电话销售的技巧和方法

电话营销沟通技巧

　　现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。

　　一、准备

　　心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

　　内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

　　在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

　　二、时机

　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

　　三、接通电话

　　拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、重点重复。当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。

　　3、记录电话内容。在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　4、电话对方声音小时的处理方法。如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”;要大声的是对方，不是你。

　　5、电话找人时的处理方法。若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在他(她)出去了，我是，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢?”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　6、让顾客等候的处理方法。如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

　　四、建立对谈

　　1、电话行销就好比是场两人之间投球游戏：A、你投给对方B、他投过来C、你投回去D、他投回来

　　2、销售中的头三个难题：A、找出藏家是谁，并且和他交谈。B、使买主成为一个想谈、值得谈的人。C、抓获藏家注意力。

　　总结：记住：在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑，我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联，就如同消费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交易，若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。3.电话销售的沟通技巧主要有什么?销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。

　　五、让顾客心动马上行动

　　虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。

　　记住：保住老客户，比开发一个生客户容易得多。营销意识：没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、努力工作的结果。七、与客户保持联系的方式1、登门拜访2、电话联系3、书信联系4、提供服务。

　　六、电话礼仪与客户沟通技巧

　　1、要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　2、认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指：①When何时。②Who何人。③Where何地。④What何事。⑤Why为什么。⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　3、重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　4、端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　5、迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　6、有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　7、挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话销售电话约见技巧

　　技巧一：让自己处于微笑状态

　　微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得更有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。

　　技巧二：音量与速度要协调

　　人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。

　　依我就业的经验看对于中年的客户速度适中即可，对于偏老的客户自然是慢速才能让客户不会觉得你说的太快了。

　　技巧三：判别通话者的形象，增进彼此互动

　　从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。

　　技巧四：表明不会占用太多时间，简单说明

　　「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!

　　技巧五：语气、语调要一致

　　在电话中，开场白通常是国语发音，但是假如对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要「与对方站在同一个磁场」。

　　技巧六：善用电话开场白

　　好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多暸解对方的想法，不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。

　　技巧七：善用暂停与保留的技巧

　　什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午?」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。

　　至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者碰到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。

　　技巧八：身体挺直、站著说话或闭上眼睛

　　假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧!试著将身体挺直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。

　　技巧九：使用开放式问句，不断问问题

　　问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是暸解客户真正的想法，帮助业务员做判定。

　　不妨用：「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法?」等问题，鼓励客户继续说下去。

　　技巧十：即时逆转

　　即时逆转就是马上顺著客户的话走，例如当客户说：「我买了很多保险」时，不妨就顺著他的话说：「我就是知道您买很多保险，才打这通电话。」当客户说：「我是你们公司的客户」，不妨接续「我知道您是我们公司的好客户，所以才打这通电话。」

　　技巧十一：一再强调您自己判定、您自己做决定

　　为了让客户答应和你见面，在电话中强调「由您自己做决定」、「全由您自己判定」等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提高约访机率。

　　技巧十二：强调产品的功能或独特性

　　「这个产品很非凡，必须当面谈，才能让您充分暸解………」在谈话中，多强调产品很非凡，再加上「由您自己做决定」，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让客户失去见面的爱好。

　　技巧十三：给予二选一的问题及机会

　　二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问句，都是二选一的方式。

　　技巧十四：为下一次开场做预备

　　在将要挂断电话的时候一定要和客户约定好下次电话访谈的时间，否则冒昧的在未知会客户的情况下打电话给客户，会让客户觉得你很没礼貌。如果一定要打的话，就要先想好说辞，转移客户的注意力。

电话营销技巧-崔冰

　　第一讲策划你的电话

　　一.态度准备----罗森塔尔效应(小白鼠的试验)态度决定命运

　　1.

　　(1)打电话时即使没有人看见你,也要表现出自信的样子,这是很重要的---夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事

　　(2)你的自我形象也好,你就越有可能显示出销售所需要的信心.

　　(3)端正的姿势对你的精神和声音都有所裨益.---想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同

　　2.体现”我能做”的态度

　　(1)具备”我不能做”态度的人思维消极,感觉无力.

　　无能为力的想法:我怎么会这么傻

　　我这次吹牛了,我是个傻瓜

　　我的老板是个讨厌的家伙

　　她对我怎么这么冷漠

　　(2)具有”我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战

　　有能力的想法:我犯错了,但我能从中吸取教训

　　下次我会……

　　我应该更加明确老板的要求

　　如何跟她相处是个挑战,我要……

　　3.带上你的笑容说话

　　当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体现在你的语音中.

　　二.确立目标---让你有明确的方向

　　1.你要打的电话次数

　　2.你与决策者联系的次数

　　3.你的销售次数

　　4.其他

　　工作效率高低的影响因素:

　　1.每个电话需要的时间多长

　　2.你销售的是什么产品

　　3.与一个客户建立关系的难易程度如何

　　4.你联系客户的数目是多少

　　5.你使用的是什么样的通讯器材

　　6.你的客户名单是怎么样得到的

　　三.安排你的工作环境

　　1.我有一个没有环境噪音干扰的工作地点

　　2.我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法

　　3.我估计了我在一个地方可呆的时间长短,并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话

　　4.有个显眼处的钟表,合理地利用好时间

　　5.有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单

　　6.备好用品以记录打电话所获得的信息

　　7.有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用

　　8.把需要随访的信息存档

　　9.有相关的设施使工作更容易进行

　　四.掌握产品知识

　　1.产品出厂方面的知识

　　2.产品安全性方面的知识

　　3.产品效用方面的知识

　　4.厂家义务支持方面的知识

　　五.了解客户

　　1.以前的帐目卷宗

　　2.其他的销售代表

　　3.行业出版社

　　4.报纸的商务栏目

　　5.股票的价格

　　6.竞争对手

　　7.使用你的产品或服务的情况

　　六.准备传递的信息

　　1.介绍你自己

　　2.认定或再认定你的顾客

　　3.正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要

　　4.准备好应对异议

　　5.懂得何时设法结束谈话

　　6.保证说话不离题

　　7.注意相关信息的逻辑性(5W:WHATWHEREWHOWHYWHEN)

　　第二讲:绕障碍,与拍板人接触

　　十个方法:

　　1.以礼貌赢得接线人的接纳

　　在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的反应.

　　2.把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语

　　3.慎用专业词汇,打造第一印象

　　使用专业词汇,可能会导致接线人:失去对你的兴趣

　　感到收到威胁

　　不信任你

　　4.利用暧昧资讯,防止泄漏业务底牌

　　5.臆造特征事件得到拍板人的姓名

　　6.当总机说”不”的时候,不妨转向其他部门

　　7.利用既成事实,解除接线人的戒心

　　8.提供便利的回答方式,引导接线人说”行”

　　9.适时沉默,以凭借气势突破防线

　　10.误导接线人,封杀过多的提问

　　第三讲.别出心裁的开场白

　　关键的30秒第一印象

　　一.感染力的构成因素:态势语、声音、言语.

　　在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话沟通中,声音的甜美愉悦程度尤其重要.

　　二.施展个性语言魅力:

　　1.魅力声音

　　(1)充满热情和活力---用积极热情的态度感染对方

　　热情、亲切的声音:热爱工作

　　对对方的话题感兴趣

　　乐于帮助对方或者渴望对方的帮忙

　　平淡、冷漠的声音:乏味、对工作缺乏兴趣

　　对对方话题不感兴趣

　　可能带有敌意

　　(2)把握你的语速

　　(3)控制你的音量

　　(4)注意你说话的语气

　　(5)控制你的语调

　　(6)避免使用鼻音说话

　　2.个性言语

　　(1)简洁

　　(2)专业

　　(3)自信

　　(4)条理性

　　3.态势语提升声音感染力

　　(1)微笑

　　(2)端正的坐姿

　　三.开场白的设计

　　1.星------礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感

　　最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小姐告诉我你有……需要,所以我联系你”

　　2.链------介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值,以吸引对方的注意力

　　引起顾客兴趣的巧言妙语

　　(1)陈述价值

　　(2)陈述企业的与众不同之处

　　(3)谈及刚服务过客户的同行公司

　　(4)谈及客户熟悉的话题

　　(5)赞美对方

　　赞美是沟通中的润滑剂

　　(1)赞美声音

　　(2)赞美与客户的工作及专业相关的东西

　　(3)赞美客户的公司,以刺激对方的自豪感

　　3.钩------转向聆听需求,通常一两个问题结束

　　第四讲.推介你的产品.

　　一.聆听客户需求

　　25%时间提问,75%时间聆听.

　　(1)聆听的障碍:环境的干扰

　　信息质量的低下

　　倾听者的主观障碍

　　(2)聆听者的主观障碍:个人偏见

　　先入为主

　　自我中心

　　爱走神

　　一心二用

　　反应迟钝

　　2.有效聆听”LISTEN”

　　(1)L:LOOKINTERESTED(表示出对话题的兴趣)

　　(2)I:INQUIRE(询问)

　　不同的情况使用不同的提问方式

　　(1)开放式的问题

　　(2)封闭式的问题

　　(3)可选择的问题

　　(4)推测性的问题

　　(5)引导性的问题

　　(3)S:STICKTOTHEPOINT(坚持自己的观点)

　　不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点

　　必要的时候重申自己的观点,但不要说”是的,但是….”应该说“是的,而且….”

　　(4)T:TESTYOURUNDERSTANDING(测试你的理解能力)

　　用自己的语言来复述对方关键的意见,可以克服沟通上的障碍与误解

　　(5)E:EVALUATETHEMESSAGE(评估所听到的信息)

　　用足够的时候来考虑一下所得到的这些信息,以保证信息的准确,核实任何潜在的可能不正确的信息.

　　(6)N:NEUTRALIZEYOURFEELING(保持中立的态度)

　　你必须做到:心胸开阔

　　注意自我控制

　　暂时不要作出判断

　　二.识别客户的需求

　　1.完全

　　2.清楚

　　3.证实

　　4.明确

　　四.五种巧妙的产品推介技巧

　　1.三段论法

　　(1)陈述产品的USP(UNIQUESELLINGPOINT独特卖点)

　　(2)阐述产品的UBV(UNIQUEBUSINESSVALUE独特商业价值)

　　(3)锁定产品的UBV

　　2.触发对方的情感推介法

　　八种基本的情感触发器:

　　(1)占有欲------人们都喜欢占有

　　(2)同伴的压力------赶上邻居

　　(3)野心------人人都想富有、晋职

　　(4)声望地位------人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份

　　(5)不愿错失机会------好事谁也不想错失

　　(6)虚荣心------人人都喜欢赞扬,喜欢表现

　　(7)保障------保障让他人更放心

　　(8)小便宜------一些小恩小惠是一种有力的情感触发器

　　3.不怕货比货推介法

　　4.巧言妙语沟通法

　　5.描绘语言影像推介法

　　第五讲:战胜异议

　　一.嫌货才是买货人

　　1.客户提出异议是营销过程中必然会出现的现象

　　2.客户提出异议既是营销的障碍,但也为成交创造了机会.

　　二.异议产生的原因

　　1.原因在于客户

　　(1)拒绝改变

　　(2)情绪处于低潮

　　(3)没有意愿

　　(4)无法满足客户的需要

　　(5)预算不足

　　(6)借口和推脱

　　(7)客户抱有隐藏式的异议

　　2.原因在于营销人员本人

　　(1)营销人员无法赢得客户的好感

　　(2)做了夸大不实的陈述

　　(3)使用过多的专业术语

　　(4)事实调查不正确

　　(5)不当的沟通

　　(6)姿态过高

　　3.原因在于产品本身

　　(1)产品的质量本身不能满足客户的要求

　　(2)产品定价策略不妥当

　　(3)销售信誉不佳

　　三.处理异议的原则

　　1.事前做好准备

　　面对客户的拒绝,如果事前有准备就会心中有数,从容应对;如果事前没有准备,就可能惊惶失措,不知所措.

　　2.选择适当的时机

　　(1)在客户异议尚未提出时解答------觉察到客户会提出某种异议,应该提出前抢先提出,避免因反对客户的意见而令其感到不快.人性是不喜欢承认自己错误的如果一旦真的错了,就会继续坚持自己的意见,最后造成不可挽回的局面.

　　(2)异议提出后立刻解答------促使客户购买,并且显示出对客户的尊重

　　(3)暂时保持沉默

　　1异议显得模棱两可、含糊其词、令人费解

　　2异议显得站不住脚,不攻自破

　　3异议不是三言两语就可以解释清楚

　　4你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议

　　(4)不予回答

　　1无法回答的奇谈怪论

　　2容易造成争议的话题,废话

　　3可一笑置之的戏言

　　4异议具有不可辩驳的正确性

　　5明知故问的发难

　　可以采取的技巧:沉默

　　装作没听见,按自己的思路继续说下去

　　答非所问,悄悄扭转对方的话题

　　插科打诨幽默一番,最后不了了之

　　3.争辩是销售的第一大忌

　　4.营销人员要给顾客留面子

　　四.客户异议处理技巧

　　第六讲.成交的技巧

　　一.克服两种阻碍成交的心理倾向

　　1.害怕提出购买的请求-----推销员失败的原因在于不会要订单

　　2.认为客户会主动提出购买------研究指出:只有3%的客户会主动提出购买

　　销售人员必须了解:1.顾客通常会何时产生购买意图

　　2.如何识别出顾客的购买意图

　　二.在电话里发现购买信号

　　1.沉默------当你介绍完了,客户沉默.马上提出购买时间

　　2.提问

　　当客户谈及以下问题:

　　(1)最快的交货时间及限制条件

　　(2)产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题

　　(3)关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等

　　(4)最迟答复购买的日期及有关要求

　　(5)开始讨价还价,问可否再降低点价

　　(6)对产品的一些小问题,如包装颜色规格等提出很具体的修改意见与要求;

　　(7)用假定的口吻与语句谈及购买

　　3.当对方提起所有权的时候

　　(1)我们可以在下个月的项目中使用你的产品

　　(2)圣诞节我会戴上这顶帽子

　　三.成交法则

　　1.保持自信的态度------假定所有客户都会购买产品

　　2.考虑客户的特点

　　3.保留一定成交的余地

　　4.保留一个强有力的问句------尽量说让客户回答”是”的问题

　　5.不可轻言放弃------不要被客户的第一次拒绝就放弃,多坚持几次,成功就会出现

　　四.有效的成交技巧

　　1.直接请求成交法

　　注意事项:

　　(1)在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求

　　(2)营销人员应主动提出成交意向------先生看样子你已经很满意了,我现在给你下订单吧.---先别急---先生你还有其他什么疑问吗?---不断地解决他的问题,直至成交.一定要大胆提出成交意向,千万不要等客户主动提出,事实上很少客户会主动提供购买.

　　(3)提出成交时注意语气不要显得过于紧张和兴奋------可以说”恭喜你王先生,你做了一个英明的决定”

　　(4)发现客户心理压力过大的时候应采取措施适当缓解

　　2.非此即彼成交法

　　适合情形:

　　(1)当客户犹豫不决的时候

　　(2)当客户不能清楚地表达自己需要的时候

　　(3)当客户的思路过于泛化,要点不明确,不具体的时候

　　(4)当营销员明确了解客户的需求之后

　　3.假定成交法------假定客户已经购买的基础上,通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法

　　4.压力成交法

　　适应对象:已经动心的顾客;准备购买,但又有些犹豫不决的客户

　　5.可靠性成交法------用第三者的事例说明,引发其从众心理,并消除其疑虑,促进其实施购买行为

　　最后:永远不要忘记顾客,也不要让顾客忘记你

　　潘光辉

　　2005年6月8日

　　课程完毕,录此笔记

漂亮的电话沟通之电销5大技巧

　　1、充满自信

　　电销，自信心是关键环节。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。

　　但很多时候，客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。

　　所以：请对自己的产品了如指掌，保证胸有成竹!

　　2、声音自然

　　将固态的话术转化为自己的语言，自然而然的脱口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一个照本宣科的“机器”。

　　3、注意倾听

　　“听见”与“倾听”绝对是两个概念、真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。

　　如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。

　　4、不要事先做出假设

　　不要总自以为是客户会说什么，然后就迫不及待地打断、回应或转移话题。这样只会让客户感觉不耐烦、不尊重他们，态度敷衍，进而直接挂断电话!

　　在任何情况下，都请保持冷静，听客户把话说完，找准关键点。

　　5、认真对待每通电话

　　已经快到下班时间了，你已经打了200多个电话，重复了200多次脚本，试图说服200多位客户了，好累呀!你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。

　　如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话!

　　你不想再进行这样的生活，不想把多余的时间和精力花费在重复拨打电话筛选意向客户上，那你可以选择我们的电销机器人，让她帮你!

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电话预约的销售技巧

　　电话预约客户时，销售人员应掌握以下语言技巧：

　　1.电话没有视觉交流，因此，销售人员应提高口头表达技巧，培养倾听习惯。

　　2.打电话时，嘴唇要稍微离开话筒，要张大你的嘴巴，以便更清楚地发音，避免含混不清。要使用简单语言，避免技术用语。

　　3.电话预约要注意语气、语调和语速，尽量微笑着说话，对方会注意到你说话语调的变化。语速不要太快，也不要太慢，对方能听清楚就行。

　　4.讲话时要保持热情，让对方感觉是和人而不是和机器讲话。

　　5.讲话时，要适当地加入“是的”、“我明白”、“好的”等，表明你在倾听对方讲话。

分享我的电话销售技巧

　　通过二天专职讲师的电话销售培训讲解，使我对客户服务和电话销售技巧有了更进一步的认识，从以前的盲目无详细思路的摸索工作，转变到对工作有了一定的条理步骤，收获很大，相信对今后的工作会产生不小的影响，使自己可以变得更加专业和干练！

　　一．了解客户需求心理

　　公司要获取利润，就要有客户源支持，那么客户的需求心理成为我们每一个“企业主人”的必备知识，需要我们从客户的角度去想问题去解决问题，客户主要有五点在意敏感：

　　1．便利

　　客人较多都是商务型会员，对于他们来讲，讲究效率，迅速便捷这是首要需求

　　2．价格

　　这一点是所有人都关心的，包括我们自己，谁都希望物美价廉，以较低的价格享受最好的服务，人之常心

　　3．从众

电话营销技巧和方法

　　电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但是目前电话销售这块不好做，首先是人们的警惕心提高了，再者人们对推销的人态度也不是很好，而且在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。

　　要点1：必须清楚你的电话是打给谁的。

　　有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。

　　还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。

　　因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有决定权的。

　　要点2：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

　　有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。

　　有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么?所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话营销技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

　　要点3：电话目的明确。

　　我们很多电话营销人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。

　　比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。

　　有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。

　　最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话营销技巧利用电话营销一定要目的明确。

　　要点4：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

　　这一点是非常重要的电话营销技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。

　　在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。

　　在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

　　要点5：做好电话登记工作，即时跟进。

　　电话营销人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，A类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，B类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单。C类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

电话销售中常见的10大话术技巧

　　1：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”

　　销售技巧：(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好

　　2：“我有个朋友也在从事这种服务!”

　　销售技巧：如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗

　　3：“我没钱!”

　　销售技巧：(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗

　　“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”

　　是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧

　　4：“您只是在浪费您的时间!”

　　销售技巧：您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因

　　(衔接下面一个回答)

　　5：“我对你们;服务没兴趣!”

　　销售技巧：(准客户的名字)，我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。

　　我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗

　　“信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”

　　这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧?所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是……?(用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。)

　　6：“我很忙!”

　　销售技巧：这是为什么我先打电话来的原因，(准客户的名字)，我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗

　　“这段时间我一直忙，下个季度吧。”

　　是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。

　　7：“我真的没有时间。”

　　销售技巧：事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧

　　8：“你这是在浪费我的时间。

　　销售技巧：如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。(没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)

　　9：“你就在电话里说吧。”

　　销售技巧：我去拜访您，大概只需要5—10分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧

　　10：“我不需要。”

　　销售技巧：在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。

　　总结

　　最后，当我们拥有了过硬的电话销售技巧后，就应该在工作中慢慢摸索并积累更多的经验。逐渐从实践中学会更多属于自己的销售技巧。

电话销售的普遍适用技巧

　　1，要有气势

　　不要怕，不要觉得话筒重千斤。想想最坏结果：被拒绝，被骂，与你现在没有打的状况一样，而说不定成功了就是你赚的了。你Nothingtolose，所以愉快地拿起电话开始你的挣钱的征途吧;

　　2，电话前做好准备

　　是否清楚潜在顾客的称呼?男性女性?供职何处?等等，有准备一定比两眼一抹黑的成功概率要高;

　　3，语速不要太快

　　不要像背书一样毫无感情，连自己都打动不了的说辞是一定打动不了让别人掏钱的人的;

　　4，笔和稿纸一定要的

　　随时记录客户透露的信息，好记性不如烂笔头;

　　5，在培训及内部业务交流时，总结出客户最容易拒绝的原因，问题

　　提前做好应答和引导这类问题的准备，提高交流中的自信心;

　　6，把自己包装成最专业的

　　我说的包装，不是弄虚作假，而是真实让自己的专业水平不断提高。等你真的专业到一定程度，不会惧怕与熟悉人还是陌生人交流，因为你熟悉之中大多数的酸甜苦辣，容易与对方找到共鸣。顾客不喜欢被推销，但愿意与权威交流，尽快让自己权威起来吧，或者通往权威的路上不断努力;

　　7，我一般Coldcall时，告诉对方我是谁，这次大约使用他3分钟的时间，现在他是否方便交流

　　大部分人还是愿意接受的，即使确实他在忙，我告诉他明天或他下次方便时再打来，这样就能为下次联系他做好一个铺垫;

　　8，电话那头也能感受到你的心情的

　　因此20xx年前我的销售经理就告诉过我：最好的状态就是你嘴角上扬时打给客户;

　　9，不断地打，不断地被拒绝，然后你会神奇地发现，你的成功率越来越高了

　　没有人能绕过挫折感失败感的过程，做的成功的人无非就是坚持改进下来了而已。概率一定的情况下，基数越大收获越多，何况你的成功概率会随着你的用心努力而越来越高呢。

电话销售方法及技巧

　　如何有效打电话

　　1.准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

　　2.如无急事，非上班时间(上午不早于9点，晚上不晚于5点)不打电话。

　　3.拨错电话，要向对方表示歉意。

　　4.做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

　　5.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。

　　6.感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

　　当然，一般情况下陌生销售是很难一次达成的，我们不妨分为三部分：第一次电话拜访，第二次电话跟进，第三次促成交款。

　　第一次电话拜访：

　　1、让客户说是，不要给客户拒绝的机会

　　第一次打电话可以提到产品，但是不要问客户是不是需要，因为第一次电话客户是很防备的，只要一问他是否需要，他很可能马上回答不需要，然后挂掉电话。可以试着问客户一些答案肯定的问题。

　　2、在通话结束时，一定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺利成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。

　　3、在给客户留手机号的时候，一定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保证能顺利的联系到你。

　　第二次的跟进：

　　1、真实的谎言

　　这个是销售过程中最核心的部分。真实的谎言，就是一些可以让你产生有利于保险联想的事实，而你联想的事实不是事实。比如一个广告可以说：百分之九十的人使用了这个产品都很满意，实际上他可能只调查了10个人，其中有九个人没说这个产品不好而已。这个商家有撒谎吗，没有，但是我们听到这个话会理解成什么呢

　　2、避实就虚

　　当你的客户问一些问题，而这些问题很致命的时候，可以避开他的话题，说一些貌似相关的话。

　　3、营造产品稀缺的气氛，让客户珍惜机会

　　一定不能让客户觉得这个保险产品是随时随地都有的，一定要让他感觉到数量有限。同时让客户觉得他想要的结果是很难才争取到的，让他他会珍惜并最终进行交易。

　　第三次促成交款：

　　直接催款会让人反感，你可以委婉地催客户交款，不交款一切是谁都白搭。

　　提示一点，汇款之后是要把汇款单给客户传真过去的，证明汇款了。给客户一种可靠的感觉，会为他的转介绍做好铺垫。

　　随时跟同行高手学习，是快速成长的又一重要法门，但有两个重要提醒：

　　1、销售小白想快速成长，一则要跟高手学习，二者要善于借鉴，这是上手最快的方法;

　　2、给同行打电话，随时要做好记录，放下电话后要提炼对方话术的关键词。一路笔记做下来，自然容易发现各种干货。

　　以上是销售的过程，而前提必须坚持诚信原则。任何一个负责任的代理人都终会获得成功，只要你坚持和努力下去。