怎样管理自己的客户群
团队管理心得
大家是组队进行课程设计。既然牵扯到团队活动的话，要使得有很高的效率而且能做出来东西，就必须要分工明确，这点事相当重要的。如果不分工明确的话，会造成混乱。谁负责软件编写，谁负责硬件焊接，谁负责网页与PPT的制作，谁负责论文的书写，等等；如果分工不明确，只会事倍功半。
团队合作要融洽，大家应该相互帮助；不要一个人解决不了问题，就瞎忙，应该懂得大家协作完成课程设计。当最后调试的时候也应该是团队合作完成。
还有就是要懂得向高一级的学长请教，向老师请教。毕竟我们只是大二的学生，很多东西都是广告接触到，很多原理都不是很清楚；所以向前辈请教是应该的。
二、课程设计的心得体会
不要看着挺简单的，其实只有当我们真正做了才知道到底简单不简单。很多事情都是表面看起来简单，但真要做起来，就不是那么容易了。
这门课是最能理论联系实际的课，我们的目的是做出东西，为了这我们需要学关于这方面的各种知识，从被动性的接受知识变成了主动性的寻找知识。这种模式才是学习的最好方式。在此制作过程中我们经历挫折，经历困惑，但有目标在前，我们不能也不想放弃，只有在克服困难后才会有成功的希望。
没有人是什么都会的，也没有人是什么都不会的，在用任何器件之前都要看一下它的数据手册！因为资料的合理的获取可以帮我们很大的忙。
三、课程改革的建议。
这门课是培养同学创新能力和动手能力以及团队合作能力的一门很重要的的课，我们觉得这门课应有一下改革：
1.讲课应该更贴近实际，比如加入关于元器件的讲座等。
2可以加强和南校区的合作，提高我们项目的含金量。
3.资金问题。如果学校或学院里边能给每个小组一定的资助，我想我们会做的更好。
4.希望实验室能够扩大规模，增加实验设备，增多实验室开放时间。
四、出现的问题及解决的方案。
1.我们在仿真软件AVRStutio的界面上出现了问题，我们无法将程序烧入我们的实验板中。
解决方案：我们询问了搞硬件的那个师兄（我们的单片机实验老师之一），经过他的分析和鉴定，最终确定为我们实验板内电路有问题，从而导致了我们烧写程序的同时将我们的AT芯片给锁存了。可能是我们焊接时焊错了某个地方或者是本身的实验板里的电路的问题。我们一一检查了焊接的电路，发现没有问题；那问题就是实验板本身的问题。
查清楚问题的所在，我们就知道了改怎末做了：重新买电子元件，并更换实验板，将板子重新焊接一遍。
2.串口无法正常实现通信
解决方案：通信线路连接错误，应该注意通信双方的RXD和TXD应该交叉连接，即本机的发送端TXD应该与对方的接收端RXD相连；本机的接收端RXD应当与对方的发送端TXD相连。
3.通信双方所采用的通讯波特率定义错误，正确的方式应该定义为9600b/s。
4.晶振设置错误。
5.AVR芯片内部有1/2/4/8Mhz的RC振荡源，当采用这种振荡源作为系统时钟时，产生异步通信所用的波特率并不准确，存在一定的误差（最小为0.2%），另外RC振荡源本身的频率容易受到温度的影响而造成频率的偏移。因此，正确做法是：应该使用稳定性好的频率为7.3728Mhz的外部石英晶振构成系统时钟，这样才能产生出非常标准的稳定的异步通信所使用的时钟信号。
五、项目成员贡献排序
曹广一：36%；
孟松：32%；
李钊：32%。
客户经理演讲稿
2、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务。认真开展客户维护，实施客户等级提升。
3、用足够的时间与客户促膝长谈，和客户“零距离”接触，认真为客户服务，克服形式主义，真正深入到客户当中，在务实上下功夫，把当前货源情况、促销政策、营销技巧等及时送到客户身边；
4、在服务时间上争取差异，每天走访市场，能够为零售客户提供及时地、周到的服务，尽量在零售客户订货头天或订货当天走访该片区客户以便对零售客户做出相应的指导。
5、在零售客户心中要树立深刻的印象。深刻印象的产生可以体现在两方面：1、要与零售客户有良好的沟通并让零售客户认可你的服务和指导这样会加深客户我的印象。2、帮助客户解决问题加深印象。对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。
6、和客户沟通的及时性。及时把公司政策、促销以及其他市场信息及时地传达给零售客户，以保障零售客户的利益。
7、学会双赢思考。在日常工作中不仅要从客我双方双赢的角度去想问题，更要想客户所没有想到的，站在客户的角度来想问题。只要你的建议符合了客户的心思，自然就成功了一半。
8、把零售客户当作我的亲戚、我的朋友一样的对待，为客户提供“温暧般”的服务。
9、对客户采用个性化服务，提高客户满意度。针对不同类型的客户，提供不同服务。
总之，要作一名好的客户经必须学会和客户沟通，沟通渗透在与客户交往中的每一个环节，没有了沟通，就没有了人与人之间的交互作用，沟通无时不在。对于客户经理来说，沟通有时候要比技能更为重要，因此在与客户沟通交流中要时刻把握语言的如何运用，只有运用得当，沟通中才能准确地表达自己的意思，也能得到自己想要得到的信息。所以，我坚信我能成为一名合格的客户经理，希望各级领和各位同事相信，给我一次展现的机会。如果我能竞聘到客户经理这一工作岗位，我将努力学习，认真执行各级领导的相关精神，按照我竞聘客户经理的工作思路去开展工作；如果我竞聘失败了也不气妥，服从领导的安排，将在自己的岗位工作上发挥自己的特长，将工作做得更好、更实。
销售业务管理办法
销售部管理制度第一部分
一、业务流程
（一）、准备：
1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好。
2、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；
3、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。
（二）、工作总结
每天下午4点以后，所有销售部人员各自汇报当天的工作情况，将当天所接的客户情况分析归类汇报，列出重点客户，并安排第二天工作计划。必须将当天遇到的各种困难反映出来，及时解决，如遇到不能解决的困难，当天必须向领导反映。
二、业务制度
1、客户登记制度
每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。客户确认的时间以客户登记表为准，如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，其业绩和佣金归属登记该客户的业务员
2、工作日记制度
工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他业务人员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，故要求每个业务员在每天工作结束前做好工作日记。内容包括：接待来电，来访记录，客户追踪记录，客户信息反馈，业务员在工作中遇到的问题及销售经理的批复。工作日报表于每日下午17点之前交秘书。初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪（时间间隔不得超过7天）
3、首问负责制
一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），包括日常协商、送货、对账等相关事宜。
4、周报月报统计制度
业务员应该在每周五下午4点半之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最后一天下午5点前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。内容包括接待统计、业绩统计两部分。
三、行政制度
员工守则：为维护公司利益和荣誉，保证销售工作的顺利进行特制定该守则
1、销售人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。
2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。
3、销售人员之间应团结协作、密切配合、发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。
7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属及业绩和佣金得分配。
8、销售人员在整个销售过程中必须口径一直，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实的事宜。
9、销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼。不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。
以上员工守则销售部所有人员应严格执行，如有违背，视情节轻重以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。
顾客关系管理三步曲
企业都试图开发、拥有稳定的顾客群体，因为这些顾客会向企业购买更多的产品，即使产品的价格略高于竞争对手产品的价格；他们会变成公司的忠实信徒，并且会向同事、家人和朋友推荐本企业及本企业的产品；他们会使本企业变成组织或家庭采购的标准；他们会试用本企业推出的新产品或服务，并有助于企业完善自己的产品或服务……为了能接触并维系这些顾客群体，许多企业正在从产品管理迈向顾客管理，并且把重心放到了与个别顾客进行互动的层面上。在工业化时代，企业与个别顾客维持密切的关系需要支付高昂的成本，这种成本壁垒阻碍了企业与顾客建立关系并提供个性化的服务。而今天，企业则能够以非常低廉的成本来建立和维系个性化的顾客关系。
美国顾客关系管理专家亚瑟·休斯为成功的顾客关系管理提出了以下五个指标：公司的营销流程很完善；公司能够很容易掌握到顾客的姓名、地址和购买行为；公司能掌握顾客在销售地点的重复性购买资料；公司具有建立和利用顾客资料库的技能；公司能本着双赢的原则为顾客提供相应的奖励计划。这个指标体系得到了包括世界500强在内的企业的广泛推崇，国内的海尔、海信、联想、TCL等企业也正积极向这个指标体系接近。在实践中，企业要执行“顾客关系管理计划”一般要经过三个阶段：寻找目标顾客；满足目标顾客的需求；与目标顾客维系持久的关系。本文将围绕上述“”来对顾客关系管理进行描述。
一、寻找目标顾客
寻找目标顾客包括“界定目标市场”和“争取目标顾客”两个方面。
1、界定目标市场
所有的营销活动（包括顾客关系管理）都源自于对目标市场的界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。幸运的是，以互联网为主要特征的数字经济有助于企业将顾客进一步进行细分为各个“微观细分市场”（Microseg），戴尔电脑和《体育书刊》是两个善于营造“微观细分市场”的典型案例：
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大客户的销售技巧
1.不能真正倾听
销售新手习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当做接受而涛涛不绝。所以，倾听在销售中很容易被忽略。过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不应泄露的信息，就更是不好了。
根据很多专业销售研究机构的统计，在一个让人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时间应该是sales的两倍左右。这样比较容易形成良好的交流氛围，并有助于sales挖掘客户的需求。
2.急于介绍产品
“急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。我们经常看到sales与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对采购决策有影响，无的放矢一般。
我们知道，客户组织内不同职能部门和不同层级的人，其关注的采购关键因素是不同的。财务部门最关心的莫过于采购价格，技术部门最关心的是技术的先进性和兼容性，使用部门最关心的是使用起来是否方便，而运维部门最关心的是运行的稳定性、故障率和售后服务。即使是同一部门同一层级的人，其最在意的因素也不一样。例如，对笔记本电脑的采购，有的人喜欢轻薄的，便于携带;有的人喜欢大屏幕的，适合于编辑文档和看电影;有的人喜欢时尚，看重于外观和颜色，不一而足。所以，一个万能版的产品介绍很难打动客户的心。
其实，在介绍之前应该关注的是多提问。提问技巧的提高可以极大地改善介绍的针对性和效果。比如说，开放式问题和封闭式问题的结合使用，SPIN提问方法等。
而且，在前期的拜访特别是第一次时，介绍产品不应该是交谈的重点。我们知道，一个面对面的交谈，通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。我们需要重点了解的是尽可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过五分钟，只有在客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。
3.臆想客户需求
正确挖掘客户的需求是顺利完成销售活动的保证。很多sales受困于客户的一些表面性陈述，而不能真正了解客户的真实想法。这其实都是挖掘客户需求的深度不够。要真正了解客户真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，问题后面的问题。
“5WHY方法”是一个比较好的方法，就是当客户提出一个要求是，要连续问“五个为什么”。比如，客户表示：“使用部门对你们的新设备很不满意。”在sales的询问下，可能客户会说：“因为操作起来很不方便。”如果就此以为找到了原因所在，以为使用部门需要的是一种操作方便的设备，也许就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因还是其他原因。继续问第二个“为什么”，原来是“新设备加入的新功能模块不好用”，那么是不是意味着这个新功能模块不必要，或者在设计上有问题呢?再问一个“为什么”，发现是“使用部门不会使用。”那么，是不是公司没有提供培训或者培训效果不好呢?接着问第五个“为什么”。最后才发现，“一周的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题阅读起来很费力。”最终的问题终于浮现出来了，客户不是需要一个操作更简单的设备，也不是需要更好更多的培训，而是需要中文版易读的使用手册以便日常查看。
4.过早涉及价格
价格是客户最关心的购买因素之一。往往在第一次见面时，客户都会有意无意地问：“这个产品价格是多少?”，但其本身也不太期望有一个明确的回答。笔者的经历是这时候如果sales透露价格，客户通常就会记在心里，甚至马上记在你的名片上。
显然，过早的涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果，但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同。过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价格底线，丧失了销售中的主动。同时，任何产品都不可能百分之百满足客户的需求并且肯定存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由。“如果你们没有黄色的，打个九折，我们可以购买别的颜色。”而这样的降价要求通常很难拒绝。随着沟通的深入，降价要求始终贯穿于商务活动中。过早言明的价格无疑成为客户有的放矢的靶子。
所以，报价的最佳时机是在沟通充分后，即将达成交易之前。这样，一旦报价就可以直接转入签约，减少了讨价还价的因素和时间。而且，在前期的沟通中，客户需求都明确了，产品的优点和缺陷都达成了谅解，这时候这些因素已不再构成降价的合理理由。
5.客户总是对的
“客户是上帝”是口号，不是商业活动的实质。因为，在很多时候，客户是无知的，或者是无理的，他们的要求是无法满足的。如果一味听客户摆布，不但使自己处于完全的被动状态，而且，不能得到客户的尊重。一呼即应的是仆人，而不会是平等的合作者。
在决定是否遵从客户的要求时，要区别对待，是基于“需求”还是一个随意性的“需要”。需求是同客户的长远目标一致的，是长期稳定的，是同其内在价值追求相一致的;需要则不同，是短期性的，甚至是一次性的，更为随意而无法坚持。需要通常都非常具体，并且对解决方法也有明确的描述。
例如：“这个型号的通讯终端安全防护能力不足，容易出现盗打。”这就是一种需求，是广大客户对运营安全的长期追求，是和组织经济利益相一致的。它是明确的，但如何解决却是不具体的，需要根据具体情况拿出解决方案。“设备的侧边开一个小槽就好了。”这可能就是一个需要，非常明确，客户甚至可以告诉你这个槽的尺寸和具体位置。但问题是，别的客户并不这么认为，而且，这个要求背后的理由也许是可笑幼稚的，提倡者随时可能改变主意。显然，你不可能也不必要去满足它。
所以，sales应该关注客户的长期目标，而非短期的需要;应该关注客户稳定的核心需求，而非随机的临时需要;应该关注能够满足的需求，而非无法满足或满足起来不经济的需求。以此为基础，才能合理对待客户的要求。
6.没有预算的概念
预算的概念应该从两方面来认识：一是对客户采购资金的了解和评估;二是对自己市场开拓费用方面的计算和控制。
一个需求有没有实质的预算支持，其价值和意义是截然不同的。相应的，sales的对策和投入肯定是不同的。显然，搞清客户的预算情况(包括客户的财务状况、预算情况和预算决策流程)是sales需要取得的最重要信息之一。而topsales更是切入到客户的预算决策流程之中，引导客户安排预算，甚至在必要的时候临时增加或重新安排预算。
从自己方面来看，市场开拓是要讲投入产出比的。但为了谋求绝对的销售业绩，sales都把预算看成是最后一个需要考虑的制约因素。除了企业销售制度上的缺陷外，销售人员追求短期利益的驱动是最主要的原因。许多sales甚至把“会哭的孩子有奶吃”看成是争取公司资源，取得更好业绩的重要基础。显然，这对sales在一个企业内长期的发展是不利的，除非这个企业中缺乏长期发展的机会和可能。预算最容易失控的时期多是市场开拓期和市场成熟期。开拓时，为追求市场占有率，往往公司在投入上没有过多的限制，sales则更倾向于宁多勿少;而成熟期，虽然业务的利润率大幅降低，但开拓期和成长期形成的费用习惯却并没有与时俱进。
7.不能有效影响决策者
采购的决策者通常不会出现在例行的会议和交流中。在全部销售活动中，他们可能只会参予其中5%的重要活动。相当多的时候，sales并不能见到决策者。即使见面沟通，时间也大多不超过十分钟。这其实给sales直接影响决策造成了困难。
由于没有意识到或无法克服这种困难，很多sales的销售影响力仅限于对操作者、参谋者，比如说现场使用人员、维护人员或技术部门的工程师，而不能从决策者那里得到采购意向。其实，对操作者、参谋者做工作并没有错。但关键是如何通过他们影响决策者，进而使其形成明确的采购意向。
Sales应该认识到，和采购相关的大部分活动(可以说是80%以上)是sales无法参加的，比如说客户的内部会议。因此，销售的结果在很大程度上并不是由sales本身的销售活动决定的，而是由客户内部沟通和相互影响决定的。也就是说，销售行为一直在进行着，甚至说，很多决定性的销售行为是当sales不在时完成的。是由谁来完成的呢?是那些与你有相同利益的人，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人。比如，技术工作师向决策者说明某种技术方案的好处，财务人员推荐某种产品适中的价格。
从这种意义上来说，在整个销售的舞台上，sales并不是主要的演员。相反，sales也不应争作主角，而应成为导演，为演员提供道具，设计台词，促成他们为自己在客户组织内部完成推销，影响决策者。
所以，sales能否直接影响决策者并不重要，重要的是不能忽略决策者在采购决策中的权力，应该有影响他们的途径。
8.无谓的闲谈
工业品销售的开始是一种关系的开始。所以，与其说我们在销售产品，不如说我们在建立一种新的关系。但很多sales倾向于花几个小时不着边际地闲谈，与客户“交朋友”，并将这认为是关系建立中有效的一种手段。
这种认识在十年前也许是正确的，当时客户都有大量的时间。现在，工作压力和时间紧迫是大多数组织的共性。无谓的闲谈不但会让客户心烦，还会降低自己给客户的专业感觉。而更重要的是，“和客户作朋友”并不是一种被广泛倡导的销售理念。和客户建立的关系，是一种商业关系，而不是纯粹的私人友谊。后者对于一种长期健康的商业关系是一个不利的因素。
9.没有下一步的行动安排
Sales，特别新手，往往容易将销售活动隔离开来，缺乏连贯性的考虑。造成的直接结果是第一次拜访中没有为下一次拜访留下伏笔，下一次见面也没有呼应和巩固上一次的效果。这样，很容易使销售活动变成零散的、单个性的行为。
其实，每一次拜访时，sales都应想法为下一次见面进行铺垫，设计再次见面的理由。比如，下次带样机过来给客户看、带工程师过来解答技术问题等。或者，拓展其他同客户接触的方式，比如邀请客户到公司参观、举行一个技术交流会、向客户要通讯地址寄送公司的刊物、获取客户的EMAIL以传送新产品的照片。这些安排，如果能与客户事先沟通，可以减少很多不必要的麻烦，提高销售效率。
10.忽视客户差异
不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理是销售中一个常见的问题。造成这个问题的深层原因是sales在拜访客户前已经手拿着某种非常具体的产品的宣传资料。也就是说，他们被所要推销的产品的具体形态所限制和束缚了。
虽然，在大部分时候，我们不能提供定制性的产品，而产品也只是根据大部分客户的需求设计出来的，或者只是对全部需求的折中和平均。但是，要想成功销售产品，就得考虑客户的差异，包括需求的差异、财务状态的差异、企业文化的差异等等。
正如很多销售专家所说，决定销售成败的因素往往在产品之外。客户的差异就是产品之外的关键因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，销售前景必然缺乏希望。
客户经理的心得体会
公众客户部下发了维系经理外呼竞赛的优秀录音，我进行了聆听与学习，虽然自己作为代表参加了此次比赛，但发现与其他优秀维系客户经理相比自身有很多的不足，特别是在针对用户的套餐营销方面，成功率较低。在学习后自己总结了几点经验，下面就自己进行学习与聆听后总结了以下几点心得体会：
1、对用户外呼，虽然不是面对面的直接交流，但自己的心情是可以通过电话流露出来用户能感受的到，首先一定要调整好自己的心态，要让用户通过声音感受到你是在微笑的、真诚的服务。要用心的聆听用户提的每一句建议，问的每一个问题。所以态度就是决定是否能成功的基石。
2、在外呼前要做好充足的准备，查询清楚用户的相关资料，包括用户的使用习惯、每月的消费水平等等。不能直接提起电话就向用户外呼，这样对用户是一种尊重，让用户感受到“用户至上”，只有有了准备，机会也会随之而来。
3、在与用户交流的过程，是决定是否能自己外呼成功的关键之处。外呼是维系客户经理最主要的维系方式，通过用户的语气要分析用户的心理，只有掌握住用户的心理，分析他是哪种类型的用户，才能迅速的调整方案方便更进一步的进行营销与维系。
以上就是自己此次学习优秀外呼录音的几点体会。虽然不是很详细，但是“三人之行，必有我师焉”。在今后的维系工作中，只有不断的加强学习，不断的总结，再学习再总结才能将维系工作做的更好。因为客户服务“只有起点、没有终点”。我相信真心的付出用户是能感受到的，辛勤努力后，生活同样也会回报你一个灿烂的微笑！
学习客户关系管理的几点心得
概述：
客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。
我对客户关系管理的理解
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。
对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析
首先，CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进行分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。
第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。
整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面
CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的CRM将要基于元数据进行开发。
CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：
1.CRM各应用模块之间将进一步加强整合。
2.在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM
应用无法处理的非结构化数据。
3.在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。
4.将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。
5.将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。
6.无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。
7.呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提
高客户交互的处理能力。
CRM在市场方面的趋势:
1、终端CRM市场将成为“主战场”
2、CRM行业解决方案将主导CRM市场
3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
4、成为电子商务的核心。
发展前景：
客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。
客户关系管理讲稿
一、客户的内涵
（一）客户的定义：是对本企业产品或服务有特定需求的群体，也就是说，产品或服务的最终使用者或接受者。它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
比如说你是甲方，对方是乙方，你向乙方提供服务，产品，劳务，加工等等，乙方支付你费用，那乙方就是你甲方的客户了.当然没有产生交易的是潜在客户.比如移动，联通为我们提供电信服务，我们就是他的客户，我自己开家店，来店里买衣服的人就是客户。
（二）客户的分类（按客户与企业的关系分）：
1、消费客户，指一般零售消费者客户。即购买最终产品与服务的零售客户，通常是指个人或家庭，构成消费者市场
2、中间客户，指分销商和代销商。
3、企业自己内部的客户。
4、公利客户，是指是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。
（三）、客户关系的概念
什么是关系呢？关系指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。“关系”的表现形式按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系……按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、、业务关系、工作关系……等等。
那么什么是客户关系呢
客户关系：是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系或通信联系，也可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系的精髓：建立关系、维持关系、增进关系。
那么，为了保持长期、稳定的客户关系，需要加强管理。
（四）客户关系管理的涵义
利用信息科学技术，实现销售、营销、服务等活动自动化，使企业能更高更高效地为客户提供满意周到的服务，以提高满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。既是一种管理理念，又是一种软件技术。
1、客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户管理是现代管理思想与科技的结合。
3、客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。
4、客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
（五）客户关系管理的作用
1、良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势。
2、通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享。
3、客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。
4、可从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品。
二、客户满意管理
（一）客户满意的含义
客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。
此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。可从以下5方面理解。
其一，客户满意不仅包括认知成分，还包括情感成分。认知成分是指户客对产品或服务的表现（绩效）与一定标准进行比较判断，情感成分是指顾客由认知而产生的满足、高兴、喜欢、惊喜等心理表现。
其二，顾客评价客体既包括某次具体的交易活动或所购产品或服务，又包括以往多次消费经历或企业整体。
其三，评价时机包括购买前、购买过程和购买之后。
其四，影响顾客评价的因素很多，包括：顾客期望、实绩、消费经历、归因、公平性、情绪、竞争品牌、别人评价、别人实绩等，并且不同顾客评价满意程度的方法也不尽相同。
其五，顾客满意有程度之分，如不满意、一般满意、比较满意和高度满意等。
客户满意的层次
顾客满意的纵向层次
顾客满意的纵向层次包括以下三个方面：
①物质满意，是指企业服务产品的核心层如功能、品质、品种和效用带给顾客的满足状态。它是顾客满意的有形基础，也是企业提升顾客满意度的出发点。
②精神满意，是更高层面的顾客满意，是指企业的服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程带给顾客的满足状态。
③社会满意，指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。比如，顾客所消费的产品或服务是否有利于自然环境保护、文化和信仰的尊重等。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。
顾客满意的横向层次包括以下五个方面：
①理念满意，是指企业经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业宗旨、价值观满意，比如企业的低碳理念等。
②行为满意，是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为方式满意等，比如企业在服务出现差错时所进行的服务补救情况等。
③视听满意，是指企业具有的视觉和听觉的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的办公建筑及设施环境、外在形象设计满意等，比如海尔企业的“海尔弟兄”给顾客带来的满意状态。
④产品满意，是指企业的实物产品和服务产品载体提供的质量、功能价值带给顾客的满意状态。它是顾客最注重的满意层次，比如美菱冰箱在顾客使用过程中给顾客带来的满意程度等。
⑤服务满意，是指企业提供的服务带给顾客的满意状态。它包括优良的服务状态、简便的服务流程、快捷的服务行为、完整的服务内容。比如海尔员工在销售过程中给顾客的服务等、
（二）客户满意的意义：
1、是企业取得长期成功的必要条件。
2、是企业战胜竞争对手的最好手段。
3、是实现客户忠诚的基础。
l据有关机构统计，得知
l平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。
l平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。
（三）客户满意度
用来衡量客户满意状况大小的评价指标。
c=b/a
lc——客户满意度；
lb——客户对产品或服务所感知的实际体验；
la——客户对产品或服务的期望值。
l满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。
当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高；当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。
客户满意度的衡量指标：重复购买的次数、购买挑选商品的时间、对产品价格的敏感度、客户保持率、美誉度
投诉率、购买额。
（四）提高客户满意度的途径
1、把握客户期望值
对客户期望的管理有如下考虑：
提高期望值有利于吸引顾客购买
期望值定的太低，户客满意度高，但销量小
期望值定的太高，户客满意度低，顾客重复购买的少
具体做法是：
不过度许诺
留有余地的宣传
不能用一些易产生误解的促销策略
例如，日本美津浓公司销售的运动服，有纸条写着：此运动服乃用最优染料最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色，会稍微褪色的。
IBM:“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。”
2、提高客户感知
提高价值：包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
降低成本：包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本
（1）提升产品价值
①不断创新
•企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。
•如，英特尔(Intel)公司从Intel186、286、386、486、586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在不断提升产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实现客户的满意。
•此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协助客户开发新产品等。
②为客户提供订制的产品或者服务
指根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。
•例如，美国戴尔公司按照客户的订单进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到适销对路。
③树立“质量是企业生命线”的意识
•质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。
•美国哈雷摩托车公司始终坚持质量第一的信念，其对产品质量的要求是苛刻的。在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然坚持手工工艺和限量生产，从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。
④塑造品牌
•品牌可以提升产品价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。
（2)提升服务价值
•随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户感知价值和客户满意度的重要因素。
•这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面提高档次，进而提高客户满意度。
案例分析：海尔是如何提升服务价值的
“快乐三全服务”
如今，海尔在全国三十多个城市设立了电话服务中心，五百多家电脑服务网点。这样海尔就可以为客户提供快速、准确的高标准的服务。
全天候24小时服务——24小时电话咨询服务，24小时服务到位。
全方位登门服务——售前详尽咨询服务，售中送货上门，售后建档回访、上门调试、解决各类问题。
全免费义务服务——报信期内维修、服务、材料免费、保修期外页面收维修费。
海尔售后服务的一二三四模式
一个结果；服务圆满
两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚
三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率
四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。（3)提升人员价值
优秀的人员在客户中享有很高的声望，对提高企业的知名度和美誉度，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有重要意义。
企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的业务知识和专业技术水平，提高员工为客户服务的娴熟程度和准确性，从而提高客户的满意度。
（4)提升形象价值
企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众舆论等内在或外部的表现都会影响客户对它的判断。
企业形象好，会形成对企业有利的社会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。企业形象的提升可通过形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进行。
（5)降低货币成本
企业定价应以确保客户满意为出发点，依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客户的“预期价格”定价，并且千方百计地降低客户的货币成本，坚决摒弃追求暴利的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的满意度。
（6)降低时间成本
•即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本。
•在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队客户预点食品。这样，当该客户到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度。
（7)降低精神成本
•降低客户精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。如汽车企业承诺永远公平对待每位客户，保证客户在同一月份购买汽车，无论先后都是同一价格，这样今天购买的客户就不用担心明天价格会更便宜了。
•安全性、可靠性越重要的购买，承诺就越重要。如美容业推出“美容承诺”，并在律师的确认下，签订美容服务责任书，确保美容的安全性。
此外，还可以为客户购买保险——航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买了保险，目的就是减少客户的购买风险，从而降低客户的精神成本
（8)降低体力成本
•如果企业能够通过多种销售渠道接近客户，就可以减少客户为购买产品或者服务所花费的体力成本。
•对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，企业如果能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值。
•例如，商店为购买电冰箱、彩电、洗衣机、家具的客户送货上门，镜屏厂为用户免费运输、安装大型镜屏，解决运输、安装两大困难，这些都降低了客户的体力成本，从而提高了客户的满意度。
3、“以客户为中心”，实现客户满意
就是要求企业以客户及其需求为行动的导向，主动了解客户，预见他们的需求，迅速回应客户需求并采取行动满足客户的需求，将客户需求的满意程度做为企业经营管理的中心。
就是要求企业要真正尊重客户关怀客户，一切从客户出发，切实关心客户的利益，将客户的利益落到实处。
就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头，及时更新产品和服务，变革管理机制创新营销手段，以适应他们的新变化，提高客户满意度。
三、客户忠诚管理
(一）、客户忠诚的概念
客户忠诚：客户对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。
客户忠诚对企业的意义
1、重复购买增加，销售额进一步提高；
2、产生口碑效应，吸引和增加新顾客；
3、招徕新顾客的费用减少，降低经营成本；
4、老顾客每增加5%，利润增加25%至85%左右；
5、忠诚顾客对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；
6、可有效排斥“货比三家”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事）
7、服务熟客便于我服务效率的提高；
8、形成良性循环——
（二）客户忠诚的类型
从客户忠诚产生的原因来讲，可以分为:
从客户忠诚产生的原因来讲，可以分为:
1、垄断忠诚：指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。如，消费者对公共服务——公交、铁路、水电气等属于垄断忠诚；
2、惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。
3、价格忠诚：指客户忠诚于提供最低价格的零售商。
4、利益忠诚：当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点：低依恋、高重复购买。
5、信赖忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。
（三）客户忠诚与客户满意的区别与联系
1、两者之间的区别：
客户满意：
是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。
客户忠诚：
是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。
2、两者之间的联系：
1）在其他影响因素不发生作用的条件下
顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。
2）其他影响因素发生作用的条件下
除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度：
竞争程度
转换成本
有效的常客奖励机
顾客对产品或服务质量的敏感状
具体表现是：
•客户满意是顾客忠诚的前提，没有满意的客户便不会有客户对企业的绝对忠诚，即满意才有可能忠诚；
•但满意的客户不一定是忠诚的客户，而绝对忠诚的客户一定是满意的顾客。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
•的客户一定是满意的顾客。
（三）客户忠诚与客户满意的区别与联系
1、两者之间的区别：
客户满意：
是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。
客户忠诚：
是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。
2、两者之间的联系：
1）在其他影响因素不发生作用的条件下
顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。
2）其他影响因素发生作用的条件下
除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度：
竞争程度
转换成本
有效的常客奖励机
顾客对产品或服务质量的敏感状
具体表现是：
•客户满意是顾客忠诚的前提，没有满意的客户便不会有客户对企业的绝对忠诚，即满意才有可能忠诚；
•但满意的客户不一定是忠诚的客户，而绝对忠诚的客户一定是满意的顾客。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。
•
（四）实现客户忠诚的策略
1、努力实现客户完全满意。
英国电信对其用户所做的调查表明：客户忠诚的获得必须有一个最低的满意水平，在这个满意水平以下，忠诚度将明显下降，最不满意的15%的客户会积极去寻找其他更好的选择；在该满意水平线以上的一定范围内，忠诚度不受影响，即使客户满意，也仍有很大的概率会流失；当满意水平达到某一高度，忠诚度就会大幅增长，最满意的15％的客户具有相当高的忠诚度。可见，客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。
企业要努力提供优质的产品和服务、合理的价格，不断提高客户的利益。企业还应当重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求，才能让客户持续满意，进而达到完全满意。
2、提供财务利益，奖励忠诚
企业的利益建立在客户能够获得利益的基础上，因此，企业要赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行财务奖励，用价格这一直观、有效的手段予以回报。
首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一些不合理的规定，例如老客户没有得到比新客户更多的优惠和折扣。要让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠。
其次，企业要奖励重复购买，奖励的目的就是要让客户中的忠诚者得到回报，让若即若离者得到激励。为此，企业要制订有利于与客户形成持久合作关系的价格策略，设法让客户在利益驱动下保持忠诚（哪怕是虚假忠诚）。
企业可采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购。例如，对重复购买的客户根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠和打折销售，或者赠送其他价值相当的礼品、奖品等，或者实行以旧(产品)折价换新(产品)，以此来表示对老客户的关爱，降低他们重复购买的成本
例如，酒店向常客提供住十天赠送一天的优惠，饭店或零售商向经常光顾的老客户提供折扣等额外利益。如，有家餐厅将客户每次用餐后结账的账目记录在案，自然，账目金额大的客户都是该餐厅的常客。到了年终，餐厅将纯利润的10%按客户总账目金额大小的比例向客户发奖金。这项“利润共享”的策略，使得该餐厅天天客满。
又如，航空公司向经常乘坐本公司班机的旅客提供里程奖励。美国西南航空公司最早推出对乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行。这一计划一经推出便大获成功，许多公司纷纷仿效也推出了各种各样的奖励计划，像西北航空和联合航空等都开发了频繁飞行计划，用来奖励忠诚的乘客。忠诚的乘客通过累积的里程数可获得折扣或免费机票或头等舱的高级座位。
3、提高转移成本
转移成本是指因转换购买而要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和，它不仅包括货币成本，还包括由不确定性所引发的心理成本和时间成本。
企业要不断让客户有这样的感觉：只有购买我们的产品，他们才会获得额外的价值，而其他企业是办不到的。如果能够做到这一点，就可以增加客户对企业的依赖性，从而坚定客户对企业的忠诚。
一般来说，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。
例如，软件企业一开始为客户提供有效的服务支持，包括提供免费软件、免费维修保养及事故处理等，并帮助客户学习如何正确地使用软件。经过一段时间以后，客户学习软件使用所花的时间、精力将会成为一种转移成本，使客户在别的选择不能体现明显优越性时自愿重复使用，成为忠诚客户，而不会轻易流失。
4、增加客户对企业的信任与情感牵挂
一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任上而不仅是客户满意上，并且要持续不断地增强客户对企业的信任，才能获得客户对企业的永久忠诚。
(1)要牢牢树立“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，以自己的实际行动取得客户的信任。
(2)要提供广泛并值得信赖的信息(包括广告)，当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。
(3)要重视和了解客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少客户的顾虑，从而赢得客户信任。
(4)要尊重客户的隐私权，如银行对客户的金融资产保密才能使客户产生安全感，进而产生信赖感。
(5)要认真处理客户投诉，企业及时、妥善地处理客户的投诉，可以赢得客户的信任。
如何增强客户对企业的情感牵挂
(1)积极沟通，密切交往
企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，如定期对客户拜访或者经常性的电话问候，真正了解和重视他们的想法和意见，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让客户觉得自己很受重视。
跟客户沟通的技巧
在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。总之，我个人认为，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死了”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了!
如何在关键客户管理上获得成功
关键客户管理（KAM）是过去20年间销售变革潮流中最重要的改变之一。B2B供应商用KAM来管理具有战略重要性的客户关系，而且能产生可衡量的商业价值。
毫不意外地，明智的供应商热衷于采用KAM，但可惜的是，许多KAM的实例失败，并且就此放弃。还有些供应商则发现，KAM计划必须做出重大改变，才能好好运作。
好消息是，上述许多案例其实是可以避免失败的。KAM是一项重大改变，但只要遵照以下七个步骤，就可以大幅提高成功率：
第一步骤：认清KAM是一项组织变革，而不是一项销售技巧。KAM的实施需要花费数年，而非几个月。实施KAM最成功的企业，都是把KAM当成经营方式的变革，而非局限于销售部门的改变。在KAM上失败的供应商，往往将KAM视为销售部门内的方案，这种方式注定失败。KAM代表公司致力采取不同的方式与特定的重点客户合作，要达到这点，公司其他部门也必须了解和支持KAM。一个明显的例子是供应链管理。如果公司承诺让某个关键客户取得紧急产品或服务的优先使用权，运营部门能够做到该承诺，而非销售部门。最佳实践公司为实施KAM，不仅训练销售人员，也训练运营和供应链人员。
第二步骤：得到高管的支持认同。这种规模的组织变革需要高管的支持，最好是C级管理者。劳斯莱斯（Rolls-Royce）和西门子（Sie）之类的最佳企业，每个关键客户都有一位高管负责协助。西门子主要董事会成员，包括CEO在内，每一位都负责几位关键客户，并且定期拜访他们。
第三步骤：指派一位KAM捍卫者。一旦组织同意从事一项重大变革，而且资深经理人了解KAM的内容并且加以支持，下一个步骤就是找到一个人来捍卫KAM计划，并推动实施。通常这位是组织高层人员，如果他们直接向最高管理层报告，至少在此项目期间如此，就会很有帮助。如此一来，KAM会进入高层团队的议程中，捍卫者会得到进行变革所需要的支持。KAM捍卫者应该要热衷于KAM，并且需要具备影响他人的良好技巧，以及充沛的精力。利乐（Tetrapak）拥有两位KAM捍卫者，他们飞往世界各地，在该公司内“推销”关于KAM的信息。
第四步骤：谨慎确认你的关键客户。要推展KAM计划，你必须找出一些关键客户，提供他们一些特别待遇，好让他们觉得自己与其他客户不同。建议先从小处着手，让客户加入KAM计划，总好过你向客户表明他们是关键客户之后，再把他们降级。一般来说，关键客户的数目不应该多，我们的经验是介于5到25家之间。即使像施乐（Xerox）这样的大型企业，真正的关键客户也不到100家，这些大型公司拥有的资源远比大部分企业多，而且实施KAM已有多年。你应明确界定成为关键客户的条件，并且坚守那些准则，不要向压力让步，不能因为某些客户和你们生意往来多年、或者他们是CEO的高尔夫球友，就把他们纳入关键客户计划。
第五步骤：指派并训练关键客户经理。许多组织所犯的错误是，直接指派顶尖的销售人员担任关键客户经理。这是不对的，因为KAM是关于改变人们的工作方式，而不只是销售技巧。让你的顶尖销售人员转任关键客户经理，可能意味着，你让一大堆人担任他们其实并不觉得自在的职务，结果你会失去顶尖销售人员。其实，有一些技术人员和项目经理可以将KAM做得很好。你需要思考，关键客户经理必须具备哪些条件（应拥有各种技能，包括财务、咨询、规划、人际关系和影响力技巧），然后挑出适任的人。别忘了训练他们：几乎没有人原本就具备担任KAM职务所需的一切技能。
第六步骤：设定适当的衡量标准。能衡量的事务才能被管理，如果你要求关键客户经理与那些客户建立长期关系，不要用奖励典型的销售工作方式来奖励他们。传统的销售衡量标准，例如在客户身上所花的时间长短，对KAM并不重要。许多关键客户经理大部分时间都待在自家公司里，代表客户管理事情。如果你根据营收情况来支付关键客户经理薪水，他们就会专注于短期销售，而非建立较为长期的价值。对关键顾客经理人而言，适当的衡量标准是顾客的终身价值（客户带来的利润），而非营收。重点是：关键客户经理通常负责的是大型客户的大型交易，其中有些交易的规模真的很大，如果进行不顺利，甚至可能对供应商公司造成实质伤害。因此，关键客户经理必须了解服务的成本，而不只是营收。
第七步骤：标杆比较并建立最佳实务。你的关键客户计划不应长久静止不变，应该要持续更新。更新的做法之一，是把新的关键客户纳入计划中（并且不定期淘汰不再符合资格的旧关键客户）。另一个做法是在公司内外积极寻求最佳实务，HP持续检讨与顾客的关系，根据客户认为重要的事项来做调整。P的一个内部委员会，积极比较自家KAM计划和其他KAM计划，以寻找最佳实务。记住，要变得更好，并不表示你之前一定比较差，你可以不断进步。
KAM可以对供应商的绩效产生深远的影响，但是要达到那个目标，需要采用不同的工作方式。上述七个步骤可协助组织顺利转型并采用KAM。这并不简单，但值得一试。
