餐饮管理的基本知识

食堂管理方案

　　一、食堂工作流程管理

　　1、采购。食堂设采购员两名，一人付款，一人记帐，每天采购完毕后认真填好采购单，并签名。采购物品回校后交食堂保管员验收签名，采购单一式三份，采购员、保管员及管理员各一份，保管员用于月底盘点，管理员用于月底结帐，然后存档。

　　2、验收和保管。食堂设保管员1名，每曰对照采购单，对所采购物品进行核实验收，验收完毕后在采购单上签名，并保留采购单，以便月底盘点。

　　3、制订菜单和领用物品。食堂炊事员实行主、副厨值班轮流制。主厨负责根据当天采购员采购原料及仓库存储，协同食堂管理员拟制当天中、晚餐菜单及次曰早餐计划并予公布，然后领用各项所需材料，在领用单上签名，一式两份，保管员及管理员各一份，以便月底结合采购单进行盘点结帐。

　　4、饭菜加工。每餐饭菜必须在就餐前5分钟准备好。整个加工过程由主厨统一分工调配厨房职工。加工后的饭菜要注意保热、保洁。

　　5、就餐。就餐期间食堂内部事务统一由食堂管理员进行协调。负责打菜的职工要固定窗口。食堂管理员要根据就餐情况及时调配饭菜，如有饭菜不足情况要及时采取措施。

　　6、餐后清洗、清理与打扫。餐后，管理员组织分工，对餐桌、厨具、餐具进行清洗，并分类放在固定位置，厨房、餐厅进行打扫、冲洗；对剩余饭菜进行适当处理。

　　7、每周六要进行厨具、餐具的清洗及厨房、餐厅及周边环境的大扫除。每月底要对采购原料及使用原料进行盘点，并列出当月库存物品清单及数量；每月底膳食委员会要和食堂管理员进行当月成本核算和帐务整理。

　　二、食堂工作制度

　　1、按时上、下班，坚守工作岗位，服从管理员安排，遇事要请假。无故迟到扣除当天工资50%， 无故矿工一次扣除当月工资5%，病、事假扣除当天工资。

　　2、树立全心全意为师生服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。不断钻研业务，努力提高自身业务水平。

　　3、养成良好的工作习惯，各种厨具、餐具要固定放置，使用完毕后及时放回原处，各种物品不随处乱放。

　　4、爱护公物。使用锅炉、压面机等械具要严格遵守操作规程，清洗餐具、厨具要细心细致。

　　5、采购员要把好采购品质量关和成本关。严禁采购腐烂、变质食物；保管员要做到物品进出帐目清楚，程序分明；炊事员要不断钻研业务，多动脑筋，做到饭熟菜香，味美可口。并根据季节及饭菜特点、准备足够的饭菜，一方面使饭菜浪费度降低到最小，又不会使饭菜不够吃。

　　6、做好食堂安全工作。锅炉操作要严守操作规程，生熟食品及加工用具要分类置放，防止污染；食堂无关人员严禁进入厨房及保管室；易燃易爆物品要按规定放置，杜绝意外事故的发生，食堂工作人员离开厨房前，必须将厨房各种食品放置好，关好门窗，检查各类电源开关、设备、炉灶等，做好防火、防盗、防毒工作。

　　7、做好食堂卫生工作。工作期间必须穿工作服，注意做好食品卫生，餐具卫生，环境卫生，个人卫生工作，如有咳嗽、腹泻、发烧、呕吐等疾病，应向管理员请假，离开食堂工作岗位。

　　8、食堂工作人员既要分工负责，又要团结协作，真诚待人，语言文明，工作期间不争吵，不打闹。

　　三、食堂卫生制度

　　（一）食品卫生

　　1、不购买不新鲜食品，严禁购买及使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物。

　　2、要做到生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离。

　　3、食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。

　　4、隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。

　　5、各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。

　　（二）餐具、厨具卫生

　　1、刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、锅、抹布等厨具要每餐清洗，保持厨具的清洁。餐具用后要一洗二刷三冲四消毒四类。

　　2、厨具和餐具要固定摆好。

　　（三）环境卫生

　　1、要经常性打扫和清洗食堂地面，做到地面无杂物和积水

　　2、储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类。

　　3、对食堂周围的阴沟、角落、泔水桶，垃圾堆要经常性清理，预防细菌感染食物

　　4、对存放厨具，餐具的各个角落要经常抹洗。

　　（四）食堂工作人员个人卫生

　　1、食堂工作人员要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理发；勤换工作服。

　　2、在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前（如抓粉条，切菜，加工面粉等）应用热水消毒。

　　3、不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰。

　　四、监督与管理

　　1、成立膳食委员会。膳食委员会由以下成员组成：

　　校长：直接向上级有关部门负责。统筹协调食堂各项工作。

　　董事会：负责协调食堂行政管理及食堂设施，经费核算及食堂职工奖惩等相关事宜。

　　总务处：食堂的业务管理部门。每月一次协同食堂管理员进行月底结算工作，及时完善、修理食堂各项设备设施。

　　政教处：配合食堂做好就餐的秩序管理工作，加强对学生勤俭节约，文明礼貌教育工作。

　　食堂管理员：兼食堂卫生管理员。食堂的直接管理者。负责食堂内部各项事务管理，负责食堂职工的招聘、辞退和考核工作，对食堂流程各个环节进行管理。为食堂和学校各部门的直接联系人。每月底进行成本核算。

　　学生会：做好学校食堂和学生的沟通工作，代表学生对食堂工作进行监督及时反馈学生方面对食堂的意见和建议。

　　膳食委员会成员：*** *** *** ***

　　2、强化师生监督。每曰早上主厨师及时公布当曰中、晚餐菜谱及次曰早餐安排，并注明掌勺厨师。设立食堂职工监督栏。每个窗口固定职工打菜，每学期定时组织评比“文明窗口”。

　　3、每学期进行三次食堂工作检查，检查内容包括食堂工作人员工作态度，食堂管理制度执行情况及食堂帐目，仓库管理等相关事宜。

　　五、奖惩

　　1、食堂工作人员能认真履行职责，无工作失误受到师生好评的，学期末膳食管理委员会报董事会酌情给予100元—300元奖励。

　　2、采购员采购有腐烂变质食品，扣除当月工资20%；有低价高报现象，予以辞退；厨师使用腐烂变质食品加工，每次扣除当月工资10%；由于技术失误，造成饭菜浪费，扣除当天工资50%；因为工作失误，导致饭菜供应不足且在学生中造成不良影响，酌情扣除食堂管理员及当值主厨工资20—50元。

　　3、出现食物中毒现象，有关责任人视造成后果，除按规定承担法律责任外，并扣除当月工资50—100%，情节严重予以解聘。

　　①食物原料清洗不干净，责任人：清洗职工，管理员；

　　②食品腐烂变质，责任人：采购员或保管员，加工人员，厨师

　　③违反食品搭配禁忌原则。责任人：厨师

　　④人为投毒。责任人：食堂值班人员。

　　以上情形，如食堂管理员未发现和制止，同时承担相应责任。

餐厅楼面基本服务程序及规则

　　服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备—迎宾入座——餐中服务——收款结帐——送客离座，五个方面的工作。

　　第一条餐前准备

　　１、环境准备

　　（１）桌椅干净、摆放整齐美观。

　　（２）家私柜周围用具整洁、齐备…….

　　（３）电器设备能正常使用。

　　（４）墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。

　　（５）空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。

　　（６）检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。

　　（7）桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。

　　２、餐具及用品准备

　　（1）检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。

　　（2）检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。

　　（3）检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。

　　（4）所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干净。

　　3、托盘规则

　　注意：拿取任何物品都必须使用托盘。

　　（1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。

　　（２）装盘；根据物品的形状﹑体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物﹑高的物品放在托盘的里面；轻物﹑低矮物品放在外档。

　　（３）托盘;轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约５公分，掌心向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

　　（４）行走：行走时头正肩平,上身挺直,保持重心,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精神集中,步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限,注意避让周围人员,尤其是突然转身或站起的客人,以及突然出现的儿童,必要时可以提醒客人。

　　A常步步距均匀，快慢适当，为常用步伐。

　　B快步急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。

　　C碎步就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

　　行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”

　　4．摆台

　　（１）准备餐具

　　将摆台时需用的骨碟﹑茶杯﹑汤碗﹑汤匙﹑水盅﹑筷子﹑烟灰缸等准备好。

　　（２）摆台

　　摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方1.5厘米处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行；

　　5、菜品信息了解

　　了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜品信息栏。

　　第二条迎客入座

　　１、门口领位员应保持微笑，并对客人说：“欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订了座位。常用语言为：“请问是否订位？”，或“请问您几位？”

　　2、在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。途中不时回头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员,同时协助看台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻拖椅背,然后用右手示意往前轻推,常用语言为“您请坐”。

　　3、如果客人多，无暇接待后来顾客，也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先生／小姐，请稍候，马上就来。”以稳住客人。

　　第三条餐中服务

　　１、开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹﹑湿滑﹑破损。开位时根据客到人数来开，不得客人未到就先行开位。

　　2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。

　　3、沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡２－３分钟即可。同时将水盅摆到台面上。

　　4、斟茶：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上），从宾客右侧斟。注意壶嘴与茶杯离开约有1～1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内，杯中茶水以2/3为宜。注意：当倒完茶水后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上（不能放在老人和小孩边上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。（广东客人一般习惯用第一道茶烫筷﹑杯﹑碗等因此要准备水盅）

　　5、点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人说：“先生／小姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推菜，热销菜。察颜观色，看人下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满意，提高销售额的目的，不可偏向型点菜。如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。

　　6、听单：听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约３０c腰部稍弯，微笑倾听应答。

　　7、写单

　　（1）单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。

　　（2）填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。

　　（3）向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。

　　（4）填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。

　　（5）根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点”。

　　8、飞单

　　水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。

　　9、斟酒水

　　将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上，并在餐中随时为客人斟满酒水。除客人要求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半以下程度时，应及时主动为客人添加。

　　a.示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。

　　b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。

　　c.开酒瓶

　　开时动作要轻,减少瓶体摆动（尤其是啤酒和汽水饮料），动作要准确﹑敏捷﹑果断（铁盒类酒水开启时注意安全）。对于用软木塞封装的酒水，开启时有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻。

　　d.斟酒

　　斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完毕，应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时应从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。注意，台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为八分满。

　　10、上菜

　　a.严格上菜顺序依次是：凉菜、主菜、副菜、小吃、汤、主食。

　　b.这是一线服务员与传菜员密切合作的内容，双方应配合好，当该台服务人员忙不过来时，其它前堂服务人员应立即接应。

　　c.上菜时应选择空档。不要在情侣中间、主宾中间，也不能选在小孩、老人旁边。最重要的是预先告知客人上菜位置。注意绝不能在小孩头部上方上菜、收碟。如果给包房上菜必须轻叩门三声。

　　d.当该道菜平稳地放上台面时，服务员要用亲切而又清脆的声音报菜名（退后一小步）。说出该道菜的特点，并请客人慢用。并注意上菜前对硬单，上完菜后划单。

　　e.上菜时要注意，跟菜的味碟必须摆在原菜的旁边，有图案或造型花时，正面花朝向主人。在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头有尾菜品时，应是鸡头向内、鸭头朝外，鱼肚对客人。摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距的无规则摆放。切碎和太软的菜品及汤品要随菜跟入小瓷勺或长把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

　　f.替客人分汤、分菜和分面时必须用公用筷和公用汤勺分，并事先征得客人同意。注意汤、面在拉起时不得有汤汁弹溅在客人身上或溅落在餐台上。

　　11、上锅、上味碟及火锅菜（火锅适用）

　　服务员上味碟，传菜员上菜、上锅。上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，将锅放稳后，即可开火，开锅后注意火力升降。

　　a.上味碟时服务员站在客人右侧面，左手托盘。右手从托盘中取出味碟，取放应根据客人的人数、口味。先主宾，再其它客人。无论生意是否稳定都不能是先摆好味碟，以免客人有感觉不卫生之嫌。

　　b.上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，待锅放好后方可开火，并调节火力大小开关，使火力最大。汤开锅后，服务员应及时打起锅内泡沫，保持汤质清亮。

　　c.上菜时，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平稳不变形，传菜员配合服务员将菜置于菜架（先荤后素），将菜轻放到餐桌上，报上菜名。先上荤菜后上素菜，并注意桌上菜肴摆放搭配，如荤素分开，口味分开，颜色分开，器皿分开。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原则。

　　d．替客人放菜时用夹子把菜品从盘中夹起再放入锅中。放时动作要轻；以免汤汁飞溅起来烫伤人。放入的菜品数量要适宜防止不开锅。

　　12、巡台

　　（1）做好适时升降火，刮锅底。（火锅适用）

　　（2）换骨碟：当骨碟中的残渣堆至骨碟的1/3时就应为客人换骨碟。换骨碟时先准备好干净的骨碟放在托盘中，站在客人右侧把原来的骨碟撤下并用夹子将散落残渣夹起,（并做到渣，碟分收放保证托盘内骨碟平稳，以免滑落）再为客人送上干净的骨碟。

　　（3）换烟缸:把干净的烟缸放在托盘中，用干净的烟缸盖在用过烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后干净的烟缸放在桌上（烟缸内烟头最多不超过三个）。如有客人要吸烟，无论客人有无打火机，服务员应主动为客人点火，（注意点火时应先调好火苗，双手捧点后，徐徐送向客人前为其点上）并根据吸烟人数增加烟缸。

　　（4）撤盘服务员在上菜或巡查服务时，应及时将饭桌上空置的盘﹑碗撤下,整理台面为下道菜留出空位。这样做既利于桌面美观，又可起着刺激消费的作用。在客人结帐送果盘前，应将桌面尽量收拾干净。撤盘时，要把剩菜、剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右侧进行，摞盘，摞碟，摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在长条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上，放入托盘内。

　　（5）服务过程中应注意台面、地面及家私柜周围卫生。

　　（6）加汤（火锅适用）、客人就餐中随时为客人提供餐中服务,并随时观查锅底,有无焦糊现象,并用汤勺刮锅底以免糊锅。客人用餐接近尾声或停止用餐时,应将火调小或关闭。当汤锅内的汤汁少于是1/3时，征询客人是否加汤，征得同意后缓缓小心加汤。

　　（7）斟茶。随时在客人用餐过程中给客人斟茶，当茶壶剩下三分之一茶水时，应主动为客加水，并注意勿将壶嘴対向客人。

　　（8）根据客人用餐情况，灵活性建议加菜或酒水，介绍主食或小吃。

　　（9）给客人上菜或上米饭时手不能触及碗口、盘子边。为客人分汤类菜肴时，需跟上垫碟，起到卫生和以免灼伤客人的作用。

　　（10）在服务中应勤为客人，加斟酒水，以（果汁，饮料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）为标准。

　　第四条收款结帐

　　１、客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水是否上齐并对客人说：“请稍等。”然后到收银台计算金额。如果客人有促销优惠券，应将优惠券一并交给收银员。其它员工配合将台面收拾干净。

　　２、收银员快速、准确地将客人消费的情况汇总，计算出顾客消费金额。

　　３、送帐单：将果盘与帐单一起带到客人桌前，先将果盘双手送上，并说：“这是本餐厅赠送的果盘，请慢用”。服务员将单子双手递给客人过目，并对客人说：“先生／小姐，这是你们的帐单，你们一共消费了＊＊元，请你们过目。”

　　４、接受餐费:顾客付款，双手接过后，应当面点清数目,并对客人说：“你给了＊＊元，谢谢。”

　　５、找余款:服务员将单子及收款交给吧台收银员,同时提醒收银员给予了多少钱，并在结算单上签字。由收银员进行找补,服务员再双手送给客人，并对客人说：“找你＊＊元钱，谢谢。”（注意发票控制）

　　６、向客人询问饭菜及服务质量，收集客户资料。

　　第五条送客离座

　　１、客人离座时，拉椅送客，提醒客人不要忘记带好自己的东西，并对客人说：“欢迎下次光临”。

　　２、服务员整理餐桌，迎接下一批客人的来临。

　　3、咨客要对客人鞠躬，并对客人说：“谢谢光临，请慢走，”或“欢迎下次光临。”

　　第六条注意事项

　　1、和客人交谈时，正确使用礼貌用语，并报以微笑。

　　2、客人对服务和菜品有误解时，耐心、细致、坦诚地加以解释。

　　3、客人招呼时应清晰应答，无论是否解决问题都应给客人一个答复。

饭堂人员工作管理制度

　　为加强员工就餐管理，规范就餐秩序，为各人营造一个干净、整洁的用餐环境，现作出如下规定：

　　一、进入饭堂时，应自觉遵守饭堂的规章制度，服从饭堂工作人员的管理。

　　二、讲究文明，注重形象，礼貌待人。所有员工就餐时必须自觉排队，不得在饭堂大声喧哗、嘻笑打闹，拥挤插队。

　　三、 打饭时，要尊重饭堂工作人员的辛勤劳动，对饭堂服务或饭菜有意见的，可通过向公司行政部门反映，协调解决，不得与饭堂工作人员发生口角，故意起哄***，甚至打架斗殴。

　　四、 员工就餐期间，不得往餐桌上或地上乱倒、乱扔饭菜，就餐完毕，严禁将饭菜倒入洗碗池中，应统一倒入指定的桶中，并养成随手关水笼头的好习惯。

　　五、谁知盘中餐，粒粒皆辛苦。请珍惜粮食。对过量倒剩饭剩菜的，饭堂工作人员有权监督批评或上报人事部，人事部有权对此作出相应的10-50元不等的处罚。

　　六、 所有就餐人员要爱护餐桌、桌椅和其它公共设施，不得随便搬移或挪作它用，对无故损坏者要照价赔偿。

餐饮店管理心得体会

　　按照现代企业的经营管理理念，投资搞餐饮企业的老板从严格意义上讲，只能算作出资人或股东，而不能与餐饮管理者划等号。

　　由于目前投资餐饮企业的老板较多，他们中的许多人又都是外行，对餐饮行业并不熟悉，因此，他们最好聘用那些懂行的人来当餐饮管理者。懂行的餐饮管理者往往不像某些老板那样，他们能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，将每位员工的潜能发挥到极致。餐饮管理者要像“木匠”。木匠身上所具有的优秀品质值得餐饮管理者学习和借鉴。

　　首先，木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用，而且会想方设法，让它发挥应有的作用。餐饮管理者千万不能像医生那样，专挑病人的毛玻如果像医生那样看待手下人，那么再优秀的人都会浑身是毛玻餐饮管理者一定要像木匠那样，善于发现员工的优点，避开员工的缺点，让员工人尽其才。其次，木匠做家具时一定有自己的整体构想，知道这家具怎么构造，用什么原材料，做出来是什么样子。

　　而不是没有计划，没有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。但在现实生活中，有许多餐饮企业的老板却不是这样。他们手中的钱多了之后，就会没有计划、没有目的地四处去想着投资，想着开店。结果往往因为对自己实力估计过高，对餐饮市场的判断失误，而导致企业从“四面出击”，到“八方掣肘”，再落到“四面楚歌”的境地。因此在这一点上，餐饮管理者一定要像木匠一样，对自己所在的餐饮企业有一个总体的认识和总体的构想，以便给老板当好参谋。

　　最后，木匠总是用自己的实际行动，来创造性地实现自己的构想，而不是光说不做。因此，餐饮管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一位员工。

餐饮管理人员工作的心得体会

　　若要使餐饮店的生意兴隆，我总结了七个原则，看起来好像极为平凡，但若坚持应用，必定会产生奇妙的效果：

　　第一、追求成长。我个人认为做餐饮店如果不追求成长，或不向更高的目标挑战，就无法品味成功的喜悦和充实感。要是只想混口饭吃，自然而然就会散漫、淘汰。

　　第二、力求创新。只有努力创新的餐饮店才会有前途，墨守成规或一味模仿他人，最终必定会失败，任何餐饮店都必须表现出自己的特色，才能创造出附加值，也才能不断增加顾客。

　　第三、确保合理的利润。不能靠亏本的方式去吸引顾客，必须以优质的服务获得正常的利润。长期对食客提供优质的服务以及更佳的品种，才能不断发展。

　　第四、以食客为出发点。要以食客的眼光为出发点，清楚食客的需要，再去满足他。我认为了解你的经营对象是开店的第一步。

　　第五、听取食客的意见。必须了解食客的需要，做到这一点，最好的办法是倾听。要集思广益，顺应自然，再做该做的事，必然无往不利。

　　第六、发挥特色。餐饮店到处都是，要使食客上门，非得有一些特色不可，同时要配合食客的需要，再如何充分发挥。需要注意的是：除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的收入水平、文化水平等。特色并不限于经营品种，其它方面诸如良好的服务、华丽的店面、诚恳的员工等。

　　第七、掌握良机。生意的成功，系于是否能够掌握良机，平时就要选择适当的时机，调查食客想要选择的品种，形成店内新的利润增长点。

　　在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用。在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。在我们厨师的心目中，对好的餐饮管理者有三种十分形象的比喻或者说是希望：一要像“头马”，二要像“空气”，三要像“木匠”。

　　餐饮管理者要像“头马”。头马是马群的带头者，它以敏锐的嗅觉，把握住马群前进的方向，起到领头作用，把马群领到阳光充足、水草丰茂的地方。这样马群才能够吃饱喝足，跑得更快，生存的机率大大提高。同样，餐饮管理者也必须把企业朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使企业在激烈的竞争中生存和发展，才能使企业有一个美好的前景。

餐饮店管理心得体会

　　转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作情况作总结汇报。

　　一、厅面现场管理

　　1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

　　2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

　　3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

　　4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

　　5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

　　6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

　　7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

　　8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

　　9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　二、员工日常管理

　　1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

　　2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

　　3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

　　三、工作中存在不足

　　1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

　　2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

　　3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

职工餐厅管理办法

　　为加强XX职工餐厅管理，提高管理水平和服务质量，结合实际情况特制定本办法。

　　一、职工餐厅岗位设置

　　（一）职工餐厅下设办公室，设餐厅管理员、会计（兼保管员）、出纳（兼采购员）各1名。

　　（二）餐厅灶间设厨师2名，服务员3名。

　　（三）职工代表5名。

　　二、餐厅管理规定

　　（一）就餐办法。

　　1、餐厅办公室制作餐卡，各单位根据用餐人员数量自行领购。

　　2、外出执行公务人员中午必须回职工餐厅就餐，特殊情况须提前说明原因，以便餐厅合理安排用餐数量。

　　3、就餐时统一使用餐厅托盘，自选饭菜。

　　4、就餐者持餐卡先划卡后领取饭菜。

　　5、外单位人员一律不准在本餐厅就餐。

　　6、除集体加班外，公休日一般不安排就餐。

　　（二）就餐时间。

　　1、餐厅开饭时间为中午12：00-12：30，就餐人员必须按规定时间就餐，不得提前。

　　2、因公不能按时就餐者，应提前通知餐厅留饭。

　　（三）就餐人员十项守则

　　1、就餐人员应尊重餐厅工作人员的劳动，做到文明就餐。

　　2、就餐人员必须到餐厅就餐，不得将食品带到办公楼内用餐。

　　3、就餐人员应自觉服从餐厅人员的管理。

　　4、餐厅内不得吸烟、随地吐痰、大声喧哗。

　　5、爱护餐厅的公共设施及公物，饭菜及餐具不得带出餐厅，不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。

　　6、自觉遵守就餐秩序，按先后顺序排队打饭，不得拥挤、插号，不得将餐卡转借他人使用。

　　7、讲究卫生，自觉保持餐厅的整洁，不得将饭菜汤等洒泼在餐桌、椅、地上，残余饭菜应倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放处，做到人走桌地两净。

　　8、厉行节约，杜绝浪费，根据个人饭量领取饭菜，不得少吃多要。

　　9、餐厅内严禁酗酒。

　　10、用餐后不得在餐厅内长时间逗留。

　　（四）餐厅工作人员十项守则

　　1、餐厅工作人员按岗位分工进行工作，做到遵守纪律，服从分配，团结一致，搞好协作。

　　2、餐厅工作人员要牢固树立服务意识，保质保量地完成本职工作。

　　3、工作人员不得私拿、私分、私吃餐厅主副食品，凡违反者，视情节轻重扣发当月奖金或工资，直至辞退。

　　4、餐厅工作人员，上班前必须换工作衣帽。

　　5、餐厅工作人员不迟到、不早退、不无故离岗。

　　6、应保证准时开饭，并在开饭五分钟前做好一切准备。

　　7、在工作期间不得大声喧哗，不得谈论与工作无关的话题。

　　8、在工作过程中，要爱惜餐厅用具、设备。

　　9、监督用餐人员是否存在浪费等行为，敢于制止并向管理员汇报。

　　10、餐厅工作人员在职工开饭后用餐，用餐完毕要马上整理卫生。

　　三、餐厅管理方式

　　1、职工餐厅实行专人负责，民主管理，餐厅人员要端正服务态度，努力提高饭菜质量，降低伙食成本。

　　2、餐厅管理员要定期向职工代表征求有关饭菜质量、口味、服务态度、卫生等方面的意见，自觉接受群众监督。

　　3、采购材料入库前，保管员必须验收，履行签字入库手续。入库后要加强保管，分类存放、分类记帐；出库时要严格执行发货制度，保管员凭厨房领料单发货，由保管员和领料员两人签字出库。

　　4、认真贯彻《卫生食品法》，把好病从口入关，生食和熟食分开，食品和原料分开，防止污染，防止肠道传染病，杜绝食物中毒的发生。

　　5、广泛征求意见，每周订一次食谱，按照食谱调剂伙食，要经常变更饭菜花样，搞好主食和副食的搭配，保证干部职工吃饱吃好。

　　6、提高警惕，搞好安全保卫工作，非伙房工作人员不得入内，禁止传染病者入内。

　　四、财务核算规定

　　1、餐厅办公室要加强餐厅的经济核算管理。

　　2、财会人员应按财务制度的要求，设置帐簿及原始凭证。

　　3、应建立健全库存物品明细帐，做到帐物相符，不准有帐外物品。

　　五、卫生管理规定

　　1、健全卫生制度。餐厅工作人员划片分工，包干负责。

　　2、地面、墙面、天棚、烟罩、门窗、工作台、用具保持洁净，无灰尘、无蛛网、无污染。

　　3、严格厨房卫生要求，按规定卫生标准执行。

　　4、食品按“四隔离”要求存放，严格交叉污染。灶间不得存放个人物品。

　　5、禁止加工使用变质和过期食品。

　　6、垃圾要入桶盖好，及时清理外运。

　　7、积极消灭四害，及时喷药、拍打，消灭苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害。

　　8、工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋。

　　9、从业人员不准留长发、带戒指、染指甲。个人卫生做到“四勤”。

　　10、从业人员要进行健康查体和卫生知识培训。

　　六、库房管理规定

　　1、无关人员不准进入库房，领料完毕后，领料人应立即离开库房。

　　2、库房内禁止吸烟，禁止存放有毒物品。

　　3、一切出入库的物品，都必须办理相应的手续。

　　5、库房内禁止存放私人物品，库房内的物品不准私自外借和私自送人。

　　6、库房的钥匙由保管员妥善保管，不准随意交给他人。

　　7、库房内的物品必须摆放整齐、有序。

　　8、库房应经常性的进行除虫、灭鼠工作，以保证库存物品不生虫，无鼠害。

　　9、库房的各房间应配齐灭火器材，并保持性能良好。

　　10、库房每月盘点清库一次。

　　七、岗位职责

　　（一）餐厅管理员岗位职责

　　餐厅管理员在办公室领导下，全面负责餐厅各项管理工作，其主要职责：

　　1、负责制定餐厅工作计划，安排布置工作任务，指导、督查餐厅工作人员做好本职工作。

　　2、负责组织餐厅工作人员本职业务培训，认真做好职工思想政治工作。

　　3、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准。

　　4、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督。

　　5、负责餐厅的安全工作的管理监督。

　　6、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作。

　　7、负责市场调查，对采购人员实施有效管理监督。

　　8、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划。

　　9、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结。

　　10、完成领导交办的其他工作任务。

　　（二）餐厅会计岗位职责

　　餐厅会计在餐厅管理员的领导下进行工作，接受上级业务部门指导和监督。其主要职责是：

　　1、执行国家有关法律、法规，负责餐厅的财务工作。

　　2、负责餐厅的资金管理，成本核算。

　　3、按期提供餐厅的各种统计数据和报表。

　　4、负责餐厅的固定资产管理，清查资产，每月盘库。

　　5、完成领导交办的其他工作任务。

　　（三）餐厅出纳岗位职责

　　1、在餐厅管理员的领导下执行国家有关法律法规，负责餐厅的现金及存款的管理。

　　2、负责将餐厅应收的款项收款入帐。

　　3、负责支付各项餐厅应支付的款项。

　　4、负责审核发票、入库单的正确与否。

　　5、负责餐厅的现金保管和安全工作。

　　6、负责餐厅的考勤工作。

　　7、完成领导交办的其他事宜。

　　（四）采购员岗位职责

　　1、根据采购计划或主管领导的安排，做好主、副食品、调味品、炊具、什品的采购工作，及时采购回所需物品、原材料。

　　2、熟悉并严格执行《食品卫生法》，拒绝采购发霉、变质、腐烂及被有害物质污染的食品及原材料。

　　3、搞好市场调查，及时掌握市场价格、货源渠道，保证所购物品及原材料质优价廉。

　　4、采购的物品及原材料必须当天填好入库单，交保管员验收入库。

　　5、严格遵守财务制度，做到发票与实物相符，手续完善，结算及时准确。

　　6、积极参与餐厅管理，主动提供市场信息，根据市场变化提出合理化的采购建议。

　　7、做好领导交办的其他工作任务。

　　（五）保管员岗位职责

　　1、对采购的食品及各种原材料做好验收入库，需过秤的要过称，需计件的要核对清楚。

　　2、库内食品及原材料要分类存放，摆放整齐，标记明显，建立原材料进出帐簿，保证帐实相符。

　　3、同类材料凭领料单，按先进先出的原则做好发料工作。

　　4、库内常备食品、原材料储备有定额，及时做好申购计划。

　　5、要加强所存食品、原材料的管理，确保不生虫、不霉变，防止腐烂变质，最大限度地减少损失。

　　6、定期做好物资清点。

　　7、不得擅自存放个人物品。

　　8、完成领导交办的其他工作任务。

　　（六）服务员岗位职责

　　1、服务员必须具备正确的服务意识，具有良好的仪容仪表，熟练的专业知识和丰富的工作经验和接待能力。

　　2、每天餐前必须将餐厅的桌椅、地面等擦洗干净，无灰尘杂物，餐具要进行全面消毒洗刷。

　　3、就餐结束后，要及时清理卫生。

　　4、下班前检查是否关闭水龙、电源等，并整理好所有用具。

食堂管理的方法

　　食堂管理是后勤管理的重要组成部分。民以食为天，食摆在第一位，必须做好食堂管理工作，食堂工作的好坏直接关系到职工饮食安全，营养状况和身体健康。

　　一、人员管理的重要性

　　学校食堂的发展，无论从哪个方面来讲都离不开食堂的人员参与。因此，作为食堂的管理者，应该把对人员的管理作为一项重要的工作来抓。

　　食堂管理作为学校后勤管理工作的一个重要组成部分，既要保证食品卫生安全，又要保证饭菜质量与成本、价格的合理性和学生的满意度。学校食堂还是每天参与学生素质教育和管理的重要场所。因此，要做好食堂工作，就必须提高管理艺术水平和提高对食堂人员的管理能力，这样才能够有效的保障师生在就餐的时候能够有一个良好的环境，提升他们就餐的质量，为教学工作的有效进行打好基础。

　　二、人员管理策略

　　1、岗位配置策略

　　所谓岗位配置，简单地说，就是将合适的人放到合适的岗位上。因为每个人的性格、气质、兴趣和专业技能都有差别。有的适于从事办公室工作，有的适于从事宣传工作，有的在管理岗位上能够发挥其专长。如果各尽所长，效率将大大提高。反之，完成的目标任务就差，从而降低工作效率，也是一种无形的资源浪费。所以，合理岗位配置对于食堂的发展有着重要的影响

　　如何使人员得到合理配置?首先，要确定应该有多少岗位，确定岗位的工作职责及该岗位对人员的具体要求。

　　其次，确定岗位适合人员。人员的能力可分为现实能力和潜在能力。现实能力是当前所具有的、可以从事某种工作的能力，它是由以前的学习、经验积累而成的。而潜在能力是可以发展从而在未来从事某种工作的能力。

　　兴趣、性格、气质都可以为未来从事某种工作提供基础。对于人员岗位配置，要充分考虑到人员的现实能力和潜在能力。对于前面所说的岗位职责明确的工作，可以针对其职责侧重于现实能力，就是一般所谓的“专业对口”等问题。而对于某些灵活性的工作，就需要更多地考虑人员的潜在能力。通过对岗位和人的双重衡量，从而将合适的人放到合适的岗位上，也就是实现人员的合理配置。

　　配置是一个基础，在做到相对合理的配置之后，在管理中要考虑的是如何激励员工，最大限度地调动员工的工作积极性和创造性，以达到食堂发展的目的。

　　岗位设置与员工配置主要考虑以下几个原则：工作富有挑战性并且有意义;有发展和使用他们的技能到最大限度的机会;让员工介入对自己的工作目标有影响的决策。

　　食堂的工作主要围绕两条线开展，既保证不发生食品卫生安全事故，又努力增加经营品种，提高经济效益。根据我校食堂的现状，按照检查标准，定期或不定期进行检查;统一进行采购，从源头上尽可能杜绝食品卫生安全事故的可能性。

　　2、员工激励策略

　　激励，就是为每个员工提供一种追求与达到目标的手段，这些目标将会满足他个人的需要。而如何提供这种手段，即创造激励机制，绝对是一件非常复杂的事情。应结合学校的总体氛围及食堂的具体特点来研究及不断完善员工激励机制。

　　因此，结合食堂的具体特点，员工激励机制应是精神鼓励为主，辅以适当的物质鼓励。

　　具体来讲应从以下几方面着手：

　　(1)应努力保障员工的安全需要，防止意外事故发生;

　　(2)应努力满足员工受信任和尊重的需要，员工所追求的不外乎是地位、权力、责任、与收入的相对高低。应对此建立人事考核制度、表彰制度、参与制度等来满足职工此类需要。

　　(3)应满足员工在达到预定目标后收入有所增加的需要，这一点应结合食堂实际制定出目标管理及分配考核办法。

　　3、员工培训策略

　　不论配置如何，激励怎样，还有一个问题就是培训。

　　企业对员工开展的各种培训，对于企业的长远发展起着至关重要的作用。较之知识的培训，更重要的是工作能力的培养。这就需要从组织高层领导一直到基层干部都要有一种信念，一种行为。

　　对员工进行培训，首先要结合本部门特点，从实际出发。学校食堂是一个特别受关注的部门，除受校内领导及全体师生关注外，还受市技术质量监督局及市卫生监督所等国家卫生执法部门的监督。

　　经过不断努力，我校食堂在区卫生监督所的分级量化考核中，争取评A级，虽然较之以前有很大提高，但这种评级水平意味着食堂要经常接受来自卫生执法部门的检查与监督，考虑到此种因素，食堂对员工的培训就从卫生执法部门的检查与监督中开始，每次检查中，负责人均全程陪同，并虚心请教，在对检查中发现的问题进行整改的同时，提高了食堂负责人的业务素质。

　　三、制度管理策略

　　食堂如何保证每天三餐按时开放，保证学生都能吃上可口的饭菜，那就是靠各种规章制度来约束。所有规章制度的建立都围绕一个中心，确保每天按时、按质、按量开好每一餐。所以，将规章制度细化到每一项工作中，所有人员必须按规章制度办，对事不对人，在各种制度约束下才能保证。

　　第一、严格遵守规章制度。按时上下班，坚守工作岗位，服从组织安排，遇事要请(销)假，未经同意不得擅自离开工作岗位。

　　第二、树立全心全意为学生服务的思想，讲究职业道德。文明服务、态度和蔼、主动热情、礼貌待人、热爱本职、认真负责。做到饭熟菜香、味美可口、饭菜定量、食品足称、平等待人。

　　第三、遵守财经纪律。学生就餐一律刷卡消费，禁止收取现金。任何人在食堂就餐须按规定标准收费，不得擅自向外出售已进库的物品。

　　第四、坚持实物验收制度，搞好成本核算。做到日清月结，账物相符。

　　第五、爱护公物。食堂的一切设备、餐具有登记，有账目，不贪小便宜，对放置在公共场所内的任何物件(公家或个人)，不得随便搬动或拿作它用。对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。

　　第六、做好炊事人员的个人卫生。做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。炊事人员每年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在食堂工作。

　　第七、计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。

餐厅管理制度

　　一）员工考勤制度

　　1、员工必须按时上下班，并按规定在上下班时打钟卡。钟卡上记录的时间表示员工进入或离开店面的时间，此时间作为员工按时上下班及迟到早退的记录依据。如打钟卡出现故障或电路等其他问题，上下班时间以部门考勤记录为准。

　　2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责；领班考勤有主管的管理员负责；管理员和厨师长考勤由部门经理和行政总厨负责；每天考勤必须准确记录在店面统一印制的员工考勤表上。

　　3、员工考勤卡每月汇总一次，由店面指定的人员进行考勤统计，于员工核实无误并填写员工出勤情况月报表，报店长审阅认可后，由餐饮部出纳汇总报总经理，作为工资造表和发放员工工资的依据。

　　4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、工伤假和调休等。

　　5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如需要调换班次，事先应征得主管领导同意。

　　6、员工因病请假，必须持有医务诊所出具的病假证明，或经店面确认的指定药店的病假证明，方可准假，严禁代人请假。

　　7、员工因私请假（包括婚假、丧假、探亲等），均应提前三日提出申请，经本部经理批准；各部经理请假须经总经理批准，严禁代人请假。

　　8、提前5分钟到岗，做到不迟到，不早退。

　　9、员工离职需提前一个月提出离职申请，批准后需新员工到岗后熟悉岗位职责技能并全部交接工作后方可办理离职手续。

　　10、员工办理离职手续时需上交洗干净的工服、区域发放的工作器具（工牌、对讲、耳机、点菜宝等）住宿人员还需洗干净床单被套等用品，离职手续办理完毕不得在宿舍逗留。

　　11、员工办理离职手续时需确认考勤、工资、奖罚金额并签字，待到公司规定的发放工资日期前来领取。

　　休假必须提前一天请示休假，经主管同意后休假

　　——迟到、早退每次罚10元，一月累计3次者罚款50元；

　　——旷工一日扣发三日工资，累计旷工三日视同自动离职；

　　——未经领导同意休假、请假者当作矿工处理。

　　（二）例会与班前会制度

　　1、部门例会

　　（1）餐饮部例会由店长主持。

　　（2）例会参加人员：店长、厨师长、成本核算员、前厅主管。

　　（3）例会每星期一次，会议时间根据内容而定。

　　（4）例会内容：

　　A、店长、前厅主管、厨师长汇报上周工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重点。

　　B、店长对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题，部门布置的各项工作完成情况进行分析评估。

　　C、布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。

　　D、下达总经理对部门工作指令。

　　会议记录成文分发到各班组。

　　2、班前会

　　（1）班前会制度执行范围：前厅部

　　（2）班前会由前厅领班主持。

　　（3）班前会出席对象：前厅当班全体员工。

　　（4）前厅班前会在每天营业前或全员到岗后，时间约10～20分种。

　　（5）班前会主要内容：

　　A、检查员工仪表仪容、个人卫生。

　　B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事项。

　　C、讲述当日要求推销的菜点茶水品种。

　　D、下达店面的工作指令和布置当日当班具体工作任务。

　　——例会及培训迟到、早退每次罚10元，一月累计3次者罚款50元。

　　——无故不参加例会及培训按照旷工计算。

　　（三）仪容仪表要求制度：

　　1、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工牌，统一发型。

　　2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

　　3、男服务员：头发不准染发，不留胡须。

　　4、不留长指甲，不准用有刺激性的香水。

　　5、上班时间不准戴手镯，耳环，项链等饰物。

　　工作服要整洁，无油渍，无折痕。

　　上班前不准吃大蒜，大葱等刺激性的食品，不准喝酒。

　　不能当着客人的面做不雅的动作，如：抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙等。

　　检查仪容仪表，整理仪表应到卫生间或客人看不到的地方。

　　——不按照要求着装每次罚5元，不化淡妆每次罚5元。

　　——上班期间有不雅动作每次罚5元。

　　（四）卫生管理制度

　　1、个人卫生

　　（1）从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。

　　（2）保持良好个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲，不佩戴饰品，男不留长发，女发不披散。

　　（3）不得在服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品谈话，咳嗽或打喷嚏。

　　（4）不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要用专用巾。

　　（5）就餐前或如厕后，必须洗手。

　　2、服务卫生

　　（1）保持营业场所的桌椅等清洁卫生，地面无杂物，桌椅按要求摆放美观。桌面无油渍，无灰尘，餐具无破损，无油渍，无水渍，无灰尘，无茶渍。做到门窗清洁，地板光亮，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网。

　　（2）保持工作场所、后台的整洁，各类橱柜整齐、清洁，地面干净。工作台要干净，整齐，餐饮用品按要求摆放一致，托盘水壶要干净，无污渍。

　　（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆。

　　（4）取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸，和向手掌咳嗽打喷嚏。

　　（5）保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油腻、无破损。

　　（6）严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求。

　　（7）做好电话机每日清洁消毒工作。

　　（8）不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手拾捡地面杂物，讲究公共卫生。

　　（9）各班组卫生要分片到人，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。

　　——工装保持整洁，不整洁每次罚5元。

　　——上班期间吃零食及其它食品每次罚5元。

　　——卫生检查区域不合格每个死角罚5元。

　　3、厨房食品卫生

　　（1）严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法规。

　　（2）厨房每日清扫，保持干净整洁，无四害，地面无油垢积水。

　　（3）刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒。

　　（4）进入冷盆专间必须二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，专间内有降温设施和紫外线消毒设施。

　　（5）非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人用品。

　　（6）专间备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），上岗时先准备好消毒水，配比符合要求。

　　（7）冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。

　　（8）食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日隔市食品必须回烧，专间烧熟的食品冷却后须用保鲜膜覆盖。

　　（9）肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。

　　（10）洗清后食品应放置在清洁的容器内，不能接触地面。

　　（11）冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开、荤素分开、成品与半成品分开、面点与菜点分开、鱼和肉分开，先进先用，半成品进冰箱须覆盖保鲜膜，防止污染串味。

　　（12）冰箱定期除尘除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、无血水。

　　（13）厨房内用具设备清洗，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾、无蟑螂、无鼠迹。

　　（14）保持灶台清洁，无积垢、无残渣，工作台辅料、调料容器有盖。

　　（15）每班做好收尾交接清洁卫生工作，每次结束做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，泔脚垃圾道清加盖，用具容器放整齐。

　　（16）厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人，每日三小扫，三天一大扫。有防蝇、灭鼠设施。

　　——每次罚5元。

　　——每次罚5元。

　　——罚5元。

　　（五）劳动纪律

　　1、上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守，无故串岗。每违反一条罚5元。

　　2、遇到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。

　　3、客人来了要说文明敬语，拉椅让座。在服务过程中使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客，发现一次文明敬语未说及动作罚5元。

　　4、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准索取和收取客人物品或小费。若因态度问题导致不买单，给酒店造成损失由本人承担。

　　5、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。如有私藏送公安机关处理并开除。

　　6、如果客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人顶岗后，才能离开。否则除所造成的后果由本人承担外罚款10元。

　　7、不准在餐厅内奔跑，大吼大叫，大声说话，如有违反罚5元。

　　8、不得罢工，或聚集闹事，严禁向外诋毁酒店形象。

　　——违者开除处理。

　　9、在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，如有违反开除处理。

　　10、上班时间不准吃东西，更不准私自吃用店内或客人的食物，如有违反罚5元。

　　11、员工必须参加例会及平常的业务培训，无故缺席罚5元。

　　12、不许利用职务之便少记客人所用食品。

　　13、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，如业务不熟，造成客人不满情绪的，造成的损失由本人承担。

　　14、迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度和蔼可亲，使用礼貌语，并行鞠躬礼，为进出的每位客人拉门。

　　15、迎宾员要了解每日的客人就餐情况，熟记客人预定的包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位。

　　16、如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元

　　17、传菜员做好每日开餐前的准备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整洁有序。

　　18、传菜员应熟记各类菜的佐料单，熟记包厢，台号，上菜时间，上菜顺序。

　　——如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽误上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担。

　　19、传菜员要坚决把好食物卫生关，做到变味变质的食物不上桌。

　　（六）物品管理制度

　　1、酒店所有设备设施，不能私拿私用。

　　2、不准用客用的餐具喝水吃饭等，违反一次罚5元。

　　3、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电视、麻将机、灯光，违反一次罚5元。

　　4、每天下班后必须检查电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检查，发现员工下班工作没做好，所造成的损失由员工本人承担。

　　5、每天必须检查空调，消毒柜，灯光，电视机、麻将机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人维修，未报修一次罚5元。

　　6、酒店发给员工的一切物品，员工应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。

　　7、若有发现故意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。

　　8、若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管要求客人赔偿。

　　9、每月盘点酒店工作用具，检查酒店设备设施。

　　（七）奖励制度

　　（一）部门奖励

　　1、凡符合以下情形，绩效考核项奖励1-10分：

　　（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；

　　（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；

　　（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；

　　（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；

　　（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；

　　（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；

　　（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；

　　（8）有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还原主者；

　　（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；

　　（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。

　　2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。

　　3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工（8级及以下）违规违纪扣罚款中支出，超出部分由公司支出。

　　4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通知书》，交办公室审核批准后执行。

　　（二）行政奖励

　　凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100元，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：

　　1、在本店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为本店树立良好口碑者；

　　2、有效地防止了宾客或本店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；

　　3、对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；

　　4、发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；

　　5、在本店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；

　　6、以主人翁的态度关心本店发展，对改革本店管理，提高本店服务质量有重大贡献者；

　　7、刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；

　　8、在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、本店财产或生命安全者；

　　9、在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使本店免受重大经济损失者；

　　行政奖励适用对象：本店全体职员。

　　奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。

　　奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工奖励通知书》一式三联，交办公室审核，呈报总经理批准后执行。

　　（三）前厅部奖励

　　1、优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元。

　　2、热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。

　　3、热爱集体，提出合理化建议被本店采纳的一条奖50元。

　　4、发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。

　　5、拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

　　6、发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。

　　7、积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。

　　8、注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。

　　9、节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。

　　10、工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

　　11、推销菜品有功（急推的菜品属于贵重菜品）节约成本的，奖休息半天。

　　奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工违规违纪扣罚款中支出，超出部分由公司支出。

　　（八）酒水管理制度

　　1、领料单须填三联单，第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员，第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员。

　　2、领料时必须将品名、数量（大写）填写清楚，交餐饮部经理签字，方可生效。根据申领数，发货人须实发数正确填写在“领料单”上，经领货人验收无误，并经双方签字有效。若有涂改现象，此联单以作废处理。

　　3、酒水员每日领饮单，入库前必须由酒水部管理员或领班验收复查，并在黄联单上方签字；若（验收时）缺货或运输途中损坏，按实物价格赔偿。

　　4、营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束酒水员将小票与帐台进行核对，并做好记录。每日酒水表须当天完成，做到日请日结酒水毛利。小票与酒水报表一并交计划财务部，每月成本核算员对各部门酒水盘点一次。

　　5、酒水部管理员或领班每月必须检查酒水品种是否齐全，若仓库无货及时申购。

　　6、严格员工私拿用饮料，一经发现提供给拿用人，且一并从严惩处。在保证质量的前提下，团体用餐饮料如有节余，必须填表一式二份，一份酒水员留存保管，一份交成本核算员，按月结算一次，可按实物价格给予一定奖励。

　　7、客人点用菜点什么饮料品种，小票必须开什么品种，不得采取变通办法（如茶水充当酒水），一经发现，按实数对当时人从严处罚。

　　8、酒店内部举行促销活动，多余的酒水必须填表一式二份，一份留存保管，一份与实物酒水一并交餐饮部。若私自存放拿用或供他人使用，一经发现，从严论处。

　　9、各餐厅不得随意改动饮料、茶水价格，一经发现，对责任人从重处罚。

　　（九）安全管理制度

　　按照店内安全管理的要求，前厅各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制。

　　1、前厅

　　（1）如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知办公室，协助维持治安秩序。

　　（2）营业前，管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查，发现问题及时纠正。

　　（3）发现可疑物品或不明物品，切勿摆弄或移动，应及时通知办公室，妥善处理。

　　（4）营业中随时注意客人随身带来的贵重物品，防止遗失。如客人物品遗忘在餐厅，应立即交还客人。

　　（5）服务人员擦窗户必须系好保险带，登高操作必须采取安全措施。

　　（6）各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内。

　　（7）营业结束，应把所有火种隐患（烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等）熄灭，集中倒在有盖的铁桶内，存放在安全的地方，并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好。同时关闭所有电器开关、门窗，倾倒干净所有垃圾。做好安全检查，确保安全。

　　（8）如发生醉酒闹事，影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离，如发现不轨行为的人与事，应严密监视和控制，并立即报告。

　　2、厨房

　　（1）厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆和有毒物品，酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由管事部专人保管和存放安全地点，随用随领。

　　（2）开油锅时，注意控制油温，厨房不得随意离开，以防油锅起火。

　　（3）使用各种电器设备、厨房炊用机械，须严格执行厨房设备、机械安全操作规范，防止电器设备触电和机械设施伤人。发现异声、异味和不安全因素，要立即查明原因，迅速处理并报告办公室。

　　（4）经常检查厨房的各种电器设备，发现漏电、短路和超负荷情况，应及时通知办公室。

　　（5）加强岗位值班，禁止无关人员进入厨房。下班前，必须认真检查水、电、煤气、蒸汽、各种电器设备、炊用机械及刀具的使用膏管情况，关紧开关，关窗锁门，保证安全，并做好安全记录。

　　（6）餐厅、厨房配置相应的消防设备和足量的消防器材，所有员工都必须加强防火和安全意识，懂得正确使用各种消防器材，确保国家财产、宾客人身、财物和自身的安全。

　　（十）财物管理制度

　　1、店内财物用品管理实行班组责任制，由各管区经理或管理员、厨师长监督执行，各班组领班具体负责。部门做好二级帐，班组做好三级帐。

　　2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点。

　　3、清点时应该核对帐册，做到帐物相符。

　　4、缺损财物应填写物品缺损报告单，经主管签字后，报办公室审批。如有损坏应及时报修，如不能修理应及时按有关规定办理报废手续。

　　5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用，加强维护保养，如有缺损应及时报告，查找原因，追究责任。

　　6、部门内部设备、餐具、用具借用，应办理借用手续。部门外借用，应经部门负责人同意方可办理借用手续。

　　（十一）经营预算与经济分析管理制度

　　1、经营预算

　　（1）店内应坚持以市场为导向并根据店面计划编制的方针、营销策略、市场预测和以部门为成本中心的指导思想，编制本部门的经营预算。

　　（2）店内经营预算内容主要包括：销售预算、营业成本费用预算、客源量、客源结构、毛利率和上座率、人均就餐消费水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人数及相关费用等。

　　（3）经总经理室批准并下达的经营预算分解到各部门班组的各个月度和季度，明确各部门班组各个月度和季度的目标和责任。

　　（4）预算的编制要有严肃性，要与目标责任制相结合，与员工分配相结合。

　　（5）预算的编制，部门内部的综合平衡应服从酒店的总体平衡。

　　（6）对预算的执行应每月检查、分析，使预算常处于受控状态，每季做好分析小结，连同改进措施经总监审批后上报财务总监与总经理。

　　2、经济活动分析

　　（1）经济活动分析是在经济核算的基础上，通过正确评估，找出问题，分析原因，提出措施，以进一步加强经营管理和成本管理，提高经济效益。

　　（2）经济活动分析的主要内容为：

　　A、客源结构变化对餐饮营收的影响及发展趋势。

　　B、餐厅座位数、上座率、团体包饭与风味点菜的构成比例，菜肴品种、质量、价格、人均就餐消费水平等变化对餐饮收入的影响及程度。

　　C、食品原料价格、毛利率变动对成本的影响程度及其对食品原料综合利用情况的分析，工资成本、原材料供应与消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有关费用的分析。

餐饮经理管理心得体会

　　20xx年的日历已翻过，现在已迎来崭新的20xx年，回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。

　　一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

　　餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，_年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

　　1、编写操作规程，提升服务质量

　　根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

　　2、加强现场监督，强化走动管理

　　现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

　　3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

　　宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

　　4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

　　良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。

　　在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

　　5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

　　本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

　　为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

　　三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

　　本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

　　1、拓展管理思路，开阔行业视野

　　各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

　　2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

　　为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

　　3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

　　为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

　　4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

　　实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

　　5、结合工作实际，开发实用课程

　　培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

　　四、存在的问题和不足

　　本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

　　1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

　　在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

　　2、培训互动环节不够

　　在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

　　3、课程容量太大，授课进度太快，语速太快

　　餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

　　五、20xx年工作打算

　　20xx年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

　　1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

　　将对20xx年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

　　2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

　　在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

　　3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

　　20xx年将根据_x质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

　　4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

　　将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

　　5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

　　出品是餐饮管理的核心，20xx年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

　　6、调整培训方向，创建学习型团队

　　年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

　　7、优化培训课程，提升管理水平

　　20xx年的部门培训主要课程设置构想是：把年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。

　　8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

　　积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

　　20xx年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。

　　新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!