银行演练预案有哪些，银行应急预案演练记录范文(三篇)

各位老铁们好，相信很多人对银行演练预案有哪些都不是特别的了解，因此呢，今天就来为大家分享下关于银行演练预案有哪些以及银行应急预案演练记录范文(三篇)的问题知识，还望可以帮助大家，解决大家的一些困惑，下面一起来看看吧！

银行应急预案演练记录范文(三篇)

银行应急预案1

为加强和规范消防安全管理，提高员工快速反应和应急处置能力，保障员工人身和财产安全，特制定本应急预案。

一、指导思想和目的

为认真贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，加强本单位的消防安全管理，让单位员工熟悉单位内部消防设施，熟练使用消防器材，提高处置初起火灾的能力，确保发生火灾时能做到及时有效扑救，最大限度地保护员工人身与财产安全，消除不良社会影响。

二、演练时间和地点：6月17日下班后，支行后院内。

三、演练人员：支行全体员工

四、演练内容和应急处置：

（一）出现火情，迅速通报，组织扑救。

任何员工若发现火情等十分紧急的情况，在迅速确认后，应立即向办公场所的人员发出紧急信号（如：按下手动报警器）。同时，利用通信工具向消防值班室、相关部门和领导报警。消防应急指挥部接到报警后立即安排现场工作并进行指挥。一是迅速通过广播喇叭和通信工具发出火警通报，告知着火点（具体的楼层和房号），并通知志愿消防队员立即赶往着火点。二是通知相关部门加强对金库、凭证库、财务室、档案室等重要部位的看管守护。

（二）判明火情，实施扑救，组织疏散。

现场指挥灭火的领导要及时判明情况，视着火程度能否控制和有无发展蔓延的可能，决定是否向消防队报警，并根据火情按如下步骤开展工作：

1、火灾初起时，要沉着冷静，机警快速，就近就便，就地取材，利用身边或附近的灭火器（工具）灭火，力争以最快的速度（起火后3分钟之内）将初燃火灾扑灭。

2、火势严重（利用灭火器不能扑灭）时，打开楼道的消火栓，采用消防水带灭火。电器设备着火，切勿用水，应首先切断电源，而后再组织灭火。

3、火势呈蔓延趋势，志愿消防队难以控制时，应果断采取如下措施：

（1）通讯联络组立即向119报警，准确报告发生火灾的单位、地址、着火部位、火灾种类等。

（2）疏散引导组负责指挥本单位人员做好重要文件、物资、现金、有价证券的抢救和转移，并组织人员进行疏散逃生。疏散逃生应遵循以下要求和方法：

一是逃生离开时，应及时关闭门窗，延缓火势的追逼，赢得更多的逃生时间。

二是如果暂时不能逃生离开房间，应先开窗将室内的烟气放走，防止逃生不成而窒息死亡。

三是如果是外面着火，应赶紧把门窗关上，并拉掉窗帘以切断火势蔓延途径。有条件时可向门窗浇水以延缓火势蔓延速度。

四是当无法向楼下一层逃生时，就高层楼宇而言，可根据发生火情的楼层，向一层或设有浴室、空调机房、裙楼平台顶、设备转换层、楼顶塔楼平台离火源较远的阳台、厕所、浴室等处躲避。到楼顶平台一定躲避在上风处，同时紧急向楼下发出呼救信号。

五是当无法向楼下一层逃生时，就一般楼房而言，可用绳子、衣服、皮带、床单、窗帘、被面等连接起来当作救生绳，一端紧系在牢固的门框上或其它固定物上，再顺绳子或带子下滑。当滑到下面没有起火的楼层时，可以破窗而入逃生。也可以利用建筑物外墙上的落水管、避雷针等，逐层滑降至地面或无火的楼层逃生。

六是逃生时，可以披上用水浸湿的衣被，快速冲下楼梯或进入疏散楼梯再撤至安全地带。沿楼梯向下逃生时，要弓着腰，紧贴墙壁，头部尽可能贴近地面，并用湿毛巾捂嘴鼻，以降低浓烟的侵害。

（3）在疏散期间，营业单位要将出纳柜台上的现金、有价证券、会计账簿、密押等迅速入大库，同时迅速组织警力，加强金库的武装守护。如形势严峻应实施转移。

（4）疏散到楼外的人员不得擅离现场，随时准备为消防人员提供有关情况及服务。

（三）配合扑救，加强防范，减少损失。

积极配合消防队开展扑救，尽快将火灾扑灭，最大限度的减少财产损失。

1、通讯联络组负责迎接消防队并指引路线、介绍楼内详细情况。

2、安全救护组负责现场环境清理、人员救护及现场秩序维护。具体负责：

（1）安排人员清除办公楼周围的路障（车辆等），为消防车辆的到来扫除障碍。

（2）组织伤员的运送和抢救，负责贵重物品及机要文件档案的转移。

（3）按照消防应急指挥部的.指示，安排值班人员切断某路电源或保障某路电源供电、供水。

（4）安排力量增设哨卡，封闭路口，必要时请求公安、武警支持，加强楼区外围的警戒，维护秩序，防止不法分子趁机破坏。

3、疏散引导组对疏散人员进行清理，并向消防应急指挥部报告。

（四）结束扑救，调查清整，恢复办公。

火灾扑灭后，要按照公安消防的指令对相关部位（现场）进行保护，未经批准，不得清理和破坏火灾现场，更不得随意破坏中心现场。同时，及时请有关部门协助调查火灾起因。接到公安消防部门警报解除指令后，按照消防应急指挥部要求，清理现场，完善设施，恢复办公。

银行应急预案2

为了提高和预防对恐怖事件的应急处理能力，在发生恐怖事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，切实保护人身和国家财产的安全，坚决防止重大事件的发生及对建设银行企业形象的不良影响。为此，特制定反恐应急处理预案：

一、建立反恐紧急应急小组

XXXX银行成立由行长XXX任组长，副行长XXX、XXX，XXX、XXX、XXX等部门负责人为成员的案件应急处理领导小组。

二、建立处置暴力恐怖事件的基本原则

处置暴力恐怖事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原则。针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、疏散等方法。围绕维护客户、员工的生命这一中心，有条不紊的开展应急工作。

三、职责

1、行长办公室：恐怖事件处理的总指挥与总协调。

2、其他各部门：引导客户到安全区域，岗位责任区域的检查，全力配合公安机关对事件的处理工作。

四、具体事件的处理办法：

1、暴力

①、如没有伤及人员的情况下应以教育为主，劝说其放弃伤害他人、及破坏正常秩序的行为。

②、如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主，如情况继续恶化应以武力制止。

③、注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，也要想办法接近、控制，等待公安、武警到时再擒获。

④、注意收集、保护证人。

2、爆炸物品

①、如发现不明爆炸物，立即向领导小组报告，同时采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员。

②、严禁人员进出加强事故地点保卫、巡查工作。

③、报告公安部门，请求派人排暴并协助其工作。

3、抢夺、抢劫、盗窃

①、营业网点工作人员在发现歹徒抢劫时要立即停止营业操作，迅速将现金、重要凭证锁进保险柜，拨乱密码，将保险柜钥匙隐藏在安全处，用自卫器械进行自卫。同时告知网点内办理业务的客户迅速躲避或撤离。

②、营业网点安全管理员迅速向“110”报警，并向本行领导和安全保卫部门报告。

③、当歹徒持枪或爆炸物实施抢劫时，网点工作人员要临危不乱，迅速锁闭营业区域内的所有门窗，注意隐蔽。

④、歹徒进入营业区内时，网点工作人员要齐心协力阻止歹徒实施抢劫。

⑤、安全保卫部门应立即组织保卫人员和有关人员迅速赶往出事地点协助公安干警缉拿犯罪嫌疑人。

⑥、支行接到抢劫案件报告后，安全保卫部负责人迅速前往发案行指挥处置，并配合公安部门进行调查和案件侦破工作。

4、纵火

①、立即启动放火、灭火预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。

②、保护好现场，引导消防车进入市场，严禁无关人员进出现场。

③、如罪犯嫌疑人在现场，立即组织围捕。

④、灭火后，注意保护好现场，统计损失。

5、绑架、挟持人质，勒索

①、如罪犯嫌疑人在现场，应第一时间向领导小组汇报，同时采取围捕方式包围。

②、正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化，放下凶器。

③、保护好现场，严禁无关人员进出现场。

④、立即报警，请求支援。

⑤、如罪犯嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人等待公安部门前来侦破。

⑥、如罪犯嫌疑人已逃离我行可视的范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。

银行应急预案3

一、基本概况

（一）岗位分工：

总指挥：营业所主任（主任不在时由副主任、会计主管代替）

营业场总负责：坐班主任或主办会计，每个营业场指定一名安全员，员工若干人。

（二）保卫目标：

1、要害部位：营业场、金库、运钞车接送头寸全过程、电脑机房、电视监控室等。

2、关键部位：办公楼、办公室、大院（天井）、围墙、大门、后门、边门、宿舍等。

（三）防卫器材：

1、ck（110）报警器，探头安装在顶部或墙上，紧急按钮安装在柜台边。

2、内部（声光）报警器安装在营业外厅柜台上方墙上或顶部，紧急按钮安装在柜台边。

3、电视监控：包括数字监控及模拟监控两种，数字监控由主机和摄像机等组成，模拟监控由录像机和摄像机等组成，摄像机分布在每个营业柜台，监控每个柜员操作的全过程。

4、防暴枪及子弹：配备设有金库的营业机构。

5、狼牙棒：人手一根。

6、灭火器若干只，放置在营业场。

7、其它。

（四）总体要求：

1、服从命令，听从指挥，临危不惧，沉着应战，机动灵活，团体协作，保证国家财产和员工生命安全。

2、发生案件及时报警、及时报告，保护现场，抢救伤员，保护库款安全。

3、保证防卫器具性能良好，运行正常，每位员工应熟练掌握，正确使用各种防卫器具。

二、营业期间防抢劫防暴预案

（一）预防

营业期间预防抢劫案件，最关键的是不让不法分子进入柜台内，边门和后门的管理是重中之重，早晚接送款包应高度警惕，全员参与。

1、营业室大门或卷闸门开启后反锁固定，防止歹徒关门抢劫，同时锁定柜台边门和后门，进出边后门做到即开即锁。

2、自卫器械保证取用顺手，随时对付突发抢劫案件发生。

3、营业人员在柜台内不会客、不接受他人馈赠的药物、香烟、食品、饮料等物品，以防不测。

4、营业终了，等候运钞车时必须在柜台内，严禁在柜台外候车，保证两名以上工作人员送款。

（二）预案

1、发现下列可疑迹象的，全体人员应进入戒备状态。

（1）有戴口罩、墨镜或披风衣等有伪装，不露真面目或携带工具在柜台前徘徊的；

（2）进入营业场外大厅后，无故关闭大门、后门的；

（3）数人结伙以某种借口在柜台前纠缠，试探我方内部人员虚实的；

（4）无故推挪柜台防护设施、边后门，试探坚固程度的；

（5）取整数留尾数或小票换大票，换后又退回不换，冒充客户预约提款，试探库存虚实的；

（6）低头侧面不与临柜人员正视或东张西望，神色可疑的；

（7）以修理水、电或维护设备等借口，想方设法想强行闯入营业柜内的。

2、营业场所遭受不法分子袭击时，全体人员进入反击战斗状态。

（1）指定人员立即按下ck报警按扭，向处警中心发出求救信息；

（2）各岗位工作人员，随手拿起狼牙棒等防卫武器进行反击；

（3）有现金的柜员迅速将现金入箱柜加锁移到安全处或推入桌下，将钥匙放到阴蔽处（不要带在身上）。

第一，当罪犯未使用暴力，尚在胁迫阶段时，指挥员发出暗语口令，设法保人护款，采取斗智斗勇相结合办法，尽量与罪犯纠缠，巧妙拖延时间，等待公安人员解救。此时，按ck报警，不按内部报警。

第二，当罪犯已使用暴力，对我方财产和员工生命进行侵害时：

1、拉响内部报警，大声叫喊，向附近群众及联防点求救。

2、指定人员进行报警，提供出事地点、时间、罪犯人数、体貌特征（口音、服装、头发、身高等）使用的凶器、逃跑的方向等。

3、坐班主任负责向支行领导或保卫部门报案。

4、由男性工作人员封闭库房、控制大门及营业场边后门。

（1）违章用电及用电不慎，如乱拉临时线；使用电炉、电热台板、电吹风等电热设备后，没有切断电源，烤着可燃物；

（2）照明灯具烤着可燃物；

（3）带电维护电气设备、线路产生电火花引燃物；

（4）电气设备安装不当，长期带故障或过载运行，使绝缘损坏，短路起火；

（5）防雷、防静电设施不符合要求或维护不够，遭雷击或烟静电火花引起火灾。

4、毗邻生产储存易燃易爆物品的工厂或仓库等发生火灾后殃及银行。

5、邻近单位居民起火，应迅速派人观察火势、风向，如判断有可能蔓延波及银行，应立即采取措施。

6、蓄意放火。犯罪嫌疑人出于种种原因，纵火销毁证据等。

（三）灭火材料

1、“1211”灭火器（二氧化碳类）：适用于扑灭电器、电脑、精密仪器、金库、帐证库等火灾。

2、水：可用于扑灭任何建筑物和一般物质的起火。但水不能扑灭带电设备的火灾（必须切断电源后再灭火），更不能扑灭比水轻的汽油、食油等火灾（应用湿衣被盖火源）。

（四）预防

1、库房专人管理，不兼设宿舍或休息室，不准无关人员进入。

2、除电灯、风扇等外应封闭其他电源。

3、库内严禁吸烟并设置禁烟标志。

4、不用明火，停电也不许用蜡烛。

5、物品要整套整把存放，地面上不许有散乱帐页、包装纸、绳等杂物。

6、设计、安装、管理好电气设备，电器线路应全部采用铜芯线，外加金属保护套；不准使用电炉、电熨斗、电烙铁、电烘箱等，不准用可燃物作灯罩，严禁超负荷用电。

（五）预案

第一，当火势尚小时，估计能够控制火源：

1、首先切断总电源，并报“119”（明确总闸刀、分闸刀所处位置）。

2、立即取灭火器灭火。

3、其他人员用水浇，也可用湿扫帚、拖把、衣服等扑灭火源。

第二，当火势较大时：

1、单位负责人立即向支行领导或保卫部门报告。

2、持灭火器人员继续全力灭火的同时，组织其他人员抢救财产。

（1）首先保护好帐册的安全。会计负责抢帐册；

（2）火场由外勤负责警戒（带有防卫武器）不让周围群众无序进入营业场所抢帐册、现金等财产；

（3）抢救出的现金、帐册、贵重物品等由出纳员持武器保护，防止不法分子乘机打劫，金库内现金不必抢出。

第三，当火势猛列无法扑救时，应放弃灭火，设法逃生。总指挥应组织疏散人员：

1、如果所处楼层已着火，楼梯尚未封死，火势不十分猛烈时，可以披上浸湿的衣被，快速冲下楼台，从走道里逃出，要弓着腰，紧贴墙壁，头部尽可能贴近地面。逃离火场时，带儿童的要抱着儿童走，不能拉着跑。青壮年要帮老人、妇人、儿童优先疏散。逃离时要用湿毛巾捂嘴。

2、如果楼梯已被封死，要向离火源较远的阳台、厕所、浴室外等处躲避，千万不要打开门窗。

3、如果无法向楼下逃生，万不得已时，可径直向上跑至楼顶台，应躲在上风处，同时向楼下发出呼救信号，或用衣服、床单窗帘等制作救生绳向楼下滑。发生火灾时，不能用电梯逃生。身上着火立即趴地打滚。

第四，火灾后处置

1、火灾现场清理要与消防队密切配合，有条不紊地进行，支行有关业务部门要对相关物品的清理进行监督指导核实。

2、灾后对火灾现场照像，留存资料。

3、对伤员及时送医院抢救。

以上是本行制订的防盗、防抢、防爆炸及防火预案，由市支行保卫部负责解释。

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关于银行消防演练方案800字通用3篇

银行消防演练方案(篇1)

为了提高营业室员工对当前社会治安形势的认识，强化一线员工的安全意识，加强员工执行规章制度的自觉性，养成尊章守制的良好习惯。同时为提升营业室及员工的整体防范风险及处置突发事件的能力，达到有效防范各类案件、事故和差错的目的。我行开展了防爆防抢预案演练。

营业部按照安全保卫防范要求，将此次演练当作一次考验网点组织能力、防范能力、应变能力和处置能力的重要工作来抓，精心设计演练预案，以防抢劫和防爆炸为演练内容，确定参与演练的人员、演练过程、时间及背景，形成书面预案并将演练预案下发到每位员工，组织员工学习领会，了解演练的目的和意义。按照演练预案，营业部的所有员工参加了整个演练过程，并对每位员工的工作职责进行分工，落实演练职责，同时在正式演练之前，进行了多次的练习，特别是针对混乱场面和歹徒劫持人质、威胁抢劫的情况时，要求掌握应对方法，熟悉应对技巧，采取措施做好防卫，做到既要保证人身安全、资金不受损失，又要机智勇敢地与不法分子进行周旋，配合公安民-警制服歹徒。通过演练，使每位员工都熟悉各个演练环节和步骤，并经过自身扮演的角色，深刻领会突发事件发生时的处置要领和方法，从而增强安全防范意识。

20XX年我行在认真贯彻落实总行安全保卫工作精神，强化员工的安全防范意识，使安全管理落到了实处，保证我行财产和员工、客户的人身安全，提升营业室及员工的整体防范风险及处置突发事件的能力，达到有效防范各类案件、事故

和差错的要求，为我行业务快速平安发展营造一个安全、稳定的环境，20XX年2月4日晚在总行领导的指导下，开展了防爆防抢预案演练。

营业室的同事参加了此次防爆防抢预案演练，并进行了各自工作职责的分工，在正式演练之前，认真进行了多次的练习，尤其是针对混乱场面和歹徒劫持人质、威胁抢劫的情况时，特别要求掌握应对方法，熟悉应对技巧，采取有效方式措施做好防卫，做到既要保证个人，客户人身安全、银行资金和财产不受损失，又要机智勇敢地与不法分子进行周旋，配合公安部门制服歹徒，每一项演练结束后，总行安保部领导都耐心的提出指导意见，使安保工作深刻落实到每个员工心里。

通过这次演练，使每位员工都熟悉安保工作对于我行开展业务的重要意义，大家都在此次演练中认真投入角色，强化了安保意识，深刻领会突发事件发生时的处置要领和方法，获益匪浅。强化了员工的安全防范意识，使安全管理落到了实处，保证了我行财产和员工、客户的人身安全，为我行业务发展和各项改革措施的顺利推进营造了一个安全、稳定的经营环境。

银行消防演练方案(篇2)

为加强全行员工的消防安全意识，提高应对和处置火险隐患的能力，保障全行工作安全运营无事故，本着“预防为主，防消结合”的消防工作方针，决定在20xx年8月进行一次消防演练活动。具体实施方案如下：

一、消防演练的内容：

1、手提式干粉灭火器的使用;

2、初期火灾的扑救;

二、消防演练的阶段划分：

1、进行学习动员。在全行进行一次消防安全大教育活动，组织员工学习《中华人民共和国消防法》、《****银行消防安全管理办法》，提高员工的消防安全意识。

2、确定参加演习人员，明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果。

3、组织演练。每个部门都要派人员参加，把演练当成实战，认真对待。

4、具体步骤：

(1)讲解手提式干粉灭火器使用方法。

(2)由指定人员点燃燃烧物，模拟初期火灾。每个部门指定人员使用手提式干粉灭火器扑灭燃烧物。

(3)演练结束后，清扫现场。

5、总结汇报。参加演练人员要对演练进行总结，针对演练中出现的问题要及时上报并进行整改。

三、演练要求：

1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。在**行长的统一部署下，全行人员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。

2、各部门调整好工作，组织好员工积极参加这次演练学习，增强自己处理火灾隐患、躲避火灾危险的能力等消防技能。

3、完善规章制度，强化责任制的落实。演练结束后，行领导和办公室要对这次演练活动进行认真的总结，针对演练中出现的问题要及时进行整改，设施、器材需要更新的立即请示行领导进行解决，制度不完善的立即着手完善。对于各部门的消防安全责任制要再次加以明确和落实。

****银行

银行消防演练方案(篇3)

根据总行安全保卫部要求，确保春节期间安全无事故，我支行于20xx年2月5日、6日两天，利用早会时间对支行全体员工进行消防知识学习及消防预案演练。

一、20xx年2月5日，行长对支行全体员工进行灭火器使用方法进行讲解，并为全体员工试范灭火器使用方法。全体员工也进行了灭火器使用方法练习。

二、20xx年2月6日早进行消防预案演练。

1、公司业务柜员XX，在办理业务的过程中，发现柜台下，用于取暖用的电暖器起火，大喊着火了通知其他同事及客户。

2、理财客户经理快速切断电源。

3、保安员、公司业务柜员XX及时取出灭火器灭火。

4、大堂经理XXX、理财经理XXX迅速组织客户疏散。

5、业务主管XXX马上电话拨火警119后及时通知支行负责人。

6、营业室内柜员及时将票款放入金库内。

银行寻衅滋事应急预案演练

银行寻衅滋事应急预案演练_客服中心应急处理预案

客服中心应急处理预案第一节总则一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。

二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。

三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

第二节组织机构成立应急处理领导小组组长：总经理副组长：客服中心经理成员：客服中心各专项主管。

应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作。

第三节应急处理要求一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害。

二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。

三、服务突发事件报告的主要内容：（一）服务大厅名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的类型,包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。

四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。

五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料。

第四节应急处理预案一、服务大厅客流（业务）量激增应急预案当服务大厅出现客流（业务）量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：（一）视情况增加服务台席，延长服务时间；（二）服务中心主管，保安人员和相关负责人要维护好服务大厅场所秩序，并引导客户排好队伍自觉遵守现场秩序；（三）查明客流（业务）流量激增原因；（四）关注服务大厅内老弱病残客户，以免因客流（业务）流量过大而造成客户意外伤害；（五）视情况与上级联系，请求调配安保人员、客服人员协助做好服务及维护秩序工作。

二、客服业务系统故障应急预案当发生客服业务系统故障，造成服务大厅全部或部分客服业务不能办理时，应采取如下措施：（一）及时联系电脑维护合作单位，了解故障情况及恢复正常服务的时间点，并及时向部门负责人汇报。

（二）部门负责人应根据实际情况拟定统一对外解释口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解；（三）告知客户恢复正常服务的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复服务后及时通知客户。

三、抢劫应急预案当服务厅遭遇抢劫时，分以下情形采取措施；（一）歹徒持枪抢劫 1、服务人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打 110进行报警； 2、其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110报警并报告客服中心经理，保护人质安全与保护资金安全同样重要； 3、现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。

（二）歹徒使用爆炸物威胁抢劫 1、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息； 2、现场人员要在确保人身安全的情况下，前台客服人员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙； 3、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，双手抱头，做好自我保护。

（三）歹徒使用催泪毒气实施抢劫 1、客服人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。

2、无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻，防止出现中毒现象。

四、火灾应急预案当客服大厅发生火灾时，应采取如下措施：（一）发生火情时，客服人员应正确使用消防器材，进行扑救；（二）火势较大，无法控制时，立即拨打 119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场；（三）迅速切断客服大厅所有电源；（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账薄到安全的地方；（五）合理调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

五、客服大厅遭到围攻应急预案当客服大厅遭到围攻时，应采取如下措施：（一）部门负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告；（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成服务大厅无法正常提供服务的，应立即向公安机关 110报警求助；（三）提示客户注意自身及财产安全；（四）若当事人有极端行为，如砸、抢服务大厅物品或极端行为倾向时，服务大厅要迅速向 110报警并报告客服中心经理；（五）客服大厅应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

六、寻衅滋事、干扰他人，扰乱服务大厅秩序的应急预案当服务大厅发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开服务区域；（二）客服人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求；（三）若协商未果，滋事人干扰其他客户办理正常业务，安保人员应及时制止，劝说无效的可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关 110报警求助；（四）服务厅按规定保存好监控录像资料备查。

七、客户在服务大厅突发疾病应急预案当服务大厅内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：（一）客服人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120或其它急救电话；（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打 120或其它急救电话，并维特好现场秩序；（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知客户家属；（四）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。

八、客户在服务大厅遭受意外人身伤害应急预案当服务大厅内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施；（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；（二）客户伤势较严重的，立即拨打 120或其它急救电话；客户受伤较轻的，应协助客户到医院治疗；（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知对方；（四）由于服务大厅原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；（五）服务大厅按规定保存监控录像资料备查。

九、客户在服务大厅遗失物品应急预案当客户反映在服务大厅内遗失物品或服务网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：（一）客户向服务大厅反映遗失物品 1、应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台等可能遗失物品的地方查找； 2、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求服务大厅赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应委婉拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案； 3、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失； 4、按规定保存监控录像资料备查。

（二）服务大厅拾到客户遗留物品 1、拾到客户遗留物品后，应主动当面归还客户；2、无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录； 3、通过查看当天监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领； 4、在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查； 5、失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在服务大厅门前丢失或损坏 1、服务大厅客服人员应主动上前询问和安抚客户； 2、对于客户的赔偿要求，如服务大厅指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定专人看守的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

3、按规定保存监控录像资料备查。

十、媒体报道应急预案（一）服务大厅不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝；（二）重大失实媒体报道发生后，服务大厅如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释如解释为“事件正在调查中”。