服务方案范本
服务演讲稿
一个合格的服务人员,除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术,更不可缺少优质的服务。俗话说,一句话惹人笑,一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。
首先,我认为我们务必学会微笑。微笑是一把神奇的钥匙,能够打开心灵的幽宫,它的光芒,照耀了周围的一切,给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。微笑,是仁爱的象征,快乐的源泉,是亲近客户的媒介。一个微笑,会让人感到平易近人。服务人员面带微笑,客户就有了宾至如归之感。在服务工作中,微笑有着重要的好处。微笑服务是一种美德,是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨,是与客人打交道的基本态度。
第一、微笑务必发自内心才会动人,只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见,因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户,就要从微笑开始。要用我们的爱,我们的微笑感动客户。其实,感动人不必须要用泪水去感染,有时候微笑也能让人感动,但是只有肤浅的微笑是不够的,要把客户当成自我的朋友,要微笑着为他们做些什么,想他们所想,急他们所急。在微笑中去了解他们的需求,在微笑中去感知他们的心,要让他们感觉到你发自内心的微笑。
第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心,微笑应对客户,让他们分享你的快乐!我们服务人员工作也会有些辛苦,但我们要从另一个角度去想,比如“这份工作我喜欢,喜欢就没有什么不能够!当然,有时我们也会遇到一些不顺心的事,受到委屈,难免也会情绪不愉快,这就需要我们有一个用心乐观的心态,控制并调整好自我的情绪。任何一件事物,都有两面性甚至多面性,总有好的和坏的,用心的和消极的,就看你如何看待。
作为一个致力于服务大众的市场管理公司,我们要靠实力说话,同样也要靠服务争取客户的满意。
与其他行业一样,客户对于我们来说就是上帝,我们要用心去维系,用心去完成客户交付的每一项任务,因为我们要对得起他们给予我们的信任,给予我们的嘱托。同样客户也是我们收益的来源,只有不断的去满足客户多变的需求,我们才能不被淘汰,客户才会坚定的站在我们一边,同时我们自身才能够不断的提高和发展。
留住客户,用心服务:
1、用心聆听
我们要用心去倾听客户反映的问题,不论客户是否激动、急噪,我们要持续宽容的心态和温和的语言,因为客户始终是对的,他们是我们的上帝,是我们的衣食父母,我们的服务是无条件的,我们要耐心的去记录他们说出的每一件需要我们去协助完成的事情。
2、用心做事
在工作中,我们要严格的要求自我,把工作看成自我的事业,为自我打工,为企业出力,一切务必努力。我们不能辜负客户对我们的信任,对我们的嘱托,全力做好,力争做的更好,使客户满意,树立青园农机城良好企业信誉,这样,我们才能长期的一同走下去,
当客户成为我们的伙伴、我们的朋友,自然关系变得缓和,客户也会去理解我们,主动的去关心我们,为我们解决一些问题,成为工作和生活上的知心朋友。
3、用心沟通
工作与生活也许本就是一体,我们在工作中结交朋友,在生活中一齐融洽的交谈,当我们应对公司内部同事时,沟通尤为重要,我们要时刻为下一道工序着想,为下一道工序带给便利,我们要时刻记住我们是一个团队,而不是单兵作战,我们要讲配合、讲打法,内部协调统一之后一齐为客户服务。对于外部沟通,当客户的心被我们的服务征服之后,一切将变得简单,也许就是平日里的一句问候,就能维系我们之间的关系;也许就是一句真诚的道歉,就能化解我们之间的误解;也许就只是一个微笑,就能赢得客户的信任,安心放心的把任务交给我们,为我们带给好的机会和收益。
4、用心改变和提高
客户的要求是在不断改变的,要求也是不断提高的,所以只有我们先改变,先提高,才能主动的去迎合客户的心理。在这个过程中我们要做的事情很多,也很复杂。对于工作方式和方法我们要不断探索完善;对于已经构成惯例的好做法,好理念,我们要去坚持遵循;对于已经落后的管理模式,我们要敢于改变,敢于创新;对于我们工作中出现的问题,我们要勇于承担职责,及时解决,认真分析和总结,避免相似事件再次发生;对于我们自我,要树立信心和决心,敢于去牺牲一些个人的利益,更多的去维护群众的利益,把企业当成家一般去疼爱去经营。
其实,客户对我们的服务要求并不高,人心都是一样的,我们就应多站在他们的角度去与他们沟通,同时在操作技术上严格要求自我,用微笑去迎送每一位客户,用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务,从我做起,我们在努力,我们在行动。这样,客户满意了,我们也会收获快乐。
服务演讲稿范文
各位领导、各位评委、各位同事,大家好!
我是来自电信公司中的维系经理,今天,非常荣幸能够站在这个演讲台上,今天我演讲的题目是:《用心服务到永远》!
“用心服务”,这四个对我们来说,一定是再熟悉、再简单不过了。可怎样把这四个的意思切实地体现在我们的工作中,体现到我们的行动上呢?还记得刚来电信的时候,领导和同事深切的告诉我,到岗位后你要尽快熟悉业务,做一个“用心服务”的好员工。当时我曾浅薄地认为“用心服务”就是加班加点牺牲休息时间,或为了工作置带病的身体于不顾而忘我投入的表现。为了尽快掌握公司业务知识,我牺牲了节假日,牺牲了与家人、朋友相聚的时间,利用一切可以利用的时间,全面细致地学习公司各项业务知识,虽然吃了一些苦,做出了一些牺牲,但是付出就有回报的。在短短的时间内我对公司的各项业务知识熟记在心,如今在工作中我已能够用我专业的知识为客户提供最优质的服务,使用户在享受电信优质服务同时有一种犹如回家般温暖的感觉。
我时刻都铭记“用户至上用心服务”的服务理念,在服务中注重以诚待人,以情感人。“没有不对的客户,只有不对的服务”是我的座右铭。我知道,文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心,唯有注入真情才能真正做到这一点。记得有一次回访高端用户的时候,用户问:你们的电信还有什么呀?我回答她:“我们还有宽带,手机,固话。。。?”从电信的起步到和联通的重组给她做了详细的介绍。她说:“你们的宽带怎样?我用的是网通的总掉线烦死了”!我说:“我们的带宽是4而且还送手机,还送话费,您现在有时间吗?我去您家再给您详细的讲讲,她说:“你在哪?”我说:“我在营业部”,她很高兴说我半小时就去,我在系统里详细的查了她的资料,一会我见有一个女士过来了,我上前说:“您好!郭姐,我就是伟丽,里面请。”刚开始我没有直奔主题,而是聊了一些别的。我们聊了一会,我才把手机拿给她我说:“郭姐像您这么有气质的,拿这款粉色的手机,两年宽带而且打电话又便宜,”她说:“好,就冲你的服务态度我要换”,就这样我们成了朋友。之后通过郭姐的介绍,我又办理3户款带,郭姐逢人就说我业务知识熟练、服务态度好。就这样我和郭姐从商情转为客从客情转为友情,我们成为朋友,通过这件事,使我明白要做好服务一定要做到四心:用心,耐心,细心,专心!
俗话说“赠人玫瑰,手留余香”。我用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务,哪怕是一个微笑的眼神,一句温暖的问候,都是我们赠与客户的温馨玫瑰,饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归,就是对我最好的回报。
经历了短短几个月工作的点点滴滴,在工作中也遇到了各种各样的客户,也学会了遇到问题能够通过各种不同的方法来为客户解决问题,虽然有时候自己受到了很多的委屈,但是为了让客户百分百满意,我不抛弃不放弃,最后能够得到客户的谅解,心里也是很甜蜜的。
我始终坚持以服务促发展,以服务维系客户,以服务创造价值的理念。我们深知维系一个老客户等于发展两个新客户,维系一个高价值的用户等于发展10来个低价值用户。如何做好维系挽留工作是每个员工所面临的一个难题。面对竞争对手的优惠政策、面对用户的诸多挑剔,更是耐心听取用户意见,提供个性化、差异化服务打动用户,用行动和真诚感动用户。
服务无止境,用心服务到永远,我们用心追求客户满意!我要以新的姿态,展示新的风貌创造新的业绩,真诚服务每一天!
谢谢大家!
服务合同范本
【合同范本】本合同(包括附于本合同的附件)于XXXX年X月XX日生效,合同内容为XYZ公司(以下简称"甲方")与ABC公司 (以下简称"乙方")之间
乙方向甲方提供特定服务的约定。双方协议如下:
一、 服务内容
1. 乙方同意向甲方提供附于本合同并作为本合同一部分的附件A所列的XXXXXXXXXXXXXX的服务。附件A约定了服务的内容、时限、衡量成果的标准。其中的主要内容包括:
" AAA
" BBB
" CCC
" DDD
" EEE
双方应在附件A上签字盖章确认,附件A是本合同不可分割的组成部分,与本合同具有同等法律效力。
2. 如果乙方在工作中因自身过错而发生任何错误或遗漏,乙方应无条件更正,而不另外收费,并对因此而对甲方造成的损失承担赔偿责任,赔偿以附件A所载明的该项服务内容对应之服务费为限。若因甲方原因造成工作的延误,将由甲方承担相应的损失。
二、 验收
1. 乙方完成阶段性工作后向甲方交付工作成果。成果的提交形式为书面文件及有效的电子文件,其中书面文件的提交数量为二份。因成果提交而产生的任何费用(包括但不限于邮寄费)甲方均不需负担。
2. 若一方对阶段性的工作成果有异议,必须在工作成果交付之日起的XX个工作日内向另一方以书面形式提出。双方应在书面异议提出之日起的XX个工作日内对于该工作成果是否达到约定工作标准(或工作目标)进行商定并确认。双方所商定并确认工作成果的事宜不得被无故拖延。
3. 如经双方书面认可确认达到约定工作标准(或工作目标)的,则乙方将向甲方发出该阶段的费用帐单;若未达到约定的工作标准(或工作目标)的,甲方有权暂时停止支付该部分的约定服务费并由乙方采取必要的补救措施。
三、 服务费的支付
1. 服务费总金额为人民币(大写:人民币元整)。甲方将于协议/合同签订之日起的XX个工作日内向乙方支付总服务费的X%,即人民币XXXXXXX(大写:人民币元整)作为预付款。乙方同意在双方签署合同后即开始启动项目,该预付款将从总服务费中扣除。
本费用结构仅限於附件A中列明的工作。如果甲方要求扩大项目范围,或因甲方改变已经议定的项目内容导致乙方需重复进行项目步骤,乙方将需要重新评估上述费用结构。
2. 甲方同意预付款以外的项目服务费按阶段支付。每阶段末,甲方将在收到双方签字确认的验收合格报告以及乙方发出的该阶段性工作的费用帐单及正式有效的税务发票,并应于此后XX天内,向乙方支付约定的费用。双方同意以人民币形式付款。
3. 阶段付款的比例及时间约定如下:
项目阶段 付款比例 付款时间
预付款 协议签署之后
第一阶段 XXXX结束之后
第二阶段 XXX结束之后
第三阶段 项目结果汇报展示之后
4. 甲方将有关发票方面的任何问题在收到发票后立即书面通知乙方,以便乙方及时作出解释或解决问题以使甲方能按时付款。
5. 乙方将自行承担项目实施范围内合理的差旅费用。
6. 乙方同意免除项目杂费。
四、 服务的变更
甲方可以提前X个工作日以书面形式要求变更或增加所提供的服务。该等变更最终应由双方互相商定认可,其中包括与该等变更有关的任何费用调整。
五、 合同解除
情况一:违约
双方同意任一方不得随意终止该合同,除非任一方有下列实质性的违约事件发生。违约方应向另一方支付本合同总金额的5%作为违约金。
1) 甲方未按约定及时支付服务费, 并经乙方书面催讨后仍不支付的;
2) 乙方未按约定标准提供服务,并在甲方书面提出后仍无法进行合理性补救的。
合同解除后,甲方应按附件A向乙方结清到合同解除日期为止(而非其后)乙方已交付的合格工作成果相对应的费用。
情况二:XXX项目失败
在本合同期限内,若甲方与甲方的项目失败,双方同意按以下步骤解除本合同。
1) 甲方应于确认项目失败的正式宣布之日起的5日内书面通知乙方。
2) 合同解除后,甲方应按附件A向乙方结清到合同解除日期为止(而非其后)乙方已完成的工作量相对应的费用。
六、 不可抗力造成的迟延
凡因不可抗力而延迟履行的,任何一方均不因此而被视为违反本合同,而且任何一方均不对由此而造成的损害承担赔偿责任,只要该方在努力消除造成延迟的原因并尽最大努力(包括但不限于寻求、使用替代工具、方式等)消除因不可抗力造成的损害,且在发生不可抗力后两日内将不可抗力事实与可能造成的损害通知对方。
不可抗力是指本合同生效日期后出现的、妨碍任何一方履行或部分履行本合同的所有事件,而且该等事件是本合同双方所不能控制、不能避免或不能克服并在合同签定时无法预料的,上述事件包括地震、台风、水灾、
、国际或国内交通中断、政府机构行为、罢工或劳资争议、设施发生火灾或
损失、供应商或
人违约、计算机故障、电话系统或其他公用设施中断、设备故障、因特网服务提供商及类似事件。该等事件仅在为本合同双方不能控制、不能避免或不能克服的情况下才构成不可抗力,而非当然构成不可抗力。
在延迟履行期间,遭遇不可抗力的一方应实施合理的替代方案、计算机系统灾后恢复、来源替代或者其他商业上的合理手段,以促进其在本合同项下义务的履行,直到延迟情况被消除为止。
七、 工作成果的所有权
"工作成果"被定义为乙方仅为甲方而特别定制、创作、开发和制作的工作成果,不包括从乙方标准材料衍生而成的作品或材料。工作成果由甲方拥有完全的所有权、使用权和支配权。乙方特应无条件和不可撤销地向甲方转让对于任何工作成果的一切权利、所有权和权益,包括但不限于其中的所有著作权和其他知识产权。
除了工作成果之外,乙方在本合同期限内向甲方提供的一切材料,包括由乙方开发的任何软件、乙方的标准材料、乙方项目建议书及其衍生作品、有关材料(合称"乙方材料"),仍将属于乙方的财产。甲方同意不删除这些材料上的任何著作权声明,而且,除在内部用于本合同的目的之外,不将其用于其他目的包括但不限于向第三方透露乙方材料的内容。
八、 保密条款
为本合同之目的,"保密信息"包括:
1. 本合同(包括附件A)的条款;
2. 工作成果;
3. 乙方材料;
4. 甲方为本合同而向乙方提供的一切涉及甲方商业秘密的材料;
5. 一方在另一方接触之前特别指定为保密的口头和书面信息;
6. 接受方按理应当视为保密的口头和书面信息,而不论该等信息是否被指定为保密的。
7. 未经甲方许可乙方无权单方面对媒体公开合作内容。
合同双方将尽其合理的努力,促使其各自的代理人、雇员和代表尽量减少对另一方保密信息的散发和复制,并防止作出未经授权的透露。合同双方同意,只有有必要知悉另一方保密信息的该方代理人、雇员和代表才会得到该等保密信息。未经另一方事先书面同意,任何一方不得将另一方的保密信息透露给第三方。
除上述4、5、6项以外的保密信息,乙方均可保存一份,仅用于存档目的。
保密信息不包括下述任何信息:
" 并非由于接受方的过错而属于或者成为公众普遍可得的或知悉的信息;
" 在另一方透露之前已为接受方知悉或可得的信息;
" 对透露信息的一方未承担任何保密义务的第三方后来向接受方透露的信息;
" 法律要求作为司法程序、政府调查、法定程序或其他类似程序的一部分而透露的信息
" 在不违反与信息透露方的任何保密合同或者对其承担的其他义务的情况下,接受方已经或在此后独立获得或开发的信息。
如果作为司法程序、政府调查、法定程序或其他类似程序的一部分而要求某一方透露另一方的保密信息,则该方将把此项要求事先书面通知另一方。该方将作出合理的努力,提前足够的时间发出该通知,从而使另一方能够寻求适当的保密合同、保护令或对任何透露的更改,而披露方将在此方面予以合作。
九、 合同转让
若甲方有限公司在未来有公司合并事务发生,则本合同项下的所有权利及义务转由合并后新成立的法人公司承担。
除上所述情况,未经另一方事先书面同意,任何一方均不得转让其在本合同项下的权利或义务。
十、 通知
本合同项下要求的任何通知,按照下列地址以特快专递邮寄,即视为履行通知义务:
" 致甲方:
XYZ有限公司
地址一:
收件人:
邮政编码:
地址二:
收件人:
邮政编码:
" 致乙方:
地址:
收件人:
邮政编码:
十一、 双方保证
1. 乙方保证
1) 其有权利、经验、技能签订和充分履行本合同,授予本合同项下所授予的权利;
2) 其将遵守在履行服务时所实行的一切适用的中国的法律与法规;
3) 没有乙方作为一方而且尚未履行完毕的承诺或合同,或者据其所知亦无任何一种法律上的障碍,与本合同存在冲突,或者限制、约束或有损本合同项下向甲方授予的权利;
4) 乙方公司应确保80%的工作由附件中介绍的项目组成员完成。
5) 其将按照附件A提供服务。
2. 甲方保证
甲方将把其所掌握的而且是乙方履行本合同范围内服务所需的一切信息提交给乙方。甲方应对提交给乙方的一切信息的准确性负责。甲方同意将所提交的信息中存在的任何问题或错误尽快通知乙方。
由于甲方的原因致使乙方为更正信息或资料所提供的服务可能会发生的额外费用,双方约定将协商谈论重新评估费用。
十二、 涉及第三方的责任
有下列情形之一的,对于第三方(如计划受托人、参与人或政府机构)提出的任何性质的一切索赔、要求、诉讼、损害赔偿、损失、责任和费用(包括律师费),甲方应向乙方作出补偿,并使其免于承担责任;对因乙方下述行为而导致的任何性质的一切索赔、要求、诉讼、损害赔偿、损失、责任和费用(包括律师费),乙方应向甲方作出补偿,并使其免于承担责任:
1. 违反本合同保密规定的条款;
2. 乙方在履行本合同时所提供或使用的任何材料侵犯任何专利、著作权、商标或其他专有权利;
3. 严重疏忽或故意行为不当。
十三、 仲裁条款
双方同意,除了为保证本合同保密条款的强制执行而求助于法院以外,双方同意因本合同终止或执行所产生的其他一切争议应首先争取通过友好协商解决该争议;协商不成,则任何一方可将争议提交中国国际经济贸易仲裁委员会依据中华人民共和国法律和申请提交时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。
十四、 其他规定
1. 本合同中所用的标题仅为方便而设,而不影响对本合同的解释。
2. 本合同仅为甲方和乙方的利益而签订,在任何情况下,均不因本合同而创设任何第三方权益或义务。
3. 本合同以中文签署一式四份,双方各执两份,具同等效力。
4. 本合同的任何规定均不得被视为或解释为为任何目的而在双方之间建立合营或合伙关系。就一切目的而言(包括但不限于确定由谁负责承担与工资有关的一切义务的问题),乙方的人员仍是乙方的雇员。
5. 双方明示谅解和同意,本合同关于知识产权、保密、第三方责任、仲裁约定等规定,均在本合同终止后继续有效。
6. 如果本合同的任何条款或其任何部分被宣告无效,则其余条款仍然充分有效。
7. 本协议条款、附件A及双方签订的项目意向书中任何以非打印方式所形成的文字、数据、图表 (包括但不限于手写、涂改等方式)均无法律效力。
8. 本合同将按中华人民共和国法律和司法裁决解释和执行。
9. 本合同(包括纳入本合同的附件A)构成双方之间关于本合同标的之完整合同,并取代此前双方之间关于本合同标的之一切口头或书面谈判和合同。
签署页(本页无正文)
双方于下列日期签署本合同,以资证明。
代表: 代表:
XYZ 公司 ABC 公司
日期:年 月 日 日期:年 月 日
客户服务保证书
为向买方客户提供优质、一流的专业服务,公司特制订以下买方客户服务保证书。
第1条负责向买方客户介绍付款方式,并详细分析各种实际情况。
第2条负责向买方客户介绍楼盘情况,不仅包括卖方客户的房产情况,而且还包括相关的重要信息。
第3条负责向买方客户解释该公司房地产的具体操作流程。
第4条坚持“公平、真实”原则,以确保相关信息的准确性和可靠性。
第5条耐心回答买方客户提出的相关问题。
第6条协助买方客户办理贷款事宜。
第7条如果买方客户有其他需要,应及时为其提供服务。
第8条负责帮买方客户准备好购买合同,在符合国家相关法律法规的条件下,认真填写资料。
第9条按照相关规定,将买方客户提出的价格告知卖方客户或者专门指定代理人。
第10条一旦买方客户和卖方客户达成协议,应按照相关规定监督交易过程中的一切前期性活动,其中包括过户。
第11条应与买方客户随时保持联系。
经纪人签字:
分店店长签字:
卖方客户签字:
签订日期:
卖方客户房地产地址:
联系电话:
电子邮件:
客户服务人员礼仪规范
客服工作是海倍公司对外宣传的窗口,代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息的传递可明显提升客户的信任度,良好的客户服务礼仪对提高服务质量、增强公司竞争力有很重要的作用。
前台接待礼仪
前台客服对光临的客户应立即起身,面向来访者点头、微笑致意:“您好,有什么可以帮您”、“请问您找哪位?”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后,请来访者稍等,立即联系相关人员。如果要找的人正在忙,请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座,倒水,并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长,被访者仍在忙,需关照一下来访者,并说明情况,忌不管不问。
若被访者同意其自行进入,前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关,也应先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者冲好茶,即刻返回岗位。
若来访者未与其所找的人预约,前台应打电话询问相关同事或领导:×××单位的×××来访,是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理,即使要找的同事或者领导亲自接听电话,也可当其他人接听,再询问。如此,即使被访者未应允,也可为下一步的处理留有余地。
客人离开时要起身致意:“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。
前台接待要严格执行“来有迎声,问有回声,走有送声”三声服务。
接听电话礼仪
1.及时接听:听到电话铃声,应及时拿起听筒,三声内接听。
2.通话开始应先问候,同时报出单位的名称:“您好!山东海倍号客服为您服务”。
3.通话过程中,应当根据具体情况适时选择使用“您,请,谢谢,不客气,这是我们应该做的,还有什么可以帮您,很高兴为您服务”等规范服务用语。
4.认真聆听清楚地记录:接电话时左手拿听筒,便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧,即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、Ho如何进行”等内容,并保留相关电话资料。
5.通话结束时要对客户表示感谢:“感谢您的来电,欢迎下次拨打”。
6.通话结束后,应等待对方先挂电话,确认没有其他事宜,再放下听筒。
拨打电话的礼仪
1.选择适当的时间打电话:给单位打电话时,应避开刚上班或快下班时间,宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。
2.做好打电话前的准备:做好思想准备、精神饱满;考虑好通话内容,若怕有遗漏,应提前写好备忘;在电话机准备好记录的纸笔。
3.电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称,再自报家门,告知自己所找通话对象以及相关事宜:“您好,您是先生吗,我是山东海倍电子商务股份有限公司的。”
4.通话内容表达要尽量简洁明了,注意控制时间,一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。
5.拨号后若无人接听,应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话,应表示歉意,“对不起,我打错了”,切不可无礼的就挂断电话。
6.结束通话时,应友善地感谢对方:“打搅您了,对不起,谢谢您在百忙中接听我的电话”,或者“和您通话感到很高兴,谢谢您,再见”。
接打电话的共同要求
1.用语文雅礼貌
使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现,也是个人修养的基本体现。
2.用语准确规范
用语规范首先要求使用普通话,力求语音标准、吐字清晰,用词规范、表达准确。
3.语调自然,语气温婉
为了达到良好的通话效果,通话中要注意语音、语调、语气等问题,力求语调自然,语气温婉。此外,注意通话时需将听筒与嘴部保持2~3厘米的距离,可确保音量的适度。
4.把微笑融入声音:接通电话,应面带微笑。笑容不仅体现在面部,亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。
与客户间建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键,作为客服人员,要站在客户的立场进行沟通和交流,这可使客户感到舒适,理解与尊重,即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任,便会引导电话交流的结果向好的方向发展。
保洁服务合同版本
甲方:
乙方:
一、经甲方(用户)乙方(家庭服务员)协商同意,签定服务合同,在合同有效期间,甲、乙双方必须遵守国家法律、法规,遵守公司颁发的《用户须知》和《服务员守则》,以保护甲、乙双方的合法权益,不受侵犯。
二、甲方(用户)的权利和义务
1.有权要求乙方提供____为内容的家庭服务工作。未商得乙方同意,不得增加上述规定以外的劳务负担。
2.向乙方提供与甲方家庭成员基本相同的食宿(儿童、老人、病人加餐除外)不得让乙方与异性成年人同居一室。
3.平等待人,尊重乙方的人格和劳动,在工作上给予热情指导。不准***。
4.负责保护乙方安全。
5.按月付给乙方工资元每月递增壹元,增到元,不得拖欠克扣。
6.服务期半年内负担乙方医药费30%,半年之后负担乙方医药费40%。
7.保证乙方每月休息不少于3天,如因特殊情况不让乙方休息,征得乙方同意,并应按天付给报酬。
8.乙方为甲方服务时,造成本人或他人的意外事故,甲方应立即通知有关部门和公司,积极处理好善后事宜,并承担一定经济责任。
9.乙方在服务过程中,因工作失误给甲方造成损失,甲方有权追究乙方责任和经济赔偿的要求,依照国家法律和有关法规处理。甲方不得采取搜身、扣压钱和物以及殴打、威逼等侵权行为。
10.不得擅自将乙方转换为第三方服务,不许将乙方带往外地服务。
三、乙方(家庭服务员)的权利和义务
1.自愿为甲方提供____为内容的家庭服务工作。
2.热心工作,文明服务,遵守公共道德和国家法律、法规。
3.不得擅自外出,不带外人去甲方住处,不准私自翻动甲方物品,不参予甲方家庭纠纷。未经甲方允许私自外出或违反上述规定,发生问题责任自负。
4.服务期间,因工作失误,造成的损失,均由自己负责。
5.每月可休息两天,如因甲方需要而停休,有权向甲方按天收取报酬。
6.服务期半年内自己负担医药费70%,半年以上,自己负担60%。
7.有权拒绝,转换为第三方服务,或带往外地服务。
8.有权拒绝甲方增加合同规定之外的劳动负担,如双方协商同意,乙方有权要求增加劳动报酬。
9.乙方合法权益受到侵害,有权向有关部门和公司提出申诉,直至向***门控告。
四、合同签订与解除:
1.签订合同时,双方向公司(合同签发部门)交纳介绍费壹拾陆元,(甲方拾元、乙方陆元)介绍费一律不退。
2.合同到期后或合同内容有所变更时,七天之内应由双方持合同到公司办理续签和变更手续。
3.经公司同意,双方持合同办理解除合同手续,服务合同才视为终止。
4.乙方擅自离开用户家,甲方必须在24小时内通知公司备案,否则乙方所出问题均由甲方承担责任。
5.合同未到期双方均要解除合同,各收违约金伍元伍角整,任何一方要求解除合同,则由提出方交纳10元违约金。
6.本合同经双方商洽期限自199 年 月 日起至199 年 月 日。
甲方(签字)登记号
乙方(签字)登记号
服务合同样本
甲方:
乙方:
为了搞好富豪国际购物中心内外卫生,创造洁净、优美的环境,经甲乙双方代表共同研究、协商,甲方同意由乙方承包有关清洁工作,订立本合同,双方遵照执行。
一、承包方式:采用包工、包料、包设备的方式。
二、清洁范围:
烟台市富豪国际购物中心内公共区域及甲方提出合理的范围内。
三、承包价款:
富豪国际购物中心正常投入使用后,乙方投入保洁人员共 名,甲方每月支付乙方清洁服务费共计人民币 元/月整(¥ 元/月)。开荒费用为: (¥ 元/次
四、乙方承诺:
尽职尽责的清洁服务,创造洁净、优美、舒适的生活环境;维护富豪国际购物中心管理处的良好形象。
五、甲方责任:
1、甲方负责对乙方进行检查监督,若乙方清洁工作达不到合同要求,甲方有权进行处罚。
2、甲方负责为乙方免费提供清洁、用水、用电、及放置清洁用具、用品的仓库一间。
3、甲方及其员工应尊重乙方工作人员及其劳动成果,不得鄙视或讥讽清洁人员,并教育本公司员工自觉维护富豪国际购物中心的清洁卫生。
4、甲方在富豪国际购物中心公共场所设置适量的垃圾桶。
六、乙方责任:
1、乙方须确保合同执行有效,向甲方提供熟练清洁工,并遵守甲方、乙方公司的规章制度,保持甲方良好的环境,爱护甲方的财物,注意言行举止以维护甲方的良好形象。
2、乙方派驻甲方富豪国际购物中心工作的员工,其中含一名主管,具体安排及全面督导每日清洁综合服务工作;巡检现场清洁情况;即时处理甲方投诉,并做好与甲方负责人的联系工作。
3、在一个月内若业主投诉两次以上(特别是服务质量问题)而乙方又没有解决的,甲方有权提出警告直至在当月清洁服务费中扣除5%--10%的清洁服务费,若因乙方承包清洁工作达不到甲方要求标准,而被有关部门罚款,罚金则由乙方负责。
4、乙方将定期清洁作业计划情况告知甲方,并经常将清洁作业计划实施情况以书面形式报告。
5、乙方负责购买员工之保险和支付工资、劳保福利、住房等一切待遇,维护甲方一切公共设施,损坏东西照价赔偿,决不允许有挪用或偷窃行为。
6、所有在富豪国际购物中心工作的清洁员工,乙方提供统一工作服并佩戴乙方公司的企业牌。
7、如甲方要求乙方撤换不合适的清洁工,乙方无条件接受。
8、根据卫生检查标准每月大检一次,未达到85分扣除当月清洁服务费5%,因卫生影响创优,乙方按年总清洁服务费的50%给予甲方补偿(后附清洁检查扣分标准)。
七、付款方式:
甲方须在每月15日前以银行支票转帐的形式付清乙方上月之清洁综合服务费,乙方开户行及帐号以合同规定为准(注.乙方开户行: ,银行帐号: 。若有变更,乙方须提前15天以书面形式通知甲方。若因乙方提供的帐号及开户行有误导致服务费无法进帐,责任由乙方自行承担)。
八、合同期限及续延:
1、本合同自 年 月 日起生效至 年 月 日止,合同期满前 个月双方可根据实际情况另行协商续期或签订新合同。
2、甲方至少应在合同期满前 个月书面通知乙方是否延续合约,乙方至少在合同期满前两个月书面通知甲方是否延续合约。
九、签署
1、合同经双方单位盖公章,法定代表人签名后即有效。
2、合同一式两份,甲方、乙方各执壹份。
甲 方: 乙 方:
法人代表: 法人代表:
日期: 年 月 日 日期: 年 月 日
有效的沟通和服务技巧
有时一些顾客图省力,方便,用电话业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、电话接通后,接电话者要自报家门如:"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂,喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:"对不起,请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:"对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小,接听者可直接说:"对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:"喂喂大声点";要大声的是对方,不是你。
6、电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:"对不起现在出去了,我是,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
包头市婚庆礼仪服务现状调研方案范文
一.调研名称:关于对包头市婚庆礼仪服务现状
二、调研目的;
1. 通过调研,了解包头婚庆礼仪服务的发展现状。
2. 发现婚庆服务中现存的一些问题
3. 通过调研结果,提出一些实质性的建议,帮助礼仪公司得到一定的改善。
三、调研单位
1、馨艺礼仪公司
2、经典礼仪公司
3、小百合礼仪公司
4、全城热恋礼仪公司
5、国贸传媒礼仪公司
. .
四、调研对象
婚庆礼仪公司相关负责人
五、调查时间
1.第一次时间为20XX年3月XX日
2.第二次时间为20XX年3月22日
3.第三次时间为20XX年3月29日
4,第四次时间为20XX年4月12日
5,第五次时间为20XX年4月26日
六、调查的项目
1.包头婚庆礼仪行业的现状
2.包头婚庆礼仪员工的基本情况
3.包头婚庆礼仪的宣传渠道
4.包头婚庆礼仪消费的状况
5.包头婚庆礼仪的管理模式
6.包头婚庆礼仪主要的消费群体
7.包头婚庆礼仪的经营理念
七、调查的方法
(一)访谈法为主。访谈的程序:
1、访谈的设计:*研究问题的确定
*访谈程序的制定
*访谈对象的选取
自己做的调研方案
*访谈人员的选择与训练等
2、访谈法的实施:
*访谈前的准备工作
*访谈的技巧等 例如:如何接近访谈对象的技巧 对付拒绝的技巧
谈话与提问的技巧
结束访谈时的技巧
3、访谈的记录: 笔记 录音 录像
(二)以观察法为辅,小组将选定时机,跟进礼仪公司的一次服务,参与并 观察,以获得实践经验和额外信息。
全组参与观察并实践。
详细情况待定。
八、调查研究的组织与实施计划
1、调查成员的分工
(1)前期调查:全组分为两小分组:三人一组,分别前往目标公司进行第一次沟通交流,阐述调研的目的和计划,取得合作。
其次进行问题的提问并对整个过程进行记录。具体分工组内轮流进行。
2、调研步骤
*商讨所需要调查的问题,
*商讨结束后与各公司负责人进行洽谈
*访谈后跟进礼仪服务
*汇总访谈结果,小组讨论,进行总结分析。
公共关系心理学小组编制
20XX-3-10
公寓服务项目及标准
一、管理机构运作
1.荣达大厦实施民主化、社会化、专业化的物业管理服务。
2.成立业主委员会,业主委员会与物业管理单位责任权利关系明确。
3.各项制度完善,制度住户手册业主公约及各项专业管理制度,办法和工作岗位责任制及考核标准。
4.物业管理应用计算机等现代化管理手段,进行科学管理。
5.管理人员和专业技术人员资质达到国家规定的标准,证上岗。
6.管理人员整体素质达到相应标准和职业道德规范。
二、楼宇管理
1.大厦外观整洁、完好、美观,墙饰无破损。
2.室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一、美观、安全无隐患。
3.房屋资料齐全,档案管理完善,建立住户居住档案。
4.入室维修质量合格率达100%,维修及时率达100%。
5.电梯二十四小时运行,并具有国家认证的安全检查许可证。
6.各种设施设备运转正常,维护及时。
7.各种安全标志、指示标志、说明标志明显,安放位置准确。
三、环境卫生管理
1.清洁卫生实行一体化管理,有专业清洁人员、管理制度落实公共区域。
2.卫生标准达到五星级公寓卫生标准,三星酒店卫生标准。
3.大厦公共区域保洁设备位置摆放准确、整洁、美观。
4.生活等各种垃圾及时清运,清理周期以小时计。
5.保洁人员服装整洁统一。
四、大厦公共区域绿化
1.公共区域摆放花木、盆景、小品位置恰当,装饰功能明确。
2.具有专设的园艺技术人员。
3.科学管理,精心培育,及时修剪。
4.各种小品装饰整洁、典雅,保养及时。
五、治安保卫管理
1.大厦实行全封闭管理,设有专业保安队伍,实行准军事管理和训练。
2.实行二十四小时保安制度,定时、定周期、定区域巡逻、执勤。
3.保安人员有统一制服,工作规范、作风严谨、认真负责。
4.各种安全标志明显,防范措施细致、严谨全面。
5.消防设施、设备完好无损,并随时处于起动状态。
6.设有电视监控等报警系统,并有专人执守。
7.各种安全防范制度全面,并备有紧急情况处理预案。
8.汇同各主管部门定期举办各类消防安全、治安防范演习。
9.大厦进出人员常驻人同实施身份卡制度,电话访问确认制度。
10.停车场管理有序,管理制度落实,无乱停乱放机动车、非机动车。
六、公共设施管理
1.设备良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备。
2.每日有设备运行记录,运行人员严格遵守操作规程及保养规定。
3.供水管道、水箱有严密的管理措施。定时消毒,并有记录。