维护老客户小妙招

消除销售员与客户之间距离感的实用话术

　　一、提问中充满柔性

　　相信人人都不喜欢浑身带刺的刚性销售人员，但人人都不会反感一个充满柔性的销售人员。因此，销售人员向客户提问时，应做到不要太尖锐。你可以这样提问客户：

　　“我想是否能够请教您一个问题。”

　　“我想再深入进行探讨。”

　　“我感到有点困惑，您的意思是……”

　　“您能帮我澄清这一点吗?”

　　“您刚才所说的牵涉一个重要的问题。”

　　二、向客户表示感谢

　　销售人员虽然是销售产品的卖家，但并没有义务要回答客户提出的每一个问题，同样，作为买家，他们也没有义务要回答你提出的每一个问题。

　　因此，销售人员应阶段性地对客户的坦诚回答表示感谢。

　　例如，“谢谢你的坦诚和坦率。”

　　三、用30%的时间来提问销售人员向客户提问时，应该掌握70/30原则。

　　如果你只是一味地问问题，会令人感到怀疑。你提问的时间占30%就够了，其余70%的时间应该让客户来回应你。

　　四、立即给出客户想要的答案

　　如果客户觉得你老是在用问句回答问题而他却要求一个明确的答案，销售人员就应该立即给出客户想要的明确答案。用问句来回答问题(例如，“这是个好问题，你为什么对这个方面感兴趣……”)是个很好的技巧，但不要总用相同的方式。如果你觉得对方要求一个明确的答案，就立即给出。

　　五、让客户有心理准备

　　销售人员在向客户提问时，最好让客户有点心理准备，以免对你提出的问题产生任何不舒服的感觉，你要让他们觉得你是在帮助他们减轻痛苦。

　　在你提问之前或是提问时，可以这样说：

　　“我想问几个问题，可能会有助于我们澄清一些问题。”

　　“我越了解你的工作，就越能够帮助你。”

　　“如果我提出的问题困扰你，请告诉我，让我们讨论清楚。”

　　“对需求探求得越多，就能越快解决。”

　　“我今天要问你一些问题，以了解你的需求，可以吗?”

　　六、不可忽视肢体语言

　　我们知道，顾问和教练做出支持和没有威胁的举动时，会让回答问题的人感觉舒服自在，而检察官和法官表现出卓越而超常的道德风范时，却让回答问题的人感觉很不自在。因此，作为销售人员，在对客户进行提问时，应模仿前者的风格，而不是后者的风格。得体而恰当的肢体语言能帮你拉近与客户之间的心理距离。

　　七、专心倾听客户讲话

　　你的目标是尽自己的最大努力了解面前的客户，仔细关注客户如何回答你的问题，专心、仔细地倾听客户，你就可以知道下一个问题该问什么了。

　　专家点拨

　　工具只有当人们使用时才能看出效果。同样，问题只有当销售人员提出来时才能看出效果。但是，你提问的方式和提问的内容不能让客户觉得疏远或者听起来有控制感，只有这样，你才能达到自己想要的结果。销售人员和客户本来就是一对矛盾中的两个方面，如果销售人员对客户的提问让客户感觉到他们之间有一种心理上的距离，甚至是感觉到销售人员用巧妙的欺骗手段来给自己设置陷阱，那么，毫无疑问，销售人员的提问就会失败。

“新客户”成交的秘密

　　1、报价：新客户的优待

　　新客户的成交，价格门槛不要太高，否则很容易让交易限入僵局。可以用各种新客户的优惠来吸引客户。当然，你也要考虑客户是否是你的准客户，否则你给再多的优惠也是浪费。

　　一个青岛客户许先生在阿里上找到小王加了小王的QQ。他问小王18CM竹蒸笼多少钱一个，小王问他要多少个，他说20xx个左右，笼盖500个。

　　小王给他报了底价，并告诉许先生新客户的各种优惠政策，然后他问小王发到青岛的运费要多少钱，小王让同事问了物流公司，回复他说750元左右。报完价后，他说有事要出去一下，下午回来再确认。

　　小王本来以为他可能觉得小王们的价格贵了，不想和小王们合作才这样说。但是到了下午4点多，他在Q上问小王能不能给他寄一套样品看看，说确定质量后可以马上下单。小王说可以的，但是运费要你们出一下。客户也答应了，就叫同事给他发过去。

　　当客户又问小王们的价格能不能优惠一点。到了这个时候，证明客户已经开始相信小王了。对于价格方面，小王一开始就已经给他报了出厂价，再优惠小王们就没钱赚了。所以，小王们要和客户说清楚情况。

　　首先客户对小王的样品质量是认可的，这点很重要。

　　小王和客户解释说，我们生产的产品和质量都是实打实的，也不是中间商，都是实实在在的价格。到最后客户还是接受了小王们的产品，但是竹蒸笼硅胶要等第二天才能确定，也只能再等一下了。

　　在这一过程中，小王们不要急于和客户成交，要先把客户所有提出来的问题解决好。做好售前的服务，后面的交易客户才能更放心。

　　一天下午，许先生直接给小王发信息：兄弟明天给你办款。小王在想，合同都还没做，就说打款了，这事小王也醉了。然后和客户说，让他把竹蒸笼数量，公司信息等发给小王，先把合同做好给他，回传给小王。

　　这样子做，让客户更放心和小王合作。第二天上午订金转了过来，接着马上安排生产，这次成交就完成一半了。

　　2、帮新客户降低成交风险

　　有时候，好的产品，要价又不高，但就是拿不到订单是什原因呢?是客户不需要?是客户缺钱?都不是，是客户不信任推销员的承诺。与新客户成交，在有了降低产品价格或者利于客户选择你产品促进成交的基础上，你能给客户的动力其实就是主动承担他第一次和你合作而可能出现的风险。

　　现代商业社会中存在着许多消费陷阱，客户为此吃尽了苦头，因而由此心生不安全感。这种对产品或服务的不安全感是影响他们实施购买行为的一大障碍。销售中若采取适当的方式消除客户对风险的担忧，就很容易让他们放心大胆地购买你的产品。

　　水果公司的采购员在果农老庄的果园转了又转，还是下不了决心签订单。他有他的顾虑，所以向老庄提出疑问：“上次在一家果园进的苹果，虽然个大、卖相也不错，但缺点是存在味涩、不脆、没有太多水分。上市场以后，刚开始卖得还不错，但是慢慢就没生意可做了。最后剩下的苹果卖不掉就都坏掉了，害得公司亏了不少钱。”

　　对于这个问题，老庄给客户解释说：“像你反映的这种现象，一般是用药物催红苹果而导致的。因为这种苹果的生长期太短，所以比正常生长的苹果在口感上会差很多。我们果园的水果全都是自然生长的，绝对没有运用任何催生技术。你可以随意从树上选一个，我给你摘下来尝尝你就知道了。”

　　尝过之后王先生觉得很满意，但是还有顾虑。这时候老庄察觉到了客户的担忧，说：“您可以完全放心，凡是我们果园出的每一个苹果上都贴有无公害农产品的标签，保证每箱苹果里绝不掺杂不良品。若有什么问题，尽管再给我拉回来就是了。”听到老庄这么说，这位采购员总算放心了，并且很痛快地签了订单。

　　所以，通常情况下新客户担心产品不能满足自己的需要，可能会后悔或者是其他。那你为这份风险提供担保，为他承担大部分的主要风险，就会让客户内心很平静，对于他做出这样的选择不会有太大的压力，因为对他来讲只要不选择就会有损失。你常见到的这种风险主动承担的方式可以是：30天无条件退货、换货、365天提供免费保养、7天无理由退货等等。诸如此类的还很多，可以依据你的自身的情况进行合理的运用主动承担风险的思路，解决客户对于合作的压力问题，促进新客户成交效率。

　　如果，销售员能在以上两个层面很好的让客户认同，那么，新客户的成交就会相对容易很多。

服装导购员留住顾客的八大技巧

　　主动和顾客打招呼，招揽生意

　　服装店的店员一定要积极、主动、有亲和力。在店内没有顾客的时候知道主动去找顾客，而不是在店里面等顾客。当有顾客走近时，进行非常和善的打招呼，给顾客留下好印象。礼貌热情的打招呼可以拉动很多顾客走近店铺里。顾客进店，观看服装便为卖衣服做好基础。

　　招呼用语要突出衣服的特色

　　打招呼时，主动介绍自己店铺里的特色，都可以用简短的语言介绍给顾客，增加顾客的关注度。毕竟谁也喜欢新款服装，而且谁也想用最少的钱买到最好的衣服。

　　避免过分热情，要给顾客自由

　　作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，所以服装导购员要知道“适合而止”。

　　思维敏捷，主动介绍替代产品

　　主动询问顾客需要什么样的服装，这个很关键，如果顾客反馈自己想买裤子或衬衣，就更加具有表象性。店员的下一步介绍就可以更有针对性了。经过询问，如果顾客想要的款式店里没有时，要主动介绍类似的服装来替代。不能直接说，没有，然后让顾客自己走出店铺。

　　引导顾客走入试衣间

　　当顾客仍然不认同店员的观点的时候，也不再讲多余的话，最好要求顾客试穿，这样才会体现出效果。留顾客在店里呆更多的时间，最好要求顾客试穿，利用试穿的效果再次引导顾客。

　　及时拉住顾客的同伴

　　女性顾客在逛街时有带同伴的习惯。同伴的意见对于顾客的选择有很强的干扰作用。如果看到顾客本人对于服装不甚满意，服装导购员可以及时让同伴出主意，询问顾客的看法。当然，如果同伴也不认同衣服，会起到相反的作用了。

　　砍价还价从容不迫

　　如果因为与顾客讨论价格僵持不下，不如直接让顾客自己报一个价。等到顾客报价之后，然后围绕这个价位进行调价。这样节省了彼此的时间，可以更快地促进成交。

　　推荐易于搭配的衣服

　　如果顾客已经挑选了一件长衫，不如推荐一条与长衫搭配效果很好的裤子。其他衣服也可以介绍与之搭配效果较好的其他衣服。现在的穿衣，很多顾客讲究的就是一个搭配问题。但是这个要求服装导购员具备一定的服装搭配知识，才能对顾客进行正确的引导。

大客户的销售技巧

　　1.不能真正倾听

　　销售新手习惯于以大量的述说来缓解销售中的紧张和不安，或者错将客户的沉默当做接受而涛涛不绝。所以，倾听在销售中很容易被忽略。过多的陈述一方面容易引起客户的反感，另一方面也丧失了获取客户内部信息的机会。如果言多有失，透露不应泄露的信息，就更是不好了。

　　根据很多专业销售研究机构的统计，在一个让人感觉轻松自在的销售活动中，客户开口的时间应该是sales的两倍左右。这样比较容易形成良好的交流氛围，并有助于sales挖掘客户的需求。

　　2.急于介绍产品

　　“急于介绍产品”最可能的结果是在错误的时间，向错误的人说了错误的话。我们经常看到sales与首位接电话或见到的人大力吹捧自己产品的特征和优点，而不管这个人是否对采购决策有影响，无的放矢一般。

　　我们知道，客户组织内不同职能部门和不同层级的人，其关注的采购关键因素是不同的。财务部门最关心的莫过于采购价格，技术部门最关心的是技术的先进性和兼容性，使用部门最关心的是使用起来是否方便，而运维部门最关心的是运行的稳定性、故障率和售后服务。即使是同一部门同一层级的人，其最在意的因素也不一样。例如，对笔记本电脑的采购，有的人喜欢轻薄的，便于携带;有的人喜欢大屏幕的，适合于编辑文档和看电影;有的人喜欢时尚，看重于外观和颜色，不一而足。所以，一个万能版的产品介绍很难打动客户的心。

　　其实，在介绍之前应该关注的是多提问。提问技巧的提高可以极大地改善介绍的针对性和效果。比如说，开放式问题和封闭式问题的结合使用，SPIN提问方法等。

　　而且，在前期的拜访特别是第一次时，介绍产品不应该是交谈的重点。我们知道，一个面对面的交谈，通常不超过半个小时，而这里面包括了必要的开场白、提问的时间和大部分客户回答的时间。我们需要重点了解的是尽可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介绍产品的时间应该不超过五分钟，只有在客户感觉有必要深入了解时才可详细说明。

　　3.臆想客户需求

　　正确挖掘客户的需求是顺利完成销售活动的保证。很多sales受困于客户的一些表面性陈述，而不能真正了解客户的真实想法。这其实都是挖掘客户需求的深度不够。要真正了解客户真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，问题后面的问题。

　　“5WHY方法”是一个比较好的方法，就是当客户提出一个要求是，要连续问“五个为什么”。比如，客户表示：“使用部门对你们的新设备很不满意。”在sales的询问下，可能客户会说：“因为操作起来很不方便。”如果就此以为找到了原因所在，以为使用部门需要的是一种操作方便的设备，也许就大错特错了。因为，你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因还是其他原因。继续问第二个“为什么”，原来是“新设备加入的新功能模块不好用”，那么是不是意味着这个新功能模块不必要，或者在设计上有问题呢?再问一个“为什么”，发现是“使用部门不会使用。”那么，是不是公司没有提供培训或者培训效果不好呢?接着问第五个“为什么”。最后才发现，“一周的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题阅读起来很费力。”最终的问题终于浮现出来了，客户不是需要一个操作更简单的设备，也不是需要更好更多的培训，而是需要中文版易读的使用手册以便日常查看。

　　4.过早涉及价格

　　价格是客户最关心的购买因素之一。往往在第一次见面时，客户都会有意无意地问：“这个产品价格是多少?”，但其本身也不太期望有一个明确的回答。笔者的经历是这时候如果sales透露价格，客户通常就会记在心里，甚至马上记在你的名片上。

　　显然，过早的涉及价格对于最终达成有利益的销售是有害的。要知道买卖双方在交易过程中不断试探对方的价格底线是从古至今的商道。虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果，但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同。过早涉及价格的直接后果就是泄露了自己的价格底线，丧失了销售中的主动。同时，任何产品都不可能百分之百满足客户的需求并且肯定存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由。“如果你们没有黄色的，打个九折，我们可以购买别的颜色。”而这样的降价要求通常很难拒绝。随着沟通的深入，降价要求始终贯穿于商务活动中。过早言明的价格无疑成为客户有的放矢的靶子。

　　所以，报价的最佳时机是在沟通充分后，即将达成交易之前。这样，一旦报价就可以直接转入签约，减少了讨价还价的因素和时间。而且，在前期的沟通中，客户需求都明确了，产品的优点和缺陷都达成了谅解，这时候这些因素已不再构成降价的合理理由。

　　5.客户总是对的

　　“客户是上帝”是口号，不是商业活动的实质。因为，在很多时候，客户是无知的，或者是无理的，他们的要求是无法满足的。如果一味听客户摆布，不但使自己处于完全的被动状态，而且，不能得到客户的尊重。一呼即应的是仆人，而不会是平等的合作者。

　　在决定是否遵从客户的要求时，要区别对待，是基于“需求”还是一个随意性的“需要”。需求是同客户的长远目标一致的，是长期稳定的，是同其内在价值追求相一致的;需要则不同，是短期性的，甚至是一次性的，更为随意而无法坚持。需要通常都非常具体，并且对解决方法也有明确的描述。

　　例如：“这个型号的通讯终端安全防护能力不足，容易出现盗打。”这就是一种需求，是广大客户对运营安全的长期追求，是和组织经济利益相一致的。它是明确的，但如何解决却是不具体的，需要根据具体情况拿出解决方案。“设备的侧边开一个小槽就好了。”这可能就是一个需要，非常明确，客户甚至可以告诉你这个槽的尺寸和具体位置。但问题是，别的客户并不这么认为，而且，这个要求背后的理由也许是可笑幼稚的，提倡者随时可能改变主意。显然，你不可能也不必要去满足它。

　　所以，sales应该关注客户的长期目标，而非短期的需要;应该关注客户稳定的核心需求，而非随机的临时需要;应该关注能够满足的需求，而非无法满足或满足起来不经济的需求。以此为基础，才能合理对待客户的要求。

　　6.没有预算的概念

　　预算的概念应该从两方面来认识：一是对客户采购资金的了解和评估;二是对自己市场开拓费用方面的计算和控制。

　　一个需求有没有实质的预算支持，其价值和意义是截然不同的。相应的，sales的对策和投入肯定是不同的。显然，搞清客户的预算情况(包括客户的财务状况、预算情况和预算决策流程)是sales需要取得的最重要信息之一。而topsales更是切入到客户的预算决策流程之中，引导客户安排预算，甚至在必要的时候临时增加或重新安排预算。

　　从自己方面来看，市场开拓是要讲投入产出比的。但为了谋求绝对的销售业绩，sales都把预算看成是最后一个需要考虑的制约因素。除了企业销售制度上的缺陷外，销售人员追求短期利益的驱动是最主要的原因。许多sales甚至把“会哭的孩子有奶吃”看成是争取公司资源，取得更好业绩的重要基础。显然，这对sales在一个企业内长期的发展是不利的，除非这个企业中缺乏长期发展的机会和可能。预算最容易失控的时期多是市场开拓期和市场成熟期。开拓时，为追求市场占有率，往往公司在投入上没有过多的限制，sales则更倾向于宁多勿少;而成熟期，虽然业务的利润率大幅降低，但开拓期和成长期形成的费用习惯却并没有与时俱进。

　　7.不能有效影响决策者

　　采购的决策者通常不会出现在例行的会议和交流中。在全部销售活动中，他们可能只会参予其中5%的重要活动。相当多的时候，sales并不能见到决策者。即使见面沟通，时间也大多不超过十分钟。这其实给sales直接影响决策造成了困难。

　　由于没有意识到或无法克服这种困难，很多sales的销售影响力仅限于对操作者、参谋者，比如说现场使用人员、维护人员或技术部门的工程师，而不能从决策者那里得到采购意向。其实，对操作者、参谋者做工作并没有错。但关键是如何通过他们影响决策者，进而使其形成明确的采购意向。

　　Sales应该认识到，和采购相关的大部分活动(可以说是80%以上)是sales无法参加的，比如说客户的内部会议。因此，销售的结果在很大程度上并不是由sales本身的销售活动决定的，而是由客户内部沟通和相互影响决定的。也就是说，销售行为一直在进行着，甚至说，很多决定性的销售行为是当sales不在时完成的。是由谁来完成的呢?是那些与你有相同利益的人，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人。比如，技术工作师向决策者说明某种技术方案的好处，财务人员推荐某种产品适中的价格。

　　从这种意义上来说，在整个销售的舞台上，sales并不是主要的演员。相反，sales也不应争作主角，而应成为导演，为演员提供道具，设计台词，促成他们为自己在客户组织内部完成推销，影响决策者。

　　所以，sales能否直接影响决策者并不重要，重要的是不能忽略决策者在采购决策中的权力，应该有影响他们的途径。

　　8.无谓的闲谈

　　工业品销售的开始是一种关系的开始。所以，与其说我们在销售产品，不如说我们在建立一种新的关系。但很多sales倾向于花几个小时不着边际地闲谈，与客户“交朋友”，并将这认为是关系建立中有效的一种手段。

　　这种认识在十年前也许是正确的，当时客户都有大量的时间。现在，工作压力和时间紧迫是大多数组织的共性。无谓的闲谈不但会让客户心烦，还会降低自己给客户的专业感觉。而更重要的是，“和客户作朋友”并不是一种被广泛倡导的销售理念。和客户建立的关系，是一种商业关系，而不是纯粹的私人友谊。后者对于一种长期健康的商业关系是一个不利的因素。

　　9.没有下一步的行动安排

　　Sales，特别新手，往往容易将销售活动隔离开来，缺乏连贯性的考虑。造成的直接结果是第一次拜访中没有为下一次拜访留下伏笔，下一次见面也没有呼应和巩固上一次的效果。这样，很容易使销售活动变成零散的、单个性的行为。

　　其实，每一次拜访时，sales都应想法为下一次见面进行铺垫，设计再次见面的理由。比如，下次带样机过来给客户看、带工程师过来解答技术问题等。或者，拓展其他同客户接触的方式，比如邀请客户到公司参观、举行一个技术交流会、向客户要通讯地址寄送公司的刊物、获取客户的EMAIL以传送新产品的照片。这些安排，如果能与客户事先沟通，可以减少很多不必要的麻烦，提高销售效率。

　　10.忽视客户差异

　　不理解每一个客户都有自己的特点，不会灵活处理是销售中一个常见的问题。造成这个问题的深层原因是sales在拜访客户前已经手拿着某种非常具体的产品的宣传资料。也就是说，他们被所要推销的产品的具体形态所限制和束缚了。

　　虽然，在大部分时候，我们不能提供定制性的产品，而产品也只是根据大部分客户的需求设计出来的，或者只是对全部需求的折中和平均。但是，要想成功销售产品，就得考虑客户的差异，包括需求的差异、财务状态的差异、企业文化的差异等等。

　　正如很多销售专家所说，决定销售成败的因素往往在产品之外。客户的差异就是产品之外的关键因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，销售前景必然缺乏希望。

巧妙利用客户的冲动心理

　　冲动型客户喜欢追求刺激、冒险，言行不受约束，经常是不假思索地采取一个行动，随时都能尽情地宣泄自己的感情和欲望，情绪表达反复无常，爱激动，易冲动，对自己的言行也不做丝毫掩饰。

　　冲动型客户在很多时候甚至不会“货比三家”，也不会“讨价还价”，只要他们觉得产品性能不错、价格合适，就会立即下单子购买。

　　冲动型客户还很容易受外界环境的影响，喜欢追逐时尚，最近流行什么，他们必定会一马当先地去抢购。

　　他们是天生的急性子，当销售员慢慢地向他介绍时，他便迫不及待地说：“你到底想要说什么呢?能不能直接告诉我结论呢?”这时如果你仍慢条斯理地作介绍，他们就会显得不安。另外，他们做事不喜欢拖泥带水，一旦认定了某件事便立刻做决定，所以与这类客户成交也比较爽快。

　　因此，如果我们能在销售中把握好冲动型客户的心理、性格特征，那么他们将带给我们滚滚的财源。对待冲动型客户，具体需要掌握以下3点。

　　1.快刀斩乱麻，勇敢地让冲动型客户买单

　　有些销售员，尤其是新人，遇到冲动型客户，总是担心客户对我们的产品还不熟悉，这么快就要下单购买是否存在隐患和问题，因而在具体沟通中显得畏手畏脚，甚至对于客户明确提出的“购买”意向仍犹豫不决，忧心忡忡。此时销售员应了解到确实存在一类急性子的客户，所以不必太担心，应做到“快刀斩乱麻”，勇敢地与客户达成交易。

　　2.抓住对方的喜好，迎合其心意

　　冲动型客户往往个性比较鲜明，所以我们要快速判断客户个人的喜恶，顺其心意，销售产品时要尽量抓住产品本身符合客户需要的相关特点，以调动客户对产品的积极性。对于客户不关注、不想听的话，我们就坚决“闭嘴”，避免“言多必失”、“画蛇添足”。

　　3.趁热打铁.迅速促成交易

　　冲动型客户往往凭热情购物，在某个时间段内，客户的购买意愿会非常强烈;但是，一旦客户热情冷却了，他们可能就不想购买了。所以，销售员不能贻误战机，必须趁热打铁，速战速决。

　　冲动型客户性格开朗乐观，容易感情用事。因此，对于这类客户，销售员应侧重于情感攻击，最好能够与其成为朋友。

客户维护心得体会

　　随着期货普及的推广，期货公司的营销形式更是多种多样。但最主要的营销模式还是电话营销和上门推销两种,下面针对这两种营销模式,总结了本人多年的的工作经验：

　　一、随着市场经济的发展，越来越多的公司用电话作为销售工具。

　　可在实际的销售工作中，有许多电话销售员不会打销售电话，往往很随意的丢掉了一个潜在客户。那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢？首先，电话销售人员只能靠听觉去看到准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。另外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。

　　二、上门推销：

　　业务开发人员上门推销可以直接同客户接触，这就决定了人员推销的优势所在。客户可以根据业务人员的描绘而形成一定的看法和印象。当然，这并不是意味着一个好的业务人员就一定可以获得推销的成功，但是，他可以留给客户一个很重要的第一印像。至少，当他要开户的时候，他最先想起来的可能是这个业务人员，接下来是他所属的公司。一般我们上门推销的步骤是：

　　1、对当前的国内外经济形势、金融政策、股市行情、活跃期货品种的走势等了如指掌，并携公司简介、品种介绍等资料。

　　2、明白无误地向对方介绍你的姓名和你所服务的公司，随后向接待者、秘书和其他人员递上你的名片。

　　3、简要而直接地阐明你此行的目的。

　　4、当被访者乐意同你交谈时，你应聚精会神地听。

　　5、你请求他们在我们公司开户交易。

　　6、如果他们有开户的意向，那么你要尽力得到他们明确的许诺。除了期货营销外，对于客户的维护也是缺少不可的，因为说到底，期货经纪业务是一种金融服务，只有打造自己的服务品牌，做好客户的服务，才能在这个市场上立于不败之地。

客户维护的心得体会

　　1、热心——比如说交完房后，客户、业主可能还会碰到一些鸡毛蒜皮的小事，请你去帮忙。有些同事觉得佣金已收，房子已交，不关我的事了，就不像签单前那么热心。可以试想：业主、客户是作为一个消费者，如得不到满意的服务，下次还会选择你吗

　　2、细心——如过户、签约，双方需准备一些什么资料，你没有事先讲清楚，因为资料不齐而导致业主、客户奔跑多次或耽误时间，最终只会让业主、客户觉得你不够专业，对你产生埋怨和不信任的心理。如果我们大家都能做好每一个细节，我相信业主和客户下次有相关交易都会找你的，他们亲友有买卖房子的需求也会推荐找你。

　　3、耐心——房产交易对于我们来说可能很简单，但对于初次置业者是一个复杂的过程，他要很多个部门打交道，会牵涉到很多税和费。有时一个简单的程序跟业主客户讲一次不一定会明白，可能要讲两次、三次、甚至四次才能明白，我们要有耐心。

　　4、在做好以上三点的同时，定期向业主客户打电话询问情况，嘘寒问暖，在特殊的日子（如客户或其家人生日、节假日等）前去拜访客户，送一些小礼品，让职业化的工作添上一两分人情味，更能体现出我们与众不同。在整个交易过程中，我们要学会站在客户的立场考虑，时常扪心自问“如我是客户，我希望得到什么样的服务？”我相信，只要我们大家牢记以上几点一定能做好售后服务。

　　5、中介公司在成交一笔交易后，很少有经纪人对客户提供良好的售后服务。售后服务包括各种费用的代收、代付、租方与承租方之间的居间调节、定期回访、房地产信息咨询及其它相关事宜的咨询与帮助等。售后服务不仅为客户提供了方便，而且使经纪人更了解客户情况，及时跟进，取得更多的商业机会。

　　6、租赁的售后服务，买卖的售后服务都大同小异，均适用。

教你如何留住顾客秘诀

　　笑迎客人

　　给顾客良好的第一印象，让他们对店铺的气氛产生好感，就会促使他们多逗留一会儿进行挑选，顾客买东西不仅看产品质量，还看服务质量，而导购往往能利用自己的灵活性弥补产品的不足。

　　主动介绍

　　销售人员一定要掌握产品知识，才能对客人有话可说，产品的售价、规格、功能、特点、优点、生产厂家、符合什么认证标准、使用时要注意什么等等，都是顾客想要了解的，顾客对于服装认识并非专业，这些知识能补充他们以往的“只看款式或面料”挑选方式，更容易得到顾客的认同。

　　灵活问答

　　1)对顾客询问时不要连续发问，会引起反感，要有针对性的推荐;2)问“yes”的问题，如“买夏天的衣服一定要讲究舒适、凉爽，你说是吗?”这样会让客人觉得你在为他着想;3)问“二选一”的问题，在顾客看上某个款式时，不要问他喜不喜欢，而是说“您喜欢蓝色的还是黑色的”?这样就避免了节外生枝;4)对于客人提出的问题不能胡乱解答，要提高顾客的信任度，必须让他们认识到作为导购的专业性。

　　肢体语言

　　当顾客想试穿时，导购为顾客取衣服、取衣架、解扣子都是不打折服务，这样既表现出导购的贴心，又表现出顾客的尊贵，同时还可以做到店铺的防盗工作，成就超级导购。