在线客服聊天技巧

与人沟通的技巧与方法有哪些

　　与人沟通的技巧与方法一、提问的语气要温和肯定

　　一般来说，销售人员提问的语气不同，客户的反应就不同，得到的回答也不同。例如，“这位女士，您杀价这么狠，我们能接受吗?”“这位女士，您的杀价远远超出我们的估计，有商量的余地吗?”这两句话虽然者B是提问，但语气大有不同，前者似乎有挑战的意思，它好像要告诉客户：

　　“如果你杀价太狠，我们就没什么可谈的了”。而后者则能使谈话的气氛缓和许多。可见，提问的语气会直接影响客户的态度。平时，在与人交往中，你会发现，用肯定的语气与人交谈会给别人可信可亲的感觉。反之，用否定的语气与人交谈，则会给别人留下疏远疑惑的印象。因此，销售人员在销售过程中，要多用肯定的语气与客户交谈，这样才能使客户对你所销售的产品产生更大的兴趣。不要问：“我想知道您是否还有足够的洗发膏?”“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗?”像这类问题均不应向客户提出。你可以借鉴一些好的开头，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已经……”等等。总之，推销工作开始进行时，你应该集中谈论客户感兴趣的问题。

　　与人沟通的技巧与方法二、提问时切忌无的放矢

　　销售员必须记住：向客户提问必须切中实质，不要无的放矢。也就是说，与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。

　　在向客户推销产品时，一定要带着目的性向客户提问，否则，盲目的提问是毫无意义的。比如，有一位牧师问一位老者：“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求自然遭到了坚决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者：“我可以在吸烟时祈祷吗?”他被允许了。后面牧师的提问意愿与前面牧师的提问意愿相同，为什么前面那位牧师遭到了拒绝，而后面那位牧师却获得了允许呢?因为前面那位牧师没有思考他提问的目的，而后者那位牧师很明确自己提问的目的，因此，他非常注意措辞，措辞一变，结果也随之发生改变。

　　与人沟通的技巧与方法三、不要向客户提出“最后通牒”

　　在销售过程中，有的销售人员往往要求在面谈中向客户提出这样的问题，比如，“您到底买不买呢?”“您还不做购买决定?”“我们今天能否达成协议?”“您是否接受我的推销建议?”“你会购买这种产品吗?”这些类似发出“最后通牒”的提问往往使客户很反感。从另一个角度看，这种提问也违反了销售心理学的一条规则，即要避免提出一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式询问客户的意见，只会招致否定的答复。比如，“我们再来谈一谈你要不要这个产品好吗?”这样的提问只能引起客户的反感，得到否定拒绝的答案：“不!不!我现在不想谈这个!”

　　因此，为了摆脱销售人员一方的压力，客户会毫不留情地拒绝销售人员的建议。所以，在诱导客户购买产品的时候，销售人员千万不要提出“最后通牒”式的命令性问题。

　　与人沟通的技巧与方法四、提问时必须保持礼貌和谨慎

　　谨慎的提问等于获得了一半的智慧。虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有很多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。因此，在与客户展开沟通的过程中，销售人员对客户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象;同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。一般地说，每个客户在说话时都不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当销售人员以征求客户意见的礼貌方式和态度向他们提出友好而切中他们需求的问题时，客户就会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触心理。当然，如果销售人员提问题不谨慎，提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。总之，在销售的发展阶段，在利用提问说服客户时，锤炼提问艺术有利于把握客户的需求，有利于保持良好的客户关系，有利于销售人员掌控交谈进程，更有利于减少销售人员与客户之间的误会。因此，锤炼提问艺术对销售人员成功说服客户具有非常重要的作用。

酒店客服部工作沟通技巧

　　1、抓住客户的心：

　　(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

　　(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　　2、记住客人的名字：

　　(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

　　(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　　3、不要吝啬你的“高帽子”：

　　(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;

　　(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;

　　(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

　　4、学会倾听：

　　(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

　　(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

　　5、付出你的真诚与热情：

　　(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

　　(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;

　　(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

　　(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

　　7、培养良好的态度

　　(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;

　　(2)、在沟通时，要投入你的热情;

　　(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。三、入伙期与业主的沟通1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务，

　　2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;

　　3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。

　　4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。四、客户访问时处理投诉的方法：客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

　　1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;

　　2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复;3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

作为一个客服怎么和客户交流-演讲与口才

　　1.招呼的技巧——热情大方、回复快速

　　当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

　　2.询问的技巧——细致缜密

　　当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3.推荐的技巧——体现专业、精确推荐

　　客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址……

　　这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

　　4.议价的技巧——以退为进、促成交易

　　如果客户继续议价的话：

　　这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。

　　这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

　　关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

　　5.核实技巧

　　买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

　　6.道别的技巧

　　成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

　　简单大方的结束话题，也讲究效率

　　没有成交的情况下：也要客气的回答

　　7.跟进的技巧——视为成交，及时沟通

　　我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家，告诉买家。这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，挂掉是很正常的，因为客户可能在开会、工作等等，所以也可以发短信确认下。值得注意的是不要直接问买还是不买，因为这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。

　　在没有成交的情况下，表示惊讶，要表示宽容、大度。

客服人员超级口才训练

　　1)换位思考，假设自己是顾客，客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题，给顾客提供更好的解决方案。

　　2)客服人员站在顾客的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心顾客遇到的困难，可以解除顾客的防备心理，是沟通更有效。

　　3)倾听的姿态：身体自然前倾，表示仔细倾听;自然地微笑，亲切的眼神;双手不要交叉于胸前，也不要摆弄无关的东西。

　　4)对顾客的表述做出适当反应，如点头、微笑，或者直接开口，如“不错，很有意思”、“我赞同你的说法”，等等。

　　5)适当地沉默，如得到的信息还不够多或者对顾客的表述有所怀疑，而顾客要停止叙述的时候，客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去，从而透露出更多的信息。

　　6)复述顾客的话意时有两种情况，一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛给顾客，以表示赞同和理解，提高沟通的融洽度。

　　另外一种情况也被频繁运用，是在倾听顾客对事情的描述之后，客服人员进行归纳总结，把顾客想表达的意思归纳为几个要点，再征求顾客意见：“看我的理解是否正确，是否还有需要补充的地方。”这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来，逻辑清晰、一目了然，避免产生误解。

物业客服沟通技巧心得体会

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

　　3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

　　在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

　　4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

　　5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldra件的操作等;

　　6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

　　7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

有效的沟通和服务技巧

　　有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容

　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法

　　如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法

　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

沟通中说服的技巧有哪些

　　沟通中说服的技巧(一)尊重而不轻视

　　无论你要说服的对象是你的下级，还是同级，抑或是上级。尊重对方始终是说服时摆在第一位的。唯有尊重才有说服的可能。特别是对下级更应如此。大多数时候，沟通说服，首先是沟通的情绪，情绪不顺是很难说服的。若还未沟通前就表现出对沟通对象的轻视以引发其对立的情结，轻者增加说服的难度，重者可能让说服落空。这里的尊重体现在两个方面，其一是对沟通对象人格的尊重。说服不是命令，而应以平等的态度对待。其二是对沟通对象想法存在的尊重。即使你是领导，你也不能让别人没有想法。至于想法对不对，想法和你的想法是否一致那正是你所要工作的重点。但不能因此而不尊重沟通对象的想法。

　　沟通中说服的技巧(二)热情而不冷漠

　　要想达到说服的目的,沟通说服过程中少不了热情.热情是沟通说服的一条不可缺少的重要原则.热情不仅可以换来热情,更可以化解冷漠或对立。沟通说服过程中，热情原则的运用，主要表现在对被沟通对象的态度上。热情的态度可以拉近与被沟通者的心理距离，为沟通说服作好前期的情绪铺垫，让正式沟通说服变得更顺畅。作为一名管理者，切不可以居高临下，表现出对被沟通者不屑一顾的冷漠。冷漠会让沟通走向死结，让说服成为泡影。

　　沟通中说服的技巧(三)积极而不消极

　　管理沟通说服过程中,作为主动一方的领导者,一定要表现出积极的态度和情绪.而不是消极的处于被动之中.积极除了态度之外,还表现说服沟通的内容上,要给被沟通者以正能量,感染被沟通者,唤起被沟通者内心的原动力,并因此而互动.从而达到心悦诚服。

　　沟通中说服的技巧(四)理解而不排斥

　　理解是达成一致的基本前提，有相互理解才有可能被说服。当一个人不被理解的时候，就会本能地排斥别人给他的建议，甚至明知不对而为了面子坚持原来的立场而不做改变。认同的前提是承认不同。如果傲慢自居，认同就基本上没有可能。沟通说服过程中，运用理解的原则，就是要先要学会倾听，真正明白被说服者所说的真实意图。其实从对方的角度思考问题，真正做到换位思考，将心比心，理解对方所持的想法中的合理性。承认生活本身的不公平性。引导其做出改变。

　　沟通中说服的技巧(五)论事而不贬人

　　管理沟通过程中的说服要始终记住，说事就是说事，而不能说人更不能贬低人。说服过程中，要对事不对人。就事而来说理，不要把人和事混绞在一起说。因为说事大家都能持比较客观公正的态度，而一旦把人绞和进来，对方立即就会恢复自我保护意识。双方都会因涉及面子而变得难以沟通。聪明的说服者从来都避开以人论理这个雷区，就事论理将对方说服。

跟客户聊天小技巧

　　716销售招数之登门槛

　　老板娘把业务打发走了，就开始了我跟她之间的交谈。我:“老板娘，刚那个业务的表现如何?”

　　老板:“还好吧，没有什么。”

　　我:“唉，说的太啰嗦了，如果我是老板啊，懒得听。”

　　老板:“呵呵，你是做什么的啊!”

　　我:“我啊，我也是跑业务的。”

　　老板:“那你跟那位是同行啊，你有啥高见?”

　　我:“高见说不上，只是我觉得他说的太乱了，没重点啊，说了这么多你感兴趣的有几个点?”

　　老板点点头，我:“你们作为开店的老板只会考虑两个问题:一是和你们合作有什么好处?能挣钱不?二是跟你们合作麻不麻烦?”

　　从这个地方开始就要提炼客户的心理了，抓住客户的心理了，他才会有兴趣听你的讲话。老板:“说的对，太麻烦我们就不合作了，跟他们合作也是为了想生意好。”

　　我:“就是嘛，如果是我，我会直接了当告诉客户。

　　1、跟咱们合作有哪几大好处。(激发优势到极致+利润空间)，明明白白告诉客户利益所得。

　　2、告诉客户跟咱们合作，你们店的档次会提高，(给客户画饼)。告诉客户潜在的利益。

　　3只要跟公司合作，其他事情你不用多操心，老板您只用负责多做产品，多收钱就行了(多收钱，我想没有哪个老板会嫌麻烦吧)，其他事情我们业务都给您处理好了。”

　　我接着说:“老板，看你门店的这个位置，你应该也挺想把生意再做大一点吧。”

　　这个时候旁边那个老板也过来了，他们是两个人合伙开的。

　　老板:“你有什么建议吗?”

　　我:“建议到说不上，只是自己一点心得而已，不知你们知不知道做生意的三步经?”

　　老板:“什么三步经?”

　　我:“我这么说吧，你门店的生意好坏跟三个因素有关，1、人流量2、转化率3、单个客户的消费。

　　什么叫人流量

　　打个比方，今天你们店门口有100个人路过，那么你的人流量是100，如果你的店门口人流量10000，那么你的人流量就是10000。”

　　我:“这个人流量决定的主要因素就是你门店的位置，一旦你把位置定下来了，这个人流量就差不多定了，那么你们在选择门店的位置就是有讲究的。”

　　从三大销售基础问题，提炼话术，老板开始竖起来了大拇指，我知道自己的话术已经完全被他们听进去了。

　　我:“人流量说完了，再来说转化率，比如你门口人流量为100，但是只有10个人进店进餐，那么你的转化率为10%，这个转化率是在于你们的，你们的产品和服务都能提高转化率。”

　　我:“接下来就是单个客户在店里面消费了多少，我这里有个不错的主意，你们想听不?”

　　两位老板像见到大神一样，叫我赶紧说。我:“说句实话吧，现在做生意竞争这么激烈，不动点脑子，挣钱好难的，你想从口味和服务上面提升转化率和客单量，有点难哦。”

　　716销售招数之讲故事+增值服务

　　说要他们也频频点头说是，我:“你们可以打出这样的活动，吃麻辣烫消费12元以上，赠送一瓶饮料。”

　　老板:“这种办法，很多地方都有用过。”

　　我:“是的，是很多地方用，但是老板你在这个地方用效果会差别人大。原因有以下几点:1你在门口推出来的是小摊位，跟那些什么餐厅隔的比较远，小摊位还没有人这么搞，老板您是第一人!”

　　我:“老板，如果你是消费者上了一天班，下班路上有那么多吃的，又累又饿又渴，老板如果你是消费者，你会去哪家店里吃?”

　　老板这时候已经被我说震住了，但是转念又一想，该拿什么饮料好呢?嘿嘿，坑挖好啦，该咱们和其正上场了。

　　我:“老板，卖凉茶啊，在广东做餐饮的不卖凉茶，都不好意思说自己做过餐饮。现在和其正也正好有活动嘛，10送3。”

　　老板:“哎哟，我这地方小啊，而且也没有卖的那么快，你10件太多啦。”

　　我:“老板，这样吧，咱们今天聊得也挺开心的，你可以先拿6件过来卖下，6件真不多，一个夏天6件饮料都卖不出去吗?不会的。”

　　老板:“那行吧，就来6件吧。”

　　我:“可以嘞，老板下次啊，我再跟你分享怎么做好餐饮口味的干货，我今天就先去上班了。”

　　老板:“好好，以后多来店里坐坐，给我们说点意见。”

五招常见客服话术技巧

　　一、怎样拒绝客户要求

　　每个人都不希望自己被拒绝，但是作为客服，也不可能顾客要求什么就答应什么，当客户提出不合理要求的时候，当满足不了客户需求的时候，就需要去拒绝客户了，但是想做到拒绝客户又不流失订单，就要采取一定的方法了，可以在拒绝后给客户一些补偿，让客户心理平衡一些。

　　举例

　　老板，便宜一点吧，不然我不买了。

　　亲爱的，我也很希望能给你最大的优惠，因为客户下单的话，我们的工资也能高一点，你说对吧，但是这个价格的确已经是最低了呢，实在没办法优惠了，您看我这边向公司申请下给您送一个水晶茶杯可以吗

　　二、迅速辨别对方的语言环境

　　与客户沟通得在一个频道上才能聊得下去，在与客户沟通的时候要迅速判断出对方的语言环境，营造与客户有相同之处的氛围，如共同爱好，共同地域等，运用对方熟悉的语言来沟通能拉近沟通距离。

　　举例

　　我偶像有代言这个产品，所以才来买呢。

　　我也很喜欢他呢，上次他到演唱会，我还专门请了假过去看，激动啊~

　　三、直接抛出选择题

　　在销售的时候，通常情况本来应该都是顾客问，客服答，但是一个好的客服会懂得去提问，提问的技巧就多了，其中之一就是给客户抛出选择题，这样会更快速让顾客下决定，也更容易沟通些。

　　举例

　　看了半天眼都花了，不知道要买哪个了。

　　亲，那你喜欢牛皮材质的还是羊皮材质的呢

　　四、超出顾客预期

　　在接待买家，与买家沟通的时候不知道大家是不是这样：买家问一个问题就答一个问题。如果想让顾客有更好的购物体验，其实可以多回答一些，超出顾客的预期，效果会好很多。

　　举例

　　一问一答的对话

　　这件衣服什么材质的啊，我身高168c着会不会短

　　亲，纯棉材质，不短哦。

　　超出顾客预期的对话

　　这件衣服什么材质的啊，我身高168c着会不会短

　　亲爱的，这件衣服是纯棉的，夏季来了穿着会比较吸汗，穿上也很舒适哦，您身高168穿上不会显短，我们模特也差不多这么高的，穿上很合适，上身效果也很好看哦。

　　五、不要选择自动回复

　　自动回复是一把双刃剑，用得好不好，也得看什么情况下去用，什么时候用了，客服要在第一时间响应买家，那个时候可以设置自动回复，是个不错的选择，但是不建议后面的回复也都设置自动回复，这样会让客户觉得卖家不真诚，好像在和机器人对话，不想再继续问下去，导致客户流失。

　　客服沟通技巧有很多，掌握住沟通的方法，这也是一个客服必备的技能，是有助于我们提升转化率与好评率的。

客服交流技巧

　　1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

　　2.常用规范用语：

　　(1)“请”是一个非常重要的礼貌用语。

　　(2)“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。

　　3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。