客户关系管理方案

怎么样与客户沟通

　　与客户沟通的技巧:七大准备

　　1.搜集客户的基本资料,掌握客户的信息越多就越利于你的沟通。

　　2.见面时打消客户对你戒备,比如告诉他你此次并不是来推销产品的。

　　3.多听少说,让客户多说话,自己做专注的听,一定要聚精会神,寻找机会。

　　4.充满信心自信。你推销的目标客户,一定是对你产品有需求的,那么从某种意义上讲,你并不是为了赚他的钱而来的,而是送实惠和利润来给他的,因为你的产品总有一个值得他买的理由,只要这个理由成立,便会激发出他的购买欲望。

　　5.不能贬低竞争产品和驳诉,这都是销售谈判中的大忌,对你的竞争产品你可以用这样的话‘还不错’‘我知道’‘没听说过’等话来回答客户,但不能直接打击和贬低。对客户的任何意见都不要反驳,因为客户开心了成交的几率就会大大提升。

　　6.以真诚打动你的客户，摆出积极向上的姿态，脚踏实地做事，不认可你的人终究会了解你。

　　7.做出自己的品牌，实力才是最大的说服力。

　　与客户沟通的技巧:心理法

　　一、客户心理基本分析

　　客户具有的心理有逆反心理、羊群心理、价值心理、专业心理、被重视心理。意思是，客户永远是逆反的，永远习惯于跟从他人，会审视企业是否专业，会判断自身在企业当中的价值，所以不要跟客户讲对与不对，客户具有自身的评判标准。

　　二、影响说服沟通的“飞镖效应”

　　与客户谈判的时不要有“飞镖效应”，因为“飞镖”具有反弹作用，会使客户茫然，最后会伤到自己。例如，销售汽车的业务人员为客户介绍汽车状态，只谈汽车，不询问客户的需求，客户就会反应平平，并感觉很烦，原因就在于业务人员没有告诉他们这款产品究竟能够带来什么好处。

　　三、运用“高频率障碍先行击破法”沟通

　　高频率先行击破法是指找出发生频率最高的障碍，将其先行击破，沟通就会顺畅很多。例如，买房时，很多客户都会抱怨“太贵了”，销售人员就要想办法击破这个障碍，可以在客户犹豫之前告诉他“普通人认为价钱高就是贵，其实没用的东西才贵，你现在在购买身价，购买服务”，这样就首先击破了客户的高频率障碍。

　　四、通过“利、情、理”进行说服沟通

　　企业要通过“利、情、理”与客户进行说服沟通。“利”是指对人有好处;“情”是指与对方进行有效的情感投入，站在对方的角度看问题;“理”是指理性介绍，不要夸大其词，货真价实。

客户交流沟通技巧

　　忌争辩

　　营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。营销员首先要允许顾客有不同的意见，容许顾客说出心中的疑问和不解。本身销售就是一个你说服顾客相信你并买你的产品的过程，说白了就是一个引导顾客的过程。如果你连顾客怎么想都不知道，还怎么去引导顾客啊?相反，我们鼓励顾客去提问，“嫌货才是买货人”嘛，我们再去解决他的疑问，这样销售也就水道渠成了。

　　但是，不要争辩，而是引导!

　　时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。

　　忌质问

　　营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员极不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

　　但我们可以用询问，征询的语气来与顾客交流，如选择问句式等。尊重顾客，把顾客当朋友，最好是让顾客能把你当成朋友。呵呵!这时候，销售目标也不远了。以后还极有可能为你带来更多的生意哦。

　　记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

　　忌命令

　　营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

　　人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示

　　忌炫耀

　　与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。

　　记住您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的

　　忌直白

　　营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。发表不同见解是，语气尽量做到委婉。

　　康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

　　忌批评

　　我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

客户关系管理读后感

　　近期，我阅读的《客户关系管理一本通》一书，让我对上述问题有了一些新的想法。该书系统讲述了客户关系管理，以客户为中心的理念，CRM系统的构建方法。不仅讲述了CRM信息系统建设、客户信息统计分析等基本技能，还详细介绍了如何从整体上实现CRM与企业资源规划、供应链管理、电子商务等的对接，把CRM渗透到企业的各个环节，从而更好地满足客户需求，维护客户的忠诚度，分析需求趋势，有效地挖掘客户价值。此书虽是针对企业经营管理类人群，但它的许多原理和方法对我们很有参考价值，在高等教育大众化、各种成人高等教育资源丰富，学生（考生）拥有自主选择权的今天，我们如果能从以下几方面入手，把考生视为考试机构服务的“客户”，真正树立起“一切为了考生，为了考生的一切”的服务理念，相信将对我省自考事业发展产生积极的作用。

　　1、树立以考生为中心的服务理念

　　我们借鉴的CRM并不是单纯的软件技术和业务流程的整合，它需要“以考生为中心”的思想来指导自考的各项工作。考生既是教育活动的参与者，又是教育服务的对象和各级考试机构的“客户”。然而，这种双重身份在实际的工作中呈现出极大的不平衡性；作为“考生”的客户被强化了，而作为“客户”的考生被忽视了。考生常是被管理的对象，而不是服务的对象。这容易导致考生对自考满意度的下降。据最新问卷调查，考生反映在自考学习的报名、付费、助学、考试、教材五个环节中以报名和教材两个阶段感到不？意，需要我们对报名和教材服务过程中涉及的细节问题作深入分析，并加以改进。

　　为了提高考生的满意度，必须站在考生的立场，从考生的角度出发，找到考生的真正需求，确定评价考生满意度的标准，真实地测评出考生对自考工作服务的满意度。自考工作服务的内容和形式只是实现考生满意度的条件之一，而考生从自学考试中获得的知识、能力和素质的提高并能顺利实现就业才是考生满意度的最终标准。我省连续多年为考生举办就业招聘会，近期又建设江苏省自考毕业生网上就业市场，都是为每年数万自考毕业生提供直接的就业帮助，也希望通过就业服务平台反馈市场信息，以社会需求为导向，进一步做好自学考试开考专业与课程调整工作，培养出更受社会欢迎的自考毕业生。

　　2、自考CRM系统的设计与建设

　　由于自考业务是一个从报名学习到毕业就业的全过程，它时间跨度长，参与部门多（考办、院校、助学单位），考生信息项目多，随着业务管理信息化建设的深入，各类信息越来越集中、且自然呈现出向上级考试机构集中的特点，需要在CRM中按照“理念统一，标准统一、信息完整、交换方便”原则设立呼叫中心（或咨询接待中心），通过报名前的网上咨询会、报名期间的、考试院站自考频道、工作时间的电话咨询、来人来访现场接待等服务工作，调动自考各参与方主动为考生服务。这样，呼叫中心就成为自考机构、考生、高校以及助学组织之间的沟通平台。这不仅可以为考生提供优质服务，维护考生的客户忠诚度，还能够作为自考的服务特色，在竞争中占有更多市场份额。

　　在CRM系统设计中，需要研究在“以考生为中心”理念下，如何集成原有的网上报名系统、助学专业管理系统、专接本管理系统等，充分考虑自考已有的各个业务管理信息系统（MIS），发挥已有系统在服务考生中的作用，实现考生信息在更大范围的共享，整体提升考生信息的利用效率，为进一步挖掘考生信息的价值打下基础。

　　3、分析需求趋势，挖掘潜在考生

　　CRM系统通过分析考生的基本信息和学习情况，不仅可以预测考生学习需求趋势，还可以评估需求倾向的改变，为自考提供发展方向。自考机构可以通过考生数据挖掘获得的，及时调整自考的专业和课程设置，满足广大考生的需求，留住现有的考生，同时吸引更多的考生参加自考学习。自考机构虽然无法识别每一位潜在考生，但可以通过各市县考办、主考学校和市场分析来帮助确定大致的考生范围。如去年连云港市全年报考师范类专业的考生达11916人，占该市全部考生人数的40.2%，得益于该市教育局专门下发了《关于组织动员全市中小学教师积极参加心理健康教育学习活动的通知》，启动了中小学教师参加自学考试心理健康教育课程专项学习活动。受此启发，近期已有其它市采用同样办法在发动生源。

　　根据我省报考人数中近60%为在校学生的情况，各级考试机构可以通过省内各层次的学校，协助他们建立与学生数据库相关的资料，以便分析他们是否有进行自考学习的可能。在对潜在考生进行分析的基础上，发掘在各方面最有潜力的客户并说服他们加入自考。学习者选择什么样的教育形式，将由他们自己决定。由于学生的考生决策之一来自于自考机构与考生期望的相吻合程度，所以为吸引更多的学习者，首先要做的是让他们了解自学考试。在传媒业发达的今天可以通过诸如广告、宣传册、技术刊物、新闻稿和网站等多种方式，向他们进行正面或侧面的宣传，突出自学考试的学习特点以及为学习者着想的价值观，展现自考机构良好的形象，加深他们对自考机构的印象，树立自学成才的信心。今年我院印制的“七色阳光”系列宣传单页，就是根据不同的考生人群，分7类进行介绍，加强宣传材料的针对性，提高考生参加自考的自觉性和坚定性。

　　CRM是一个将客户信息转化成为客户关系的积累过程，是要将各种分散的、独立的信息转化成一种关系。在自考事业的CRM中，我们的客户不仅是考生，还包括与自考工作相关的所有参与人员，包括各市、县区考办、各主考学校和助学组织，所以客户关系是一个多元的关系，我们必须从整体上去把握CRM。我们要与自考事业的参与者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在继续教育、终身教育中的核心竞争力，为创造自学考试的美好明天做出新的贡献！

如何更好的与客户沟通

　　更好的与客户沟通的方法之考虑本身立场

　　无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行当中，无论谈判的内容是简单或复杂，也无论谈判期限的长短，都不能忘了一点：先看看自己是占了优势，还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。

　　更好的与客户沟通的方法之先“高估”客户的实力

　　很多刚刚进入呼叫中心行业的呼叫中心座席员，对于电话那头的客户往往有两种极端的态度。一种是认为顾客很“可怕”，他们都是来找麻烦的，是很难对付的;另一种是认为客户都是一群什么都不慌的人，我可以随便糊弄，自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候，至于对手的真正实力到底如何，还要等到“谈判”正式开始，经过实际的交涉与观察才能获知。作为我们日常和客户的沟通而言，经常很难完全了解每一个具体客户的情况，而只能有一个大概的了解。在我们和客户的电话交流过程中，预先“高估对方”，谈判的局面尚还存有扭转的余地，但若低估对方，一旦发现有误，则一切都将难以挽回。

　　更好的与客户沟通的方法之适度地让对方了解你的实力

　　在谈判前，呼叫中心座席员要预先评估本身的强弱与地位的优劣，并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备，才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。

　　更好的与客户沟通的方法之稳住阵脚

　　在和客户沟通的过程中，经常可能遇到不听你说话的人，或者跟你随便发脾气的人。不过，这一类的人通常不是虚有其表的“纸老虎”或“紧张大师”，便是还不够成熟，只要你稳住阵脚，其实是不难应付的。事实上，这种人他们的能力并不如自己所想象的那么高。

　　所以，在我们和客户沟通的过程中，如果对方过于自信，就得设法挫挫其锐气，让他明白自身能力的极限，使谈判至少能在较平和的气氛中进行。

　　更好的与客户沟通的方法之让客户了解你准备和他沟通的内容

　　在和客户沟通谈判时，就算你的能力再强、经验再丰富，要是对方根本不知道你在说些什么，那也是白忙一场，徒然浪费口舌。面对对方的沉默，我们不能先被吓住了，此时此刻，呼叫中心座席员应该停止“发表高论”，一厢情愿地介绍自己的产品和建议，而应该以各种方式，如直接询问或提出让对方不得不回答的问题，来探查其“沉默”的原因。而当以上两种方式都试过，但对方仍旧毫无反应时，呼叫中心座席员就可以肯定，对方十之八九是听不懂自己所说的了。这时候，呼叫中心座席员可以改用另外的叙述方式，或者直接礼貌挂机。

　　更好的与客户沟通的方法之充分了解实际情况

　　从事谈判时，往往会因未能掌握与谈判有关的完整而正确的事实，而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判，只要对方一指出真正的事实来，你苦心架构的一切，瞬间即成泡影。而想再回头重新收集资料，力挽狂澜时，谈判的主动权早已落入对方手中，由不得你了。因此根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，当我们在和客户交流意见和看法的时候，应该先尽可能地了解客户真正需要解决的问题是什么。

与客户沟通的要求与技巧

　　客户经理拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。笔者认为，与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。

　　奋斗在一些的客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户有效沟通的一个难点。与不同类型的客户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为认真型、随意型、积极型、配合型等类型。比如与随意型客户沟通，这类客户听人谈话一般不够认真，常常忙于揣摩别人接下去要说什么，喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述，而且他们易受干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。对这类型客户，应简明扼要地表述，并清楚的阐述您的观点和想法，切忌长篇大论，以免客户心烦。总之，与客户沟通要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题，有了共同性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。

　　一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。二是拜访客户过程中，请保持适度的礼节和尽量使用规范性语言，不能因为和客户熟就不注意礼节或随便和客户乱瞎掰，免得引起个别客户的误会，产生不必要的麻烦。三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对你产生不信任感。

学习客户关系管理的几点心得

　　概述：

　　客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生在美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发，运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。

　　我对客户关系管理的理解

　　客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说：一、我将硬盘中的E盘重命名为，存放客户的一切资料，这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类，每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户，只需要经常注意维护与这些客户关系，这是做生意的本钱，向你有明显的订货意思，但是还未下单。这些客户是业务量的增长，需要花一定时间和精力去沟通和协调，争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价，没有深层次的交流，但是，这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交，而且还不会让你浪费时间，所以，还是得多回访一下这种潜在客户。

　　对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析

　　首先，CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是，这个可以用平衡计分卡方法来进行分析，设定了CRM绩效评估的指标体系之后，可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。其次，在CRM分类矩阵中，分别运用产品销售战略，服务支持战略，客户营销战略，个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。

　　第三，CRM是打造企业核心竞争力的利器，它是CRM的市场扩展性，高效率的为客户提供溢价服务，具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组，在企业业务重组的条件下，CRM环境是关键因素。就比如说：业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。

　　整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面

　　CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次，将客户予以的范围扩展到其他关系对象，客户关系管理是以企业利益为中心的，太过于利益化，对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中，由于现在市场竞争优势过于猛烈，慢慢把客户去掉，将关系管理上升到一种关系管理学范畴去，这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显，环境的不稳定因素，CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务，而未来的组织部分应该包括：客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于，什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制，有助于企业客户定制产品，未来的CRM将要基于元数据进行开发。

　　CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点：

　　1.CRM各应用模块之间将进一步加强整合。

　　2.在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度，电子邮件和交谈内容等传统CRM

　　应用无法处理的非结构化数据。

　　3.在技术上继续以WEB为主，在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。

　　4.将充分利用业务流程管理的技术，增强流程定制的灵活性。

　　5.将更强调与其他应用的整合，基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。

　　6.无线移动应用仍有很大的发展空间，提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。

　　7.呼叫中心从传统的呼叫中心，真正变成一个多渠道的客户联络中心，从而大幅度提

　　高客户交互的处理能力。

　　CRM在市场方面的趋势:

　　1、终端CRM市场将成为“主战场”

　　2、CRM行业解决方案将主导CRM市场

　　3、在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。

　　4、成为电子商务的核心。

　　发展前景：

　　客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。

如何做好与客户的沟通

　　做好与客户的沟通的方法：解决难沟通客户的方法

　　1、对难沟通的客户，更需要多沟通。只有多沟通，才能加强相互间的了解。自我意识强的客户不是不愿意沟通，只不过他习惯于自我的思维习惯，难以接受他人的观点罢了。你只有在尊重对方的观点上，把他的思维引导到企业的经营方针上。你可反问：“你如是我们公司的老板，你会怎么做?”

　　2、要学会换位思考。站在经销商的角度去思考问题。经销商与企业之间利益的共同的，只不过是短期利益和长远利益之间的矛盾。与经销商的沟通应长短利益兼顾。

　　3、对市场的特性状况，确实存在公司销售政策与市场不匹配，可以适当调整公司政策。只要是有利于产品的销售和市场建设，就能取得公司的支持和经销商的理解。

　　4、有颗正直的心。对客户做到一视同仁。不以客户与你关系的远近，来决定你管理力度的高低。只有公平，公正;才能建立起你的威信。

　　做好与客户的沟通的方法：谈话中的沟通技巧

　　1.寻找话题，让客户讲话

　　寻找话题，让客户不停地讲下去，这是销售人员的首要责任。这样不但可以听得全面，而且容易了解到客户不经意间泄露出的内在意图。客户经常有一些意见、疑难、需要等会隐藏起来，因此销售人员要让他发表意见，了解他的需要，帮他解决问题。只有这样，才能正确掌握客户的需要，才能针对其需要开展销售工作，收到事半功倍的效果。

　　2.全神贯注地去听客户说话

　　当客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，留心客户所说的每个词语，并适时地对客户的谈话表达你的认同，使对方很安心地说出自己的真实感受，让对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。

　　3.不要打断客户的话

　　急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐住性子听他说完，这样你才能知道他抗拒你的真正想法。

　　4.不要直接反驳客户的观点

　　客户的观点和见解不可能完全正确，也不可能都符合销售人员的口味。但是，销售人员不能批评或反驳客户，如果客户的观点太尖锐，你不妨采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。比如：“既然您如此厌恶保险，那您是怎样安排孩子今后的教育问题的?”“您非常诚恳，我很想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意?”

如何在关键客户管理上获得成功

　　关键客户管理（KAM）是过去20年间销售变革潮流中最重要的改变之一。B2B供应商用KAM来管理具有战略重要性的客户关系，而且能产生可衡量的商业价值。

　　毫不意外地，明智的供应商热衷于采用KAM，但可惜的是，许多KAM的实例失败，并且就此放弃。还有些供应商则发现，KAM计划必须做出重大改变，才能好好运作。

　　好消息是，上述许多案例其实是可以避免失败的。KAM是一项重大改变，但只要遵照以下七个步骤，就可以大幅提高成功率：

　　第一步骤：认清KAM是一项组织变革，而不是一项销售技巧。KAM的实施需要花费数年，而非几个月。实施KAM最成功的企业，都是把KAM当成经营方式的变革，而非局限于销售部门的改变。在KAM上失败的供应商，往往将KAM视为销售部门内的方案，这种方式注定失败。KAM代表公司致力采取不同的方式与特定的重点客户合作，要达到这点，公司其他部门也必须了解和支持KAM。一个明显的例子是供应链管理。如果公司承诺让某个关键客户取得紧急产品或服务的优先使用权，运营部门能够做到该承诺，而非销售部门。最佳实践公司为实施KAM，不仅训练销售人员，也训练运营和供应链人员。

　　第二步骤：得到高管的支持认同。这种规模的组织变革需要高管的支持，最好是C级管理者。劳斯莱斯（Rolls-Royce）和西门子（Sie）之类的最佳企业，每个关键客户都有一位高管负责协助。西门子主要董事会成员，包括CEO在内，每一位都负责几位关键客户，并且定期拜访他们。

　　第三步骤：指派一位KAM捍卫者。一旦组织同意从事一项重大变革，而且资深经理人了解KAM的内容并且加以支持，下一个步骤就是找到一个人来捍卫KAM计划，并推动实施。通常这位是组织高层人员，如果他们直接向最高管理层报告，至少在此项目期间如此，就会很有帮助。如此一来，KAM会进入高层团队的议程中，捍卫者会得到进行变革所需要的支持。KAM捍卫者应该要热衷于KAM，并且需要具备影响他人的良好技巧，以及充沛的精力。利乐（Tetrapak）拥有两位KAM捍卫者，他们飞往世界各地，在该公司内“推销”关于KAM的信息。

　　第四步骤：谨慎确认你的关键客户。要推展KAM计划，你必须找出一些关键客户，提供他们一些特别待遇，好让他们觉得自己与其他客户不同。建议先从小处着手，让客户加入KAM计划，总好过你向客户表明他们是关键客户之后，再把他们降级。一般来说，关键客户的数目不应该多，我们的经验是介于5到25家之间。即使像施乐（Xerox）这样的大型企业，真正的关键客户也不到100家，这些大型公司拥有的资源远比大部分企业多，而且实施KAM已有多年。你应明确界定成为关键客户的条件，并且坚守那些准则，不要向压力让步，不能因为某些客户和你们生意往来多年、或者他们是CEO的高尔夫球友，就把他们纳入关键客户计划。

　　第五步骤：指派并训练关键客户经理。许多组织所犯的错误是，直接指派顶尖的销售人员担任关键客户经理。这是不对的，因为KAM是关于改变人们的工作方式，而不只是销售技巧。让你的顶尖销售人员转任关键客户经理，可能意味着，你让一大堆人担任他们其实并不觉得自在的职务，结果你会失去顶尖销售人员。其实，有一些技术人员和项目经理可以将KAM做得很好。你需要思考，关键客户经理必须具备哪些条件（应拥有各种技能，包括财务、咨询、规划、人际关系和影响力技巧），然后挑出适任的人。别忘了训练他们：几乎没有人原本就具备担任KAM职务所需的一切技能。

　　第六步骤：设定适当的衡量标准。能衡量的事务才能被管理，如果你要求关键客户经理与那些客户建立长期关系，不要用奖励典型的销售工作方式来奖励他们。传统的销售衡量标准，例如在客户身上所花的时间长短，对KAM并不重要。许多关键客户经理大部分时间都待在自家公司里，代表客户管理事情。如果你根据营收情况来支付关键客户经理薪水，他们就会专注于短期销售，而非建立较为长期的价值。对关键顾客经理人而言，适当的衡量标准是顾客的终身价值（客户带来的利润），而非营收。重点是：关键客户经理通常负责的是大型客户的大型交易，其中有些交易的规模真的很大，如果进行不顺利，甚至可能对供应商公司造成实质伤害。因此，关键客户经理必须了解服务的成本，而不只是营收。

　　第七步骤：标杆比较并建立最佳实务。你的关键客户计划不应长久静止不变，应该要持续更新。更新的做法之一，是把新的关键客户纳入计划中（并且不定期淘汰不再符合资格的旧关键客户）。另一个做法是在公司内外积极寻求最佳实务，HP持续检讨与顾客的关系，根据客户认为重要的事项来做调整。P的一个内部委员会，积极比较自家KAM计划和其他KAM计划，以寻找最佳实务。记住，要变得更好，并不表示你之前一定比较差，你可以不断进步。

　　KAM可以对供应商的绩效产生深远的影响，但是要达到那个目标，需要采用不同的工作方式。上述七个步骤可协助组织顺利转型并采用KAM。这并不简单，但值得一试。

客户关系管理讲稿

　　一、客户的内涵

　　（一）客户的定义：是对本企业产品或服务有特定需求的群体，也就是说，产品或服务的最终使用者或接受者。它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

　　比如说你是甲方，对方是乙方，你向乙方提供服务，产品，劳务，加工等等，乙方支付你费用，那乙方就是你甲方的客户了.当然没有产生交易的是潜在客户.比如移动，联通为我们提供电信服务，我们就是他的客户，我自己开家店，来店里买衣服的人就是客户。

　　（二）客户的分类（按客户与企业的关系分）：

　　1、消费客户，指一般零售消费者客户。即购买最终产品与服务的零售客户，通常是指个人或家庭，构成消费者市场

　　2、中间客户，指分销商和代销商。

　　3、企业自己内部的客户。

　　4、公利客户，是指是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。

　　（三）、客户关系的概念

　　什么是关系呢？关系指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。“关系”的表现形式按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系……按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、、业务关系、工作关系……等等。

　　那么什么是客户关系呢

　　客户关系：是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系或通信联系，也可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系的精髓：建立关系、维持关系、增进关系。

　　那么，为了保持长期、稳定的客户关系，需要加强管理。

　　（四）客户关系管理的涵义

　　利用信息科学技术，实现销售、营销、服务等活动自动化，使企业能更高更高效地为客户提供满意周到的服务，以提高满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。既是一种管理理念，又是一种软件技术。

　　1、客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。

　　2、客户管理是现代管理思想与科技的结合。

　　3、客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。

　　4、客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

　　（五）客户关系管理的作用

　　1、良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势。

　　2、通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享。

　　3、客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。

　　4、可从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品。

　　二、客户满意管理

　　（一）客户满意的含义

　　客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。

　　此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。可从以下5方面理解。

　　其一，客户满意不仅包括认知成分，还包括情感成分。认知成分是指户客对产品或服务的表现（绩效）与一定标准进行比较判断，情感成分是指顾客由认知而产生的满足、高兴、喜欢、惊喜等心理表现。

　　其二，顾客评价客体既包括某次具体的交易活动或所购产品或服务，又包括以往多次消费经历或企业整体。

　　其三，评价时机包括购买前、购买过程和购买之后。

　　其四，影响顾客评价的因素很多，包括：顾客期望、实绩、消费经历、归因、公平性、情绪、竞争品牌、别人评价、别人实绩等，并且不同顾客评价满意程度的方法也不尽相同。

　　其五，顾客满意有程度之分，如不满意、一般满意、比较满意和高度满意等。

　　客户满意的层次

　　顾客满意的纵向层次

　　顾客满意的纵向层次包括以下三个方面：

　　①物质满意，是指企业服务产品的核心层如功能、品质、品种和效用带给顾客的满足状态。它是顾客满意的有形基础，也是企业提升顾客满意度的出发点。

　　②精神满意，是更高层面的顾客满意，是指企业的服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程带给顾客的满足状态。

　　③社会满意，指的是顾客在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。比如，顾客所消费的产品或服务是否有利于自然环境保护、文化和信仰的尊重等。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。

　　顾客满意的横向层次包括以下五个方面：

　　①理念满意，是指企业经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业宗旨、价值观满意，比如企业的低碳理念等。

　　②行为满意，是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为方式满意等，比如企业在服务出现差错时所进行的服务补救情况等。

　　③视听满意，是指企业具有的视觉和听觉的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的办公建筑及设施环境、外在形象设计满意等，比如海尔企业的“海尔弟兄”给顾客带来的满意状态。

　　④产品满意，是指企业的实物产品和服务产品载体提供的质量、功能价值带给顾客的满意状态。它是顾客最注重的满意层次，比如美菱冰箱在顾客使用过程中给顾客带来的满意程度等。

　　⑤服务满意，是指企业提供的服务带给顾客的满意状态。它包括优良的服务状态、简便的服务流程、快捷的服务行为、完整的服务内容。比如海尔员工在销售过程中给顾客的服务等、

　　（二）客户满意的意义：

　　1、是企业取得长期成功的必要条件。

　　2、是企业战胜竞争对手的最好手段。

　　3、是实现客户忠诚的基础。

　　l据有关机构统计，得知

　　l平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。

　　l平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。

　　（三）客户满意度

　　用来衡量客户满意状况大小的评价指标。

　　c=b/a

　　lc——客户满意度；

　　lb——客户对产品或服务所感知的实际体验；

　　la——客户对产品或服务的期望值。

　　l满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。

　　当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高；当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。

　　客户满意度的衡量指标：重复购买的次数、购买挑选商品的时间、对产品价格的敏感度、客户保持率、美誉度

　　投诉率、购买额。

　　（四）提高客户满意度的途径

　　1、把握客户期望值

　　对客户期望的管理有如下考虑：

　　提高期望值有利于吸引顾客购买

　　期望值定的太低，户客满意度高，但销量小

　　期望值定的太高，户客满意度低，顾客重复购买的少

　　具体做法是：

　　不过度许诺

　　留有余地的宣传

　　不能用一些易产生误解的促销策略

　　例如，日本美津浓公司销售的运动服，有纸条写着：此运动服乃用最优染料最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色，会稍微褪色的。

　　IBM:“所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。”

　　2、提高客户感知

　　提高价值：包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值

　　降低成本：包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本

　　（1）提升产品价值

　　①不断创新

　　•企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。

　　•如，英特尔(Intel)公司从Intel186、286、386、486、586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在不断提升产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实现客户的满意。

　　•此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协助客户开发新产品等。

　　②为客户提供订制的产品或者服务

　　指根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务其优越性是通过提供特色的产品或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。

　　•例如，美国戴尔公司按照客户的订单进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到适销对路。

　　③树立“质量是企业生命线”的意识

　　•质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。

　　•美国哈雷摩托车公司始终坚持质量第一的信念，其对产品质量的要求是苛刻的。在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然坚持手工工艺和限量生产，从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。

　　④塑造品牌

　　•品牌可以提升产品价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。

　　（2)提升服务价值

　　•随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户感知价值和客户满意度的重要因素。

　　•这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面提高档次，进而提高客户满意度。

　　案例分析：海尔是如何提升服务价值的

　　“快乐三全服务”

　　如今，海尔在全国三十多个城市设立了电话服务中心，五百多家电脑服务网点。这样海尔就可以为客户提供快速、准确的高标准的服务。

　　全天候24小时服务——24小时电话咨询服务，24小时服务到位。

　　全方位登门服务——售前详尽咨询服务，售中送货上门，售后建档回访、上门调试、解决各类问题。

　　全免费义务服务——报信期内维修、服务、材料免费、保修期外页面收维修费。

　　海尔售后服务的一二三四模式

　　一个结果；服务圆满

　　两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚

　　三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率

　　四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。（3)提升人员价值

　　优秀的人员在客户中享有很高的声望，对提高企业的知名度和美誉度，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有重要意义。

　　企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的业务知识和专业技术水平，提高员工为客户服务的娴熟程度和准确性，从而提高客户的满意度。

　　（4)提升形象价值

　　企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众舆论等内在或外部的表现都会影响客户对它的判断。

　　企业形象好，会形成对企业有利的社会舆论，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。企业形象的提升可通过形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进行。

　　（5)降低货币成本

　　企业定价应以确保客户满意为出发点，依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客户的“预期价格”定价，并且千方百计地降低客户的货币成本，坚决摒弃追求暴利的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的满意度。

　　（6)降低时间成本

　　•即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本。

　　•在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队客户预点食品。这样，当该客户到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度。

　　（7)降低精神成本

　　•降低客户精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。如汽车企业承诺永远公平对待每位客户，保证客户在同一月份购买汽车，无论先后都是同一价格，这样今天购买的客户就不用担心明天价格会更便宜了。

　　•安全性、可靠性越重要的购买，承诺就越重要。如美容业推出“美容承诺”，并在律师的确认下，签订美容服务责任书，确保美容的安全性。

　　此外，还可以为客户购买保险——航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买了保险，目的就是减少客户的购买风险，从而降低客户的精神成本

　　（8)降低体力成本

　　•如果企业能够通过多种销售渠道接近客户，就可以减少客户为购买产品或者服务所花费的体力成本。

　　•对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，企业如果能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值。

　　•例如，商店为购买电冰箱、彩电、洗衣机、家具的客户送货上门，镜屏厂为用户免费运输、安装大型镜屏，解决运输、安装两大困难，这些都降低了客户的体力成本，从而提高了客户的满意度。

　　3、“以客户为中心”，实现客户满意

　　就是要求企业以客户及其需求为行动的导向，主动了解客户，预见他们的需求，迅速回应客户需求并采取行动满足客户的需求，将客户需求的满意程度做为企业经营管理的中心。

　　就是要求企业要真正尊重客户关怀客户，一切从客户出发，切实关心客户的利益，将客户的利益落到实处。

　　就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头，及时更新产品和服务，变革管理机制创新营销手段，以适应他们的新变化，提高客户满意度。

　　三、客户忠诚管理

　　(一）、客户忠诚的概念

　　客户忠诚：客户对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。

　　客户忠诚对企业的意义

　　1、重复购买增加，销售额进一步提高；

　　2、产生口碑效应，吸引和增加新顾客；

　　3、招徕新顾客的费用减少，降低经营成本；

　　4、老顾客每增加5%，利润增加25%至85%左右；

　　5、忠诚顾客对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；

　　6、可有效排斥“货比三家”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事）

　　7、服务熟客便于我服务效率的提高；

　　8、形成良性循环——

　　（二）客户忠诚的类型

　　从客户忠诚产生的原因来讲，可以分为:

　　从客户忠诚产生的原因来讲，可以分为:

　　1、垄断忠诚：指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。如，消费者对公共服务——公交、铁路、水电气等属于垄断忠诚；

　　2、惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。

　　3、价格忠诚：指客户忠诚于提供最低价格的零售商。

　　4、利益忠诚：当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点：低依恋、高重复购买。

　　5、信赖忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。

　　（三）客户忠诚与客户满意的区别与联系

　　1、两者之间的区别：

　　客户满意：

　　是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。

　　客户忠诚：

　　是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。

　　2、两者之间的联系：

　　1）在其他影响因素不发生作用的条件下

　　顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。

　　2）其他影响因素发生作用的条件下

　　除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度：

　　竞争程度

　　转换成本

　　有效的常客奖励机

　　顾客对产品或服务质量的敏感状

　　具体表现是：

　　•客户满意是顾客忠诚的前提，没有满意的客户便不会有客户对企业的绝对忠诚，即满意才有可能忠诚；

　　•但满意的客户不一定是忠诚的客户，而绝对忠诚的客户一定是满意的顾客。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。

　　•的客户一定是满意的顾客。

　　（三）客户忠诚与客户满意的区别与联系

　　1、两者之间的区别：

　　客户满意：

　　是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。

　　客户忠诚：

　　是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。

　　2、两者之间的联系：

　　1）在其他影响因素不发生作用的条件下

　　顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。

　　2）其他影响因素发生作用的条件下

　　除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度：

　　竞争程度

　　转换成本

　　有效的常客奖励机

　　顾客对产品或服务质量的敏感状

　　具体表现是：

　　•客户满意是顾客忠诚的前提，没有满意的客户便不会有客户对企业的绝对忠诚，即满意才有可能忠诚；

　　•但满意的客户不一定是忠诚的客户，而绝对忠诚的客户一定是满意的顾客。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。

　　•

　　（四）实现客户忠诚的策略

　　1、努力实现客户完全满意。

　　英国电信对其用户所做的调查表明：客户忠诚的获得必须有一个最低的满意水平，在这个满意水平以下，忠诚度将明显下降，最不满意的15%的客户会积极去寻找其他更好的选择；在该满意水平线以上的一定范围内，忠诚度不受影响，即使客户满意，也仍有很大的概率会流失；当满意水平达到某一高度，忠诚度就会大幅增长，最满意的15％的客户具有相当高的忠诚度。可见，客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。

　　企业要努力提供优质的产品和服务、合理的价格，不断提高客户的利益。企业还应当重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求，才能让客户持续满意，进而达到完全满意。

　　2、提供财务利益，奖励忠诚

　　企业的利益建立在客户能够获得利益的基础上，因此，企业要赢得客户忠诚，就要对忠诚客户进行财务奖励，用价格这一直观、有效的手段予以回报。

　　首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一些不合理的规定，例如老客户没有得到比新客户更多的优惠和折扣。要让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠。

　　其次，企业要奖励重复购买，奖励的目的就是要让客户中的忠诚者得到回报，让若即若离者得到激励。为此，企业要制订有利于与客户形成持久合作关系的价格策略，设法让客户在利益驱动下保持忠诚（哪怕是虚假忠诚）。

　　企业可采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购。例如，对重复购买的客户根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠和打折销售，或者赠送其他价值相当的礼品、奖品等，或者实行以旧(产品)折价换新(产品)，以此来表示对老客户的关爱，降低他们重复购买的成本

　　例如，酒店向常客提供住十天赠送一天的优惠，饭店或零售商向经常光顾的老客户提供折扣等额外利益。如，有家餐厅将客户每次用餐后结账的账目记录在案，自然，账目金额大的客户都是该餐厅的常客。到了年终，餐厅将纯利润的10%按客户总账目金额大小的比例向客户发奖金。这项“利润共享”的策略，使得该餐厅天天客满。

　　又如，航空公司向经常乘坐本公司班机的旅客提供里程奖励。美国西南航空公司最早推出对乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行。这一计划一经推出便大获成功，许多公司纷纷仿效也推出了各种各样的奖励计划，像西北航空和联合航空等都开发了频繁飞行计划，用来奖励忠诚的乘客。忠诚的乘客通过累积的里程数可获得折扣或免费机票或头等舱的高级座位。

　　3、提高转移成本

　　转移成本是指因转换购买而要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和，它不仅包括货币成本，还包括由不确定性所引发的心理成本和时间成本。

　　企业要不断让客户有这样的感觉：只有购买我们的产品，他们才会获得额外的价值，而其他企业是办不到的。如果能够做到这一点，就可以增加客户对企业的依赖性，从而坚定客户对企业的忠诚。

　　一般来说，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。

　　例如，软件企业一开始为客户提供有效的服务支持，包括提供免费软件、免费维修保养及事故处理等，并帮助客户学习如何正确地使用软件。经过一段时间以后，客户学习软件使用所花的时间、精力将会成为一种转移成本，使客户在别的选择不能体现明显优越性时自愿重复使用，成为忠诚客户，而不会轻易流失。

　　4、增加客户对企业的信任与情感牵挂

　　一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任上而不仅是客户满意上，并且要持续不断地增强客户对企业的信任，才能获得客户对企业的永久忠诚。

　　(1)要牢牢树立“客户至上”的观念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，以自己的实际行动取得客户的信任。

　　(2)要提供广泛并值得信赖的信息(包括广告)，当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受的时候，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。

　　(3)要重视和了解客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少客户的顾虑，从而赢得客户信任。

　　(4)要尊重客户的隐私权，如银行对客户的金融资产保密才能使客户产生安全感，进而产生信赖感。

　　(5)要认真处理客户投诉，企业及时、妥善地处理客户的投诉，可以赢得客户的信任。

　　如何增强客户对企业的情感牵挂

　　(1)积极沟通，密切交往

　　企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，如定期对客户拜访或者经常性的电话问候，真正了解和重视他们的想法和意见，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让客户觉得自己很受重视。

顾客关系管理三步曲

　　企业都试图开发、拥有稳定的顾客群体，因为这些顾客会向企业购买更多的产品，即使产品的价格略高于竞争对手产品的价格；他们会变成公司的忠实信徒，并且会向同事、家人和朋友推荐本企业及本企业的产品；他们会使本企业变成组织或家庭采购的标准；他们会试用本企业推出的新产品或服务，并有助于企业完善自己的产品或服务……为了能接触并维系这些顾客群体，许多企业正在从产品管理迈向顾客管理，并且把重心放到了与个别顾客进行互动的层面上。在工业化时代，企业与个别顾客维持密切的关系需要支付高昂的成本，这种成本壁垒阻碍了企业与顾客建立关系并提供个性化的服务。而今天，企业则能够以非常低廉的成本来建立和维系个性化的顾客关系。

　　美国顾客关系管理专家亚瑟·休斯为成功的顾客关系管理提出了以下五个指标：公司的营销流程很完善；公司能够很容易掌握到顾客的姓名、地址和购买行为；公司能掌握顾客在销售地点的重复性购买资料；公司具有建立和利用顾客资料库的技能；公司能本着双赢的原则为顾客提供相应的奖励计划。这个指标体系得到了包括世界500强在内的企业的广泛推崇，国内的海尔、海信、联想、TCL等企业也正积极向这个指标体系接近。在实践中，企业要执行“顾客关系管理计划”一般要经过三个阶段：寻找目标顾客；满足目标顾客的需求；与目标顾客维系持久的关系。本文将围绕上述“”来对顾客关系管理进行描述。

　　一、寻找目标顾客

　　寻找目标顾客包括“界定目标市场”和“争取目标顾客”两个方面。

　　1、界定目标市场

　　所有的营销活动（包括顾客关系管理）都源自于对目标市场的界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。幸运的是，以互联网为主要特征的数字经济有助于企业将顾客进一步进行细分为各个“微观细分市场”（Microseg），戴尔电脑和《体育书刊》是两个善于营造“微观细分市场”的典型案例：

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