接待客户的基本流程及礼仪

经典商务交往中的介绍礼仪

　　介绍有两种：

　　第一种--自我介绍;

　　第二种--介绍他人。

　　一、自我介绍有四个要点需要注意：

　　(1)最好是先递名片再介绍。交换名片时有个时机的问题，一见面就把名片递过去,再重复下自己的名字。

　　(2)自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。

　　(3)内容要全面。自我介绍一般包括四个内容：单

　　位、部门、职务、姓名。要训练有素，一气呵成。

　　(4)倘若单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候使用全称，后面才可以改简称。所以在国际交往中，用字母来做简称，或者以中文来做简称，一定要注意，先讲全称，再讲简称，否则容易南辕北辙。

　　二、介绍别人比较重要的是谁当介绍人?社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在国际交往中介绍人一般是三种人。第一种是专业对口人员。第二种是公关礼宾人员。第三如果对方是贵宾的话，礼仪上讲身份对等，就是在场的人里职务最高的。

商务礼仪：接电话的礼仪

　　1)接听及时

　　接听电话是不是及时，实质上也反映着一个商务人员待人接物的真实态度。一般的情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话，否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话，在接起电话后首先要说声：“对不起，让您久等了!”

　　(2)应对谦和

　　接电话的时候，受话人要努力使自己的所作所为合乎礼仪，要注意：

　　拿起话筒后，首先就要问好，然后自报家门。向打电话的人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示是希望先知道对方是谁，在等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，就极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”。如果对方首先问好，就要立即问候对方，不要一声不吭，故弄玄虚。

　　至于要自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪个公司或是哪个部门或是具体哪一位。

　　通话的时候，不应该心不在蔫，更不要把话筒放在一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，对打电话的人的态度要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

　　通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。对于重要的顾客或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

　　接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话就行了，不要生气动怒，甚至出口伤人。

　　(3)主次分明

　　接听电话的时候，要暂时放下手中的工作，不要和其他人交谈，或做其他事情。如果正在和别人谈话，要示意自己接电话，一会在说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具本时间，到时候自己再主动打过去，当然要在通话的开始，再次向对方致歉。

　　作为商务人员来说，既然再忙，都不要拨下电话线，对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。

公务接待及基本礼仪

　　公务接待工作是办公室工作的重要组成部分，是为经济建设服务的，它是一个地方、一个部门、一个单位的“门面”和“窗口”。它与办公室其他工作一样，都非常重要。因此，接待工作尤为重要。究竟怎样才能圆满完成好每次的接待任务，谈谈个人的一些体会：

　　怎样做好公务接待

　　一、接待客人要热情

　　说到热情，也许有人会讲，这是老生常谈，一些秘书工作的教科书上早已写明：接待客人要热情，要做到起立迎接，笑脸相待，问声您好，送上茶水，亲切交谈，圆满答复。不错，这些程序是从工作实践中总结出来的，是完全可行，非常必要的。而且，这些每个人都会做，每个人都做了，但是，这些固定的程序，很容易使我们接待时不假思索地，机械地为完成这些程序做一系列动作。（如大的酒店宾馆的礼仪服务员，那种欢迎光临，请慢走等礼仪是必要的，也是很机械的）。我认为，作为一名办公室的工作人员，特别是负责接待的人员除了上述的接待程序，接待礼仪外，还必须用一颗诚挚的心，很热情，很和谐地接待客人。要把这些从工作实践中总结出来的程序与接待工作人员的素质、效率、文明礼仪、服务技巧结合，很自然地完成。使来访者丝毫不感到做作，不感到有接待程序在，使客人感到家庭的温暖，有种宾至如归的亲切感。（客人风尘仆仆可先洗脸）。（第一印象）

　　二、接待客人要周到

　　做好接待工作，光有热情是不够的，还必须精心安排，为客人提供周到的服务。所谓精心安排，就是要事先制订出详细的接待计划，而服务周到则是以满腔的热忱，高效的工作将接待计划付钍凳?SPANlang=EN-US

　　1、在制订接待计划时，要做到情况清楚。

　　首先要了解客人来访的目的和要求，如学习、座谈的内容，参观、拜访的具体地点和人物。

　　二是要掌握来访客人的基本情况。（如来访的人数、职务、性别、年龄、民族、逗留的时间以及来访的客人与本部门的人员有无联系。对于这些情况都要做到心中有底，这是制订好接待计划的基础）。

　　2、在制订接待计划时，要做到精心安排。

　　一是要安排好迎送人员。要按照对等的原则进行，可根据对方主要领导的职务及来访的人数，安排本单位1-2位对等或略高于对方级别的领导同志及具体负责此项接待工作的同志迎送，也可由本地区、本部门、本单位办公室负责人作为全权代表参加迎送。

　　二是要安排好迎送车辆，要考虑到来访客人的职务，人数及所携物品的情况，适当安排车辆，要注意留有余地。

　　三是要安排好学习，参观的活动。这是接待计划的主要部份。主要包括两方面内容：一是学习座谈活动。二是参观、考察活动。

　　关于学习座谈活动的安排，可从以下因素考虑：

　　a、确定座谈会的次数，主要内容，如需准备材料，要事先通知有关部门准备好。b、根据座谈会的主要内容及对方参加的人员，确定本单位参加人员，并事先协调好。c、安排出每次座谈会的确切时间，并根据参加的人数，确定每次座谈会的地点。

　　关于参观、考察活动，可从五个方面考虑：a、确定参观、考察点和陪同人员，并要事先予以协调好。b、参观、考察一般安排为：介绍情况、简要座谈、实地参观、考察。c、参观、考察活动的安排要紧凑，要有详细日程，对重要的参观考察活动或点上的情况不了解时，均要事先去一次，即常说的“踩点”，以便安排的参观考察日程准确，可行。

　　四是要做好食宿安排。食宿安排不仅仅是为客人提供生活条件和服务保障的活动，而且是一种文化交流活动，是来宾了解、认识接待地的文化历史和地方特色的重要途径，是接待工作中不可缺少的关键部分。

　　住宿的安排。接待宾馆招待所的选择，应注意以下几个方面：①有利公务、方便公务活动。包括宾馆环境的选择。②符合和体现接待标准。③宾馆的设施、设备和服务要安全、卫生、舒适，可信赖的公务接待氛围。④宾馆的形象和品牌是当地物资、政治、精神文明协调发展的一个缩影。

　　餐饮的安排。餐饮安排，尤其是宴席安排，既要严格执行公务接待宴请的标准，又要保证饮食卫生、营养，并且有鲜明的地方特色（如游南洞庭时在撂刀口可安排鱼席系列，野菜绿色饮食系列等）满足来宾通过“吃”了解当地的经济、风俗、饮食文化特色，让客人感到接待的特与新。在餐饮的安排上要立足于本土资源，“土”出精品，出特色。越是民族的，越是世界的。

　　三、接待客人要严谨。

　　关于严谨，要注意两个问题：一是政策性。对一些政策性较强或敏感问题，不要冒然答复，更不要依据自己的想法，看法信口开河，夸夸其谈。对这些问题，要严格按政策办事，按规定的统一口径答复。对一些不成熟或有不同看法的经验，试点单位要将情况如实告诉对方，不要只谈一面之词。二是保密性。要树立严格的保密观念，对一些需要保密的问题，要做到守口如瓶，如客人提及这方面的问题，要婉言回绝。

　　办公室工作基本礼仪

　　一、仪表礼仪

　　仪表，即人的外表。包括容貌、举止、着装、姿态、风度等。一个人的仪表不但可以体现其文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低你的身份，损坏你的形象。由此可见，仪表是一门艺术。

　　二、接待中主宾介绍礼仪（介绍顺序）

　　接待中，经常要为互不相识的双方进行介绍，先介绍谁，后介绍谁，从礼仪上讲是不可随意而为的。标准的做法应是：

　　1、介绍女士与男士相识时，应先介绍男士，后介绍女士。

　　2、介绍长辈与晚辈相识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。

　　3、介绍客人与主人相识时，应先介绍主人，后介绍客人。

　　4、介绍上级与下级相识时，应先介绍下级，后介绍上级。

　　5、介绍外人（外单位人）与家人（本单位人）相识时，应先介绍家人，后介绍外人。

　　三、握手礼仪

　　握手是人际交往中最为通行的见面礼节，但人们往往最容易忽视握手的基本礼节，以致出现“失礼”的情况（有的一见到领导马上伸出手来，有的人家伸出手来后，干脆不理睬。这些都是错误的，是很不礼貌的）。

　　1、伸手先后的正规做法是。

　　①、女士同男士握手时，应由女士先伸手。②、长辈同晚辈握手时，应由长辈先伸手。③、上级同下级握手时，应由上级先伸手。④、宾主之间的握手则较为特殊，客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎。客人告辞时，则应由客人先伸手，以示请主人就此留步。⑤、在正规场合，当一个人有必要与多人握手时，即可由尊而卑地依次进行，也可由近而远地进行。

　　2、握手的姿态。

　　一是神态。与人握手时，应当两眼目视对方，面含微笑，并同时问候对方。二是姿态。与人握手时，应起身站立，迎向对方在距其约一米左右时伸出右手，握住对方的右手掌，稍许上下晃动两下。三是力度与时间。握手时用力既不过轻，也不可过重。用力过轻，有怠慢对方之嫌，用力过重，则有捉弄对方之意。与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。

　　3、握手的禁忌。

　　在正式场合与人握手时，应主动避免以下禁忌：一是用左手与人握手。这普遍认为是失礼之举。二是戴着手套与人握手。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手才是允许的。三是戴着墨镜与人握手。握手前应摘下墨镜。四是用双手与人握手。只有在熟人之间才适用。与初识之人，尤其是异性时，两手紧握对方一只手，显得不太正常。五是以脏手与人握手。以脏手、病手、湿手与人握手，都是失礼的。

　　四、宴席座次安排礼仪

　　宴请客人通常应当恭请客人就座于上座。哪为“上”？通常做法是：

　　1、面门为上。面对房门的座位为上座，应让之于来宾。

　　2、以右为上。宾主双方面对正门并排就座时，以右侧为上，应请来宾就座。

　　3、以远为上。宾主双方并排就座，并未面对房门而是居于房内一侧，此时以距房门较远的座位为上座，因离房门近者易受打扰。

　　一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手侧，2号客人在主陪的左手侧，其他客人可以随意。另外，还应注意如果场景有特殊因素或其他原因应视情而定。总之，要灵活掌握。如果，来宾的妻子或者是丈夫一同出席宴会，其座次应该是：女士以夫为贵，其排名的秩序与其丈夫相同，即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。如遇宴请的是女主宾，（是某局长）而他的先生官位又不显，其先生应排在其他领导之后。夫不见得与妻同贵。

　　五、电话接打礼仪

　　关于电话接打的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。

　　1、打电话。上班时间一般不要打私人电话，这是职业道德的体现。正常情况下，一次通话时间不得超过3分钟。国际上通称为“通话三分钟原则”，这在许多国家被作为一项制度。打电话时不可三心二意地边说电话边做其他事情（吃东西、喝饮料、看文件等），抱着话机四处走动。话筒与口部的距离保持2—3厘米。通话过程中音量适中，头一句话应是问候语或自我介绍两项基本内容。

　　2、接电话。电话铃响过两声时，应拿起话筒。在国外有接电话“铃声不过三遍”的说法。通话中途电话中断，依照惯例应由发话人立即再拨一次。接到拨错号码的电话，应立刻告诉对方弄错了，不要责怪对方，更不要捉弄对方，以体现国家公务员的品格。

　　3、挂电话。一般应由发话人先挂电话，受话人不宜抢先挂断电话，如通话对方是自己的上级和长辈应让其先挂。挂电话时，话筒要轻轻放下。

　　六、使用名片礼仪

　　公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你，也可以使你掌握公众的有关信息，建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的开展。

　　1、名片的制作。国内通用的名片规格为长9厘米，宽5.5厘米。名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务、下方印有地址、电话等联络方式。

　　2、名片的索取。一是主动递上自己的名片，二是用“激将法”。如：认识你很高兴，能给一张你的名片吗？或“今后如何向您请教”“以后怎样与您联系？”。

　　3、名片的接受。接受他人名片时应起身站立，面含微笑，目视对方，双手接过名片后用半分钟时间看一遍。并应口头道谢。如自己带了名片，还应回敬对方一张，以示有来有往。但最好是在收好对方的名片后再将自己的名片递过去。如不能回送，应表示：对不起，我的名片用完了。

　　4、名片的递交。递给他人名片时，应郑重其事，最好是起身站立，走上前去，用双手或右手，将名片正面交予对方。同时可以说“请多指教”“今后多联系”等。向多人递交名片时，应讲究先后次序或由近而远。

　　七、会议主席台座次的安排

　　重要的会议，在主席台上每位就座者面前桌子，应事先摆放好领导或来宾的姓名桌签。其座次的排列，目前我国的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座（仅限于重要会议与正式场合的合影两种场合，此外都是“右”高，与国际接轨）。当领导同志出现人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排在右边，其他依次排例：

　　当领导同志人数为偶数时，1号首长，2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。

　　装有空调的会议室，室温一般以24—26度为佳。因为它是人体体温的“黄金分割点”，令人最为舒适。为客人添水（尤其是圆桌会议或接待来宾时），则应沿顺时针方向，因顺时针方向是吉利方向。

　　八、签字仪式的座位安排

　　签字双方主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。（签字仪式要准备好香槟酒或红酒。待签字，握手礼仪后，递上酒，以示祝贺）。

　　九、乘车座次的安排

　　1、小轿车：1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐3人，则3号座位在后排的中间。

　　2、旅行车：主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

　　同志们，表面上看，接待工作都是一些具体的、琐碎的“小事情”，这些小事做成了，做好了，并不见什么成就，一旦做不好，做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至把大事给弄砸了。因此，强调的接待工作“无小事”就是这个道理，作为一名办公室的工作人员，要热心于办公室工作，要有一种廉洁、勤奋、严谨、奉献的敬业精神，要有一种不放心的思想来圆满完成好每一次接待任务。最后，我们以海尔集团张瑞敏总裁的：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为我们的座右铭，来结束今天的发言。

客户服务人员礼仪规范

　　客服工作是海倍公司对外宣传的窗口，代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息的传递可明显提升客户的信任度，良好的客户服务礼仪对提高服务质量、增强公司竞争力有很重要的作用。

　　前台接待礼仪

　　前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。

　　若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。

　　若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。

　　客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。

　　前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。

　　接听电话礼仪

　　1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。

　　2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍号客服为您服务”。

　　3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用“您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。

　　4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、Ho如何进行”等内容，并保留相关电话资料。

　　5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。

　　6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。

　　拨打电话的礼仪

　　1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。

　　2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。

　　3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。”

　　4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。

　　5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。

　　6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

　　接打电话的共同要求

　　1．用语文雅礼貌

　　使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。

　　2．用语准确规范

　　用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。

　　3．语调自然，语气温婉

　　为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。

　　4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。

　　与客户间建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，作为客服人员，要站在客户的立场进行沟通和交流，这可使客户感到舒适，理解与尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便会引导电话交流的结果向好的方向发展。

待客礼仪小故事

　　杨时1053—1135是北宋时一位很有才华的才子，南剑州将乐人，今属福建。 中了进士后，他放弃做官，继续求学。程颢1032—1085、程颐1033—1107兄弟俩是当时很有名望的大学问家、哲学家、教育学，洛阳人，同是北宋理学的奠基人。他们的学说为后来的南宋朱熹所继承，世称程朱学派。

　　杨时仰慕二程的学识，投奔洛阳程颢门下拜师求学4年后程颢去世又继续拜程颐为师。这时他年已40，仍尊师如故，刻苦学习。一天，大雪纷飞，天寒地冻，杨时碰到疑难问题，便冒着凛冽的寒风约同学游酢1053—1123年一同前往老师家求教。当他来到老师家，见老师正坐在椅子上睡着了，他不忍打搅，怕影响老师休息，就静静地侍立门外等候，不言不动。当老师一觉醒来时他们的脚下已积雪一尺深了，身上飘满了雪而他们并没有一丝疲倦和不耐烦的神情。老师忙把杨时等两人请进屋去为他们讲学。  后来“程门立雪”成为了广为流传的尊师典范。 赵王特地拜访赵州从谂禅师。

　　这时，从谂禅师正在床上休息，他躺着对来访者说道：“大王！我现在已老迈，虽然你专程来看我，但我实在无力下床接待你，请别见怪。”赵王非但不见怪，反而对从谂禅师更加尊重。第二天赵王派遣一位将军送礼给他，从谂禅师一听马上下床到客堂相迎。后来，赵王府上的一个仆人知道了这件事，为了讨好赵王，他怒气冲冲地来找从谂禅师问罪。从谂禅师听说了，就远远地走出前门，迎接这个赵王府上的下人。这个下人一见从谂禅师就气冲冲地问道：“前天赵王来时，你为什么不下床相迎？而赵王派部下的一个将军送礼来了，你反而到客堂迎接呢？”

　　从谂禅师笑了笑，解释道：“你有所不知，我的待客之道有上中下三等分别。”   “哪三个级别？”“第一等人来时，我在床上用本来面目接待他；第二等人来时，我下床到客堂里用礼貌接待他；第三等人来时，我用世俗的应酬到前门去迎接他。”

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做客与待客

　　探亲、访友、接待客人这是生活中常见的交往形式，对亲戚以关心和安慰，与朋友联络了感情、传递了信息。做客与待客由于多是在家庭中进行，可免去公共场合下紧张严肃的气氛，因此，这种特殊形式的交往带有轻松愉快、亲切友善的特点。

　　做客要注意仪容，衣着要整洁、朴素、大方，穿戴要与季节、环境和气氛协调。进门前要轻轻敲门，不能破门而入，再熟悉的朋友也要等主人招呼再进门。见到长辈和其他人要问好，不要随便自己选择地方或坐在床上。做客时举止要稳重得体，不经允许不可闯到其它房间里去，除了翻阅摆在桌面的书刊外，随便翻动书柜里的书籍、笔记、信件都会令人反感。不要过多地对房间里的摆设进行评论和批评，也不要随便乱动这些摆设。谈话中要注意分寸，避开主人家里对一些话题的忌讳，要避免发生争执，即使对某问题的探讨达到高潮，情绪非常激动，也要控制，不能大声叫嚷。另外，交谈的时间要掌握好，无事不要闲聊，人家的时间是很宝贵的。做客时，遇有其他客人，要礼貌地打招呼，若别的客人有急事，应主动起身告辞，一般是先来做客的客人先告辞，以示对后来客人的尊重。

　　待客时，作为主人要尽量从始至终对客人热情、周到，使客人感到像在自家一样亲切。

　　对预先约好的客人，应尽可能地准备一下，打扫干净房间，准备一些茶点和水果，便于聊天时气氛的轻松自然。

　　客人来访时，要热情地招呼客人“请进”、“请坐”、“请不必拘束”。要把客人介绍给家里其他人，把客人让到显要的位置上或有为尊位。

　　对于很要好的老朋友，不必过分客套，但也要准备茶点、糖果热情招待，使之感到就像到家了一样，这才是真正的朋友。

　　对于因公事前来的客人，备茶备烟就可以了，因为他们有更重要的事要谈，不需计较这些小节。

　　当请客人留下吃饭时，要多考虑客人的习惯，不应过分劝酒，不要殷勤地给客人夹许多菜，免得客人不喜欢吃也不好拒绝，因此一切都要顺应客人的需要。

　　有客人在家时，应禁止以下举动：打扫房间卫生、扫地、翻箱倒柜找东西、训斥孩子、与家人口角。

　　客人逗留的时间过长，又不好直接催促，可以减少谈话，不往茶杯添水作为暗示。

　　客人要告辞时，你可以婉言相留：“如果不忙，就多坐一会儿。”等客人站起来后，主人再站起来，让客人走在前面，送至大门口，目送客人远去，不能客人还没离去，主人却早己消失了。

　　无论是客人还是主人，都要力争做到让对方满意，给对方留下一个温馨的回忆。

拜访客户礼仪和技巧

　　一部分专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有

　　学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。

　　第一次：营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者（学会聆听）

　　第二次：营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威（能解决问题的顾问）

　　建立顾问式的关系

　　对于卖方销售人员来说，客户关系的中心是能为客户提供顾问式的服务。

　　你应该致力于帮助客户，了解客户的需求。

　　不做使客户反感的事

　　自我展示的基础是：自信

　　——相信自己的能力

　　——自己的公司

　　——自己的产品

　　——相信自己是顾客最好的顾问

　　“多笑”不要吝啬笑容

　　对拜访抱着热情积极的态度，销售过程中要微笑，如果不是刚刚碰到什么特别悲痛的事情，就请一直保持微笑。微笑可以向客户反映出一个积极的形象，表现你的友善，同时它也是与人沟通的催化剂。不一定人人都喜欢弥勒佛，但是很少有人讨厌弥勒佛。

　　一、做好准备：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、客户见证、数据、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；着装：衬衣西装鞋袜

　　二、拜访时候的礼仪

　　客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：①你的仪表、②你的态度、③你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢

　　第一印象从电话预约开始

　　拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长

　　与推销个人消费用品不同，工业品客户拜访一定要先打电话预约，这也有助于提高效率筛选目标客户。没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使销售人员和严肃、专业性的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户表示尊重的表现。

　　塑造你专业的仪表形象

　　第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象：

　　①着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离；

　　②不要在客户办公室抽烟，嚼口香糖或喝饮料；

　　③姿势端正，以示自信；

　　④所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨伞或报纸等）；

　　⑤客户没有允许不要自行坐下，你应当问：“我可以坐下谈吗？”

　　⑥不要暗示你是刚好经过他的办公室；

　　⑦同潜在客户保持目光接触；

　　⑧紧紧地积极地同客户他握手，同时保持目光接触；

　　⑨正确地称呼对方的姓名和头衔。

　　如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。

　　有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。

　　既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。

　　到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。

　　拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。坐姿、站姿，握手的标准方式，递交名片，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

　　三、拜访流程设计：

　　1、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”

　　2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！

　　3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。

　　4、开场白的结构：（1）、提出议程；（2）、陈述议程对客户的价值；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”

　　5、巧妙运用询问术，让客户一次说个够；

　　（1）、设计好问题漏斗；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗

　　（2）、结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧

　　(3)、对客户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”

　　6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”

　　四、客户行为心理特征分析

　　干劲—统治型（D型）

　　如何获得D型客户的青睐

　　如果您能对他们提出的问题作出快速反应并及时解决，他们很可能成为你们忠实的客户。

　　表达—影响型（I型）

　　你需要给I型客户时间。

　　你要多用目光与他们接触，尊重他们的真诚，显示你是可以信任的。

　　要友好而坦诚，询问他们的意见以及他们希望以何种方式解决问题。

　　亲切—支持型（S型）

　　当于S型客户打交道时，要保持平静、要表现得安心、真诚，听他们把话说完。

　　要显得轻松、随便，问一些明确的问题，如你能怎样帮助他们解决问题。

　　分析—谨慎型（C型）

　　C型客户喜欢事实和数字。

　　你要提出问题的明确解决方案，但同时要灵活；营造公事公办的气氛，而不要显得非正式。

　　一定要耐心，给C型人做决定的时间。

拜访亲友和接待客人应注意哪些礼仪？

　　年轻人成家后，要经常抽时间去看望长辈们。带上一些礼品，合家去看望父母、爷爷、奶奶、姥姥、姥爷，给他们带去亲人的爱，与他们共享天伦之乐。

　　在日常生活中，每个人都有许多朋友。和志趣相投的朋友在一起，可以调节一下日常工作带来的疲劳和烦恼，增进相互间的感情，在这信息时代里，还可以扩大信息量。拜访朋友前，一定要事先约好时间，以免吃闭门羹或当不速之客，打乱了朋友的日常安排。约好时间应准时赴约，如不能按时赴约要提前通知朋友，因为失约是很不礼貌的行为。拜访的时间不要选在对方正在吃饭的时间，以免打扰人家，最好是在节假日的下午或平日晚饭以后，不要选择周末的晚上。晚上拜访，不要影响别人的休息和其它家务工作，因此时间要尽量缩短。

　　除此之外，去朋友家做客还要懂得些一般性常识：

　　做客要注意仪容，衣着要整洁、朴素、大方，穿戴要与季节、环境和气氛协调。进门前要轻轻敲门，不能破门而入，再熟悉的朋友也要等主人招呼再进门。见到长辈和其他人要问好，不要随便自己选择地方或坐在床上。做客时举止要稳重得体，不经允许不可闯到其它房间里去，除了翻阅摆在桌面的书刊外，随便翻动书柜里的书籍、笔记、信件都会令人反感。不要过多地对房间里的摆设进行评论和批评，也不要随便乱动这些摆设。谈话中要注意分寸，避开主人家里对一些话题的忌讳，要避免发生争执，即使对某问题的探讨达到高潮，情绪非常激动，也要控制，不能大声叫嚷。另外，交谈的时间要掌握好，无事不要闲聊，人家的时间是很宝贵的。做客时，遇有其他客人，要礼貌地打招呼，若别的客人有急事，应主动起身告辞，一般是先来做客的客人先告辞，以示对后来客人的尊重。

　　待客时，作为主人要尽量从始至终对客人热情、周到，使客人感到像在自家一样亲切。

　　对预先约好的客人，应尽可能地准备一下，打扫干净房间，准备一些茶点和水果，便于聊天时气氛的轻松自然。

　　客人来访时，要热情地招呼客人“请进”、“请坐”、“请不必拘束”。要把客人介绍给家里其他人，把客人让到显要的位置上或有为尊位。

　　对于很要好的老朋友，不必过分客套，但也要准备茶点、糖果热情招待，使之感到就像到家了一样，这才是真正的朋友。

　　对于因公事前来的客人，备茶备烟就可以了，因为他们有更重要的事要谈，不需计较这些小节。

　　当请客人留下吃饭时，要多考虑客人的习惯，不应过分劝酒，不要殷勤地给客人夹许多菜，免得客人不喜欢吃也不好拒绝，因此一切都要顺应客人的需要。

　　有客人在家时，应禁止以下举动：打扫房间卫生、扫地、翻箱倒柜找东西、训斥孩子、与家人口角。

　　客人逗留的时间过长，又不好直接催促，可以减少谈话，不往茶杯添水作为暗示。

　　客人要告辞时，你可以婉言相留：“如果不忙，就多坐一会儿。”等客人站起来后，主人再站起来，让客人走在前面，送至大门口，目送客人远去，不能客人还没离去，主人却早己消失了。

　　无论是客人还是主人，都要力争做到让对方满意，给对方留下一个温馨的回忆。

接待客户礼仪心得体会

　　随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

　　每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能够提升公司的美名誉度。作为一家高档次的精品百货，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

　　通过本次的学习和培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经非常好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

　　服务礼仪的学习虽然结束了，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为一名商场一线服务人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造精品百货的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造东方百货服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值。

接待客人的四大讲究

　　你接待过客人吗?有什么好的做法或是失误之处

　　古人云:“有朋自远方来，不亦乐乎。”在具体的接待过程中，除了要注意仪表整齐、举止大方、态度谦恭外，还要注意语言热情、和善、得体。表现出对客人的欢迎和关怀。