会务服务标准及流程

会议服务基本礼仪

　　第一章

　　一、服饰仪容礼仪

　　（一）服饰的类别和要求

　　1、统一着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑或与严肃的感觉，工作服一定要合身，不紧身不松垮，工作服要定期清洗、熨烫，保持服装干净平整、清晰无异味。穿与工作性质相符的鞋，会议服务过程中不要发出嗒嗒的响声。

　　2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体，工作期间要正确佩戴胸卡，工作期间不得佩戴戒指手链手镯，夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。不得涂抹过于浓厚，刺鼻的香气，不得吃刺激性食物，保持口腔清晰的清新。

　　（二）、发饰的选择

　　1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式统一头花。

　　2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低声道水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。

　　3、不得喷太浓重的发胶发蜡，如等刺鼻的美发用品。

　　（三）、面容的化妆

　　1、选择适当的化妆品与自己气质，脸型，年龄等特点相符的化妆方法。

　　2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉，不得浓妆艳抹，天仙化淡妆，妆容自然大方。

　　（四）言谈举止，礼貌用语。

　　1、接听会议室电话要使用文明礼貌用语，声音要轻柔，语速不要过快生硬“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要……”

　　“请问您贵姓……？请问您的联系方式……？”

　　“请问您还有什么会议要求？”

　　“好的再见”

　　“您好，请问您是来参加XX会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边……”

　　“您好，这是您的茶，请慢用。”

　　2、会议服务过程中，经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察主客的眼神、举动，服务人员要上前要略欠身体轻声问候：“你好！请问您有什么事情……？（如要求更换茶水、空调温度调低点、喝浓茶，传递物品等）”

　　“…好的，您稍等…”

　　3、会议期间，客人提出了一些要求，能办到的不能推诿拒绝，尽量去完成，不能完成的要如实、合理的给客人解释。

　　4、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李总您好！吴总您好！”主动按电梯键按钮，尽量不要和高景领导乘坐一台电梯。

　　二、文明举止

　　1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举动，不要当着客人的面。擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住要用手捂住口鼻，面朝一边，尽量不要当场发出太大响动。

　　2、在坐电梯时不能大声说话，应站在电梯按键前，主动为客人服务。

　　3、行为大方，见到领导要主动上前问好！在工作现场，员工要举止文明，见到客人要点头，微笑示意。

　　4、与客人交谈要面带微笑，言谈有度，态度亲切自然，不能喧宾夺主。

　　5、在工作期间不得吃零食，打电话、打游戏或者扎堆聊天，不能听音乐或其他在工作间不允许的活动。

　　6、在会议服务过程中，服务人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿坐姿的良好形态，不屈膝、托背、弯腰、二郎腿等。

　　三、迎宾礼仪

　　1、重大会议召开如需礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆，身着礼仪服饰，提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间，把门轻轻关毕，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

　　2、迎宾服务一般按照会议的规模性重要性或业主的需要安排2或4名服务人员，对称赞在会议室门口进行迎宾。

　　3、站立的时候要双腿并拢，右手轻放在左手上，手肘应略向外张，上身要稳定，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主，一定要主动点他问好！会议人员要熟悉会议场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。

　　第二章：议服务工作标准及程序

　　一、接会和会前准备

　　（一）明确任务和人员分工

　　1、会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室开会的频率、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。

　　2、会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。

　　3、会议室服务工作也可以根据各单位实际情况进行临时性安排。

　　4、接听会议通知时，要及时做好《会议记录》的填写，询问清楚会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人员。

　　（二）物品准备和会场布臵

　　1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报主管领导。

　　2、会议服务人员必须按业主要求的时间提前做好会前物品及会议服务的准备工作，根据业主的会议要求，摆放座签、茶杯、矿泉水、准备果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等，所有的会议准备工作必须在会前30分钟全部完成。

　　3、会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。

　　4、提前30分钟打好开水备用。

　　5、一律使用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按业主要求使用一次性纸杯）。

　　7、茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。

　　8、提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会前准备工作就绪。提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。

　　9、会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位臵坐好。

　　（三）进行保洁卫生和安全工作

　　1、按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。

　　2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。

　　3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。

　　4、定期擦拭玻璃、纱窗。

　　5、对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。

　　6、对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。

　　7、检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知工程人员进行维修。

　　（四）摆台

　　1、按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。

　　2、演讲台一般放臵在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。

　　3、按照业主对会场的要求调整桌椅的位臵，保留出倒水的空间。

　　（五）设备准备

　　1、根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题及时处理。

　　2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。

　　3、提前将空调打开，调到适当的温度。

　　4、检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。

　　二、会议中的服务规程：

　　（一）迎宾工作

　　1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

　　2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服务人员对称站立会议门口进行迎宾。

　　3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头问好。

　　4、会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。

　　（二）倒水和递毛巾

　　1、会议人员在倒水的时候要面带微笑，动作轻、稳，达到规定要求。

　　2、倒水时，服务人员站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指与无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，杯子倾斜45度，倒8分满即可。

　　3、倒水的先后顺序要先客人后主人，如在一个单位内要先领导后其他人。

　　4、在有茶几的接待室内进行倒水服务时，不要臀部正对着客人，应侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面打开。

　　5、会议服务人员在行走时要轻、稳，不能让鞋与地面磨出声响，以免影响会议的进行。

　　6、小毛巾应在会议召开前十分钟摆好，小毛巾放在统一的小托盘里，一般可在休会期间进行更换新的小毛巾。

　　7、如有业主需求，可以随时更换新的小毛巾，不要用直接接触已经消毒好的毛巾手，使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。

　　（三）根据要求上果盘

　　1、此项一般在会前准备就绪，如遇到会议召开期间要求上水果盘，事先应该准备多种干果备用应急使用，为了在短时间内备好水果，应选择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。

　　2、按照会议人数和业主要求，准备水果，一般是2人一盘，每个水果盘内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光洁美观的一面冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果。

　　3、如果是大型水果，事先切好备用，备好牙签，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鲜，防落灰尘。

　　4、水果清洗必须要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果的时候，一定要使用一次性手套。

　　（四）添加茶水

　　1、时间控制在15—20分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不一，可根据会场人员的需要灵活掌握，但是倒水时间不能过于频繁，以免影响会议的正常召开。

　　2、添加茶水的顺序和初次倒水顺序一样，先客人或先领导，后其他人。

　　（五）物品补充和更换

　　1、会议中烟缸内有三个烟头就要进行更换，更换时要用干净的烟缸替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟缸放回原处。

　　2、会场休息的时候要及时更换毛巾、湿纸巾、将小暖壶水蓄满，将会议桌面一些杂物清理干净，及时补充水果。

　　（六）特殊需要

　　1、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“…好的，您稍等…”

　　2、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。

　　3、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。

　　三、会议结束

　　（一）送客和检查

　　1、会议结束后，会议人员应提前站在门口顺门把方向战立，送宾。

　　2、检查业主是否有遗留物品，如果有物品遗忘要保存好，并通知业主。

　　3、检查有无烟头撒落，及时清理。

　　（二）整理和保洁

　　1、会后及时整理、清扫会议室整体卫生，达到随时可用，茶杯彻底清洗茶垢并高温消毒。

　　2、桌椅恢复原样，摆放整齐。

　　3、室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面要定期保洁，保持无尘、无污渍。做到看得见的、摸得着的要每日擦拭清理。

　　（三）关闭

　　关闭室内所有电器设备设施的电源开关、检查门窗是否关闭。

　　四、会务接待服务操作技能

　　（一）毛巾的叠法

　　1、小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲解：

　　2、小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。

　　（二）茶水的服务

　　1、会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放臵茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。

　　2、夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不宜太浓。

　　（三）水果拼盘方法

　　1、按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果的标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果，不宜太多，减少浪费。

　　2、一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。大型水果一定要事先切好，并备好牙签方便食用。

　　3、一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要岔开，根蒂冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很容易吃到水果，如果是大型会议需要摆放水果，可在会议室最后一排摆放，业主在休会的时候进行食用。

　　4、凡是有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放果皮筒。

会议服务员工作流程

　　一、会议中心服务员的迎送工作

　　会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机尝码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下：

　　1）认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

　　2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

　　3）做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间；安排好迎送车辆；预先为客人准备好客房及膳食；如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称；如需要，可准备好鲜花等。

　　4）严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机尝车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

　　5）迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾；或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

　　6）妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南；向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票)；到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务；分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

　　二、会议服务基本环节的操作细则

　　会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

　　1．会前准备工作

　　会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

　　1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

　　2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

　　①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。

　　②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

　　(3)准备会议需用物品。

　　①茶水具。

　　a.茶具要求:

　　第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

　　第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

　　第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

　　b.水具要求:

　　第一，不用不保温的暖水瓶。

　　第二，暖水瓶一般15个人配备1个。

　　第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

　　c.茶叶:

　　第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

　　第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

　　②签到桌及文具用品。

　　a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

　　b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

　　③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。