处理投诉的方法和技巧

面对投诉的沟通技巧

　　沟通技巧：移情法

　　顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非屈的时候的一种精神安慰。

　　“移情法”用语举例：

　　我能明白你为什么觉得那样┄┄

　　我能理解你现在的感受┄┄

　　那一定非常难过┄┄

　　遇到这样的情况，我也会很着急┄┄

　　我对此感到遗憾┄┄

　　沟通技巧：三明治法

　　“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。

　　“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：

　　第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

　　告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

　　第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”

　　告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

　　“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄

　　沟通技巧：谅解法

　　“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

　　“谅解法”用语举例：

　　避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”

　　应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”

　　沟通技巧：3F法

　　“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

　　“3F法”用语举例：

　　宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

　　别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

　　发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?”

　　沟通技巧：7+1说服法

　　“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

　　“7+1说服法”要点：

　　与宾客讨论，使之分段同意;宾客的体验;

　　沟通技巧：引导征询法

　　“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

　　经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

　　“引导征询法”用语举例：

　　“您需要我们怎样做您能满意呢?”

　　“您有没有更好的处理建议呢?”

　　“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

投诉处理技巧培训心得

　　为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。

　　在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。