b端产品经理如何快速了解业务，如何快速了解客户业务流程

大家好！对于b端产品经理如何快速了解业务你是否还存在疑惑呢？不用担心，今天本站就为大家提供关于b端产品经理如何快速了解业务的详尽解读，同时，我们也会探讨涉及到如何快速了解客户业务流程的相关问题。我们希望能通过这些信息，为大家解决实际问题。现在，让我们开始吧！

产品经理应该怎样了解用户需求

产品经理应该怎样了解用户需求

只有数据才具有说服力才能清楚的了解到用户真实想法。数据从何而来？这需要专业的概念测试服务，通过对用户的调研收集用户最真实的需求，接下来我整理了产品经理应该怎样了解用户需求的相关内容，文章希望大家喜欢！

1、市场宏观分析—战略层

先分享一个在做战略分析的通用思维，业务的发展模式简单归类为3种：原有业务微创新、行业用户分层TA创新、跨界创新；另外在做创新之前首先需要对用户和需求进行细分。

2、用户整体状况分析

在确定完在本行业内如何做创新，如何挑选市场空间后，对于要进入市场做进一步的用户需求的研究。内容包括用户画像、用户使用场景、动机、喜好和需求。

3、产品/业务功能研究

在产品/业务功能研究中，要符合1个基本原则：一个好的产品/业务要做到赢得用户和赢得竞争，而在赢得用户中需要挖掘用户的真实需求，并对需求做重要程度的区分；赢得竞争中需要将竞品的'内容输入到业务策略中，可用定量的方式摸清用户对竞品各方面的看法，同时用定性访谈的方式摸清竞品之所以能做到用户感知的原因，内部支撑的架构、业务流程、管理方式以及监督方式等。

4、产品可用性研究

产品可用性研究的方法基本已经形成一套理论基础，可自行学习，简单描述下可用性研究要达到的目标，要弄清楚产品使用是否达到用户预期、使用的方便性、使用的问题和麻烦，发现使用障碍点，降低用户使用成本，增加产品的使用流畅度。

5、产品运营诊断

产品运营诊断的目标是弄清楚产品的运营状况和问题，主要思路是将用户进行分层研究，大致分类为：认知用户、留存用户、流失用户、回流用户。其中，认知用户是指知道该产品，但是没使用过的；留存用户是指经常使用该产品的；流失用户是指之前使用该产品，现在不再使用的；回流用户是指之前使用，现在偶尔会使用几次的。

如何快速了解客户业务流程

编辑导语：了解客户业务流程对于ToB私域运营工作十分重要，本文作者分享了快速了解客户业务流程的具体方法思路，阐述了了解客户业务流程的原因以及步骤等，一起来学习一下吧，希望对你有帮助。一、为什么要了解客户业务流程上篇文章分享了如何快速了解客户的行业特点，那只是了解客户的第一步，是基础。作为客户成功，最核心的就是需要结合客户的实际情况，提供业务方面的咨询、解决方案。要提出解决方案，首先第一步要能够分析出目前客户业务存在的问题和需求，试想如果自身都不是很了解客户的业务流程，那也很难分析问题，更不要提解决方案了。所以说了解客户的业务流程，是客户成功了解客户过程中，非常重要的一步。在这个阶段，客户成功要全面研究并理解客户业务的现状和规划，挖掘并总结业务问题。如何快速了解客户业务流程呢？接下来为大家提供一套完整的流程框架。二、了解客户业务流程的步骤在真正开始梳理业务流程之前，需要先搞清楚什么是业务流程？这里引用百度百科的解释：业务流程，是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列工作。工作之间不仅有严格的先后顺序限定，而且工作的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同工作在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。工作与工作之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。而狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列工作。业务流程就是过程节点及执行方式有序组成的工作过程。从上方的官方的业务流程的定义里，我们可以初步得知，业务流程主要包含这几个要素：业务目标、业务角色、业务工作、业务结果。其次，分析业务流程的方法有很多，对于不同的人来说分析的目的也不一样，这里也是建议不要盲目分析，而是有目的的分析。本篇也是专门针对客户成功经理的目的专门编写的业务流程分析步骤。作为客户成功来说，分析业务流程的目的，本质还是希望能够帮助客户找到结合公司产品的解决方案。整体的流程框架如下图所示：接下来对大纲中的内容一一进行详细讲解：1.了解的信息1）业务目标了解业务流程的第一步，就是先明确业务目标。因为后续业务角色、业务工作的设计和制定，其实最终目的都是为了达成业务目标。对于客户本身来说，最关心的也是最终的业务目标。业务目标一般分为3个层次：战略层、战术层、执行层。战略层一般包括业务的战略定位和战略目标，是从整个公司的角度来讲的，决定了公司的发展走向。例如某个公司老板希望拓展线上化渠道进行产品的推广和售卖，战略目标是一年盈利1个亿。战术层一般是对战略层的目标进行进一步的具化，例如针对战略层的目标，采用总部集中运营，分公司执行的管控模式，并在一个季度跑通这样的模式。执行层则比战术层面更加具体，针对战术层的目标，明确业务角色和业务工作，并制定具体的绩效目标，例如投放部门第一季度需要线上引流50w条流量。那么我们需要分析到什么地步呢？这取决于两点，一是你所面对的客户公司业务发展处于什么阶段；二是你所面对的客户是什么样的身份。并不是说分析的越多越好，而是说分析的越精准越好。针对第一点，如果公司的业务还处于比较初期的阶段，具体的执行层的策略和目标都还没有制定下来，那么你就更需要调研战略和战术层的目标，并帮助客户一步步梳理执行层的策略目标，结合公司产品给出具体方案。这对客户成功的能力要求比较高，因为不仅需要提供产品上的解决方案，还需要对客户所在行业的市场、竞品进行分析和了解，帮助客户梳理业务运营上的解决方案。而如果公司的业务已经处于比较成熟的阶段，已经有了很完善的策略和模式，那么你就更需要调研执行层的目标，也就是对于已有的流程梳理现状和问题，提出优化点就好。针对第二点，如果你所沟通的客户是老板级别的人，那么你就更应该从战略层的目标出发；如果是高管级别的人，那么更应该从战术层面的目标出发；如果是执行层面的人，那么需要从战术层面的目标出发。2）业务角色明确了业务的目标之后，接下来一步是需要梳理业务角色，也就是需要达成业务目标要配备的不同架构和具体岗位角色。业务角色的分析分为2个层次：组织架构、岗位角色。（1）组织架构是针对公司战略和战术层面来说的，不同的战略目标所对应的组织架构会不太一样，总体来说有直线制架构、职能制架构、事业部制架构、模拟分权制架构等等。下图举例一个直线制架构的例子。（2）岗位角色是针对公司的执行层面来说的，当具体的公司架构确定之后，针对不同的部门会配置不同的岗位角色，了解这些岗位角色有助于我们后续具体分析角色的分工。下图举例营销部门下的岗位角色。那么我们需要分析到什么地步呢？这取决于两点，一是你所在公司的产品所定位的具体的业务范围；二是你所面对的客户的角色和预期接入的业务范围。针对第一点，你需要梳理出你所在公司产品能够满足的业务范围，例如我所在公司的CRM产品，目前能够满足的业务范围有：获客引流（对应引流类业务部门）、客户营销和管理（针对销售类业务部门）、客户运营（针对总部运营类业务部门）、客服工具（针对服务类业务部门）。那么我所调研的范围也应该重点关注在这些方向上，调研客户的公司目前是否有这些业务对应的部门，并梳理出来。而对于客户的研发或者财务部门等，我则不做具体了解和关注。针对第二点，即便客户的公司有这些部门，但是找你来的客户不一定要全部将这些业务接入。所以你需要具体了解客户所希望接入的业务部门以及使用产品的岗位角色有哪些，有多少。3）业务工作在上一步我们分析了公司的组织架构以及岗位角色之后，自然而然就可以分析这些不同的角色所做的工作是什么样的。业务工作的分析分为2个层次：单个业务角色的工作、多个业务角色的工作。单个业务角色的工作的分析较为简单，直接是一条链路的工作流程。多个业务角色的工作的分析较为复杂，需要搞清楚业务在不同角色之间是如何交接流转的，给客户提出的解决方案中，也需要考虑到业务流转的过程中，涉及到的权限问题。那么我们需要分析到什么地步呢？这就比较简单了，前面我们已经分析出客户所希望接入的部门和角色，那么需要接入多少角色我们就分析多少角色的业务工作就好。4）业务结果当把业务目标-业务角色-业务工作整个流程分析完之后，最后一步就是分析当前的业务结果。直观的分析出结果和目标的差距之后，能够更好的了解业务运作情况和预期，定位哪个环节更加需要改善，给到客户的解决方案会更加有理有据。对结果的分析需要精确到具体的数据指标。业务结果的分析分为2个层次：最终结果、过程结果。最终结果是指客户期望购买产品后最终产生的效果，例如全年营收提升30%。过程结果就是整体业务过程中，为了达到结果所作的业务过程的指标，例如引流的数量、电话接通率、加好友率、转化率等。那么我们需要分析到什么地步呢？这里建议两者都进行分析。首先，分析最终结果并告诉客户目前的最终结果还有可以优化的空间，同行的客户能够做到多少多少。其次，客户会感兴趣你如何帮他提升最终的结果，这就需要你提出具体的解决方案，这个时候可以拿出过程结果数据，例如，当前的加好友率为20%，但是同行某个客户平均做到50%，可以做重点优化，例如配合我们的好友验证语设置，多去设计几组验证语做对比，最终采用通过率最高的验证语等。5）整体业务流程图当把上述四点调研完成之后，基本上对于客户成功经理来说，就够用了。但是为了能够更加直观的呈现我们的调研结果，以及帮助我们更容易的分析和指出业务流程中的问题，这里再教大家一个经典的可视化图表：泳道流程图。如下图举例某教育公司，横轴代表相关业务部门，中间的方块代表具体的工作流程。从流程中可以看出，目前的销售业务的流程中，拨打电话、发送短信、添加好友都是人工进行，平均一个销售每天就只能处理10-15个线索，那么这里机会就来了，可以通过系统将打电话-挂机短信-添加好友这些重读性工作自动化，销售主要进行添加好友的客情和转化跟进就好，这样平均一个销售能够接待的线索数量将直线增加，那么相对来说同周期转化率也将增加。2.了解的途径1）客户访谈客户访谈是了解客户业务最快的手段，可以直接借着帮助客户分析问题的方式，一对一沟通迅速获得答案。当然这里需要注意的两个点：一是你要能够快速获得访谈对象的信任和好感，让客户愿意说。二是你要提前想清楚要通过访谈得到什么，做好准备，如果提前没做好准备会造成对话内容的发散和混乱，无法快速收集到有效信息导致效率低下。这里提供一份典型的对话大纲模板案例：2）亲身体验亲身体验是深入了解业务的最好方法，针对重点维系客户，客户成功经理可以定期去客户的业务现场拜访调研，直接体验业务人员的具体工作，了解真实的流程和痛点。这种方式虽然看起来可能效率比较低，但是通过亲身体验和观察，更能够站在真实业务的角度上，发现潜在机会。3）查阅资料查阅资料是辅助了解业务的方法，还是建议直接通过客户访谈和亲身体验的方式去进行业务调研，但是在真实的访谈或体验之前，建议先查阅资料看看目前行业内通用的业务流程是什么，先心里大概有个框架，这样在真实进行访谈或体验的时候，会相对更有重点，并且也更加容易理解。三、总结以上分享了作为客户成功经理，应该如何快速了解客户的业务流程。这里补充一点，在实际了解的过程中，不一定会像我们想象的那么顺利，也许你在做客户访谈的时候，直接问你们的业务流程是什么样的，客户根本不愿意花时间和你讲太多，导致你了解的不全面。建议结合上一章先了解客户的行业，然后先根据行业的整体情况大致对客户的期望心里有个数，然后通过和客户聊行业或者竞品的话题顺便引出客户的具体业务流程，这种情况下客户会觉得你大致是了解他所在的行业和整体预期的，也会更加乐意和你聊他们现在的业务流程和痛点。

5W2H,帮助你梳理B端产品业务流程

在产品设计的过程中，不可避免的会涉及到产品的业务流程的设计，业务流程往往是多用户、多角色、甚至是多企业协作最终完成最终目标。

例如：

To C电商产品设计过程中：主业务流程是：商家发布商品→用户选择商品→用户购买商品→商家处理订单→物流配送运单→用户接收货品。在这个主线业务流程中由商家、用户、支付公司、快递公司三方协作完成最终用户在线上购买到商品的最终目标。

To B交易类产品设计过程中同样存在相关的业务流程：买家发布信息→卖家对接信息→双方签署合同→买家支付货款→卖家履约交付。因此在这里个人凭借经验总结了个人的业务流程设计方法分享给大家做参考，主要面向刚步入这个领域的产品经理，老司机请自动忽略。

整个设计过程主要分为以下五个阶段：

这里我重点描述前面三点梳理的过程，细节设计的第四点和测试验证的第五点不在此累述。

梳理业务流程是一个挺复杂的过程，这个过程主要是以实际的业务场景为基础获取业务信息，然后抽象出一个以参与对象为节点的业务流程。此流程应当包括5W2H内容：Who、What、Why、Where、When、How to、How much，最终可以通过泳道图等工具一目了然的展现方式展现出来。

需要提醒的有如下几点：

这可作为后期拆分页面的依据。

当然，这些都是用户在业务进行到一定的阶段需要完成的一些相对大一点的阶段性的目标。这些目标在后续需要进行进一步的细分处理拆解子目标，作为后期切分页面的依据。

这涉及到设计的流程及页面是否可以进行优化和调整，是否可以从流程上进行节点删除。梳理业务流程不是简单的照搬，需要分析现有实际场景中各节点的必要性，现有流程是否可以进行优化或者调整，知道原因能够有效的帮你判断。

例如：订单生成后的调整价格，其源头在于用户与商家间的议价行为。如果是一口价流程中，则可以省去此节点。而且，为什么比是什么更重要，仅关注是什么的问题，这是舍本就末。

地点影响到，你提供给用户完成目标的入口，如：订单处理人员的办公地点多在办公室内，工作环境多数对着PC端，如果仅提供移动端页面就是不符合场景的。仓库管理人员往往需要盘货，仓库内很可能不能携带手机，也不会坐在PC前，因此其往往提供的是专业的智能终端，如：POS机、码枪等。

时间影响到你提供给用户完成目标的交互设计内容等，如：工作时间，用户完成目标可能由于本职工作，需要信息尽可能的详细，甚至对于信息的真实性来源等都有所考虑。但如果是业余时间，则用户可能没有意愿完成细致工作，简单的移交或者搁置、审批等则是更好的选择。另外在视觉设计环节，夜晚使用的页面设计和白天使用的页面设计是不同的，例如微博的夜间模式。

这个过程真正体现了当前场景下用户是如何操作、处理的。值得一提的是，这个环节需要特别在意用户习惯，需要深刻挖掘用户习惯。在后续的设计中最好是要能够契合用户习惯或者能够细微调整它，若无政策要求（行业、企业强制命令），最好不要做大的改变。

例如：很多企业门店的营业员操作工作用电脑的时候，切换信息输入框是通过Tab键来操作的，并且一直的习惯是自上而下，从左往右。但是新设计页面在右边有很大的鼠标操作按钮，并且进入页面就焦点设置为此处，这样就会改变他们的操作习惯，让用户觉得不适应。同样，财务人员输入数字通常使用小键盘，如果为了防止出错，交互设计改为鼠标点击数字，也会让用户觉得非常的不适应。

这点是可以打动用户的一个很重要的方面。如果可以把收费升级为免费，把货真价实变成物超所值，或者在等价值的基础上给用户更多的体验，这将是产品的杀手锏。

以上是梳理业务流程需要提搞清楚的相关内容，获取这些信息的方法可以通过：现场调研、用户访谈、场景观察等方法获悉。获悉后，将相关内容分类梳理归集成以上几点内容，可以通过【场景列表】+【泳道图】表现出来。（以下案例内容纯属虚构，请勿当真）

场景列表：

（右击，在新标签页中打开即可查看大图）

泳道图：

需要提醒一点：传统业务需求梳理通常会画一张业务流程图，业务流程图的重点展现业务流程，缺点是往往缺少用户。如下图（摘自百度）：

因此，结合【泳道图】+【业务流程图】更清晰明了。

在业务梳理的过程中，我们会获取到用户在不同阶段的业务目标，这些都是以推进业务完成为目的阶段性业务目标，但是在用户实际完成这些目标的时候还可以拆分成为更小维度的子目标。如：用户的目标是找到合适的商品，在这个过程中可以拆分成为查找商品分类，浏览商品列表，浏览单个商品多个子目标。

另外切分子目标的好处在于：

切分页面可以遵循以下几个规律给大家参考：

当场景通过阶段目标及子目标切分后，就进入页面设计阶段：

首先，基于用户使用场景，梳理完成页面指定目标（可以阶段目标也可以是子目标）实现的页面流程，标记操作点。例如，订单管理人员稽核审核订单信息是否正确，流程图如下：

因此完成这个目标需要拆解成为如下几个操作点：查询未稽核订单、查询单个订单、填写备注、转客服处理、转仓库发货。

其次，基于页面流程对信息进行过滤。信息过滤原则如下：

信息是相对的，例如买家信息，在筛选未处理稽核订单时，是无效信息，直接删除不用展现；在单订单稽核处理操作时，其就是重要信息，应重点展现。

最后，对于保留展现的信息内容进行分类，按照信息的相关性进行分类，方法可以使用卡片法。

基于以上分析设计用户页面，不包括网站整体架构设计。仅包括页面流程、页面布局、交互设计、文案设计等。

目标用户测试是原型设计完毕之后，有效修正设计的重要手段。面对ToB类的产品，最好一定邀请实际的使用用户基于设计的原型进行用户测试。目标

综合以上五步，主要是业务流程梳理、设计、验证的过程，不涉及到产品功能体系结构的搭建及后续设计研发内容，纯属个人方法总结，提供给大家做做参考，欢迎交流。