客户满意度调查问卷20个问题

问卷调查心得体会

　　人生有许多回第一次，而每一次都是不同的，自然，得到的体会不同。这一次进行对公司的调查问卷的活动，我首先选择对八桂物业公司进行调查。一开始，我的胆量不够，在贵公司楼下徘徊了很久，终于有勇气上去，我以为贵公司会很轻松的答应我们的请求，结果，被一句:“不好意思，现在没空准备开会。”婉言拒绝了，我好久没有被人拒绝了，一下子我不知所措，愣愣地站在该公司门口十几分钟。之后，便失落地离开，我们两个人不知方向地走在街上，我心想，在我面前的是一道坎而我却不知道怎样去跨过。梦想与现实之间还有一段距离，而这段距离是我们在这三年用知识、技巧和应变能力去弥补的。也许三年之后，我们在找工作的时候还会遇到这样的情况，到时，我们还会不知所措吗?这些未知的答案，我们要用三年来求解。不过，经过我们的不懈努力，终于，在一家林海物业公司完成了我们的调查问卷。

　　这次活动，让我知道:梦想与现实真的还有好长的距离，也让我知道遇到困难和坎坷，我们要迎难而上学会思考寻求解决的方法，而不是一味的退缩和逃避。逃避是不可能解决问题的，只会把问题越积越厚，最后，压跨自己。

用户调查报告范文

　　德勤最近的一份报告认为，今年全球智能手机将因升级销售10亿部，销售量和销售额均高于个人计算机、电视、平板和游戏主机总和。

　　手机在XX年仍是一笔大生意。

　　在德勤最近的预测中，XX年全球智能手机的销售量为14亿部，其中10亿部智能手机是基于消费者的升级需求，销售额将超过3000亿美元，销售量和销售额均高于个人计算机、电视、平板和游戏主机总和。同时德勤认为手机升级总量会保持上升，XX年预计达到亿部，这一增长态势将持续至2018年或更久。

　　在14个发达国家市场中，大约70%的智能手机用户在过去一年半内升级了他们的手机，这种更新的频率比起其他电子设备高出许多。与个人计算机、电视、平板和游戏主机等相比，智能手机最难以与他人共享，是消费者最私人、查看频率最高，且最能反映用户偏好的电子设备。

　　德勤认为今年用户对智能手机进行更新换代的其中一大动因依然是日益完善的拍照功能。更好的感光器可以提高微光下的照片画质;广角镜增加了进光量，使慢速影片的拍摄成为可能;更快的处理器和微驱动器减少了因为镜头抖动带来的画质模糊;最新的闪光灯技术提供了更自然的光线，摆脱了惨白的脸色和脱色的美食等。

　　更快的网速和更高的分辨率令大众更乐意去分享这些不断优化的照片。如今一张大约8大小的全景照片，用4g网络共享只需几秒钟的时间，这在以前是无法想象的。

　　为了保存海量照片，用户会需要更大容量的手机内存，这也成为他们升级或替换智能型手机的一大理由。

　　此外还有外壳材质，也是用户更新手机的一大动因。质量更好的材料，不管是金属、塑料甚至竹子，现在都被用来制造手机。这使得手机在更加坚固耐用的同时，也更夺人眼球。新屏幕一般更坚固，拥有更好的视角，在阳光下也有更佳的能见度。还有的智能手机增加了防尘和防水功能。

　　当然，周边人群及各类媒体对新产品的宣传，也会促使消费者下决心对智能手机进行更新换代。

　　在国外，人们选择更换手机一般是因为合约到期、降价或是促销优惠。美国用户通常会跟通话服务商绑定和约。在德国，人们一般也会选择与运营商绑定，因为价格上相对裸机要优惠很多，合同大多是两年期，所以手机基本也是两年一换。

　　尽管如此，实际促使人们更换手机以及更换何种型号的手机，更多是上述诸如照相功能、运行速度、外壳材质等因素所驱使。

　　厂商应保证所有的功能都符合现在消费者需求并预测潜在的顾客需求。设计多余的功能或者难以应用的技术将会减少利润，明显的产品改进更容易令消费者为此买单。例如提供高分辨率的相机可能只会使少数用户察觉到产品优势，然而提供更好的低光源功能(环境较暗的情况下拍出效果更好的照片)可能会有更大的吸引力，因为这种改进更容易被迅速察觉。

　　此外，德勤认为智能型手机厂商应该继续与电信运营商紧密合作。在市场化的补贴和两年合约制度下，使用者更换手机对运营商来说喜忧参半。他们需要负担前期的设备成本，或是提供月供方式，但是同时也使他们能够锁定客户、减少变动甚至能够有提供升级服务的机会。而在没有补贴的市场里，手机厂商则需要优化手机价格以及提供特色功能才可以吸引零售商和消费者。

　　企业购买几百万部智能手机的挑选过程，要比作为个体的消费者复杂得多。信息部门对于智能型手机分享照片的功能可能并不在意，但是人力资源部门却可能想要透过提供此类设备来吸引和留住员工。在一些情况下，抗摔防水的手机可能非常适合蓝领工作者;但是对那些安全要求较高的公司来说，拥有指纹传感器和近场通讯(nfc)芯片的手机可能更能引起他们的兴趣。

　　比达咨询(bigdata-research，简称bdr)移动用户调研平台——《微参与》调查结果显示：360手机助手安装率最高，应用宝和百度手机助手分别位居第二和第三名;用户手机中手机厂商应用商店约占2成市场，其中小米应用商店、可可软件商店和华为应用商店表现较好。在四家重点应用商店中，360手机助手在智能手机品牌中分布最均匀，小米应用商店分散性最差。

　　1、360手机助手用户安装率最高

　　根据比达咨询(bigdata-research)发布的《XX年2月中国智能手机品牌监测报告》，XX年2月份，中国在用的安卓智能手机品牌中，以小米的占比最高，达%。三星以%位居第二，华为以%紧随其后。此外，联想、魅族、酷派、中兴、vivo、htc、oppo分别位居第4-10位，占比分别为%、%、%、%、%、%和%。

　　微参与调查结果显示，XX年4月份，在用户最常使用的安卓智能手机中360手机助手的安装率最高，为%;应用宝以%位居行业第二，百度手机助手是第三名为%。手机厂商应用商店中，小米应用商店位居行业第六，用户安装率为%;可可应用商店和华为应用商店分别位居第九和第十一名，安装率分别为%和%。

　　2、手机厂商应用商店约占两成市场份额

　　微参与调查结果显示，XX年4月份，用户安装的应用商店中，第三方应用商店占%，手机厂商应用商店占%，约占总数的两成，手机厂商应用商店地位不断提升。用户安装的手机厂商应用商店中，小米应用商店数量最多，占%，可可软件商店以%位居行业第二，其次是华为应用商店和联想应用商店。

　　第三方应用商店在不同品牌手机中的安装率相对均匀。三星手机安装率最高，为%，小米以%位居第二，魅族名列第三，其他七个品牌安装率相差不大。手机厂商应用商店安装集中在小米和华为两个品牌，其中小米手机占近五成份额。

　　3、360手机助手在智能手机品牌中分布最均匀

　　微参与调查结果显示，360手机助手在智能手机品牌中分布最均匀，小米应用商店分散性最差。安装360手机助手的手机品牌中，三星占比最高为%，其次为小米%，剩余8个品牌相差不大。安装应用宝的手机品牌中，三星占比最高为%，小米以%位居第二，其次是华为占10%，除了魅族、联想和中兴外，其他四个品牌占比差不多。安装百度手机助手的手机品牌中，小米占比最高为%，剩余九个品牌分布相对均匀。安装小米应用商店的手机品牌中，小米手机占比最高，为%;中兴、三星和联想分别位居第二到四名，占比分别为%、%、%，在其余6个品牌中的安装率较低。

　　比达咨询(bigdata-research，简称bdr)移动用户调研平台——《微参与》调查结果显示：360手机助手安装率最高，应用宝和百度手机助手分别位居第二和第三名;用户手机中手机厂商应用商店约占2成市场，其中小米应用商店、可可软件商店和华为应用商店表现较好。在四家重点应用商店中，360手机助手在智能手机品牌中分布最均匀，小米应用商店分散性最差。

　　1、360手机助手用户安装率最高

　　根据比达咨询(bigdata-research)发布的《xx年2月中国智能手机品牌监测报告》，xx年2月份，中国在用的安卓智能手机品牌中，以小米的占比最高，达%。三星以%位居第二，华为以%紧随其后。此外，联想、魅族、酷派、中兴、vivo、htc、oppo分别位居第4-10位，占比分别为%、%、%、%、%、%和%。

　　微参与调查结果显示，xx年4月份，在用户最常使用的安卓智能手机中360手机助手的安装率最高，为%;应用宝以%位居行业第二，百度手机助手是第三名为%。手机厂商应用商店中，小米应用商店位居行业第六，用户安装率为%;可可应用商店和华为应用商店分别位居第九和第十一名，安装率分别为%和%。

　　2、手机厂商应用商店约占两成市场份额

　　微参与调查结果显示，xx年4月份，用户安装的应用商店中，第三方应用商店占%，手机厂商应用商店占%，约占总数的两成，手机厂商应用商店地位不断提升。用户安装的手机厂商应用商店中，小米应用商店数量最多，占%，可可软件商店以%位居行业第二，其次是华为应用商店和联想应用商店。

　　第三方应用商店在不同品牌手机中的安装率相对均匀。三星手机安装率最高，为%，小米以%位居第二，魅族名列第三，其他七个品牌安装率相差不大。手机厂商应用商店安装集中在小米和华为两个品牌，其中小米手机占近五成份额。

　　3、360手机助手在智能手机品牌中分布最均匀

　　微参与调查结果显示，360手机助手在智能手机品牌中分布最均匀，小米应用商店分散性最差。安装360手机助手的手机品牌中，三星占比最高为%，其次为小米%，剩余8个品牌相差不大。安装应用宝的手机品牌中，三星占比最高为%，小米以%位居第二，其次是华为占10%，除了魅族、联想和中兴外，其他四个品牌占比差不多。安装百度手机助手的手机品牌中，小米占比最高为%，剩余九个品牌分布相对均匀。安装小米应用商店的手机品牌中，小米手机占比最高，为%;中兴、三星和联想分别位居第二到四名，占比分别为%、%、%，在其余6个品牌中的安装率较低。

　　XX年3月比达咨询(bigdata-research)旗下移动用户调查平台——《微参与》针对用户体验折扣返利类app情况的调查发现：

　　女性用户对折扣返利app的了解程度高于男性;用户手机内安装一款折扣返利app的最多。

　　返利网、折800、九块九包邮是用户知晓率、使用率、首选率最高的折扣返利类应用。

　　服装鞋帽是用户通过折扣返利应用最愿意购买的商品。

　　使用折扣返利应用一个月购买2-5次商品的用户最多。

　　价格因素，包括商品虚标价格、价格没有真正实惠或返利是用户使用折扣返利应用过程中最担心的问题。

　　1、女性用户对折扣返利app的了解程度略高于男性;用户手机内安装一款折扣返利应用的最多

　　《微参与》移动用户调查数据显示，对于折扣返利类app的了解程度，%的用户表示很了解，%的用户比较了解，%的用户是一般了解，不太了解的占%，很不了解的是%。

　　调查还显示，女性用户对折扣返利app的了解程度略高于男性，其中，很了解的占调查样本总体的%，比较了解的占%。

　　《微参与》移动用户调查数据显示，用户手机内安装一款折扣返利app的最多，占比%;其次是安装两款的用户，占%;没有安装折扣返利app的占%;安装5款及以上的用户占比最少，仅为%。

　　2、返利网、折800、九块九包邮是用户知晓率、使用率、首选率最高的折扣返利类应用

　　《微参与》移动用户调查数据显示，返利网是用户知晓率最高的折扣返利app，有%的用户知晓;其次是折800，用户的知晓率为%;九块九包邮的知晓率位居第三，有%的用户知道;其它统计在内的折扣返利类应用的知晓率前十名的还有米折(%)、今日特价(%)、返还网(%)、聚来宝(%)、淘粉吧(%)、九块邮(%)。

　　用户对折扣返利app的使用率中，返利网是使用率最高的折扣返利类app，有%的用户使用过;其次是折800，使用率为%;九块九包邮的使用率为居第三，为%。

　　用户使用折扣返利类app，首选的是返利网;其次是折800;九块九包邮紧随其后。

　　3、用户网购还是趋于使用电商平台下单;服装鞋帽是用户使用折扣返利应用购买最多的商品

　　《微参与》移动用户调查数据显示，用户网购时，电商平台和折扣返利类应用相比，选择电商平台的居多，占比%;选择折扣返利类应用的占%;选择其它的占%。

　　从男性和女性的使用习惯上来看，男性更愿意使用电商平台直接网购，而女性使用电商平台和折扣返利类应用的比例几乎一致。

　　调查还显示，服装鞋帽是用户使用折扣返利应用最愿意购买的商品类别，占比%;其次是食品饮料酒类生鲜，占比%;居家百货排名第三，占比%。

　　4、使用折扣返利应用一个月购买2-5次商品的用户最多

　　《微参与》移动用户调查数据显示，用户使用折扣返利应用浏览商品，一天浏览多次的用户最少，占比%;一周浏览不到一次的用户最多，占比%。

　　一个月使用折扣返利应用购买商品2-5次的用户最多，占比%;其次是平均一个月不足一次的用户，占比%;一个月购买一次的用户最少，为%。

　　5.商品虚标价格是用户使用折扣返利应用过程中最担心的问题

　　《微参与》移动用户调查数据显示，在使用折扣返利类应用过程中，用户最担心的问题是商品虚标价格，占比%;其次是价格没有真正实惠或没有返利，为%;担心账户不安全的有%的用户;除此之外，用户还担心账户不安全、商品与平台描述不一致等问题。

　　查看更多：

　　2017年手机理财用户行为调查报告

　　2017年安卓应用商店用户调查报告

　　2017年调查报告：七成用户一年半就换一次手机

　　搜索用户的使用习惯

　　中国汽车用户消费形态报告

调查顾客

　　“中国产品好，好事外国产品好。”这个问题已经是地二次在我的回家作业上出现。我和徐瑶、胡楚澈三人想想上次采访的结果，感到愤愤不平，想给这次活动画个圆满的句号。只要加上黄老师给我们总结的几个问题，准备去“二顾茅庐”。

　　到了指定目标——大世界。开口的还是我和徐瑶，胡楚澈当小摄影师。那为经理见又是我们，朝我们招招手。“叔叔你好，我们这次来是想调查一下顾客们的。”我和徐瑶，摆出了小记者的架势。正好有位服务员在接待客人，看上去是中等家庭，我们趁热打铁：“叔叔，您是到这儿买电视机的吗？”“哦，是的，有什么事？”“我们是金华晚报的小记者，您打算买什么牌的电视？”“我觉得TCL的彩电蛮不错的，实惠嘛！”徐瑶和我抢风头说：“你打算买多大的电视机，价格又是多少左右的？”叔叔笑笑说：“这我还没考虑到，买29寸左右的吧。”“那你没打算买好一点的吗？外国产品，大家都很流行呀？”“外国产品知识在我们眼力档次高嘛，其实也差不了多少！”“咔嚓”胡楚澈拍了下来，那为顾客夸道：“我们中国新时代的小学生也不错嘛！你们要知道，中国也在发展，中国名牌也多呀电器小天鹅、创维，体育用品李宁、安踏，联想电脑，数不胜数呀！”简简单的几个问题让我大吃一惊，这位叔叔完全出乎我的意料之外。

　　听了这位爱国消费者的话，我们这些喜欢外国产品的小学生是不是应该收回这颗“卖国”心呢，学学人家，多爱国呀！

对满意度调查的满意度调查（教师手记

　　现在很多地方都在搞一些调查，希望能从调查数据来发现一些情况，分析一些原因，但调查多了，人们也就有了本能的反应了，这样的调查也渐渐地失去了原先的本质意义，像一些满意度调查就是如此。

　　就拿教育来说，地方教育主管部门要对各所学校作家长满意度调查，制作非常精美的明信片里家长只要打上一些勾、填上一些内容然后一粘就行了，主要是通过学校发给部分学生家长进行的。但中间环节出了问题了，家长要么没有收到，要么不敢填不满意，只作应付罢了。这种现象在各个学校里都有出现。

　　学校里也有学生对教师满意度的调查，主要是各任课老师，不涉及到领导层，这样一来，各任课老师就面临着学生对他们的评价了。那么，什么样的老师是受学生欢迎、学生认为满意的呢？几乎所有老师一致认为，不去批评学生、让学生自由活动、满足他们玩的要求的基本上都是令学生满意的。但总有那么多教师做不到，忍不住去批评学生，招致不必要的麻烦。当然，还有一些是属于教学水平较差的老师。在这种情况下，教师们交流后得出的结论是：学生需要进行调查表填写的教育。于是班主任积极地作出了应对，因为如果本班的学生对任课老师不满意就会意味着任课老师对本班的不满意及本班的一些其他缺陷。

　　结果呢？全国江山一片红，学生对教师的满意率相当高，不少班级是全班学生对所有教师都达到满意的程度。事实上，学生作何看法呢？有不少学生不满这种做法，他们认为这是老师逼迫去做的，是按老师的意图去做了，有的还会口上说着“便宜他算了”的话，有的虽然心存不满，对老师的教学很反感，也都填了“满意”。而且，一个通常的现象是语数老师是很少有人会认为不满意的，即使老师没有做思想工作也如此，在学生心目当中，语数是主要学科，如果老师对自己要求严格的话也是为自己好，也有个别担心如果填不满意会招为不必要的麻烦。

调查问卷

　　第一部分：调查综述

　　一、调查背景

　　随着经济社会的不断发展，我们的消费观念的塑造和培养更为突出而直接地影响我们世界观的构成与发展，进而对我们一生的品德行为产生重要的影响。因此，关注消费者消费状况，把握消费者生活消费的心理特征和行为导向，培养和提高我们的“财商”，在当前就成为我们当代消费者共同关注的课题。

　　二、调查目的

　　分析不同年龄的消费群体购买手机时的消费心理与购买决策过程。

　　三、调查程序

如何让你的顾客更满意

　　满意＝收益

　　今天，没有那家企业会不明白用户满意的重要性，国外的大量研究标明，满意的客户能够给公司带来收益的增长和成本的节约：

　　顾客越喜欢你，他们就买得越多

　　旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发现全体顾客满意度每增长一个百分点的回报是大约5千万美元的年收入；在明尼苏达州罗彻斯特IBM公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长一个百分点就会带来价值2.57亿美元的收入。

　　忠诚的客户愿意支付更高的价格

　　最近一份华尔街杂志NBC新闻调查报告发现35%的被调查者说，大多数时候他们从那些要价虽高但服务较好的公司去采购。另外40%的人说他们至少有时时候这样做。

　　满意的顾客提供了大量可信的口头广告

　　通用电气公司对消费者习惯的一研究发现，在顾客做购买决定时，朋友和熟人的推荐比公司付钱做广告影响大一倍；对于交叉销售的提议，现有顾客比那些不了解你的潜在顾客更有可能表现出热情。

　　满意的顾客不会为了新产品或较低的价格而随便离去，他们留下来的时间越长，你的赢利也越大

　　给ATT公司的服务评“好”的顾客中，有60%的人可能会跑到另一家服务更好的公司去。如果顾客的评分降到“可以”，那么就会有97%的人说，他们将不再购买ATT的服务。

　　2002年初，我们在对手机行业主要品牌的满意度分析中发现，虽然海外品牌的满意度得分高于国内品牌手机，但是在满意度驱动要素中的产品顾客化质量（产品符合顾客个人的需求）和性能价格比方面，国产手机占有一定优势。结果，2002年，国产手机在竞争中有非常出色的表现。但是到了2003年初，我们再次对手机行业主要品牌进行满意度测评，发现国产手机在顾客化质量和性能价格比方面的优势已经不复存在，而在满意度重要的驱动要素可靠性质量方面，和海外主要品牌的差距变得非常明显。因此，我们预计海外手机品牌在2003年下半年和2004年将大幅收复失地。现在来看，这个我们不愿意看到的结果却在真实地上演。

　　我们最近做的一项研究发现：在现有不同品牌战略定位的格局下，顾客满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。对2001年到2004年不同种类家用电器主要品牌的满意度得分变化和销售量市场份额变化进行统计分析，我们发现，针对不同的产品，某品牌满意度每改变一分（百分制），其销售量市场份额分别变化0.2到0.6个百分点。而满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度分别在40%到75%之间。当某种产品的市场渗透率相对较低时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度相对较低；当某种产品的市场渗透率较高时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度大幅增加。

　　如何测量用户满意度

　　提高用户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是如何来科学有效测量用户满意度，用户满意度测量不仅仅是问用户对产品或服务满意不满意，而是应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门满意度分析技术进行测算和分析。最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户满意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对满意度的影响，改进企业满意度的实施建议等。

　　顾客满意度调查的方法非常多，结构方程模型分析方法是目前国际领先的用户满意度测评方法。结构方程模型中既包含有可观测的显在变量，也可以包含无法直接观测的潜在变量。结构方程模型可以替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法，清晰分析单项指标满意对总体满意度的作用和单项指标间的相互关系。目前美国国家用户满意度指数、瑞典国家满意度指数、欧盟国家满意度指数都是采用这种模型。由清华大学中国企业研究中心开发的中国用户满意度指数同样采用的也是结构方程模型，该模型已经通过国家科技部鉴定，从2003年开始正式测量中国国家用户满意度指数。

　　结构方程模型构建完成后，需要采集数据，对模型的效度和信度进行严格的统计检验，在检验通过后，再看计算结果是否基本上符合实际情况。由于满意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的），影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导使用者。

　　我们在长期的用户满意测评实践中，已形成一套行之有效的用户满意测评和监控体系。用户满意测评的总体流程如图一所示。

　　图一、用户满意度测评总体流程

　　探索性研究－确定评价指标

　　通过开放的激发思维的焦点小组座谈会，探索用户对企业的要求。用户是是最终服务的对象，通过让他们畅所欲言，了解影响他们满意的服务因素是哪些，从而初步确定指标体系的选择框架。

　　然后随机抽取100个客户进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有相关对满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标。我们将根据统计结果，确定用户认为的影响他们满意度的关键指标。依据这些指标设计出初步的问卷和研究模型。

　　最后项目组与企业对指标和问卷进行讨论，对用户进行试访，进一步完善问卷。

　　定量研究－用户满意度定量访问

　　所有的问卷调查由通过CATI电脑辅助电话访问中心执行；电脑根据简单随机抽样的原则进行抽样拨号；访问员根据甄别问卷进行电话甄别；对符合条件的被访者进行电话访问；访问员根据电脑问卷指示进行访问，电子问卷具有自动检查和逻辑跳问的功能，确保问卷质量；电话访问过程均可以进行录音系统进行质量监控。

　　数据处理和计算

　　采用专有的机构方程模型计算软件进行计算，确定用户对企业各质量因素和各调查项目的评价以及各质量因素和调查项目对满意度的影响。

　　用户满意度研究分析

　　综合分析用户对影响A企业服务满意度的各因素的评价各因素对满意度的影响大小，提出改进建议。

　　用户满意度测评结果分析实例

　　实例一：A企业的满意度战略矩阵

　　A企业为一家汽车生产企业，根据用户对其产品各要素的评价和各要素的影响大小，可确定A企业产品的用户满意战略矩阵，如图二所示

　　图二、A企业满意度战略矩阵

　　在满意度战略矩阵中，重要性高、得分高的区域为相对竞争优势区域，即图中的右上角区域，落在该区域的变量为A企业的优势所在，A企业在品牌形象、安全性和购车服务方面具有一定的优势，应该保持或者提高。

　　战略矩阵中重要性高、得分低的区域为竞争劣势区域，即图中的右下角区域，落在该区域的变量为A企业的劣势所在，应该全力投入以提高其表现。A企业产品在维修接待服务、维修过程服务、价格和发动机方面存在劣势。因此，A企业首先需要着力提高与维修服务相关的两个结构变量，同时要着力提高发动机的满意度得分；在价格变量方面，如果公司的战略不是把低价格作为核心竞争优势，则应通过改进产品实物质量中用户评价较低、对满意度影响较大的方面，改进用户对整体性价比的认知。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分低的区域为无关紧要区域，即图中的左下角区域。一般来说，改进该区域中的变量对提高用户满意度意义不大。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分高的区域为复杂区域，即图中的左上角区域。A企业产品落在该区域的结构变量为电气系统、汽车外观和底盘。对于落在该区域的变量，通常公司需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入；也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持一定的水平；还有另一种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高、客户非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。

　　当然，上述的分析没有考虑到企业自身的能力和各要素改善的成本。实际工作中，需要把理想状态下的改进优先顺序和能力及成本综合起来考虑。

　　实例二、B企业用户满意度调查项目改进排序

　　B企业对其产品的售后服务进行了满意度调查，综合考虑各调查要素在满意度矩阵中的位置，以及对满意度的影响大小和得分，对调查要素提出改进排序（本表只列举了部分要素），见表二。

　　名称得分对满意度影响改进排序建议维修后回访及时性57.060.2081维修时间安排67.490.2242对故障的诊断水平51.530.1123用户验收61.980.1414有效解决产品故障66.930.1175听取用户对故障的描述69.570.1236对服务投诉的处理35.760.0797建立用户档案66.250.0998零配件价格71.430.1039接听人员了解产品故障情况68.430.09110上门前电话预约73.980.09311维修工时费51.350.06312对故障原因及处理的解释64.870.07213电话接听速度74.120.07714售后服务电话畅通76.690.08315着装和礼貌用语69.060.06616

　　说明：对满意度的影响大小表示在百分制的情况下，某要素的评价提高1分，可以使用户满意度提高的分值。

　　B企业的各影响要素中，维修后回访及时性和对故障的诊断水平等要素用户评价分值较低，而且对用户满意度的影响较大，因此是B企业要优先改进的项目。

　　对于满意度的影响大而得分相对高的变量，其改进的顺序取决于改变量得分的绝对值高低：如果得分绝对值也很高，其改进顺序比较靠后，主要是保持其良好表现；如果得分绝对值并不是很高，则其改进顺序比较靠前，以增强其相对优势地位。

　　当然以上改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。

　　企业用户满意度测评的建议

　　现在，越来越多的企业开始关注满意度调查。但是这个工作通常由质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。殊不知，在满意度调查中，基于想要解决的问题，如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要专业的知识来支撑的。

　　虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。

　　满意度评估和影响满意度各驱动要素的重要性和表现的分析结果，可以指导企业更好地配置资源，从而有效地提高企业的经营绩效。满意度评估日益成为企业经营的一种营销利器。

关于客户的感悟随笔：客户满意度漫谈

　　所谓漫谈，就是不拘形式地简单谈一下自己对一些事情的看法。公司正筹备于今年年底上市，为了做好上市前的准备，不管是在收入还是质量，人员还是成本，都花费了巨大的人力物力去进行提升和改善。尤其是营运质量指标，几乎每个月都发生更改。今天又召开质量专项会议，对于新的指标进行解释和讲解应对方案。而这些所谓的指标和举措，最终归到一个整体的指标，就是客户满意度。今天我就来谈谈客户满意度。

　　首先我们着眼于「客户」这个词身上。对于一个企业而言，什么人才是客户?最简单的答案就是愿意为这个企业的服务或产品付钱的人就是客户。然而，这只是客户的一种，这叫外部客户。还有一个客户群体，叫内部客户，而这个群体恰恰就是为企业工作的人。在国外的企业文化中，内部客户和外部客户都是相当的重视的。外部客户付钱，直接为公司带来收入。内部客户通过自身努力，让外部客户付钱，间接为公司带来收入。可以说，没有了内部客户，就不会有外部客户愿意付钱，因为没人推销没人干活谈何产品与服务?没有了外部客户就不会存在内部客户，因为没人付钱不能养活公司，也就不能养活内部客户。如此拗口的论述，无非就是在表达一个观点，就是内外部客户的关系是相辅相成，密不可分的。因此公司都需要明白这个道理，并予以重视。至于如何平衡两者关系和轻重，这是后话，今天主要讲外部客户。

　　说完客户的定义，来说一下满意度。所谓满意度，就是客户购买的产品或服务是不是真实的满意?员工为了KPI可能引导客户造假，也可能通过某些手段阻止客户投诉，从而得到所谓客户的好评，这就不是真实的满意。针对不同的行业，不同的产品和服务，让客户满意的指标可以拆分成很多很多个，难道就没有一个通用的标准或一个单一的指标来衡量客户是否满意吗?我认为是有的。在我表达我的观点之前，要先说清楚一点就是，除非是垄断行业，客户没得选择，那满不满意都没办法，只要这是刚需。但随着市场化程度越来越高，行业竞争愈加激烈，同质化趋势明显，客户必然会有更多的选择。在这个前提下我的观点才具备合理性。

　　我来说说我的观点。衡量客户是否满意的这个唯一的指标就是，看得见就是公司的收入是否在增加，看不见的就是客户是否在重复购买产品，或是为服务重复付费。在非垄断行业，高度竞争和同质化的年代，客户依旧愿意付钱，那就是客户对你满意。反之，不满意。试问如果不是被逼的，有谁愿意去花钱买自己不想要或者不满意的东西?所有的指标，所有的监控，最终都是为收入服务。在商界，不要谈情怀不要谈理想不要谈慈善，当然要谈道德和法律，但「一切不以盈利为目的商业行为都是耍流氓。」所有的提升和改善，无论说得多么的高大上，说得天花乱坠，所谓的闭环管理，所谓的过程跟进，所谓提供的更好的服务，无非就是想让客户继续掏钱，不是吗?客户满意了就愿意掏钱，客户不满意谁会傻乎乎地掏钱?这里涉及一个逻辑关系。客户愿意重复付钱说明客户满意，这是一个充分不必要的条件。所谓的充分不必要，就是客户掏钱说明客户是对产品或服务是满意的，至少整体上是满意的，也可以理解成相对其他公司是满意的。但是反过来，客户满意了不一定会重复掏钱，为什么呢?正如前面所说的前提，客户有选择的余地。必然存在一种情况就是，客户满意了，但是够不够满意呢?如果我想更满意一些，是不是会选择更好的公司提供的产品或服务，为什么非要你们公司不可呢?如果是已经做到非某公司不可，那就只能说明该公司的客户满意度远远高于其他公司，这一定是公司董事会和股东最想看到的情况。

　　说到这个产品和服务的选择上，肯定会有人谈价钱问题。我并不打算反驳太多，我只想说在几年前，大概就5年前吧，苹果手机还不是街机呢，现在呢?还有就是，随着客户的收入和生活水平的整体提高，对服务质量的要求只会越来越高。

　　客户满意度，不仅仅是一个指标，这必须是一个思想上的认知和理解。当公司把这个大指标拆分成无数个小指标时，如果只知道让员工每天都看着指标做事，朝着指标前进，为几个数字累死累活还不知道为什么的时候，那必然不能产生什么好的结果。

　　关于长跑有这么个说法：长跑是一个接着一个的短跑，随着你完成一个又一个短跑，它会变得越来越轻松。这个说法本身没有错，但我加上一点，如果连终点在哪都不知道，很有可能跑着跑着就死掉了。20xx年10月20日，印度班加罗尔马拉松，三位领跑选手，因为引导车的失误而跑错了路，最终不得不放弃比赛，最后甚至需要向观众借钱买票坐公车才到达了比赛终点。

　　哦，还有一点没说明，但是大家都能明白的就是，客户都愿意掏钱了，你的收入还会低吗

客户调查问卷

　　亲爱的客户，欢迎您参加我们的调查（需求调查）活动。希望能收集您的反馈信息，来持续改善我们的服务，您的意见对我们很重要，谢谢您对我们工作的大力支持。

　　玉门市电力局

　　1．您认为电力系统开展的宣传活动效果明显吗

　　□很明显□明显□一般□不明显□不知道

　　2．用电中出了问题，您一般是通过哪个途径处理的

　　□拨打服务电话□找辖区电工□找客户代表□找熟人

　　3、您对电压质量是否满意

　　□很满意□满意□基本满意□不满意□很不满意

　　4．您家今年经常停电吗

　　□无□i次□2－3次□4－5次□5次以上

　　5．您对故障抢修是否满意

　　□很满意□满意□基本满意□不满意□很不满意

　　6．您觉得缴电费方便吗

　　□很方便□方便□还可以□不太方便□不方便

　　7．您觉得到供电部门办事方便吗

　　□很方便□方便□还可以□不太方便□不方便

　　8．您对公布的服务电话提供的服务满意吗？（有打电话的客户填写）

　　□很满意□满意□基本满意□不满意□很不满意

　　9．您觉得所接触的服务人员工作规范吗？（如着装、文明用语）

　　□很规范□规范□基本规范□不大规范□不规范

　　10．您觉得供电部门在业扩、抢修、收费等方面的工作标准吗

　　□很标准□标准□基本标准□不大标准□不标准

　　11．您相信供电部门提供的抄表电度、电费清单吗

　　□完全相信□相信□基本相信□不太相信□不相信

　　12．您对投诉、抱怨处理的结果满意吗？（有投诉、抱怨经历的客户填写）

　　□很满意□满意□基本满意□不太满意□不满意

　　13．您对供电部门的供电和服务总体感觉满意吗

　　□很满意□满意□基本满意□不太满意□不满意

　　14．综合安全、清洁、方便几个因素，您会选择以下哪种能源

　　□电能□液化气□煤

　　15．您认为制约家庭用电的因素是：

　　□经常停电□电价高□转供电

　　16．一、两年内您会增加电器吗

　　□会□可能会□不会

　　17．您从申请到装表用了多长时间？（有报装的客户填写）

　　□3天以下□3－5天□5天以上

　　18．您对供电企业的最大期望是什么

　　□优质服务□减少停电次数□降低电价□缩短装表时间

深圳游客满意度调查

　　调查地点：深圳市

　　调查方法：街头访问

　　调查时间：1999年11月

　　样本量：334

　　被访者：省内、省外及港澳台旅游者

　　调查机构：兰邦市场调查公司

　　报告来源：兰邦市场调查公司

　　报告内容：

　　随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的日益增强，如何以具有吸引力的旅游产品来开拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地关注的焦点。而由于旅游产品和其它服务产品一样，具有无形性和不可移动性的特点，它的生产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销“经历”。大量的研究结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口头宣传比任何其它信息来源更加重要。若旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣传，就必须为他们创造良好的旅游经历。如果具有无限资源，旅游地也应该象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足，但由于资源的限制，实际运行中应追求资源的优化配置按照问题的轻重缓急来分配资源和安排工作。对旅游者满意度的现实衡量、寻找旅游地绩效的薄弱环节以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一。

　　以深圳市作为旅游地的研究例证，深圳兰邦市场调查公司于1999年11月在深圳主要景点和火车站、罗湖商业城等处对来深圳的旅游者（包括省内、省外及港澳台旅游者，未包括外国旅游者）进行了调查。调查采用问卷式的面访方式，问卷共包括三部分。第一部分甄别问题是将不在本次研究范围之内的当天往返游客、本地游客以及来深以长期工作为目的的对象排除在外。第二部分是主体，将影响旅游者满意度的29项评价指标分别表述为相应的句子，以Likert5级态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度。第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷340份，有效回收问卷334份，有效回收率为98.2%。

　　在对所获数据变量标准化处理的基础上，以重要程度为横坐标，满意程度为纵坐标作图可得以下散点图：

　　图：report85-1

　　由图可以看出：

　　共有9项指标（占31%）落在了重要程度高而满意水平也较高的右上区域，属于深圳目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面深圳市需要继续保持现有的绩效，并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素——“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对深圳的满意度评价都颇高，可以形成为深圳旅游形象宣传的突出优势。

　　值得注意的是，“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标，即目前旅游者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进，有可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强，旅游者的评价就会降低，从目前的优势降低为劣势。日前深圳旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点，当前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处，以未雨绸缪，顺应时势之需。

　　有5项指标（占17%）落在了右下区域，因这部分指标的重要性较高，但旅游者的满意水平较低，是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于深圳的各项价格方面（物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处），其次是商场、餐饮的服务质量。从深圳作为一个旅游地的角度来看，这些方面是深圳的薄弱环节，目前需要着重分配资源和注意力以改变目前不利的局面。

　　左上区域包括6项指标（占21%），被访者认为深圳目前的绩效不错，但它们的重要性不高，如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等，属于无关紧要领域，目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方面。

　　有8项指标（占18%）属于不占优先地位的领域，即左下区域。被访者对这些因素的绩效评价不高，但因它们的重要性也相对较低，目前可以不必过分关注。如果当深圳市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时，就必须得关注这些方面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。

　　在这一区域中不可忽略的是，“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上，说明它的重要性接近中等，但旅游者的评价不高，同样需要引起重视。

　　对旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义，它同时向旅游地指明了工作急需改进的方向。对深圳旅游业而言，目前需要引起重视的是价格的问题。相关的方差分析表明，国内旅游者对深圳的各项价格评价较低，而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因此，在深圳大力吸引国内游客来深旅游时，要注意对现有产品结构作进一步的优化调整和配置，以结构合理的多样性来满足不同特征旅游者的需要，如开发更多的中低档产品来满足国内家庭旅游、学生旅游等市场的需要；另一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅游者感到物有所值。

　　来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高，他们对深圳有相当满意的评价，是深圳市目前使游客满意的优势环节。要确定这些方面是否已形成为深圳对旅游者独具吸引力的竞争优势，还应在今后的调查研究中与有关竞争地进行比较分析。

　　正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样，忠诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源，增强竞争力的宝贵财富。而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满意，旅游者的满意度越高，忠诚度也越高。但对于旅游地来说，无论它是多么吸引人，旅游者再购买行为即再访机会都不会太多，故旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应，即将他们在旅游地的满意经历推荐给他人，以带来更多的旅游者。因此了解旅游地自身的绩效薄弱环节，以找准方向有效提高旅游者的满意度从而培养忠诚旅游者，无论是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增强都具有长远而积极的作用。由于旅游者的需求呈现动态变化，有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素，从这一角度来说，兰邦的市场研究人员建议旅游地还需要对旅游者进行连续监测，一方面检测所采取的改进措施是否富有成效，另一方面则可充分把握市场变化趋势和有效分配自身有限的资源。受时间和资源的限制，兰邦主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者，因此只是对深圳国内旅游市场的试探性研究，对国际旅游者在深旅游经历的满意度状况分析是今后也应予调查的重要领域。

顾客满意度调查报告范文

　　顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的……顾客满意度调查报告1200字请看下文。

　　服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

　　1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

　　2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

　　3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

　　4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

　　5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

　　6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

　　7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

　　8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

　　9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

　　10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

　　11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。