现代物业管理

物业管理沟通技巧

　　作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。

　　由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。

　　为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主(用户)角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。

物业安全管理方案

　　一、物业管理架构

　　物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

　　1、综合管理部

　　（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。

　　（2）负责员工工作考勤。

　　（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

　　（4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。

　　（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。

　　（6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。

　　（7）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。

　　（8）组织、开展企业文化活动。

　　2、物业管理部

　　（1）负责筹建管理员工餐厅工作。

　　（2）负责会所及会议中心的管理。

　　（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。

　　（4）负责物业的日常清洁工作。

　　（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。

　　（6）负责物业的除虫灭害工作。

　　（7）协助业主处理租赁工作。

　　（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。

　　（9）建立业户档案管理工作。

　　（10）负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。

　　（11）开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。

　　（12）配合综合管理部开展员工培训工作。

　　（13）总经理指派的其他工作。

　　3、安全管理部

　　（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

　　（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。

　　（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。

　　（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。

　　（5）与业主签订“消防安全责任书”。

　　（6）负责物业大型活动的警卫布置。

　　（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。

　　（8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。

　　（9）负责监控室管理工作。

　　（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。

　　（11）总经理指派的其他工作。

　　4、工程管理部

　　（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。

　　（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。

　　（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

　　（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。

　　（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。

　　（6）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。

　　（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。

　　（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。

　　（9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。

　　（10）总经理指派的其他工作。

　　5、财务管理部

　　（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。

　　（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。

　　（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。

　　（4）征收和支付管理公司各类合同费用。

　　（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。

　　（6）按员工工资表发放员工工资。

　　（7）小量现金的支出和日常采购、入库工作。

　　（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。

　　（9）总经理指派的其他工作。

　　二、物业管理岗位编制

　　暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。

　　1、综合管理部

　　（1）由1名综合管理部经理和（ ）名员工组成。

　　（2）综合管理部经理（ ）名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。

　　（3）文员兼仓库管理员（ ）名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。

　　（4）资料管理员（ ）名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。

　　（5）业户接待员（ ）名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。

　　2、物业管理部

　　（1）由1名物业经理和（ ）名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。

　　（2）清洁班由（ ）名员工组成，分白班和夜班。白班（ ）人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班（ ）人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适量放低些。

　　（3）员工餐厅服务由（ ）名厨师及（ ）名工作人员组成，上班时间为（ ），要求员工个人素质较高。

　　（4）业户服务员（ ）名，开展业户文化交流，接待介绍物业工作，要求形象素质较好。

　　（5）会所服务人员（ ）名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。

　　3、安全管理部

　　（1）由1名安全管理经理和（ ）名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。

　　（2）安全管理经理（ ）名，要求有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。

　　（3）文员兼资料员（ ）名，负责部门文字处理和档案管理工作。

　　（4）主管（ ）名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。

　　（5）监控值班由（ ）名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。

　　（6）大堂值班由（ ）名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。

　　（7）外围值班由（ ）名员工组成，分三班，负责外围值班工作。

　　（8）商场值班由（ ）名员工组成，分二班，负责商场值班工作。

　　（9）停车场值班由（ ）名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。

　　（10）巡逻值班由（ ）名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。

　　4、工程管理部

　　（1）由1名工程管理部经理和（ ）名员工组成。

　　（2）工程管理部经理（ ）名，要求多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。

　　（3）文员兼资料管理员（ ）名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。

　　（4）强电值班由（ ）名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。

　　（5）空调值班由（ ）名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。

　　（6）消防值班由（ ）名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。

物业管理日志

　　由于物业所辖小区较多，各处的物业、业主各具特色，建筑物业差异较大。所以，还应根据各处的特点采取不同的改善措施。

　　下面仅就对各处的初步了解，浅谈以下各处的发展思路。

　　一.物业 规范管理，精益求精

　　果园小区，属我公司开发较早的物业小区，管理面积较大，居住人群复杂，管理难度较大。但相对其他几处小区， 的物业管理起步较早，相对成熟，并且已经取得了相当的成绩。 的物业管理比较成型，各部门的设置、岗位的配置相对合理。在日照也称的上物业管理的典范。但与其他的优秀的物业管理相比不足也是非常明显的。仍有许多不足之处需要改进。针对 小区物业管理的实际可以采取进一步规范管理，精益求精的策略。具体的说就是，一方面企业内部进一步完善各项规章制度，并加强落实，理顺工作流程，使其管理流程更加顺畅;向更优秀的同行企业学习，规范服务行为，向更高水平的物业管理企业看齐，争取在当前能了立正常运行的情况下，进一步提高赢利水平。另一方面，在细节上下功夫，提高服务质量，例如，员工服务意识、服务态度等方面。只有这样，服务质量才能提高，企业才能进步。

　　二.物业 理顺思路，创新管理

　　物业，在各处之中，是较为特殊的一处。作为别墅区的设备、设施配套齐全，各项智能化设备管理超前。尽管该处服务管理质量要求更高，但由于其入住率较低，使得管理相对轻松。这一特殊性，就要求物业管理，当前来说不能采取象其他物业公司的正常的管理模式，因为该处的物业管理主要是对物业的管理，包括房屋维修、绿化管理、清洁卫生、保安等的管理，很少有直接针对业主的服务。这种情况下的物业管理，就应该重新理顺思路，根据本身的实际情况进行创新管理，比如说，在一些公司设置的部门、岗位，在这里可以不设置或者尽可能少的安排人员，也可以将一些岗位合并，以减少开支，当然这必须是在不影响正常服务质量的情况下。所以，别墅的物业管理，可以采取适合其特殊性的管理模式，开展创新管理。

　　三.高起点，严要求，创品牌

　　相对其他几处的物业，从硬件、配套设备设施上都是相当优越的。不仅绿化到位，各种智能化系统，如防盗报警系统、可视电子对讲系统等配套齐全。另外，该处的定位较高，物业接手较早，能够及早发现存在的问题，而且，管理人员服务意识较强。这些为物业管理的发展奠定了坚实的基础。这就要求此处的物业管理必须高起点，严要求，创品牌的典范。可以大胆的引进外地优秀物业管理正规科学管理模式，定位要高，从成立之初，便以做优秀物业管理企业要求自己，从管理制度、管理模式、人员要求、岗位配备都向最优秀的物业管理企业看齐，极力将做成物业的精品。是物业最具潜力的一处，是物业创品牌的关键。不免从以下几方面入手。

　　第一、重视对内管理。良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在形成中的物业管理是极为关键的。

　　第二、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识，为业主提供全方位立体式人性化服务，为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有这样才能树立起企业的良好形象，打造 物业的经典品牌。

　　四、物业 求生存，促发展

　　物业由于开发较早，管理几次变更，历史遗留问题严重，使其生存处在举步维艰的地步。首先，物业陈旧，房屋、设备维修压力大，许多与业主的矛盾，物业是没有能力解决的，这就更加加剧了物业与业主的矛盾。其次，物业与公司关系错综，使得其在业主与公司之间艰难的生存。对于物业了立生存将是其面临的重点问题。因此，必须在尽量压缩成本的前提下，最大限度的为业主服务，并且协调好各方面的关系，以求的生存促使企业正常运行

物业管理心得体会

　　1、业主的责任意识。小区内的共有共用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应负起管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施负起维护，养护的责任。

　　2、业主的投资意识。要使物业延长寿命，就必须投资，而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行，物管费一方面消费在保洁，绿化等服务中，更多的是投资在设备设施的养护当中，从而实现物业的保值增值。

　　3、物管的企业经营意识。物业管理公司要清楚自己的身份，明确自己的地位，是以服务换取报酬的企业，而不是“管家”、“主人”，不是所谓的“管理者”。企业，就要以企业的姿态出现，树立企业的意识，才能赢得企业的长足发展。任何企业要获益，都要善于经营，经营企业，经营产品，经营品牌服务型企业也是如此，节流是经营，开源也是经营，把握、运用自身的各种资源也是经营，把物业管理真正当作独立企业来经营是物业管理企业亟需树立的定位意识。

　　4、双方的道德意识。物业管理人员为业主服务需要有职业道德，业主享受服务也要有基本的公民道德。以“德”为本，是为人之道，也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务，业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信"字的基础上时，一些物业管理人员监守自盗、缺乏职业道德，一些业主无理取闹，鸡蛋里挑骨头故意与物管作对等等不道德的行为将不再发生。

　　5、双方的法律意识。物业管理发展到现在，行业法律框架已基本构成，特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件，详细地规定了物业管理与业主的权利和义务，各地先后出台的物业管理条例等相关法规，基本可以满足物业管理行业的服务需求，既然不是无法可依，就需要我们做到有法必依，树立法律意识，拿起法律武器。

　　6、双方的合同意识。合同是服务与被服务双方真实意思的体现，一经签订便具有法律效力，对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业公司的权利义务都明载于合同的条款中，合同是双方行为的准则，因此加强合同意识，订立合同，信守合同，是解决纠纷的根本之举。

　　7、公用事业的市场意识：水电气暖等公用事业部门，计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收取费用。在市场经济的今天，这种现状仍然没有得到彻底改观，进而为物管双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律，才能得到发展，因此需要加入市场大潮的参与各方都树立起市场意识，包括目前的垄断行业，以免受到规律的惩罚。

　　《物业管理条例》的出台，标志着国家以立法的方式确定了物业管理行业的社会地位，同时保障了物业管理行业在法制化的轨道上健康发展。过去无法可依的局面将不复存在。因此，有法律相伴，今后的物业管理之路会越走越宽。有人说，物业管理者是我们这个时代的真正的英雄，因为他们正在改变人们的生活方式和生活观念。所以我相信，在法制日益健全的今天，物业管理的前景会愈发灿烂，愈加辉煌。

物业管理日志

　　迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。

　　随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。依据美国市场营销协会的定义：品牌是一种名称、标记、符号，简单的说就是一种商品的牌子，以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。

　　物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位于社会人群。

　　由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中，其能做到“未见其人，先闻其声”靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的“巨无霸”。日照虽然是位于沿海的港口城市，但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。

　　对此，在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。 以下就是我在工作中亲身感受的问题予以陈述：

　　(1)、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。

　　(2)、规章制度不健全。主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。 (3)、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。

　　(4)、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。

　　(5)、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老化，光靠1.1角的服务费亏损是在所难免。

　　二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合，我认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习，我提出自己的几点建议和方法。

　　1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。

　　2、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。

　　3、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。以上是我的一些体验心得和建议。在企业变革和结构重组后，经过全体员工长期不懈的努力，我坚信海纳物业定能走出日照、山东乃至全国，树立自己的企业品牌。扬帆激进，终就辉煌，海纳物业人定能托起灿烂的明天。

物业管理工作心得体会

　　物业管理工作是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。通过十多年的物业管理服务实践，我逐步认识到一个物业项目管理的好坏，关键要看企业、服务人员的工作指导思想和方式方法。我认为：做事不仅要认真，而且还要用心，只要认真加用心的工作就会找到切入点，就会找到解决问题的办法。上门沟通，是个笨办法但也是一个有效的办法XX年8月我入职的物业管理有限公司，在所管理物业小区中白云畔山花园小区就是一个明显的典型案例，白云畔山花园就因极个别心术不正的业主混入小区业委会，借业委会维权之名在小区中生事，无理的利用业委会身份严重扰乱了物业管理工作，当时小区大字报、横幅满天飞，经常上报纸、电视，加上部分媒体为了炒作新闻，制造新闻热点，没有公正、公平、客观、真实的进行正面的报道宣传，为了达到轰动效应，甚至个别新闻媒体做出了移花接木、断章取义、制造假新闻，从而造成小区业主对物业管理工作意见较大，使得前期多位物业管理经理在小区内无法开展工作，对物业服务公司的影响也较大。

　　我任职后首先对小区的基本情况进行了解后冷静分析，并加以解决：第一步加强公司员工内部管理、学习、培训，特别是中层以上管理人员服

　　服务意识及业务实操培训，提高了物业服务水平。第二步亲自带领员工在小区绿化区内除杂草、杂物、对小区楼梯及一些隐蔽位置进行全面的冲洗、清理和整治。第三步同时组织公司全体秩序维护员进行文明礼貌、规范用语模拟实操培训，加强文明礼貌多问一声好、多帮一把手、多敬一个礼的三个一培训。培训过程中分两人一组，一人扮业主一人扮在岗人员进行互问互答，之后交换角色进行现场培训，从而带动了整个秩序维护员队伍文明执勤、礼貌服务的作风，掀起了文明服务质量月活动的高潮，让业主看到了物业管理服务水平的全面提高，给小区业主看到了希望，增加了信心。

　　为了能够更加彻底的了解业主对小区管理工作的意见和看法，随后组织了一次由我亲自抽调24人组成的融冰活动的探访小组，主要议题是上门听取业主意见，虚心接受业主批评，积极采纳业主提出的合理化建议。为了确保此次活动的成功，在活动开始前半个月，我亲自编写培训材料及整理小区的相关资料，组织探访小组人员进行培训，培训的主要内容包括如何进行正确的语言表达，对小区业主提出的如：小区室内车位产权归属问题、蓝印户口问题、油烟排放问题、可视对讲门铃问题、外墙渗漏问题、小孩上学等反响比较强烈的焦点问题进行总

　　结归纳，进行统一口径解答，整理成材料，并进行统一培训，对员工培训后要求员工分两人一组进行模拟实操演练，并分别以物业管理人员和业主身份进行互问互答，最后由我亲自审查指正，达到探访小组所有人员大都符合要求，并给探访小组每人发放了准备好的培训资料，24人共分12组，由我亲自督阵，两人一组，一人主要负责解答业主提出的问题，一人负责记录，通过一个多星期利用晚上的时间对小区的所有住户全部进行了探访，探访结束后组织员工进行总结，特别是对业主提出的问题进行了归纳统计，并根据问题的轻重缓急进行逐步处理，针对问题较多的小区渗漏问题马上与开发商协调进行了全面的维修，可视对讲门铃问题更换了维保公司，请了专业的维保人员进行了彻底解决，并对提出的其它所有问题都逐步的予以解决，最终保证所有业主反映的问题事事有回复，件件有落实。特别是原业委会借公共面积分摊作文章，假借维权制造动乱，从而影响小区的和谐稳定，我特意安排畔山管理处通知十几位意见比较大的业主，特别是原业委会林某，通过对话和上门探访，并亲自带他们到现场测量(5栋)首层大堂面积114.5(大堂并摆放了5张条椅，为业主提供休息场所)，每一层楼梯通道面积为29.7，电梯梯井面积为2.93，每层楼的住户是4户，二层

　　以上为5户，总计是十层，加权平均分摊楼梯通道面积为29.7电梯梯井面积2.93户为7户，首层大堂面积114.5除以整栋楼住户49户为3户，每户平均分摊面积为10，因每位业主住房面积大小不同，分摊多少也就不同，令在场的业主深入了解。

　　此次融冰活动既教育了员工，提高了员工的综合素质，而且又达到了为业主解决实际问题的作用，取得了非常好的效果，通过此次融冰活动后的民意测评，业主对物业服务公司的满意率从原来的28%上升到89.8%以上。有理有节，不但进退自如而且不失尊严XX年4月初我接到擎山苑管理处上报说小区某栋1506房业主投诉因维修外墙搭建排栅而导致家中被盗，损失一台手提电脑折算金额近万元，已报警拿到了报警回执并要求我公司给予赔偿，当时我马上安排下属秩序维护员部吴振会经理及管理处余松主任到现场查看并做处理，但经过一个多星期的协调，此问题不但没有处理好，反而该业主要求赔偿的态度越来越强硬并称其丢失的物品很多。我又专门安排一名公司高层配合以上二人开展工作，又经过十几天商谈，此事不但没有好转的迹象且此业主要求赔偿越来越高，并一再声称他本人是律师，如果不给赔偿将通过相关媒体曝光并通过法律途径追回损失。我看下属没有办法处理好只有亲自出马处理，经过我查看现场及走访调查，

　　发现其家中门和窗均未有任何损坏，当时发现其家中后天台有脚印，之后我马上召集原当值秩序维护员，并找到对面住户施工的民工了解情况，对面民工说当天15：00左右他看到对门业主当天是自己出门时不小心将门反锁没办法进入房间，而从对面邻居家的天台通过排栅爬到自家的天台，打开自家的天台后门进入家中，我马上将这些重要证据现场收集，并要求秩序维护员和民工写经过做证明并按手印提供身份证复印件。

　　经查，该业主长期欠缴物业费，欠费金额超过了4千多元，找到以上重要证据后我马上安排擎山苑管理处余主任与业主商谈，并让他把报警回执复印件拿来和损失物品详细清单写好，让其在清单上签名按手印将身份证号码写上并附上身份证复印件，经过同报警回执比对，原报警回执上只写了丢失笔记本电脑一部，价值近万元，并没有说丢失其它物品，而此清单上却写了子虚乌有的金项链、金戒指、现金价值计6万余元，初步认定是讹诈，并安排余主任将证据原件复印后拿到业主跟前，将其报假案的后果与其说明，该住户进行百般狡辩，我们当时准备报警处理且要通知相关媒体过来采访并进行报道，其脸色突变，看我们要将此事认真扩大的情况下，不得不承认自己报假案，想趁此事来敲诈物业服务公司，用敲诈

　　的钱来抵扣所欠的物业费，并一再向我们认错，后来看其态度比较诚恳，补交了原所有欠费而且做了书面保证，认错态度较好，没有再继续追究。通过这件事，公司员工更加明白，只有认真学习有关的法律、法规，才能够维护物业小区广大业主的利益和尊严。得到业主的认可、支持，才能够更好的维护物业服务公司正当的合法权益，使小区更加和谐、稳定，特别是对物业管理工作的开展更为有利，同时更有利于物业管理工作步入良性循环。

物业管理的工作心得

　　对物业企业及员工来讲，服务管理永远占第一位，在物业管理的日常事物当中的每件事都要尽可能的做到使业主满意，业主满意了物业公司自然就会收益。举手之劳的一件事看似小事，也许它能给你带来一个很大的收获。

　　在工作方面遵循着“四知，六主动”的原则。

　　四知：

　　1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少;

　　2、知业主情况;

　　3、知住户情况;

　　4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和

　　各种费用的基本收支情况。

　　六主动：

　　1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务;

　　2、主动走访业主、住户征求管理意见;

　　3、主动向住户宣传有关物业管理规定;

　　4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况;

　　5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益;

　　6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。

　　除此以外，我们还要做到：

　　1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人;

　　2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉;

　　3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系，互协互助。

　　4、处理事情要做到：业主满意、领导满意、自己满意。

　　5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率。

　　6、在接待业主时，做到说话文明、有理、有利、有节，不损害公司利益，不承诺、不留字据。

物业管理演讲稿

　　各位领导、各位老师：

　　你们好！今天我所讲的是，如何实现我所在部门资源优势向竞争优势的转变。我所在的是物业管理公司，我们辩论小组成员也全是物业管理公司的员工，今天我就结合我们物业管理公司的特点，代表小组发表观点，以供大家探讨。

　　首先，我简要地介绍一下我们物业管理公司有哪些资源优势

　　我们杭师院物业管理公司成立于20XX年，是杭师院后勤发展总公司的下属二级公司。在后勤发展总公司的领导下，依照国家有关法律法规、管理标准以及合同、契约，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一的专业化管理。在稳定的校内市场中，我们向学校、师生提供全方位、多层次的综合服务，不仅构筑了一种和谐、健康、向上的人文环境，而且还是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。我们物业管理公司涉及校园的绿化清卫、动力维修、楼群管理及文印服务等。拥有先进设备的同时，我们还拥有丰富的人力资源，员工300余人，大专以上学历的有30余人，有技术等级的50余人，从事杭师院7个校区物业管理工作，先后获全国、省市绿化先进单位、省级卫生示范单位。当然，我在这里讲的只不过是部分的资源优势，但今天我要讲的重点是如何将我部门的资源优势转化成竞争优势。

　　一、狠抓队伍建设

　　我们物业公司的属性是姓“教”的，“三服务、两育人”是我们公司的宗旨。因为我们物业公司的工作特性，我们在用人上面，非在编员工却占有很大的比例。这就要求我们在不断地提高在编员工职业素质的前提下更要加强非在编员工的思想素质教育，加强员工的培训工作，这样才能实现优质服务。在提高员工思想素质方面，我们积极鼓励“拾金不昧”、“好人好事”，并对表现突出者实行奖励；在加强员工培训工作方面，对专业化的岗位，我们不仅要求员工参加“岗位培训”、持有上岗证，而且还要求每年进行专业岗位的年检培训。为了倡导优质服务，我们还在优质服务月中推出“技能比武”活动，在工作中“竞争上岗”，以此来提高员工的综合服务水平。因为我们深知，没有优质服务，就没有我们物业的市场，这不仅是我们物业公司的口号，而且也是我们物业公司在竞争中的保证力量。

　　二、挖掘物业管理公司的潜力

　　我们物业公司虽说是服务性行业，但涉及面广且服务需要专业化。随着市场经济的日益发达，物业管理行业已不仅是纯粹的“搞卫生”的代名词，涉及清卫保洁、绿化培植养护、动力维修、楼宇管理、文印服务等。虽说物业管理行业本身就是一个微利行业，但从经济学角度来说，适度的经济规模，才能最大限度的创造经济效益。作为专业化发展，我们不仅拥有现成的专业化设备而且还有宝贵的工作经验。比如：在清卫保洁方面，我们有专业的保洁人员和保洁经验，我们在保证校园环境卫生稳定的同时可以开发家政服务；在绿化方面，我们有专业的绿化养护人员，对内，我们可以实行花卉特卖，开展师生网上订购鲜花等业务。对外，在当今重视绿化生态的机遇中，我们可以调研市场需求量，向社区或中小型学校推出绿化工程和绿化养护托管等业务；又比如在维修方面，我们拥有专业的电工、水工、木工等，为何不可向小型家装方向发展；还有文印方面，现成的文印专用设备、专业的文印工作人员，这些都存在着专业化发展中资源的挖掘潜力。虽然向外拓展业务并不简单易行，但我们按社会物业管理的模式推进，做好各方面准备，待条件成熟时自然占有竞争优势。

　　三、实现物业公司法制化运作

　　当今社会是一个法制社会，所以我们必须领会法律、法规来引导、规范、调整物业管理工作。如今，我们物业管理公司作为一个校内公司，建章建制，不断完善内部管理，比如，在工作责任制方面、服务质量方面等。在逐步将我们后勤物业服务推向市场的同时，我们应该讲究市场经济规律，而市场经济就是法制经济。作为物业管理公司，它是一个经济组织，那它就必须按法制化运作，明确自己的法律地位。我们的物业服务管理不仅有专门的《物业管理条例》，还有相关的法律文件，那我们就应以法律求生存，用法制化规范公司的经营行为。

　　四、努力促进物业公司科技进步

　　我们的物业管理公司紧紧依靠高校，这对我们来说实行科技化有着得天独厚的条件。我们应该改变过去那种简单的管理维护模式，引进、培养管理技术人才，不断学习、采用先进的管理服务技术，加速从劳动密集型企业向知识技术密集型企业的转变。我们应该借助先进的科学技术手段，进一步提高物业管理公司的服务水平，提高企业的经济效益，只有这样我们才能在竞争中处于不败之地。

　　五、塑造良好的企业文化

　　市场对企业形象的认同，就代表着市场对这个企业产品、服务和文化等全方们的认同。企业的标识、口号只是企业的表层文化，最重要的是深层次的企业文化，也就是积淀于企业及员工心灵中的意识形态，如理想、信念、价值取向等。只有把企业文化植根于每一位员工的心中，才能创造出强势品牌，提供优质服务，企业才具有生命力。举例而言，高校是花朵，那后勤就是一片绿叶，默默陪衬、默默扶持，它不受人们的关注。高校后勤要建设自己的企业文化，树立企业形象。作为高校后勤的实体，这名称本身就具有一种品牌效应，是一种企业文化，它在社会上有一定的信任度，但我们不能只打着杭师院后勤发展总公司的品牌文化而不重视自身的品牌文化，那也会失去行业的生存能力。都说，没有文化的企业就像一杯白开水，那我们就应该把我们后勤物业的企业文化沏成一壶浓茶，让人们越品越香、回味无穷。

　　高校物业管理是物业管理行业中的一支新力量，它既有社会物业管理的共性，又具有区别于社会物业的个性。我想，只要充分发挥自身的资源优势与特点，培育良好的运行机制，敢于参与社会竞争，那么杭师院后勤物业公司在社会市场中肯定能占有一席之地，必将迎来美好的明天。

优秀物业管理心得体会

　　通过本次的物业管理部门经理培训，使我们受益匪浅。在老师的细心讲解下让我们掌握物业管理的精髓，使我丰富关于物业管理的各项专业知识，并感觉到做为一名合格的物业管理人员要付出很多，对自身的各项要求也要不断的提高。

　　通过接受专业的培训使我深深的意识到，一名优秀的部门经理要承担管理、技术、安防、环卫、绿化等工作，是连接业主与上物业服务企业的纽带，一定要按照企业的各项指标和要求，实现合理化的经济效益，以商质量的有偿服务来保障业主能在合适安全的生活环境中居住、生活。

　　首先，做为部门的经理必须要熟悉自已的岗位职责和管辖区基本情况，要具有较强的物业管理知识，技能和法律知识，要明确目标、清楚任务，进行合理的分工和科学的管理。

　　第二，做为部门的经理既要与业主打交道，也要与社会各界来往，还要与相关行政管理部门报告联系。因此，部门经理必须具备很好的社会活动能力、协调能力，做一名优秀的社会活动家。

　　第三、一名合格的部门经理眼光一定要敏锐，对物业问题要有洞察力，对小区物业发展态势要了如指掌，及时发现情况，化解矛盾解决问题，对物业工作一定要有一定的前瞻性和预测性，把一切矛盾操控在自己手中，妥善快速处置。

　　第四、做为一名部门经理，不但自身精明强干工作出色，重要的是带领部属共同积极完成管理处的各项工作，另外还需要有一颗感恩宽容的心，对下属员工要关心体贴，使我们员工能够热情周到服务于业主，使我们的业主能对物业服务企业工作的大力支持。

　　第五、作为项目负责人，既要考虑企业的生存，也要讲质量的诚信服务，还要追求最大的经济效益。

　　因此，必须加强对人，财，物的管理，提高服务质量，降低企业投入成本最终使我们的企业能实现利益的最大化，使我们的业主能达到100%的满意。

　　总之，这几天与老师、同学们学习期间给我很多心得体会，我也将会应用于今后的实践中，取得更多的收获。

物业管理心得体会

　　在前些天有幸参加了一次物业管理的培训，在培训中我学到了很多。随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。

　　在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。在工作中有的人受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，这样即使赢了事实却输掉了业主的信任，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展，业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为业主着想，真诚会滋润业主们的心田;只要我们给予业主真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌。真诚是人与人沟通的法宝，会使人解除心灵上的戒备，使我们拉近与业主之间的润滑剂，这种真诚绝不是敷衍，我们要把宽容的心真诚的送给住户，对业主多一份理解，在每一次委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要为公司负责，对业主负责，更要对自己负责。