需要通过电话。电话的目的不在于向客户解释，只为让客户发声；不过在给客户打电话之前的备案很重要（将邮件的内容提前发送给客户）；在此过程中，如果卖方拒绝客户的要求，前提是要有更好的提议，而且提议越多越好，供客户选择；
2、折中方案
折中不是策略，在国际贸易中，如果谁提出折中方案，谁就先修改了自己的方案，"鼓励"对方先修改价格模式。另外，降价让步一定要有理由，一旦先改变价格且没有理由，谈判会变成"挤牙膏";
3、权威
同一问题一张嘴对外，你的权威不是你的上级，而是公司的职能群体。站在
帮客户解决问题的角度，不同的问题有不同的解决方案；
4、议价模型
通常在询价时客户会认为，以我们报出的价格作为上限。注意价格报出去之
后不要轻易修改。商务谈判的第一轮，就是要拿到客户的还盘，以获取议价空间。第二轮就是探到对方的底限，双方的底价构成决策空间。
通过此次培训，我们学到了很多实际有用的东西，在这样激烈的市场竞争下，了解如何与海外客户沟通、如何跟进海外客户以及如何开发海外客户。后续将会在工作中学以致用，不断的通过实践来丰富自己的知识，努力开拓海外市场、开发更多新客户。
客户关系管理讲稿
一、客户的内涵
（一）客户的定义：是对本企业产品或服务有特定需求的群体，也就是说，产品或服务的最终使用者或接受者。它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
比如说你是甲方，对方是乙方，你向乙方提供服务，产品，劳务，加工等等，乙方支付你费用，那乙方就是你甲方的客户了.当然没有产生交易的是潜在客户.比如移动，联通为我们提供电信服务，我们就是他的客户，我自己开家店，来店里买衣服的人就是客户。
（二）客户的分类（按客户与企业的关系分）：
1、消费客户，指一般零售消费者客户。即购买最终产品与服务的零售客户，通常是指个人或家庭，构成消费者市场
2、中间客户，指分销商和代销商。
3、企业自己内部的客户。
4、公利客户，是指是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。
（三）、客户关系的概念
什么是关系呢？关系指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。“关系”的表现形式按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系……按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、、业务关系、工作关系……等等。
那么什么是客户关系呢
客户关系：是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系或通信联系，也可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系的精髓：建立关系、维持关系、增进关系。
那么，为了保持长期、稳定的客户关系，需要加强管理。
（四）客户关系管理的涵义
利用信息科学技术，实现销售、营销、服务等活动自动化，使企业能更高更高效地为客户提供满意周到的服务，以提高满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。既是一种管理理念，又是一种软件技术。
1、客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户管理是现代管理思想与科技的结合。
3、客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。
4、客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
（五）客户关系管理的作用
1、良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势。
2、通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享。
3、客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。
4、可从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品。
二、客户满意管理
（一）客户满意的含义
客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。
此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。可从以下5方面理解。
其一，客户满意不仅包括认知成分，还包括情感成分。认知成分是指户客对产品或服务的表现（绩效）与一定标准进行比较判断，情感成分是指顾客由认知而产生的满足、高兴、喜欢、惊喜等心理表现。
其二，顾客评价客体既包括某次具体的交易活动或所购产品或服务，又包括以往多次消费经历或企业整体。
其三，评价时机包括购买前、购买过程和购买之后。
其四，影响顾客评价的因素很多，包括：顾客期望、实绩、消费经历、归因、公平性、情绪、竞争品牌、别人评价、别人实绩等，并且不同顾客评价满意程度的方法也不尽相同。
其五，顾客满意有程度之分，如不满意、一般满意、比较满意和高度满意等。
客户满意的层次
顾客满意的纵向层次
顾客满意的纵向层次包括以下三个方面：
①物质满意，是指企业服务产品的核心层如功能、品质、品种和效用带给顾客的满足状态。它是顾客满意的有形基础，也是企业提升顾客满意度的出发点。
②精神满意，是更高层面的顾客满意，是指企业的服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程带给顾客的满足状态。
③社会满意，指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。比如，顾客所消费的产品或服务是否有利于自然环境保护、文化和信仰的尊重等。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。
顾客满意的横向层次包括以下五个方面：
①理念满意，是指企业经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业宗旨、价值观满意，比如企业的低碳理念等。
②行为满意，是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为方式满意等，比如企业在服务出现差错时所进行的服务补救情况等。
③视听满意，是指企业具有的视觉和听觉的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的办公建筑及设施环境、外在形象设计满意等，比如海尔企业的“海尔弟兄”给顾客带来的满意状态。
④产品满意，是指企业的实物产品和服务产品载体提供的质量、功能价值带给顾客的满意状态。它是顾客最注重的满意层次，比如美菱冰箱在顾客使用过程中给顾客带来的满意程度等。
⑤服务满意，是指企业提供的服务带给顾客的满意状态。它包括优良的服务状态、简便的服务流程、快捷的服务行为、完整的服务内容。比如海尔员工在销售过程中给顾客的服务等、
（二）客户满意的意义：
1、是企业取得长期成功的必要条件。
2、是企业战胜竞争对手的最好手段。
3、是实现客户忠诚的基础。
l据有关机构统计，得知
l平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。
l平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。
（三）客户满意度
用来衡量客户满意状况大小的评价指标。
c=b/a
lc——客户满意度；
lb——客户对产品或服务所感知的实际体验；
la——客户对产品或服务的期望值。
l满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。
当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高；当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。
客户满意度的衡量指标：重复购买的次数、购买挑选商品的时间、对产品价格的敏感度、客户保持率、美誉度
投诉率、购买额。
（四）提高客户满意度的途径
1、把握客户期望值
对客户期望的管理有如下考虑：
提高期望值有利于吸引顾客购买
期望值定的太低，户客满意度高，但销量小
期望值定的太高，户客满意度低，顾客重复购买的少
具体做法是：
不过度许诺
留有余地的宣传
不能用一些易产生误解的促销策略
例如，日本美津浓公司销售的运动服，有纸条写着：此运动服乃用最优染料最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色，会稍微褪色的。
IBM:“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。”
2、提高客户感知
提高价值：包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
降低成本：包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本
（1）提升产品价值
①不断创新
•企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。
•如，英特尔(Intel)公司从Intel186、286、386、486、586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在不断提升产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实现客户的满意。
•此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协助客户开发新产品等。
②为客户提供订制的产品或者服务
指根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。
•例如，美国戴尔公司按照客户的订单进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到适销对路。
③树立“质量是企业生命线”的意识
•质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。
•美国哈雷摩托车公司始终坚持质量第一的信念，其对产品质量的要求是苛刻的。在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然坚持手工工艺和限量生产，从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。
④塑造品牌
•品牌可以提升产品价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。
（2)提升服务价值
•随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户感知价值和客户满意度的重要因素。
•这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面提高档次，进而提高客户满意度。
案例分析：海尔是如何提升服务价值的
“快乐三全服务”
如今，海尔在全国三十多个城市设立了电话服务中心，五百多家电脑服务网点。这样海尔就可以为客户提供快速、准确的高标准的服务。
全天候24小时服务——24小时电话咨询服务，24小时服务到位。
全方位登门服务——售前详尽咨询服务，售中送货上门，售后建档回访、上门调试、解决各类问题。
全免费义务服务——报信期内维修、服务、材料免费、保修期外页面收维修费。
海尔售后服务的一二三四模式
一个结果；服务圆满
两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚
三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率
四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。（3)提升人员价值
优秀的人员在客户中享有很高的声望，对提高企业的知名度和美誉度，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有重要意义。
企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的业务知识和专业技术水平，提高员工为客户服务的娴熟程度和准确性，从而提高客户的满意度。
（4)提升形象价值
企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众舆论等内在或外部的表现都会影响客户对它的判断。
企业形象好，会形成对企业有利的社会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。企业形象的提升可通过形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进行。
（5)降低货币成本
企业定价应以确保客户满意为出发点，依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客户的“预期价格”定价，并且千方百计地降低客户的货币成本，坚决摒弃追求暴利的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的满意度。
（6)降低时间成本
•即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本。
•在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队客户预点食品。这样，当该客户到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度。
（7)降低精神成本
•降低客户精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。如汽车企业承诺永远公平对待每位客户，保证客户在同一月份购买汽车，无论先后都是同一价格，这样今天购买的客户就不用担心明天价格会更便宜了。
•安全性、可靠性越重要的购买，承诺就越重要。如美容业推出“美容承诺”，并在律师的确认下，签订美容服务责任书，确保美容的安全性。
此外，还可以为客户购买保险——航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买了保险，目的就是减少客户的购买风险，从而降低客户的精神成本
（8)降低体力成本
•如果企业能够通过多种销售渠道接近客户，就可以减少客户为购买产品或者服务所花费的体力成本。
•对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，企业如果能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值。
•例如，商店为购买电冰箱、彩电、洗衣机、家具的客户送货上门，镜屏厂为用户免费运输、安装大型镜屏，解决运输、安装两大困难，这些都降低了客户的体力成本，从而提高了客户的满意度。
3、“以客户为中心”，实现客户满意
就是要求企业以客户及其需求为行动的导向，主动了解客户，预见他们的需求，迅速回应客户需求并采取行动满足客户的需求，将客户需求的满意程度做为企业经营管理的中心。
就是要求企业要真正尊重客户关怀客户，一切从客户出发，切实关心客户的利益，将客户的利益落到实处。
就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头，及时更新产品和服务，变革管理机制创新营销手段，以适应他们的新变化，提高客户满意度。
三、客户忠诚管理
(一）、客户忠诚的概念
客户忠诚：客户对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。
客户忠诚对企业的意义
1、重复购买增加，销售额进一步提高；
2、产生口碑效应，吸引和增加新顾客；
3、招徕新顾客的费用减少，降低经营成本；
4、老顾客每增加5%，利润增加25%至85%左右；
5、忠诚顾客对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；
6、可有效排斥“货比三家”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事）
7、服务熟客便于我服务效率的提高；
8、形成良性循环——
（二）客户忠诚的类型
从客户忠诚产生的原因来讲，可以分为:
从客户忠诚产生的原因来讲，可以分为:
1、垄断忠诚：指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。如，消费者对公共服务——公交、铁路、水电气等属于垄断忠诚；
2、惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。
3、价格忠诚：指客户忠诚于提供最低价格的零售商。
4、利益忠诚：当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点：低依恋、高重复购买。
5、信赖忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。
（三）客户忠诚与客户满意的区别与联系
1、两者之间的区别：
客户满意：
是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。
客户忠诚：
是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。
2、两者之间的联系：
1）在其他影响因素不发生作用的条件下
顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。
2）其他影响因素发生作用的条件下
除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度：
竞争程度
转换成本
有效的常客奖励机
顾客对产品或服务质量的敏感状
具体表现是：
•客户满意是顾客忠诚的前提，没有满意的客户便不会有客户对企业的绝对忠诚，即满意才有可能忠诚；
•但满意的客户不一定是忠诚的客户，而绝对忠诚的客户一定是满意的顾客。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
•的客户一定是满意的顾客。
（三）客户忠诚与客户满意的区别与联系
1、两者之间的区别：
客户满意：
是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。
客户忠诚：
是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。
2、两者之间的联系：
1）在其他影响因素不发生作用的条件下
顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。
2）其他影响因素发生作用的条件下
除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度：
竞争程度
转换成本
有效的常客奖励机
顾客对产品或服务质量的敏感状
具体表现是：
•客户满意是顾客忠诚的前提，没有满意的客户便不会有客户对企业的绝对忠诚，即满意才有可能忠诚；
•但满意的客户不一定是忠诚的客户，而绝对忠诚的客户一定是满意的顾客。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
•
（四）实现客户忠诚的策略
1、努力实现客户完全满意。
英国电信对其用户所做的调查表明：客户忠诚的获得必须有一个最低的满意水平，在这个满意水平以下，忠诚度将明显下降，最不满意的15%的客户会积极去寻找其他更好的选择；在该满意水平线以上的一定范围内，忠诚度不受影响，即使客户满意，也仍有很大的概率会流失；当满意水平达到某一高度，忠诚度就会大幅增长，最满意的15％的客户具有相当高的忠诚度。可见，客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。
企业要努力提供优质的产品和服务、合理的价格，不断提高客户的利益。企业还应当重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求，才能让客户持续满意，进而达到完全满意。
2、提供财务利益，奖励忠诚
企业的利益建立在客户能够获得利益的基础上，因此，企业要赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行财务奖励，用价格这一直观、有效的手段予以回报。
首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一些不合理的规定，例如老客户没有得到比新客户更多的优惠和折扣。要让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠。
其次，企业要奖励重复购买，奖励的目的就是要让客户中的忠诚者得到回报，让若即若离者得到激励。为此，企业要制订有利于与客户形成持久合作关系的价格策略，设法让客户在利益驱动下保持忠诚（哪怕是虚假忠诚）。
企业可采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购。例如，对重复购买的客户根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠和打折销售，或者赠送其他价值相当的礼品、奖品等，或者实行以旧(产品)折价换新(产品)，以此来表示对老客户的关爱，降低他们重复购买的成本
例如，酒店向常客提供住十天赠送一天的优惠，饭店或零售商向经常光顾的老客户提供折扣等额外利益。如，有家餐厅将客户每次用餐后结账的账目记录在案，自然，账目金额大的客户都是该餐厅的常客。到了年终，餐厅将纯利润的10%按客户总账目金额大小的比例向客户发奖金。这项“利润共享”的策略，使得该餐厅天天客满。
又如，航空公司向经常乘坐本公司班机的旅客提供里程奖励。美国西南航空公司最早推出对乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行。这一计划一经推出便大获成功，许多公司纷纷仿效也推出了各种各样的奖励计划，像西北航空和联合航空等都开发了频繁飞行计划，用来奖励忠诚的乘客。忠诚的乘客通过累积的里程数可获得折扣或免费机票或头等舱的高级座位。
3、提高转移成本
转移成本是指因转换购买而要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和，它不仅包括货币成本，还包括由不确定性所引发的心理成本和时间成本。
企业要不断让客户有这样的感觉：只有购买我们的产品，他们才会获得额外的价值，而其他企业是办不到的。如果能够做到这一点，就可以增加客户对企业的依赖性，从而坚定客户对企业的忠诚。
一般来说，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。
例如，软件企业一开始为客户提供有效的服务支持，包括提供免费软件、免费维修保养及事故处理等，并帮助客户学习如何正确地使用软件。经过一段时间以后，客户学习软件使用所花的时间、精力将会成为一种转移成本，使客户在别的选择不能体现明显优越性时自愿重复使用，成为忠诚客户，而不会轻易流失。
4、增加客户对企业的信任与情感牵挂
一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任上而不仅是客户满意上，并且要持续不断地增强客户对企业的信任，才能获得客户对企业的永久忠诚。
(1)要牢牢树立“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，以自己的实际行动取得客户的信任。
(2)要提供广泛并值得信赖的信息(包括广告)，当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。
(3)要重视和了解客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少客户的顾虑，从而赢得客户信任。
(4)要尊重客户的隐私权，如银行对客户的金融资产保密才能使客户产生安全感，进而产生信赖感。
(5)要认真处理客户投诉，企业及时、妥善地处理客户的投诉，可以赢得客户的信任。
如何增强客户对企业的情感牵挂
(1)积极沟通，密切交往
企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，如定期对客户拜访或者经常性的电话问候，真正了解和重视他们的想法和意见，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让客户觉得自己很受重视。
如何在关键客户管理上获得成功
关键客户管理（KAM）是过去20年间销售变革潮流中最重要的改变之一。B2B供应商用KAM来管理具有战略重要性的客户关系，而且能产生可衡量的商业价值。
毫不意外地，明智的供应商热衷于采用KAM，但可惜的是，许多KAM的实例失败，并且就此放弃。还有些供应商则发现，KAM计划必须做出重大改变，才能好好运作。
好消息是，上述许多案例其实是可以避免失败的。KAM是一项重大改变，但只要遵照以下七个步骤，就可以大幅提高成功率：
第一步骤：认清KAM是一项组织变革，而不是一项销售技巧。KAM的实施需要花费数年，而非几个月。实施KAM最成功的企业，都是把KAM当成经营方式的变革，而非局限于销售部门的改变。在KAM上失败的供应商，往往将KAM视为销售部门内的方案，这种方式注定失败。KAM代表公司致力采取不同的方式与特定的重点客户合作，要达到这点，公司其他部门也必须了解和支持KAM。一个明显的例子是供应链管理。如果公司承诺让某个关键客户取得紧急产品或服务的优先使用权，运营部门能够做到该承诺，而非销售部门。最佳实践公司为实施KAM，不仅训练销售人员，也训练运营和供应链人员。
第二步骤：得到高管的支持认同。这种规模的组织变革需要高管的支持，最好是C级管理者。劳斯莱斯（Rolls-Royce）和西门子（Sie）之类的最佳企业，每个关键客户都有一位高管负责协助。西门子主要董事会成员，包括CEO在内，每一位都负责几位关键客户，并且定期拜访他们。
第三步骤：指派一位KAM捍卫者。一旦组织同意从事一项重大变革，而且资深经理人了解KAM的内容并且加以支持，下一个步骤就是找到一个人来捍卫KAM计划，并推动实施。通常这位是组织高层人员，如果他们直接向最高管理层报告，至少在此项目期间如此，就会很有帮助。如此一来，KAM会进入高层团队的议程中，捍卫者会得到进行变革所需要的支持。KAM捍卫者应该要热衷于KAM，并且需要具备影响他人的良好技巧，以及充沛的精力。利乐（Tetrapak）拥有两位KAM捍卫者，他们飞往世界各地，在该公司内“推销”关于KAM的信息。
第四步骤：谨慎确认你的关键客户。要推展KAM计划，你必须找出一些关键客户，提供他们一些特别待遇，好让他们觉得自己与其他客户不同。建议先从小处着手，让客户加入KAM计划，总好过你向客户表明他们是关键客户之后，再把他们降级。一般来说，关键客户的数目不应该多，我们的经验是介于5到25家之间。即使像施乐（Xerox）这样的大型企业，真正的关键客户也不到100家，这些大型公司拥有的资源远比大部分企业多，而且实施KAM已有多年。你应明确界定成为关键客户的条件，并且坚守那些准则，不要向压力让步，不能因为某些客户和你们生意往来多年、或者他们是CEO的高尔夫球友，就把他们纳入关键客户计划。
第五步骤：指派并训练关键客户经理。许多组织所犯的错误是，直接指派顶尖的销售人员担任关键客户经理。这是不对的，因为KAM是关于改变人们的工作方式，而不只是销售技巧。让你的顶尖销售人员转任关键客户经理，可能意味着，你让一大堆人担任他们其实并不觉得自在的职务，结果你会失去顶尖销售人员。其实，有一些技术人员和项目经理可以将KAM做得很好。你需要思考，关键客户经理必须具备哪些条件（应拥有各种技能，包括财务、咨询、规划、人际关系和影响力技巧），然后挑出适任的人。别忘了训练他们：几乎没有人原本就具备担任KAM职务所需的一切技能。
第六步骤：设定适当的衡量标准。能衡量的事务才能被管理，如果你要求关键客户经理与那些客户建立长期关系，不要用奖励典型的销售工作方式来奖励他们。传统的销售衡量标准，例如在客户身上所花的时间长短，对KAM并不重要。许多关键客户经理大部分时间都待在自家公司里，代表客户管理事情。如果你根据营收情况来支付关键客户经理薪水，他们就会专注于短期销售，而非建立较为长期的价值。对关键顾客经理人而言，适当的衡量标准是顾客的终身价值（客户带来的利润），而非营收。重点是：关键客户经理通常负责的是大型客户的大型交易，其中有些交易的规模真的很大，如果进行不顺利，甚至可能对供应商公司造成实质伤害。因此，关键客户经理必须了解服务的成本，而不只是营收。
第七步骤：标杆比较并建立最佳实务。你的关键客户计划不应长久静止不变，应该要持续更新。更新的做法之一，是把新的关键客户纳入计划中（并且不定期淘汰不再符合资格的旧关键客户）。另一个做法是在公司内外积极寻求最佳实务，HP持续检讨与顾客的关系，根据客户认为重要的事项来做调整。P的一个内部委员会，积极比较自家KAM计划和其他KAM计划，以寻找最佳实务。记住，要变得更好，并不表示你之前一定比较差，你可以不断进步。
KAM可以对供应商的绩效产生深远的影响，但是要达到那个目标，需要采用不同的工作方式。上述七个步骤可协助组织顺利转型并采用KAM。这并不简单，但值得一试。
学习客户关系管理的几点心得
概述：
客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。
我对客户关系管理的理解
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。
对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析
首先，CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进行分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。
第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。
整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面
CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的CRM将要基于元数据进行开发。
CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：
1.CRM各应用模块之间将进一步加强整合。
2.在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM
应用无法处理的非结构化数据。
3.在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。
4.将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。
5.将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。
6.无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。
7.呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提
高客户交互的处理能力。
CRM在市场方面的趋势:
1、终端CRM市场将成为“主战场”
2、CRM行业解决方案将主导CRM市场
3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。
发展前景：
客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。
顾客关系管理三步曲
企业都试图开发、拥有稳定的顾客群体，因为这些顾客会向企业购买更多的产品，即使产品的价格略高于竞争对手产品的价格；他们会变成公司的忠实信徒，并且会向同事、家人和朋友推荐本企业及本企业的产品；他们会使本企业变成组织或家庭采购的标准；他们会试用本企业推出的新产品或服务，并有助于企业完善自己的产品或服务……为了能接触并维系这些顾客群体，许多企业正在从产品管理迈向顾客管理，并且把重心放到了与个别顾客进行互动的层面上。在工业化时代，企业与个别顾客维持密切的关系需要支付高昂的成本，这种成本壁垒阻碍了企业与顾客建立关系并提供个性化的服务。而今天，企业则能够以非常低廉的成本来建立和维系个性化的顾客关系。
美国顾客关系管理专家亚瑟·休斯为成功的顾客关系管理提出了以下五个指标：公司的营销流程很完善；公司能够很容易掌握到顾客的姓名、地址和购买行为；公司能掌握顾客在销售地点的重复性购买资料；公司具有建立和利用顾客资料库的技能；公司能本着双赢的原则为顾客提供相应的奖励计划。这个指标体系得到了包括世界500强在内的企业的广泛推崇，国内的海尔、海信、联想、TCL等企业也正积极向这个指标体系接近。在实践中，企业要执行“顾客关系管理计划”一般要经过三个阶段：寻找目标顾客；满足目标顾客的需求；与目标顾客维系持久的关系。本文将围绕上述“”来对顾客关系管理进行描述。
一、寻找目标顾客
寻找目标顾客包括“界定目标市场”和“争取目标顾客”两个方面。
1、界定目标市场
所有的营销活动（包括顾客关系管理）都源自于对目标市场的界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。幸运的是，以互联网为主要特征的数字经济有助于企业将顾客进一步进行细分为各个“微观细分市场”（Microseg），戴尔电脑和《体育书刊》是两个善于营造“微观细分市场”的典型案例：
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