餐饮服务流程与标准
餐厅服务员管理制度
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
食堂*工作流程
序号
时间
检 查 监 督 工 作 内 容
1
7:00
验收登记各食堂购进原、附料质量、价格和索证，检查早餐食品质量和销售窗口服务人员卫生情况
2
8:30
检查冰柜、冷库、仓库食品储存和制作流程情况是否符合卫生要求
3
9:30
检查操作间、餐厅、楼道、洗手间环境卫生和垃圾袋装情况
4
10:00
检查登记各食堂餐具、用具消毒存放情况
5
10:30
检查登记各食堂食品留样
6
11:00
检查备餐间销售食品质量、明码标价和服务人员卫生形象，协管就餐秩序
7
13:30
检查各食堂剩余食品储存情况
8
15:00
验收登记购进食品质量、价格和索证，检查各食堂餐具消毒存放情况，巡查晚餐食品制作流程卫生情况
9
16:30
查看备餐食品，协管就餐秩序，查禁就餐人员在餐厅饮酒
10
19:00
检查各食堂剩余食品储存和环境卫生整体情况
11
21：30
检查各食堂水、电、气关闭情况，消除不安全隐患
备 注
1、每周四集中解决误打饭卡单据
2、每周五综合一周来检查监督情况，整理归档资料
3、每月底按10项60条对各食堂进行全面测评
4、每学期对各食堂进行两次师生就餐满意度测评
餐厅服务员工作规范
一、工作标准
保持餐厅地面、门窗、桌凳及洗碗池的清洁卫生。
二、操作规范
1、每日每餐后保证保持餐厅地面、门窗、餐桌及洗碗池清扫一遍，剩饭菜及时倒入污缸内，每周五对餐厅地面、门窗等进行一次大清扫。
2、管理好餐厅内的一切设备，家具，做到不损坏，不遗失。
3、未经领导批准，不得将餐厅及其它设备，用具外借，劝阻他人不要在餐厅内打球或搞其他无关活动。
4、冬季要做好餐厅的保暖工作，夏季要做好餐厅的通风，防蝇工作。
5、节约用水、电及时关灯、关水龙头。
备餐间工作规范：
1、餐前准备：
1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。
2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。
3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。
4）准备好开餐用的银餐具。
5）准备好干净的垃圾桶。
6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
7）准时参加餐前会，啦解工作内容。
2、餐中服务
1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。
2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。
3）跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等
4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。
5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前
6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁
酒店餐饮部工作流程
▲餐厅楼面班长职责1、负责检查本组工作区域的桌、椅、餐具及其他必需品及其他必需品的摆设及卫生情况，直接对餐厅主管负责
2、与服务员一起做好开餐前的准备工作。
3、对本组服务员进行技术指导。
4、上岗前检查本组每位服务员的仪表仪容。
5、负责为VIP提供优质服务。
▲餐厅传菜班长职责
1、协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。
2、协调楼面与厨房的工作，及时传递有关信息。
3、合理调配人力。
4、检查本组员工仪容仪表。
5、做好各项与本班相关的工作记录。
▲宴会主管职责
1、负责领导宴会部员工，认真完成各项宴会接待任务。
2、关心员工的工作、学习和生活，掌握员工思想动态。
3、及时处理客人投诉，抓好宴会部服务态度和服务质量。
4、抓好设备的维修和保管工作，努力减少餐具、用具的损耗。
5、负责服务员的业务培训工作。
6、抓好饮食卫生工作，严格对饮食环境卫生、餐具卫生、食品卫生、操作卫生、个人卫生进行管理。
7、搞好与其他部门的协调工作。
8、熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴河水及服务规范。
9、合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时进行。
10、熟练编制宴会菜单。
餐厅服务员工作标准
1。开餐前了解当日预定，沽清及供应。
2。开餐前做好餐前准备。
3。自查仪容仪表及自身工作必需用品。
4。按时规范站台。
5。服务中使用礼貌用语，微笑服务。
6。餐中服务“四轻”“四勤”。
7。第一时间解决客人投诉，若身不能解决则及时上报。
8。保持地面卫生，顾客餐桌卫生。
9。服务中按标准规范进行操作。
10。控制易耗品的使用浪费及餐具破损。
11。及时翻台，做好餐后卫生。
12。服从上级安排。
13。保持良好的工作情绪。
14。具备主动的服务意识。
15。能熟练配制各种宴席。
16。完成上级安排的其它工作。
中餐服务员工作流程
中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣发展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程。
1、营业：营业时按规定的位置和站立要求站好。
2、迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带微笑上前
开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至合适的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华丽的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。
3、让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。
4、点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面合适的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求，字迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需重复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身离去。
注意：区域服务员待客人到达餐桌时，要向客人再次问好，点菜时与客人之间距离要适当，在客人接受菜谱后尚未点菜之间，应在不打扰客人或在客人交谈之间的情况下首先询问茶水（服务茶水）。如未点特定茶水只是随意（客人说明不喝茶的例外），区域其他服务员应立即协调上茶。如其他人员忙时，则由本人在不影响点菜，在客人翻阅菜谱之间或点菜之后立即返身上茶，离开客人返身时，不能直接转身，应先后退一小步之后再转身离开，离开时，订单本不能放在客人餐桌上。上茶时，茶杯禁止摞在一起，要使用托盘端运。摆放茶碗时手指不能接触杯口，放茶碗时，应按客人的身份主次顺序先后摆放，摆放的位置应在小吃盘左侧一公分处（以杯口上沿计）中心与小吃盘的中心横向成一条直线，然后倒茶水，以七分满为宜，倒水时不能溅出水，壶嘴禁止接触茶杯口，茶壶水不能倒尽，如不够及时加开水,但加开水不宜过满,防止倒第一杯茶水时外溢。如果点菜之间客人已经用茶水,注意随时添加,以给客人一个服务周到热情的印象。
服务茶水之后进入点菜阶段。点菜时，如客人有询问应详尽的为客人介绍菜肴，期间要推销菜肴及本餐厅的特色菜。推销时要根据客人的各种类型和各种口味（如年龄、职业、性别、籍贯等），推销的时间也可在客人点过一道菜之后、另一道菜未点之间进行，也可在客人犹豫时进行。注意菜的价格要适合客人的消费档次。
除上述内容外，要留意客人交谈的内容，以便为促进气氛而应接话题。与客人交谈时，注意合适的时机，并掌握语言技巧，保持幽默、活泼及丰富的联想，并使客人有身份感，使餐厅的用餐气氛融洽，客人用餐心情良好。除上述内容外，服务员应活跃客人气氛，不能冷尝沉默不语，但不能招致客人烦感，点定酒水根据客人习惯，惯例为先定酒水、也可最后点定酒水。另注意推销本店特色菜品，最后征订主食与汤（如不点主食，需在客人用餐尾声时注意），当客人全部点完之后，服务员必须说：“请允许我重复一边您点的菜”。随即立即重复全部定单的名称与数量，重复完毕后，征问客人“请问是否正确？”得到客人确认后，对客人说“请您稍等”，如有失误及时改单，并向客人道歉。（注意音量适中、口齿清晰、语气温和）之后将属于客人的一份定单取下放在客人餐桌边上，以不影响上菜为宜。并在此期间将此桌所点菜肴记下，记住哪位客人点的何种酒水，之后，后退一小步，站稳后方可转身离去。
注意：倒茶水后，茶壶嘴禁止指向客人。按人数填、减餐具。
点菜时站立要正直，手禁止扶客人的餐桌。保持微笑服务。
5、派送订单：离桌后将菜谱放回原位，按要求填写序号单（姓名、台号、序号）将小票按联分别送到吧台收银一份、传菜员一份、后厨房一份。注意行走期间观察区域的其他客人的举动。保持行走速度、姿态和行走路线。
6、服务酒水：按照订单到吧台提取酒水，除扎脾瓶脾大桶饮料外，均要求用托盘运送。主动向客人报出酒水的名称和数量，按顺序分别倒入客人的饮料杯中，如有未倒完的酒水，将其放在合适的位置。倒酒水时要按客人的身份的主次顺序，先女士后男士、先年老后年少的顺序倒酒，操作过程中动作要轻，禁止发出声响，倒酒过程中瓶口禁止与杯口接触，不能滴在杯外，手指禁止触摸杯口，拿酒具时拿其底部、杯的下端，如果不使用托盘的酒水，上酒水时，需放在餐桌上不影响客人用餐的位置（或选择没有客人的临近餐桌或接手工作台），倒酒水时报清酒水名称，之后将空瓶收取，站位准备为服务区域的客人服务，并准备上凉菜。
注意：白酒服务倒八分满，再次斟酒方法为第一杯倒完后，待第一杯全部用完后方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒时需要边倒边征求客人意见。
啤酒服务倒九分满，第二杯以后在杯中啤酒余1/3时添加酒水，注意客人饮用习惯，如果是每人按瓶计算，则需每人专瓶，如按杯计算，则按顺序倒酒。
在客人用餐期间，通过高质量的服务尽量不使客人自己斟倒酒水为服务标准。
7、服务凉菜：当传菜员传到自己区域时，主动问清桌号、菜名，与传菜员核对无误后，将菜准确传到餐桌上合适的位置，报清菜名（如是特色菜肴需报出菜名的特色）新上的菜应放在中间主要位置，注意手指勿伸入盘内，上完菜后说“请您品尝”，之后退身离开站位（注意荤素搭配、色彩、口味搭配）。
8、服务热菜：（同凉菜）摆放位置在凉菜中央，凉菜在热菜外围，上热菜期间，观察餐具的位置，如菜肴没有上全时餐桌已满，需提前用小号餐盘在客人同意的情况下将客人桌上余菜最少菜肴替换下来，预留下一道菜的位置。一般情况禁止摞放餐具（替换菜肴应以凉菜为先），替换餐具时向客人解释“对不起，请允许我帮您换一下餐具”，操作时，原则上不在客人餐桌上操作，但需在客人的视线范围之内操作，操作时使用服务刀叉。如临桌没有客人可在临桌摆放操作，如没有空桌，需二名服务员协调操作（在桌边），待全部菜肴上齐后告之客人“您的菜上齐了，请问还需要添点什么？”如有可能再次利用推销的机会进行推销。如不需要，可询问客人何时上主食。如客人预先没有点订主食，需问“您用点什么主食？”根据客人的需求提供服务，如客人暂时不需要，服务员需随时留意。
9、服务主食、汤：如客人未点主食，待客人招呼需要时，应立即根据客人的需要上主食并及时加单，根据客人的身份主次上主食，位置放在合适的地方，上齐之后需告之客人上齐。
10、服务水果：如餐厅有送水果服务，待客人用完主食后上果盘。
11、结帐：客人需要结帐时，服务员在通过客人呼唤或手势确认是客人结帐时，向客人点头示意说“请您稍等”，将订单拿起通知吧台收银员何桌结帐，待吧台清算后（服务员应检查帐单：价格、酒水数量、加单）送到客人面前（根据经验判断送到有可能结帐的客人面前）首先询问“您吃好了吗？”“请问您是结帐吗？”得到客人确认后随即报出结帐金额，如客人要求打折，（在餐厅没有打折活动时）服务员应首先委婉的说“对不起，我们餐厅是非常注重菜肴质量的，价格也是相对较低的，在订菜价时已经对客人让了利，还请您谅解”。如客人还坚持打折，服务员需向客人说“请您稍等一下”之后立即到吧台或向管理人员请示，如打折后立即走到客人面前说“对不起，让您久等了，这是您的帐单，打完折后是——元”（结帐时，站立要距离客人保持适当距离）当客人付帐时，双手接过说‘感谢您’然后唱收唱付，（填写序号单：金额、姓名）如需找零，到吧台找零后送到付帐客人手中说“这是您的零钱，请您收好”如客人对本酒店有不满，服务员应尽量做好向客人解释工作，如不能处理需上报管理人员。
注意：向客人出事帐单或收款时，均需双手送上。
客人经常在结帐期间要求对菜肴打包，服务员应立即备好快餐盒与手提袋，主动为客人打包，按菜装盒。打包时不要将菜肴掉在外边，动作要轻，不要影响客人，装完后将餐盒盖好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，轻的餐盒放在上边，装好后，将手提袋系好扣，将提手处放平，放到客人桌边。
12、送客：如客人结帐后立即起身离开，服务员需立即协助客人拉椅子、摘衣套及其它帮助，并提醒客人说“请将您的物品带好、您慢走、欢迎您再次光临”等礼貌用语，并帮助客人检查有无遗忘物品，待客人走后，准备收台。领位人员将向外开门向客人说“您慢走，欢迎您再来或欢迎再次光临”。
13、收台：收台时，再次检查是否有客人遗忘物品，如有，客人未走远、以前，要及时送给客人，但在餐厅内禁止跑动。如客人已经走远，将物品上交管理人员，以备客人来龋之后，收桌翻台，注意收桌时动作要轻而快，禁止发出餐具碰撞声音以免影响其他客人用餐，将剩菜集中倒在大容器中，将空盘按形状分别摞放收走，交到指定地点，将台面清理洁净，摆齐桌椅并保持地面清洁，摆台准备迎接下一桌客人。如在收台期间来客人，区域服务员应防下手中事情立即迎客，收桌时，不影响其他客人服务的情况下，可协同收桌，但不能超过二人同收一桌。
注意：
1、整个服务程序中要互相协作，遇到有临区服务工作人员较忙时，在不影响自己的区域服务下，可以给予帮助。
2、如餐厅较忙时，要保持冷静，切勿慌乱以免出错，应严守服务规程。
3、营业期间，服务员应在每一秒时刻集中精力，随时观察客人有无需求，并不断添倒酒水，及时清理台面保持台面洁净。如有客人吸烟,保证每个烟缸不得超过两人使用并及时更换烟缸，要求烟缸内不得超过两个烟头、如有杂物立即更换。
4、在客人用餐期间，根据情况在合适的情况下适时向客人推荐菜肴，但不能引起客人的烦感。
5、注意以汤为主的菜肴需主动为客人均匀分好。
6、遇有带骨刺、核、壳等不宜吃下的菜肴，服务员要特别留意。一旦客人吃盘中有此类食物，应在客人不进食的时机立即更换洁净的吃盘，更换吃盘要用托盘服务，应先将洁净的吃盘放在需要更换吃盘的客人面前，后将被撤换的吃盘端下放入托盘内并向客人示意打扰一下，之后将已放到客人餐桌上的吃盘摆正，动作不要影响客人的正常用餐。（各别客人可能第一次不理解，服务员应解释“请原谅我可以帮您换一下吃盘吗”对于了解此服务的客人可直接采用先撤后上吃盘的程序。
7、服务员应知最基本的服务是站立服务、微笑服务。
服务的最高境界是与客人交流想融一体，做到“我想的就是客人将要想的，客人想的就是我想的”
最基本的条件是：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映机敏、应变和理解能力强，并掌握专业知识，具有良好的道德品质和个人修养与素质。
8、服务中应做到：客人在召唤服务员之前必有所表情，服务员应在其尚未做出举动
之前做到人未到声先到，然后快速想客人走去，以体现我店员工素质。
9、在服务员行走当中，如遇客人招唤，应停下脚步站稳后去听取客人要求，切勿边
走边听。
10、服务员应本着客人至上、服务第一的意识为客人提供周到热情细致的最佳服务。
11、严防客人跑单事情发生。
12、对客人提出的各项建议、意见要立即上报餐厅管理人员。
13、服务员每上一道菜后，必须在客人餐桌上的小票上打勾，上一道划一个。
14、营业中如客人有退菜或加菜，服务员要立即将客人餐桌上的订单改动，并及时填写加菜单并通知吧台、收银与传菜员和后厨。
15、服务员推荐的特色菜或客人点订的本店具有特色的菜肴，在上菜报完菜名后要用“请您品尝”等礼貌祝语。
16、在客人用餐期间至完毕离期间，餐桌上的状态要始终保持在客人用餐前的卫生状态，此要求作为服务规范的考核标准。
17、区域服务员在离开自己的责任区时，应快速及时返回到自己的岗位上，保证离开时基本不影响为客人提供服务。
18、区域服务员在临区人员不在岗位时要观察其临区客人的情况，如有需要及时上前协助，杜绝空岗现象。
19、注意不同菜肴提供不同的餐具。
餐厅楼面基本服务程序及规则
服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备—迎宾入座——餐中服务——收款结帐——送客离座，五个方面的工作。
第一条餐前准备
１、环境准备
（１）桌椅干净、摆放整齐美观。
（２）家私柜周围用具整洁、齐备…….
（３）电器设备能正常使用。
（４）墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。
（５）空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。
（６）检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。
（7）桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。
２、餐具及用品准备
（1）检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。
（2）检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。
（3）检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。
（4）所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干净。
3、托盘规则
注意：拿取任何物品都必须使用托盘。
（1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。
（２）装盘；根据物品的形状﹑体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物﹑高的物品放在托盘的里面；轻物﹑低矮物品放在外档。
（３）托盘;轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约５公分，掌心向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。
（４）行走：行走时头正肩平,上身挺直,保持重心,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精神集中,步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限,注意避让周围人员,尤其是突然转身或站起的客人,以及突然出现的儿童,必要时可以提醒客人。
A常步步距均匀，快慢适当，为常用步伐。
B快步急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。
C碎步就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。
行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”
4．摆台
（１）准备餐具
将摆台时需用的骨碟﹑茶杯﹑汤碗﹑汤匙﹑水盅﹑筷子﹑烟灰缸等准备好。
（２）摆台
摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方1.5厘米处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行；
5、菜品信息了解
了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜品信息栏。
第二条迎客入座
１、门口领位员应保持微笑，并对客人说：“欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订了座位。常用语言为：“请问是否订位？”，或“请问您几位？”
2、在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。途中不时回头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员,同时协助看台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻拖椅背,然后用右手示意往前轻推,常用语言为“您请坐”。
3、如果客人多，无暇接待后来顾客，也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先生／小姐，请稍候，马上就来。”以稳住客人。
第三条餐中服务
１、开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹﹑湿滑﹑破损。开位时根据客到人数来开，不得客人未到就先行开位。
2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。
3、沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡２－３分钟即可。同时将水盅摆到台面上。
4、斟茶：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上），从宾客右侧斟。注意壶嘴与茶杯离开约有1～1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内，杯中茶水以2/3为宜。注意：当倒完茶水后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上（不能放在老人和小孩边上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。（广东客人一般习惯用第一道茶烫筷﹑杯﹑碗等因此要准备水盅）
5、点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人说：“先生／小姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推菜，热销菜。察颜观色，看人下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满意，提高销售额的目的，不可偏向型点菜。如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。
6、听单：听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约３０c腰部稍弯，微笑倾听应答。
7、写单
（1）单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。
（2）填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。
（3）向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。
（4）填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。
（5）根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点”。
8、飞单
水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。
9、斟酒水
将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上，并在餐中随时为客人斟满酒水。除客人要求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半以下程度时，应及时主动为客人添加。
a.示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。
b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。
c.开酒瓶
开时动作要轻,减少瓶体摆动（尤其是啤酒和汽水饮料），动作要准确﹑敏捷﹑果断（铁盒类酒水开启时注意安全）。对于用软木塞封装的酒水，开启时有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻。
d.斟酒
斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完毕，应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时应从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。注意，台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为八分满。
10、上菜
a.严格上菜顺序依次是：凉菜、主菜、副菜、小吃、汤、主食。
b.这是一线服务员与传菜员密切合作的内容，双方应配合好，当该台服务人员忙不过来时，其它前堂服务人员应立即接应。
c.上菜时应选择空档。不要在情侣中间、主宾中间，也不能选在小孩、老人旁边。最重要的是预先告知客人上菜位置。注意绝不能在小孩头部上方上菜、收碟。如果给包房上菜必须轻叩门三声。
d.当该道菜平稳地放上台面时，服务员要用亲切而又清脆的声音报菜名（退后一小步）。说出该道菜的特点，并请客人慢用。并注意上菜前对硬单，上完菜后划单。
e.上菜时要注意，跟菜的味碟必须摆在原菜的旁边，有图案或造型花时，正面花朝向主人。在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头有尾菜品时，应是鸡头向内、鸭头朝外，鱼肚对客人。摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距的无规则摆放。切碎和太软的菜品及汤品要随菜跟入小瓷勺或长把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。
f.替客人分汤、分菜和分面时必须用公用筷和公用汤勺分，并事先征得客人同意。注意汤、面在拉起时不得有汤汁弹溅在客人身上或溅落在餐台上。
11、上锅、上味碟及火锅菜（火锅适用）
服务员上味碟，传菜员上菜、上锅。上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，将锅放稳后，即可开火，开锅后注意火力升降。
a.上味碟时服务员站在客人右侧面，左手托盘。右手从托盘中取出味碟，取放应根据客人的人数、口味。先主宾，再其它客人。无论生意是否稳定都不能是先摆好味碟，以免客人有感觉不卫生之嫌。
b.上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，待锅放好后方可开火，并调节火力大小开关，使火力最大。汤开锅后，服务员应及时打起锅内泡沫，保持汤质清亮。
c.上菜时，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平稳不变形，传菜员配合服务员将菜置于菜架（先荤后素），将菜轻放到餐桌上，报上菜名。先上荤菜后上素菜，并注意桌上菜肴摆放搭配，如荤素分开，口味分开，颜色分开，器皿分开。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原则。
d．替客人放菜时用夹子把菜品从盘中夹起再放入锅中。放时动作要轻；以免汤汁飞溅起来烫伤人。放入的菜品数量要适宜防止不开锅。
12、巡台
（1）做好适时升降火，刮锅底。（火锅适用）
（2）换骨碟：当骨碟中的残渣堆至骨碟的1/3时就应为客人换骨碟。换骨碟时先准备好干净的骨碟放在托盘中，站在客人右侧把原来的骨碟撤下并用夹子将散落残渣夹起,（并做到渣，碟分收放保证托盘内骨碟平稳，以免滑落）再为客人送上干净的骨碟。
（3）换烟缸:把干净的烟缸放在托盘中，用干净的烟缸盖在用过烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后干净的烟缸放在桌上（烟缸内烟头最多不超过三个）。如有客人要吸烟，无论客人有无打火机，服务员应主动为客人点火，（注意点火时应先调好火苗，双手捧点后，徐徐送向客人前为其点上）并根据吸烟人数增加烟缸。
（4）撤盘服务员在上菜或巡查服务时，应及时将饭桌上空置的盘﹑碗撤下,整理台面为下道菜留出空位。这样做既利于桌面美观，又可起着刺激消费的作用。在客人结帐送果盘前，应将桌面尽量收拾干净。撤盘时，要把剩菜、剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右侧进行，摞盘，摞碟，摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在长条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上，放入托盘内。
（5）服务过程中应注意台面、地面及家私柜周围卫生。
（6）加汤（火锅适用）、客人就餐中随时为客人提供餐中服务,并随时观查锅底,有无焦糊现象,并用汤勺刮锅底以免糊锅。客人用餐接近尾声或停止用餐时,应将火调小或关闭。当汤锅内的汤汁少于是1/3时，征询客人是否加汤，征得同意后缓缓小心加汤。
（7）斟茶。随时在客人用餐过程中给客人斟茶，当茶壶剩下三分之一茶水时，应主动为客加水，并注意勿将壶嘴対向客人。
（8）根据客人用餐情况，灵活性建议加菜或酒水，介绍主食或小吃。
（9）给客人上菜或上米饭时手不能触及碗口、盘子边。为客人分汤类菜肴时，需跟上垫碟，起到卫生和以免灼伤客人的作用。
（10）在服务中应勤为客人，加斟酒水，以（果汁，饮料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）为标准。
第四条收款结帐
１、客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水是否上齐并对客人说：“请稍等。”然后到收银台计算金额。如果客人有促销优惠券，应将优惠券一并交给收银员。其它员工配合将台面收拾干净。
２、收银员快速、准确地将客人消费的情况汇总，计算出顾客消费金额。
３、送帐单：将果盘与帐单一起带到客人桌前，先将果盘双手送上，并说：“这是本餐厅赠送的果盘，请慢用”。服务员将单子双手递给客人过目，并对客人说：“先生／小姐，这是你们的帐单，你们一共消费了＊＊元，请你们过目。”
４、接受餐费:顾客付款，双手接过后，应当面点清数目,并对客人说：“你给了＊＊元，谢谢。”
５、找余款:服务员将单子及收款交给吧台收银员,同时提醒收银员给予了多少钱，并在结算单上签字。由收银员进行找补,服务员再双手送给客人，并对客人说：“找你＊＊元钱，谢谢。”（注意发票控制）
６、向客人询问饭菜及服务质量，收集客户资料。
第五条送客离座
１、客人离座时，拉椅送客，提醒客人不要忘记带好自己的东西，并对客人说：“欢迎下次光临”。
２、服务员整理餐桌，迎接下一批客人的来临。
3、咨客要对客人鞠躬，并对客人说：“谢谢光临，请慢走，”或“欢迎下次光临。”
第六条注意事项
1、和客人交谈时，正确使用礼貌用语，并报以微笑。
2、客人对服务和菜品有误解时，耐心、细致、坦诚地加以解释。
3、客人招呼时应清晰应答，无论是否解决问题都应给客人一个答复。
饭店服务员工作流程
作为一名饭店服务员既是饭店服务人员又是推销人员，服务员在饭店前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，饭店服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以饭店服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述饭店服务员工作流程的具体内容。
一、餐准准备
1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。
3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。
5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
6、安点立岗定位，准备迎客。
二、迎宾
1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。
三、点菜
1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。
2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
四、下单
在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
五、餐中服务
1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。
2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用？”
3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。
4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。
六、结账
1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。
2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。
3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。
4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
七、收拾台面
1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。
餐厅服务员工作流程
注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。
三）仪容仪表达到标准。
四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。
要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。
二、10：00早例会
准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。
三、11：00之前午市餐前准备
一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作
1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。
2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。
3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。
4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况
5．10：40自检
⑴仪容仪表。
⑵发现蚊蝇及时消灭。
⑶了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。
6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。
四、午市开餐服务流程
一）11：00在指定区域站位
站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。
二）迎接客人
当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。
语言标准：11：00之前上午好
11：00—14：00中午好
14：00—17：00下午好
17：00晚上好
当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。
三）问茶
语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。
四）倒茶水
做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。
倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。
如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。
五）点菜
1．准备工作：
⑴了解菜牌，了解当日沽清与急推。
⑵知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升
⑤企业、学校联欢⑥商场交易⑦送行、接风
⑧婚宴⑨周年纪念⑩政府要员
2．点菜的要求：
⑴面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。
⑵主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店的特色菜。
3．点菜的程序：
⑴站在客人的右后侧，交菜牌翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。
语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。(按先凉菜后热菜，先特色后普通的顺序)看您喜欢什么口味的菜夏天菜肴，我可以为您介绍一下。
⑵点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让
客人改菜。
语言要求：打扰您美味菜肴，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的家常菜肴，（复述后）请问现在可以上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。
⑶注明出单方式：特急、即起、叫起。
⑷由部长或部长指定的输单员用PDA将菜单
⑵客人忌口的食物：韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水
⑶有特殊要求的菜一定要记清楚夏天菜肴，下菜单时要注明菜谱，例如：不放葱、不放蒜。
⑷点海鲜（特别是贵重海鲜）必须拿到餐位上或在海鲜池让客人看好菜肴制作夏季菜肴，报清
斤两、单价，讲好做法菜肴制作，蟹子和鱼还要写清数量。如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。
⑸介绍海鲜的顺序：鱼、虾、蟹子、贝类。
⑹初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是
宴请重要客人主人主动点高档菜肴）。
⑺急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。
⑻客人点慢菜的时候要提醒客人（例如活海鲜），以免客人不到出菜时间就
催菜。
⑼老人多时要点些松、软、烂的菜肴。
⑽对加工后不出数的菜肴点菜时要提醒客人。
例如：点活海参时要提醒客人活海参脱水严重，上菜时量会变校
⑾客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲“您点的菜我们菜牌上没有图片，怕做得不合您的口味，XX菜与它口味相近可以吗？”，如果客人一定要点菜牌上没有的菜，对客人讲清楚，先询问后厨是否能做并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好菜谱，您点的辣椒圈可以出品，每盘XX元，您看可以吗？”，如果不能做就说“抱歉菜谱，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴。
⑿注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。
例如：6位客人点了8—10道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲：“您6位客人点了8道菜美味菜肴，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费夏季菜肴菜肴制作，您说是吗？”
⒀如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时家常菜肴，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。
⒁如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”
餐饮服务员工作流程
工作要求:
1,礼貌,行动合乎情理
2,保持个人清洁卫生,注意个人形象;
3,工作守时,有时间观念;
4,服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排.
5,按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具.
6,做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整 洁,使其符合卫生规定标准.
7,对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服 务,做好服务工作.
8,盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把 顾客所需要的食物,饮料送到顾客的台面上.
9,顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面.
10,遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员
11,关心同事,乐于助人,具有合作,团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己 的作用;
12,与管理者,同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全,有效,成功的服务 ,以更好 的保持餐厅运转.
服务员餐前准备:
餐前准备
