餐厅服务员工作流程和制度

餐厅服务员工作小结

　　随着市场法规和规则的进一步建立和健全，在激烈竞争中的中国餐饮市场将遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。中国现有的万

　　家餐饮企业和近5000亿的营业额将会不断增加，中国餐饮市场潜力巨大。今后餐饮业将继续保持较快的发展势头，行业规模不断扩大。同时，

　　市场竞争也将更加激烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性化更加明显，竞争焦点将更集中地表现在创新能力、经营手段、管理水平与人才

　　保证等方面。

　　新华社北京3月29日商务部29日发布的数据分析显示，2007年我国人均餐饮消费支出预计将达到915元，

　　餐饮业市场运行将继续以17％左右的速度高速增长，全年零售额可望达到12100亿元，并呈现四大发展趋势。

　　一是餐饮消费将保持旺盛的发展势头。目前，我国人均餐饮消费刚刚达到100美元，与美国1600美元、法国1050美元相比仍有较大发展空间。

　　当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮这个庞大的市场还没有真正启动。巨大的农村餐饮市场将为我国餐饮经济提供广阔

　　的发展空间。

　　二是餐饮社会化将带动消费方式多元化。近年来，商务交易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为带动餐饮消费的动

　　因。餐饮业消费需求将不断扩大，与之相对应的消费门类将突破传统的餐式范畴，呈现出便利化、多元化和现代化发展趋势。

　　三是经营方式改变将激活餐饮业市场。连锁经营、网络营销、集中采购、统一配送等现代经营方式将不断在餐饮行业得到有效运用。一些地

　　方特色的家常菜馆、小吃街、美食广场、中西式快餐遍地开花，生意兴隆。

　　四是服务内涵扩展将促进餐饮消费可持续发展。餐饮业将积极调整产业和产品结构，扩大餐饮消费热点，加强服务内涵的人性化发展。以社

　　区餐饮为载体，更加便民利民，大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费。

　　所有企业的发展离不开人才的培养。好乐星长期以来注重团队的建设，组建了一支具有开阔的视野、强烈的事业心的高效学习型团队，使好

　　乐星的目标更为远大，前进的步伐更为稳健，为企业的发展打下了坚实的基础。我们好乐星团队立下了要让好乐星走出东营，走出山东，走向

　　中国，走向世界的宏伟目标！

　　好乐星有一个强烈的使命是“让更多的人健康快乐起来”，“让世界充满爱”，我将为这一使命奋斗终生！“一切皆有可能！”我们期待梦

　　想的实现

　　经过两年多的运作，好乐星已步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“健康生活欢乐传递”的宗旨。两年来，

　　公司以文明规范活动为突破口，以“没有经过培训的员工是公司的损失”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，狠抓好了星员工的培训教育

　　，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

　　时间匆匆，飞快流逝，我已经在“好乐星”愉快的度过了六个月。认真工作，享受生活--是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带

　　给顾客感染同事。

　　在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

　　1、微笑 在好乐星日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条

　　件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

　　2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技

　　巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务

　　时才能游刃有余，这对提高好乐星的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

　　3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备

　　的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

　　4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们

　　穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信

　　；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地

　　消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

　　5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，

　　使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

　　6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客

　　人觉得在好乐星就像回到家里一样。

　　7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印

　　象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服

　　务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使好乐星立于不败之地！

　　每个职业都需要讲求团队精神，在好乐星也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的

　　顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的

　　效果。

　　平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的口味并推荐新菜品让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。

　　之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

　　作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名服务人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低下而不为人尊重

　　的，可是我要说的是：条条道路通罗马，为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一

　　个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

　　当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀

　　的服务工作人员。让顾客在好乐星感受到不一般的快乐！

餐厅服务员工作总结

　　时光总是走的如此匆忙，转眼间2011已从我们的指缝悄然溜走。回望这一年来走过的路程，有着太多的感慨。

　　公司在10年取得了辉煌的业绩，离不开领导和员工的辛勤努力。因此，餐厅部门的责任也更加的重大，作为一名餐厅的工作人员，有责任尽自己的一份力。

　　首先，将餐厅的卫生做好，坚持每天一抹尘，不留死角，为大家创造一个整洁干净的就餐环境。

　　其次，做好餐具的消毒工作，定时将餐具分类消毒，并及时将残缺破旧的餐具更新。

　　再次，微笑服务，用热情真诚的微笑迎接就餐的员工。

　　最后，认真听取反馈意见，并及时进行纠正，改进。

　　以上几点是我对2011年工作的规整总结。对于不足的地方，在新的一年里，我一定会努力改进，争取将自己的工作做得更好。

饭店服务员工作职责

　　厅主管岗位职责

　　1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

　　2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

　　3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

　　5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

　　6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

　　7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

　　8、做好餐厅完全和防火工作。

　　9、做好工作日志，搞好交***工作，做好工作计划和工作总结。

　　领班岗位职责：、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。

　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

　　8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

　　9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

　　11、完成餐厅主管临时交办的事项。

　　12、负责写好工作日记，做好交接手续。

　　迎送员岗位职责：

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

餐厅服务员工作标准

　　1。开餐前了解当日预定，沽清及供应。

　　2。开餐前做好餐前准备。

　　3。自查仪容仪表及自身工作必需用品。

　　4。按时规范站台。

　　5。服务中使用礼貌用语，微笑服务。

　　6。餐中服务“四轻”“四勤”。

　　7。第一时间解决客人投诉，若身不能解决则及时上报。

　　8。保持地面卫生，顾客餐桌卫生。

　　9。服务中按标准规范进行操作。

　　10。控制易耗品的使用浪费及餐具破损。

　　11。及时翻台，做好餐后卫生。

　　12。服从上级安排。

　　13。保持良好的工作情绪。

　　14。具备主动的服务意识。

　　15。能熟练配制各种宴席。

　　16。完成上级安排的其它工作。

餐厅服务员工作规范

　　一、工作标准

　　保持餐厅地面、门窗、桌凳及洗碗池的清洁卫生。

　　二、操作规范

　　1、每日每餐后保证保持餐厅地面、门窗、餐桌及洗碗池清扫一遍，剩饭菜及时倒入污缸内，每周五对餐厅地面、门窗等进行一次大清扫。

　　2、管理好餐厅内的一切设备，家具，做到不损坏，不遗失。

　　3、未经领导批准，不得将餐厅及其它设备，用具外借，劝阻他人不要在餐厅内打球或搞其他无关活动。

　　4、冬季要做好餐厅的保暖工作，夏季要做好餐厅的通风，防蝇工作。

　　5、节约用水、电及时关灯、关水龙头。

　　备餐间工作规范：

　　1、餐前准备：

　　1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

　　2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

　　3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

　　4）准备好开餐用的银餐具。

　　5）准备好干净的垃圾桶。

　　6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

　　7）准时参加餐前会，啦解工作内容。

　　2、餐中服务

　　1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

　　2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

　　3）跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等

　　4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

　　5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

　　6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁

餐厅服务员管理制度

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

中餐服务员工作流程

　　中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣发展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程。

　　1、营业：营业时按规定的位置和站立要求站好。

　　2、迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带微笑上前

　　开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至合适的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华丽的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。

　　3、让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。

　　4、点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面合适的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求，字迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需重复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身离去。

　　注意：区域服务员待客人到达餐桌时，要向客人再次问好，点菜时与客人之间距离要适当，在客人接受菜谱后尚未点菜之间，应在不打扰客人或在客人交谈之间的情况下首先询问茶水（服务茶水）。如未点特定茶水只是随意（客人说明不喝茶的例外），区域其他服务员应立即协调上茶。如其他人员忙时，则由本人在不影响点菜，在客人翻阅菜谱之间或点菜之后立即返身上茶，离开客人返身时，不能直接转身，应先后退一小步之后再转身离开，离开时，订单本不能放在客人餐桌上。上茶时，茶杯禁止摞在一起，要使用托盘端运。摆放茶碗时手指不能接触杯口，放茶碗时，应按客人的身份主次顺序先后摆放，摆放的位置应在小吃盘左侧一公分处（以杯口上沿计）中心与小吃盘的中心横向成一条直线，然后倒茶水，以七分满为宜，倒水时不能溅出水，壶嘴禁止接触茶杯口，茶壶水不能倒尽，如不够及时加开水,但加开水不宜过满,防止倒第一杯茶水时外溢。如果点菜之间客人已经用茶水,注意随时添加,以给客人一个服务周到热情的印象。

　　服务茶水之后进入点菜阶段。点菜时，如客人有询问应详尽的为客人介绍菜肴，期间要推销菜肴及本餐厅的特色菜。推销时要根据客人的各种类型和各种口味（如年龄、职业、性别、籍贯等），推销的时间也可在客人点过一道菜之后、另一道菜未点之间进行，也可在客人犹豫时进行。注意菜的价格要适合客人的消费档次。

　　除上述内容外，要留意客人交谈的内容，以便为促进气氛而应接话题。与客人交谈时，注意合适的时机，并掌握语言技巧，保持幽默、活泼及丰富的联想，并使客人有身份感，使餐厅的用餐气氛融洽，客人用餐心情良好。除上述内容外，服务员应活跃客人气氛，不能冷尝沉默不语，但不能招致客人烦感，点定酒水根据客人习惯，惯例为先定酒水、也可最后点定酒水。另注意推销本店特色菜品，最后征订主食与汤（如不点主食，需在客人用餐尾声时注意），当客人全部点完之后，服务员必须说：“请允许我重复一边您点的菜”。随即立即重复全部定单的名称与数量，重复完毕后，征问客人“请问是否正确？”得到客人确认后，对客人说“请您稍等”，如有失误及时改单，并向客人道歉。（注意音量适中、口齿清晰、语气温和）之后将属于客人的一份定单取下放在客人餐桌边上，以不影响上菜为宜。并在此期间将此桌所点菜肴记下，记住哪位客人点的何种酒水，之后，后退一小步，站稳后方可转身离去。

　　注意：倒茶水后，茶壶嘴禁止指向客人。按人数填、减餐具。

　　点菜时站立要正直，手禁止扶客人的餐桌。保持微笑服务。

　　5、派送订单：离桌后将菜谱放回原位，按要求填写序号单（姓名、台号、序号）将小票按联分别送到吧台收银一份、传菜员一份、后厨房一份。注意行走期间观察区域的其他客人的举动。保持行走速度、姿态和行走路线。

　　6、服务酒水：按照订单到吧台提取酒水，除扎脾瓶脾大桶饮料外，均要求用托盘运送。主动向客人报出酒水的名称和数量，按顺序分别倒入客人的饮料杯中，如有未倒完的酒水，将其放在合适的位置。倒酒水时要按客人的身份的主次顺序，先女士后男士、先年老后年少的顺序倒酒，操作过程中动作要轻，禁止发出声响，倒酒过程中瓶口禁止与杯口接触，不能滴在杯外，手指禁止触摸杯口，拿酒具时拿其底部、杯的下端，如果不使用托盘的酒水，上酒水时，需放在餐桌上不影响客人用餐的位置（或选择没有客人的临近餐桌或接手工作台），倒酒水时报清酒水名称，之后将空瓶收取，站位准备为服务区域的客人服务，并准备上凉菜。

　　注意：白酒服务倒八分满，再次斟酒方法为第一杯倒完后，待第一杯全部用完后方可倒第二杯，如客人使用大酒杯，在倒第一杯酒时需要边倒边征求客人意见。

　　啤酒服务倒九分满，第二杯以后在杯中啤酒余1/3时添加酒水，注意客人饮用习惯，如果是每人按瓶计算，则需每人专瓶，如按杯计算，则按顺序倒酒。

　　在客人用餐期间，通过高质量的服务尽量不使客人自己斟倒酒水为服务标准。

　　7、服务凉菜：当传菜员传到自己区域时，主动问清桌号、菜名，与传菜员核对无误后，将菜准确传到餐桌上合适的位置，报清菜名（如是特色菜肴需报出菜名的特色）新上的菜应放在中间主要位置，注意手指勿伸入盘内，上完菜后说“请您品尝”，之后退身离开站位（注意荤素搭配、色彩、口味搭配）。

　　8、服务热菜：（同凉菜）摆放位置在凉菜中央，凉菜在热菜外围，上热菜期间，观察餐具的位置，如菜肴没有上全时餐桌已满，需提前用小号餐盘在客人同意的情况下将客人桌上余菜最少菜肴替换下来，预留下一道菜的位置。一般情况禁止摞放餐具（替换菜肴应以凉菜为先），替换餐具时向客人解释“对不起，请允许我帮您换一下餐具”，操作时，原则上不在客人餐桌上操作，但需在客人的视线范围之内操作，操作时使用服务刀叉。如临桌没有客人可在临桌摆放操作，如没有空桌，需二名服务员协调操作（在桌边），待全部菜肴上齐后告之客人“您的菜上齐了，请问还需要添点什么？”如有可能再次利用推销的机会进行推销。如不需要，可询问客人何时上主食。如客人预先没有点订主食，需问“您用点什么主食？”根据客人的需求提供服务，如客人暂时不需要，服务员需随时留意。

　　9、服务主食、汤：如客人未点主食，待客人招呼需要时，应立即根据客人的需要上主食并及时加单，根据客人的身份主次上主食，位置放在合适的地方，上齐之后需告之客人上齐。

　　10、服务水果：如餐厅有送水果服务，待客人用完主食后上果盘。

　　11、结帐：客人需要结帐时，服务员在通过客人呼唤或手势确认是客人结帐时，向客人点头示意说“请您稍等”，将订单拿起通知吧台收银员何桌结帐，待吧台清算后（服务员应检查帐单：价格、酒水数量、加单）送到客人面前（根据经验判断送到有可能结帐的客人面前）首先询问“您吃好了吗？”“请问您是结帐吗？”得到客人确认后随即报出结帐金额，如客人要求打折，（在餐厅没有打折活动时）服务员应首先委婉的说“对不起，我们餐厅是非常注重菜肴质量的，价格也是相对较低的，在订菜价时已经对客人让了利，还请您谅解”。如客人还坚持打折，服务员需向客人说“请您稍等一下”之后立即到吧台或向管理人员请示，如打折后立即走到客人面前说“对不起，让您久等了，这是您的帐单，打完折后是——元”（结帐时，站立要距离客人保持适当距离）当客人付帐时，双手接过说‘感谢您’然后唱收唱付，（填写序号单：金额、姓名）如需找零，到吧台找零后送到付帐客人手中说“这是您的零钱，请您收好”如客人对本酒店有不满，服务员应尽量做好向客人解释工作，如不能处理需上报管理人员。

　　注意：向客人出事帐单或收款时，均需双手送上。

　　客人经常在结帐期间要求对菜肴打包，服务员应立即备好快餐盒与手提袋，主动为客人打包，按菜装盒。打包时不要将菜肴掉在外边，动作要轻，不要影响客人，装完后将餐盒盖好，放到手提袋中，份量重的餐盒放在下端，轻的餐盒放在上边，装好后，将手提袋系好扣，将提手处放平，放到客人桌边。

　　12、送客：如客人结帐后立即起身离开，服务员需立即协助客人拉椅子、摘衣套及其它帮助，并提醒客人说“请将您的物品带好、您慢走、欢迎您再次光临”等礼貌用语，并帮助客人检查有无遗忘物品，待客人走后，准备收台。领位人员将向外开门向客人说“您慢走，欢迎您再来或欢迎再次光临”。

　　13、收台：收台时，再次检查是否有客人遗忘物品，如有，客人未走远、以前，要及时送给客人，但在餐厅内禁止跑动。如客人已经走远，将物品上交管理人员，以备客人来龋之后，收桌翻台，注意收桌时动作要轻而快，禁止发出餐具碰撞声音以免影响其他客人用餐，将剩菜集中倒在大容器中，将空盘按形状分别摞放收走，交到指定地点，将台面清理洁净，摆齐桌椅并保持地面清洁，摆台准备迎接下一桌客人。如在收台期间来客人，区域服务员应防下手中事情立即迎客，收桌时，不影响其他客人服务的情况下，可协同收桌，但不能超过二人同收一桌。

　　注意：

　　1、整个服务程序中要互相协作，遇到有临区服务工作人员较忙时，在不影响自己的区域服务下，可以给予帮助。

　　2、如餐厅较忙时，要保持冷静，切勿慌乱以免出错，应严守服务规程。

　　3、营业期间，服务员应在每一秒时刻集中精力，随时观察客人有无需求，并不断添倒酒水，及时清理台面保持台面洁净。如有客人吸烟,保证每个烟缸不得超过两人使用并及时更换烟缸，要求烟缸内不得超过两个烟头、如有杂物立即更换。

　　4、在客人用餐期间，根据情况在合适的情况下适时向客人推荐菜肴，但不能引起客人的烦感。

　　5、注意以汤为主的菜肴需主动为客人均匀分好。

　　6、遇有带骨刺、核、壳等不宜吃下的菜肴，服务员要特别留意。一旦客人吃盘中有此类食物，应在客人不进食的时机立即更换洁净的吃盘，更换吃盘要用托盘服务，应先将洁净的吃盘放在需要更换吃盘的客人面前，后将被撤换的吃盘端下放入托盘内并向客人示意打扰一下，之后将已放到客人餐桌上的吃盘摆正，动作不要影响客人的正常用餐。（各别客人可能第一次不理解，服务员应解释“请原谅我可以帮您换一下吃盘吗”对于了解此服务的客人可直接采用先撤后上吃盘的程序。

　　7、服务员应知最基本的服务是站立服务、微笑服务。

　　服务的最高境界是与客人交流想融一体，做到“我想的就是客人将要想的，客人想的就是我想的”

　　最基本的条件是：眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映机敏、应变和理解能力强，并掌握专业知识，具有良好的道德品质和个人修养与素质。

　　8、服务中应做到：客人在召唤服务员之前必有所表情，服务员应在其尚未做出举动

　　之前做到人未到声先到，然后快速想客人走去，以体现我店员工素质。

　　9、在服务员行走当中，如遇客人招唤，应停下脚步站稳后去听取客人要求，切勿边

　　走边听。

　　10、服务员应本着客人至上、服务第一的意识为客人提供周到热情细致的最佳服务。

　　11、严防客人跑单事情发生。

　　12、对客人提出的各项建议、意见要立即上报餐厅管理人员。

　　13、服务员每上一道菜后，必须在客人餐桌上的小票上打勾，上一道划一个。

　　14、营业中如客人有退菜或加菜，服务员要立即将客人餐桌上的订单改动，并及时填写加菜单并通知吧台、收银与传菜员和后厨。

　　15、服务员推荐的特色菜或客人点订的本店具有特色的菜肴，在上菜报完菜名后要用“请您品尝”等礼貌祝语。

　　16、在客人用餐期间至完毕离期间，餐桌上的状态要始终保持在客人用餐前的卫生状态，此要求作为服务规范的考核标准。

　　17、区域服务员在离开自己的责任区时，应快速及时返回到自己的岗位上，保证离开时基本不影响为客人提供服务。

　　18、区域服务员在临区人员不在岗位时要观察其临区客人的情况，如有需要及时上前协助，杜绝空岗现象。

　　19、注意不同菜肴提供不同的餐具。

餐饮服务员工作流程

　　工作要求:

　　1,礼貌,行动合乎情理

　　2,保持个人清洁卫生,注意个人形象;

　　3,工作守时,有时间观念;

　　4,服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排.

　　5,按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具.

　　6,做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整 洁,使其符合卫生规定标准.

　　7,对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服 务,做好服务工作.

　　8,盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把 顾客所需要的食物,饮料送到顾客的台面上.

　　9,顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面.

　　10,遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员

　　11,关心同事,乐于助人,具有合作,团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己 的作用;

　　12,与管理者,同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全,有效,成功的服务 ,以更好 的保持餐厅运转.

　　服务员餐前准备:

　　餐前准备

餐厅服务员工作流程

　　注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。

　　三）仪容仪表达到标准。

　　四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。

　　要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。

　　二、10：00早例会

　　准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。

　　三、11：00之前午市餐前准备

　　一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作

　　1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。

　　2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。

　　3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。

　　4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况

　　5．10：40自检

　　⑴仪容仪表。

　　⑵发现蚊蝇及时消灭。

　　⑶了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。

　　6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。

　　四、午市开餐服务流程

　　一）11：00在指定区域站位

　　站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

　　男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。

　　二）迎接客人

　　当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。

　　语言标准：11：00之前上午好

　　11：00—14：00中午好

　　14：00—17：00下午好

　　17：00晚上好

　　当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。

　　三）问茶

　　语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。

　　四）倒茶水

　　做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。

　　倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。

　　如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。

　　五）点菜

　　1．准备工作：

　　⑴了解菜牌，了解当日沽清与急推。

　　⑵知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升

　　⑤企业、学校联欢⑥商场交易⑦送行、接风

　　⑧婚宴⑨周年纪念⑩政府要员

　　2．点菜的要求：

　　⑴面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。

　　⑵主动向客人介绍本酒店经营绿色食品及本店的特色菜。

　　3．点菜的程序：

　　⑴站在客人的右后侧，交菜牌翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。

　　语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。(按先凉菜后热菜，先特色后普通的顺序)看您喜欢什么口味的菜夏天菜肴，我可以为您介绍一下。

　　⑵点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让

　　客人改菜。

　　语言要求：打扰您美味菜肴，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的家常菜肴，（复述后）请问现在可以上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。

　　⑶注明出单方式：特急、即起、叫起。

　　⑷由部长或部长指定的输单员用PDA将菜单

　　⑵客人忌口的食物：韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水

　　⑶有特殊要求的菜一定要记清楚夏天菜肴，下菜单时要注明菜谱，例如：不放葱、不放蒜。

　　⑷点海鲜（特别是贵重海鲜）必须拿到餐位上或在海鲜池让客人看好菜肴制作夏季菜肴，报清

　　斤两、单价，讲好做法菜肴制作，蟹子和鱼还要写清数量。如果有变动立刻改清楚，否则出现差错谁点菜谁个人负责。

　　⑸介绍海鲜的顺序：鱼、虾、蟹子、贝类。

　　⑹初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是

　　宴请重要客人主人主动点高档菜肴）。

　　⑺急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。

　　⑻客人点慢菜的时候要提醒客人（例如活海鲜），以免客人不到出菜时间就

　　催菜。

　　⑼老人多时要点些松、软、烂的菜肴。

　　⑽对加工后不出数的菜肴点菜时要提醒客人。

　　例如：点活海参时要提醒客人活海参脱水严重，上菜时量会变校

　　⑾客人点菜牌上没有的菜时，先对客人讲“您点的菜我们菜牌上没有图片，怕做得不合您的口味，XX菜与它口味相近可以吗？”，如果客人一定要点菜牌上没有的菜，对客人讲清楚，先询问后厨是否能做并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好菜谱，您点的辣椒圈可以出品，每盘XX元，您看可以吗？”，如果不能做就说“抱歉菜谱，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴。

　　⑿注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。

　　例如：6位客人点了8—10道菜时（壳多或量小的菜不算），可以对客人讲：“您6位客人点了8道菜美味菜肴，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费夏季菜肴菜肴制作，您说是吗？”

　　⒀如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时家常菜肴，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦。

　　⒁如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”

饭店服务员工作流程

　　作为一名饭店服务员既是饭店服务人员又是推销人员，服务员在饭店前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，饭店服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以饭店服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述饭店服务员工作流程的具体内容。

　　一、餐准准备

　　1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

　　2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

　　3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

　　4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。

　　5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

　　6、安点立岗定位，准备迎客。

　　二、迎宾

　　1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

　　2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

　　三、点菜

　　1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

　　3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

　　四、下单

　　在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

　　五、餐中服务

　　1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

　　2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用？”

　　3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

　　4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

　　5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

　　六、结账

　　1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

　　2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

　　3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

　　4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

　　七、收拾台面

　　1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

　　2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。