酒店客房保洁工作流程及标准

酒店质检工作流程

　　对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。

　　硬件具体指比如：卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。

　　软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。

　　这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。

　　综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。

　　以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。

酒店工作内容

　　一、餐厅布置

　　1、餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。

　　2、门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。

　　3、门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。

　　4、门帘、纱帘是否完好干净。

　　5、窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

　　6、工作台面放置的用品是否干净、完好。

　　7、地毯是否完好、无污迹、摆放平整。

　　8、墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。

　　9、天花板是否干净、完好。

　　10、各种灯具是否安装稳固、安全、端正。

　　11、各种灯具是否完好无损、清洁无尘。

　　12、灯光的亮度是否适合。

　　13、各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。

　　14、各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。

　　15、盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。

　　16、各种花木是否定期修剪或更换。

　　17、空调滤网是否清洁。

　　18、空调噪音是否大。

　　19、中央空调能否保证规定的温度和干湿度。

　　20、音响设备是否完好，使用正常。

　　21、音量是否适宜。

　　22、播放的音乐是否适宜。

　　23、餐厅内所有家具，用具是否统一规格。

　　24、餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固

　　25、台布大小是否合适。

　　26、铺台布方法是否正确。

　　27、台布是否干净，无破损，烫平整。

　　28、摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。

　　29、工作台（柜）是否干净完好，放置位置是否合理。

　　30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。

　　31、餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。

　　32、重要宴会桌面上是否摆放鲜花。

　　33、桌面上是否放置桌号，是否完整干净。

　　34、桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否合适。

　　35、桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。

　　二、餐厅卫生间：

　　1、餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。

　　2、卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。

　　3、卫生间洗手台面是否干净、完好。

　　4、卫生间排风是否良好。

　　5、烘干器是否干净、完好、使用正常。

　　6、烘干器是否噪音过大。

　　7、卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。

　　8、卫生间内温度是否适宜。

　　9、卫生间有无异味。

　　10、卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。

　　11、卫生间镜子是否完好、明亮。

　　12、卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。

　　13、卫生间灯具是否完好，干净、使用安全。

　　14、厕位的护板是否干净、完好。

　　15、厕位的门锁是否干净、完好。

　　16、卫生间托架是否完好，干净。

　　17、男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。

　　三、餐厅服务员

　　1、服务员是否按饭店规定着装。

　　2、是否实行挂牌服务。

　　3、工号牌是否完好、干净、正规。

　　4、工号牌是否挂放端正。

　　5、工作服是否清洁、完好、挺括。

　　6、衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。

　　7、围裙是否平整，着装是否统一。

　　8、行走时是否做到主动避让客人。

　　9、男服务员有无留长发，怪发型、蓄胡须；女服务员有无留长指甲。

　　10、男女服务员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。

　　11、女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。

　　12、服务员化妆是否得体，有无用气味过浓的香水。

　　13、是否做到说话轻、动作轻、走路轻。

　　14、是否实行站立服务，站立姿势是否标准。

　　15、是否使用敬语服务，微笑、亲切服务。

　　16、有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。

　　17、有无工作时精力不集中，扎堆聊天的情况。

　　18、对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气，有无不负责地作答。

　　19、是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。

　　20、有无暗示客人付小费的现象。

　　21、有无在工作时间打私人电话的现象。

　　四、开餐服务

　　1、中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。

　　2、抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。

　　3、是否准备好足够的备用餐具和各种用品。

　　4、服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。

　　5、客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。

　　6、客人到来前，迎宾员是否站立在门口，向客人表示"欢迎光临"。

　　7、迎宾员是否将客人引到预定的位置。

　　8、如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。

　　9、值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。

　　10、拉椅让坐的次序是否正确。

　　11、是否适时地帮助客人打开口布，放到合适的位置上。

　　12、是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。

　　13、根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。

　　14、是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。

　　15、是否及时递上菜单，请客人过目。

　　16、对不熟悉本餐厅风味的客人，服务中是否推荐点菜。

　　17、上菜（汤）是否按操作标准进行，动作是否熟练、准确，是否有将酒洒在客人身上的情况，处理是否得当。

　　18、是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。

　　19、是否适时更换烟缸。

酒店工作流程管理

　　1、仓库补仓物品的采购工作流程

　　仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料:

　　(1)货品名称，规格;

　　(2)平均每月消耗量;

　　(3)库存数量;

　　(4)最近一次订货单价;

　　(5)最近一次订货数量;

　　(6)提供本次订货数量建议。

　　经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。

　　2、部门新增物品的采购工作流程

　　若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后,连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施.

　　3、部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程

　　如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料:

　　(1)货品名称，规格;

　　(2)最近一次订货单价;

　　(3)最近一次订货数量;

　　(4)提供本次订货数量建议。

　　采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。

　　4、鲜活食品冻品的采购工作流程

　　蔬菜、肉类、冻品、三鸟、海鲜，水果等物料的采购申请，由各酒吧、各部门总厨或主管，根据当日经营情况，预测明天用量，填写每日申购单交采购部，采购部当日下午以电话落单或第二日直接到市场选购。

　　5、燃料的采购工作流程

　　采购部根据营业情况与工程部编制每月燃油、石油气、柴油采购申购计划，填写采购申请单,按酒店采购审批程序办理，并组织实施。

写字楼保洁工作流程及服务标准

　　1范围

　　本标准适用于区域内的保洁服务。

　　2基本要求

　　2.1保洁人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。

　　2.2为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。

　　2.2操作规范化、管理科学化。

　　2.3适时、及时、准时进行保洁服务。

　　2.5爱护物业各项设施及财物。

　　2.6及时处理垃圾，按指定地点分类安放废弃物。

　　2.7节约用电、用水。

　　2.8遵守安全条例和操作程序。

　　2.9作业使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。

　　2.10文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和业户生活、工作的影响。

　　3保洁质量要求

　　3.1地面

　　材质要求保洁频次楼内通道大理石无垃圾、无杂物、无污迹，晶面处理后光泽均匀。晶面处理每半年1次，每月一次抛光每天巡回推尘卫生间瓷砖无污垢、污渍。光亮、色泽均一，点、线、面线条清晰每天巡回拖擦地毯色泽均一、图案统一、纤维方向一致，按委托合同要求保洁。每周2次吸尘消防楼梯大理石无垃圾、无杂物、无污迹，晶面处理后光泽均匀。晶面处理每半年1次，定期抛光每天推尘1次

　　3.2墙面、柱面

　　材质要求保洁频次大理石目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮每天擦拭1次涂料无黑色划痕及其他各种污垢每月擦拭1次不锈钢、黄铜表面色泽均一，明亮、无划痕印迹、有金属质感每天擦拭1次铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净每天擦拭1次面砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰每周擦拭1次

　　3.3电梯

　　部位要求保洁频次轿厢内干净，无垃圾杂物，门表面光亮每天巡回拖扫轿厢四壁显示屏干净，无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕每天巡回擦拭

　　轿厢内壁不同材质立面按3.2.2规定每天巡回擦拭内壁、门槽顶部无积灰每天擦拭1次不锈钢表面用不锈钢油擦拭上光每周擦拭1次

　　3.4公共卫生间

　　地面干净、干燥、无异味。每天湿拖2

　　次

　　台面、镜面无明显水迹。每天巡回保洁

　　小便斗、坐便器无黄渍。每天巡回保洁

　　水龙头干净无污渍。每天巡回保洁

　　隔屏板干净无污迹、无涂画。每天1次保洁

　　墙面干净、无浮尘。每周2次保洁

　　目视天花、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网。每月2次保洁

　　卫生纸架、干手机表面无尘灰，卫生用品不短缺。每天巡回保洁

　　3.5门、窗

　　部位要求保洁频次窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢、污渍等每天擦拭1次

　　玻璃与门框四只角的结合处、铰链、旋转门中轴处等无灰尘、印迹、污垢、污渍等每天擦拭1次金属框架拉手洁净、无氧化斑点，色泽光亮。每天擦拭1次玻璃干净，无浮尘、无印迹、明亮每周擦拭1次幕墙玻璃干净，无浮尘、无印迹、明亮每季擦拭1次门底无污迹每天擦拭1次

　　3.6标识宣传牌

　　表面无灰尘、污迹、无乱张贴。每天1次保洁

　　3.7录像监控探头

　　外壳无灰尘、污渍、水迹。每周1次保

　　洁

　　3.8花盆

　　盆体表面无积灰，盆内无烟蒂、杂物。每天巡回保洁

　　3.9装饰树

　　树上无积灰、无坠挂物。每天巡回保

　　洁

　　3.10垃圾箱、不锈钢痰盂

　　表面干净，无污迹。每天1次保洁

　　垃圾箱内、不锈钢痰盂内的水保持干净（痰盂内烟蒂不超过2只）

　　。每天巡回保

　　洁

　　3.11消防设施

　　灭火机箱、消火栓箱、警铃按钮外貌红色鲜艳，外表无灰尘、污渍。每天1次保

　　洁

　　箱内无积灰。每周1次保

　　洁

　　3.12排风口

　　无积灰、无污迹，空调进出风口网面无积灰。每周1次保洁

　　3.13消防通道

　　扶手、栏杆及底部、根部干净无灰尘。每天1次保洁

　　台阶、平台干净无杂物、无泥土。每天1次保洁

　　墙面、天顶干净无积灰、污迹、无蜘蛛网。每月1次保洁

　　照明及附属设备无明显灰尘、污迹。每周1次保洁

　　通道门、门玻璃、门框按3.2规定。每周2次保洁

　　3.14地下停车库

　　目视地面无垃圾杂物、无积水。每天巡回保洁

　　目视标识、指示牌无浮尘。每周2次保洁

　　掸墙面灰尘、清除管道表面脏物每月1次保洁

　　3.15雨蓬

　　顶部无积灰、杂物。每周1次保洁

　　内侧框架干净，无印迹。每周1次保

　　3.16外墙

　　外立面二米以下无污垢。每2天1次保洁

　　建筑物外立面按委托合同要求清洗。定期保洁

　　外侧面无污水迹。每周1次保

　　洁

　　3.17道路

　　地面无垃圾、杂物、无油渍污渍、干燥不积水。每天巡回保

　　洁

　　3.18天台、平台

　　无垃圾杂物，排水口畅通。每月1次保

　　洁

　　3.19排水沟

　　目视干净，无杂草、杂物。每周1次保洁

　　排水沟畅通无堵塞、无积水、无臭味。每周1次保洁

　　疏通下水道每季1次保

　　洁

　　3.20绿化带

　　目视无明显垃圾、杂物、枯叶。每天巡回保洁

　　花坛外表无积灰。每天1次保

　　洁

　　3.21照明设施

　　灯杆无明显污迹，无乱张贴。每周1次保洁

　　灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹。每周1次保洁

　　灯罩内无死蚊、蝇、虫。每周1次保

　　3.22垃圾房

　　地面干净干燥、无臭味。每天1次保洁

　　墙身无污迹、无粘附物。每天1次保洁

　　垃圾桶表面无积灰、箱内垃圾不满溢。每天1次保洁

　　垃圾袋装化，垃圾桶盖子盖好。每天1次保洁

　　在垃圾房周围5米内进行消毒、灭虫。不定期保洁

客房服务员工作程序

　　1.班前准备

　　1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电

　　源。

　　2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内

　　的水应达到三分之二。

　　3.铺垫地布3.1将垫布横放在消毒间门口处。

　　4.阅读交班内容4.1阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物

　　品。

　　4.2完成交办事宜。

　　5.清洁客用区域5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗

　　漏。

　　5.2用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺

　　术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水

　　迹。

　　5.3用吸尘器清洁过道地毯。

　　5.消毒柜清洁5.1柜顶上无灰，柜内无水迹。

　　5.2柜内不能放塑料物品。

　　6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。

　　2.会议摆台

　　1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。

　　2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。

　　3.摆台3.1铺台布，平整，台布干净无破损。

　　3.2摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。

　　3.3每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距

　　离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度

　　角。

　　3.4水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放

　　整齐，侧看成一条直线。

　　3.5烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。

　　4.摆放其他设备4.1按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳

　　状态。

　　5.检查5.1检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具

　　齐全、干净，摆放到位。

　　3.会议服务

　　2.会中服务2.1会议开始后，服务员站在会场的后部。

　　2.2至始至终保持会场安静，提供服务时使用托

　　盘，轻拿轻放。

　　2.3通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶

　　水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果

　　皮随时撤除，保持台面清洁。

　　2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一

　　次服务后，每半小时左右进场服务一次。

　　2.5会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更

　　换各种用品。

　　3.清理会场3.1会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客

　　人遗忘的物品和文件等。

　　3.2整理设备、杯具。

　　3.3清洁会场

　　4.贵宾休息室摆台

　　1.准备1.1根据定单所标明的人数和房间地点，将茶

　　杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。

　　2.摆台2.1根据定单人数，将沙发和茶几摆好。

　　2.2茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。

　　2.3设一个酒吧或茶水台。

　　2.4在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰

　　物。

　　3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为

　　好。

　　5．贵宾休息室服务

　　1.迎接客人1.1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，

　　迎候客人。

　　1.2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX

　　先生/女士”。

　　1.1用手指引方向且说：“请您这边走”。

　　1.2在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。

　　2.服务2.1客人就座后，立即为客人送上茶水。

　　2.2按客人要求提供其他饮料。

　　2.3在客人谈话间隙，为客人添加饮料。

　　2.4等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随

　　意走动或交头接耳。

　　6．签字仪式摆台

　　1.确定台形1．1根据定单的要求和人数，确定签字台的大小

　　和位置，签字台后侧留出空间：

　　1）排两列时，留2米宽；

　　2）排一列时，留1.5米宽。

　　22.摆台2.1铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。

　　2.2长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中

　　间。

　　2.3按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。

　　2.4在签字台侧前方摆放一个吧台

　　2.5将其他设备按客人的要求摆好（麦克风、讲

　　台、横幅等）。

　　2.6在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。

　　2.7将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠

　　前的位置。

　　7．签字仪式服务

　　1.准备1.1根据定单上的人数要求，将酒水、酒杯、托

　　盘、口纸等摆放在酒吧台上。

　　2.酒水服务2.1客人签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送

　　到所有客人面前。

　　2.2主要客人要由专人呈上酒水。

　　2.3待客人干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。

　　8．结束工作

　　1.清洁立式烟缸1.1将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。

　　1.2将烟缸盖、表面擦拭干净。

　　2.换客梯间烟缸内的砂子2.1将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印

　　上店徽）。

　　2.2将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。

　　3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。

　　3.2将楼梯地面拖干净。

　　3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。

　　4.清洁消毒间4.1清洗、消毒杯具。（见杯具清洗消毒程序。

　　4.2清洁水池，抹净台面，无污迹。

　　4.3用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。

　　4.4拖把洗净后拧干朝一个方向拖。

　　4.5将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。

　　5.锁好杂物柜5.1逐一检查杂物柜门有无锁好。

　　6.关闭电源开关，关门6.1关闭、开关。

　　6.2关消毒间、工作间

酒店工作流程

　　一)散客接待流程

　　1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后，要为客人介绍房间种类、价格;确定后，

　　问清客人计划住几间夜，然后根据客房备用去年情况，决定接受与否。

　　2、如果接受，立刻双手递给客人《临时住宿登记表》和签字笔，指导客人填写各项

　　内容;如果帮助客人填写各项基本内容，则必须核对客人提供的证件合法后，请客人当面亲

　　笔签名。核对的主要项目有：证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人

　　没有贵重物品委托本酒店保管等内容，其中任何一项有问题，都应与客人商量解决后，请客

　　人当面在填写好的《临时住宿登记表》相关栏目内签字，再办理收取按金、开收据、填写住

　　房欢迎登记卡等相关手续。

　　(二)办理入住登记手续

　　如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管，则要先让客人填写相关单据，经审核

　　符合酒店保管国定后，将物品收下并当着客人的面妥善保管。《临时住宿登记表》不仅仅是

　　一份管理文件，而且是份合同，约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时，违约方

　　就要为自己的失误和过错，付出经济代价，因此，入住登记表一定要客人亲笔签名。

　　(三)钥匙使用及管理制度

　　1、前台服务员在提供客房钥匙前，需先办完入住登记手续，收取相应数额的按金;

　　客人取留存客房钥匙时，要先请客人出示住房卡，验明身份及房号;否则，除客人书面同意

　　外，任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失，须立刻核对其身份和房

　　号，并报请客务部副经理或主管同意后，给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失，

　　由客人承担。

　　2、团队客人的房间钥匙，要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按

　　金后统一管理和分发。

　　3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态;发现空房钥匙遗失，应立刻通知

　　客务部副经理或主管，妥善处理。

　　4、根据酒店规定和客人计划入住的时间，向客人收取相应的现金或在本酒店接受的

　　客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。

　　5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑，为客人即将入住的客房开锁、接

　　通电话、通知客房服务员和行李员(保安员)准备迎接客人，然后给客人开出按金收据，请

　　客人在住房欢迎卡上签字，最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人，并表示感谢和祝福。

　　(四)客房万能钥匙的使用及保管

　　1、万能钥匙由当值的主管随身携带，使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁，

　　抽查客房整理情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员，依法处理突发时

　　间。

　　2、主管交班时，应将客房万能钥匙的交接情况，包括日期、时间、交接人姓名等内

　　容记录在交接班本子上。

　　(五)预订客人接待流程

　　1、客人报出预订登记人名字后，从电脑中调出相应预订单，确认预订内容。其后接

　　待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订，或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己

　　编印的客房价格表，应视其为无预订散客，其后接待流程同散客接待流程。

　　2、对重要客人的预订，要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准

　　备工作，并上报酒店经理。客人到达后，要有专人直接领到客房填写住宿登记卡，并留下酒

　　店联系人的电话，随时为客人服务。

　　3、对酒店公司销售部签约代理人(如旅行社、网络订房中心、公司、机关等)介绍

　　来的散客，要核对相应的签约客房价格、是否含免费早餐、机场接送、市区交通游览等项目，

　　确认客人收费方式。如果客人已在外地付款，应将其付款原始凭证留下，作为日后与代理人

　　结算的依据;同时为其开两张帐单：一张是代理人付费的帐单;一张是客人自付费的帐单。

　　另外，不要在住房卡上写具体房价，只需注明某代理人支付即可。

　　4、预订团队接待流程

　　(1)在团队到达的前一天，根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等

　　物品，通知有关方面做好准备工作。

　　(2)在团队到达时，与领队取得联系，请领队分配房号、组织客人填写登记卡(如

　　该团已有集体签证，可以不填写登记卡)、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行

　　李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。

　　(3)把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发有关方面核对、存档。

　　(六)客房销售及状态控制流程

　　1、每天早上

　　9时以前，向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当

　　天到达和离店客人人数，并预报未来

　　7天的出租、预订情况。

　　2、每天

　　12时以后，13时以前，与预计离店但尚未退房的客人核对确切的离店时间。

　　如果要求延期退房，应及时办理补充按金等手续

酒店客房服务工作流程

　　第一部分客房基础操作程序3

　　1.内容：客房清扫的服务程序4

　　2.内容：中式铺床程序6

　　3.内容：卫生间清洁程序7

　　4.内容：杯子的消毒程序9

　　5.内容：夜床服务程序10

　　6.内容：“DND”房间的处理程序12

　　7.内容：客房钥匙的管理控制程序13

　　8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14

　　9.内容：公共区域清洁程序16

　　10.内容：玻璃清洁程序17

　　11.内容：清洁客人用品程序18

　　12.内容：物品损坏索赔程序19

　　13.内容：客人失窃处理程序20

　　14.内容：客用品借用程序21

　　15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22

　　16.内容：敲门进房程序24

　　17.内容：客人退房检查程序25

　　18.内容：工作车使用和保养26

　　19.内容：吸尘器的使用与保养程序27

　　20.内容：各种地毯污渍的处理方法28

　　21.内容：床垫的翻转保养29

　　22.内容：木器打蜡的程序30

　　23.内容：清洁花卉程序31

　　24.内容：房间杀虫程序32

　　25.内容：停电处理程序33

　　客房基础操作程序

　　1.内容：客房清扫的服务程序

　　一、准备

　　1、领取工作表。

　　2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序

　　一般情况：VIP房——挂“”房-—领班特别交待房——住客房-—长住房——空房。

　　特殊情况：VIP房——挂“”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。

　　3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

　　a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

　　b、准备好抹布，五块(两干三湿)。

　　4、准备好吸尘器。

　　二、敲门

　　1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIco

　　(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。

　　2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，

　　将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,

　　Mayco”后，方可进入房间。

　　3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。

　　4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。

　　三、撤

　　1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。

　　2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。

　　3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

　　4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。

　　5、撤掉所有茶杯