酒店客房服务员工作流程

饭店服务员工作职责

　　厅主管岗位职责

　　1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

　　2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

　　3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

　　5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

　　6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

　　7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

　　8、做好餐厅完全和防火工作。

　　9、做好工作日志，搞好交***工作，做好工作计划和工作总结。

　　领班岗位职责：、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。

　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

　　8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

　　9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

　　11、完成餐厅主管临时交办的事项。

　　12、负责写好工作日记，做好交接手续。

　　迎送员岗位职责：

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

酒店服务员工作要求

　　合肥一家装公司，拟招聘一女性行政助理，要求求职者若有合肥本地户口的男朋友，必须承诺在三年内没有结婚计划。现场招聘人员称，这样规定主要是对付“90后”，他们思潮太新，流动性太强，动不动就“闪辞、裸辞”，让用人单位非常被动。

　　拍砖：企业希望招来的员工稳定，但此类约定一般不能写入劳动合同中。从某些方面看，这类招聘也是一种歧视，包括对求职者家庭背景、定居地点等作出要求等。(安徽乐职网CEO任沿海)

客房服务员工作职责

　　一、班前预备

　　1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早非常钟到岗，预备；

　　2、卖真参加班前会，做到对卖天劳动心中无数；

　　3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。

　　二、上岗后的劳动

　　1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算；

　　2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用；

　　3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化；

　　4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安定；

　　5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；

　　6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是：

　　1）敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不克太轻也不克太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发觉客人正在睡觉，就不消敲门通报，也不克进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门；如客人正在房，要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动提供所需办事）。

　　2）拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

　　3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭，以便消弭隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。

　　4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如走客房间里有餐具，报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有掩护布草及时送回库房。

　　撤床时应注重以下3点：

　　〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不?失，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔；

　　〈2〉正在撒床时要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品；

　　〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。

　　5）做床：要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。具体步骤如下：

　　〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于作，并检查床能否掩护；

　　〈2〉检查防滑垫上有发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋正在床垫下套好；

　　〈3〉展床单环节有甩单﹑定位；

　　〈4〉展床时注重床单平整，被子与枕头摆放一致。

　　6）擦尘；擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要凭据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行，顺序是从上到下从里到外，顺次擦洁净，做到不漏项，行动轻巧，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：

　　〈1〉先从门、门框擦起，擦门时该卖把门牌、门框、门面、门锁擦洁净，并检查门锁能否有异常景象，并且里外都要擦，以防日久积尘，可维持门的全体洁净；

　　〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过；

　　〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架；

　　〈4〉柜子下层有两套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌卫生，但一定要小心精细，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦洁净，并要检查衣架能否完整，有无掩护；

　　〈5〉电源控制闸板也要用干布擦洁净，并检查插线板能否有松动或异常景象；

　　〈6〉行李架和写字台电看柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，准绳上是不要挪动客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四面都擦洁净；

　　〈7〉写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要挪动，把相近的尘擦洁净即可，如放有客人物品，要把它静静拿起，擦完尘后再放回原位，注重尽不答应办事员恣意翻阅客人物品，假如是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦洁净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，正在擦尘时，检查补充的物品能否短缺。

　　〈8〉方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳相近擦洁净，注重方凳有无松动景象。

　　〈9〉电看机：擦电看机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“抱歉”，关?失电源，然后再擦，如有客人说“不消”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电看前后，特别是爱聚尘的地方及电看转动板都擦不洁净，远控器放正在电看机两头显眼处；

酒店工作流程

　　一)散客接待流程

　　1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后，要为客人介绍房间种类、价格;确定后，

　　问清客人计划住几间夜，然后根据客房备用去年情况，决定接受与否。

　　2、如果接受，立刻双手递给客人《临时住宿登记表》和签字笔，指导客人填写各项

　　内容;如果帮助客人填写各项基本内容，则必须核对客人提供的证件合法后，请客人当面亲

　　笔签名。核对的主要项目有：证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人

　　没有贵重物品委托本酒店保管等内容，其中任何一项有问题，都应与客人商量解决后，请客

　　人当面在填写好的《临时住宿登记表》相关栏目内签字，再办理收取按金、开收据、填写住

　　房欢迎登记卡等相关手续。

　　(二)办理入住登记手续

　　如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管，则要先让客人填写相关单据，经审核

　　符合酒店保管国定后，将物品收下并当着客人的面妥善保管。《临时住宿登记表》不仅仅是

　　一份管理文件，而且是份合同，约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时，违约方

　　就要为自己的失误和过错，付出经济代价，因此，入住登记表一定要客人亲笔签名。

　　(三)钥匙使用及管理制度

　　1、前台服务员在提供客房钥匙前，需先办完入住登记手续，收取相应数额的按金;

　　客人取留存客房钥匙时，要先请客人出示住房卡，验明身份及房号;否则，除客人书面同意

　　外，任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失，须立刻核对其身份和房

　　号，并报请客务部副经理或主管同意后，给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失，

　　由客人承担。

　　2、团队客人的房间钥匙，要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按

　　金后统一管理和分发。

　　3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态;发现空房钥匙遗失，应立刻通知

　　客务部副经理或主管，妥善处理。

　　4、根据酒店规定和客人计划入住的时间，向客人收取相应的现金或在本酒店接受的

　　客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。

　　5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑，为客人即将入住的客房开锁、接

　　通电话、通知客房服务员和行李员(保安员)准备迎接客人，然后给客人开出按金收据，请

　　客人在住房欢迎卡上签字，最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人，并表示感谢和祝福。

　　(四)客房万能钥匙的使用及保管

　　1、万能钥匙由当值的主管随身携带，使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁，

　　抽查客房整理情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员，依法处理突发时

　　间。

　　2、主管交班时，应将客房万能钥匙的交接情况，包括日期、时间、交接人姓名等内

　　容记录在交接班本子上。

　　(五)预订客人接待流程

　　1、客人报出预订登记人名字后，从电脑中调出相应预订单，确认预订内容。其后接

　　待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订，或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己

　　编印的客房价格表，应视其为无预订散客，其后接待流程同散客接待流程。

　　2、对重要客人的预订，要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准

　　备工作，并上报酒店经理。客人到达后，要有专人直接领到客房填写住宿登记卡，并留下酒

　　店联系人的电话，随时为客人服务。

　　3、对酒店公司销售部签约代理人(如旅行社、网络订房中心、公司、机关等)介绍

　　来的散客，要核对相应的签约客房价格、是否含免费早餐、机场接送、市区交通游览等项目，

　　确认客人收费方式。如果客人已在外地付款，应将其付款原始凭证留下，作为日后与代理人

　　结算的依据;同时为其开两张帐单：一张是代理人付费的帐单;一张是客人自付费的帐单。

　　另外，不要在住房卡上写具体房价，只需注明某代理人支付即可。

　　4、预订团队接待流程

　　(1)在团队到达的前一天，根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等

　　物品，通知有关方面做好准备工作。

　　(2)在团队到达时，与领队取得联系，请领队分配房号、组织客人填写登记卡(如

　　该团已有集体签证，可以不填写登记卡)、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行

　　李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。

　　(3)把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发有关方面核对、存档。

　　(六)客房销售及状态控制流程

　　1、每天早上

　　9时以前，向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当

　　天到达和离店客人人数，并预报未来

　　7天的出租、预订情况。

　　2、每天

　　12时以后，13时以前，与预计离店但尚未退房的客人核对确切的离店时间。

　　如果要求延期退房，应及时办理补充按金等手续

酒店服务员工作

　　我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、交际能力

　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基矗

　　三、观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　四、记忆能力

　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

　　六、应变能力

　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

　　七、营销能力

　　一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

　　虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

宾馆服务员工作流程

　　、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。

　　2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。

　　3、到达工作间后对工作车进行简单整理，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。

　　4、查看房态，按房间的清扫顺序（一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房）对房间进行清扫整理，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。

　　5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门（维修或看房间，所管房间人员必须在场）。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作（一般三分钟内完成），发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。

　　6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好VIP客人跟踪清扫整理的原则，对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。

　　7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。

　　8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。

　　9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。

　　10、每天必须整理工作间（工作柜内不允许放私人物品），工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。

　　11、填好相关表格（棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志）等有无特别***的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。

　　12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。

饭店服务员工作流程

　　作为一名饭店服务员既是饭店服务人员又是推销人员，服务员在饭店前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，饭店服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以饭店服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述饭店服务员工作流程的具体内容。

　　一、餐准准备

　　1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

　　2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

　　3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

　　4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。

　　5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

　　6、安点立岗定位，准备迎客。

　　二、迎宾

　　1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

　　2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

　　三、点菜

　　1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

　　3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

　　四、下单

　　在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

　　五、餐中服务

　　1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

　　2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用？”

　　3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

　　4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

　　5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

　　六、结账

　　1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

　　2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

　　3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

　　4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

　　七、收拾台面

　　1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

　　2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

客房服务员工作程序

　　1.班前准备

　　1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电

　　源。

　　2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内

　　的水应达到三分之二。

　　3.铺垫地布3.1将垫布横放在消毒间门口处。

　　4.阅读交班内容4.1阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物

　　品。

　　4.2完成交办事宜。

　　5.清洁客用区域5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗

　　漏。

　　5.2用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺

　　术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水

　　迹。

　　5.3用吸尘器清洁过道地毯。

　　5.消毒柜清洁5.1柜顶上无灰，柜内无水迹。

　　5.2柜内不能放塑料物品。

　　6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。

　　2.会议摆台

　　1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。

　　2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。

　　3.摆台3.1铺台布，平整，台布干净无破损。

　　3.2摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。

　　3.3每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距

　　离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度

　　角。

　　3.4水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放

　　整齐，侧看成一条直线。

　　3.5烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。

　　4.摆放其他设备4.1按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳

　　状态。

　　5.检查5.1检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具

　　齐全、干净，摆放到位。

　　3.会议服务

　　2.会中服务2.1会议开始后，服务员站在会场的后部。

　　2.2至始至终保持会场安静，提供服务时使用托

　　盘，轻拿轻放。

　　2.3通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶

　　水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果

　　皮随时撤除，保持台面清洁。

　　2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一

　　次服务后，每半小时左右进场服务一次。

　　2.5会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更

　　换各种用品。

　　3.清理会场3.1会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客

　　人遗忘的物品和文件等。

　　3.2整理设备、杯具。

　　3.3清洁会场

　　4.贵宾休息室摆台

　　1.准备1.1根据定单所标明的人数和房间地点，将茶

　　杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。

　　2.摆台2.1根据定单人数，将沙发和茶几摆好。

　　2.2茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。

　　2.3设一个酒吧或茶水台。

　　2.4在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰

　　物。

　　3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为

　　好。

　　5．贵宾休息室服务

　　1.迎接客人1.1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，

　　迎候客人。

　　1.2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX

　　先生/女士”。

　　1.1用手指引方向且说：“请您这边走”。

　　1.2在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。

　　2.服务2.1客人就座后，立即为客人送上茶水。

　　2.2按客人要求提供其他饮料。

　　2.3在客人谈话间隙，为客人添加饮料。

　　2.4等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随

　　意走动或交头接耳。

　　6．签字仪式摆台

　　1.确定台形1．1根据定单的要求和人数，确定签字台的大小

　　和位置，签字台后侧留出空间：

　　1）排两列时，留2米宽；

　　2）排一列时，留1.5米宽。

　　22.摆台2.1铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。

　　2.2长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中

　　间。

　　2.3按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。

　　2.4在签字台侧前方摆放一个吧台

　　2.5将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲

　　台、横幅等）。

　　2.6在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。

　　2.7将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠

　　前的位置。

　　7．签字仪式服务

　　1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托

　　盘、口纸等摆放在酒吧台上。

　　2.酒水服务2.1客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送

　　到所有客人面前。

　　2.2主要客人要由专人呈上酒水。

　　2.3待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。

　　8．结束工作

　　1.清洁立式烟缸1.1将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。

　　1.2将烟缸盖、表面擦拭干净。

　　2.换客梯间烟缸内的砂子2.1将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印

　　上店徽）。

　　2.2将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。

　　3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。

　　3.2将楼梯地面拖干净。

　　3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。

　　4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。

　　4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。

　　4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。

　　4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。

　　4.5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。

　　5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。

　　6.关闭电源开关，关门6.1关闭、开关。

　　6.2关消毒间、工作间

酒店服务员工作流程

　　早

　　7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

　　8：05—8：30 两班交接，按交***程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

　　8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。

　　8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

　　10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

　　11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

　　13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

　　15：50—16：05填写交***本，准备交接。

　　16：05—16：30 两班交接，按交***要求交接。

　　16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

　　中

　　15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

　　16：05—16：30 两班交接，按交***程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

　　16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。

　　16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

　　17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

　　19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

　　23：50—00：05填写交***本，准备交接。

　　00：05—00：20 两班交接，按交***要求交接。

　　02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

　　晚

　　23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

　　00：05—00：20 两班交接，按交***程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

　　00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

　　04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

　　04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。

　　06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

　　07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。

　　08：05—08：30两班交接，按交***要求交接。

　　08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

酒店客房服务工作流程

　　第一部分客房基础操作程序3

　　1.内容：客房清扫的服务程序4

　　2.内容：中式铺床程序6

　　3.内容：卫生间清洁程序7

　　4.内容：杯子的消毒程序9

　　5.内容：夜床服务程序10

　　6.内容：“DND”房间的处理程序12

　　7.内容：客房钥匙的管理控制程序13

　　8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14

　　9.内容：公共区域清洁程序16

　　10.内容：玻璃清洁程序17

　　11.内容：清洁客人用品程序18

　　12.内容：物品损坏索赔程序19

　　13.内容：客人失窃处理程序20

　　14.内容：客用品借用程序21

　　15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22

　　16.内容：敲门进房程序24

　　17.内容：客人退房检查程序25

　　18.内容：工作车使用和保养26

　　19.内容：吸尘器的使用与保养程序27

　　20.内容：各种地毯污渍的处理方法28

　　21.内容：床垫的翻转保养29

　　22.内容：木器打蜡的程序30

　　23.内容：清洁花卉程序31

　　24.内容：房间杀虫程序32

　　25.内容：停电处理程序33

　　客房基础操作程序

　　1.内容：客房清扫的服务程序

　　一、准备

　　1、领取工作表。

　　2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序

　　一般情况：VIP房——挂“”房-—领班特别交待房——住客房-—长住房——空房。

　　特殊情况：VIP房——挂“”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。

　　3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

　　a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

　　b、准备好抹布，五块(两干三湿)。

　　4、准备好吸尘器。

　　二、敲门

　　1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIco

　　(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。

　　2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，

　　将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,

　　Mayco”后，方可进入房间。

　　3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。

　　4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。

　　三、撤

　　1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。

　　2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。

　　3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

　　4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。

　　5、撤掉所有茶杯