顾客满意真实案例

盘点5个成功的销售故事案例

　　一位猎人带着一只健壮的猎狗在森林里打猎。

　　“砰——”，一声枪响后，一只野兔拖着受伤的后腿全力逃跑，猎狗及时地追了过去。

　　猎狗追了一段路程，没能追上，回到了主人身边。猎人生气地责备：你一只强壮的猎犬，为什么连一只受伤的兔子都追不上?!猎狗望着主人：主人啊，我是忠于你的，我已经尽力了，确实没办法。

　　小兔子回到山洞，他的母亲得知情况后很吃惊，问：你一只受伤的小兔子，怎么跑得过一只强壮的猎狗呢?小兔子回答：情况不一样啊!猎狗是在为生活奔跑，他只是“尽力”了而已;我是在为生命奔跑，我是“全力以赴”啊!

客户沟通技巧案例

　　你死了，还有你的家人……

　　年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，

　　"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……"

　　"没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"

　　客人一时来火，"他妈的，快过年了，你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨

　　从上面的事件中可以看出，客人可以把你当"熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

盘点5个成功的销售故事案例

　　肯德基对快餐店选址非常重视，选址决策一般是两级审批制，通过两个委员会的同意，一个是地方公司，另一个是总部。其选址成功率几乎是百分之百，成为肯德基的核心竞争力之一。

　　在进入每个城市之前，他们往往通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料，然后根据这些资料开始划分商圈。商圈规划采取的是记分的方法，有无大型商场、商场营业额达多少万元的级别、有多少公交线、有无地铁线路……考虑这些因素，加上不同的分值，这些分值标准，多年积累下来，就成为一个较准确的经验值。

　　在商圈确定下来之后，调查人员接着要考察这个商圈内最主要的人群聚集点在哪里。比如，北京的王府井，它是热闹的商业区，但并不是王府井的每一个地点都会是聚客点。肯德基所追求的目标，就是力争在人群最集中的地方开店。地点确定下来后，调查人员还要搞清楚这一区域人的流动线路是怎样的。比如，在地铁口，人们出来后都会向哪些方向走，每个方向的人流量是多少，调查人员都要如实地掐表测量。得到数据后，再将采集到的数据输入专用的计算机软件，这样，就可以测算出在此开店的前景及最高投资额是多少了。

　　以这样的市场调查为基础，极少失误。在北京，肯德基就是根据自己的调查划分，成功开了56家餐厅。

　　肯德基的竞争对手麦当劳，正是看到肯德基调查的精确性，钻了一个竞争的空子：肯德基开到哪里，它就跟到哪里。这从反面说明了肯德基市场调查的成功。

　　肯德基所属的百胜全球餐饮集团，在全球一百多个国家和地区的3万家连锁餐厅，年营业额达250亿美元，居世界餐饮之首。

让客户满意的六个心得

　　一个优秀的销售员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。

　　让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上

　　“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。

　　让客户满意的心得三、跟进问题直至解决

　　若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

　　让客户满意的心得四、不要自高自大

　　这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。

　　让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上

　　你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

　　让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间

　　虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

　　让客户信任的方法：一、不间断地培养客户信任

　　销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。

　　二、要以实际行动赢得客户信任

　　建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不够的。一些销售人员把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边，可是却根本不考虑客户的实际需求，更不主动为客户提供必要的服务，这样做的最终结果是什么可想而知。

　　要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就绝对不会拥有收获，如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户，那么客户信任就永远无法形成。

　　三、不因眼前小利伤害客户

　　销售员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户对你的不信任，即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。

　　对一位客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔?吉拉德的统计，平均每个人周围有250个熟人，如果使一位客户受到伤害，那很可能就会失去潜在的250位客户。所以，销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。

长达百年的售后服务励志故事

　　上海外白渡桥是我国第一座全钢结构的桥梁。长期以来，外白渡桥一直是上海一座标志性景观，它的苍桑、它的古朴、它的构造，妙趣横生，令人流连忘返，感慨万千。在普通人的眼里，外白渡桥始终没有什么变化，它钢筋铁骨，坚实硬朗，一直就是这样静静地横卧在那里。每天，桥面上车来人往，川流不息。

　　2007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初设计使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。信中还特别提醍，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。铺开这些设计图纸，人们惊讶地发现，虽然经历了百年的岁月，这些图纸依然被保存得完好如初，没有一点划痕、皱褶。图纸虽然是手工绘制而成的，但却线条工整，每一数据、每一符号，都不差分毫；设计者、审核、校对、绘图人的姓名都一目了然，清晰可见。

　　这是外白渡桥的“出身证明” 和“护身符”。有了这些完整、准确、无误的设计资料，就为外白渡桥的体检和维修，提供了完善、充分的科学依据。

　　英国这家大桥设计公司的郑重提醒，方使我们如梦初醒，恍然大悟：原来这座大桥已“百岁高龄”了，需要给它来一次全面体检维修了。又似乎给人们敲响了警钟：不能只知道使用，而不知道维修，否则，到时桥毁人亡，后果不堪设想。生活中，一些惨痛的事故教训，已让我们屡见不鲜。

　　经过百年历史的苍桑巨变，这家英国设计公司的办公场所是换了一处又一处，人员是换了一茬又一茬，当初大桥的设计者也早已作古，没有留下一点印记，无论发生了什么，不再需要承担任何责任了。但是，为顾客搞好售后服务，讲究信誉，视质量为生命，却一直没有变。当初大桥的设计使用期限是100年，100年到了，他们没有忘记为大桥使用者提醒。这一及时的提醒，不仅使我们对这家大桥设计公司充满了敬佩之情，心中氤氲着别样的温暖，更引起了我们对职业精神的思考和追求。

如何让你的顾客更满意

　　满意＝收益

　　今天，没有那家企业会不明白用户满意的重要性，国外的大量研究标明，满意的客户能够给公司带来收益的增长和成本的节约：

　　顾客越喜欢你，他们就买得越多

　　旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发现全体顾客满意度每增长一个百分点的回报是大约5千万美元的年收入；在明尼苏达州罗彻斯特IBM公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长一个百分点就会带来价值2.57亿美元的收入。

　　忠诚的客户愿意支付更高的价格

　　最近一份华尔街杂志NBC新闻调查报告发现35%的被调查者说，大多数时候他们从那些要价虽高但服务较好的公司去采购。另外40%的人说他们至少有时时候这样做。

　　满意的顾客提供了大量可信的口头广告

　　通用电气公司对消费者习惯的一研究发现，在顾客做购买决定时，朋友和熟人的推荐比公司付钱做广告影响大一倍；对于交叉销售的提议，现有顾客比那些不了解你的潜在顾客更有可能表现出热情。

　　满意的顾客不会为了新产品或较低的价格而随便离去，他们留下来的时间越长，你的赢利也越大

　　给ATT公司的服务评“好”的顾客中，有60%的人可能会跑到另一家服务更好的公司去。如果顾客的评分降到“可以”，那么就会有97%的人说，他们将不再购买ATT的服务。

　　2002年初，我们在对手机行业主要品牌的满意度分析中发现，虽然海外品牌的满意度得分高于国内品牌手机，但是在满意度驱动要素中的产品顾客化质量（产品符合顾客个人的需求）和性能价格比方面，国产手机占有一定优势。结果，2002年，国产手机在竞争中有非常出色的表现。但是到了2003年初，我们再次对手机行业主要品牌进行满意度测评，发现国产手机在顾客化质量和性能价格比方面的优势已经不复存在，而在满意度重要的驱动要素可靠性质量方面，和海外主要品牌的差距变得非常明显。因此，我们预计海外手机品牌在2003年下半年和2004年将大幅收复失地。现在来看，这个我们不愿意看到的结果却在真实地上演。

　　我们最近做的一项研究发现：在现有不同品牌战略定位的格局下，顾客满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。对2001年到2004年不同种类家用电器主要品牌的满意度得分变化和销售量市场份额变化进行统计分析，我们发现，针对不同的产品，某品牌满意度每改变一分（百分制），其销售量市场份额分别变化0.2到0.6个百分点。而满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度分别在40%到75%之间。当某种产品的市场渗透率相对较低时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度相对较低；当某种产品的市场渗透率较高时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度大幅增加。

　　如何测量用户满意度

　　提高用户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是如何来科学有效测量用户满意度，用户满意度测量不仅仅是问用户对产品或服务满意不满意，而是应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门满意度分析技术进行测算和分析。最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户满意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对满意度的影响，改进企业满意度的实施建议等。

　　顾客满意度调查的方法非常多，结构方程模型分析方法是目前国际领先的用户满意度测评方法。结构方程模型中既包含有可观测的显在变量，也可以包含无法直接观测的潜在变量。结构方程模型可以替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法，清晰分析单项指标满意对总体满意度的作用和单项指标间的相互关系。目前美国国家用户满意度指数、瑞典国家满意度指数、欧盟国家满意度指数都是采用这种模型。由清华大学中国企业研究中心开发的中国用户满意度指数同样采用的也是结构方程模型，该模型已经通过国家科技部鉴定，从2003年开始正式测量中国国家用户满意度指数。

　　结构方程模型构建完成后，需要采集数据，对模型的效度和信度进行严格的统计检验，在检验通过后，再看计算结果是否基本上符合实际情况。由于满意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的），影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导使用者。

　　我们在长期的用户满意测评实践中，已形成一套行之有效的用户满意测评和监控体系。用户满意测评的总体流程如图一所示。

　　图一、用户满意度测评总体流程

　　探索性研究－确定评价指标

　　通过开放的激发思维的焦点小组座谈会，探索用户对企业的要求。用户是是最终服务的对象，通过让他们畅所欲言，了解影响他们满意的服务因素是哪些，从而初步确定指标体系的选择框架。

　　然后随机抽取100个客户进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有相关对满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标。我们将根据统计结果，确定用户认为的影响他们满意度的关键指标。依据这些指标设计出初步的问卷和研究模型。

　　最后项目组与企业对指标和问卷进行讨论，对用户进行试访，进一步完善问卷。

　　定量研究－用户满意度定量访问

　　所有的问卷调查由通过CATI电脑辅助电话访问中心执行；电脑根据简单随机抽样的原则进行抽样拨号；访问员根据甄别问卷进行电话甄别；对符合条件的被访者进行电话访问；访问员根据电脑问卷指示进行访问，电子问卷具有自动检查和逻辑跳问的功能，确保问卷质量；电话访问过程均可以进行录音系统进行质量监控。

　　数据处理和计算

　　采用专有的机构方程模型计算软件进行计算，确定用户对企业各质量因素和各调查项目的评价以及各质量因素和调查项目对满意度的影响。

　　用户满意度研究分析

　　综合分析用户对影响A企业服务满意度的各因素的评价各因素对满意度的影响大小，提出改进建议。

　　用户满意度测评结果分析实例

　　实例一：A企业的满意度战略矩阵

　　A企业为一家汽车生产企业，根据用户对其产品各要素的评价和各要素的影响大小，可确定A企业产品的用户满意战略矩阵，如图二所示

　　图二、A企业满意度战略矩阵

　　在满意度战略矩阵中，重要性高、得分高的区域为相对竞争优势区域，即图中的右上角区域，落在该区域的变量为A企业的优势所在，A企业在品牌形象、安全性和购车服务方面具有一定的优势，应该保持或者提高。

　　战略矩阵中重要性高、得分低的区域为竞争劣势区域，即图中的右下角区域，落在该区域的变量为A企业的劣势所在，应该全力投入以提高其表现。A企业产品在维修接待服务、维修过程服务、价格和发动机方面存在劣势。因此，A企业首先需要着力提高与维修服务相关的两个结构变量，同时要着力提高发动机的满意度得分；在价格变量方面，如果公司的战略不是把低价格作为核心竞争优势，则应通过改进产品实物质量中用户评价较低、对满意度影响较大的方面，改进用户对整体性价比的认知。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分低的区域为无关紧要区域，即图中的左下角区域。一般来说，改进该区域中的变量对提高用户满意度意义不大。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分高的区域为复杂区域，即图中的左上角区域。A企业产品落在该区域的结构变量为电气系统、汽车外观和底盘。对于落在该区域的变量，通常公司需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入；也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持一定的水平；还有另一种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高、客户非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。

　　当然，上述的分析没有考虑到企业自身的能力和各要素改善的成本。实际工作中，需要把理想状态下的改进优先顺序和能力及成本综合起来考虑。

　　实例二、B企业用户满意度调查项目改进排序

　　B企业对其产品的售后服务进行了满意度调查，综合考虑各调查要素在满意度矩阵中的位置，以及对满意度的影响大小和得分，对调查要素提出改进排序（本表只列举了部分要素），见表二。

　　名称得分对满意度影响改进排序建议维修后回访及时性57.060.2081维修时间安排67.490.2242对故障的诊断水平51.530.1123用户验收61.980.1414有效解决产品故障66.930.1175听取用户对故障的描述69.570.1236对服务投诉的处理35.760.0797建立用户档案66.250.0998零配件价格71.430.1039接听人员了解产品故障情况68.430.09110上门前电话预约73.980.09311维修工时费51.350.06312对故障原因及处理的解释64.870.07213电话接听速度74.120.07714售后服务电话畅通76.690.08315着装和礼貌用语69.060.06616

　　说明：对满意度的影响大小表示在百分制的情况下，某要素的评价提高1分，可以使用户满意度提高的分值。

　　B企业的各影响要素中，维修后回访及时性和对故障的诊断水平等要素用户评价分值较低，而且对用户满意度的影响较大，因此是B企业要优先改进的项目。

　　对于满意度的影响大而得分相对高的变量，其改进的顺序取决于改变量得分的绝对值高低：如果得分绝对值也很高，其改进顺序比较靠后，主要是保持其良好表现；如果得分绝对值并不是很高，则其改进顺序比较靠前，以增强其相对优势地位。

　　当然以上改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。

　　企业用户满意度测评的建议

　　现在，越来越多的企业开始关注满意度调查。但是这个工作通常由质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。殊不知，在满意度调查中，基于想要解决的问题，如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要专业的知识来支撑的。

　　虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。

　　满意度评估和影响满意度各驱动要素的重要性和表现的分析结果，可以指导企业更好地配置资源，从而有效地提高企业的经营绩效。满意度评估日益成为企业经营的一种营销利器。

顾客满意度调查报告范文

　　顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的……顾客满意度调查报告1200字请看下文。

　　服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

　　1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

　　2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

　　3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

　　4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

　　5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

　　6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

　　7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

　　8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

　　9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

　　10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

　　11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

服务感动顾客的小故事

　　日本东京一家贸易公司有一位专门负责为客商购买车票的小姐，经常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。

　　不久，这位经理发现一件趣事，每次去大阪时，坐位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。

　　有一次，经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在您右边；返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”

　　就是这么一件不起眼的小事使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由四百万马克提高到一千二百万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢

酒店案例—服务热情，及时并满足客人的需求

　　2010-8-15餐饮部

　　8月15日晚上，服务员安笑笑在君瑞包厢服务，预订包厢的是住房客人朱先生，将近7点才来餐厅用餐，用以往的服务流程一样，她先送上欢迎茶，将烟缸放在抽烟客人面前，等了将近半小时，朱先生的客人才陆续到齐，拉椅、让座、折口布、问酒水，又是一系列的服务流程。在席间服务过程中，服务员安笑笑通过仔细的观察，发现坐在主宾右手边的一位女士感冒了，一直在打喷嚏，在客人不知情的情况下给这位女士送上了热开水和几张纸巾，并征得其他客人的同意后，将空调温度调高了，当时客人感到很意外，并向我表示谢意，在接下来的服务过程中更是对客人很礼貌。客人不断地聊天、喝酒，一直到10点，主食上过水果也吃完后，原本以为此次的服务已经接近尾声，送客茶都已经准备好了，朱先生又让服务员加位置，说还有两位朋友要来，位置放好，酒水准备好后，客人也来了，又是一番进酒，大概10分钟后，才得知还有一位客人在餐厅的休息区坐着不肯进包厢，朱先生又让我去休息区把客人请进来，一直到晚餐11点多，朱先生才和他的朋友离开，送客路上朱先生和那位感冒的女士再次对服务员安笑笑表示感谢，并说君悦服务很不错，很喜欢在这个餐厅用餐。虽然那次服务过程中的细节很小，而且在我们的日常工作中经常遇到，可是对于客人来说，一句问候，一杯热水都会使客人感到家的温暖，贴心的服务是需要我们用心去观察客人那些没有说出口的要求，营造温馨的服务氛围。

一位令宾客满意的服务员-优秀服务员事迹材料

　　高书业

　　“我觉得细节服务很重要，尤其是宾馆的对客细节服务，是宾馆优质服务的关键，只有每一个环节的服务到位了，整体服务才会提高，宾馆的经济效益才能上去。”这是一个宾馆服务员的工作感言，也是她对日常工作的经验总结。尽管她年龄不大，来馆时间不长，可她是一位“有心”人，她的对客服务是“用心”去做的。她就是锦绣餐厅服务员xx。xxxx年来宾馆，接受宾馆基础培训后，分到望海餐厅当服务员。她人虽小，上进心很强。不论是开始的业务专业知识培训，还是餐厅对她们新员工的虚拟实操技能演练，xx都一一作了笔记，用心领会。不爱在人前表现自己，她总是在别人上班前或者抽客人少时，悄悄一边看笔记，一边练习。餐厅经理、领班对她关爱有加，总是想法设法给她更多练习机会。短短三个月的时间，她已经掌握了基本的业务技能。她的出色表现，餐厅领导、员工看在眼里，打心底为她高兴。那是来馆半年后望海餐厅的一次晚餐服务。晚上9点多，来了几位河南郑州的客人，其中有一对是夫妻。客人落坐后，xx面带微笑，热情大方地把菜单双手捧上，递到客人手中，客人看完菜单，提出要一盘水饺，几个特色菜，xx举止得体、口齿伶俐地给客人介绍了五峰的“苔蘑冠顶饺”、“五峰大烩菜”、“圣地佛珠”等几个五台特色菜，并且给客人作了产地的解说，客人的胃口马上被她的解说“提”了上来，加之价位适度，客人们还未就餐情绪就格外地好。等到菜一上，xx细心、周到的服务，灵活、快捷的上菜，规范、到位的动作……一个个细小的环节她都面面俱到，给客人留下了美好的印象。客人们十分喜欢这个细心、机灵的小姑娘，“是不是跟我们到河南啦，小姑娘”，客人看似开玩笑，实质是从心里佩服她的出色服务。就餐完毕，xx又提醒客人带好随身物品，正巧，其中一对夫妻由于一时疏忽，把白天买的三串佛珠丢在了坐椅上，xx小心地帮客人收好，送给了那对夫妻。成功的服务，使xx清楚地认识到：对客服务中细节服务是关键。服务员的一个微笑，一句亲切的问候语，一双热情的手，一个体贴的眼神看似微小，却能起到意想不到的效应，客人会因此而如沐浴春风，对宾馆留下难忘的记忆，以致于关注、思念，再次下榻我馆。客人源源不断而来，宾馆的经济效益就会大幅度提高，有了这样的认识，xx在以后的对客服务中付诸实践，成功地接待了一批又一批客人，还培养出了4位出色的餐厅服务员，她们现在已是翠岩餐厅的业务骨干，同时，她们也在暗暗地与之竞争，争当先进。而今xx仍在锦绣餐厅服务，尽心地培养着又一批新来的员工。