店铺经营管理方案

经营管理心得体会

　　当前,我国连锁经营正处在一个十分关键的发展时期,随着国际化进程的加快,连锁经营的进一步发展又面临着诸多挑战,如观念更新、现代化技术应用、管理水平提高等方面，不能由于我国自身的各种原因限制了连锁经营的发展，我们必须及时发觉问题，并找出相应的对策，以使连锁经营模式在我国蓬勃发展。本文首先介绍连锁经营的基本理论，并在此基础上进一步讨论连锁经营营销优势劣势。在分析我国连锁经营企业的营销现状与缺陷基础上，最后提出了提高我国连锁经营企业发展水平的措施。

　　连锁经营是现在国际上普遍采用的一种企业经营制度。它一方面实现了商业服务活动的规范化和标准化，适应了现代化生产和大批量产品销售的需要。连锁经营以市场为导向，把生产消费及流通的各个环节有机的结合起来，具有很强的生命力和竞争力。

　　目前，连锁业的发展出现了大型化及国际化的趋势，并以跨国公司的形式相互融合，行业领域也越来越广泛，呈现出极为广阔的发展空间，成为目前世界上很多国家商业服务的重要组织形式。我国在加入WTO以后，通过连锁经营取得了长足的进步。连锁经营帮助企业迅速实现规模扩展、抢占市场份额，最后扩大企业品牌从而使企业盈利。连锁经营管理迈上新的台阶才是我国企业发展的根本出路中国连锁经营企业管理的发展现状及对策

　　1.连锁经营的概念

　　连锁经营作为一种现代化的商业经营模式和组织形式，具有广阔的适应性。在很多行业都是屡创佳绩，成为很多商业投资者和管理者首选的经营模式。而连锁店则是这种经营模式和组织形式的存在方式。

　　1.1连锁经营的概念

　　连锁经营指经营同类商品和服务的若干企业在核心企业(总部)的领导下，采用规范化经营，实行共同的经营方针，一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，是实现规范化效益的联合体。

　　2.连锁经营的SWOT分析

　　SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength(优势)，W代表(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”(即组织的强项和弱项)和“可能做的”(即环境的机会和威胁)之间的有机组合。

　　3.1优势分析(Strengths)

　　连锁经营做为一种独特的经营方式已经风靡全球，在发达国家的商业领域也占据了主导地位。连锁经营如此火热，其优点在于：

　　3.1.1、具有规模优势

　　连锁经营把分散的经营主体结合起来，具有规模优势，当今处于零售业高峰的大公司都实行连锁经营，这绝不是巧合，而是说明这种规模优势的巨大作用。如国美电器，其优势就在于把所有电子产品集中在那里，达到很大的规模，便于消费者选择购买。这就是他的规模优势。目前国美、苏宁、大中等已发展成全国性的连锁大卖场，而不少区域性连锁店也正快速推进网络布局，但不难发现，所有的家电零售连锁企业都有一个共同的特点，就是在自己的本部城市取得绝对性优势之后立刻迈开了全国性范围的扩展步伐。在如此规模和速度的扩展下，连锁卖场依靠规模产生效益，达到一定销售量后，采购成本即可以下降，产生消化能力，增加新的门店，这使其竞争能力大大的增强。

　　3.1.2、价格优势

　　连锁经营完善了专业化分工，科学合理地组织了商流、物流，从而降低了商品的售价。连锁经营最大的特征是统一化，这种统一不仅是店名、店貌、广告信息等的统一，更是店铺进货、核算、库存管理等的统一，诸多统一支撑着连锁经营的价格优势。价格优势首先来自于统一进货，由于连锁经营的规模很大，产家自然愿意低价供应，大批量的进货确保商品的最惠进价。这就是它的规模优势。

　　3.1.3、节省流通费用，降低成本

　　连锁经营都要建立统一的配送中心，与生产企业或生产基地直接挂钩，这就意味着减少了中间环节，节省了流通费用，从而降低了成本。按照连锁店经营规范的要求，连锁店的价格至少要低于同类店铺2%—5%左右的水平上。

营销管理的四大策略

　　旅游业向称好客产业，它所体现的经典服务内涵，更是一向为服务管理和营销专家所推崇。随着经济水平的进一步提高，人们休闲时间和消费支配能力的增强以及追求多样化感情生活的需求，旅游业也被看好为下一世纪将持续快速增长的产业，因此旅游业成为服务研究的一个典型领域。由于竞争的激烈化，现代旅游企业普遍面临着严峻的挑战：即如何进一步提升服务品质，更有效地推广服务产品，去真正满足现代旅游消费者日益多样化的消费需求。

　　经过多年的探索和经验积累，多数旅游企业自觉地实现了其营销模式由产品导向向服务导向的战略转移，并且部分成功的旅游企业进一步完善和归纳了服务营销过程管理的核心——四大策略。

　　服务模式策略：服务差异化

　　“站在顾客的立场上提供服务产品”无疑是旅游业服务营销的核心，但基于以下原因，服务产品与顾客需求之间的关系并不是静止的：

　　在同一时间地点，不同的客人有不同的服务需求。如同一餐厅中客人对背景音乐的选择，国内客人喜欢通俗流行乐，而欧美客人偏向舒缓的古典音乐。

　　2)在不同的时间地点，同一客人的服务需求侧重点不同。如旅游者白天需要新奇刺激的活动项目，夜间则需要舒适安静的环境。

　　另外随着经济技术的发展和时代演进，服务产品在质和量两个方面都在不断产生升级换代，因此，旅游服务仅仅靠严格管理、规范操作并不能获得顾客的普遍满意，唯有针对性的服务才能打动顾客心，然而这种针对性的定制服务要花费较大的服务成本，因此需要在顾客满意与企业效益之间寻求一个最佳结合的服务模式：规范与非规范结合的服务差异化，即以规范服务为主，满足多数顾客的共性需求，确保基本的稳定服务质量，而以非规范服务为辅，满足顾客的个性化需求，从而显示企业具有吸引力的服务特色。例如，在地区宏观的服务差异上，1990年国际假日酒店集团在全球不同地区分别推出了旅馆型、快捷型、艺苑皇冠型、渡假地型、庭院型不同档次风格的酒店系列，满足了不同地区消费群体的差异化需求。而在微观的个人服务差异化方面，如酒店客房部特地为某位过胖客人用二个标准床拼装一个大床的超常服务使客人大为感动。所有这些服务差异化的事例都体现了发自内心的灵活针对不同对象的服务艺术的创造性。

　　服务传播策略：服务的实体化显示

　　服务产品所具有的不可感知性特征，虽然在一定程度上妨碍了旅游企业有效地推广服务产品，但顾客仍可通过对服务环境中有形实物的感知，建立对旅游服务企业的印象及服务产品质量的认知评价。例如初次光临某餐厅的顾客在进入之前，通过餐厅外观、招牌标志等先获得一个初步印象，若感觉尚好则进入，而餐厅内部的装磺、餐具干洁程度及服务员的礼仪态度则直接影响其消费信心……因此旅游服务企业若善于借助服务过程中可直接传达服务特色及内涵的有形展示手段，将大大有利于服务产品的营业推广。服务过程中的实体化显示要素和相应的措施主要有：

　　服务的环境与气氛要素

　　它们通常在顾客的最低期望之内并被顾客默认为构成服务产品内涵的必要组成部分，其存在不会使顾客感到特殊的兴奋与惊喜，但若缺少则会挫伤顾客对服务的兴趣和消费信心，如餐厅的清洁卫生、航班的安全准点等。一般旅游企业可通过严格的规范管理确保顾客对此的基本需求，但若在一定程度上适当超越顾客的期望，将提高顾客对服务的满意感。

　　服务的设计要素

　　它们通常是用于改善服务的包装，使产品的功能更突出，增加服务的附加值，以建立可感知的赏心悦目的服务形象，例如酒店建筑外观的独特造型，以及企业统一的服务形象标识系统(CIS)等。企业应力求确定与自身服务内涵对应一致的啤特醒目形象。麦当劳快餐在此方面是一个成功的典范，门前巨大的金黄色“M”标志，引人注目，餐厅内部柔和简洁的色调都体现出其快捷卫生、欢快亲切的服务文化特

　　服务的社交要素

　　它们指服务场所内一切参与及影响服务生产的人，包括服务人员、顾客及其他人士。总的来讲，社交要素对顾客的影响远较其他两类要素显著，因为顾客可由此直接判断员工的反应性、处理顾客要求的诚意，以及该企业是否值得依赖。并且由于从众心理、服务场所内其他顾客的评价也会影响顾客的消费期望和干扰对服务质量的判断。值得注意的是在以上三类实体显示中，改进服务社交要素所需的投资相对较低，它只需提供基本的实物如工作制服，并通过相应的服务培训，便可取得明显满意的收效。

　　服务协调策略：内外部营销一致化

　　旅游企业的传统营销实质是针对企业外部顾客的外部营销，内容包括营销调研、产品设计与开发、产品定价、广告促销与人员推销等。其重要功能之一就是通过促销方式向顾客承诺，使其消除对服务产品的风险感井激发其消费期望，然而更深入的研究表明：顾客对服务的最终评价不仅取决于实际的服务水平，关键还在于对许诺的服务与实际提供的服务进行对照，只有当两者一致或后者超过前者水平的，才会使顾客获得服务的满意感。若对外营销人员仅从眼前推销业绩出发，以超越企业实际服务能力的过高承诺迎合顾客；将会误导顾客过高的服务期望水平，引发顾客的抱怨与不满，最终损害企业声誉。

　　因此，全面意义上的旅游企业服务营销应涵盖外部顾客与内部员工两大方面。员工是服务的核心，在服务接触的过程中员工与顾客的互动直接影响着顾客对服务的评价，针对企业内部员工而进行的内部营销正是基于“员工是企业的第一顾客、赢得员工才能真正赢得顾客”的营销理念，通过内部工作的设计去真正满足员工的需求，再通过员工发自内心的真诚服务表现去感染顾客。由此可见，协调的内部营销是外部营销成功的前提。旅游业的内部营销主体是以营销人员为辅助的企业管理层，客体是员工，内容包括：员工的招募、培训、服务设计(员工参人的)、员工激励及内外部营销沟通与协调制度。

　　服务延伸策略：顾客管理制度

　　美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来70—80％的利润，固定的顾客每增加1％，企业的利润则相应增加25％左右。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言，稳定而忠诚的顾客群无疑是企业的宝贵财富，忠诚的顾客给予企业的利益表现在①重复购买次数多，为企业积累了可观的利润；②对服务价格的变动，承受力强，能接受和认同企业的价格调整；②对服务中的失误和事故持宽容态度。

　　因此，为了培育企业外围固定的消费群，建设良分经营的社会环境，一些旅游企业开始在传统的面对面服务，一次性成交的基础上，对服务的内涵加以开发和延伸，为顾客提供更完备周到的售后服务和追踪联系，将原本分散独立的顾客加以整体管理。这种顾客管理的服务营销体系近年来在酒店业中得到了广泛的应用，如对顾客期望的引导、顾客消费行为管理(以便更好地在消费中与服务人员配合)、顾客档案管理(以便针对性地提供个性化服务)、顾客意见追踪、顾客间社会关系的管理等。通过这些系统化的顾客管理措施将分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络，并且不断强化其品牌忠诚度，这将大大有利于旅游服务产品的营销传播，最终使企业赢得市场中宝贵的顾客资源。

服装专卖店管理制度

　　一 试用转正

　　1.本店铺确定新录用员工的试用期为3天，每天直落。如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取按10元每天计算。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-3个月，期间主管及相关人员对其工作情况进行考核，评优者可提前转正。

　　2. 试用期满，通过试用考核者签订雇佣协议，协议期满如双方均有意愿则可续签。

　　3.试用期间，如员工的表现未达到店方要求，则不能续签雇佣协议。

　　4.员工通过试用后才可享受相关福利制度。

　　二 考勤管理

　　工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天。具体上下班时间由店铺具体状况安排。

　　1.员工必须于正式上班前5分钟到达店铺，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。各店员的用餐时间为60分钟，并由店长根据实际情况进行具体安排。

　　2.店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由店长安排将以每天15元计算。员工必须服从安排。

　　3.签到：各员工必须准时签到，相互监督。并由主管方负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将扣除当班店员与店主管当月所有福利和津贴。奖金。

　　4.迟到：迟到超5分钟者按每分钟1元予以处罚，超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日工资罚款。

　　5.早退：未到下班时间，未经店主管许可擅离职守者，作旷工一天处理。

　　6.旷工：员工没有亲自签到。事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假。无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。

　　7.无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计四天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。

　　三 编更方法

　　1.节假日不安排员工休息。

　　2.店铺员工排更表每月编一次，每月月底做好排班表。

　　A 早班 9：00——12：30 18：30——22：30

　　B 晚班 12：30——17：30 18：30——22：30

　　C 中班 9：00——12：30 13：30——18：30

　　D 通班 9：30——22：30 留店吃饭

　　中间用餐时间每班一次，每次60分钟，由店长安排轮流用餐。店员无条件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，予以请假处理

　　四 假期与福利

　　1. 因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，店员采取每月休2日的工作制，农历12月期间取消所有休假。

　　2. 半天之内事假，必须经店长同意签字后方可外出，凡未经批准同意而擅自外出者以旷工处理。凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事入负责全部赔偿。

　　3. 员工折扣优惠：员工试用期满后均享有此项福利。公司提供货品折扣优惠（特价品除外），折扣以正价品的七折价计算。（使用该权限须先征求店长同意）

　　4.原则上当月事假不得超过当月休假天数，超出2天按双倍底薪扣除工资。（病假列外，出示医生证明）

　　五 调职·离职制度

　　1.因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调动员工不得借故推卸。

　　2.员工的工作表现，将由直属主管定期进行考核，各员工必须认真对待和配合，任何人不可借故逃避。

　　3.店方将视员工的表现考虑予以晋升。

　　4.奉调员工应在接到通知后3日内办妥移交手续，并对新任接替者交待清楚工作细则。

　　5.离职手续 ：

　　a 员工辞职必须递交辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提前一月递交申请；经允许签字后方可离职。（农历12月不允许辞职）

　　b店方在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准交接前不得离职，否则扣发当月薪金以补偿其造成的损失。

　　c因行业性质不同，每年国家节假日期间无特殊情况不予以辞职。

　　d 加班累计补休，病假事假申请不可以做为离职的代通知行为。

　　e 劝退员工注明原因，按正常核发工资，并规定的时间内到店铺结算工资，不得他人代领。

　　f 自动离职者不发放工资。

　　g 离职手续必须在核准辞职生效日后一周内办理下列手续方可离职：

　　h 交还所有领用工具，通讯器材物品及所发放的地任何资料等物品； 管理人员离任应向继任或同事交待清楚所有工作。

　　i 因触犯店管理制度或失职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。

　　J凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工四天者，视为自动离职，店方有权按除名处理，没收其余留薪金做为损失之补偿。

　　k凡玩忽职守或因违反协议条款给店方造成损失的，当事员工须承担百分百的责任赔偿。

　　六 工作制服

　　1 员工制服款先从员工薪金扣除，满一年者予以报销一半。

　　2 工作时间必须穿着公司提供之整齐制服及佩戴胸牌，保持店铺的统一形象。

　　3 上班女员工必须画淡妆。

　　七 薪金制度

　　员工薪资由以下部分组成：

　　基本工资+全勤奖+工龄工资+提成奖金+额外奖金

　　1 基本工资 试用店员 ：950元/月 ；正式店员 ：1100元/月； 资深店员 ：1200元/月

　　实行考核评级制度，连续2个月业绩排名第一的试用店员。正式店员可晋级，正式。资深店员连续2个月业绩低于平均水平者以降级处理。

　　2 全勤奖：凡正式员工，在当月未请假，也未发生迟到早退。旷工及私自外出者，给予50元全勤奖。

　　3 各项考核表现优秀者酌情予以加工资。

　　4 提成奖金计提标准及发放原则：

　　a未完成定额目标： 提成奖1%

　　b完成定额目标： 个人 1% +团体0.5%

　　c超额完成目标 : 个人1.5%+团体0.5%

　　5 销售明星奖：100元，前提：当月完成个人销售目标并在店铺销售业绩排第一者。

　　八 失货赔偿制度

　　方案准则：基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：

　　扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价乘以实际折扣计算赔偿金额。扣款在员工月薪中扣除。

　　1 店铺每天点数盘点确认有失货时，按当班员工的名单记录来计算。

　　2 不能确认具体失货日期时，按照全体员工的：

　　店长薪金责任：1.5份资深店员薪金责任：1.2份

　　店员薪金责任：1 份

　　列：某店某日失货1件，按款折后价为200元，当天当班员工3人分别如下：

　　店长1名，其责任为1.5份；资深店员1名，其责任为1.2份；店员1名，其责任为1份。

　　测算公式：责任共有1.5+1.2+1=3.7份

　　分配每份负责金额：：200/3.7=54.054元

　　计算得出：店长责任金额1.5*54.054=81.08；资深店员1.2*54.054=64.86元；店员1*54.054=54.1元

　　九 员工守则

　　1 未经公司同意，员工不得在外兼职或经营私人事业。

　　2 员工必须服从公司有关职务调配。

　　3 员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。

　　4 严禁破坏和盗窃行为，如在店铺拾获任何财物，须交给当班店长处理，违者公司保留送交警方处理的权利。

　　5 严禁在店铺粗盐一粗言秽语，跳跃。大声叫囔和唱歌。依傍货架等有损店铺形象的行为。除紧急情况下店铺电话不得做私人用途。

　　7 除办理店方业务外，不得擅自使用店名义，应严守店业务秘密（包括货品情况和销售资料及其他资料）情节严重者扣发所有奖金。

　　8 工作时间内，不得擅离岗位或私自接访客，急事外出应向店长申请。

　　9工作时间内接待客人时严禁接私人电话，如有带手机上班的，必须调为静音。

　　10未经主管许可，不得早退缺席。擅离岗位及私自调班，若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员，并请换班店员接替方可，否则按旷工处理。无故迟到和早退4次者，店方有权辞退该店员而不做赔偿。

　　11 非经店方主管许可，不得私自挪用店财物，情节严重者即时解雇，扣发所有工资奖金并报警追究其法律责任。

　　12 店铺盘点，全体员工不得以任何理由迟到请假或缺席

　　13 下班离店，必须相互检查方可离店，并检查所有店外物品和道具是否收齐并检查是否关了电源。

　　14 收银员。开单店员少收顾客货款应全额赔偿。私留多收顾客货款而不上交，多收款项没收充公，情节严重者扣发所有工资奖金并报警处理

经营计划书

　　一、网店介绍

　　1、网店经营宗旨及目标

　　2、网店简介（包括网店名称、域名及业务范围）

　　3、网店管理（包括管理思想、管理队伍及管理决策）

　　4、组织与协作（包括组织结构、协作及对外关系）

　　二、市场分析

　　1、市场介绍（网上消费市场大环境、目标市场）

　　2、市场机会及环境（宏观环境、微观环境）

　　3、顾客的购买准则

　　4、盈利模式分析

　　三、竞争分析

　　1、竞争者

　　2、竞争优势（包括技术优势、价格优势、质量优势或其他优势）

　　3、竞争策略（如何进行竞争）

　　四、商品与服务

　　1、对应技术 2、产品及服务规划 3、未来产品和服务规划 4、服务与支持

　　五、市场与销售

　　1、产品策略（包括产品定位、质量和服务及产品策略的调整）

　　2、价格策略（包括定价目标、定价导向及价格调整等方面）

　　3、渠道策略（包括商品来源、销售渠道及销售步骤等方面）

　　4、促销策略（包括人员推销、广告宣传及网上促销等方式）

　　六、风险分析

　　1、市场风险 2、政策风险 3、财务风险 4、质量风险

　　七、经营战略

　　1、总体战略 2、商品及服务战略（包括商品发展战略和服务战略）

　　3、组织管理模式

销售业务管理办法

　　销售部管理制度第一部分

　　一、业务流程

　　（一）、准备：

　　1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好。

　　2、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；

　　3、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。

　　（二）、工作总结

　　每天下午4点以后，所有销售部人员各自汇报当天的工作情况，将当天所接的客户情况分析归类汇报，列出重点客户，并安排第二天工作计划。必须将当天遇到的各种困难反映出来，及时解决，如遇到不能解决的困难，当天必须向领导反映。

　　二、业务制度

　　1、客户登记制度

　　每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。客户确认的时间以客户登记表为准，如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，其业绩和佣金归属登记该客户的业务员

　　2、工作日记制度

　　工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他业务人员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，故要求每个业务员在每天工作结束前做好工作日记。内容包括：接待来电，来访记录，客户追踪记录，客户信息反馈，业务员在工作中遇到的问题及销售经理的批复。工作日报表于每日下午17点之前交秘书。初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪（时间间隔不得超过7天）

　　3、首问负责制

　　一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），包括日常协商、送货、对账等相关事宜。

　　4、周报月报统计制度

　　业务员应该在每周五下午4点半之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最后一天下午5点前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。内容包括接待统计、业绩统计两部分。

　　三、行政制度

　　员工守则：为维护公司利益和荣誉，保证销售工作的顺利进行特制定该守则

　　1、销售人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。

　　2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。

　　3、销售人员之间应团结协作、密切配合、发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。

　　4、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

　　5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

　　6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。

　　7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属及业绩和佣金得分配。

　　8、销售人员在整个销售过程中必须口径一直，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实的事宜。

　　9、销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼。不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。

　　以上员工守则销售部所有人员应严格执行，如有违背，视情节轻重以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。

店铺承包经营合同

　　发包方：________________________________（以下简称甲方

　　承包方：________________________________（以下简称乙方

　　甲乙双方经友好协商，在平等自愿的基础上，就乙方承包甲方所有的__________________茶庄事宜，达成如下协议：

　　第一条　乙方承包经营_______________茶庄， ___________茶庄的经营范围见营业执照。

　　第二条　茶庄的坐落、面积、装修、设施情况

　　1．承包给乙方的茶庄位于____________市________________路_____________号；

　　2．茶庄现包括一幢面积为_____________平方米____________房及茶庄周围甲方所有的附属土地（甲方应提供所有的权属证书）；

　　3．本合同签订后_____________日内，甲乙双方共同对移交给乙方的___________茶庄的财产进行清点。

　　4．甲方必须在_____________年_____月_____日前将茶庄全部移交给乙方，由乙方进行简单装修（如安装空调、铺设地面等）。

　　5．上述房屋、土地使用权和财务均属承包财产的范围之列，甲方应同茶庄的营业执照一并移交给乙方，供乙方经营使用。

　　第三条　承包期限

　　该茶庄承包期限共_____年，自_____年_____月_____日至_____年_____月_____日止。

　　第四条　承包金支付方式

　　1．该茶庄第一年承包金为___________元（大写_____万_____仟_____佰_____拾______元整）。

　　2．第二年至_____年承包金为___________元（大写_____万_____仟_____佰_____拾______元整）。

　　3．每年的承包金必须在当年_____月_____日一次性付清。

　　4．本合同签订后当日，乙方先预付给甲方承包定金______万元。

　　第五条　茶庄房屋修缮与使用

　　1．在承包期限内，甲方保证该房屋的使用安全（乙方使用不当除外），其它所属硬件设施的维修责任由乙方自行负责。

　　2．甲方提出进行维修须提前_______日书面通知乙方，乙方应积极协助配合，承包期限顺延。

　　第六条 茶庄的转包与转让

　　1．在承包期间，甲方有权依法定程序出卖乙方所承包的茶庄。出卖后，本合同对新的茶庄所有人和乙方继续有效。

　　2．乙方如将该茶庄的承包权转让给第三方，提前三个月通知甲方。

　　3．甲方出售该茶庄，在________个月前书面通知乙方，在同等条件下，乙方有优先购买权。

　　第七条 合同的变更、解除与终止本合同

　　1．本合同生效后具有法律约束力，甲、乙双方均不得随意变更或者解除本合同，需要变更或解除时，须经双方协商一致达成新的书面协议。

　　2．甲方有以下行为之一的，乙方有权解除合同：

　　1）提供不符合约定条件的茶庄设施，严影响经营。

　　2）甲方未履行房屋的修缮义务，严重影响经营。

　　3．承包期满合同自然终止。

　　4．因不可抗力因素导致合同无法履行或者无法完全履行时，甲、乙双方协助商一致，可以变更或者解除合同。

　　第八条　违约责任

　　1．甲、乙双方应全面实际履行本合同，不履行或者不完全履行的应负违约责任。

　　2．在承包期间，甲方有第八条第二款的行为之一或无正当理由拒不履行本合同的，乙方有权终止合同，甲方应按照当年年承包金的两倍作为违约金。

　　第九条　免责条款

　　1．因不可抗力原因致使本合同不能继续履行或造成的损失，甲、乙双方互不承担责任。

　　2．因国家政策需要拆除或改造酒店的房屋，使甲、乙双方造成损失的，互不承担责任。

　　3．因上述原因而终止合同的，承包金按照实际使用时间计算，不足整月的按天数计算，多退少补。

　　4．不可抗力系指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

　　第十条 争议解决

　　本合同发生的争议，由双方当事人协商或申请调解；协商或调解解决不成的，按下列第_____种方式解决（以下两种方式只能选择一种）：

　　1．提请 仲裁委员会仲裁。

　　2．依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。

　　第十一条 本合同未尽事宜，经甲、乙双方协商一致，可订立补充条款。补充条款及附件均为本合同组成部分，与本合同具有同等法律效力。

　　第十二条 本合同自双方签（章）后生效。

　　第十三条 本合同及附件一式_______份，由甲、乙双方各执_______ 份。具有同等法律效力。

　　甲方：（签字盖章）

　　乙方：

服装店管理制度

　　1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

　　（2）监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。

　　（3）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。

　　（4）进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。

　　（5）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。

　　（6）定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。

　　（7）传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。

水果店经营策略

　　1.一种实惠带动生意

　　谁也没想陈元朗的开水果店一个月的销售额竟达17万元。他的秘诀之一是换货。陈元朗

　　的低价货源是海南菠萝。他将菠萝以原价从同乡处换得进口洋桃等十几种原价水果。这样,

　　他摊上的水果进货时便全是较低的第一手价。他的另一个秘诀是将杨桃以微利出售,其他品

　　种则与附近的水果摊在价格上持平。他选择的这座大厦属写字楼,每到上下班或中午休息时

　　间,有大量女职员进出。陈元朗出售的微利杨桃吸引了她们,踊跃购买,并且成了陈元朗的义

　　务宣传员,使陈记水果摊一时声名鹊起。其他水果摊索性也来他这儿进货,于是批发加零售,

　　微利加厚利,陈元朗不动声色,直忙得收不过钱来。

　　2.“傍”大超市的人气

　　五年前开始开水果店的赵先生,两家店都开在大超市旁边。“卖水果就是做人气生意。

　　我选在大超市附近开店,就是看中了这里的人气。”选址“傍”上了大超市,赵先生水果店的

　　促销节奏也跟超市同步。他经常到大超市做调查、比价格,店里的水果一般卖的比大超市便宜。

　　3.诱人广告语和活动促销

　　李小姐开水果店,有许多诱人的广告:水蜜桃的摊上立着一块“我很丑,可是我很甜”的

　　牌子;白梨的旁边写着“去您一年肝火”,,

　　夏天的时候,李小姐会学着超市搞西瓜“猜重量”促销。顾客只要猜中西瓜的重量,就可以免费拿走。你别说,这招还真聚集起不少人气。

　　4.写字楼水果配送

　　开水果店给附近单位配送水果是老蒋水果店的最大利润来源。每天下午5点,老蒋会用小

　　手推车将50～100kg的西瓜、苹果等送到附近几家单位。“每天能赚五六十元,好的时候有

　　100多元,关键是量要大。”老蒋说,“能找到大单位固定送,这样店里的水果能出完,才能赚

　　到钱。”

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店铺经营的理念和策略

　　一、顾客满意经营理念：

　　1．顾客满意：顾客满意就是必须站在消费者、使用者的立场上，而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿从商品采购到最终销售，以及售后服务的全过程。

　　2．顾客的价值：顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总消费额。其中包括他自己对亲朋好友的口碑效应。永远记住：留住一个顾客会产生乘数效应，失去一个顾客也会使损失扩大！

　　3．关键时刻，要获得顾客满意始于重视“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是指顾客在任何时刻光顾公司店铺任何一个部门促销点或分店时发生的那一瞬间。经过这样短暂的接触，顾客对服务质量，甚至潜在地对产品质量有所了解。“关键时刻”存在于购买、送货、服务以及售后服务等任何与顾客打交道的时候。

　　4．员工第一：重视“关键时刻”，首先树立员工第一的观念。第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整公司和店铺的信誉和形象。

　　服务是一种交往的过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种观念和态度，是一种情绪劳动式的辛苦工作。成功的法则是：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。无论在哪个国家和地区，讲何种语言，从事何种行业，保持成功的秘诀是：店主对员工和顾客要热情周到。所以，您要想令顾客满意，你必须先关心你的员工，要让他们感觉到人情味，有温馨

　　的感觉，这种气氛来自店主的热情周到。

　　二．连锁店CI展现：CI指企业识别。其实，CI不是一项专门学问，也不是专门技术，而是生活中工作中随时随地的表现。衣、食、住、行、育、乐，都可以视为个人和社会的CI展现。连锁店也不例外。对消费者而言，与连锁店接触最直接的印象，就是来自店面以透过恰当的系统性CI规划，有令人意想不到的效果。要充分展现连锁店的CI，必须重视下列几个项目：

　　1．明确的经营理念：很多店铺之所以无法继续经营，其原因之一在于经营理念不明确，没有明确的理念，就没有强而有力的文化，缺乏竞争力，更谈不上生存了。连锁店如没有明确的经营理念，就无法作有力的促销活动，也无从建立全员的共识与价值观。连锁店员工缺乏了共识与价值观，就难以提升全员的服务品质。在未来的消费趋势中，连锁店的经营根本服务品质，将成为一项重大影响因素，店铺经营者千万不可忽视。正点店铺的经营理念是：特色产品与特色服务有机接合，以品牌和质量为导向，最大量的传播与销售获得最多顾客。

　　2．重视顾客的反应：顾客来消费，自有其特定的需求目的，当顾客的需求无法满足时，就会出现抱怨。此时店内服务员店主或店员能为顾客圆满解决其需求，就能建立起顾客对正点店铺的良好印象。比如某一顾客订货一定数量时，您不妨大胆地多配货，特别是大的庆典场合，并送货上门：如果是彩炮、礼炮，能让主人在排场上更气派和体面；如果顾客意犹未尽时，还可即时供货，促成多销售；如再遇极个别产品不能成功释放时，还可即时弥补，使顾客不致失望和扫兴，产生抱怨。反之，如未能妥善处理顾客抱怨，那顾客就不见得会再次光临了。在处理顾客抱怨时，应该是真诚的，并做好记录，能解决的现场处理，不能解决的事避免再犯。同时，顾客的抱怨隐藏着重大商机，有可能为正点店铺和公司总部提供产品和服务上的建议。所以，不论顾客的需求及反应如何，店铺都必须谨慎处理，并使之有更好的感觉，如此就成功一半了。

　　3．整体的广告策略：每个点的结合而成线，再由线的组合而成面，就能有利于店铺整体形象的积累。广告策略也是如此，不论通过何种媒体、何种方式和手段，最好能做统一的诉求，包括统一的主题以及统一的布置呈现，才能引起消费者的持续注意，进而累积深刻的印象。总之，广告策略要注重整体连贯与持续，以利于促销与形象的累积相乘。4．强化商品的结构与布置：消费者期望顾客，可能会有紊乱无序的感觉。因此，店员必须及时整理，使商品陈列整洁，令每个顾客都能受到同等的礼遇，也利于把良好的形象建立在每一位顾客的心目中。同时，商品在陈列时讲究一定的技巧，往往会有意想不到的效果。比如：不要过分整齐，给人一种“经常有人挑选”的感觉；保持相对滞销品陈列缺口，给人一种刚有人买走产品的感觉；也可歪倒一两件或隔数日换个摆列顺序。等等

企业经营管理方案

　　一、实行“岗位目标”责任制管理

　　按着工作性质划分岗位责任，确定岗位目标：销售目标、生产目标、工程目标、技术目标、质量目标、人力资源目标、行政目标。

　　二、建设一只“有激情、懂技术、精服务”的营销团队

　　成立销售公司，根据渠道销售和终端销售的特点，划分为：大沈阳（沈阳、抚顺、铁岭）——终端营销，辽南区域、辽宁其他区域、吉林区域、黑龙江区域、内蒙区域——渠道销售网络。

　　三、实施“长效差别激励”制度

　　一线生产工人：基础工资1800元+满勤奖200元+绩效***元；

　　生产管理人员：基本工资+产量奖（质量控制）+目标奖

　　技术人员：基本工资+新产品开发奖+目标奖

　　质量人员：基本工资+质量目标奖

　　行政人员：基本工资+工作目标奖

　　勤杂人员：基本工资+满勤奖

　　四、强化“第一责任人安全监控”制度

　　五、对产品质量实施“一责、一控、一检”的方法

　　“一责、一控、一检”——下道工序为上道工序负责制，严格执行过程监控，落实产品入库前终检。

　　六、车间实施“准军事化”管理

　　七、加强技术攻关和新产品研发

　　八、建立“例会管理”体系

　　建立日常事务处理“日例会”（15分钟——30分钟）、每周生产调度会、每月经济活动分析会、每月产品质量分析会、经理办公会、车间工人晨会（5分钟-10分钟）。

　　九、实行定额领料，加强车间成本核算

　　十、建立考评体系和培训机制

　　人力资源部门做好日常考评和考核，通过不同形式的培训提高工人的技能。

　　十一、建立计划管理系统，实现“事前计划、事中管控、事后审计”

　　十二、安装工程实行“三三项目管控法”

　　三三项目管控：“工期、质量、安全”，确保工期三因素——人员、材料、资金，确保质量三因素——产品质量、安装质量、管理质量，确保安全三因素——人员安全、材料安全、运输安全。

　　十三、推行“三心工作法”

　　“用心经营、用心管理、用心工作”，认真做事只能把事做对，用心做事才能把事做好。

　　十四、创建“一严二强三高”的管理模式

　　创建“严格的纪律，强力的执行力和落实力，高效率、高业绩、高回报”的企业管理模式。

　　十五、建设一支具有“团结精神、合作态度、真诚内心”的创业管理团队

　　团结才能生存、团结才能共赢、团结才能发展。

　　十六、企业应该“强化执行，监管落实”

　　执行和落实是现代企业管理的关键，科学的管理手段、优秀的营销方案、最佳的生产计划、完善的工作流程，执行的不彻底，落实的不坚决，都是一纸空文，经营管理者最主要的任务就是——执行和落实。