客服主管考核指标有哪些，客服中心应如何保密客户哪些资料

大家好，客服主管考核指标有哪些相信很多的网友都不是很明白，包括客服中心应如何保密客户哪些资料也是一样，不过没有关系，接下来就来为大家分享关于客服主管考核指标有哪些和客服中心应如何保密客户哪些资料的一些知识点，大家可以关注收藏，免得下次来找不到哦，下面我们开始吧！

客服中心应如何保密客户哪些资料

客服管理制度

每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核.

我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项:接待客户数量,解决问题数量,回答疑问数量,客服专员接待客户所花费时间,客户满意度,领导对其工作的满意度,自己人为更好的胜任该职所需要进行哪方面的培训,出勤情况等等.软性指标应有:工作态度,对待客户是否热情,遇到问题的应变能力,是否能够调节好客户与公司的关系,能否合理安排工作时间等等.

客服主管的硬性指标应有:团队接待客户数量,解答疑难杂症的比例,客户的满意度,手下客服主管员工的表现,出勤情况,对手下员工的管理情况,团队综合绩效情况,能否完成上级交给的任务等等.软性指标有:工作态度,是否调节好手下员工之间的关系,能否合理分配任务给员工,应变能力,是否做好员工与领导之间的桥梁等等.

客服部经理的硬性指标有:是否制定详细计划,计划的实施情况,对上级分配的任务能否完客服部经理全理解并安排执行,部门完成任务情况,对客户的问题是否进行汇总总结,对公司改进帮助程度等等.

软性指标有:工作态度,对主管思想,业务管理情况,部门内民主化程度,是否采用职工好的建议,应变能力等等.

一部分是关于客服员工人力资源相关的,包括客服人员从招聘到岗前培训,输出考核,部门组织架构以及各职位智能要求素质要求,员工发展计划,客服部门行政规章制度(包括机密协议,行为规范),员工请假制度,离职制度。

另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立.

客服管理制度

为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.

一,人员素质

1,具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务.

2,精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订,反馈,回访服务等处理程序和方法.

3,了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能,使用方法,订单处理流程,会员回访流程,服务标准).

4,普通话标准,流利.

5,计算机操作熟练.打字速度达60字/分.

6,客服代表在受理客户咨询,投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼,亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

7,客服代表在工作过程中,应严格按照"三要,三不,四个一样"的要求去做.即:

三要:要"请"字当头,"您"字不离口,"再见"结尾.

三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备,埋怨客户.

四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样.

1.客服人员必须由公司负责招聘及培训.

2.客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配.公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作.如:合同核对(包括合同内容,合同年限,合同总金额,实收金额,发票以及签订人等明细)以及催款等工作.

3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放,公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金.

4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩效奖金.

5.客服人员不允许签单,接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进).

6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现.同时,客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作.如:日常电话拜访,协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户,并与业务人员沟通交流,协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等,客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报.

7.客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司.妥善建档管理并建立电子文档,现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失.

8.应自觉遵守公司规定的作息时间,任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理).如有紧急情况,应在1小时内电话通知部门经理.

一,考核标准:

1,每名员工连续工作时间不得超过8个小时.

2,每月日常考核积分为80分,主要考核XXX,XXX,现场接待的命令执行,服务质量,协作沟通,卫生状况等各个方面,由培训专员打分.

3,如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分,或当月评分低于60分,公司有权解雇员工.

4,XXX,XXX,现场接待的日常考核由培训专员评分,培训专员的考核由主管评分.

5,每月考核满分为110分.当月总分在110分以上,仍按照满分110分计算.

6,为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员(包括XXX,XXX,现场接待)进行有关工作技巧的考核,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试.

二,加分标准:

当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5分

客服考试分数为满分5分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次

在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次

当月有效投诉率为零5分/次

对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次

三,扣分标准

1.轻度违规工作时间未使用普通话2分/次

交接班后本人办公桌面凌乱2分/次

当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次

迟到早退2-5分/次

未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次

当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次

当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级5分/次

未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次

在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分/次

在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次

客服信息录入错误2分/次

未在流程控制时间内处理突发事件,超过1~10分钟5分/次

主管随机抽查得分2-5分/一次错误

2.中度违规:

工作时间内观看在线播放电影,玩游戏10分/次

表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10分/次

当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次

未经主管批准,私自在工作机器中下载,安装软件10分/次

私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次

未请假缺席部门例会10分/次

客服考试,得分在60以下10分/次

未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30分钟10分/次

3.重度违规:

旷工20分/次

当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次

将非公司人员带入工作区域20分/次

未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿

当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上),追加扣分20分/次

未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟以上20分/次

工作时间内睡觉直接辞退

工作时间内将客服电话挂起,导致用户无法打入电话直接辞退

拉帮结派,搞小团体,破坏团队健康发展,影响其他员工工作情绪直接辞退

利用职权徇私舞弊直接辞退并追究责任

此外,在每月评定的时候,培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩,分数浮动在-5至5之间,必须说明额外奖惩理由.

考核考核分>90,绩效为A考核分在80～90,绩效为B考核分在70～80,绩效为C考核分在65～70,绩效为D考核分在60～65,绩效为E

四,具体奖惩措施

1,以考核分得分80分为标准,根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动.

2,浮动范围为±300元.考核分每分对应10元.

3,举例:A,甲员工本月考核分为80分,则当月工资不变.B,乙员工本月考核分为91分,则当月工资增加110元.C,丙员工本月考核分为68分,则当月工资扣除120元.D,丁员工本月考核分为低于60分,公司有权利解除劳动合同.

4,员工从加入公司的第三个月起,开始实行绩效工资浮动.前二个月只评考核分,不浮动工资.

五,其他

1,本制度不与公司其它制度相抵,员工仍可参加公司的《激励制度》的评选.

2,本制度上报公司总裁审批后执行,并交行政人事部备案.

3,本制度可能增减内容,请参照最新版本.

六,注意事项:

1,每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职,将不结算工资.

2,试用期内提出辞职,需交纳半个月的工资作为培训费用.

3,试用期内表现优异,考核分优秀者,可以申请提前转正.

希望上述资料对您有所帮助！

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客户关系专员绩效考核办法有哪些

客户关系专员绩效考核办法有哪些？

客户管理,亦即客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。下面是我为大家整理的某公司客户关系专员的绩效考核办法，欢迎阅读与参考!

一、考核目的。

为更好地促进公司客服部客户关系专员工作的展开，切实履行好岗位职责，明确工作目标，特制订此考核办法，以推动员工工作绩效的持续改进。

二、考核原则。

1、坚持量化与定性指标相结合的方式来衡量其工作绩效，不可凭主管感觉或印象等方式评定，以免造成不公平。

2、坚持做到以事实为依据，避免主观臆断和带有个人感情色彩。

3、坚持交流和沟通，及时把考核结果反馈给客户关系专员。开诚布公地与客户关系专员进行绩效面谈沟通，肯定其成绩，指出其工作中的薄弱环节，并提出应努力和改进的方向，保证其工作的积极性和有效性。

三、考核频率。

1、月考核，次月月初实施。

2、年度考核，次年年初实施。

四、考核指标。

客户关系专员考核项目及目标值：

1、客户服务关系卡建立与记忆度指标，标准分值为20，目标值为：为所负责的客户建立关系卡，对重要客户关系卡的内容100%记忆。

2、与客户沟通的定期、定量指标，标准指标为20，目标值为与客户每--周1次电话(约见)沟通，节日、纪念日的问候无遗漏。

3、上门拜访客户频率与摆放目标达成指标，标准分值为20，目标值为每季度进行--次上门拜访，拜访目的100%达成。

4、信息反馈数据及质量指标，标准分值为10，客户动态信息反馈达到--次/月，有效信息比例达到--%

5、客户对公司的产品或服务的首荐调查汇总，所负责的关系客户会有--%首荐公司的产品或服务。

6、对产品知识的熟悉程度指标，标准分值为10，目标值在定期的'产品知识考核中，考核成绩不低于--分。

7、与客户双向熟悉的指标，标准分值10，对客户的熟悉比率达成--%，被客户熟悉的比率达到--%

五、成绩计算。

1、考核总分100分，根据绩效结果分成优秀(90-100分)、良好(70-89分)、一般(60-69分)、较差(60分以下)4个等级。

2、由参与考评的考核人(客户关系主管为主要考核人)根据客户关系专员岗位的实际工作效果评分，人力资源部汇总结果，计算出成绩。

六、结果处理。

1、考核结果由人力资源部向各级单位主管人员公布，客户关系专员的考核成绩由客户关系主管以面谈的形式告知。

2、客户关系专员的考核成绩由人力资源部、客服部各持一份，分别保管。

七、附则。

1、本办法自发布之日起开始执行。

2、本办法的解释权归人力资源部。

客服主管的职责内容

客服主管需要具有良好的人际理解和关系建立维护能力、善于沟通谈判，具有较好的管理能力和较强的协调能力，可以独立处理客服投诉事务;以下是我精心收集整理的客服主管的职责，下面我就和大家分享，来欣赏一下吧。

客服主管的职责1

1、根据公司总体规划，实现项目经营战略和目标;

2、监督并确认项目规划及运作管理等，包括项目评估、成本控制、进度控制、质量、风险及采购管理等;

3、负责制定项目管理制度，包括人事制度、财务制度及质量管理规范等;

4、组织制定项目年度预算及利润目标等;

5、负责对内与对外的所有沟通和协调工作;

6、负责项目内部团队管理建设，包括人员培训、绩效考核等。

客服主管的职责2

1.负责天猫店铺客服团队管理，即时处理售前售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;

2.参与天猫客服工作，沟通解答各类疑问，处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;

3.处理好店铺的售后问题，降低退款率;

4.将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;

5.完成上级安排的其它工作。

6、带领售前售后团队发展;

客服主管的职责3

1.熟悉项目业主基本情况，了解各类设施分布位置和情况。

2.全面监督和检查管家的日常工作，每日检查管家日志的记录，发现问题及时纠正。

3.对管家的专业技能和工作技巧进行日常培训，并定期进行考核。

4.负责管理区域业主物业费的收缴工作，并与欠缴客户进行有效沟通，协助管家完成收费任务。

5.同其他部门积极沟通，主动为业主提供服务，解决投诉和报修，并督促管家的落实情况。

6.负责中级业主投诉的分析、处理及跟进，并进行回访;对于不能处理的，及时上报项目经理。

7.协助项目经理起草物业管理的相关文件

8.协助项目经理处理各种紧急突发事件，并协助善后工作处理。

9.协助项目经理开展各种社区文化活动。

10.完成项目经理下达的各项工作任务。

客服主管的职责4

1.负责售后服务团队的管理和监督，规范售后服务流程和落实并完善售后服务管理制度，切实提升公司整体售后服务水平和公司形象;

2.跟踪客户报修过程，安装过程，销户过程，解决客户问题，提供相关服务;

3.抗压力要强，能吃苦耐劳;

4.工作态度要端正。

客服主管的职责5

1、负责外呼电销团队的日常管理;

2、负责外呼电销团队的建设与维护，包括但不限于招聘、培训等;

3、负责生产各类指标及数据的及时反馈;

4、对团队业绩负责。

客服主管的职责6

1.负责电商客服团队的日常管理;

2.协助运营，完成客服团队目标;

3.不断总结、优化服务话术，并对客服团队进行培训，提高店铺转化率;

4.负责处理各类疑难咨询及投诉问题，不断提高客户满意度及店铺评分;

5.负责对电商客服人员进行管理，监督，考核，评估;

6.建立、维护和改善客户服务体系的工作标准和模式;

7.能够耐心培养客服新手，不断提升客服团队专业能力。

客服主管的职责7

1、负责本部门全面工作，受理客户投诉，代表物管处主任处理相关客户事务，及时向主任汇报。

2、定期作好客户的回访工作。协调沟通公司与客户关系，了解客户需求。

3、负责组织办理接房、装修、入住手续，签定相关资料。

4、协调好内、外关系，负责每年度业主满意度调查的实施工作，积极参与社区文化活动。

5、规范各种物业管理文件、合同等资料，及时编制好各项报表。

6、负责清洁绿化工作的安排和检查，对清洁绿化班组或外包单位工作进行监督。

7、完成主任交办的其它工作。

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