服务礼仪五个标准

旅游接待礼仪常识

　　1.尊重原则

　　现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

　　2.“一视同仁”原则

　　服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

　　3.热情原则

　　能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

　　4.合宜原则

　　现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

　　5.宽容原则

　　礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

　　6.自律原则

　　礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

工作文明礼仪常识

　　一、接待礼仪

　　接待来访

　　接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。

　　引见介绍

　　对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。如果有几位客人同时来访，要按照职务的高低，按顺序依次介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。

　　乘车行路

　　工作人员在陪同领导及客人乘车外出时，要主动打开车门，让领导和客人行外车，待领导和客人坐稳后再上车，关门时切忌用力过猛。一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，陪同客人时，要坐客人的左边。

　　二、同事礼仪

　　领导对下属礼仪

　　对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。

　　下属对领导礼仪

　　尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。

　　同事之间礼仪

　　同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说话时语气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自己的观点，要懂得礼节性的捧场院。不要随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助。

　　三、会务礼仪

　　会场安排礼仪

　　要提前布置会场，对必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备认真高度。将需用的文具、饮料预备齐全。凡属重要会议，在主席台每位就座者面前的桌子上，应事先摆放写有其姓名的桌签。

　　排列主席台座次的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。当领导同志人数为奇数，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。听从席的座次，一是按指定区域统一就座，二是自由就座。

　　签字仪式，主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。合影时人员排序与主席台安排相同。

　　会场服务礼仪

　　要安排好与会者的招待工作。对于交通、膳宿、医疗、保卫等方面的具体工作，应精心、妥当地做好准备。在会场之外，应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。对与会的年老体弱者要重点照顾。会议进行阶段，会议的组织者要进行例行服务工作。

　　与会者礼仪

　　无论参加哪一类会议，衣着整洁、举止大方都是必要的礼仪。与会者要准时到场，进出井然有序。在会议中，要认真听讲，切忌与人交头接耳、哈欠连天。每当发言精彩或结束时，都要鼓掌致意。中途离开会场要轻手轻脚，不影响他人。会议进行时禁止吸烟，应将手机关闭或调整到振动状态。

　　会议主诗人要注重自身形象，衣着应整洁、大方，走向主席台时步伐稳健有力。如果是站立主持，双腿应并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，要根据会议性质调节会议气氛，切忌出现各种不雅动作。在会议期间，主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒喧闲谈，会议开始前或休息时间可点头、微笑致意。

　　会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应注意自己的举止礼仪，走向主席台步态应自然、自信、有风度。发言时应口齿清晰，逻辑分明。如果是书面发言，要时常抬头环视一下会场，不要只是埋头苦读。发言完毕，应对听者表示谢意。自由发言则较为随意，但要讲究顺序、注意秩序，不能争抢发言。与他人有分歧，态度应平和，不要民人争论无休。如果有参加者提问，发言人应礼貌作答，对不能回答的问题，应巧妙地回应，不能粗暴拒绝。

商务礼仪握手标准姿势

　　第一种，握手时五指并拢伸出：这样的人待人诚恳，有丰富的学识，往往一语惊人。虽然他们的反应有时有些迟钝，但所说的话通常准确无误，此外，他们还善于思考，对自己要求严格。

　　第二种，握手时大拇指张开而四指并拢：这样的人为人聪慧，善于理财。但是他们看待友情和爱情是一场物与物的代换，为人冷淡、浅薄。

　　第三种，握手时其他手指合并而小指张开：这样的人往往性格孤僻，意志力不坚。他们有强烈的自卑心理，不善于表达内心的情感，会形单影只，运气也不好。

　　第四种，握手时中指和无名指分开：这样的人热情奔放，喜欢追求刺激。他们对未来没有计划，往往不会成功。

　　第五种，握手时五指大大张开：这样的人是积极进取的社交家。他们诚实耿直的作风受到别人的青睐。

　　礼仪只是尊重他人的常识

　　社会习俗在飞速改变，家庭与办公室的界线愈发模糊，即使最精通礼数的人也时常感到困惑。因此，礼仪指南这类题材经久不衰，比如中世纪，人文主义者伊拉斯谟1530年曾为男孩写过一本礼节指南的书，其中包括不乱动、不挠痒等细节。“礼仪小姐”和波斯特家族等礼仪专家持续受到信任和追捧。《石板》（Slate）杂志“亲爱的普鲁登斯（DearPrudence）”以及《金融时报》“亲爱的露西（Dear Lucy）”等专栏也层出不穷。

　　在当今办公环境中，恼人琐事依旧屡见不鲜。比如，你的邻座打开一份怪味四溢的便当，你的同事对着手机怒吼你该如何应对这些情况？职场规则不断改变，难道这意味着基本的礼仪标准也随之发生变化

　　其实不然。波斯特家族在书中这样总结：“良好的商务礼仪并非是一套亘古不变的‘规矩’。事实上，多数人所说的商务礼仪只不过是一些常识，比如要考虑周到、尊重他人，并在商务场合中以诚待人。”马丁母子的书则帮我们区分了礼貌和礼节：“礼貌是举止得体的原则，礼节则是在特定场合中需要恪守的规则”。因此，礼貌待人这项原则并不会改变，但是礼节会不断演变。懂得这一点，你就不难区分二者。

　　读了这两本书，你会明白，批评老板的着装并不明智，在开放空间内也不该使用扬声器；你也会知道，该如何妥当地提醒你旁边隔间的同事，讲电话声音不要太大。

　　礼仪并非刻板规则，需懂得融通

　　书中也有一些令人惊讶的观点。根据“礼仪小姐”的说法，然后“上厕所的时候打工作电话虽然有些不妥，但并不违背商务礼仪”。如果你再进入电话语音提示的梦魇里，也不必在骂出脏话时感到愧疚，因为据一位本性温和的读者称，他这么做了以后被立刻转到人工服务。上述做法虽然没有得到“礼仪小姐”首肯，但对大家来说确实有效！波斯特家族的书覆盖面很广，与另一本相比更加实用，它涉及“如何写简历”等具体问题，“礼仪小姐”则对此着墨甚少。波斯特家族还专门探讨了求职礼仪，并指导你在同事生大病、流产或离婚等敏感时期应如何聊天。

　　如果你像我一样，把礼仪指南当成社会学科，你会更青睐“礼仪小姐”诙谐甚至有些随性的指导。我举个有趣的例子。“原本和我同公司的男友最近被解雇了，”一位倒霉读者来信说，“我们公司的野餐会在即，我想邀请他一起来，但我怕这种做法会引起尴尬，有何建议？”“礼仪小姐”回道：“饶了他吧。”马丁与波斯特的作品都尽量避免弄巧成拙。例如，“礼仪小姐”会替那些饱受诟病的自动语音电话辩护：“语音电话虽然烦人，但未必没用，至少它很有礼貌。”

　　毋庸置疑，业界不乏各种“礼仪专家”，然后尽管有时他们的权威性值得怀疑。比如，《福布斯》近期的一篇专栏就令我产生质疑。该文章认定在电梯里查电子邮件是不当行为，但理由何在？“礼仪小姐”提醒我们，商务礼仪的初衷是“为了维护个人形象，并对他人表示尊重；在不侵犯他人隐私的同时展现个人风度；平衡竞争与合作关系；承担责任又不乏灵活性；既彬彬有礼又言行谨慎；把诚实与圆滑巧妙结合起来”。礼仪指导我们如何得体地与人打交道；把我们从办公室的琐碎小事中解脱出来；甚至功利点儿说，帮助我们在不惹怒他人的前提下达成目标。最重要的是，礼仪让我们能重新界定文明规范，并理性行事。

天津婚庆礼仪庆典行业服务质量标准

　　结婚是人生大事，婚庆服务不仅要给结婚典礼营造喜庆的气氛，还要给新人们留下美好回忆，一旦服务不过关，难免会给大喜事蒙上一层阴影。越来越多的人希望有关部门出台相应的的政策来规范婚庆服务行业的从业规范，给新人们提供更好的保障。

　　婚庆礼仪服务标准是新人婚礼现场顺利实施的保障

　　近日，天津市针对本市实际情况，拟制定一套针对天津市婚庆服务行业的《婚庆礼仪庆典行业服务质量标准》，对各种庆典活动，特别是婚礼的各个细节进行了规范，该标准的出台对于明年准备结婚的新人来说绝对是个“利好消息”。目前该标准正进入意见征求阶段，广大市民可以提出自己的建议来完善这部“标准”。

　　婚庆服务礼仪标准出台有原因

　　今年“十一”黄金周天津经历了结婚高峰期，本月的15日、16日，则是长假后结婚高峰的一个延续，之后，今年的婚礼旺季将基本结束。但是你可能没有想到，明年的“好日子”现在都已经预订出去了。

　　从天津市婚庆服务行业协会了解到，明年上半年最“火”的日子就是4月22日，这一天全市的中高档酒店以及婚庆服务机构都已经“爆棚”。之后，“五一”期间，“十一”期间，以及8月8日、9月9日等几个好日子都已经基本订满。

　　如此火爆的结婚市场，对婚庆服务业来说是商机，但是，对婚庆服务的质量要求也提出更高的标准，《天津市婚庆礼仪庆典行业服务质量标准》正是为了规范婚庆市场而制定的。为了更具实用性和可操作性，这部婚庆服务地方标准进行了数月的征求意见过程。

　　天津市婚庆服务行业协会在近日召开了市民参与的意见交流会，参与者多是刚刚结婚或准备结婚的新人。他们对婚礼的每一个环节都特别关注，如一场婚礼的服务项目收费明细、主持人迟到赶场情况、试妆等都发表了自己的观点和见解。这些内容都将被写入这部“标准”。

　　婚庆服务礼仪标准是新人幸福婚礼的保障

　　天津市婚庆服务行业协会会长潘树辉表示：“在征求意见的阶段，我们已经收到了上百条建议，一些特别受关注的内容会写入征求意见稿，对婚庆主持人、新娘跟妆师、摄影师、摄像师等从业人员的责任进行了明确和细化，使每一个婚庆细节责任到人。

　　现在已经确定的包括：所有的婚庆公司必须在服务区域醒目位置放置相关证照、服务项目、服务承诺、收费标准和监督投诉电话等内容。”

　　征求意见稿中包括：婚礼主持人尽量不赶场，在4个小时内，安排的场次应不超过两场。不过，场次的减少可能会提高服务的收费标准。化妆师在正式服务前，应该提供一次试妆，主要是为了了解消费者的皮肤情况，对化妆品是否有过敏反应等等。

　　征求意见搞对投诉及赔偿的标准也进行了明确，比如：主持人晚点，在协议规定时间晚60分钟以上到达，若不影响婚庆程序的进行，退还全部主持费用；若影响婚庆程序的进行，则由婚庆公司双倍退还全部主持费用。

　　若婚庆公司临时更换低于协议车型的婚车，则由婚庆公司负责赔偿，赔偿方式为按车型差价双倍赔偿；若摄像内容全无，则由婚庆公司负责退赔摄像费用，按退一赔二的标准(摄像带遗失按此方法赔偿)，并且赔偿客户精神抚慰金1000元。

　　据最新消息称，天津市正在编制的《婚庆礼仪庆典行业服务质量标准》将于下个月正式出台。

会议服务基本礼仪

　　第一章

　　一、服饰仪容礼仪

　　（一）服饰的类别和要求

　　1、统一着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑或与严肃的感觉，工作服一定要合身，不紧身不松垮，工作服要定期清洗、熨烫，保持服装干净平整、清晰无异味。穿与工作性质相符的鞋，会议服务过程中不要发出嗒嗒的响声。

　　2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体，工作期间要正确佩戴胸卡，工作期间不得佩戴戒指手链手镯，夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。不得涂抹过于浓厚，刺鼻的香气，不得吃刺激性食物，保持口腔清晰的清新。

　　（二）、发饰的选择

　　1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式统一头花。

　　2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低声道水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。

　　3、不得喷太浓重的发胶发蜡，如等刺鼻的美发用品。

　　（三）、面容的化妆

　　1、选择适当的化妆品与自己气质，脸型，年龄等特点相符的化妆方法。

　　2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉，不得浓妆艳抹，天仙化淡妆，妆容自然大方。

　　（四）言谈举止，礼貌用语。

　　1、接听会议室电话要使用文明礼貌用语，声音要轻柔，语速不要过快生硬“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要……”

　　“请问您贵姓……？请问您的联系方式……？”

　　“请问您还有什么会议要求？”

　　“好的再见”

　　“您好，请问您是来参加XX会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边……”

　　“您好，这是您的茶，请慢用。”

　　2、会议服务过程中，经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察主客的眼神、举动，服务人员要上前要略欠身体轻声问候：“你好！请问您有什么事情……？（如要求更换茶水、空调温度调低点、喝浓茶，传递物品等）”

　　“…好的，您稍等…”

　　3、会议期间，客人提出了一些要求，能办到的不能推诿拒绝，尽量去完成，不能完成的要如实、合理的给客人解释。

　　4、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李总您好！吴总您好！”主动按电梯键按钮，尽量不要和高景领导乘坐一台电梯。

　　二、文明举止

　　1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举动，不要当着客人的面。擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住要用手捂住口鼻，面朝一边，尽量不要当场发出太大响动。

　　2、在坐电梯时不能大声说话，应站在电梯按键前，主动为客人服务。

　　3、行为大方，见到领导要主动上前问好！在工作现场，员工要举止文明，见到客人要点头，微笑示意。

　　4、与客人交谈要面带微笑，言谈有度，态度亲切自然，不能喧宾夺主。

　　5、在工作期间不得吃零食，打电话、打游戏或者扎堆聊天，不能听音乐或其他在工作间不允许的活动。

　　6、在会议服务过程中，服务人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿坐姿的良好形态，不屈膝、托背、弯腰、二郎腿等。

　　三、迎宾礼仪

　　1、重大会议召开如需礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆，身着礼仪服饰，提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间，把门轻轻关毕，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

　　2、迎宾服务一般按照会议的规模性重要性或业主的需要安排2或4名服务人员，对称赞在会议室门口进行迎宾。

　　3、站立的时候要双腿并拢，右手轻放在左手上，手肘应略向外张，上身要稳定，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主，一定要主动点他问好！会议人员要熟悉会议场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。

　　第二章：议服务工作标准及程序

　　一、接会和会前准备

　　（一）明确任务和人员分工

　　1、会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室开会的频率、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。

　　2、会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。

　　3、会议室服务工作也可以根据各单位实际情况进行临时性安排。

　　4、接听会议通知时，要及时做好《会议记录》的填写，询问清楚会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人员。

　　（二）物品准备和会场布臵

　　1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报主管领导。

　　2、会议服务人员必须按业主要求的时间提前做好会前物品及会议服务的准备工作，根据业主的会议要求，摆放座签、茶杯、矿泉水、准备果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等，所有的会议准备工作必须在会前30分钟全部完成。

　　3、会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。

　　4、提前30分钟打好开水备用。

　　5、一律使用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按业主要求使用一次性纸杯）。

　　7、茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。

　　8、提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会前准备工作就绪。提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。

　　9、会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位臵坐好。

　　（三）进行保洁卫生和安全工作

　　1、按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。

　　2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。

　　3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。

　　4、定期擦拭玻璃、纱窗。

　　5、对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。

　　6、对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。

　　7、检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知工程人员进行维修。

　　（四）摆台

　　1、按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。

　　2、演讲台一般放臵在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。

　　3、按照业主对会场的要求调整桌椅的位臵，保留出倒水的空间。

　　（五）设备准备

　　1、根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题及时处理。

　　2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。

　　3、提前将空调打开，调到适当的温度。

　　4、检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。

　　二、会议中的服务规程：

　　（一）迎宾工作

　　1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

　　2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服务人员对称站立会议门口进行迎宾。

　　3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头问好。

　　4、会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。

　　（二）倒水和递毛巾

　　1、会议人员在倒水的时候要面带微笑，动作轻、稳，达到规定要求。

　　2、倒水时，服务人员站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指与无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，杯子倾斜45度，倒8分满即可。

　　3、倒水的先后顺序要先客人后主人，如在一个单位内要先领导后其他人。

　　4、在有茶几的接待室内进行倒水服务时，不要臀部正对着客人，应侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面打开。

　　5、会议服务人员在行走时要轻、稳，不能让鞋与地面磨出声响，以免影响会议的进行。

　　6、小毛巾应在会议召开前十分钟摆好，小毛巾放在统一的小托盘里，一般可在休会期间进行更换新的小毛巾。

　　7、如有业主需求，可以随时更换新的小毛巾，不要用直接接触已经消毒好的毛巾手，使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。

　　（三）根据要求上果盘

　　1、此项一般在会前准备就绪，如遇到会议召开期间要求上水果盘，事先应该准备多种干果备用应急使用，为了在短时间内备好水果，应选择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。

　　2、按照会议人数和业主要求，准备水果，一般是2人一盘，每个水果盘内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光洁美观的一面冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果。

　　3、如果是大型水果，事先切好备用，备好牙签，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鲜，防落灰尘。

　　4、水果清洗必须要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果的时候，一定要使用一次性手套。

　　（四）添加茶水

　　1、时间控制在15—20分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不一，可根据会场人员的需要灵活掌握，但是倒水时间不能过于频繁，以免影响会议的正常召开。

　　2、添加茶水的顺序和初次倒水顺序一样，先客人或先领导，后其他人。

　　（五）物品补充和更换

　　1、会议中烟缸内有三个烟头就要进行更换，更换时要用干净的烟缸替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟缸放回原处。

　　2、会场休息的时候要及时更换毛巾、湿纸巾、将小暖壶水蓄满，将会议桌面一些杂物清理干净，及时补充水果。

　　（六）特殊需要

　　1、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“…好的，您稍等…”

　　2、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。

　　3、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。

　　三、会议结束

　　（一）送客和检查

　　1、会议结束后，会议人员应提前站在门口顺门把方向战立，送宾。

　　2、检查业主是否有遗留物品，如果有物品遗忘要保存好，并通知业主。

　　3、检查有无烟头撒落，及时清理。

　　（二）整理和保洁

　　1、会后及时整理、清扫会议室整体卫生，达到随时可用，茶杯彻底清洗茶垢并高温消毒。

　　2、桌椅恢复原样，摆放整齐。

　　3、室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面要定期保洁，保持无尘、无污渍。做到看得见的、摸得着的要每日擦拭清理。

　　（三）关闭

　　关闭室内所有电器设备设施的电源开关、检查门窗是否关闭。

　　四、会务接待服务操作技能

　　（一）毛巾的叠法

　　1、小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲解：

　　2、小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。

　　（二）茶水的服务

　　1、会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放臵茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。

　　2、夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不宜太浓。

　　（三）水果拼盘方法

　　1、按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果的标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果，不宜太多，减少浪费。

　　2、一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。大型水果一定要事先切好，并备好牙签方便食用。

　　3、一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要岔开，根蒂冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很容易吃到水果，如果是大型会议需要摆放水果，可在会议室最后一排摆放，业主在休会的时候进行食用。

　　4、凡是有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放果皮筒。

航姐航空礼仪服务标准

　　1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象

　　A、外表形象

　　B、人格形象

　　2、空乘人员标准的服务仪态动作

　　A、站姿

　　B、坐姿

　　C、走姿

　　D、拣拾

　　E、递送

　　3、空乘人员相关的接待礼仪

　　A、接待礼仪实务

　　B、接待行为禁忌

　　4、空乘服务应用的动作原则

　　A、持重原则

　　B、平衡原则

　　C、身体力行

　　D、附近操作

　　E、避免重复

　　空乘人员高雅的仪表仪容

　　1、空乘人员仪容仪表基本要求

　　A、个人卫生

　　B、团队效果

　　C、秀外慧中

　　2、空乘人员仪表仪容涵盖内容

　　A、肤质

　　B、发型

　　C、鞋袜

　　D、指甲

客户服务人员礼仪规范

　　客服工作是海倍公司对外宣传的窗口，代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息的传递可明显提升客户的信任度，良好的客户服务礼仪对提高服务质量、增强公司竞争力有很重要的作用。

　　前台接待礼仪

　　前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。

　　若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。

　　若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。

　　客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。

　　前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。

　　接听电话礼仪

　　1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。

　　2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍号客服为您服务”。

　　3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用“您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。

　　4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、Ho如何进行”等内容，并保留相关电话资料。

　　5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。

　　6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。

　　拨打电话的礼仪

　　1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。

　　2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。

　　3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。”

　　4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。

　　5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。

　　6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

　　接打电话的共同要求

　　1．用语文雅礼貌

　　使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。

　　2．用语准确规范

　　用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。

　　3．语调自然，语气温婉

　　为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。

　　4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。

　　与客户间建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，作为客服人员，要站在客户的立场进行沟通和交流，这可使客户感到舒适，理解与尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便会引导电话交流的结果向好的方向发展。

优质护士礼仪服务规范标准

　　一、 护理人员职业道德规范

　　爱岗敬业，关心病人; 忠于职守，主动热情; 周到服务，亲切温馨; 勤学苦练，提高技能; 谨言慎行，保守医密。

　　二、 病区文明规范

　　(一)、环境标准

　　1.整齐、安静、舒适、温馨。

　　2.四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

　　3.四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

　　4.四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

　　(二)病区便民措施

　　1.做好新病人入院介绍。

　　2.为无家属病人代购生活用品。

　　3.备好针线、剪刀、开瓶器等。

　　4.主动帮助病人热饭菜，打开水。

　　三、护士礼仪规范

　　(一)护士仪容仪表服饰礼仪

　　1.护理人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。

　　2.工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。

　　3.着浅色(肉色或白色)袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

　　4.不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

　　5.女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

　　6.可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。

　　7.院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

　　8.外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

　　(二)护士举止礼仪

　　1.护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止 对病人的心理有着极其重要的影响。

　　共同要求：

　　颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

　　头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。

　　上身：挺直收腹。

　　双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。

　　双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。

　　(1)站立姿态：

　　站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手4指背侧，两腿直立，身心上提。两脚尖距离10～15公分，脚跟距离5～7公分，使后背五点在统一平面上。自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。

　　(2)端坐姿态：

　　头、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上(或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处)，双膝轻轻靠拢，躯干与大腿呈90度，两足自然踏平。两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。

　　(3)行走姿态：

　　护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，双手前后摆动幅度为30度左右，两腿靠拢，双脚在一条直线上小步行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。

　　(4)持物：

　　a.治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90度角，治疗盘距胸前方约5c b.病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

　　(5)拾物姿态：

　　右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。头略低，两肩、上身同站立要求。直立、右腿迈步行走。

　　(6)开关门：

　　头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40c一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

　　(7)推车姿态：

　　肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前，治疗车距身体前侧约30c两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135~160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推动过程中发出的声响。进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

　　(8)对话姿态：

　　交谈时应注视对方，表情自然得体，手势动作不可过大，一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。切忌手舞足蹈，指手画脚。

　　a.上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.5～1米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。

　　b.平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.5～1米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。

　　c.与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。

　　2.护士举止文明规范

　　(1)举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

　　(2)遇同事和熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

　　(3)自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。

　　(4)爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

　　(5)对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

　　(6)除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

　　(三)规范护士行为，做到：

　　1、三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果;掌握病人医疗费用情况;掌握病人及家属、社 会心理因素。

　　2、三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助。

　　3、五个一：病人入院时得到一声问候、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张 亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情。

　　4、七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到 病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声。 使病人感受到医院护理服务的温馨。

关于咖啡厅服务人员服务礼仪标准

　　一、个人卫生标准

　　上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

　　上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

　　二、着工作装标准

　　咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

　　三、仪容标准

　　员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

　　女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆；化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

　　四、举止标准

　　咖啡厅服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿，表情自然、面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

　　导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处，身体略为侧向客人；为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范；手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会；使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

物业客服服务礼仪的标准

　　物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。以下六种物业服务礼仪大家都知道，但却很难一如既往地坚持。作为物业人的你坚持了吗

　　一、表情

　　1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉;

　　2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助;

　　3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时，应面带微笑道别。

　　二、站姿

　　1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前;

　　2.收腹、挺胸、提臀;双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。

　　三、坐姿

　　1.就座时，姿态端正，入座轻缓;

　　2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑;

　　3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长;

　　4.男性满坐，女性半坐。

　　5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。

　　四、行姿

　　1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平;

　　2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕;

　　3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重;

　　4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食;

　　5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹;

　　6.行走时，不可随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

　　五、手势

　　1.指引手势：五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬并向所指方向自然伸直(手臂伸直后应比肩低)，同时上身前微向前倾，头偏向指示方向并以目光示意;

　　2.交谈手势：与人交谈时使用的手势不宜过多，动作不宜过大，手势不宜过多，不可击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

　　六、蹲姿

　　正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。

　　细节决定成败,养成良好的习惯从点滴做起。