客户满意度提升方案
大客户销售心得
曾经，销售是被很多人视为最普通、最简单、最底层的工作之一，不被重视。然而，今天，越来越多的销售人才被需求。销售，特别是大客户销售日益受到重视。也正源于此，大客户销售的培训，也日益受到关注。
大客户销售培训有无必要？答案当然是肯定的。首先，从对象上来讲，大客户销售和普通销售面对的客户群体是不同的，因此在销售技巧和策略上都与普通销售有区别。大客户销售培训，从根本上提升销售人员的业务素质，加强大客户销售的概念和意识，讲普通客户和大客户进行有效划分，从而将大客户销售更加清晰化。其次，从需求上来讲，对于从事销售的人员来说，进行大客户销售培训，可以让自己在职业生涯上向前迈进。对于企业、公司来说，对内部员工进行大客户销售培训，可以迅速提高销售人员的能力，建立具有强大能量的销售团队，提升公司的竞争力，在激烈的市场竞争中争取到更多大客户，占据市场优势。
如今的市场竞争是激烈而残酷的，良好的大客户销售培训无论是对企业还是个人都是必不可少的。近期比较火爆的电视类求职、招聘节目中，大客户销售人员可以说是炙手可热，老板们求才若渴。那么，如果想要成为销售职场的宠儿，如果想要成为公司中的精英，如果想要为自己开辟一片不一样的职业天空，大客户销售培训必不可少。
客户心得体会
经过两周的客户走访，受益很多。在大家的共同反映中发现很多问题。其中包括以下两点：
第一，对产品认知度不足
首先是经销商对产品知识认识不多，对于他们来说快速的配出方案和报价都存在明显的不足，解决这方面的问题要针对这些集中性的问题进行解答。对他们的业务员与导购进行培训和技术指导，使经销商在独立面对客户的情况下完成对产品的讲解，提高项目成功率。
然后就是消费者对空气能热水的认知度低，没有接受这种高效能产品，出现这种情况的原因除了空气能热水器的高端性外，在走访的过程中发现经销商对产品的热情与支持度不高，没有很好的对产品进行有力度的推广与宣传。只有零星的几个经销商对产品进行了宣传。
在这些因素下导致空气能热水蒙上了一层神秘的面纱，如何揭开这面面纱，除了消费者对产品的逐渐渗透认知外我们不能坐以待毙，要积极鼓励经销商对产品的市场投放做大，宣传力度加大。是消费者快速对产品接受和了解，加快空气能热水器的发展脚步。
第二，市场价格混乱，对品牌的价值认识低
在走访的过程中发现，经销缺乏品牌理念，品牌建设严重滞后。有个别经销商在一些项目报价上价格很低，只赚取了很少的利润情况下将产品售出，其价格甚至别很多小品牌还低很多。这种做法严重的影响了美的品牌形象的建立，同时也对其他经销商的利益造成了影响，降低了他们的积极性。使经销商无利可图直接导致他们对产品的热情度降低。我们的任务就是保护和协调经销商，对于这样违反规则的经销商我认为完全可以不让他做了，不可因为一颗耗子屎搅了一锅汤。这种做法对于以后价格的建立有很大的影响，一个刚出台的产品如何保证前期的快速发展，要的就是经销商对产品有积极性，经销商要的是利益所以对于价格上的管控极为重要。对于以后再出现这种现象要严肃处理，当有人报备以后其他人也可以投标，但是价格严格把控，不得低于先报备人的报价。对于价格有个严格的底线不得超出，如果有低于这个底价的，那么少多少钱就罚多少钱。
对经销商建立很好的品牌认识很重要，对于以后的空气能热水发展有很大的推动作用。不可以只顾眼前利益，要做到放长线钓大鱼。对于价格要做明确的规定，监管力度一定要加大。多和经销商交流，减少美的自己产品间的竞争。在以后的工作中我会积极努力和经销商沟通，严格监管经销商之间的利益关系，努力把空气能热水做强做大。
联络中心提升客户体验讲稿
大家好！
欢迎回到联络中心的大数据应用的系列讲座。接下来是我们第五个单元，这个部分的主题我们希望跟大家分享有关联络中心提升客户体验的相关心得。
首先我们讲什么叫做客户体验或者说我们跟客户体验相关的一个全流程。事实上客户体验这几年随着互联网的发达，很多互联网企业在强调说，我跟传统企业的差别在于我比较关注客户体验，传统企业的客户体验是不好的，互联网企业的客户体验是好的。但是我们实际观察下来发现其实客户体验包含了方方面面各种不同的阶段。
如果我们回到前面几个主题当中跟大家提到的所谓客户生命周期的概念来讲，一个客户跟企业接触、沟通的过程，包含售前、售后、销售、客服。
从我还是潜在客户的时候，我开始对这个企业有相应的口碑印象，形成一些初步的互动，一直到我接触到这个公司一些销售渠道，成为这个公司客户之后，接触到它的服务跟其它的一些售后的部门，或是有一天我对这个公司商品服务不再需要，不再满意了，离开了这个公司。在这整个过程当中包括流失客户的赢回，都是属于客户体验的不同环节。
同样的在互联网企业当中，很多企业强调我在互联网的沟通过程当中网页的设计，系统人性化、友善性，网页当中的一些字体的应用，我的流程设计是很友好的，客户接受程度是很高的。但是当客户有退货的需求，或者有投诉，有一些其它问题的时候，比方说物流、退货、跟厂商之间的一些产品上面的争议跟纠纷。往往互联网企业可能没有提供很好的一个电话或是面对面服务的渠道。在这个部分来讲，我个人认为也不是一个完整的客户体验。
但反过来讲，很多传统企业可能它有很好的callcenter,它有很好的地面分支机构，面对面的服务渠道，但是它在互联网上面的渠道建设也差强人意。所以简单来讲客户体验其实包含了整个售前到售后的方方面面。
我们这张投影片先从整个销售流程的角度来看，我们客户体验会包含哪些部分。简单来讲在整个销售，我们从潜在客户到真正成为客户（过程）当中，基本上会从一开始，潜在客户的朋友介绍、网络营销广告、形成口碑，然后到我对产品进行筛选，到我实际的购买流程，到完成交易，到再次购买，到我成为忠诚客户，帮我把相应的产品服务推荐给他人。那这样我们把它当作比较完整的一个客户体验流程。
在这个流程当中，首先我们在潜在客户的阶段要考虑的是什么样的广告可以吸引人？什么时候投放广告有效？如何去设计网站或是微信公众号的网页主页的这些内容？如何方便客户来挑选我们公司的一些产品？在整个产品筛选、购买、完成交易的过程当中，我们要考虑如何打动客户做出决策。后面在完成交易的过程里，考虑如何办理流程能够更加的人性化，完成交易以后我们要考虑客户期待怎么样一个售后服务的跟进，然后如何刺激客户能够再次的交易。如何设计我相应的一些口碑的营销?这些其实都是我们客户体验的全流程，在这个流程当中，我们还是强调所谓测试学习的概念，我们提出假设，做相应的流程设计，然后实施、测试，对测试结果进行相应的分析，那这样我们认为是一个基于数据的，比较科学化的管理流程。
从另外一个角度来看，我们客户体验过程当中，当我们今天有一个新客户进来，或者说之前不认识我们这个企业的客户，初步接触到我们的营销渠道，初步接触到我们的销售渠道的时候，他可能会是这样的一个过程：一开始我不了解这家企业，不认识你的产品，我担心会受骗。或者是说我对产品、对企业之间有隔阂，我认为你的产品服务跟我是没有关系的，一直到我慢慢通过你们的广告营销，通过你们销售人员或者其它的一些销售渠道的政策的接触，开始对你们公司、对产品有兴趣了，这个时候我开始做思想斗争，之后通过这些介绍我将信将疑，我觉得你们公司好像还不错，这个产品好像对我有一定的用处，到最后我决定姑且一试。看你们有没有什么试用包寄过来给我用一下，或者是说我愿意买一个入门级的产品。
在我之前服务过的美容保养品的企业，我们那家公司以及多数竞争对手喜欢用试用包的方式来拓展客户。比如我针对一些年轻族群，会在校园或者说热点的商区去发一些免费的保养品试用包，或者我在网络上面通过一些名人的推荐，去做口碑上的营销。通过这样的方式，我们目的其实（是）希望能够把客户从姑且一试的角度往后推到再次购买。
同样道理，比方像我们在做保险的电话营销或者说联络中心的销售的时候，有很多寿险公司会提供免费的短期意外险给客户去做体验。一方面满足客户占到便宜的心态，另外一方面它对这个公司的整体的企业形象跟它相应的服务有一个直观感受，(市场营销部可以去做的工作。另外也跟我自己产品本身特性会有一些关系。最后来讲是有关坐席的一些分析，坐席本身是否了解我们的产品？他对客户的需求是不是能够充分认识跟了解？他是否能够很清楚地、有逻辑地去表述我们这个产品的优势？是否能够合理地安排、跟进计划？这一块在客户体验的流程当中，还没有办法很好地去做到。
简单来讲我们在之前的主题分享当中也有提到，现在很多进行电话营销的联络中心在做电销坐席新人培训的时候，他的训练是花了大量的时间去做话术演练，或是去背下来标准化的一些话术。当这样一个训练模式培养出来的坐席上线以后，他今天打电话给客户的时候很可能不管客户的背景，不管客户的回答的互动方式是如何，他是千篇一律地照着稿子去把这个销售话术从头到尾念一遍。碰到这种情况，其实很难说他能够真正掌握客户的需求，甚至他对于产品的认识也仅止于销售话术当中提到的这几个点。事实上他对产品并没有真正很好的、客观理性的一些认识。
所以像以前我所在的美容保养品的公司，我们会强调要让坐席自己去试用公司的一些产品。还有我们以前在做手机的客服热线的时候，我们就会把一些最新款手机给一线的电话客服人员去试用。这些都是帮助我们能够更好的去了解我们产品的一些特性，另外针对客户需求来讲也是需要我们去做一些信息的搜集。
具体的客户体验优化实施步骤里面包含两大部分：第一个是有关客户的分群，第二个是设计客户的体验。
在客户分群当中包含两个具体步骤：第一个是客户分群的描述，第二个是针对每一个客户分群的经营策略。
前面在不同的主题里面讲过好几次有关客户分群了，简单来说还是首先要去做客户体验优化，我不可能是一样的流程一样的产品适合所有的客户，如果是千篇一律的产品流程跟服务，那一定只能够满足一小部分的客户。所以针对不同的分群我们会提出不同的经营策略，或是不同的产品组合推荐建议。针对每个项目或活动，我们会去适应它适合的互动方式，产品的offer（营销方案）跟相关的服务。
在做好分群跟各个分群的经营策略之后，接下来第二个部分我们再去设计针对这个客户相应的客户体验，包括我去选择他比较适合的渠道。就是这个客户他习惯用pc的网络还是习惯用移动互联网来跟公司做联系，或者说我习惯用打电话的方式、语音的方式跟客户联系，还是说我喜欢专人来跟我做一对一的说明。
另外来讲不管是网络还是电话语音还是专人面对面，我希望传递给客户除了我销售过程当中的一些信息，也包括我媒体投放以及广告所使用的一些宣传文字跟信息。很多时候我们发现有一些联络中心客服的部门也好，营销部门也好，它跟市场的部门之间没取得很好的协调，今天我出了一个新广告，在当中打一个销售的卖点，其实并没有第一时间通知到客服中心和电销部门，这个时候在我给客户的印象上面就很容易造成信息上不一致。我有这些相应的信息的设计跟选择之后，最后会有一些呈现给客户的具体的平面设计，或者是说针对语音的电话销售的话术设计。通过这样一连串从客户的分群、经营策略、渠道选择、信息设计到最后的呈现设计，才是一个完整的客户体验（流程）优化。
这边举个例子是美国一家排行前三的车险直销公司的网站，这个网站里面在xx年的时候就开始提供网上购买车险的服务。直销的事业部的总裁一开始就提了一个比较简单但是也比较难达到的要求，就是要保证网站上所有的服务能够正常使用，而且在网上的购买跟投保流程可以轻松地完成。
为了要达到这样一个目的，他主要提出三项重大举措：第一确定网站的战略定位，尽量可能提供一个便捷易懂的在线报价投保流程，然后能够最大程度体现客户的一些自助报价，减少对坐席的人工需求。第二，加强组织内外部的资源支持，就是首先他有一个5~6人的网站建设团队，一般的公司的网站更新可能是一个月甚至两个月、一个季度，而这家公司因为它把网站作为一个主要战略定位，所以它每十天就要更新一次网站的版本。
这个团队的考核指标也很简单，必须要在美国当地主要搜寻引擎里面保持它的自然排名在前十的位置。为了达成这个目的，就不只是不断地在内部要有一些网站优化、使用体验的创新的想法，它也要有一个很好的搜集客户反馈意见的渠道。后面根据客户的反馈意见去做一些测量反馈分析，提供网站在下一次十天（周期）到来的时候修改的一个很好的依据。
最后是形成有效的网站监测机制，从网站监测机制的角度来讲就是通过我们的监测发现他们是美国第一家在自己的官方网站上提供比价的功能的保险公司，为了刺激客户的购买率，它在网站上除了自己公司的报价之外，也把主要的竞争对手的报价提供给客户。
但在一开始提供时，可能因为一些技术条件上面的限制，它只能够提供大致的一些价格。比方说你来我们公司购买保险可能比其它竞争对手便宜大约500块钱，后来通过客户的反映，这个大约500块范围还是满大的，到底是501块还是599块？可能我的感受是不一样的，后来通过这样的一个反馈他们在后台把演算的程序做了一定的优化，能够很精准地做到我这一次的比价比起A公司便宜了519元，当然这个数字不一定百分之百准确，至少百分之九十以上是准确的，这个时候给到客户的感觉明显能够更好地去刺激他的购买欲。
另外包括报价框的位置，它的这个报价框的颜色还有捆绑销售产品，到底是要放图片还是做文字的描述等等，这一些相关的改版也都是通过具体的客户反馈意见的分析去做优化的。这些都是我们实际的线上客户体验优化的案例，所以怎么利用联络中心去做好客户体验的优化，我们认为不只是说传统的语音，包括互联网，包括所有联络中心能够接触到的一些渠道，其实都是可以利用我们的数据挖掘、数据分析以及大数据的手段去做好客户体验优化。
这个部分的内容就跟大家分享到这边，谢谢大家。
让顾客满意是我们永恒的追求
现代商场的服务营销理念
——丰润百货大楼员工培训资料
零售企业的发展越来越依赖于服务营销，公司近阶段因为服务没有达到顾客满意而引发多起负面事件，给企业发展带来了不利影响。踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么，为顾客提供主动真诚的服务，用服务增值，全心全意为顾客营造一个快乐的购物家园，是当下企业发展的基本策略。
说起商人，在大家的印象中往往会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训。然而，我们需要共同建立这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同手足，开心工作；顾客来到这里，琳琅满目的商品，实惠合理的价格，优雅舒适的环境，体贴入微的服务，让购物变成一种享受，一种休闲时尚，甚至成为一种生活方式，让更多顾客和我们的商场超越买卖关系，变成相互尊重，相互关爱的知心朋友，有事没事总想来走一走，逛一逛…这就是我们丰百大楼人的美好愿景。
回顾我们一起走过的每个年头，我们一起靠着对美好生活的向往，靠着对追求幸福的坚定信念，我们为了生命更有激情、更有价值、更真诚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由；我们努力寻求优秀的生活理念和服务理念；我们不停的巩固我们的企业文化、企业信仰，让我们的精神更有寄托；让我们的生活和工作方向更清晰，更正确；让我们更懂得应该怎样活着，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活着要分享生命的美好，懂得怎样活自己，怎样爱他人。我们会常常问自己：‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的服务理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。
大家试想这样一个购物场景：顾客来到我们的商场体会最多的是轻松和关爱，员工全部喜笑颜开，发自内心的主动和顾客打招呼，楼梯或电梯出入口，总有我们的员工搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；只要有抱着孩子，提着东西，上下楼梯的，马上就有人帮；婴儿弄湿地板，不会招来呵斥与嫌弃，几秒钟内便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和清扫；在卖场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，服务员或门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事，但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。只要我们用心倾听顾客的声音，快速并确实的给予解决，达到让顾客满意！我们企业就能健康快乐的成长。
一、我们的服务理念：保证让每一位顾客满意
靠什么让顾客满意
丰富的商品合理的价优美的环境完善的服务
丰富的商品
我们精心为顾客选择最新的商品，最佳的商品，更多的商品，让不同消费层次的顾客，都能在我们的卖场里买到称心如意的商品。
我们精心为顾客挑选优质的商品，新鲜的商品，以满足顾客生活水平不断提高的需要。
如果顾客没有买到需要的商品，请告诉我们，我们会尽力帮助采购，到货通知，直到顾客满意为止。
不满意，就退货！
合理的价格：
我们争取做到，每件商品市场价格合理。
我们通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱。
我们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让顾客得到真正的实惠。
天天低价：无论顾客什么时间走进卖场，最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。
如果我们的商品价格高于其他商店，我们保证退还差价。
优美的环境：
布局合理，陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；
我们的卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物。
我们为顾客准备了购物车、购物篮和儿童卡通购物车。让购物更加轻松舒适，孩子们感到充满乐趣。
通道宽敞，四通八达，收银迅速，快捷方便，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。
完善的服务：
为了让每一位顾客满意。
顾客至上：我们所有的工作，都是为了让顾客满意。
全方位服务：我们的服务是全方位的，完善的售前、售中、售后服务体系，贯穿于所有工作的始终。
亲情服务：我们的服务是充满亲情的，为顾客营造一个家一样温暖的购物氛围。
超值服务：我们的服务应当总是超出顾客的期望值，能给顾客带来惊喜和愉悦。
规范服务（大楼岗位纪律）：我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现，也是我们大楼人多年服务精华的浓缩，要努力学习，认真实践，让规范服务成为我们良好的工作习惯。
二、认真做好七项服务要求
1、热情、周到——热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感；
2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感；
3、微笑、耐心——面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样；
4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满足顾客要求；
5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间；
6、学习、研究——服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务。
7、自由、无干扰——过度热情就是干扰，干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客，我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即不冷落顾客，又不干扰顾客。
三、树立八大服务理念
1、我们代表着企业的形象
“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，
零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理还是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装，无论下班与否，不只代表着个人的形象，更代表着企业的形象。
2、珍惜、尊重每一位顾客
顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客给的。断了客源，就等于断了财源。一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时，就极有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。
3、实行“三米微笑”原则
在顾客来到我们身旁三米左右的地方时，我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。
4、顾客是我们的好朋友
好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情，顾客就会远离我们而去。
5、服务无小事，从一点一滴做起
涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能对我们产生感激的心情，才能更加信任我们。
6、积极、快速地处理顾客不满事件
对于顾客的不满事件，我们要积极、快速的处理，绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时，顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理，即使不能处理好，顾客也能感觉得到我们的真诚和重视；怠慢、拖延，即使将问题解决了，顾客也会产生不快和怀疑。
7、感谢顾客
顾客是商场营业额和利润的创造者，顾客每购买一件商品，就给我们多了一份贡献；顾客每逛一次商场，就给我们多了一丝销售的希望，我们为什么不感谢他/她们？感谢顾客，顾客就会感谢我们！所以，无论买与不买，当顾客离开我们时，都要真诚地感谢他/她！
8、服务以顾客为中心
以自我为中心，服务就会变得主观，就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响，必然会出现不足。我们只有以顾客为中心，站在顾客的角度设身处地地为顾客着想，服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人，是不会有什么真正的好朋友的；同样，一个总是以自我为中心的营业员，是不会提供出令顾客满意的服务的。
四、语言表达技巧
怎么称呼顾客，现代商场服务营销是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大妈”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。无论顾客做的对与错，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，不讲有伤顾客自尊和人格的话，不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲讽刺挖苦顾客的话，不讲粗话、脏话、无理的话，不讲激化矛盾的话。
常用的文明服务用语
(一)常用规范用语
1、“您好！”
2、“欢迎光临！”
3、“好的！”
4、“请您稍等一会，我马上就来！”
5、“让您久等了！”
6、“对不起！”、“真是不好意思！”、“真的很抱歉！”
7、“谢谢您！”
(二)文明用语100句
★招呼用语
1、“您好！”
2、“请问您想看些什么商品？”
3、“请您稍等一下，我就来。”
4、“欢迎光临！”
5、“这是您要的东西，请看一下。”
6、“请多多关照。”
★介绍用语
7、“您看这种合适吗？”
8、“这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。”
9、“这种商品虽然价格高了一些，但是美观实用，物有所值，而且很有特色，您可以买回去用用看，如果好用，您下次可以多买一些。”
10、“这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。”
11、“这是新产品，它的特点、优点是——”
12、“如果需要的话，我可以帮您参考一下”
13、“我给您拿几种来看看好吗？”
14、“您回去使用时，请先看一下说明书。”
★收、找款用语
15、“您这是××××元钱。”
16、“收您×××元钱。”
17、“这是找给您的×××元钱，请收好。”
18、“货款是×元×角，请您核对付款。”
19、“您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。”
20、“您的钱正好。”
21、“您的钱不对，请您重新点一下。”
22、“我们是集中收款，请到××号收银台交款。”
23、“请您再点一下，看看是否对数？”
★包扎商品用语
24、“这是您的东西，请拿好。”
25、“来，我给您包装一下。”
26、“请您点清件数，我给您装好袋子。”
27、“好了，请您看一下。”
28、“我来帮您包装一下，这样方便携带。”
29、“这里有礼品袋，我为您装好。”
30、“东西都放进去了，请您带好。”
31、“这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。”
32、“这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混在一起。”
33、“这东西怕挤，乘车时请小心。”
★答询用语
34、“这种商品过×天会有，如果方便您留个电话，到货时我通知您。（确定该天会有货）。”
35、“这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，到货后我马上通知您，好吗？”
36、“我知道的就这些，您看对吗？”
37、“您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。”
38、“您有什么要求，尽管说。”
39、“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我去请教一下别人。”
40、“您要买的商品在×楼×区出售。”
41、“这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。”
42、“这种很好，很适合您用。”
43、“您真有眼光，穿上它一定很漂亮。”
44、“大件商品，市内我们负责免费××小时内送货到家。”
★道歉用语
45、“对不起，让您久等了。”
46、“对不起，这是我的过错。”
47、“对不起，刚才人多我没听清楚。您需要买什么？”
48、“对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！”
49、“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。”
50、“对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？”
51、“请原谅，我这就给您补（换）。”
52、“我的服务还有很多不周之处，请多指点。”
53、“对不起，让您多跑了一趟。”
54、“对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。”
55、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”
56、“刚才的误会，请您原谅。”
57、“我将您的意见记录下来向领导反映，以改进我们的工作。”
58、“对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。”
59、“我们的服务还欠周到，请您原谅！”
60、“由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起！”
61、“您的意见很对，我们搞错了，向您道歉。”
62、“您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。”
63、“实在对不起，这完全是我工作上的失误。”
64、“请原谅，工作时间不能长谈。”
65、“对不起，出售的时候我没注意，请原谅！”
66、“对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。”
67、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！”
68、“我说话不当，使您不愉快，请多多包涵。”
69、“对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。”
★调解用语
70、“对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！”
71、“请您放心，我们一定解决好这件事。”
72、“姐（称呼）：真对不起，这位营业员是新来的，有不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您挑选。”
73、“没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。”
74、“姐（称呼）：真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅！”
75、“对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。”
76、“姐（称呼）：这件事属质量问题，我带您到职能部门解决好吗？”
77、“姐（称呼）：欢迎您对我们的服务批评指正。”
78、“请原谅，耽误您时间了。”
★解释用语
79、“对不起，这种商品，按国家有关规定是不能退换的。”
80、“姐（称呼）：对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。”
81、“今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，明天一定将结果通知您。”
82、“姐（称呼）：请问您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我帮您选一件，好吗？”
83、“您想看看这个吗？需要什么样的我给您拿。”
84、“您仔细看，不合适的话我另给您拿。”
85、“别着急，您慢慢地选吧！”
86、“对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。”
87、“对不起，请将商品放在购物篮里（购物车上）。”
★道别用语
88、“谢谢，欢迎您下次再来，再见！”
89、“这是您的东西，请拿好。谢谢！”
90、“请您走好！”
91、“欢迎您们以后常来。”
92、“不用谢，这是我们应该做的。”
94、“欢迎您多批评。”
93、“请慢走，这是易碎的商品，请小心拿好。”
★日常礼貌用语
95、“您好！”
96、“谢谢！”
97、“对不起！”
98、“请问——”
99、“不用客气。”
100、“请您走好！”
让客户满意的六个心得
一个优秀的销售员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上
“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。
让客户满意的心得三、跟进问题直至解决
若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
让客户满意的心得四、不要自高自大
这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。
让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上
你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间
虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
让客户信任的方法：一、不间断地培养客户信任
销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。
二、要以实际行动赢得客户信任
建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不够的。一些销售人员把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边，可是却根本不考虑客户的实际需求，更不主动为客户提供必要的服务，这样做的最终结果是什么可想而知。
要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就绝对不会拥有收获，如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户，那么客户信任就永远无法形成。
三、不因眼前小利伤害客户
销售员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户对你的不信任，即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。
对一位客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔?吉拉德的统计，平均每个人周围有250个熟人，如果使一位客户受到伤害，那很可能就会失去潜在的250位客户。所以，销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。
顾客满意度调查报告范文
顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的……顾客满意度调查报告1200字请看下文。
服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。
11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
客户满意度培训心得体会
“135”工作法，是一个主线，三个主体，五个步骤。三个主体包括了客户、市场、品牌。作为一名客户经理，我认为应该用“三心”服务来对待三个主体。“三心”服务是耐心服务、细心服务、恒心服务。
对待客户应该有耐心。客户经理是客户与公司交流的桥梁，是客户了解公司的窗口。与客户交流的过程中，客户接受程度和理解程度存在着差异。在经营中客户也存在着各种不同的顾虑。作为一名客户经理，必须要有耐心。当我们面对客户咨询和疑问时，要有一张笑脸，让自己的心放平静些，说话的口气柔和些，客户才能把经营情况和平时所遇到的问题告诉你。在跟客户交流中，要用耐心来获得客户的信任。
对待市场应该有细心。卷烟市场是变化的，客户在进行客户拜访时，要从客户的存库和市场行情看到卷烟市场的变化。这需要我们的细心观察和分析。
对待品牌应该有恒心。20xx年全行业要继续围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，以培育品牌为重点。当前全国的各类名优品牌在进行“532”“461”的整合。市场上的各类品牌都在努力的争取市场份额，客户经理应该尊重市场，让市场去选择品牌。各类品牌的新品上市和拆零上柜都需要我们有恒心。我们要持之以恒的态度面对品牌培育工作。
关于客户的感悟随笔：客户满意度漫谈
所谓漫谈，就是不拘形式地简单谈一下自己对一些事情的看法。公司正筹备于今年年底上市，为了做好上市前的准备，不管是在收入还是质量，人员还是成本，都花费了巨大的人力物力去进行提升和改善。尤其是营运质量指标，几乎每个月都发生更改。今天又召开质量专项会议，对于新的指标进行解释和讲解应对方案。而这些所谓的指标和举措，最终归到一个整体的指标，就是客户满意度。今天我就来谈谈客户满意度。
首先我们着眼于「客户」这个词身上。对于一个企业而言，什么人才是客户?最简单的答案就是愿意为这个企业的服务或产品付钱的人就是客户。然而，这只是客户的一种，这叫外部客户。还有一个客户群体，叫内部客户，而这个群体恰恰就是为企业工作的人。在国外的企业文化中，内部客户和外部客户都是相当的重视的。外部客户付钱，直接为公司带来收入。内部客户通过自身努力，让外部客户付钱，间接为公司带来收入。可以说，没有了内部客户，就不会有外部客户愿意付钱，因为没人推销没人干活谈何产品与服务?没有了外部客户就不会存在内部客户，因为没人付钱不能养活公司，也就不能养活内部客户。如此拗口的论述，无非就是在表达一个观点，就是内外部客户的关系是相辅相成，密不可分的。因此公司都需要明白这个道理，并予以重视。至于如何平衡两者关系和轻重，这是后话，今天主要讲外部客户。
说完客户的定义，来说一下满意度。所谓满意度，就是客户购买的产品或服务是不是真实的满意?员工为了KPI可能引导客户造假，也可能通过某些手段阻止客户投诉，从而得到所谓客户的好评，这就不是真实的满意。针对不同的行业，不同的产品和服务，让客户满意的指标可以拆分成很多很多个，难道就没有一个通用的标准或一个单一的指标来衡量客户是否满意吗?我认为是有的。在我表达我的观点之前，要先说清楚一点就是，除非是垄断行业，客户没得选择，那满不满意都没办法，只要这是刚需。但随着市场化程度越来越高，行业竞争愈加激烈，同质化趋势明显，客户必然会有更多的选择。在这个前提下我的观点才具备合理性。
我来说说我的观点。衡量客户是否满意的这个唯一的指标就是，看得见就是公司的收入是否在增加，看不见的就是客户是否在重复购买产品，或是为服务重复付费。在非垄断行业，高度竞争和同质化的年代，客户依旧愿意付钱，那就是客户对你满意。反之，不满意。试问如果不是被逼的，有谁愿意去花钱买自己不想要或者不满意的东西?所有的指标，所有的监控，最终都是为收入服务。在商界，不要谈情怀不要谈理想不要谈慈善，当然要谈道德和法律，但「一切不以盈利为目的商业行为都是耍流氓。」所有的提升和改善，无论说得多么的高大上，说得天花乱坠，所谓的闭环管理，所谓的过程跟进，所谓提供的更好的服务，无非就是想让客户继续掏钱，不是吗?客户满意了就愿意掏钱，客户不满意谁会傻乎乎地掏钱?这里涉及一个逻辑关系。客户愿意重复付钱说明客户满意，这是一个充分不必要的条件。所谓的充分不必要，就是客户掏钱说明客户是对产品或服务是满意的，至少整体上是满意的，也可以理解成相对其他公司是满意的。但是反过来，客户满意了不一定会重复掏钱，为什么呢?正如前面所说的前提，客户有选择的余地。必然存在一种情况就是，客户满意了，但是够不够满意呢?如果我想更满意一些，是不是会选择更好的公司提供的产品或服务，为什么非要你们公司不可呢?如果是已经做到非某公司不可，那就只能说明该公司的客户满意度远远高于其他公司，这一定是公司董事会和股东最想看到的情况。
说到这个产品和服务的选择上，肯定会有人谈价钱问题。我并不打算反驳太多，我只想说在几年前，大概就5年前吧，苹果手机还不是街机呢，现在呢?还有就是，随着客户的收入和生活水平的整体提高，对服务质量的要求只会越来越高。
客户满意度，不仅仅是一个指标，这必须是一个思想上的认知和理解。当公司把这个大指标拆分成无数个小指标时，如果只知道让员工每天都看着指标做事，朝着指标前进，为几个数字累死累活还不知道为什么的时候，那必然不能产生什么好的结果。
关于长跑有这么个说法：长跑是一个接着一个的短跑，随着你完成一个又一个短跑，它会变得越来越轻松。这个说法本身没有错，但我加上一点，如果连终点在哪都不知道，很有可能跑着跑着就死掉了。20xx年10月20日，印度班加罗尔马拉松，三位领跑选手，因为引导车的失误而跑错了路，最终不得不放弃比赛，最后甚至需要向观众借钱买票坐公车才到达了比赛终点。
哦，还有一点没说明，但是大家都能明白的就是，客户都愿意掏钱了，你的收入还会低吗
怎样能让客户满意我的服务
曲阜大众-服务总监韩腾
我的服务怎样能让客户满意，首先我们要知道满意是什么,满意在百度上查询解释为：意愿得到满足，符合心愿。那么客户的满意呢？是指客户在购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。知道了概念什么，我们就知道了我们所需要做得是什么，客户要的是一种比较的结果，首选我们要知道客户会拿什么来跟我们的产品和服务进行对比，现在是信息发达的社会，客户获取来源比较广泛，可能来自于网络信息，可能来自于同城对比，可能来自于品牌对比，可能来自于他人口传。那我们怎么去做，我们要知道我们的现状是什么，我们现在是否还有上升的空间。我们是4S店，我们硬件是标准的，我们的服务是标准的，那我们能否做到标准，能够执行到位呢？厂家有服务流程的要求，公司有管理规章制度，这些是容纳百家之长汇集的经典，我们只要按照区做一定能够做到行业的标杆，一定能让客户感受到我们的不一样。简单地一个引导，简单地一个微笑，都能提升客户的满意，因为我们做到了标准，因为我们做到坚持，所以让客户满意的的第一条我认为就是按照厂家的规范流程去做，在按流程做时要不断的的去接近标准，不断地持续的要求自己，每个车，每个客户，每天都要去做。第二在按照标准去做的时候，我们要对客户意愿和预期，有相应的策略和方式，客户期许的价格，客户想要的体验，我们可以通过加入公司会员，举行定期活动的方式来满足客户的期许和体验。第三，人的欲望是膨胀的，对客户我们也不能一味地去满足他的“需求”。在与客户沟通交流中，一定要揣摩客户的心理，降低客户的期望，一定要守住的我们的底线，一定要维持我们的原则。也许有人看到这会说，你说的都是大话通话，那你该怎么做呢？我们作部门的负责人，首先要自己认识到我们自己负责的部门的能力和状态，要知道自己的长短处，不断地修整自己，深入的了解自己部门每个人，每个岗位，每个环节的状态，去调整，去动员，采取不同的管理方式激活自己激活部门，要不断地学习提升自己的管理水平，针对部门的问题能有清醒的认识，能有解决的办法。去不断地提升自己，和做得好的交流，虚心学习。提升客户的满意是需要人做得，而谁在做，那就是我们自己的员工，我们让客户满意，如果员工不满意的话，能把服务做好吗？集团说过，员工是教化出来的，我们在教化过程中要了解员工的需求和意愿，在提升员工技能的同时也要提升员工的满意度，公司的部门主管大多是80后，现在大批的90后员工在一线，这个年代的员工需求是什么，员工的思想动态是什么，需要我们部门负责去了解，去思考，年龄是有差距的，思想是有代购的，需要我们去了解他们，帮助他们。让员工满意不是一句空话，现在的一代可能追求物质，但用工资去刺激他们不一定能行之有效，简单地硬性管理可能适得其反，所以需要我们探索新的管理方式。让员工的满意提升，才能更好地服务客户，让客户满意。所以作为部门负责人的我们，要改进自己，做业务是一方面，关心员工的成长，持续的给企业以推力，才能让我们的服务做得更好，我们的明天更好！
如何让你的顾客更满意
满意＝收益
今天，没有那家企业会不明白用户满意的重要性，国外的大量研究标明，满意的客户能够给公司带来收益的增长和成本的节约：
顾客越喜欢你，他们就买得越多
旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发现全体顾客满意度每增长一个百分点的回报是大约5千万美元的年收入；在明尼苏达州罗彻斯特IBM公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长一个百分点就会带来价值2.57亿美元的收入。
忠诚的客户愿意支付更高的价格
最近一份华尔街杂志NBC新闻调查报告发现35%的被调查者说，大多数时候他们从那些要价虽高但服务较好的公司去采购。另外40%的人说他们至少有时时候这样做。
满意的顾客提供了大量可信的口头广告
通用电气公司对消费者习惯的一研究发现，在顾客做购买决定时，朋友和熟人的推荐比公司付钱做广告影响大一倍；对于交叉销售的提议，现有顾客比那些不了解你的潜在顾客更有可能表现出热情。
满意的顾客不会为了新产品或较低的价格而随便离去，他们留下来的时间越长，你的赢利也越大
给ATT公司的服务评“好”的顾客中，有60%的人可能会跑到另一家服务更好的公司去。如果顾客的评分降到“可以”，那么就会有97%的人说，他们将不再购买ATT的服务。
2002年初，我们在对手机行业主要品牌的满意度分析中发现，虽然海外品牌的满意度得分高于国内品牌手机，但是在满意度驱动要素中的产品顾客化质量（产品符合顾客个人的需求）和性能价格比方面，国产手机占有一定优势。结果，2002年，国产手机在竞争中有非常出色的表现。但是到了2003年初，我们再次对手机行业主要品牌进行满意度测评，发现国产手机在顾客化质量和性能价格比方面的优势已经不复存在，而在满意度重要的驱动要素可靠性质量方面，和海外主要品牌的差距变得非常明显。因此，我们预计海外手机品牌在2003年下半年和2004年将大幅收复失地。现在来看，这个我们不愿意看到的结果却在真实地上演。
我们最近做的一项研究发现：在现有不同品牌战略定位的格局下，顾客满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。对2001年到2004年不同种类家用电器主要品牌的满意度得分变化和销售量市场份额变化进行统计分析，我们发现，针对不同的产品，某品牌满意度每改变一分（百分制），其销售量市场份额分别变化0.2到0.6个百分点。而满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度分别在40%到75%之间。当某种产品的市场渗透率相对较低时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度相对较低；当某种产品的市场渗透率较高时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度大幅增加。
如何测量用户满意度
提高用户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是如何来科学有效测量用户满意度，用户满意度测量不仅仅是问用户对产品或服务满意不满意，而是应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门满意度分析技术进行测算和分析。最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户满意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对满意度的影响，改进企业满意度的实施建议等。
顾客满意度调查的方法非常多，结构方程模型分析方法是目前国际领先的用户满意度测评方法。结构方程模型中既包含有可观测的显在变量，也可以包含无法直接观测的潜在变量。结构方程模型可以替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法，清晰分析单项指标满意对总体满意度的作用和单项指标间的相互关系。目前美国国家用户满意度指数、瑞典国家满意度指数、欧盟国家满意度指数都是采用这种模型。由清华大学中国企业研究中心开发的中国用户满意度指数同样采用的也是结构方程模型，该模型已经通过国家科技部鉴定，从2003年开始正式测量中国国家用户满意度指数。
结构方程模型构建完成后，需要采集数据，对模型的效度和信度进行严格的统计检验，在检验通过后，再看计算结果是否基本上符合实际情况。由于满意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的），影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导使用者。
我们在长期的用户满意测评实践中，已形成一套行之有效的用户满意测评和监控体系。用户满意测评的总体流程如图一所示。
图一、用户满意度测评总体流程
探索性研究－确定评价指标
通过开放的激发思维的焦点小组座谈会，探索用户对企业的要求。用户是是最终服务的对象，通过让他们畅所欲言，了解影响他们满意的服务因素是哪些，从而初步确定指标体系的选择框架。
然后随机抽取100个客户进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有相关对满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标。我们将根据统计结果，确定用户认为的影响他们满意度的关键指标。依据这些指标设计出初步的问卷和研究模型。
最后项目组与企业对指标和问卷进行讨论，对用户进行试访，进一步完善问卷。
定量研究－用户满意度定量访问
所有的问卷调查由通过CATI电脑辅助电话访问中心执行；电脑根据简单随机抽样的原则进行抽样拨号；访问员根据甄别问卷进行电话甄别；对符合条件的被访者进行电话访问；访问员根据电脑问卷指示进行访问，电子问卷具有自动检查和逻辑跳问的功能，确保问卷质量；电话访问过程均可以进行录音系统进行质量监控。
数据处理和计算
采用专有的机构方程模型计算软件进行计算，确定用户对企业各质量因素和各调查项目的评价以及各质量因素和调查项目对满意度的影响。
用户满意度研究分析
综合分析用户对影响A企业服务满意度的各因素的评价各因素对满意度的影响大小，提出改进建议。
用户满意度测评结果分析实例
实例一：A企业的满意度战略矩阵
A企业为一家汽车生产企业，根据用户对其产品各要素的评价和各要素的影响大小，可确定A企业产品的用户满意战略矩阵，如图二所示
图二、A企业满意度战略矩阵
在满意度战略矩阵中，重要性高、得分高的区域为相对竞争优势区域，即图中的右上角区域，落在该区域的变量为A企业的优势所在，A企业在品牌形象、安全性和购车服务方面具有一定的优势，应该保持或者提高。
战略矩阵中重要性高、得分低的区域为竞争劣势区域，即图中的右下角区域，落在该区域的变量为A企业的劣势所在，应该全力投入以提高其表现。A企业产品在维修接待服务、维修过程服务、价格和发动机方面存在劣势。因此，A企业首先需要着力提高与维修服务相关的两个结构变量，同时要着力提高发动机的满意度得分；在价格变量方面，如果公司的战略不是把低价格作为核心竞争优势，则应通过改进产品实物质量中用户评价较低、对满意度影响较大的方面，改进用户对整体性价比的认知。
在满意度战略矩阵中，重要性低、得分低的区域为无关紧要区域，即图中的左下角区域。一般来说，改进该区域中的变量对提高用户满意度意义不大。
在满意度战略矩阵中，重要性低、得分高的区域为复杂区域，即图中的左上角区域。A企业产品落在该区域的结构变量为电气系统、汽车外观和底盘。对于落在该区域的变量，通常公司需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入；也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持一定的水平；还有另一种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高、客户非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。
当然，上述的分析没有考虑到企业自身的能力和各要素改善的成本。实际工作中，需要把理想状态下的改进优先顺序和能力及成本综合起来考虑。
实例二、B企业用户满意度调查项目改进排序
B企业对其产品的售后服务进行了满意度调查，综合考虑各调查要素在满意度矩阵中的位置，以及对满意度的影响大小和得分，对调查要素提出改进排序（本表只列举了部分要素），见表二。
名称得分对满意度影响改进排序建议维修后回访及时性57.060.2081维修时间安排67.490.2242对故障的诊断水平51.530.1123用户验收61.980.1414有效解决产品故障66.930.1175听取用户对故障的描述69.570.1236对服务投诉的处理35.760.0797建立用户档案66.250.0998零配件价格71.430.1039接听人员了解产品故障情况68.430.09110上门前电话预约73.980.09311维修工时费51.350.06312对故障原因及处理的解释64.870.07213电话接听速度74.120.07714售后服务电话畅通76.690.08315着装和礼貌用语69.060.06616
说明：对满意度的影响大小表示在百分制的情况下，某要素的评价提高1分，可以使用户满意度提高的分值。
B企业的各影响要素中，维修后回访及时性和对故障的诊断水平等要素用户评价分值较低，而且对用户满意度的影响较大，因此是B企业要优先改进的项目。
对于满意度的影响大而得分相对高的变量，其改进的顺序取决于改变量得分的绝对值高低：如果得分绝对值也很高，其改进顺序比较靠后，主要是保持其良好表现；如果得分绝对值并不是很高，则其改进顺序比较靠前，以增强其相对优势地位。
当然以上改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。
企业用户满意度测评的建议
现在，越来越多的企业开始关注满意度调查。但是这个工作通常由质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。殊不知，在满意度调查中，基于想要解决的问题，如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要专业的知识来支撑的。
虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。
满意度评估和影响满意度各驱动要素的重要性和表现的分析结果，可以指导企业更好地配置资源，从而有效地提高企业的经营绩效。满意度评估日益成为企业经营的一种营销利器。
