一份完整的接待流程

拜访亲友和接待客人应注意哪些礼仪？

　　年轻人成家后，要经常抽时间去看望长辈们。带上一些礼品，合家去看望父母、爷爷、奶奶、姥姥、姥爷，给他们带去亲人的爱，与他们共享天伦之乐。

　　在日常生活中，每个人都有许多朋友。和志趣相投的朋友在一起，可以调节一下日常工作带来的疲劳和烦恼，增进相互间的感情，在这信息时代里，还可以扩大信息量。拜访朋友前，一定要事先约好时间，以免吃闭门羹或当不速之客，打乱了朋友的日常安排。约好时间应准时赴约，如不能按时赴约要提前通知朋友，因为失约是很不礼貌的行为。拜访的时间不要选在对方正在吃饭的时间，以免打扰人家，最好是在节假日的下午或平日晚饭以后，不要选择周末的晚上。晚上拜访，不要影响别人的休息和其它家务工作，因此时间要尽量缩短。

　　除此之外，去朋友家做客还要懂得些一般性常识：

　　做客要注意仪容，衣着要整洁、朴素、大方，穿戴要与季节、环境和气氛协调。进门前要轻轻敲门，不能破门而入，再熟悉的朋友也要等主人招呼再进门。见到长辈和其他人要问好，不要随便自己选择地方或坐在床上。做客时举止要稳重得体，不经允许不可闯到其它房间里去，除了翻阅摆在桌面的书刊外，随便翻动书柜里的书籍、笔记、信件都会令人反感。不要过多地对房间里的摆设进行评论和批评，也不要随便乱动这些摆设。谈话中要注意分寸，避开主人家里对一些话题的忌讳，要避免发生争执，即使对某问题的探讨达到高潮，情绪非常激动，也要控制，不能大声叫嚷。另外，交谈的时间要掌握好，无事不要闲聊，人家的时间是很宝贵的。做客时，遇有其他客人，要礼貌地打招呼，若别的客人有急事，应主动起身告辞，一般是先来做客的客人先告辞，以示对后来客人的尊重。

　　待客时，作为主人要尽量从始至终对客人热情、周到，使客人感到像在自家一样亲切。

　　对预先约好的客人，应尽可能地准备一下，打扫干净房间，准备一些茶点和水果，便于聊天时气氛的轻松自然。

　　客人来访时，要热情地招呼客人“请进”、“请坐”、“请不必拘束”。要把客人介绍给家里其他人，把客人让到显要的位置上或有为尊位。

　　对于很要好的老朋友，不必过分客套，但也要准备茶点、糖果热情招待，使之感到就像到家了一样，这才是真正的朋友。

　　对于因公事前来的客人，备茶备烟就可以了，因为他们有更重要的事要谈，不需计较这些小节。

　　当请客人留下吃饭时，要多考虑客人的习惯，不应过分劝酒，不要殷勤地给客人夹许多菜，免得客人不喜欢吃也不好拒绝，因此一切都要顺应客人的需要。

　　有客人在家时，应禁止以下举动：打扫房间卫生、扫地、翻箱倒柜找东西、训斥孩子、与家人口角。

　　客人逗留的时间过长，又不好直接催促，可以减少谈话，不往茶杯添水作为暗示。

　　客人要告辞时，你可以婉言相留：“如果不忙，就多坐一会儿。”等客人站起来后，主人再站起来，让客人走在前面，送至大门口，目送客人远去，不能客人还没离去，主人却早己消失了。

　　无论是客人还是主人，都要力争做到让对方满意，给对方留下一个温馨的回忆。

为人处事篇待人接物

　　1．应有的态度——

　　如何在公司赢得好印象？除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外，还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍……等，各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。

　　如果你刚进入公司，影印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。

　　2．客人来访，应起身迎接——

　　如君整理资料正在忙得不可开交，此时有位客人走进来。如君腾不出空，只好继续做事，同时坐着向客人打招呼。

　　可是，这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事，表现出不满的情绪。

　　当然，如君也有她的苦衷，但在这种情况下，不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节。或许如君的心里怀着热情欢迎的想法，可是，在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把头例行公事般地点一下，那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。

　　记得当遇有客人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。

　　3．要跟访客问好——

　　遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。

　　如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。

　　4．鞠躬时眼睛要注视对方——

　　鞠躬大致可以分为二类，即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式，都必须遵守基本原则。在鞠躬的开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是忽视对方。

　　此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员，那绝不是正确的礼仪。

　　鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作1～3次呼吸的速度进行就可以了。

　　5．对访客附上一句——“让你久等了”——

　　当有约好的访客时，大部分的人会说“欢迎光临”！可是，接下来会附上一句“让您久等了”的人，却不多。

　　假设你的身份是来访的客人，如果对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想，“原来这家公司很看重我！”。

　　会不会说这句“让您久等了”，别人对你的评价就会不同？答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后，必定会对你刮目相看。

　　这并不说只能使用“让您久等了”这句话，可以根据不同的时间和场合，加上额外的话。

　　如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！”之类慰劳对方的话，效果也会很不错。

　　没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快，因此应积极地向别人问好。

　　6．记住访客的基本资料——

　　虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问您是哪一位？”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快，当听到访客的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。

　　若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。

　　当有多位来访客时，应以不让访客看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果访客的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。

　　7．引导访客到会客室——

　　对于访客，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等候”就算完事了。将访客带到会客室，才是应有的礼仪。

　　有人会认为将客人带到会客室，是件简单的事。但我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。这些都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象，相信他会感到不愉快。

　　正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，而这是为了让访客走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。

　　8．不可以貌取人——

　　所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高，也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务，有可能闹出很大的误会。

　　当有一位或者两位客人来访时，根据对方的态度，大致能判断出谁的地位较高：可是当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。

　　遇到这种情况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访，没有时间加以确认时，不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排。

　　9．进会客室前先敲门——

　　以下是常发生的情形：职员将访客带到会客室，心想里面空无一人，于是将房门打开，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人，里面负责接洽的职员会作出反应，从而避免使访客意外撞见的失礼之举。

　　为了避免失礼，不只限于会客室，包括其它所有的房间，在进去之前都应养成先敲门的好习惯。

　　10．哪里是上座，哪里是下座——

　　将访客带到会客室后，因此必须清楚哪里是上座，哪里是下座。

　　根据会客室的不同，上、下座也会不一样，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免造成对方不好的印象。

　　此外，当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次，就会显得越俎代庖。

　　11．送茶有一套——

　　甫入职场的李君，将总经理的客人带进了会客室，并随后送去了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。

　　可是，过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是——“为什么不先送茶给客人？”

　　然而从李君的立场来看，他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶，是当然之举。

　　然而，正如总经理所说的，这是极大的错误。当有访客时，即使总经理正在接待他，也要将访客当作上位者，请牢记这点。因为与访客相比，就算总经理是公司职位最上者，也处于访客之下。

　　请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。

　　12．倒茶只倒七分满——

　　古人云“鞭长不及马腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为访客准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。

　　如果将茶水加得满满的，在端到会客室途中，托盘可能会溅湿。所以，应注意使茶水保持大约七分满。

　　此外，在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多个茶杯时，为了使茶水的浓度均等，应提着茶壶绕着圈，将茶水分别注入茶杯里。

　　如果主人端出温凉的、泡乏了的茶，任何客人都会感到不满意。尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到，尽可能将茶泡得好喝，就显得格外重要了。

　　13．电梯也有上下座之分——

　　正如会客室与会议室存在席次差别一样，在电梯内也有上座与下座之分。

　　在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。

　　相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时，大致也以此为准。

　　当你的上司站在电梯里面的位置时，如果正巧你站在按键的前面，虽然把上司的前面堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是正确的座次。

　　14．应确认客人离开后再离去——

　　根据与对方的不同关系，送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别的客人，也有需要送到大门口的客人。需要送到公司大门口的客人，已经算得上是具有相当分量的VIP了，因此采用这种送别方式绝不能马虎。

　　在大门口送别，自己应拿着客人的行李，在即将分别时再交给对方。千万别在客人刚一转身就连忙往回走，急着返回公司去，因为你不知道客人是否会回过头来，因此应目送客人远去，直到看不见对方的身影为止。

　　在将客人送到停车场时，也应将对方的行李送到车上。首先，必须先为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上。此时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。

　　15．等客人离去再离开——

　　有一天胜文送客时，在电梯间的前面说了声“您慢走”，当电梯间的门正徐徐关上时，他便迅速走回办公室。

　　可是，这位客人忽然想到自己有东西忘了带，于是将正在合拢的电梯门打开，而刚才还在深鞠躬的胜文却已经不在了。他急忙跑到走廊里，却看见胜文正匆匆离开。

　　事后我们才知道，当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉，并且感到有些孤立无援。

　　因此在电梯口送别时应停留在那里，直到电梯间的门合拢并开始下降为止。

　　或许有人认为大可不必如此，但电梯间与在走廊里是一样的，你不知道有谁注视着你。假如有别的客人看到了如此送别的场景，或许他会对你所任职的公司另作评价。

　　16．记得打扫会客室——

　　当你从会客室将客人送走后，在做什么呢？是不是觉得暂时还没有约好的客人，就可以撇下会客室而去做别的事

　　此时，要是有不速之客到来怎么办？因为会客室尚未整理，所以只能暂请他到大厅里长时间地等待。

　　为了避免这种情况发生，记得当客人离去之后，应立即打扫会客室。

　　将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉；此外不要忘记将房门和窗户打开，尤其是在客人很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。如果就这么让下一位客人进去，容易造成不良的印象。

　　所以会客室应勤加打扫，使之处于良好的状态，无论何时有谁来，都能立刻让他进去。

　　17．左手持听筒，方便记录——

　　当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。

　　话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。

　　为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。

　　18．做好事前准备，讲电话不怯场——

　　一般人认为：透过电话将事情说清楚，似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难。

　　尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场”的状态，大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人，也少得可怜。

　　所以，将资讯正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何？这5W1H，就不能简洁地将一件事告诉对方。

　　在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。

　　19．接电话时，要说声“您好”——

　　一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

　　在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。

　　可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

　　20．打电话时，必须主动自报姓名——

　　当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。

　　自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。

　　此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。

　　21．私人电话，应长话短说——

　　因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。

　　但是，对于打来的电话，一般人会认为电话费是由对方支付的，因此不会增加公司负担。

　　当然，上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是，当变成了长达几十分钟的超长电话时，那就是另一回事了。在公司里，无论哪部电话，都是因工作需要而特地准备的。

　　由于私人电话时间过长，而使公司不能进行重要的工作联系，会使公司带来重大的损失。

　　因此，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。

　　22．电话中途断线，应主动打过去——

　　我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。

　　要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。

　　重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。

　　应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论了。

　　23．电话声音不清楚，怎么办？——

　　我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点？”

　　即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。

　　24．“请稍等片刻”，不宜超过一分钟——

　　筱雯在打电话的中途，需要用到资料，因此向对方说了一句“请稍等片刻”，就开始查阅资料。可是，她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上，并且终于拿起了听筒，电话却断掉了。

　　由于筱雯拚命地寻找资料，无意间便忘记了时间，而对请对方“稍等片刻”，五分钟似乎是太长了。在商业上，“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟，就已经超出了“片刻”的范围，这一点要多加注意。

　　在这种情形下，如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。

　　此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。

　　25．电话留言记录，应该注明清楚——

　　当在电话上受人之托，转达留言时，必须作记录。看起来似乎理所当然，然而却很少人能将留言记录做的完善。虽然有些公司有内部专用的记录格式纸，但在多数公司，受托人只能自己加以整理。

　　在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由；此外，还应写出接电话者，即你的名字。否则见到留言条的职员，在稍后即使想询问细节，也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。

　　由于业务员等大多出门在外，见到留言条通常已是黄昏时的事了。比如当事人刚从A公司回来，看见来自于A公司的希望与其联系的留言条，慌忙打电话过去，却发现那是早上去A公司之前，对方留下的口信。为了防止出现这类的差错，也必须在留言条上填写接到电话的时刻。

　　26．电话铃声不应超过三声——

　　当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时，一般打电话者会觉得烦躁，相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂……”。

　　接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。

　　无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话，而使对方焦躁不安。

　　27．应确认对方的留言——

　　当你从对方那里听到留言后，说声“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。

　　例如，将江先生读作“带三点水的江先生”之类，并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后，还应附加一句“我叫○○，我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。

　　此外，如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一遍，并补充一句“可以了吗？”，以此叮咛。

　　28．无法决定之事，应请上司前来处理——

　　刚刚进入公司的佩君，无论做什么都似乎干劲十足。有一天接到电话时，佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想：就这样请别人来听，很没面子。因此，她只是含含糊糊地回答。可是，后来却发生严重的问题，佩君受到了上司严厉的斥责。

　　虽然我们可以理解她求好心切，什么事都要自己做的心情，可是，此时她应当及早地说一句：“我请负责人来接”或“对于这个问题，我不太清楚……”，然后换成上司或资深同事来接听。

　　在弄不清能不能让其他人来接听的时刻，只要以能让上司或资深同事听见的宏亮嗓音，将到目前为止事情的原委复述一下。这样，就能让上司或同事知道对方和自己在说些什么。

　　因此，不要太逞能，只想凭自己的力量来应付，而要寻求周围人的帮助。

　　29．当不人不在，应尽早告知——

　　当电话打给不在的人时，不能证据随便地问“您有什么事？”因为打电话的对方并非找你，而只想请你尽快地转给当事人接听。

　　如果让对方详细地说明事由之后，再对他说“真不凑巧，当事人已外出”，你就可以想像对方的心情变得多么糟糕。

　　所以，最好在一开始就告诉对方当事人不在，才是恰当的行为。否则，尽管你想依此显示出自己的精明能干，却相反地增加了对方的麻烦。

　　30．当事人外出，应告知回来时间——

　　当对方打电话来找的人不在时，应该告诉对方“此人现在外出，预计○点回来”，如此一来他就能变更时间，订出到那个时刻为止的日程表。因此，当事人不在时接到电话，就一定要告诉对方前者返回公司的时间。

　　有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。虽然是对方打来的电话，还是应当说“他回来后我会请他回您电话，好吗？”这样才合乎礼仪。

　　31．制作顾客专用名单——

　　身为一名上班族，你必须了解所任职公司的性质是什么，与哪些公司有生意上的往来。如果不了解工作的内容，就会连一通电话都不能转达得令人满意。

　　例如，要是接到与自己公司往来密切的厂商来电，却连该公司的名称都弄错；或者不知道该往来客户与哪个部门有联系，就会使整个公司丧失信誉。

　　为了避免这种情况，建议你制作自己专用的顾客名单。上面简洁明了地列出往来客户的公司名称、负责人的姓名与电话号码等，并放在电话的旁边。

　　如果可能的话，在这张名单中不仅要包括你所在的部门，还应写出除此以外和其它部门的工作性质。这样一来，就能理解公司的业务内容，然而使工作变得更为有趣。

　　32．对于投诉电话，应妥善处理——

　　透过电话来处理客户的投诉，是非常困难的一件事。因此，即使是资深职员，也会时常惨遭失败。

　　在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但你不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们公司处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。

　　即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。

　　在充分听取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者象走马灯一样换个不停的感觉。

接待欢迎词

　　接待欢迎词（一）尊敬的各位领导、专家、同仁、朋友们：大家下午好！盛夏6月，暖意融融，非常高兴迎来了各位领导、专家在百忙之中莅临美丽的xx，美丽的xx风电场检查指导工作。各位领导、专家的到来不仅是对我们工作的检查指导，更是给我们提供了一次极好的学习交流机会。在此，我代表公司及全体员工对各位表示最真挚的感谢和最热烈的欢迎！xxx风电场由山西玉龙集团与北京新能投资有限公司共同投资兴建，风电场位于xx市xx县xxx乡，项目设计总装机容量100，一期工程装机容量49.5，一期工程共安装33台单机容量1.5的金风风力发电机组，设计年发电量1亿k。作为这次盛会的东道主，我们真诚的欢迎所有参加这次会议的领导、专家、同仁和朋友们。我们将以这次会议为契机，认真学习借鉴各方面的先进经验，取长补短，开拓创新，不断强化员工业务技能培训，建设一支业务精良、纪律严明、思想高尚、作风过硬的四有员工队伍，为推动山西新能源良性循环发展，为山西电力的长远发展建设，贡献一份力量！让我们以此次会议为契机，以“xx精神”为动力，以作风建设为抓手，有力推动科学发展、和谐发展，让“xx精神”开出绚丽之花、让会议要旨结出丰硕成果！最后，欢迎各位领导、专家多提宝贵意见。祝大家身体健康，万事如意，谢谢大家！

　　接待欢迎词（二）尊敬的各位领导、各位专家：你们好！春意浓浓，春光无限，在这万象更新的新春时节，我们非常高兴地迎来了省电力公司对我局安全文明生产“双达标”创建工作的正式验收，这是我们武都县电力局的一件盛事，标志着我局安全生产、文明生产的工作已经步入了科学化、标准化、规范化的轨道。我们深深地感到了上级领导对我局工作的无限期望和信任。在此，我代表武都县电力局向省地两级的各位领导和各位专家的莅临表示热烈的欢迎！2002年，我局就在陇南电力局的正确领导下，开始了安全文明生产“双达标”创建工作，经过全局职工半年多的不懈努力，在各个方面取得了前所未有的进步，取得了较好的成绩，以总分703分通过了省公司的正式验收。但由于我们安全管理方面的问题导致12·26事故的发生，使我们半年多的辛勤劳动在瞬间付之东流。这是我局工作中的一个败笔，充分说明了我局的安全工作还存在着许多漏洞，需要我们深入反思，扎实整改。2003年，我们在2002年工作的基础上，认真反思挫折，总结经验，全面开展了安全文明生产“双达标”创建工作。从建章立制、加强管理、严格落实规章制度入手，努力消除安全生产管理漂浮、安全责任落实不力、职工安全意识淡薄现象；从购置微机等先进设备、加强职工培训入手，努力提高全员素质；从建设营销网络、实施微机开票、增设营业网点入手，加强行风建设工作，不断提高服务质量，努力营造一个宽松有利的电力营销环境。同时，补充完善了2002年“双达标”创建工作中的不足之处。通过“双达标”创建工作，有效地促进了我局2003年安全生产各项工作的顺利进行和经济效益的增长。这一切，都离不开省公司和陇南电力局的正确领导，我们在此表示衷心的感谢。目前，我局正处于发展建设的关键时刻，省公司各位领导和专家的光临指导，必将给我局的发展建设带来不可估量的推动力量，使我局的安全生产和文明生产更加科学、规范、标准。作为创建单位，我们的工作还有很多问题，离上级要求和省颁《标准》还有很大的差距，我们真诚的欢迎各位领导、专家对我们的工作给予批评指正，提出宝贵意见。我们将认真贯彻落实，深入整改，不断完善，使我局的安全文明生产工作更上一个新台阶。最后，祝各位领导和武都之行一帆风顺、万事如意！谢谢大家。

　　接待欢迎词（三）各位领导、各位来宾：首先，我代表公司全体干部职工对各位领导、各位来宾光临我公司参观指导表示最诚挚的欢迎。我公司是一个具有百年历史、在电网处于骨干地位的全国特大型供电企业，承担着地区工农业生产和人民生活用电以及向电网输电的任务。售电量302亿千瓦时，在全国排名前十位。近年来，我公司通过深化企业内部改革和深入开展“上星级、创一流”活动，安全生产水平和经济效益不断提高，公司连年被河北省和国家电力公司评为“双文明”先进单位，又被上级命名为“三星级”供电企业，被国网公司命名为“全国一流供电企业”。纵观企业的发展史，我们每一次成绩的取得都与档案及时、准确的提供历史资料密不可分。1996年的大地震，电网全面瘫痪，的恢复建设需要电，如果按照以往的设计、施工方式，时间不等人，我们首先想到的是档案，我们利用档案所提供的大量的有效技术数据，进行电力恢复建设，节省了时间，很快恢复了电力供应。近几年，的经济建设发展很快，为适应的经济发展，我们查阅了大量的档案资料，并依据这些档案资料，全面分析了电网发展形势，制定了电网发展规划，为21世纪电网的发展奠定了基础。随着市场经济的不断深入，我公司就电力建设用地、产权等问题与一些地方的纠纷时有发生，我们利用档案提供的历史资料依法维护企业的利益，使企业避免了经济损失。通过利用档案给企业带来的好处，使我们认识到：档案是企业整体非常重要的一部分，它记载了企业各时期生产建设活动的各种情况、成果、经验和教训，充分利用这些档案可以使我们对企业的建设与发展正确决策、科学谋划、少走弯路；可以使我们全面了解企业的发展史，经验，吸取教训，加强各项管理，促进企业全面发展。正是基于这些认识，几年来，我公司先后投资100万元用于档案建设，并围绕着档案目标管理，认真抓了档案升级。整修了库房，充实了档案人员力量，并按照分类大纲要求，对两万多卷库存档案资料重新进行了整理，档案管理水平有了明显提高，国家二级。达到国家二级标准后，我们又马不停蹄把目标瞄向了国家一级，经过一年对档案的巩固、规范、提高，并针对现代化管理薄弱的问题，加大了档案现代化硬件建设的力度，购买了微机达到人手一台，添置了复印机、摄像机、录放机、vcd机、刻盘机、扫描仪等设备。同时，选择了清华紫光公司的档案应用软件，档案达到了全息管理，实现了文档一体化，初晋升国家一级，被评为全国档案先进单位。虽然我们在档案中做了一些，但由于我们对档案的认识深度有一定的差距，档案整体管理水平还有待于进一步提高。档案现代化虽然有了一定的投入，开发了一些功能，今后还需要在充分利用这些功能为企业生产经营服务上下功夫。今天，全省从事档案的领导、专家来我公司参观、指导，这本身就是对我们档案莫大的鼓舞和鞭策，我们一定要很好地珍惜这次机会，虚心向各位领导、专家学习，不断改进我们的，力争使我们的档案再上新台阶。最后，欢迎各位领导、专家多提宝贵意见。谢谢大家！

旅游接待礼仪常识

　　1.尊重原则

　　现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

　　2.“一视同仁”原则

　　服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

　　3.热情原则

　　能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

　　4.合宜原则

　　现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

　　5.宽容原则

　　礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

　　6.自律原则

　　礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

接待客人的四大讲究

　　你接待过客人吗?有什么好的做法或是失误之处

　　古人云:“有朋自远方来，不亦乐乎。”在具体的接待过程中，除了要注意仪表整齐、举止大方、态度谦恭外，还要注意语言热情、和善、得体。表现出对客人的欢迎和关怀。

商务接待心得体会

　　随着现代社会人际交往的日益频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立。”礼仪不单是穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品的选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，工作人员的态度、随之相关的服务是现在顾客选择的新标准。面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

　　在《民航服务礼仪》这本书中，具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范我们民航服务人员的行为举止具有重要的指导作用。通过阅读学习，我理清了以往对于礼仪的肤浅认识和模糊观念，从真正意义上理解了民航服务礼仪的含义，就是民航服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客或货主表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是民航服务人员在客舱和地面适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

　　每位员工都是航空公司或机场的形象代言人，形象影响决定航空公司的生存和发展，提升每位员工的个人素养，才能提升航空公司的名誉度。作为以高端服务著称的民航服务业，不仅要有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给乘坐飞机的旅客留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见旅客的礼仪开始的。民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。在旅客从始发站侯机楼进入机舱，再从机舱进入到达站侯机楼的过程中，客舱服务员和地面服务员都要做到主动迎客送客，微笑服务；应当使旅客感受到你对他的热情欢迎，并以此对你产生良好印象，促使旅客再次成行。应保持良好的精神风貌，在工作中要学会将不愉快的情绪抛诸脑后，保持充沛的精力，使自己的工作处于最佳状态。

　　做为一名机场地面服务人员，每天面对来自全国乃至世界各地的旅客，在反复平凡的迎来送往工作中，我们也要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造武汉机场的良好品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习到的礼仪来要求自己，做到标准化，正规化，微笑的聆听旅客的需求，耐心的解答旅客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，在为广大旅客提供优质服务的同时体现自身服务的价值。

公务接待及基本礼仪

　　公务接待工作是办公室工作的重要组成部分，是为经济建设服务的，它是一个地方、一个部门、一个单位的“门面”和“窗口”。它与办公室其他工作一样，都非常重要。因此，接待工作尤为重要。究竟怎样才能圆满完成好每次的接待任务，谈谈个人的一些体会：

　　怎样做好公务接待

　　一、接待客人要热情

　　说到热情，也许有人会讲，这是老生常谈，一些秘书工作的教科书上早已写明：接待客人要热情，要做到起立迎接，笑脸相待，问声您好，送上茶水，亲切交谈，圆满答复。不错，这些程序是从工作实践中总结出来的，是完全可行，非常必要的。而且，这些每个人都会做，每个人都做了，但是，这些固定的程序，很容易使我们接待时不假思索地，机械地为完成这些程序做一系列动作。（如大的酒店宾馆的礼仪服务员，那种欢迎光临，请慢走等礼仪是必要的，也是很机械的）。我认为，作为一名办公室的工作人员，特别是负责接待的人员除了上述的接待程序，接待礼仪外，还必须用一颗诚挚的心，很热情，很和谐地接待客人。要把这些从工作实践中总结出来的程序与接待工作人员的素质、效率、文明礼仪、服务技巧结合，很自然地完成。使来访者丝毫不感到做作，不感到有接待程序在，使客人感到家庭的温暖，有种宾至如归的亲切感。（客人风尘仆仆可先洗脸）。（第一印象）

　　二、接待客人要周到

　　做好接待工作，光有热情是不够的，还必须精心安排，为客人提供周到的服务。所谓精心安排，就是要事先制订出详细的接待计划，而服务周到则是以满腔的热忱，高效的工作将接待计划付钍凳?SPANlang=EN-US

　　1、在制订接待计划时，要做到情况清楚。

　　首先要了解客人来访的目的和要求，如学习、座谈的内容，参观、拜访的具体地点和人物。

　　二是要掌握来访客人的基本情况。（如来访的人数、职务、性别、年龄、民族、逗留的时间以及来访的客人与本部门的人员有无联系。对于这些情况都要做到心中有底，这是制订好接待计划的基础）。

　　2、在制订接待计划时，要做到精心安排。

　　一是要安排好迎送人员。要按照对等的原则进行，可根据对方主要领导的职务及来访的人数，安排本单位1-2位对等或略高于对方级别的领导同志及具体负责此项接待工作的同志迎送，也可由本地区、本部门、本单位办公室负责人作为全权代表参加迎送。

　　二是要安排好迎送车辆，要考虑到来访客人的职务，人数及所携物品的情况，适当安排车辆，要注意留有余地。

　　三是要安排好学习，参观的活动。这是接待计划的主要部份。主要包括两方面内容：一是学习座谈活动。二是参观、考察活动。

　　关于学习座谈活动的安排，可从以下因素考虑：

　　a、确定座谈会的次数，主要内容，如需准备材料，要事先通知有关部门准备好。b、根据座谈会的主要内容及对方参加的人员，确定本单位参加人员，并事先协调好。c、安排出每次座谈会的确切时间，并根据参加的人数，确定每次座谈会的地点。

　　关于参观、考察活动，可从五个方面考虑：a、确定参观、考察点和陪同人员，并要事先予以协调好。b、参观、考察一般安排为：介绍情况、简要座谈、实地参观、考察。c、参观、考察活动的安排要紧凑，要有详细日程，对重要的参观考察活动或点上的情况不了解时，均要事先去一次，即常说的“踩点”，以便安排的参观考察日程准确，可行。

　　四是要做好食宿安排。食宿安排不仅仅是为客人提供生活条件和服务保障的活动，而且是一种文化交流活动，是来宾了解、认识接待地的文化历史和地方特色的重要途径，是接待工作中不可缺少的关键部分。

　　住宿的安排。接待宾馆招待所的选择，应注意以下几个方面：①有利公务、方便公务活动。包括宾馆环境的选择。②符合和体现接待标准。③宾馆的设施、设备和服务要安全、卫生、舒适，可信赖的公务接待氛围。④宾馆的形象和品牌是当地物资、政治、精神文明协调发展的一个缩影。

　　餐饮的安排。餐饮安排，尤其是宴席安排，既要严格执行公务接待宴请的标准，又要保证饮食卫生、营养，并且有鲜明的地方特色（如游南洞庭时在撂刀口可安排鱼席系列，野菜绿色饮食系列等）满足来宾通过“吃”了解当地的经济、风俗、饮食文化特色，让客人感到接待的特与新。在餐饮的安排上要立足于本土资源，“土”出精品，出特色。越是民族的，越是世界的。

　　三、接待客人要严谨。

　　关于严谨，要注意两个问题：一是政策性。对一些政策性较强或敏感问题，不要冒然答复，更不要依据自己的想法，看法信口开河，夸夸其谈。对这些问题，要严格按政策办事，按规定的统一口径答复。对一些不成熟或有不同看法的经验，试点单位要将情况如实告诉对方，不要只谈一面之词。二是保密性。要树立严格的保密观念，对一些需要保密的问题，要做到守口如瓶，如客人提及这方面的问题，要婉言回绝。

　　办公室工作基本礼仪

　　一、仪表礼仪

　　仪表，即人的外表。包括容貌、举止、着装、姿态、风度等。一个人的仪表不但可以体现其文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低你的身份，损坏你的形象。由此可见，仪表是一门艺术。

　　二、接待中主宾介绍礼仪（介绍顺序）

　　接待中，经常要为互不相识的双方进行介绍，先介绍谁，后介绍谁，从礼仪上讲是不可随意而为的。标准的做法应是：

　　1、介绍女士与男士相识时，应先介绍男士，后介绍女士。

　　2、介绍长辈与晚辈相识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。

　　3、介绍客人与主人相识时，应先介绍主人，后介绍客人。

　　4、介绍上级与下级相识时，应先介绍下级，后介绍上级。

　　5、介绍外人（外单位人）与家人（本单位人）相识时，应先介绍家人，后介绍外人。

　　三、握手礼仪

　　握手是人际交往中最为通行的见面礼节，但人们往往最容易忽视握手的基本礼节，以致出现“失礼”的情况（有的一见到领导马上伸出手来，有的人家伸出手来后，干脆不理睬。这些都是错误的，是很不礼貌的）。

　　1、伸手先后的正规做法是。

　　①、女士同男士握手时，应由女士先伸手。②、长辈同晚辈握手时，应由长辈先伸手。③、上级同下级握手时，应由上级先伸手。④、宾主之间的握手则较为特殊，客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎。客人告辞时，则应由客人先伸手，以示请主人就此留步。⑤、在正规场合，当一个人有必要与多人握手时，即可由尊而卑地依次进行，也可由近而远地进行。

　　2、握手的姿态。

　　一是神态。与人握手时，应当两眼目视对方，面含微笑，并同时问候对方。二是姿态。与人握手时，应起身站立，迎向对方在距其约一米左右时伸出右手，握住对方的右手掌，稍许上下晃动两下。三是力度与时间。握手时用力既不过轻，也不可过重。用力过轻，有怠慢对方之嫌，用力过重，则有捉弄对方之意。与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。

　　3、握手的禁忌。

　　在正式场合与人握手时，应主动避免以下禁忌：一是用左手与人握手。这普遍认为是失礼之举。二是戴着手套与人握手。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手才是允许的。三是戴着墨镜与人握手。握手前应摘下墨镜。四是用双手与人握手。只有在熟人之间才适用。与初识之人，尤其是异性时，两手紧握对方一只手，显得不太正常。五是以脏手与人握手。以脏手、病手、湿手与人握手，都是失礼的。

　　四、宴席座次安排礼仪

　　宴请客人通常应当恭请客人就座于上座。哪为“上”？通常做法是：

　　1、面门为上。面对房门的座位为上座，应让之于来宾。

　　2、以右为上。宾主双方面对正门并排就座时，以右侧为上，应请来宾就座。

　　3、以远为上。宾主双方并排就座，并未面对房门而是居于房内一侧，此时以距房门较远的座位为上座，因离房门近者易受打扰。

　　一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手侧，2号客人在主陪的左手侧，其他客人可以随意。另外，还应注意如果场景有特殊因素或其他原因应视情而定。总之，要灵活掌握。如果，来宾的妻子或者是丈夫一同出席宴会，其座次应该是：女士以夫为贵，其排名的秩序与其丈夫相同，即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。如遇宴请的是女主宾，（是某局长）而他的先生官位又不显，其先生应排在其他领导之后。夫不见得与妻同贵。

　　五、电话接打礼仪

　　关于电话接打的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。

　　1、打电话。上班时间一般不要打私人电话，这是职业道德的体现。正常情况下，一次通话时间不得超过3分钟。国际上通称为“通话三分钟原则”，这在许多国家被作为一项制度。打电话时不可三心二意地边说电话边做其他事情（吃东西、喝饮料、看文件等），抱着话机四处走动。话筒与口部的距离保持2—3厘米。通话过程中音量适中，头一句话应是问候语或自我介绍两项基本内容。

　　2、接电话。电话铃响过两声时，应拿起话筒。在国外有接电话“铃声不过三遍”的说法。通话中途电话中断，依照惯例应由发话人立即再拨一次。接到拨错号码的电话，应立刻告诉对方弄错了，不要责怪对方，更不要捉弄对方，以体现国家公务员的品格。

　　3、挂电话。一般应由发话人先挂电话，受话人不宜抢先挂断电话，如通话对方是自己的上级和长辈应让其先挂。挂电话时，话筒要轻轻放下。

　　六、使用名片礼仪

　　公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你，也可以使你掌握公众的有关信息，建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的开展。

　　1、名片的制作。国内通用的名片规格为长9厘米，宽5.5厘米。名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务、下方印有地址、电话等联络方式。

　　2、名片的索取。一是主动递上自己的名片，二是用“激将法”。如：认识你很高兴，能给一张你的名片吗？或“今后如何向您请教”“以后怎样与您联系？”。

　　3、名片的接受。接受他人名片时应起身站立，面含微笑，目视对方，双手接过名片后用半分钟时间看一遍。并应口头道谢。如自己带了名片，还应回敬对方一张，以示有来有往。但最好是在收好对方的名片后再将自己的名片递过去。如不能回送，应表示：对不起，我的名片用完了。

　　4、名片的递交。递给他人名片时，应郑重其事，最好是起身站立，走上前去，用双手或右手，将名片正面交予对方。同时可以说“请多指教”“今后多联系”等。向多人递交名片时，应讲究先后次序或由近而远。

　　七、会议主席台座次的安排

　　重要的会议，在主席台上每位就座者面前桌子，应事先摆放好领导或来宾的姓名桌签。其座次的排列，目前我国的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座（仅限于重要会议与正式场合的合影两种场合，此外都是“右”高，与国际接轨）。当领导同志出现人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排在右边，其他依次排例：

　　当领导同志人数为偶数时，1号首长，2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。

　　装有空调的会议室，室温一般以24—26度为佳。因为它是人体体温的“黄金分割点”，令人最为舒适。为客人添水（尤其是圆桌会议或接待来宾时），则应沿顺时针方向，因顺时针方向是吉利方向。

　　八、签字仪式的座位安排

　　签字双方主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。（签字仪式要准备好香槟酒或红酒。待签字，握手礼仪后，递上酒，以示祝贺）。

　　九、乘车座次的安排

　　1、小轿车：1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐3人，则3号座位在后排的中间。

　　2、旅行车：主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

　　同志们，表面上看，接待工作都是一些具体的、琐碎的“小事情”，这些小事做成了，做好了，并不见什么成就，一旦做不好，做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至把大事给弄砸了。因此，强调的接待工作“无小事”就是这个道理，作为一名办公室的工作人员，要热心于办公室工作，要有一种廉洁、勤奋、严谨、奉献的敬业精神，要有一种不放心的思想来圆满完成好每一次接待任务。最后，我们以海尔集团张瑞敏总裁的：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为我们的座右铭，来结束今天的发言。

公司接待管理制度

　　一、总则

　　（一）为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

　　（二）本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

　　（三）行政办公室负责制度解释。

　　二、接待事务分类

　　Ａ类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

　　Ｂ类：业务接待。指营销客户的接待。

　　C类：普通接待。指一般来客的接待。

　　三、接待场所管理

　　（一）公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。

　　（二）其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

　　四、接待职责分工

　　（一）接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。

　　（二）接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

　　1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。

　　2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。

　　3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

　　4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

　　5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

　　（三）办公室主任对接待工作负有全面责任。

　　五、接待方式

　　（一）贵宾接待：秘书迎接来客于文化苑入座，公司领导陪客接待，以咖啡、冷饮、热茶、名烟、水果方式招待，如须就餐由公司领导或指定专人陪同安排于公司或酒店就餐，必要时安排北京市里酒店就餐。

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　　（二）业务接待：营销部门主办人员迎接客户于商务室洽谈，文秘员陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。原则上安排工作餐，由秘书服务、营销经办人陪同。如须安排外出就餐，由营销部长或指派人员陪同。

　　（三）普通接待：业务部门接待并服务，以普通香烟、白开水方式招待，由部门指定人员陪同于餐厅就餐。

　　八、接待规则

　　（一）接待一般程序

　　警卫值班询清来由后指导路线并通报总台

　　总台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员

　　接待经办人员请来客到专门接待室

　　接待洽谈，总台安排食宿

　　相关人员礼貌送客

　　（二）接待礼仪要点

　　1.接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。

　　2.总台文员于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。

　　3.接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。

　　（三）接待用品准备

　　1.通用备品：烟及配套用品、水及水具、杂志、便笺及铅笔等。

　　2.特殊备品：文化苑速溶咖啡、夏季冷饮、茶品及专用茶具、水果等；商务室夏季饮料及糖果。

　　3.备品采购：依物资管理制度进行，秘书办理采购。

　　（四）环境标准

　　1.物品摆放整齐，且表面无灰尘；

　　2.地面干净无脏物，空气流通清新；

　　3.室温适度，灯光合适，电视调好；

　　4.备品齐全。

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　　（五）参观规定

　　1.决定参观须请示办公室主任批准。

　　2.参观介绍以秘书为主，接待部门配合。

　　3.非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。

　　4.参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。

　　5.参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。

会务接待方案

　　为成功圆满接待“xxx”，按照贵公司的要求，河南康辉国际旅行社特拟定以下方案，请指正、修改。

　　原则：河南康辉国际旅行社本着“热情、周到、安全、卫生、快捷”的宗旨确保圆满完成任务。

　　一、接待前准备：

　　1、熟悉接待计划日程安排，所接待客人名单、抵达时间及交通工具（火车/飞机），落实接站车辆车次，接站人员。

　　2、掌握客人的餐饮、住宿特殊要求和注意事项，做好住宿和餐饮安排工作。

　　3、提前按要求做好旅游及行程计划、安排好旅游车辆，驾驶人员，导游人员，旅游景点，旅游途中就餐点。

　　二、接站：

　　根据客人具体抵达时间，提前半小时抵达（火车站/机场）。举牌接到客人后安全、迅速的将客人及行李安全送达指定的酒店。为客人办理好入住手续，并让客人及时了解到酒店的基本情况和注意事项。

　　三、旅游及行程的安排：

　　1、导游要求：

　　知识丰富，技能技巧熟练，语言生动，具有较高的导游业务知识和讲解、服务水平、实践经验丰富。

　　2、车辆要求：

　　安排专业旅游车队的空调旅游车，车况好、干净，设备齐全。安排多年驾驶经验专业的司机，确保客人安全。

　　四、旅游保险：

　　确保此次旅游活动的安全顺利，我社可代办每位旅游投保10万元旅游人身意外伤害险。

　　五、会议日程安排：

　　月日：机（08：00-18：00），提前得知每个客人的航班号航班时间安排接机时间，人员接机，带领客人上车，司机送客人抵达酒店休息。

　　A：在大堂内摆放接待台及欢迎条幅

　　B：在大堂接待桌上摆放贵公司签到牌、赐名片、并安排3名专业人员在接待台协助会务组，为客人签到办理登记，并为VIP客户提供优质服务入住手续。在客人到达酒店时，引导客人前往签到台办理入住等。

　　C：代定客人往返大交通

　　D：举行主题晚宴（根据客户要求）；若有演出，请客户提出有关演出的主题语言类，歌曲类，小品类，戏剧类等。

　　E：协助主办单位安排参会事议

　　19：00-21：00晚上举办宴会厅欢迎宴会

　　xx月xx日：参加会议。

　　本酒店参会：上午：8：00-10:00上半场10：00-10：30茶歇

　　10：30-12：00下半场12：00-13：00中餐

　　下午：14:00-16:00上半场16：00-16：30茶歇

　　16：30-18：00下半场19：00-21：00晚宴

　　xx月xx日：

宾馆前台接待工作流程

　　检查仪容仪表，规范上岗

　　A)仔细查看每日活动报表

　　B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

　　C)了解会议信息，核对会议用房数

　　D)认真阅读***本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

　　E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

　　F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

　　G)核对房态，确保房态正确

　　H)查当天预离店客人，并知会收银员

　　I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

　　J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

　　中班工作内容

　　检查仪容仪表，规范上岗

　　A)仔细查看每日活动报表

　　B)了解会议信息，核对会议用房数

　　C)口头与书面交接

　　D)查看各部门钥匙记录情况

　　E)整理预订，并估计当天售房状况

　　F)核对房态，确保房态正确

　　G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

　　H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　I)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　K)交接下一班未完成事项跟办

　　L)随时与下一班同事联系

　　夜班工作内容

　　检查仪容仪表，规范上岗

　　A)仔细查看每日活动报表

　　B)了解会议信息，核对会议用房数

　　C)口头与书面交接

　　D)查看各部门钥匙记录情况

　　E)整理预订，并估计当天售房状况

　　F)检查未开餐券房间，并补开

　　G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　H)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　J)整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况