餐饮细节服务打动顾客案例

酒店案例—服务热情，及时并满足客人的需求

　　2010-8-15餐饮部

　　8月15日晚上，服务员安笑笑在君瑞包厢服务，预订包厢的是住房客人朱先生，将近7点才来餐厅用餐，用以往的服务流程一样，她先送上欢迎茶，将烟缸放在抽烟客人面前，等了将近半小时，朱先生的客人才陆续到齐，拉椅、让座、折口布、问酒水，又是一系列的服务流程。在席间服务过程中，服务员安笑笑通过仔细的观察，发现坐在主宾右手边的一位女士感冒了，一直在打喷嚏，在客人不知情的情况下给这位女士送上了热开水和几张纸巾，并征得其他客人的同意后，将空调温度调高了，当时客人感到很意外，并向我表示谢意，在接下来的服务过程中更是对客人很礼貌。客人不断地聊天、喝酒，一直到10点，主食上过水果也吃完后，原本以为此次的服务已经接近尾声，送客茶都已经准备好了，朱先生又让服务员加位置，说还有两位朋友要来，位置放好，酒水准备好后，客人也来了，又是一番进酒，大概10分钟后，才得知还有一位客人在餐厅的休息区坐着不肯进包厢，朱先生又让我去休息区把客人请进来，一直到晚餐11点多，朱先生才和他的朋友离开，送客路上朱先生和那位感冒的女士再次对服务员安笑笑表示感谢，并说君悦服务很不错，很喜欢在这个餐厅用餐。虽然那次服务过程中的细节很小，而且在我们的日常工作中经常遇到，可是对于客人来说，一句问候，一杯热水都会使客人感到家的温暖，贴心的服务是需要我们用心去观察客人那些没有说出口的要求，营造温馨的服务氛围。

服务感动顾客的小故事

　　日本东京一家贸易公司有一位专门负责为客商购买车票的小姐，经常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。

　　不久，这位经理发现一件趣事，每次去大阪时，坐位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。

　　有一次，经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在您右边；返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”

　　就是这么一件不起眼的小事使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由四百万马克提高到一千二百万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢