客服礼仪培训

酒店客房服务员礼仪培训介绍

　　为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。

　　(1)整理房间。

　　须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。

　　(2)生活服务。

　　来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。

　　(3)代办事务。

　　客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。

　　客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：

　　(1)做好客人离店前的工作。

　　要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。

　　(2)客人离店送别工作。

　　可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。

　　(3)客人离去后即将房间彻底检查。

　　在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。

　　客房服务的礼仪

　　从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

　　“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

　　“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

　　“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

　　迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

　　问：见到客人要主动、热情问候。

　　勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

　　洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

　　灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

　　静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

　　听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

　　送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

　　“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

　　“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

　　“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

售楼处客服礼仪培训

　　客服前台3人

　　工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。

　　岗位职责及标准

　　1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、周到、细致的服务；

　　2）负责来访客户的引领工作，接待来访客户时要起身站立并使用礼貌用语，“您好，欢迎光临大都会”、“感谢您，光临大都会”，面带微笑向客户问询来访事由，根据来访事由及时通知相关人员，并引领客户到休息区等候，及时通知售楼销售人员接待客户，并告知所在休息区位置；

　　3）认真对待来电来访客户，将首次来电或来访客户准确转交给相关部门，并符合售楼处制定的相关规定；

　　4）负责日常来电、来访的解答工作；对于物业管理事项的相关内容有不明白之处，严禁对客户回答“不知道”，应及时上报售楼处物业经理，给客户答复；

　　5）负责联络售楼人员与客户之间的衔接工作；

　　6）负责日常报刊、信件的发放工作，做到准确无误；

　　7）负责客户日常投诉工作，做到耐心细致，如有需要及时通知上级领导；

　　8）每日统计来电、来访次数；

　　9）每日完成工作报告；

　　10）及时制止各种推销人员进入售楼处，发现情况及时与保安人员联系； 不得闲聊、喧哗或与售楼处工作人员嬉戏玩笑； 完成领导交给的其它工作；吧台人员3人

　　工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。

　　岗位职责及标准

　　1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；

　　2）负责来访客户休息区的酒水服务；

　　3）客户东床后，吧台服务人员应主动上前向客人问好，同时礼貌询问客人是否需要饮品，待客户确认后马上送到；

　　4）将客人需要的饮品送至客户所坐的位置。礼貌的说：“您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”

　　5）负责每天的饮料盘点工作，并闺怨需要的物品妥善保存；

　　6）负责器皿的清洗、消毒工作；

　　7）检查冰箱储藏温度及安全，对于过期或即将过期的饮品，及时处理并做好损坏记录；

　　8）对于吧台用具（如杯子等）的破损情况，进行记录，及时上报领导；

　　9）每日对吧台物品，饮料的使用量进行登记；

　　10） 每日完成工作报告； 完成领导交给的其它工作；

客户服务礼仪培训：客服礼仪规范攻略

　　在对客服人员的暗访中常常暴露出这些共性问题：不注重细节;服务意识不足，不能重视客户感受，不清楚什么因素影响客户感受;没有意识到好的职业状态的重要性，不清楚职业仪容仪表、职业姿态、职业表情、职业语言该如何做，怎样把最好的服务礼仪带给客户。

　　针对这些问题，姜华老师在<掌握客户服务礼仪，提升职场气质>的视频课程中，作了深度的剖析。理论讲解与实战案例相结合，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，塑造客户服务人员专业的职业形象。

　　通过学习本课程让学员掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准;全面的学习客户服务的系统知识;迅速提高客服人员的服务意识和礼仪水平。通过提升客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

　　如何提升服务品质？企业服务文化建设攻略帮助打造职业化团队

　　我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!作为企业的负责人，作为客服管理层，作为致力于提升经营管理效益的中高层：是否一直在探索这些瓶颈难点热点：

　　为什么许多企业难以做强做长做舒畅

　　为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐

　　为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离

　　如何激发服务的动力活力，使员工用心用情快乐智能品牌服务

　　如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星

　　如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益

　　解决这些问题的金钥匙在于强化文化自觉，建设和谐共赢的企业文化!打造一支高度职业化的服务团队，着力提升服务品质效益，提高品牌的亲和力感召力和文化服务贡献度《建设服务文化，提升服务品质》的在线视频课程中， 陈步峰老师从文化思考、文化自觉、服务文化、服务意识、服务基因、服务能力、服务科学、服务模式、服务机制、服务品牌呈现整套服务体系的打造。帮助企业解决文化缺失症、麻木症,建设文化型、服务型、智慧型、健康型、幸福尊严企业。

售楼处客服礼仪培训

　　1  客户服务部部门职责

　　负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；

　　负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制； 负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务； 负责部门员工的培训计划及员工培训工作；

　　负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报； 根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案； 负责为内部客户提供会议服务； 负责VIP客户的接待服务工作；

　　负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生； 完成部门计划及部门经理交办的其它工作。

　　2  岗位职责

　　21 客户服务主任

　　负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作；

　　负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采购工作； 负责客服部的面试、招聘工作；

　　负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批； 协助进行物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。

　　22 客服领班

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务； 检查其他员工的仪容仪表；

　　检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领并督促其他客服专员的工作； 负责整理客服部员工的考勤； 协调跟进与其它部门的工作； 完成领导交办的其它工作。

　　23水吧客服专员

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作； 制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区； 负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答； 负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务； 完成领导交办的其它工作。

　　24  样板间客服专员

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责参观样板间客户的接待工作；

　　负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间； 负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好； 负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；

　　对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录； 负责样板间内物品安全及摆放位置； 负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗； 严格遵守《样板间管理制度》； 收集客户意见上报领导； 完成领导交办的其他工作。

　　25 礼宾客服专员

　　负责为来访客户提供礼宾服务； 负责联系销售代表接待来访客户；

　　负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务； 负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务； 完成领导交办的其它工作。

　　31 仪容仪表

　　刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，

　　并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；

　　妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；  工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保

　　持衣领、袖口干净，内衣不外露；行为规范

　　在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；

　　对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；

　　统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持

　　平；

　　除了黑色，不允许员工染其它发色；

　　不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超

　　过；

　　四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；

　　不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过03毫米)、保持干净、勤洗手；   着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色

　　袜子；

　　冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。

　　32 站姿

　　双眼平视、面带微笑；   胸略向前、双肩展开；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；   双腿并拢、膝盖挺直；

　　丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。

　　33 行走

　　双眼平视、面带微笑；    胸略向前、双肩展开；   双臂伸直、前后摆动；   双腿伸直、行走迅速；   落脚轻稳、避免八字；

　　行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，

　　右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；

　　如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背

　　行为。

　　34 坐姿

　　双眼平视、面带微笑；   双肩平正、挺胸立腰；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；   重心前移、只坐一半；

大堂客服礼仪礼貌培训

　　时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了2004年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

　　2004年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基。

　　在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序，自我鉴定《客服培训自我鉴定》。

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把许先生交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。许先生让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

　　时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和-谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

　　转眼间四个月就过去了，我们2005届入院新员工培训阶段也告一段落。时间过得真快，刚到设计院的情景还历历在目，但是经过这段培训期的生活，我对这片本着全新的却透露着融洽和活跃上进气氛的新环境已熟悉和感到由衷的热爱了。这段时间里，我们经历了这样一个过程：

　　由一个一直在学校单一环境下成长的小子离开校门到踏入社会进入设计院并成为其中的一员，并掌握基本的通信工程勘察设计技能，了解和适应我院科学、规范、严谨的勘察设计流程的要求。通过自己的学习、付出，和人力资源部及相关老师和朋友的悉心指导和帮助，基本成功完成培训的要求。

客服人员礼仪培训

　　每个客服在进公司时，都要进行客服礼仪培训，通过了才能被正式录用。作为客服人员，注重的就是形象礼仪，岗位职责，服务心态，服务礼仪等，只有这些都做好了，才能提供给客户满意的服务。

　　客服基本要求

　　作为一名客服人员，虽说要求很多，但最基本，最核心的基本要求要知道。

　　要求一、着装整洁、办公桌桌面整洁；

　　要求二、上班时要使用礼貌用语，说普通话；

　　要求三、工作室不谈论与工作无关的事情，不大声喧哗；

　　要求四、应时刻注意保护公司形象，不得与客户发生争吵行为。

　　要求五、服从上级主管的安排。

　　客服形象礼仪

　　客服人员提供的是服务，展现的就是个人的形象。如何不让别人讨厌你，如何让别人亲近你，信任你，那就先从外表举止做起吧。

　　客服发式：头发整洁,发型大方，不染发(黑色除外)，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；

　　客服面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；

　　客服口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；

　　客服手：不留长指甲，保持清洁,除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物；

　　客服衣着：上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外)，衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链；

　　客服鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋；

　　客服袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季可着深色袜)；

　　客服身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。

　　举止：

　　站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30o，两腿之间不得有空隙。

　　走姿：上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

　　坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。

　　客服定义

　　客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。客服服务方式，无非就是面对面服务与非面对面服务两种。非面对面服务方式，又有电话客服与网站客服两种。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。

　　总的来说他们的服务都包含以下几个方面：意见处理；资料管理；技术支持；内部合作；顾客需求分析。

　　客服岗位职责分析

　　客服人员因为岗位的不同，具体负责的工作内容也不相同。

　　客户服务部经理岗位职责：

　　在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责；

　　合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

　　负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

　　负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

　　协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

　　厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

　　及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

　　完成领导交办的其他工作。

　　客服主管岗位职责：

　　协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作；

　　负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理；

　　负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务；

　　负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表；

　　负责本部门固定资产和设备、设施的管理；

　　负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度；

　　完成上级领导交办的其它工作。

　　客服助理岗位职责：

　　接待业主来访和接听业户来电，解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议，并做好相应记录；

　　受理业户投诉、报修、求助后，按照物业公司(管理处)规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访；

　　负责办理业户装修申请手续的办理；

　　负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理；

　　负责有偿服务项目维修费的开单，并定期建帐；

　　发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作；

　　负责完成上级领导交办的其它工作。

　　客服文员岗位职责：

　　负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；

　　负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；

　　负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；

　　负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；

　　了解客户心态

　　要让客户满意又感动，客服要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。

　　嫌货人才是买货人，客服人员要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。

　　被挑剔是改进的机会，客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。

　　客服接待礼仪

　　1、引领客人时,应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士)请。”每到一转弯处,都需做出同样手势。

　　2、入座，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

　　3、送客时，会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“*先生(女士)您请。”

　　若客人不识行进路线,应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生(女士),您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后,应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸,指示前进方向，微笑道别。

　　接待注意细节：倒茶。

　　从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

　　注意事项：

　　向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；

　　倒茶时，要保持茶水七分满；

　　如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；

　　主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；

　　倒水时，应避免在客人面前进行；

　　在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

客服礼仪培训

　　客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。

　　一、客服电话礼仪

　　客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

　　讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

　　调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

　　所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　二、客服仪容仪表

　　服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

　　工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

　　鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

　　头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

　　表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　三、客服礼貌用语

　　称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

　　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　道谢语：谢谢、非常感谢。

　　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗

　　基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　四、客服行为举止

　　站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

　　坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

　　行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

　　与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

客服礼仪培训心得体会

　　作为行政部一员，我们都应该秉承公司的优良传统，牢记“热情服务每一刻，优质服务每一天”是我们后勤部门共同的价值取向，发展是我们的第一培训心得，要提高认识，统一思想，要加强管理。

　　3月29日在销售会议室培训窗口服务礼仪，由陈思含老师主讲此次培训学习主要心得有以下几个方面：

　　一、服务礼仪的标准规范

　　55%着装、38%肢体、7%语言。

　　3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。

　　要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。

　　着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。

　　二、沟通的层次

　　从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。对不起为何难于说出口，原因主要有：1、不能认识到自己错了，2、错了也拒不认错，3、理性无法战胜感性。

　　沟通顺畅非常重要的三句话，第一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。

　　通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。食堂服务客户存在的问题与提升方法：

　　1、计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。

　　2、传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。

　　大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。

　　在今后的工作中我将以身作则，带领食堂员工不断创新、不断进步，让员工和客户真正感受到家的温馨。

物业客服礼仪培训心得体会

　　在公司客服中心的组织下，我参加了为期三个星期的的分公司管理学习培训课，受益颇深。

　　培训主要分成了两个阶段，第一阶段是工厂实习，分别是物流中心、清点科和RMA，虽然说累了些，但是确实也学到了很多东西，同时也锻炼了我们的毅力和耐力，比如说叉车的使用，打包，装箱，分货，扫条码，出货这些都是以前没接触过的。第二阶段是基础知识授课，主要是对公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识，对公司客返的机器进行检验。看似简单的事情，考验的是我们的耐心、细致与责任心。

　　好高骛远是我们这代人的通病，可现实的残酷很快让我们的梦想破灭了。回头看看我所经历的路，才知道脚踏实干才是真。脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细，古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。因此，真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。针对董事长让我们学习的“个人执行力”让我从中有很多体会。分公司的工作千头万绪，任务杂。不仅要一丝不苟地对待，更要突出重点，扭住关键。从大处着眼，从细处着力。做好这些更要尽心尽力、尽职尽责，严格要求，主动适应工作的需要。

　　“快”，只争朝夕，提高办事效率。“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬“立即行动、马上就办”的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。

　　每项工作都要立足一个“早”字，落实一个“快”字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。

　　“新”，开拓创新，改进工作方法。只有改革，才有活力；只有创新，才有发展。面对竞争日益激烈、变化日趋迅猛的今天，创新和应变能力已成为推进发展的核心要素。因此我们更应该随着时代的前沿前进。

　　宽容平和“宽容比原谅更重要”，这是我的工作心得。在某些时候，我们常常会受到客户的指责和质问，对此，我们应该以宽容之心对待，不能老想着自己的无辜和委屈。如果我们将心比心、换位思考的话，就会明白他人的不满也在情理之中。如果我们抱着原谅的高姿态，以为自己是在包容对方的过错，长此以往，就会形成一种恶性循环，从而直接影响服务质量和同志之间的亲密关系。

　　在工作中，最主要的两种人际关系是顾客关系和同事关系。分公司是一个复杂多变的环境，我们面对的是层次不同、素养程度不同、人本身性格也存在很大差异的人群，由于职业的需要，即使遇到歪曲事实、情绪激动、甚至责骂的顾客，我们也要全身心地投入，保持冷静平和、理解的心态，并帮助解决问题，以维护良好的关系。但这也无疑会使员工们的工作压力增加。我相信只要我们拿出百分之一百的努力，我们一定会做好的更好。

　　一言以蔽之，“真情服务天地宽”，相信只要我们一如既往地付出真心、诚心和细心，就会赢得更多的客户，树立良好的企业形象，公司未来的路也会越走越宽、越走越远！

物业客服前台礼仪培训

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、 注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低

　　想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、   一视同仁、举止得当

　　物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、 严于律己、宽于待人

　　在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　一） 称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　二） 迎客礼节

　　1、 宾客上门，热情问候：

　　宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

　　2、 起身让坐：

　　热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

　　对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　3、 如手头有重要工作一时无法完成时：

　　应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

　　三） 应答礼节

　　1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　2、   应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　3、   如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　4、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　5、   回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　6、   对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　7、 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

　　四） 送客礼节

　　1、 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

　　2、 对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　二、上门咨询或交纳管理时

　　先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您房屋的具体地址

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的收据（/发票），请保管好。/我们公司将会在**时间统一投递发票。

　　谢谢您，再见。

　　用户电话咨询管理费时

　　先生，您好！请问有什么可到您吗

　　请稍等，我帮您查一下。

　　您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、租金*元，共计*元。您打算现在来交款吗？一会儿见。

　　我们这里的上班时间是：周*至*周*，**时间至**时间，您在这些时间来都可以。

　　催收管理费

　　*先生/小姐/女士，您好！您位于**的房屋*月份的管理费还没有交。我们在*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月*日之前交纳，逾期管理公司将按*%计收滞纳金。