商务沟通技巧论文

销售沟通技巧

　　随着互联网的急速发展，电子商务的发展也加快了脚步。在网上消费的群体越来越大，看到电子商务发展前景的人很多，然而打算在网上小本创业的朋友也不在少数。不管我们使用的是哪个平台，只要是使用IM（即时沟通）软件与客户沟通，我们就应该认识到如何通过网络跟客户沟通是一个很重要的问题，因为网络销售大体上分为两大步骤:

　　第一步:营销、推广

　　营销和推广很多朋友都会混淆，其实推广的工作和目的就是设法让最多人了解到我们的活动或信息，不管最后的成交量多少，只要达到一定的覆盖率就属于完成工作。而营销的目的就是在推广和提高知名度的前提下，达到一定的销售量或者销售额才是营销的最终目的。在这里我们暂且不考虑推广和营销的方式和手法，要查看相关资料请搜索“李欣荣”或登录李欣荣官方博客。

　　第二步:与顾客沟通

　　通过第一步的辛勤劳动以后，接下来的工作就是销售客服与顾客的交谈过程。虽然说这可能是一些很简单的对话或者咨询，但是这些简单的对话或者咨询往往在销售中起着决定性的作用。通过网络销售产品，与客户的沟通是一个很有技巧的工作，下面给大家介绍几种技巧和方式:

　　1、沟通中多用感叹词

　　平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化，很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中，由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达，如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果。

　　那么，我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法，我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语，虽然这样不是最好的，但是与原来的回复相比之下，已经增加了感情色彩，即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通，只要我们能适当的运用这种方式与用户沟通，很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的，而且很容易把距离拉近，只要把双方的距离拉近，我们要做什么都容易。当然，其实这种方法也属于催眠式销售的一种沟通方式。

　　2、沟通中多使用表情

　　在与客户沟通过程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺还是其他网上沟通工具，都有一个聊天表情库，我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户对销售人员的好感。但我们需要注意，不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情，更不能泛滥的发布表情，如果每个回复都使用表情，对方反而会感觉我们没有用心对待，甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象。

　　3、沟通中多使用“勾引法”

　　我们在销售过程中，很多时候我们都会遇到想购买，但是还没有决定在什么地方购买的客户，这样的客户都是我们的潜在客户，所以我们是绝对不能放过的，那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢

　　碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话，我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦!”或者说“该商品正在促销阶段，现在购买有小礼品赠送”等话语，这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉，而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种方式的时候，必须注意要在适当的时候使用，使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。

　　还有的客户可能是由于闲逛和咨询，对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始，不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处，只要了解用户的实际意向，我们可以推荐一下相关商品，侧面或者正面提出顾客的需求，利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。

　　不管我们使用哪种方法，我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令，也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好，朋友之间聊天也好，都可以使用以上的方式交谈，虽然可能是一些浅显的技巧，但如果要利用的好，还需要我们慢慢的积累经验。

电话营销沟通技巧

　　现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。

　　一、准备

　　心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

　　内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

　　在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

　　二、时机

　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

　　三、接通电话

　　拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、重点重复。当顾客打来电话时，他一定会说他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。

　　3、记录电话内容。在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　4、电话对方声音小时的处理方法。如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”;要大声的是对方，不是你。

　　5、电话找人时的处理方法。若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在他(她)出去了，我是，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢?”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　6、让顾客等候的处理方法。如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电话、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

　　四、建立对谈

　　1、电话行销就好比是场两人之间投球游戏：A、你投给对方B、他投过来C、你投回去D、他投回来

　　2、销售中的头三个难题：A、找出藏家是谁，并且和他交谈。B、使买主成为一个想谈、值得谈的人。C、抓获藏家注意力。

　　总结：记住：在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑，我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，穿二手购买的衣服。在价格与所得到的价值间有关联，就如同消费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。商业上的采购员也是一样。对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交易，若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。3.电话销售的沟通技巧主要有什么?销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。

　　五、让顾客心动马上行动

　　虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。

　　记住：保住老客户，比开发一个生客户容易得多。营销意识：没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、努力工作的结果。七、与客户保持联系的方式1、登门拜访2、电话联系3、书信联系4、提供服务。

　　六、电话礼仪与客户沟通技巧

　　1、要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　2、认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指：①When何时。②Who何人。③Where何地。④What何事。⑤Why为什么。⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　3、重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

　　4、端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　5、迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　6、有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　7、挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

销售技巧的沟通技巧

　　在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，认真想一下是否因为自己没能重视沟通呢?有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。有时候许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。

　　1、强调换位沟通

　　成功的沟通在于双方强烈的共鸣感，有了共同的共鸣感才有很多共同的话题，健康代表要站在消费者的角度去考虑患者的感受，用药的漫长，无奈的痛苦，浪费的无用的金钱，对家庭、工作、感情和生活等各方面的严重的负面影响，能够换位思考进行相应的换位沟通，才能更好的引起患者思想的共鸣。

　　2、灵活掌握策略

　　沟通策略和价格策略不是死的，不是一成不变的，健康代表在掌握沟通底线和把握消费者的购买心理的情况下，一定不要把话说死，切忌一刀切，要灵活的掌握相关政策，如面对价格极其敏感的消费者，可以放到会后解决，或者说这种情况我必须向领导汇报。策略和政策因人而宜，进行灵活机动的把握，最大限度的把握消费者。

　　3、没有正确的阐述信息

　　思想和信息要转换成能用于传递的信息需要您进行正确的理解。有两点可能会影响良好的沟通：不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达我们需要些信封时却说信封用完了了。不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。

　　4、重视亲情服务

　　在任何时候，亲情都是人类必不可少的，由于竞争压力的迅速加大，亲情友情越来越淡化的今天，更包括企业和消费者明显的对立关系的情况下，亲情服务将是沟通患者关系的良好润滑剂，只要亲情服务到位，成功的销售必是水到渠成，亲情服务包括见面时的问寒问暖，一些家常话题的讨论，定期的电话问候和上门拜访，生日祝福，甚至是患者家庭关系的融入等。

　　5、强化前期沟通

　　前期沟通包括电话邀约沟通和促销现场活动邀约等环节，成功的会议营销销售的关键其实就在于这些环节的前期沟通，健康代表在前期沟通过程中一要建立信任感，让消费者对企业信任，对自己信任，产品知识的灌输也要达到一定程度;二要建立亲和感，经过几次的电话沟通双方要达到很亲切的程度，这样在会场需要强化的只是企业形象和产品功效的强化和高度认可，起到的是临门一脚的效果，所以一定要强化前期沟通。

　　6、贯彻用药指导

　　我们的患者吃过很多药，买过很多产品，受副作用危害极大，对于药品的服用方法、成份、每种方子的特点，用药过程之中的副作用和相应的解决方法，以上问题是消费者最为关心的，我们的健康代表一定要以专家的形象对消费者贯彻用药指导，消费者对我们产品的认同感会更强，尤其是在销售成功之后的售后服务过程之中，能够及时的对于消费者服药过程中出现的现象进行相关的解答和指导，对于后续销售和老顾客带动新销售的服务极其重要。

　　7、树立权威形象

　　在医药市场竞争日益激烈的今天，消费市场的日益成熟，同类竞争品牌的轮换上阵，我们的消费者久病成医，我们面对的目标消费人群80%以上的属于久病成医的患者，对于医学知识的掌握程度很高，对于相关症状的痛苦受害极深，接触过很多药品，甚至在医院诊断过，为此我们的健康代表必须熟练的掌握产品知识、竞争品牌的优劣势、相关医学知识，能够感同身受的说出患者的痛苦，从症状诉求和医学理论方面能够把握消费者，树立病症的医学权威形象，对患者能够形成有效的医学用药指导。

　　8、强疗程弱价格

　　由于我们的消费者已经服用过其他很多药品，浪费了很多金钱，而且没有治疗效果，所以在面对新产品时，由于对产品功效的怀疑，在决定购买时就严重的表现出对价格的敏感，虽然已经拥有很多优惠，还要抱怨价格过高，这是一种表现，健康代表一定不要被迷惑，要掌握消费者的心理，如果在产品知识和沟通方式到位的情况下，一定要把握沟通的底线，同时在整个沟通过程中，以中药的理论一定要强调服药必须按疗程服用的特点，强化疗程，弱化价格，用治疗、巩固和改善的疗程特点避免价格的过多解释。

　　9、弱化商业氛围

　　会议营销成功的最高境界，在于无声无息的在消费者没有感觉的情况下成功的推销我们的产品，在现在会议营销同样激烈的情况下，许多不规范的追求短期利益的会议营销操作对企业对很多消费者造成了很不好的负面影响，所以无论会议现场的布置还是销售沟通的过程中，尤其是与消费者进行一对一的沟通过程中，要尽量弱化商业氛围，不要让消费者感觉到明显的浓厚的商业气氛，包括明显的销售语言和相关的销售举动，如很多人围着一个消费者让其尽快下单，不时的围在货物区询问销售情况等等现象的发生。

　　10、没有恰当地聆听

　　当您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您，他们在听您说话。如果听者没有按您的要求行事，您就有理由怀疑，认为他们根本就没有把您的话听进去。如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得您的一些牙慧，反把它当作全部了。当人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听。

　　11、给人以错误的印象

　　外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以不同的印象。根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。

　　措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例说，私下里把顾客或主顾叫作伙计似乎给人以一种哥们义气的感觉。但他也不知不觉地传达出对别人的轻视。

　　拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人不守时的印象。

销售沟通的技巧

　　1.目光

　　光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

　　在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

　　在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

　　2.衣着

　　在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

　　衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

　　美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。外贸知识

　　3.体势

　　达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

　　销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣;微微起身，表示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

　　我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之说。

　　在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。

　　如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎;如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。

　　4.声调

　　有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

　　恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

　　5.礼物

　　礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时，人们通过礼品的交换，同其他部落氏族保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。

　　在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢?在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。

　　6.时间

　　在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

　　赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。

　　文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。电话销售技巧

　　7.微笑

　　微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。

销售沟通的方法和技巧

　　自我表达技巧

　　1.善用"我"代替"你"

　　习惯用语:你错了,不是那样的!

　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

　　习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.

　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需

　　2.选择积极的用词与方式

　　要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。

　　3.在客户面前维护企业的形象

　　自我表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

　　倾听和反应技巧

　　倾听和反应技巧:帮助你解释他人的涵义并且分享所接受的涵义

　　1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话.倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲.

　　2.清楚地听出对方的谈话重点

　　3.适时地表达自己的意见

　　4.肯定对方的谈话价值以全身说出内心的话

　　5.配合表情和恰当的肢体语言

　　6.避免虚假的反应

　　教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”?倾听，是一个渴望成功的人必须掌握的技能。当然，掌握倾听的艺术并不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。作为一名经理人，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样你对自己的工作更能够游刃有余。

直销沟通的21种技巧

　　直销中与九种不同性格客户沟通方法

　　直销沟通方法1.完美主义者

　　特点：生性追求完美，具有强烈的道德优越感，做事很容易形成两个极端，要不就是具有很好道德要求的社会“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。

　　沟通要点：“顺字诀”，不要跟他们在细节上进行争辩，先顺其势，取得他们的认同，让这类人认为你也是一位完美主义者，在随后的沟通交流中，找到一个关键节点，比他更追求完美，让其意识到过于追求完美也是有危害的。不要试图让他认同，能让他们明白完美追求是不足取的就足够了。

　　直销沟通方法2.“雷锋式”奉献者

　　特点：他们不管在时间、精力和事物三方面都表现出主动、乐于助人、普遍乐观以及慷慨大方。独立性较强，不喜求人，认为任何难题自己都能轻松化解，当别人有需求时候，他们能恰当的显示出这种才能。

　　两面性：正向因素为觉知力强、配合度高、忠诚而无私的好帮手，具有一定程度的英雄主义情节;负向因素为有城府，心机较深，具有功利性。

　　沟通要点：如果能以弱者的形态出现，恰当的满足其英雄情节追求，他有可能瞬间将你当成知己。

　　直销沟通方法3.社会意识的倡导者

　　特点：他们就是为了追求成功而存在与世的，他们具有超强的精力，对于成功和赞赏是极其在乎的，为此他们可以放弃一切，甚至包括自己的生命。他们机敏善变并不总以野心勃勃存在，在受到要求时也会适当的作出改变调整，但是这些都是建立在不能妨碍成功的基础之上。他们自信心强，是“天道佑勤”和“只有想不到没有做不到”这些信条的坚定拥趸者。

　　两面性：负面情绪是轻蔑傲慢、支配欲望强烈、积极干练的野心家;正面情绪是社会意识的领导者和坚定执行者，满腔热情并富于感染力。

　　沟通要点:如果你是一个沮丧、不振、消极的人，会为他所看不起的。如果他觉得你还是可以值得“指点”的人物的话，一番大道理将会顺理成章地呈现在你面前，尽管这些未必适用，但是至少能让你的心情阳光一点。

　　直销沟通方法4.浪漫主义者

　　特点:天生的艺术家气质，能比别人看到更多的灵性气息。一花一木皆有情，千山万水皆存义，一场雪甚至那正在滚粪球的屎壳郎能可能引起他们的激动情绪。他们多愁善感，语言中枢发达，对于推理、演绎等语言逻辑比较擅长，尤其是类比，可谓出神入化。他们总能从平凡事物看出奇迹，从普通事物看到神奇。并乐此不疲，沉浸于其中。

　　两面性：负面情绪极其敏感，易演化为不切实际的幻想、梦想，且当别人指出这些缺点时候非常顽固且很容易情绪激动;正面情绪表现为非常可爱、富于同情心。

　　沟通要点：物以类聚人以群分，两个都浪漫的人凑到一起瞬间就能碰撞出情感的火花。即使你不是一个浪漫者也不要表示出对于浪漫主义的漠视和不以为然。如果他认为如果按照自己的设想和计划推进的话，三年之内将成为行业的领头羊。尽管他没有看到那显而易见的陷阱和不可预知的困难，你也不要去嘲笑或者讥讽他。

　　让他将话讲完，直到他自己突然间意识到威胁或者危机的时候。注意，他们是敏感和脆弱的，呵护他们，他们也许将成为明天的天才!

　　直销沟通方法5.冷静观察者

　　特点：人生经验和过去的经历是他们决策的重要依据，对于新事物的尝试在没有经验积累前，一直都是处于观察的过程中。他们带着距离来经验生命，避免牵扯任何情绪，重观察更胜于参与。心智生活对他们而言相当重要，他们具有对知识和资讯的热爱，通常是某个专门领域的研究者或者杰出的决策者和具有创意的知识分子。

　　两面性：负面情绪表现为退缩、好猜忌、批判、恃才自傲的人，他们对任何事都不愿承诺、控制性极强，而且与感觉以及这个世界失去了联系;正面情绪敏感、具觉知力、专注、客观而富创造力的思想家，能结合他们的敏感和分析技巧展现出智慧而非聪明的一面。

　　沟通要点：没有想好的事情或者没有事实作为支撑，不要轻易跟他们探讨和交流，因为这样将换来他们的不屑一顾和嗤之以鼻。跟他们交流忌长篇大论和罗索，宜言简意赅，留给他们大量的时间进行思考。记住，他们是保守的理性思维者，不要抱着毕其功与一役的思想，如果能有真实的案例和详备的数据将事半功倍。

　　直销沟通方法6.质问型的怀疑者

　　特点：他们把世界看作是存在威胁的场所，虽然他们可能觉察不到自己处在恐惧中，他们也不相信这种观点。他们以为自己对威胁的来源明察秋毫，为了先行武装，他们会预想最糟的可能结果。他们这种怀疑的心智架构会产生对做事的拖延以及对他们动机的猜疑。他们不喜欢权威，也可说是害怕权威，参与弱势团体运动，而且在权威中难以轻易自处，或维持成功。某些人具有退缩并保护自己免于威胁的倾向，某些则先发制人，迎向前去克服它，而表现出极大的攻击性。但是，他们一旦愿意信任时，他们会是忠诚而重承诺的朋友和团队伙伴。

　　两面性：负面情绪是受惊的兔子和刺猬，躲闪和全面攻击是其心理过激的两种必然反应。这种近乎于神经质状态的质问和责难恰恰反应了他们内心的焦虑和怀疑。正面情绪是理性的发问，能从威胁的角度看到别人所轻易看不到的威胁和灾难。

　　沟通要点：他们在自己的内心建立起厚厚的城墙，在没有确信足够安全的前提下，内心和外界是隔绝的。不要试图去说服他们，在他们没有信任你之前，一切的话语都将屏蔽在心墙之外。关键点是如何找到进入他们紧闭城门的钥匙，而取得他们的信任是首要的条件。

　　直销沟通方法7.享乐主义者

　　特点：他们乐观向上、精力充沛、风采迷人，而且难以捉摸。他们极度痛恨被束缚或被控制，倾向于内心愉快地响应，具有令狐冲式的浪子兼斗士的气质。他们是未来的导向者，当新的选择出现时，他们还会适时地更新自己的追求。那份想保持生命愉快的需要，导引他们重新架构现实世界，以排除有损自我形象的负面情绪和潜在打击。他们享受新的经验、新的人群和新的点子，是富有创意的电脑网络工作者、综合家和理论家以及那些具有小资情调的人群。

　　两面性：负面情绪是过度关注自己的享乐，而忽视对周围的人或者环境的伤害，很容易成为周围人群的公敌或者厌弃的对象;正面情绪是当独裁者或者野心家试图愚弄大众的时候，尤其是干涉了他们的自由生活的时候，他们将成为民主的斗士。

　　沟通要点：只要是新奇的内容和奇特的生活方式，他们都有极强的好奇心。简单地说哪怕你不是一个小资，也要临时装作一个小资。不要跟他们谈政治和军事，也不要谈人生规划和理想，具有享乐主义情怀的人活的更真实。能玩到一起，尤其是最新流行的休闲方式将是同他们沟通交流的主要手段。

　　直销沟通方法8.支配控制者

　　特点：独断专行，具有攻击性，对生命追求有不达目的誓不罢休的态度。他们通常是领袖，或极端孤立者，朋友和人们在他们的照料下相当受到保护，也可能受到株连。他们知道自己在想什么，关心正义和公平，并且乐意为此而战。从与朋友喝酒作乐到理性的讨论都有。他们能觉察权力所在之处，让自己不受到他人的控制，而且具有支配力会忠诚地运用自己的力量，并毫无倦怠地支持有价值的事件。

　　两面性：负面情绪愤世嫉俗、逞威风、破坏法纪、手段强硬的人，他们觉察不到别人的感觉，而且利用力量、谎言、操纵或暴力去达到自己的目的;正面情绪具有深层的爱，保护他人而且给出力量，能利用他们强大的精力和天生的权威，为家庭而向社会中的不义战斗。

　　沟通要点：作为一个业务员为了达到成交的目的，适当的拍拍他们的马皮是有必要的，当他们的天然攻击性没有了目标后，他们将会是很好的一个酒肉朋友，甚至哥们。

　　直销沟通方法9.戒备心强者

　　对于戒备心特别强，又不断打岔、总是拒绝别人的人，应该告诉他：我们过去之所以失去了很多机会，是因为我们拒绝别人的太多了。只有善于倾听的人，才会掌握信息;也只有掌握了大量的信息的人，才会有更多成功的机会。拒绝别人等于拒绝财富，拒绝别人等于拒绝成功。因为世界上每一位成功的人士都是善于交流、善于接受新事物、喜欢与朋友打交道的人。所以要打开心灵之门，拥抱这个世界。

如何与经销商做更有效的沟通

　　第一、目标性原则

　　和经销商的每次沟通，我们都应该设定个目标，是拉近感情还是达成任务等。如果是任务的达成，一定要有个具体的量化数字，如达成多少销售额，开发多少网点等。没有具体的数字量化，沟通了等于没有沟通，因为没有考核目标，相当于我们找律师打官司不是为了赢官司一样，既乱费时间，又乱费金钱。

　　第二、时限性原则

　　时限性原则，就是告诉我们和经销商沟通要注意达成的时间限制。定哪天就是那天，具体到年月日，拒绝大概的时间。如案例中，经销商每次都回答过几天，最近几天，没有一个具体的时间限制。小吴应该和经销商确定，过几天具体是几月几日。而不是自认为经销商说得最近几天就是今天或者明天。

　　第三、达成一致原则

　　每次和经销商沟通，在具体事务上我们都应该要力争达成一致。其实，作为一个销售主管，和经销沟通，其实就是向经销商传达公司的经营理念、策略及销量目标，并寻求得到经销商的支持。如果沟通下来，经销商还坚持自己的观点和处事态度，找不到解决问题的方案，没有达成公司的目标，这样的沟通显然是无效的沟通。没有达成一致的沟通等于和经销商吹闲牛，既没有目标，又各吹所长。

　　第四、跟踪原则

　　和经销沟通，当我们观点和经销商的观点取得一致时，并且经销商也认可了目标及完成时限。不要认为沟通到这里就结束了，最重要也最关键的是跟踪，销售不跟踪，最终一场空。上述案例中的小吴就是这样，如果他或者领导及时跟踪，就不会出现最后无法补救的情况。

　　最后，我想说的是，和经销沟通其实就是:“带着目标去，捧着结果回来，并努力跟踪目标变成结果的全过程。

与供应商沟通技巧

　　1)议价时不要急于进入主题。在开始商谈时，最好先谈一些不相关的话题，借此熟悉对方周围事物，并使双方放松心情，慢慢再引入主题。

　　(2)运用“低姿势”。在议价协商时，对供应商所提之价格尽量表示困难，多说“唉!没办法!”等等字眼，以低姿势博取对方同情。

　　(3)尽量避免书信或电话议价，而要求面对面接触。面对面的商谈，沟通效果较佳，往往可藉肢体语言、表情来说服对方，进而要求对方妥协，予以降价。

供应商沟通技巧

　　每次沟通的频次，多长时间沟通一次。一般来说，沟通得越充分，厂商合作得越顺畅，这个是自然的。

　　如果日常基础的沟通工作，经销商可以由自己的相应级别的人员与厂家人员进行沟通，这里里，还有一个分级管理的问题，就是经销商其实面对很多的厂家，尤其调味品经销商尤其如此，调味品经销企业，往往必须经销上百个，甚至是上千个厂家，要一一去沟通，工作量是相当巨大的，所以，按照厂方产品在自己生意中的重要性程度，进行分级管理，交由不同的人员去处理对待，这样便于经销商维持良好的厂商关系，经销商本人，也要亲自，或是安排较高级别的管理人员与占生意总额50%--80%的这部分厂家亲自沟通，如每周一次，每月一次，保持顺畅的沟通，能使厂商加强了解，消除误会，所以经销商无论有多忙，一定要把沟通的时间合理地安排好。

商务沟通的技巧

　　(一)避免替对方下决定

　　使用问句还有一个好处：避免替对方下决定。这样，让对方有机会重回“责任者”的角色，由他自己决定，将来才不会埋怨你。

　　对于主管抱怨你所提的计划不可行，你可以这样回答：“您可以说明一下不可行的理由吗?”如果他的理由不能说服你，你可以就事论事地提出你的意见：

　　“关于刚才您的指教，我仍有以下补充……”;如果他的理由能说服你，你可以说：“谢谢您的高见。”并当作以后类似提案的参考。

　　做一名良好的沟通者，最好能避免说强制性或直截了当的话，而用委婉的说法，而问句法是婉转沟通最好的方法之一。

　　(二)用问句和自己沟通

　　在一次培训课上，我面对全场的科技“新贵们”提出了这样一个问题：“觉得自己很寂寞而无法排遣的人请举手好吗?”话音刚落，全场几乎有三分之二以上的人都举起了手，我大吃一惊：“有这么多人啊!”

　　有位科技公司的经理，他以过来人的身份，提供了宝贵的心得.他说：“我曾经也有过一段寂寞痛苦的时期，那是因为我在计算机桌前，每天都会工作超过十二小时以上。那时我看到计算机不是想把它砸掉，就是想躲得远远的，我以为我疯了，幸好我的女友，也就是现在的太太，非常体谅我工作疲惫的心情，并主动帮助我度过那段低潮期，经常把我拉到演说的现场、游乐的场所、四处闲逛的闹区、同学聚会的餐厅等地方放松心情。推荐添加微信：caz81888，从此你的人生多了一位成功教练

　　“通过这些活动，我才明白——我的寂寞是因为我长久以来只是生活在计算机的世界里，而忘了和真实世界的人群做有趣和温馨的互动。如今，我也学会多用问句和自己沟通，例如问自己：我需要这么忙碌吗?我今天关心老婆和孩子了吗?我现在可以做些什么事，好让自己放松一下?”

　　(三)善用问句好处多

　　在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以听出对方的需求。你询问对方的过程也就是你收集对方信息的过程，理解越深，就越能给对方提供善意的响应，沟通也就进行得越顺畅，这样一来一往才是良性的交流。当然，多用问句和自己沟通更是成长的快捷方式，问得巧，问得好，自我调适的速度也就跟着快多了。