酒店餐饮管理培训课程

关于酒店餐饮部实习

　　对于一个酒店来说，服务是形象之本，竞争之道，财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动，最简洁，最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。

　　一，实习单位和时间

　　实习单位：秦皇岛大酒店

　　实习时间：20XX年9月15日——20XX年812月21日

　　二，酒店总体介绍

　　秦皇岛XX大酒店——隶属于秦皇岛XX机关事务管理局，位于市中心，比邻火车站，能便捷的到达机场，北戴河景区，秦皇岛景区，地理位置优越，交通十分便利。酒店拥有标准间，单人间，商务房等各种客房，房间内可直接进行电脑网络VOD点播系统。接见厅，中小会议室，国际大会议厅可随时接待各种高中档会议；小宴会厅，自助餐厅风格各异DD供您随意选择，大型宴会厅可同时接纳大型婚宴，宴会；大堂吧，四季厅，游泳馆，保龄球馆，棋牌室，练歌厅，美发室，桑拿洗浴中心等设施齐全，是您休闲娱乐的理想去处；150多个车位的大型停车场，可用于停车。

　　三，实习岗位与内容

　　1，准备工作

　　酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的几个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，几个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

　　其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部和西餐部，我的工作岗位就是中餐部。

　　2，实习过程

　　中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，领班在最初的岗位工作时为我们安排了老资质的服务生进行带领，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

　　我们的工作除了摆台，折口布，传菜，上菜，撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子，铺地毯等一些脏活，重活。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息一天，早上10:00-14:00，下午16:30-20:00。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

　　在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

　　3，新的看法

　　——1）在以往的理论教学中我们也涉及了相关的酒店管理和服务的知识，但只有在真正的应用的时候才会发觉，他们之间的巧妙融合。例如酒店的领导关系层，如何部署，各有何职，这对都是在我们实习过程中了解到的，这个酒店的管理层

　　次优劣直接影响了酒店未来的发展。而在我们服务生之中又有另一套实施措施，上层对我们的领导，我们所归属的权限范围等等，我每天都在认真地吸收贯彻。在学校的时候，书本上的知识老是机械化的，而在自己的工作中，才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作，特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部，市场营销部，前厅部的工作有了重新的认识，对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习，所以对餐饮部更是有比较深刻的认识，无论是餐饮产品的销售，还是菜单的设计，宴会的安排等，都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排，人员的分配都有了比较清晰的认识。

　　——2）实践与理论的差距，还是有一定的距离，理论的使用只占很少的一部分，譬如：课本上绝不会有谈及当你面对不同群体的客人时，你会有怎么的反应，要如何应对，采取什么举措。而当我们面对顾客这一不定因素时，才是对我们真正的考验，在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务，技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人，而在这时候看到顾客手上拿着一包烟，我就把烟缸送上去，他会非常高兴，因为我已先声夺人。再如，当我看见顾客倒茶水时，茶壶已倾斜的很厉害的时候，我马上上前为其加水，这些都是实践锻炼出来的能。

　　——3）员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。

酒店餐饮部工作流程

　　▲餐厅楼面班长职责1、负责检查本组工作区域的桌、椅、餐具及其他必需品及其他必需品的摆设及卫生情况，直接对餐厅主管负责

　　2、与服务员一起做好开餐前的准备工作。

　　3、对本组服务员进行技术指导。

　　4、上岗前检查本组每位服务员的仪表仪容。

　　5、负责为VIP提供优质服务。

　　▲餐厅传菜班长职责

　　1、协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。

　　2、协调楼面与厨房的工作，及时传递有关信息。

　　3、合理调配人力。

　　4、检查本组员工仪容仪表。

　　5、做好各项与本班相关的工作记录。

　　▲宴会主管职责

　　1、负责领导宴会部员工，认真完成各项宴会接待任务。

　　2、关心员工的工作、学习和生活，掌握员工思想动态。

　　3、及时处理客人投诉，抓好宴会部服务态度和服务质量。

　　4、抓好设备的维修和保管工作，努力减少餐具、用具的损耗。

　　5、负责服务员的业务培训工作。

　　6、抓好饮食卫生工作，严格对饮食环境卫生、餐具卫生、食品卫生、操作卫生、个人卫生进行管理。

　　7、搞好与其他部门的协调工作。

　　8、熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴河水及服务规范。

　　9、合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时进行。

　　10、熟练编制宴会菜单。

酒店培训心得

　　服务培训资料

　　一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

　　礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢

　　1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，

　　礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

　　2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

　　3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

　　仪容仪表规范

　　仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

　　1、仪容规范

　　仪容规范的具体要求如下：

　　（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

　　（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

　　（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

　　（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。

　　（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

　　（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

　　（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

　　（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

　　2、仪表规范

　　仪表规范的具体要求如下：

　　（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

　　（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

　　（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

　　（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

　　二、礼貌服务主要表现在哪些方面

　　1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

　　2、常用礼貌文明用：

　　1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵

　　6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗

　　10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗

　　13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。

　　三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么

　　1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

　　2.行为美、环境美、心灵美、语言美

　　3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

　　四、酒店的服务意识：

　　1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

　　2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

　　五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

　　1、一不吸烟，不吃零食。

　　2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

　　3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

　　4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

　　6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

　　7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

　　六、服务中的5先原则：

　　1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人

　　七、服务员的语言要求：

　　谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。

　　八、服务中常用语应分哪些种类：

　　1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

　　2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

　　4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

　　5、征询语：我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以???？对不起，打扰您一下，请问??？、您看，这样??可以吗？请问您还需要点什么吗

　　6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

　　7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

　　8、称呼语：先生、小姐、阁下等

　　九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

　　1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

　　2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

　　3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

　　十、礼貌待客应做到什么

　　陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

　　十二、常用的礼貌用语十四字：

　　您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

　　十三、礼貌待客服务应做到哪五声

　　1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声

　　十四、酒店的服务意识包括：

　　言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

　　十五、为什么迎客在前、送客在后

　　客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

　　十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

　　B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

　　C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

　　十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些

　　1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚

　　十八、仪态

　　1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

　　2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

　　3.行态：行走应轻而稳

　　1）尽量靠右边走而不走中间

　　2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

　　3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行

　　4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下

　　5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路

　　4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度

　　5.行礼：面遇客人时要主动点头问好

　　十九：电话礼仪：

　　1、非总机员工接员电话规范：

　　1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

　　2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；

　　如：您好XX部门；您好，我是XXX〉；您好，请问需要我帮助好吗？；您好，有什么可以帮到您吗？等

　　2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

　　如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。

　　二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

　　要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

　　第四章酒店规则

　　4.1员工关系

　　员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请示、报告工作状况。

　　4.2个人记录

　　所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应在10天内通知人力资源部。

　　4.3名牌

　　每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新名牌需按成本价赔偿。

　　4.4制服

　　员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外，穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。

　　员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。

　　4.5出勤

　　员工必须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便准时到岗。

　　工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。

　　4.6员工衣柜

　　员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。

　　人力资源部（值班经理）和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。

　　员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。

　　4.7员工餐厅

　　员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。

　　4.8私人事务

　　在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。

　　员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责任。

　　4.9保安检查

　　员工上下班必须使用员工通道。凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。

　　4.10维护酒店声誉及财物

　　员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。

　　未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。

　　员工应注意在社会上的言行举止以免损害宾馆声誉。

　　4.11拾遗

　　在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。

　　4.12申请证明

　　凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。

　　4.13除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。

　　4.14离店手续

　　凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者，须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。

　　9.1着装

　　（1）在宾馆必须穿着规定的制服；

　　（3）不准穿着肮脏、污损的制服；

　　（4）站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧；

　　（5）宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋；

　　（6）不准擅自改制制服；；

　　（8）不准穿着没有烫挺的衣裤；

　　（9）不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子；

　　（10）不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子；

　　（11）不准鞋底钉铁钉；

　　9.2仪表仪容对照表

　　9.3礼貌礼节

　　（1）不得在公共场所大声喧哗。

　　（2）不得背向客人，遇到客人应主动向客人行礼致意。

　　（3）不准走在过道正中，应靠右侧行走

　　（4）不准在店内奔跑，如遇急事轻声快步行走

　　（5）注意走路轻声，不得随意发出过响的声音

　　（6）路遇客人必须礼让客人先行

　　（7）入座

　　后必须保持良好的姿态

　　（8）主动替客人提取行李

　　（9）见到客人必须笑脸相迎、行礼致意

　　（10）见到客人似有事发问应主动上前询问帮助

　　（11）敲门二次（每二下为一次）无人应答，不再继续敲门

　　（12）和上级说话时必须使用礼貌语言

　　（13）不得在客人面前横穿行走

　　（14）别人在谈话时不能从中穿行

　　（15）乘用电梯必须礼让客人，并为客人按好所在楼层键钮

　　.

　　酒店员工职业形象塑造——仪容仪表

　　整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

　　头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

　　耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

　　面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰

　　衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

　　围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

　　鞋：穿着酒店规定的鞋子款式，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

餐饮培训心得体会

　　20xx年4月24日至28日，国家食品药品监督管理总局高级研修学院第二十七期餐饮服务食品安全监管技能培训班在重庆世纪同辉酒店举行，我有幸和全国各地餐饮监管战线上的300余名同仁共同参加。参加工作十几年，第一次参加这样高规格的培训，使我对餐饮服务监管工作有了新的认识，新的了解。这次学习开阔了视野，拓展了业务知识，提升了自身业务能力。现将学习的几点体会总结如下：

　　一是内容丰富。5天时间，听到了国家总局研修学院杨秀松教授（规范起草人）主讲的《餐饮服务食品安全操作规范》；辽宁省鞍山市局副局长刘淑妹主讲的《餐饮服务食品安全行政处罚程序与执法文书》；沈阳市食品药品稽查支队副支队长张春伟主讲的《餐饮服务食品安全监督与稽查》；广州市食品执法分局重大活动保障科洪文华科长主讲的《重大活动食品安全监管》；南昌市局食品药品稽查支队支队长（教授、硕士生导师）徐艳钢主讲的《食品安全事故应急处置》；还引入了鼎新集团质量控制体系的高级管理人才刘成章博士讲授《企业食品安全管理》。学习内容丰富、课程安排紧凑、培训紧张有序。

　　二是拓宽视野。各位授课老师都有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，授课方式也是丰富多彩，让学员们在快乐中学习，在学习中收获。大家普遍认为，此次培训主题明确，师资力量配备合理，授课方式新颖。比如，总局研修院杨秀松教授，在谈到餐饮服务操作规范时指出，总局将在今年新出台一部规章、一个大纲、一套教材、一个题库、一个系统，促进企业履行主体责任，解决基层监管难题。鞍山市局杨淑妹副局长以自己丰富的办案经验告诉我们办案须严谨，但严谨中又不失灵活，教授了我们如何把握两者之间的关系。授课老师们讲的都是我们基层监管人员最想知道的事，谈的是我们最想解决的问题，教的是我们最适用的技巧，大家受益匪浅。

　　三是勇于担当。当今社会当今社会矛盾凸显、收入分配不公、干群关系紧张、食品药品不安全风险大量存在、监管系统改革频繁等等因素，导致很多人思想浮躁、诚信道德缺失。本次培训，授课老师们还教授了我们如何做人、如何履职、如何自我保护等方面的知识与技能。刘淑妹副局长教授我们要时刻牢记我们的职责使命，认真履行自身的工作职责，勤奋工作，严格按照法律程序办事，努力提高办事效率，真正做到“在岗一分钟、尽职六十秒”，在工作中不仅要提高自身的业务能力，确保广大群众的食品安全，更要学会利用法律的武器保护自己在监管过程中不被失职、渎职。

　　四是明确重点。当前党和政府把食品安全问题提升到一个空前的高度，社会关注度高，舆论燃点低，国务院在2017年的食品安全重点工作中指出要实施餐饮业质量安全提升质量工程。“民以食为天，食以安为先”，只有解决了老百姓吃的问题，国家才能安定团结，国家的发展才能更稳更快。作为一名餐饮服务监管工作者，不但要有高度的责任感还要有神圣的使命感。我们的工作不但关系到个人的荣辱得失还关系到千家万户的健康。因此在工作思想上首先应该和党、国家及上级主管部门保持高度一致。围绕年度工作重点，以强有力的工作队伍、扎实的工作作风、饱满的工作热情，推动餐饮业质量安全稳步提升。

　　总之，这次培训让自己真正“学有所获、获有所得、得有所用”，也将是我人生征途中的一个充电器、一个加油站、一盏航标灯……我将以此次培训为契机，加强学习、提高素养、与时俱进、开拓创新，使自身工作再上一个新台阶，不辜负领导对我的关怀和帮助。

餐饮服务培训心得

　　说实话，之前未曾接触过餐饮管理类的工作，感谢公司及领导让我对这块空白未触及行业有一个了解、学习、锻炼的机会。现就如何管理员工餐厅，提出几点本人认为应主抓的方向及要素，仅供参考，同时也希望领导及餐厅管理人员给出宝贵意见进行监督、指导，具体从管理内容、管理方式以及个人认为需加强或改善之处等几个方面进行简述：

　　一、管理内容

　　卫生方面现状描述：目前为止，我们员工餐厅卫生情况还比较理想，这和他们的内部管理及自身专业性有关，不论是厨房的内部环境还是用餐场所的桌椅、地面，卫生情况均较好。不过，在天气气候影响的情况下，地面潮湿易滑等问题，这个还没有很好的解决。应对措施：在继续保持原有良好卫生情况的条件下，针对天气等自然客观因素出现的问题，我们应预备可行性实施预案，确保卫生环境在任何条件下都做到更完美。

　　食品安全现状描述：目前为止，未出现过食品安全问题或事故。但应加强食品原材料采购的检验工作，特别是冷冻食品。应对措施：食品采购需通过正规渠道，有必要可对蔬果类进行农药测试等，冷冻食品材料的采购需注意日期，以免冷冻时间过长造成食品安全问题。我们供给的食品卫生干净、安全可靠，才能给顾客带来安全感、归属感。

　　菜品菜量现状描述：目前为止，客户反映最多的可能就是这方面的问题，当今社会物欲横流，远远摆脱了温饱阶段，人们对菜的要求也大大提高，要求色、香、味、温、形面面俱到。虽说我们只是员工餐厅，但是人们对菜品的追求一样不会减少。细想下，若是我们将员工餐厅的菜品做到求搭配精致、求色调美感，那会在客户之间得到不一样的效果，亦可获得口口相传美誉，同时对我们产业园引入好的企业具有一定的影响力。

　　应对措施：首先，在菜品美味之余，需多注重菜的切工样式，荤菜我们餐厅供应最多的是鸡、鸭、鱼类，若非整只或半只售卖的情况下，还是建议配菜人员将切工运用到位，求精美、细致。这样做的效果最重要的是方便食用，不至于看起来没有胃口，导致浪费食物。每次到回收间处稍留心点，就会发现剩余食物还是比较多的，此现象原因与菜品的样式及口味都有直接联系。

　　服务人员：

　　现状描述：作为餐饮来说服务起的是锦上添花的作用。这里的服务包括：餐厅整体服务人员的形象、气质、微笑、言行举止等等。我们餐厅的服务人员在这方面做得还是蛮到位的，不过在包厢服务方面有待加强、改进。

　　应对措施：继续保持良好的服务状态，包厢服务一般都是公司宴请客户，所以包厢服务是公司形象的展示，这方面可进行专人专职培训。

　　成本控制

　　现状描述：目前为止，从餐厅月营业报表及营业情况明细表上看，我们的餐厅运营成本远远大于餐厅收入，其中食品成本、人员工资占重头。

　　应对措施：成本控制是根本。从餐厅运行的角度分析，大致有下列方面需加强改善：厨房所出产的菜品毛利率如何？原材料的利用率？菜品的出成率？对水、煤、气、电的节约程度如何？采购的成本是否合理？厨房的人员结构是否合理

　　二、管理方式

　　不定期巡视、抽查方式。

　　每周不定期巡查卫生情况、餐厅各项工作，抽样检查食物留样。

　　参与餐厅人员会议方式有必要时可参加他们的会议，听取各岗位人员的意见或建议。

　　依据详细考核表中的事项进行评分考核等方式每月考核表根据实际巡查、抽查情况正确反映，并及时督促餐厅管理人员改善、落实。

　　三、需加强及改善的小建议

　　菜品的样式，切工等菜肴口味可通过与客户沟通、调查、征询意见等方式改善、创新营造和谐、温馨的就餐环境，提升亲切感、归属感。

餐饮培训心得体会

　　酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

　　一、语言能力

　　体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

　　要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、交际能力

　　每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

　　三、观察能力

　　第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

　　四、记忆能力

　　客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

　　六、应变能力

　　服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

　　七、营销能力

　　还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

餐饮培训最新心得体会

　　一年之际在于春，宾馆的发展也象春天的花草，到处充满活力。在淡季的情况下，宾馆领导发起了“加强学习培训，转变工作作风，促进宾馆发展”的活动，各部门都紧锣密鼓的展开工作。我们餐饮部也不甘落后，我们餐饮部内部在宾馆的大纲下，又制作了适合我们餐饮时间更详细的培训计划，分阶段培训，分阶段考试，即时考察我们学习的效果。

　　从X月X号开始，到今天已经近一个月的时间，我们分别培训了员工手册、中国饭店行业礼仪规范、餐饮部服务员/领班/主管岗位职责和工作内容、饭店细微化服务通用部分、管理人员的十个必须做到、等。在学习之前，我们就在夏经理开的会议中，了解此次活动的宗旨和目的。深刻理解活动的目的就是学以致用，把所学的东西运用到现实工作之中。我们基层管理人员和员工一起，共同学习，共同讨论，共同进步。通过学习我总结了以下几点体会：

　　一、员工手册的学习

　　我们更细化学习各项宾馆规章制度，了解宾馆的发展方向，从仪容仪表到宾馆的劳动纪律，让我们有了新的认识，为我们以后的工作敲响警钟。知道什么是我们该做的，什么不该做。每天我们都集中学习，学习的同时也教我们去尊重我们自己的工作，现在工作不好找，我们要珍惜眼前的一切，用我们优质规范化的服务和遵章守纪的工作态度去把握自己。在工作岗位上实现自己的人生价值。

　　二、饭店行业礼仪规范

　　饭店行业礼仪规范是为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会特别制订的。我们在前一段时期粗略的学习了一遍，并没有透彻的学习，这次学习，我们时间充裕，和员工一起逐条审过。礼仪规范学习后，我们恍然大悟，原来在平时的工作中，我们有很多地方做的都不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语太少、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。从基本的礼仪规范学习中，我们员工知道了什么才是一个合格服务员的标准，即使在现实生活中也可以用到。与此同时，我们还对前厅、客房、康乐和其他礼仪规范也进行了学习，让我们了解了更多的酒店服务知识。最重要的是和我们最直接的餐饮服务礼仪，对我们的服务细节更加有了明确的阐述。

　　三、对岗位职责和工作内容的学习

　　让我们重温本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围，工作流程。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一句句看似简单的词汇，却包含着许多实际活动。一天的工作时序是那么的清楚，哪个时间段做什么，都规定的明明了了。在实际工作中，理解透这些我们工作起来就轻松多了。也让我们基层管理人员更明确每天的工作环节，知道哪儿是重点，去督促什么地方。

　　四、细微化服务标准

　　最近我们又学习了细微化服务标准的餐饮服务和服务通用标准部分，在员工手则和饭店行业礼仪规范的奠定下，对我们服务的细节加以补充。从客人进入餐厅，到客人离开餐厅，一个个服务环节阐述的环环相扣。零点服务、自助餐服务、酒吧服务、宴会服务、酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。即使有些知识有些现在用不到，但是我们增加知识，拓宽视野，都是一件很好的事情。

　　五、学习管理人员的十个必须做到

　　我们基层管理又学习了《管理人员的十个必须做到》，作为基层管理人员，最重要的就是带领员工标准的完成一个个接待任务。基层管理需求的就是执行力，把一条条的指定灌输到员工的思想。通过学习，给我们基层管理人员打气，为下一步的工作执行情况明确了方向。带领员工把所学的东西运用到实际工作中，做好一个榜样、督导的角色。在工作中、生活上处处关心员工，使员工感到我们宾馆这个家外之家的温暖。

酒店管理培训的心得体会

　　由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。

　　首先感谢宏扬玲路酒店给了我一个良好的培训学习机会。20xx年4月我怀着梦想踏上了人生的新“旅程”’，紧张而又短暂的学习时间，给了我很大的启发，受益匪浅，让我更加的坚信自己，让我对自己的未来更有信心，让我对宏扬玲路这份事业有了全新的认识。经过二个月的学习我总结了以下几点：

　　一、自我管理

　　参加四川酒店培训，经过二个月的学习，让我深深知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化，我们时刻要将事情考虑周全，要把事情想得更长远，我时刻记住、时刻反省自己。

　　二、以人为本、服务我们的客人

　　我们将客人分为两种：一是我们的员工，二是消费者。员工是我们企业的财富。员工来自五湖四海，因为有缘我们相聚在宏扬玲路这个大家庭。我们要为员工营造温馨的家，和谐的家，安全的家，让我们来自五湖四海的员工有家的归属感。我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注员工生活，让员工的生活更好，员工才有更好的精神状态去工作，才会有更多的微笑去服务于客人。我们要给员工晋升的机会，让员工与企业的发展同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不断实现自我价值，这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。

　　顾客是我们的衣食父母，我们的使命是提升服务价值，让顾客的旅居生活更美好。我们只有真心来对待顾客，令顾客满意，我们始终站在顾客的角度想问题，解决客人需求，我们抓住关键时刻，为客人提供优质服务，让客户成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人。

　　三、团队建设

　　没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点。就像手指和拳头，五根手指各施其职，但合起来确实一股强大的力量。作为管理者，自己本身要不断学习，不断提升，管好自己。

　　我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心和指导，同级的有效沟通和下级的共同努力。我们尊重上级，支持同级，关心下级，这样才有助于提高工作效率。

　　四、敏锐的市场洞察力

　　作为一个管理者，不但会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天，我们如何能分得一杯羹，如何立于不败之地也是我们管理者时刻要考虑的。作为管理者要有敏锐的洞察力，只有了解市场，才能抓住市场，创造市场，在市场竞争激烈中脱颖而出，我始终认为生意是人做出来的，只要有欲望，只要你有梦想，一定会有奇迹的出现。

　　以上是我这次学习的心得体会，经过了二个月的学习，发现自己存在很多不足之处，自身知识的薄弱，我要不断学习，不断提升自己的素质，不辜负领导对我的培养和期望。

餐饮管理培训心得体会

　　由于这次培训，我认识到作为餐厅服务员，在餐厅工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因此，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

　　客人对餐厅的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：餐厅特色及员工素质。作为餐厅每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱餐厅、关爱客人、以客人为中心，使客人对餐厅产生信任、满意。

　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

　　“心有多大、市场就有多大”，把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为餐厅做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　经过了培训，使我对餐厅的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐厅更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。培训和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

　　结束了培训的历程，竟有些留恋，经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。经历此次的培训，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。