餐饮服务员培训流程

中餐服务员工作流程

　　中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣发展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程。

　　1、营业：营业时按规定的位置和站立要求站好。

　　2、迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带微笑上前

　　开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至合适的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华丽的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。

　　3、让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。

　　4、点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面合适的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求，字迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需重复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身离去。

　　注意：区域服务员待客人到达餐桌时，要向客人再次问好，点菜时与客人之间距离要适当，在客人接受菜谱后尚未点菜之间，应在不打扰客人或在客人交谈之间的情况下首先询问茶水（服务茶水）。如未点特定茶水只是随意（客人说明不喝茶的例外），区域其他服务员应立即协调上茶。如其他人员忙时，则由本人在不影响点菜，在客人翻阅菜谱之间或点菜之后立即返身上茶，离开客人返身时，不能直接转身，应先后退一小步之后再转身离开，离开时，订单本不能放在客人餐桌上。上茶时，茶杯禁止摞在一起，要使用托盘端运。摆放茶碗时手指不能接触杯口，放茶碗时，应按客人的身份主次顺序先后摆放，摆放的位置应在小吃盘左侧一公分处（以杯口上沿计）中心与小吃盘的中心横向成一条直线，然后倒茶水，以七分满为宜，倒水时不能溅出水，壶嘴禁止接触茶杯口，茶壶水不能倒尽，如不够及时加开水,但加开水不宜过满,防止倒第一杯茶水时外溢。如果点菜之间客人已经用茶水,注意随时添加,以给客人一个服务周到热情的印象。

　　服务茶水之后进入点菜阶段。点菜时，如客人有询问应详尽的为客人介绍菜肴，期间要推销菜肴及本餐厅的特色菜。推销时要根据客人的各种类型和各种口味（如年龄、职业、性别、籍贯等），推销的时间也可在客人点过一道菜之后、另一道菜未点之间进行，也可在客人犹豫时进行。注意菜的价格要适合客人的消费档次。

　　除上述内容外，要留意客人交谈的内容，以便为促进气氛而应接话题。与客人交谈时，注意合适的时机，并掌握语言技巧，保持幽默、活泼及丰富的联想，并使客人有身份感，使餐厅的用餐气氛融洽，客人用餐心情良好。除上述内容外，服务员应活跃客人气氛，不能冷尝沉默不语，但不能招致客人烦感，点定酒水根据客人习惯，惯例为先定酒水、也可最后点定酒水。另注意推销本店特色菜品，最后征订主食与汤（如不点主食，需在客人用餐尾声时注意），当客人全部点完之后，服务员必须说：“请允许我重复一边您点的菜”。随即立即重复全部定单的名称与数量，重复完毕后，征问客人“请问是否正确？”得到客人确认后，对客人说“请您稍等”，如有失误及时改单，并向客人道歉。（注意音量适中、口齿清晰、语气温和）之后将属于客人的一份定单取下放在客人餐桌边上，以不影响上菜为宜。并在此期间将此桌所点菜肴记下，记住哪位客人点的何种酒水，之后，后退一小步，站稳后方可转身离去。

　　注意：倒茶水后，茶壶嘴禁止指向客人。按人数填、减餐具。

　　点菜时站立要正直，手禁止扶客人的餐桌。保持微笑服务。

　　5、派送订单：离桌后将菜谱放回原位，按要求填写序号单（姓名、台号、序号）将小票按联分别送到吧台收银一份、传菜员一份、后厨房一份。注意行走期间观察区域的其他客人的举动。保持行走速度、姿态和行走路线。

　　6、服务酒水：按照订单到吧台提取酒水，除扎脾瓶脾大桶饮料外，均要求用托盘运送。主动向客人报出酒水的名称和数量，按顺序分别倒入客人的饮料杯中，如有未倒完的酒水，将其放在合适的位置。倒酒水时要按客人的身份的主次顺序，先女士后男士、先年老后年少的顺序倒酒，操作过程中动作要轻，禁止发出声响，倒酒过程中瓶口禁止与杯口接触，不能滴在杯外，手指禁止触摸杯口，拿酒具时拿其底部、杯的下端，如果不使用托盘的酒水，上酒水时，需放在餐桌上不影响客人用餐的位置（或选择没有客人的临近餐桌或接手工作台），倒酒水时报清酒水名称，之后将空瓶收取，站位准备为服务区域的客人服务，并准备上凉菜。

　　注意：白酒服务倒八分满，再次斟酒方法为第一杯倒完后，待第一杯全部用完后方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒时需要边倒边征求客人意见。

　　啤酒服务倒九分满，第二杯以后在杯中啤酒余1/3时添加酒水，注意客人饮用习惯，如果是每人按瓶计算，则需每人专瓶，如按杯计算，则按顺序倒酒。

　　在客人用餐期间，通过高质量的服务尽量不使客人自己斟倒酒水为服务标准。

　　7、服务凉菜：当传菜员传到自己区域时，主动问清桌号、菜名，与传菜员核对无误后，将菜准确传到餐桌上合适的位置，报清菜名（如是特色菜肴需报出菜名的特色）新上的菜应放在中间主要位置，注意手指勿伸入盘内，上完菜后说“请您品尝”，之后退身离开站位（注意荤素搭配、色彩、口味搭配）。

　　8、服务热菜：（同凉菜）摆放位置在凉菜中央，凉菜在热菜外围，上热菜期间，观察餐具的位置，如菜肴没有上全时餐桌已满，需提前用小号餐盘在客人同意的情况下将客人桌上余菜最少菜肴替换下来，预留下一道菜的位置。一般情况禁止摞放餐具（替换菜肴应以凉菜为先），替换餐具时向客人解释“对不起，请允许我帮您换一下餐具”，操作时，原则上不在客人餐桌上操作，但需在客人的视线范围之内操作，操作时使用服务刀叉。如临桌没有客人可在临桌摆放操作，如没有空桌，需二名服务员协调操作（在桌边），待全部菜肴上齐后告之客人“您的菜上齐了，请问还需要添点什么？”如有可能再次利用推销的机会进行推销。如不需要，可询问客人何时上主食。如客人预先没有点订主食，需问“您用点什么主食？”根据客人的需求提供服务，如客人暂时不需要，服务员需随时留意。

　　9、服务主食、汤：如客人未点主食，待客人招呼需要时，应立即根据客人的需要上主食并及时加单，根据客人的身份主次上主食，位置放在合适的地方，上齐之后需告之客人上齐。

　　10、服务水果：如餐厅有送水果服务，待客人用完主食后上果盘。

　　11、结帐：客人需要结帐时，服务员在通过客人呼唤或手势确认是客人结帐时，向客人点头示意说“请您稍等”，将订单拿起通知吧台收银员何桌结帐，待吧台清算后（服务员应检查帐单：价格、酒水数量、加单）送到客人面前（根据经验判断送到有可能结帐的客人面前）首先询问“您吃好了吗？”“请问您是结帐吗？”得到客人确认后随即报出结帐金额，如客人要求打折，（在餐厅没有打折活动时）服务员应首先委婉的说“对不起，我们餐厅是非常注重菜肴质量的，价格也是相对较低的，在订菜价时已经对客人让了利，还请您谅解”。如客人还坚持打折，服务员需向客人说“请您稍等一下”之后立即到吧台或向管理人员请示，如打折后立即走到客人面前说“对不起，让您久等了，这是您的帐单，打完折后是——元”（结帐时，站立要距离客人保持适当距离）当客人付帐时，双手接过说‘感谢您’然后唱收唱付，（填写序号单：金额、姓名）如需找零，到吧台找零后送到付帐客人手中说“这是您的零钱，请您收好”如客人对本酒店有不满，服务员应尽量做好向客人解释工作，如不能处理需上报管理人员。

　　注意：向客人出事帐单或收款时，均需双手送上。

　　客人经常在结帐期间要求对菜肴打包，服务员应立即备好快餐盒与手提袋，主动为客人打包，按菜装盒。打包时不要将菜肴掉在外边，动作要轻，不要影响客人，装完后将餐盒盖好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，轻的餐盒放在上边，装好后，将手提袋系好扣，将提手处放平，放到客人桌边。

　　12、送客：如客人结帐后立即起身离开，服务员需立即协助客人拉椅子、摘衣套及其它帮助，并提醒客人说“请将您的物品带好、您慢走、欢迎您再次光临”等礼貌用语，并帮助客人检查有无遗忘物品，待客人走后，准备收台。领位人员将向外开门向客人说“您慢走，欢迎您再来或欢迎再次光临”。

　　13、收台：收台时，再次检查是否有客人遗忘物品，如有，客人未走远、以前，要及时送给客人，但在餐厅内禁止跑动。如客人已经走远，将物品上交管理人员，以备客人来龋之后，收桌翻台，注意收桌时动作要轻而快，禁止发出餐具碰撞声音以免影响其他客人用餐，将剩菜集中倒在大容器中，将空盘按形状分别摞放收走，交到指定地点，将台面清理洁净，摆齐桌椅并保持地面清洁，摆台准备迎接下一桌客人。如在收台期间来客人，区域服务员应防下手中事情立即迎客，收桌时，不影响其他客人服务的情况下，可协同收桌，但不能超过二人同收一桌。

　　注意：

　　1、整个服务程序中要互相协作，遇到有临区服务工作人员较忙时，在不影响自己的区域服务下，可以给予帮助。

　　2、如餐厅较忙时，要保持冷静，切勿慌乱以免出错，应严守服务规程。

　　3、营业期间，服务员应在每一秒时刻集中精力，随时观察客人有无需求，并不断添倒酒水，及时清理台面保持台面洁净。如有客人吸烟,保证每个烟缸不得超过两人使用并及时更换烟缸，要求烟缸内不得超过两个烟头、如有杂物立即更换。

　　4、在客人用餐期间，根据情况在合适的情况下适时向客人推荐菜肴，但不能引起客人的烦感。

　　5、注意以汤为主的菜肴需主动为客人均匀分好。

　　6、遇有带骨刺、核、壳等不宜吃下的菜肴，服务员要特别留意。一旦客人吃盘中有此类食物，应在客人不进食的时机立即更换洁净的吃盘，更换吃盘要用托盘服务，应先将洁净的吃盘放在需要更换吃盘的客人面前，后将被撤换的吃盘端下放入托盘内并向客人示意打扰一下，之后将已放到客人餐桌上的吃盘摆正，动作不要影响客人的正常用餐。（各别客人可能第一次不理解，服务员应解释“请原谅我可以帮您换一下吃盘吗”对于了解此服务的客人可直接采用先撤后上吃盘的程序。

　　7、服务员应知最基本的服务是站立服务、微笑服务。

　　服务的最高境界是与客人交流想融一体，做到“我想的就是客人将要想的，客人想的就是我想的”

　　最基本的条件是：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映机敏、应变和理解能力强，并掌握专业知识，具有良好的道德品质和个人修养与素质。

　　8、服务中应做到：客人在召唤服务员之前必有所表情，服务员应在其尚未做出举动

　　之前做到人未到声先到，然后快速想客人走去，以体现我店员工素质。

　　9、在服务员行走当中，如遇客人招唤，应停下脚步站稳后去听取客人要求，切勿边

　　走边听。

　　10、服务员应本着客人至上、服务第一的意识为客人提供周到热情细致的最佳服务。

　　11、严防客人跑单事情发生。

　　12、对客人提出的各项建议、意见要立即上报餐厅管理人员。

　　13、服务员每上一道菜后，必须在客人餐桌上的小票上打勾，上一道划一个。

　　14、营业中如客人有退菜或加菜，服务员要立即将客人餐桌上的订单改动，并及时填写加菜单并通知吧台、收银与传菜员和后厨。

　　15、服务员推荐的特色菜或客人点订的本店具有特色的菜肴，在上菜报完菜名后要用“请您品尝”等礼貌祝语。

　　16、在客人用餐期间至完毕离期间，餐桌上的状态要始终保持在客人用餐前的卫生状态，此要求作为服务规范的考核标准。

　　17、区域服务员在离开自己的责任区时，应快速及时返回到自己的岗位上，保证离开时基本不影响为客人提供服务。

　　18、区域服务员在临区人员不在岗位时要观察其临区客人的情况，如有需要及时上前协助，杜绝空岗现象。

　　19、注意不同菜肴提供不同的餐具。

酒店培训心得

　　服务培训资料

　　一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

　　礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

　　1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，

　　礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

　　2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

　　3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

　　仪容仪表规范

　　仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

　　1、仪容规范

　　仪容规范的具体要求如下：

　　（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

　　（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

　　（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

　　（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。

　　（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

　　（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

　　（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

　　（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

　　2、仪表规范

　　仪表规范的具体要求如下：

　　（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

　　（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

　　（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

　　（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

　　二、礼貌服务主要表现在哪些方面

　　1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

　　2、常用礼貌文明用：

　　1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵

　　6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗

　　10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗

　　13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。

　　三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么

　　1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

　　2.行为美、环境美、心灵美、语言美

　　3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

　　四、酒店的服务意识：

　　1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

　　2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

　　五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

　　1、一不吸烟，不吃零食。

　　2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

　　3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

　　4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

　　6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

　　7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

　　六、服务中的5先原则：

　　1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人

　　七、服务员的语言要求：

　　谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。

　　八、服务中常用语应分哪些种类：

　　1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

　　2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

　　4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

　　5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以???？对不起，打扰您一下，请问??？、您看，这样??可以吗？请问您还需要点什么吗

　　6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

　　7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

　　8、称呼语：先生、小姐、阁下等

　　九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

　　1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

　　2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

　　3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

　　十、礼貌待客应做到什么

　　陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

　　十二、常用的礼貌用语十四字：

　　您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

　　十三、礼貌待客服务应做到哪五声

　　1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声

　　十四、酒店的服务意识包括：

　　言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

　　十五、为什么迎客在前、送客在后

　　客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

　　十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

　　B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

　　C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

　　十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些

　　1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚

　　十八、仪态

　　1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

　　2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

　　3.行态：行走应轻而稳

　　1）尽量靠右边走而不走中间

　　2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

　　3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行

　　4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下

　　5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路

　　4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度

　　5.行礼：面遇客人时要主动点头问好

　　十九：电话礼仪：

　　1、非总机员工接员电话规范：

　　1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

　　2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；

　　如：您好XX部门；您好，我是XXX〉；您好，请问需要我帮助好吗？；您好，有什么可以帮到您吗？等

　　2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

　　如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。

　　二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

　　要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

　　第四章酒店规则

　　4.1员工关系

　　员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请示、报告工作状况。

　　4.2个人记录

　　所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应在10天内通知人力资源部。

　　4.3名牌

　　每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新名牌需按成本价赔偿。

　　4.4制服

　　员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外，穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。

　　员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。

　　4.5出勤

　　员工必须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便准时到岗。

　　工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。

　　4.6员工衣柜

　　员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。

　　人力资源部（值班经理）和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。

　　员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。

　　4.7员工餐厅

　　员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。

　　4.8私人事务

　　在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。

　　员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责任。

　　4.9保安检查

　　员工上下班必须使用员工通道。凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。

　　4.10维护酒店声誉及财物

　　员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。

　　未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。

　　员工应注意在社会上的言行举止以免损害宾馆声誉。

　　4.11拾遗

　　在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。

　　4.12申请证明

　　凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。

　　4.13除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。

　　4.14离店手续

　　凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者，须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。

　　9.1着装

　　（1）在宾馆必须穿着规定的制服；

　　（3）不准穿着肮脏、污损的制服；

　　（4）站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧；

　　（5）宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋；

　　（6）不准擅自改制制服；；

　　（8）不准穿着没有烫挺的衣裤；

　　（9）不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子；

　　（10）不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子；

　　（11）不准鞋底钉铁钉；

　　9.2仪表仪容对照表

　　9.3礼貌礼节

　　（1）不得在公共场所大声喧哗。

　　（2）不得背向客人，遇到客人应主动向客人行礼致意。

　　（3）不准走在过道正中，应靠右侧行走

　　（4）不准在店内奔跑，如遇急事轻声快步行走

　　（5）注意走路轻声，不得随意发出过响的声音

　　（6）路遇客人必须礼让客人先行

　　（7）入座

　　后必须保持良好的姿态

　　（8）主动替客人提取行李

　　（9）见到客人必须笑脸相迎、行礼致意

　　（10）见到客人似有事发问应主动上前询问帮助

　　（11）敲门二次（每二下为一次）无人应答，不再继续敲门

　　（12）和上级说话时必须使用礼貌语言

　　（13）不得在客人面前横穿行走

　　（14）别人在谈话时不能从中穿行

　　（15）乘用电梯必须礼让客人，并为客人按好所在楼层键钮

　　.

　　酒店员工职业形象塑造——仪容仪表

　　整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

　　头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

　　耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

　　面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰

　　衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

　　围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

　　鞋：穿着酒店规定的鞋子款式，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

餐厅服务员工作流程

　　注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。

　　三）仪容仪表达到标准。

　　四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。

　　要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。

　　二、10：00早例会

　　准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。

　　三、11：00之前午市餐前准备

　　一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作

　　1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。

　　2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。

　　3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。

　　4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况

　　5．10：40自检

　　⑴仪容仪表。

　　⑵发现蚊蝇及时消灭。

　　⑶了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。

　　6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。

　　四、午市开餐服务流程

　　一）11：00在指定区域站位

　　站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

　　男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。

　　二）迎接客人

　　当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。

　　语言标准：11：00之前上午好

　　11：00—14：00中午好

　　14：00—17：00下午好

　　17：00晚上好

　　当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。

　　三）问茶

　　语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。

　　四）倒茶水

　　做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。

　　倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。

　　如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。

　　五）点菜

　　1．准备工作：

　　⑴了解菜牌，了解当日沽清与急推。

　　⑵知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升

　　⑤企业、学校联欢⑥商场交易⑦送行、接风

　　⑧婚宴⑨周年纪念⑩政府要员

　　2．点菜的要求：

　　⑴面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。

　　⑵主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店的特色菜。

　　3．点菜的程序：

　　⑴站在客人的右后侧，交菜牌翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。

　　语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。(按先凉菜后热菜，先特色后普通的顺序)看您喜欢什么口味的菜夏天菜肴，我可以为您介绍一下。

　　⑵点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让

　　客人改菜。

　　语言要求：打扰您美味菜肴，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的家常菜肴，（复述后）请问现在可以上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。

　　⑶注明出单方式：特急、即起、叫起。

　　⑷由部长或部长指定的输单员用PDA将菜单

　　⑵客人忌口的食物：韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水

　　⑶有特殊要求的菜一定要记清楚夏天菜肴，下菜单时要注明菜谱，例如：不放葱、不放蒜。

　　⑷点海鲜（特别是贵重海鲜）必须拿到餐位上或在海鲜池让客人看好菜肴制作夏季菜肴，报清

　　斤两、单价，讲好做法菜肴制作，蟹子和鱼还要写清数量。如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。

　　⑸介绍海鲜的顺序：鱼、虾、蟹子、贝类。

　　⑹初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是

　　宴请重要客人主人主动点高档菜肴）。

　　⑺急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。

　　⑻客人点慢菜的时候要提醒客人（例如活海鲜），以免客人不到出菜时间就

　　催菜。

　　⑼老人多时要点些松、软、烂的菜肴。

　　⑽对加工后不出数的菜肴点菜时要提醒客人。

　　例如：点活海参时要提醒客人活海参脱水严重，上菜时量会变校

　　⑾客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲“您点的菜我们菜牌上没有图片，怕做得不合您的口味，XX菜与它口味相近可以吗？”，如果客人一定要点菜牌上没有的菜，对客人讲清楚，先询问后厨是否能做并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好菜谱，您点的辣椒圈可以出品，每盘XX元，您看可以吗？”，如果不能做就说“抱歉菜谱，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴。

　　⑿注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。

　　例如：6位客人点了8—10道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲：“您6位客人点了8道菜美味菜肴，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费夏季菜肴菜肴制作，您说是吗？”

　　⒀如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时家常菜肴，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。

　　⒁如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”

饭店服务员工作流程

　　作为一名饭店服务员既是饭店服务人员又是推销人员，服务员在饭店前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，饭店服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以饭店服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述饭店服务员工作流程的具体内容。

　　一、餐准准备

　　1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

　　2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

　　3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

　　4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。

　　5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

　　6、安点立岗定位，准备迎客。

　　二、迎宾

　　1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

　　2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

　　三、点菜

　　1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

　　3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

　　四、下单

　　在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

　　五、餐中服务

　　1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

　　2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用？”

　　3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

　　4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

　　5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

　　六、结账

　　1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

　　2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

　　3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

　　4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

　　七、收拾台面

　　1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

　　2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

餐饮培训心得体会

　　20xx年4月24日至28日，国家食品药品监督管理总局高级研修学院第二十七期餐饮服务食品安全监管技能培训班在重庆世纪同辉酒店举行，我有幸和全国各地餐饮监管战线上的300余名同仁共同参加。参加工作十几年，第一次参加这样高规格的培训，使我对餐饮服务监管工作有了新的认识，新的了解。这次学习开阔了视野，拓展了业务知识，提升了自身业务能力。现将学习的几点体会总结如下：

　　一是内容丰富。5天时间，听到了国家总局研修学院杨秀松教授（规范起草人）主讲的《餐饮服务食品安全操作规范》；辽宁省鞍山市局副局长刘淑妹主讲的《餐饮服务食品安全行政处罚程序与执法文书》；沈阳市食品药品稽查支队副支队长张春伟主讲的《餐饮服务食品安全监督与稽查》；广州市食品执法分局重大活动保障科洪文华科长主讲的《重大活动食品安全监管》；南昌市局食品药品稽查支队支队长（教授、硕士生导师）徐艳钢主讲的《食品安全事故应急处置》；还引入了鼎新集团质量控制体系的高级管理人才刘成章博士讲授《企业食品安全管理》。学习内容丰富、课程安排紧凑、培训紧张有序。

　　二是拓宽视野。各位授课老师都有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，授课方式也是丰富多彩，让学员们在快乐中学习，在学习中收获。大家普遍认为，此次培训主题明确，师资力量配备合理，授课方式新颖。比如，总局研修院杨秀松教授，在谈到餐饮服务操作规范时指出，总局将在今年新出台一部规章、一个大纲、一套教材、一个题库、一个系统，促进企业履行主体责任，解决基层监管难题。鞍山市局杨淑妹副局长以自己丰富的办案经验告诉我们办案须严谨，但严谨中又不失灵活，教授了我们如何把握两者之间的关系。授课老师们讲的都是我们基层监管人员最想知道的事，谈的是我们最想解决的问题，教的是我们最适用的技巧，大家受益匪浅。

　　三是勇于担当。当今社会当今社会矛盾凸显、收入分配不公、干群关系紧张、食品药品不安全风险大量存在、监管系统改革频繁等等因素，导致很多人思想浮躁、诚信道德缺失。本次培训，授课老师们还教授了我们如何做人、如何履职、如何自我保护等方面的知识与技能。刘淑妹副局长教授我们要时刻牢记我们的职责使命，认真履行自身的工作职责，勤奋工作，严格按照法律程序办事，努力提高办事效率，真正做到“在岗一分钟、尽职六十秒”，在工作中不仅要提高自身的业务能力，确保广大群众的食品安全，更要学会利用法律的武器保护自己在监管过程中不被失职、渎职。

　　四是明确重点。当前党和政府把食品安全问题提升到一个空前的高度，社会关注度高，舆论燃点低，国务院在2017年的食品安全重点工作中指出要实施餐饮业质量安全提升质量工程。“民以食为天，食以安为先”，只有解决了老百姓吃的问题，国家才能安定团结，国家的发展才能更稳更快。作为一名餐饮服务监管工作者，不但要有高度的责任感还要有神圣的使命感。我们的工作不但关系到个人的荣辱得失还关系到千家万户的健康。因此在工作思想上首先应该和党、国家及上级主管部门保持高度一致。围绕年度工作重点，以强有力的工作队伍、扎实的工作作风、饱满的工作热情，推动餐饮业质量安全稳步提升。

　　总之，这次培训让自己真正“学有所获、获有所得、得有所用”，也将是我人生征途中的一个充电器、一个加油站、一盏航标灯……我将以此次培训为契机，加强学习、提高素养、与时俱进、开拓创新，使自身工作再上一个新台阶，不辜负领导对我的关怀和帮助。

餐饮服务员工作流程

　　工作要求:

　　1,礼貌,行动合乎情理

　　2,保持个人清洁卫生,注意个人形象;

　　3,工作守时,有时间观念;

　　4,服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排.

　　5,按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具.

　　6,做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整 洁,使其符合卫生规定标准.

　　7,对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服 务,做好服务工作.

　　8,盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把 顾客所需要的食物,饮料送到顾客的台面上.

　　9,顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面.

　　10,遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员

　　11,关心同事,乐于助人,具有合作,团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己 的作用;

　　12,与管理者,同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全,有效,成功的服务 ,以更好 的保持餐厅运转.

　　服务员餐前准备:

　　餐前准备

餐饮培训最新心得体会

　　通过这个学期服务技能的学习，学到了许多餐饮服务的实际操作技能，如：餐桌礼仪、摆台、叠杯花、盘花等等。上课老师认真且耐心的讲授、演示，让我知道从事这些工作是个认真的活计，也许其他的工作也得认真对待吧。同学之间的无私帮助，让我感觉到，团队合作除了在考试时事半功倍，在学习时也是能起到意想不到的效果的！

　　细心是我印象最深的。在摆台的时候、在托盘的时候、在铺桌布的时候、、、在这些实际操作中，只要有一个环节粗心大意，影响是很大的。如中餐摆台的时候，当口碟之间距离不均时，看上去是很折磨人的，因为口碟的摆得不均，其他的如酒杯之类就跟着徐徐歪歪的，很是影响美观；再如在托盘行走的过程中，如果不细心，是很危险的事，轻则杯翻酒洒，重则全碎在地上，甚至溅到到客人身上。这只是在课堂学习时注意这些，扩展到我们生活中以及以后的工作中，细心应该也是很重要的。这点是不容置疑的。

　　耐心。说到这个词，不得不提斟酒那一幕。左手托着盘，盘里三瓶水，分别代表白酒、啤酒、红酒。桌上一堆杯子，有红酒杯、白酒杯、啤酒杯。啤酒杯与红酒杯各一支，其余的都是小白酒杯。倒酒时讲究不让酒溅起来以及溢出来，当然了，动作要求还有一些非常琐碎的，我这里就不提，我就光抓不让酒溅起来这点就行。面对的是不同的杯子，这里的不同包括了大小的不同以及外形的不同。所以每倒一个杯子的时候，力度掌控非常重要，神经是一直紧绷着，可是面对的不是一两支杯子，而是一连串杯子，而且是越来越小。要是性子急了，那只能说抱歉了，因为那很容易出现错误。我倒啤酒时就溅了起来，因为我有点等不及了，感觉那样慢慢的动作是在浪费时间。但实际上酒水溅起来了，的确是不规范的操作，这当然逃不脱被扣分的“厄运”。

　　要是我当时有点耐心，也不至于犯这样的错误，毕竟那些小白酒杯我都没事。所以耐心是很重要的。都说我们是生活在浮躁的年代，做什么事都没耐心，可什么事又是一蹴而就的呢？无论是在生活中还是在学习中，也许我们都是因为缺乏耐心而被扣了不少分，本来就没几分，再以这样让人“恶心”的方式被扣分就真的很不划算了。

　　最后说说恒心。这得从叠盘花和杯花说起。那是在课堂上发生的趣事。一次上课，老师发给每人一块布。她演示一种“花”的叠法，我们就跟着做。然后她四周走一走，看看谁不熟练就指导一下。但当她到我们那里时，就很难前行了。因为我们那里是几个大老爷们儿，说是笨手笨脚应该不为过。她是挨着讲解，接近手把手的教，但是，她走后，我们又开始问别的女同学怎么叠，开始我们“新的”学习。在细心以及耐心的支配下，我们几个男生好歹在下课前弄个型放在桌上了，至于像什么，可能只能意会了。你也许会说这与恒心有什么关系啊？可你要是知道我们为了弄那个什么型的出来可是没玩手机啊，也许课堂上不玩手机对你们不算什么，可对于我们这样的男生，真的很不容易，把课堂时间全投入到学习（学习叠花）中那更是不容易了。也许我们会笨一点，但只要我们坚持，还是有可能成功的。叠“花”就是最好的佐证。

　　以上“三心”就作为这堂课的总结了，这堂课给予我的不只是那些服务技能，在此向老师和同学们说声谢谢。

餐饮服务培训心得

　　我于8月9日至8月14日有幸参加了为期一周的全国餐饮业厨政管理黄埔第一期培训管理，作为一名资力尚浅的厨房基层管理人员，我非常感谢饭店和餐饮部给我这次外出学习的机会，因此，在整个过程，我当成一种工作使命，如饥似渴的吸收专业知识和管理理念，通过培训让我对自己的工作有了一个全新的认识，能站到更高的角度去看待工作的价值，此次培训汇集了来自全国各地的餐饮管理人员，共176人，分为22个班，采用了军事化封闭式管理，生活作息时间完全按照军人的标准来要求我们，让我深刻体会了一切行动听指挥，服从命令的严明纪律，尤其是内务整理中的叠军被让我费尽全力和时间，不过也因此得到全班第一的成绩，并在课前大会上得到了表扬，让全体学员听到了河北世纪大饭店这响亮的名字，接下来的时间里我们分别学习了“厨德教育”“营养配餐”“有效沟通技巧”，“领导力与执行力”“厨政管理成本控制与菜品创新”“五常知识管理”等板块内容，现分别总结如下：

　　一、厨德教育。

　　我认为作一个优秀德厨房管理者，首先具备德是厨德，大家都要怀着一颗感恩的心去工作，再就是以身作则，严己待人，不以权压人，不以钱压人，自己的背影最是员工学习德榜样，与同行交流要大方大度，只有真心付出，才能得到真诚回报；名菜名店的实例说明了厨师行业向东西合壁，南北交融方向发展，这是一个大趋势，八大菜系将谱慢慢的淡化逐步交融成为了一个范围具有中国特色的菜系。

　　二、礼仪。

　　吴春凤老师给我们讲了礼仪的重要性，不只是服务人员我们厨师也要具备良好的行为规范和礼仪礼节，人无礼无以立，事无礼无以成，国无礼无以宁，礼仪将成为厨师必修课程之一，我们要内强素质、技术、外强、形象礼仪，这样才能成为21世纪合格的优秀厨师。

　　三、营养搭配。

　　营养搭配的课程让我知道了如何合理搭配膳食，以前餐饮讲究吃饱吃好，吃阔气，现在讲究吃学问、吃营养，我们要作到膳食的合理搭配，作到五谷为养、五畜为益、五菜为充、五果为助，维持人体的三大平衡，了解食物相生相克的原理，注意食物的量化标准，把人类健康饮食放在第一位就会作出具有营养价值的菜品，营养学是一门非常深厚的课题，我们只是学到了一些皮毛，一些最基本的知识，我们还要多学习，常常实践力能作出含金量较高的菜品。

　　四、有效沟通技巧和领导力与执行力。

　　罗旭平博士利用两天的时间对《有效沟通技巧》和《领导力与执行力》给我们作了全面的剖析和全面讲解，人生活就要沟通，语言是沟通的手段，表情是沟通的基础，沟通是情感和思想的交流，我们沟通的目的就是相互学习、互相交流、展示自我的过程，沟通就说话，闭着嘴永远不能创造任何价值。沟通一定要讲究语言艺术和面部表情，对待员工不要以挑剔完美来要求，而是要以包容的完美来要求他们，给员工一个自由发展的空间和良好和谐的工作环境，员工会回报

　　以真诚，尽心负责，快乐的心情投入到工作中去，不管和谁交往沟通一定要语言恰如其分尊敬他人，要知道送别人一束玫瑰，你留下的将是我手中的芳香。

　　领导力就是领导者的影响力+统驭力，作为一个有卓越领导力的管理者，应具备胸怀坦荡，重视他人感受，开阔的国际视野和战地，指挥家的能力，并且还要具有幽默感，求知的欲望和自觉学习的行为，再就是打造自己的核心团队，以他们为中心向外扩张，逐步打造整个团队凝聚力，只有大家一起团结奋进，企业才会有发展，对企业而言，员工就是我们最大的财富，我们要以“顾客至上、员工为本”为原则，逐级服务、层层负责，多关心爱戴我们的员工，及时给予他们表扬并在员工有困难时及时给予帮助，不是把工作压给他们，而是引导大家和大家一起工作，解决困难，完成任务。

　　如果想成为一个高执行力的基层管理者，必须要做到七件事：1、了解企业，了解员工；2、面对现实；3、设定目标及其优先顺序；4、跟踪目标，解决问题；5、论功行赏，奖优罚劣；6、让员工成长；7、了解自我。还要作到团队协作，步调一致，上司一定是对的，上司永远是对的，我们要做服从，一定服从，绝对服从。这样执行才会有力度，工作效率才会加快，才能高质量的完成任务。

　　五、厨政管理，成本控制与菜品创新。

　　1、现代厨房管理：管理就是管好自己理顺别人，把复杂的问题变的简单明了。

　　作好厨政管理首先要强调健康卫生，任何一个酒店只要体现卫是前提，风味是手段，营养是目的，保证顾客的健康饮食，在市场上就会占据一席之地。

　　2、建立透明式厨房：以前厨房加工间脏，乱差的情况，已不、再存在，取代它的是干净宽敞、明亮、井井有条透明式厨房，这将成为世界餐饮的流行趋势。

　　3、建立厨房加工中心：集中加工原料，统一生产规格，制定质量标准，充分整合原料，利用机械设备，减少差异，研究粗粮废料，整理开发新品，对厨房各种资料，科学有效的全面控制合管理，以达到人尽其才，物尽其用，全力保证菜品的质量，合理有效地控制合降低成本，最大限度地提高营业收入，完成企业的利润预算。

　　4、厨房生产与标准化管理：我们要制定标准化的食谱与世界餐饮业接轨，保证产品质量的标准化，制作菜品标准规范化，确定主、配料及数量，选定盛器，落实盘饰，用料及式样，按标准食谱培训员工，统一生产出品标准。

　　5、现代餐饮成本控制和菜品创新。

　　成本控制要做到开源节流，从原料进货开始，采购原料要寻价，三人，精心收集市场信息，及时了解菜价，精心选择供货商，好中选优，精心建立监督与制约机制，作到决策透明，加强沟通，使原料保质保量的进入到厨房。

　　从我做起，控制生产成本，制定并完善各生产标准，明确各部责任，建立完善监督与控制机制，努力提高员工能力和素质，加强员工控制成本意识，建议有效的成本考核和奖惩制度，优化菜单

　　结构，提高各种原材料的综合利用率，就会有效的控制好成本，为企业创造更多的效益。

　　菜品创新要多走，多看、多问、多尝，提炼升华乡土菜肴，古代宴菜的挖掘与整理，再加上菜点合一，中西技艺的结合，制作新风格，开发具有地方、民族特色菜品、宴席、常沟通、勤交流，了解市场意识，读懂市场变化，突破传统的束缚，建立良好的营销意识，实行拿来主义，走出去，请进来，博采众家之长合自己当地的口味加以改变，创新，就成为具有自己特色的名菜品。

　　六、五常卓越管理。

　　在最后一天课程里由五常创始人印友海先生为我们讲解何为五常法，五常法在工作中应当如何运用，能为企业解决的实际问题。

　　五常即：常组织、常整顿、常清理、常规范、常自律，推行五常法能有效的控制成本，建立环保体系合完成节省能源，能有效提高全员工作效率，提升全员素质及提升企业品质及市场竞争力。

餐饮服务人员培训心得体会

　　在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

　　1、微笑

　　在餐饮日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

　　2、精通

　　要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

　　3、准备

　　即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

　　4、重视

　　就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

　　5、细腻

　　主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

　　6、创造

　　为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样。

　　7、真诚

　　热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

　　现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使餐饮立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

　　平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

　　作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

　　当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐。

餐厅服务员培训心得体会总结

　　十分感谢餐厅给了我这个去培训的机会，这次的培训对我们服务员来说是个天大的好机会，意味着我们是服务员中的佼佼者，餐厅想让我们变得更加完美，在工作中表现得更加出色，的确，这次培训从各个角度、各个层面剖析了餐厅服务员这个机会，让我更深层次的认识了自己这个岗位，从本质上知道了餐厅服务员的职责和义务，从内容上发现了自己当前存在的不足，前辈们字字珠玑，每一句话我都受用终生，这次的培训的确让我受教了。现谈谈我对此次培训的一些心得体会：

　　一、热爱自己的岗位

　　我们是餐厅服务员，一个极其大众的职业，可能大家都会觉得自己的这个岗位有点拿不出手，在同学聚会的时候，都不太好意思说自己是餐厅服务员，那么你在本质上就对自己的岗位有偏见，如果你自己都不热爱、正视自己的岗位，怎么让别人去尊重你，怎么让客人看到你脸上的自信，无论身处在什么岗位、什么职业都不要对自己有任何的消极想法，树立正确的价值观，端正自己对餐厅服务员的看法，每天以愉悦的心情去工作，或者以随便、懒散的态度去工作带来的效果将会是完全不同的，给前来用餐的客人带来感觉也也将会是完全不同的。只有热爱餐厅服务员这个岗位，你才能从中看到自己的不足，想去改正，想去进步，才能越走越远。

　　二、工作内容的优化

　　我们是餐厅服务员，是为客人服务的一种行业，一定要秉承一种理念，顾客就是上帝，客人说什么都是对的。首先每个客人前来用餐，都会尽量的热情周到，与客服保持良好的沟通，尽量保持礼貌性的微笑，给客人一种轻松的感觉，对客人的提问，一定要有问必答，找机会向客人介绍菜品及特色，多推销菜品，一定要眼观八方，你接待的那几桌客人，及时的关注顾客的需求，但注意不要让客人觉得有人在看着他吃饭。等待客人用餐结束后，客人递来的钱或者银行卡一定要双手去接，然后夹在单子上，去前台结账。客人走的时候，主动帮其拿递他随时携带的东西，比如：花、包、行李等等，在各种方面让客人觉得舒服，三轻原则：走路轻、说话轻、上菜轻，这样能极大程度的降低客人对你产生厌恶感的可能性，行事要低调，万一客人那天心情不好，你却在他面前话多，动作多，引起他的注意，故意找你麻烦，你也无话可说，所以我们要避免一切不可控因素。

　　三、培训总结

　　这次的培训，耗时三天，但就是这三天让我清楚的认识到了自身的不足，心中有想法，身体有力气就是不知道往哪使劲，这次的培训清楚的给我指出了未来在工作中努力的方向，以及自身应该改进的地方，只有不断的在工作的寻找缺点跟不足，然后去解决完善，才能让自己在服务的工作上进步。充分挖掘自己的潜力，经过这次培训，我相信我以后一定能成为一个优秀的餐厅服务员。