顾客满意度调查

让客户满意的六个心得

　　一个优秀的销售员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。

　　让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上

　　“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。

　　让客户满意的心得三、跟进问题直至解决

　　若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

　　让客户满意的心得四、不要自高自大

　　这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。

　　让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上

　　你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

　　让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间

　　虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

　　让客户信任的方法：一、不间断地培养客户信任

　　销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。

　　二、要以实际行动赢得客户信任

　　建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不够的。一些销售人员把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边，可是却根本不考虑客户的实际需求，更不主动为客户提供必要的服务，这样做的最终结果是什么可想而知。

　　要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就绝对不会拥有收获，如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户，那么客户信任就永远无法形成。

　　三、不因眼前小利伤害客户

　　销售员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户对你的不信任，即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。

　　对一位客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔?吉拉德的统计，平均每个人周围有250个熟人，如果使一位客户受到伤害，那很可能就会失去潜在的250位客户。所以，销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。

让顾客满意是我们永恒的追求

　　现代商场的服务营销理念

　　——丰润百货大楼员工培训资料

　　零售企业的发展越来越依赖于服务营销，公司近阶段因为服务没有达到顾客满意而引发多起负面事件，给企业发展带来了不利影响。踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么，为顾客提供主动真诚的服务，用服务增值，全心全意为顾客营造一个快乐的购物家园，是当下企业发展的基本策略。

　　说起商人，在大家的印象中往往会和“奸诈”联系起来，于是就有了“无奸不商”的古训。然而，我们需要共同建立这样一个商业企业：这里充满亲情，像一个温暖的大家庭，员工在这里像兄弟姐妹，情同手足，开心工作；顾客来到这里，琳琅满目的商品，实惠合理的价格，优雅舒适的环境，体贴入微的服务，让购物变成一种享受，一种休闲时尚，甚至成为一种生活方式，让更多顾客和我们的商场超越买卖关系，变成相互尊重，相互关爱的知心朋友，有事没事总想来走一走，逛一逛…这就是我们丰百大楼人的美好愿景。

　　回顾我们一起走过的每个年头，我们一起靠着对美好生活的向往，靠着对追求幸福的坚定信念，我们为了生命更有激情、更有价值、更真诚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由；我们努力寻求优秀的生活理念和服务理念；我们不停的巩固我们的企业文化、企业信仰，让我们的精神更有寄托；让我们的生活和工作方向更清晰，更正确；让我们更懂得应该怎样活着，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活着要分享生命的美好，懂得怎样活自己，怎样爱他人。我们会常常问自己：‘让每一位顾客满意’，我们做到了吗？我们的管理规范了吗？回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远；我们的服务理念，还没有真正从每一个员工身上体现出来；我们的承诺，也还没有真正不折不扣地兑现；我们的经营、管理和服务还很不规范，还经常出现各种各样的问题，这些，熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。

　　大家试想这样一个购物场景：顾客来到我们的商场体会最多的是轻松和关爱，员工全部喜笑颜开，发自内心的主动和顾客打招呼，楼梯或电梯出入口，总有我们的员工搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；只要有抱着孩子，提着东西，上下楼梯的，马上就有人帮；婴儿弄湿地板，不会招来呵斥与嫌弃，几秒钟内便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和清扫；在卖场问路会有人直接带你到目的地，买多了东西，服务员或门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事，但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。只要我们用心倾听顾客的声音，快速并确实的给予解决，达到让顾客满意！我们企业就能健康快乐的成长。

　　一、我们的服务理念：保证让每一位顾客满意

　　靠什么让顾客满意

　　丰富的商品合理的价优美的环境完善的服务

　　丰富的商品

　　我们精心为顾客选择最新的商品，最佳的商品，更多的商品，让不同消费层次的顾客，都能在我们的卖场里买到称心如意的商品。

　　我们精心为顾客挑选优质的商品，新鲜的商品，以满足顾客生活水平不断提高的需要。

　　如果顾客没有买到需要的商品，请告诉我们，我们会尽力帮助采购，到货通知，直到顾客满意为止。

　　不满意，就退货！

　　合理的价格：

　　我们争取做到，每件商品市场价格合理。

　　我们通过批量采购，成本控制，帮助顾客节省每一分钱。

　　我们精心选择销售最好的商品，以超低的价格，开展经常不断的促销活动，让顾客得到真正的实惠。

　　天天低价：无论顾客什么时间走进卖场，最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。

　　如果我们的商品价格高于其他商店，我们保证退还差价。

　　优美的环境：

　　布局合理，陈列美观的卖场，动听的音乐，让顾客赏心悦目，能够在这里不断发现美，欣赏美，得到美的享受；

　　我们的卖场时刻保持整洁卫生，让顾客心清气爽，开心购物。

　　我们为顾客准备了购物车、购物篮和儿童卡通购物车。让购物更加轻松舒适，孩子们感到充满乐趣。

　　通道宽敞，四通八达，收银迅速，快捷方便，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。

　　完善的服务：

　　为了让每一位顾客满意。

　　顾客至上：我们所有的工作，都是为了让顾客满意。

　　全方位服务：我们的服务是全方位的，完善的售前、售中、售后服务体系，贯穿于所有工作的始终。

　　亲情服务：我们的服务是充满亲情的，为顾客营造一个家一样温暖的购物氛围。

　　超值服务：我们的服务应当总是超出顾客的期望值，能给顾客带来惊喜和愉悦。

　　规范服务（大楼岗位纪律）：我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现，也是我们大楼人多年服务精华的浓缩，要努力学习，认真实践，让规范服务成为我们良好的工作习惯。

　　二、认真做好七项服务要求

　　1、热情、周到——热情招呼、考虑周全，缩短与顾客的距离感；

　　2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌，言行举止大方得体，有亲切感；

　　3、微笑、耐心——面带微笑，百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样；

　　4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方，尽最大努力满足顾客要求；

　　5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选合适商品，接待、销售过程（如：找、拿商品）熟练、迅速，为顾客节省时间；

　　6、学习、研究——服务无止境，我们要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待和应对的技巧，如此才能为顾客提供良好的服务。

　　7、自由、无干扰——过度热情就是干扰，干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客，我们要学会察言观色，在顾客不需要服务的时候，要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦，给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务，应当适时、适当，即不冷落顾客，又不干扰顾客。

　　三、树立八大服务理念

　　1、我们代表着企业的形象

　　“爱护信誉要像爱护的眼睛一样，对待顾客要像对待的亲人一样温暖”，

　　零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理还是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装，无论下班与否，不只代表着个人的形象，更代表着企业的形象。

　　2、珍惜、尊重每一位顾客

　　顾客是我们的衣食父母，企业的营业额、利润，我们的工资、奖金，都是顾客给的。断了客源，就等于断了财源。一项调查显示：一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人，其中20%的顾客会告诉20个人，而被告诉的人又会告诉其他的人；另一项调查显示：开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此，损失一位顾客，就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时，就极有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以，我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。

　　3、实行“三米微笑”原则

　　在顾客来到我们身旁三米左右的地方时，我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心，而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工，无论是总经理还是清洁员，在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑，顾客才会对我们微笑。

　　4、顾客是我们的好朋友

　　好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的，对待顾客，我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友，顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情，顾客就会远离我们而去。

　　5、服务无小事，从一点一滴做起

　　涓流不断，汇成江河。要做大事，必须先做好小事。服务是一项永无止境工作，不存在着大小的问题，要由一点一滴做起。细微之处见真情，越是细微的东西，越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起，做好每一件小事，顾客才能体会到我们的真诚，才能对我们产生感激的心情，才能更加信任我们。

　　6、积极、快速地处理顾客不满事件

　　对于顾客的不满事件，我们要积极、快速的处理，绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时，顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理，即使不能处理好，顾客也能感觉得到我们的真诚和重视；怠慢、拖延，即使将问题解决了，顾客也会产生不快和怀疑。

　　7、感谢顾客

　　顾客是商场营业额和利润的创造者，顾客每购买一件商品，就给我们多了一份贡献；顾客每逛一次商场，就给我们多了一丝销售的希望，我们为什么不感谢他/她们？感谢顾客，顾客就会感谢我们！所以，无论买与不买，当顾客离开我们时，都要真诚地感谢他/她！

　　8、服务以顾客为中心

　　以自我为中心，服务就会变得主观，就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响，必然会出现不足。我们只有以顾客为中心，站在顾客的角度设身处地地为顾客着想，服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人，是不会有什么真正的好朋友的；同样，一个总是以自我为中心的营业员，是不会提供出令顾客满意的服务的。

　　四、语言表达技巧

　　怎么称呼顾客，现代商场服务营销是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大妈”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。无论顾客做的对与错，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，不讲有伤顾客自尊和人格的话，不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲讽刺挖苦顾客的话，不讲粗话、脏话、无理的话，不讲激化矛盾的话。

　　常用的文明服务用语

　　(一)常用规范用语

　　1、“您好！”

　　2、“欢迎光临！”

　　3、“好的！”

　　4、“请您稍等一会，我马上就来！”

　　5、“让您久等了！”

　　6、“对不起！”、“真是不好意思！”、“真的很抱歉！”

　　7、“谢谢您！”

　　(二)文明用语100句

　　★招呼用语

　　1、“您好！”

　　2、“请问您想看些什么商品？”

　　3、“请您稍等一下，我就来。”

　　4、“欢迎光临！”

　　5、“这是您要的东西，请看一下。”

　　6、“请多多关照。”

　　★介绍用语

　　7、“您看这种合适吗？”

　　8、“这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。”

　　9、“这种商品虽然价格高了一些，但是美观实用，物有所值，而且很有特色，您可以买回去用用看，如果好用，您下次可以多买一些。”

　　10、“这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。”

　　11、“这是新产品，它的特点、优点是——”

　　12、“如果需要的话，我可以帮您参考一下”

　　13、“我给您拿几种来看看好吗？”

　　14、“您回去使用时，请先看一下说明书。”

　　★收、找款用语

　　15、“您这是××××元钱。”

　　16、“收您×××元钱。”

　　17、“这是找给您的×××元钱，请收好。”

　　18、“货款是×元×角，请您核对付款。”

　　19、“您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。”

　　20、“您的钱正好。”

　　21、“您的钱不对，请您重新点一下。”

　　22、“我们是集中收款，请到××号收银台交款。”

　　23、“请您再点一下，看看是否对数？”

　　★包扎商品用语

　　24、“这是您的东西，请拿好。”

　　25、“来，我给您包装一下。”

　　26、“请您点清件数，我给您装好袋子。”

　　27、“好了，请您看一下。”

　　28、“我来帮您包装一下，这样方便携带。”

　　29、“这里有礼品袋，我为您装好。”

　　30、“东西都放进去了，请您带好。”

　　31、“这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。”

　　32、“这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混在一起。”

　　33、“这东西怕挤，乘车时请小心。”

　　★答询用语

　　34、“这种商品过×天会有，如果方便您留个电话，到货时我通知您。（确定该天会有货）。”

　　35、“这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，到货后我马上通知您，好吗？”

　　36、“我知道的就这些，您看对吗？”

　　37、“您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。”

　　38、“您有什么要求，尽管说。”

　　39、“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我去请教一下别人。”

　　40、“您要买的商品在×楼×区出售。”

　　41、“这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。”

　　42、“这种很好，很适合您用。”

　　43、“您真有眼光，穿上它一定很漂亮。”

　　44、“大件商品，市内我们负责免费××小时内送货到家。”

　　★道歉用语

　　45、“对不起，让您久等了。”

　　46、“对不起，这是我的过错。”

　　47、“对不起，刚才人多我没听清楚。您需要买什么？”

　　48、“对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！”

　　49、“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。”

　　50、“对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？”

　　51、“请原谅，我这就给您补（换）。”

　　52、“我的服务还有很多不周之处，请多指点。”

　　53、“对不起，让您多跑了一趟。”

　　54、“对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。”

　　55、“对不起，我把票开错了，我给您重开。”

　　56、“刚才的误会，请您原谅。”

　　57、“我将您的意见记录下来向领导反映，以改进我们的工作。”

　　58、“对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。”

　　59、“我们的服务还欠周到，请您原谅！”

　　60、“由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起！”

　　61、“您的意见很对，我们搞错了，向您道歉。”

　　62、“您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。”

　　63、“实在对不起，这完全是我工作上的失误。”

　　64、“请原谅，工作时间不能长谈。”

　　65、“对不起，出售的时候我没注意，请原谅！”

　　66、“对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。”

　　67、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！”

　　68、“我说话不当，使您不愉快，请多多包涵。”

　　69、“对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。”

　　★调解用语

　　70、“对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！”

　　71、“请您放心，我们一定解决好这件事。”

　　72、“姐（称呼）：真对不起，这位营业员是新来的，有不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您挑选。”

　　73、“没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。”

　　74、“姐（称呼）：真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅！”

　　75、“对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。”

　　76、“姐（称呼）：这件事属质量问题，我带您到职能部门解决好吗？”

　　77、“姐（称呼）：欢迎您对我们的服务批评指正。”

　　78、“请原谅，耽误您时间了。”

　　★解释用语

　　79、“对不起，这种商品，按国家有关规定是不能退换的。”

　　80、“姐（称呼）：对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。”

　　81、“今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，明天一定将结果通知您。”

　　82、“姐（称呼）：请问您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我帮您选一件，好吗？”

　　83、“您想看看这个吗？需要什么样的我给您拿。”

　　84、“您仔细看，不合适的话我另给您拿。”

　　85、“别着急，您慢慢地选吧！”

　　86、“对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。”

　　87、“对不起，请将商品放在购物篮里（购物车上）。”

　　★道别用语

　　88、“谢谢，欢迎您下次再来，再见！”

　　89、“这是您的东西，请拿好。谢谢！”

　　90、“请您走好！”

　　91、“欢迎您们以后常来。”

　　92、“不用谢，这是我们应该做的。”

　　94、“欢迎您多批评。”

　　93、“请慢走，这是易碎的商品，请小心拿好。”

　　★日常礼貌用语

　　95、“您好！”

　　96、“谢谢！”

　　97、“对不起！”

　　98、“请问——”

　　99、“不用客气。”

　　100、“请您走好！”

对满意度调查的满意度调查（教师手记

　　现在很多地方都在搞一些调查，希望能从调查数据来发现一些情况，分析一些原因，但调查多了，人们也就有了本能的反应了，这样的调查也渐渐地失去了原先的本质意义，像一些满意度调查就是如此。

　　就拿教育来说，地方教育主管部门要对各所学校作家长满意度调查，制作非常精美的明信片里家长只要打上一些勾、填上一些内容然后一粘就行了，主要是通过学校发给部分学生家长进行的。但中间环节出了问题了，家长要么没有收到，要么不敢填不满意，只作应付罢了。这种现象在各个学校里都有出现。

　　学校里也有学生对教师满意度的调查，主要是各任课老师，不涉及到领导层，这样一来，各任课老师就面临着学生对他们的评价了。那么，什么样的老师是受学生欢迎、学生认为满意的呢？几乎所有老师一致认为，不去批评学生、让学生自由活动、满足他们玩的要求的基本上都是令学生满意的。但总有那么多教师做不到，忍不住去批评学生，招致不必要的麻烦。当然，还有一些是属于教学水平较差的老师。在这种情况下，教师们交流后得出的结论是：学生需要进行调查表填写的教育。于是班主任积极地作出了应对，因为如果本班的学生对任课老师不满意就会意味着任课老师对本班的不满意及本班的一些其他缺陷。

　　结果呢？全国江山一片红，学生对教师的满意率相当高，不少班级是全班学生对所有教师都达到满意的程度。事实上，学生作何看法呢？有不少学生不满这种做法，他们认为这是老师逼迫去做的，是按老师的意图去做了，有的还会口上说着“便宜他算了”的话，有的虽然心存不满，对老师的教学很反感，也都填了“满意”。而且，一个通常的现象是语数老师是很少有人会认为不满意的，即使老师没有做思想工作也如此，在学生心目当中，语数是主要学科，如果老师对自己要求严格的话也是为自己好，也有个别担心如果填不满意会招为不必要的麻烦。

客户满意度培训心得体会

　　今年我从专卖部门调到客服部门。来到一个新部门后，面对陌生的地理环境，面对素未谋面的卷烟零售客户，我在思考：如何才能尽快适应新环境，迅速进入角色

　　从专卖人员到客户经理，只有不断学习，才能在本职岗位上干得更好。尤其阅读营销方面的书籍，通过学习先进营销经验来不断充实自己。为适应新形势的工作要求，我还利用闲暇时间认真学习电脑业务操作技巧，并利用这些知识为所负责区域的所有客户建立了完整全面的档案。

　　我注重向那些经验丰富的同事学习，向原来的客户经理了解他们的基本情况，挤出时间跟他们一起出去跑市场，向他们学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理、价格维护等。为了尽快适应新线路，我对区域内客户的卷烟销售状况进行深入的分析，并再一次了解客户尤其是重点客户的性格特点，讨教与他们相处的技巧等。

　　我所负责的区域包括两个镇，于是，我就照着地图对自己将要走访的区域画了一个模拟地图，以确定新线路的位置。对客户逐个走访定位。画出地图后，对于城镇密集型客户，我以街道为单位对其逐个走访定位；对于农村分散型客户，我以村为单位对其逐个走访定位。在此过程中，我在线路上标注了客户的姓名和商店的名称。我先对整个线路上的客户进行了大致的了解。打印一份标有区域分布情况的零售客户名单，作为走访时的参考资料。在走访时注意观察零售客户证件上的店名与户主资料，并将其与手中的名单挂勾，以形成初步印象。

　　同时，我注意沟通技巧，多与客户交流。为进一步加深对客户的印象，我增加了走访次数，延长走访时间，多与他们交流。在这过程中，我还注意通过某一零售客户了解附近其他零售客户的有关情况。记得有位客户问我：“自从客户经理换成了你之后，为什么烟草公司分配给我的卷烟少了？”其实，这是客户误解新客户经理的一个信号。针对这一情况，我当时就诚恳地向他解释卷烟的货源供应紧张的原因，而不是调换客户经理带来的。之后，我又向该客户推荐了其他品牌的卷烟。对此，该客户不仅对我没有意见，而且还产生了信任感。

　　走访客户的时候，我先有针对性地走访当天有卷烟订单的客户，以便直接了解他们的卷烟销售状况。走访回来后，我又通过客户关系管理系统调出他们的销售数据进行对比分析，进一步了解了他们的经营状况。对于特别难找的客户，我就多方打听。例如，向原来的客户经理、周围的零售客户或附近的居民询问等。

　　一般来说，客户对新客户经理抱有很大的期望。我严格要求自己，一定要言必信、行必果，在服务质量上下功夫，争取给客户留下一个干练的形象。在服务客户的过程中，我也收获了很多快乐。

如何让你的顾客更满意

　　满意＝收益

　　今天，没有那家企业会不明白用户满意的重要性，国外的大量研究标明，满意的客户能够给公司带来收益的增长和成本的节约：

　　顾客越喜欢你，他们就买得越多

　　旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发现全体顾客满意度每增长一个百分点的回报是大约5千万美元的年收入；在明尼苏达州罗彻斯特IBM公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长一个百分点就会带来价值2.57亿美元的收入。

　　忠诚的客户愿意支付更高的价格

　　最近一份华尔街杂志NBC新闻调查报告发现35%的被调查者说，大多数时候他们从那些要价虽高但服务较好的公司去采购。另外40%的人说他们至少有时时候这样做。

　　满意的顾客提供了大量可信的口头广告

　　通用电气公司对消费者习惯的一研究发现，在顾客做购买决定时，朋友和熟人的推荐比公司付钱做广告影响大一倍；对于交叉销售的提议，现有顾客比那些不了解你的潜在顾客更有可能表现出热情。

　　满意的顾客不会为了新产品或较低的价格而随便离去，他们留下来的时间越长，你的赢利也越大

　　给ATT公司的服务评“好”的顾客中，有60%的人可能会跑到另一家服务更好的公司去。如果顾客的评分降到“可以”，那么就会有97%的人说，他们将不再购买ATT的服务。

　　2002年初，我们在对手机行业主要品牌的满意度分析中发现，虽然海外品牌的满意度得分高于国内品牌手机，但是在满意度驱动要素中的产品顾客化质量（产品符合顾客个人的需求）和性能价格比方面，国产手机占有一定优势。结果，2002年，国产手机在竞争中有非常出色的表现。但是到了2003年初，我们再次对手机行业主要品牌进行满意度测评，发现国产手机在顾客化质量和性能价格比方面的优势已经不复存在，而在满意度重要的驱动要素可靠性质量方面，和海外主要品牌的差距变得非常明显。因此，我们预计海外手机品牌在2003年下半年和2004年将大幅收复失地。现在来看，这个我们不愿意看到的结果却在真实地上演。

　　我们最近做的一项研究发现：在现有不同品牌战略定位的格局下，顾客满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。对2001年到2004年不同种类家用电器主要品牌的满意度得分变化和销售量市场份额变化进行统计分析，我们发现，针对不同的产品，某品牌满意度每改变一分（百分制），其销售量市场份额分别变化0.2到0.6个百分点。而满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度分别在40%到75%之间。当某种产品的市场渗透率相对较低时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度相对较低；当某种产品的市场渗透率较高时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度大幅增加。

　　如何测量用户满意度

　　提高用户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是如何来科学有效测量用户满意度，用户满意度测量不仅仅是问用户对产品或服务满意不满意，而是应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门满意度分析技术进行测算和分析。最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户满意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对满意度的影响，改进企业满意度的实施建议等。

　　顾客满意度调查的方法非常多，结构方程模型分析方法是目前国际领先的用户满意度测评方法。结构方程模型中既包含有可观测的显在变量，也可以包含无法直接观测的潜在变量。结构方程模型可以替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法，清晰分析单项指标满意对总体满意度的作用和单项指标间的相互关系。目前美国国家用户满意度指数、瑞典国家满意度指数、欧盟国家满意度指数都是采用这种模型。由清华大学中国企业研究中心开发的中国用户满意度指数同样采用的也是结构方程模型，该模型已经通过国家科技部鉴定，从2003年开始正式测量中国国家用户满意度指数。

　　结构方程模型构建完成后，需要采集数据，对模型的效度和信度进行严格的统计检验，在检验通过后，再看计算结果是否基本上符合实际情况。由于满意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的），影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导使用者。

　　我们在长期的用户满意测评实践中，已形成一套行之有效的用户满意测评和监控体系。用户满意测评的总体流程如图一所示。

　　图一、用户满意度测评总体流程

　　探索性研究－确定评价指标

　　通过开放的激发思维的焦点小组座谈会，探索用户对企业的要求。用户是是最终服务的对象，通过让他们畅所欲言，了解影响他们满意的服务因素是哪些，从而初步确定指标体系的选择框架。

　　然后随机抽取100个客户进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有相关对满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标。我们将根据统计结果，确定用户认为的影响他们满意度的关键指标。依据这些指标设计出初步的问卷和研究模型。

　　最后项目组与企业对指标和问卷进行讨论，对用户进行试访，进一步完善问卷。

　　定量研究－用户满意度定量访问

　　所有的问卷调查由通过CATI电脑辅助电话访问中心执行；电脑根据简单随机抽样的原则进行抽样拨号；访问员根据甄别问卷进行电话甄别；对符合条件的被访者进行电话访问；访问员根据电脑问卷指示进行访问，电子问卷具有自动检查和逻辑跳问的功能，确保问卷质量；电话访问过程均可以进行录音系统进行质量监控。

　　数据处理和计算

　　采用专有的机构方程模型计算软件进行计算，确定用户对企业各质量因素和各调查项目的评价以及各质量因素和调查项目对满意度的影响。

　　用户满意度研究分析

　　综合分析用户对影响A企业服务满意度的各因素的评价各因素对满意度的影响大小，提出改进建议。

　　用户满意度测评结果分析实例

　　实例一：A企业的满意度战略矩阵

　　A企业为一家汽车生产企业，根据用户对其产品各要素的评价和各要素的影响大小，可确定A企业产品的用户满意战略矩阵，如图二所示

　　图二、A企业满意度战略矩阵

　　在满意度战略矩阵中，重要性高、得分高的区域为相对竞争优势区域，即图中的右上角区域，落在该区域的变量为A企业的优势所在，A企业在品牌形象、安全性和购车服务方面具有一定的优势，应该保持或者提高。

　　战略矩阵中重要性高、得分低的区域为竞争劣势区域，即图中的右下角区域，落在该区域的变量为A企业的劣势所在，应该全力投入以提高其表现。A企业产品在维修接待服务、维修过程服务、价格和发动机方面存在劣势。因此，A企业首先需要着力提高与维修服务相关的两个结构变量，同时要着力提高发动机的满意度得分；在价格变量方面，如果公司的战略不是把低价格作为核心竞争优势，则应通过改进产品实物质量中用户评价较低、对满意度影响较大的方面，改进用户对整体性价比的认知。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分低的区域为无关紧要区域，即图中的左下角区域。一般来说，改进该区域中的变量对提高用户满意度意义不大。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分高的区域为复杂区域，即图中的左上角区域。A企业产品落在该区域的结构变量为电气系统、汽车外观和底盘。对于落在该区域的变量，通常公司需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入；也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持一定的水平；还有另一种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高、客户非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。

　　当然，上述的分析没有考虑到企业自身的能力和各要素改善的成本。实际工作中，需要把理想状态下的改进优先顺序和能力及成本综合起来考虑。

　　实例二、B企业用户满意度调查项目改进排序

　　B企业对其产品的售后服务进行了满意度调查，综合考虑各调查要素在满意度矩阵中的位置，以及对满意度的影响大小和得分，对调查要素提出改进排序（本表只列举了部分要素），见表二。

　　名称得分对满意度影响改进排序建议维修后回访及时性57.060.2081维修时间安排67.490.2242对故障的诊断水平51.530.1123用户验收61.980.1414有效解决产品故障66.930.1175听取用户对故障的描述69.570.1236对服务投诉的处理35.760.0797建立用户档案66.250.0998零配件价格71.430.1039接听人员了解产品故障情况68.430.09110上门前电话预约73.980.09311维修工时费51.350.06312对故障原因及处理的解释64.870.07213电话接听速度74.120.07714售后服务电话畅通76.690.08315着装和礼貌用语69.060.06616

　　说明：对满意度的影响大小表示在百分制的情况下，某要素的评价提高1分，可以使用户满意度提高的分值。

　　B企业的各影响要素中，维修后回访及时性和对故障的诊断水平等要素用户评价分值较低，而且对用户满意度的影响较大，因此是B企业要优先改进的项目。

　　对于满意度的影响大而得分相对高的变量，其改进的顺序取决于改变量得分的绝对值高低：如果得分绝对值也很高，其改进顺序比较靠后，主要是保持其良好表现；如果得分绝对值并不是很高，则其改进顺序比较靠前，以增强其相对优势地位。

　　当然以上改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。

　　企业用户满意度测评的建议

　　现在，越来越多的企业开始关注满意度调查。但是这个工作通常由质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。殊不知，在满意度调查中，基于想要解决的问题，如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要专业的知识来支撑的。

　　虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。

　　满意度评估和影响满意度各驱动要素的重要性和表现的分析结果，可以指导企业更好地配置资源，从而有效地提高企业的经营绩效。满意度评估日益成为企业经营的一种营销利器。

顾客满意与顾客忠诚的关系分析

　　美国学者Jones和Sasser(1995)的研究发现，顾客满意与顾客忠诚是非线性关系，两者受行业竞争状况的影响，并且在不同产业之间差异很大。他们运用数据分析了汽车、商用电脑、医院、航空公司和本地电话服务五个行业的顾客满意与顾客忠诚可能性之间的关系（如图2所示）。

　　有约束条件下顾客满意与顾客忠诚的相关性当存在约束条件时，如存在垄断约束，自我约束（主要是退出限制，改购代价，方便性，心理障碍等），那么顾客满意和顾客忠诚是一种弱相关关系，甚至是完全无关。从图2中可以看出，在电信、航空和医院三个不同行业，由于约束强度的不同，顾客满意与顾客忠诚的关系表现也不同。由于电信行业享有垄断特权，顾客在市场上找不到相同服务的提供者，顾客与电信行业之间就形成了一种强约束关系，不管其服务质量如何，顾客只能接受中国电信所提供的电信服务，唯一的选择就是忠诚，此时顾客表现出的忠诚是“虚假忠诚”。因此，在完全垄断的行业中，“低”满意区域甚至不满意的顾客都显得很“忠诚”，但是，一旦垄断被打破，这种关系将会发生剧烈的变化。

　　随着约束条件的减弱，顾客满意与顾客忠诚的关系线由水平逐渐向上凸，即二者的关系由弱逐渐变强。从图2中可以看出，航空和医院行业的顾客满意和顾客忠诚的关系的曲线开始慢慢接近直线，即在这些行业中顾客满意开始变得“有意义”，顾客满意对顾客忠诚的形成有积极的作用。

　　无约束条件下顾客满意与顾客忠诚的相关性Hart和Johnson(1999)通过对施乐公司的实证研究，发现“质量不敏感区”的存在，基本满意和满意的顾客的忠诚度都很低，只有非常满意的顾客才表现出极高的重复购买率和口碑传播意愿，非常满意顾客的忠诚是满意顾客的6倍。

　　在高度竞争的行业中，顾客只有在“高”满意区域才会产生较强的忠诚效应，在“低”满意区域，满意度提高，但忠诚度变化却很小。因为在充分自由竞争的市场结构中，当顾客面对多种选择时，不但要将感知的某企业的产品或服务质量与自己的期望值相对比，还要和竞争者的产品或服务质量相比较，只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。从图2可以看到，在竞争激烈的汽车产业市场，只要顾客满意程度稍微下降一点，顾客忠诚度就会急剧下降。安德森?林德斯坦认为在竞争激烈的行业中，顾客满意感对忠诚感的影响很大，在报纸业两者的相关系数为0.73，在保险业两者的相关系数为0.84。这表明：在接近完全竞争的市场中，顾客有多项选择、从一种产品或服务转向另一种产品或服务的成本相对较低，很少有政府法规限制，要培育顾客忠诚度，企业就必须尽力使顾客完全满意。

　　从图2中还可以看到，顾客被分为四个主要群体。“传道者”指重复购买率很高，对服务非常满意并会向其他人推荐；“图利者”指尽管他们的满意度很高，但是为了谋求低价格会转换服务供应商；“囚禁者”指对产品或服务极不满意，但没有或很少有其他选择；“破坏者”则利用每一次机会来表达对以前服务供应商的不满。其中，“传道者”的终身价值最高，他们愿意购买企业的产品或服务，支付较高的价格，还会向自己的亲朋好友推荐。因此，企业应尽可能多地培育传道者，使忠诚的顾客成为真正的“传道者”，成为企业利润的重要源泉。

　　综上所述，顾客满意是促成顾客忠诚的一个必要条件。顾客满意与顾客忠诚的关系随着产品、服务质量的不同，行业的不同以及有无约束条件，表现出不同的关系。有约束条件时，根据约束因素的强弱，两者的相关程度也不同；在充分竞争的市场环境中，顾客满意感与忠诚度是强相关关系。在当今竞争激烈的环境中，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是提升企业利润的真正来源。

　　许多企业的实践证实，顾客忠诚感与企业的获利能力有密切的关系。美国学者雷奇汉(FrederickF．Reichheld)和赛塞(W．EarlSasser，Jr)的研究结果表明，顾客忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25％至85％。因此，培育顾客忠诚感是企业营销活动的重要目的。许多企业运用顾客满意程度调查来了解顾客对本企业产品和服务的评价，这些企业的管理人员想通过提高顾客的满意程度来培育顾客忠诚感。然而许多管理人员发现，企业进行大量投资，提高了顾客的满意程度，却仍有不少顾客跳槽。例如，美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查，并且一直努力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90％，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30％至40％。这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用

　　一、顾客满意与顾客忠诚的关系

　　长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系，即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在一般的顾客满意程度调查中，人们用从1到5的尺度来衡量顾客满意程度，从1到5依次表示非常不满、不满、一般、满意和非常满意(完全满意)。许多企业的管理人员认为，只要顾客对企业产品和服务表示满意(评分4)，企业与顾客之间的关系就已很稳固，要让顾客完全满意，企业必须大量投资，付出很大努力，但却不会因此增加多少收益，所以没有必要追求100％的顾客满意。然而，施乐公司却向这种观点提出了挑战，该公司发现，完全满意(评分5)的顾客在调查之后18个月内的再次购买率是满意(评分4)的顾客的6倍。

　　顾客满意与顾客忠诚之间究竟有何联系?美国学者琼斯(Tho．Jones)和赛塞的研究结果表明，二者的关系受行业竞争状况的影响。影响竟争状况的因素主要有以下四类：(1)限制竞争的法律。如：法律规定，电信业务为指定公司专营。(2)高昂的改购代价。如：患者在治疗过程中转院，或企业在广告协议未完成时更换广告公司。(3)专有技术。企业采用专有技术提供某些独特的利益，顾客要获得这些利益，就必须购买该企业的产品和服务。(4)有效的常客奖励计划。如：航空公司推出经常旅行者计划，给予常客奖励，刺激他们更多购买其机票。如图所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线1和曲线2分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系：

　　如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端(顾客满意程度评分5)，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚感，企业必须尽力使顾客完全满意。如果顾客未遇到产品和服务问题，接受调查时他们会感到很难作出不好的评价，而会表示满意。但是，如果企业的产品和服务过于一般，并未让顾客感到获得了较高的消费价值，就不易吸引顾客再次购买。

　　在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎与人们传统的认识十分吻合，即顾客满意程度对顾客忠诚感的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，不满的顾客很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品和服务。但顾客心里并不喜欢这家企业的产品和服务，他们在等待机会，一旦能有更好的选择，他们将很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努

　　力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳糟，企业就会陷入困境。

　　顾客忠诚包含一个态度成分和一个行为成分。前者指顾客对企业的员工、产品和服务的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感。行为成分受态度成分的影响，顾客忠诚感以顾客的多种行为方式表现出来，这些行为方式包括再次购买、大量购买、经常购买、长期购买，以及为企业的产品和服务作有利的宣传等。琼斯和赛塞主要采用顾客再次购买意向来衡量顾客忠诚感。在市场竞争激烈，顾客改购容易的情况下，这种衡量方法可以较准确地反映顾客忠诚感，但在低度竞争情况下，它很难提示顾客内心的真正态度。这时顾客的再次购买意向主要是由外界因素决定的，一旦外界因素的影响减弱，顾客不忠诚的态度就会通过顾客大量跳槽表现出来，在上图中表现为曲线2很快向曲线l变化。这表明，无论竞争情况如何，顾客忠诚感与顾客满意程度的关系都十分密切(如曲线l描述那样)。只有顾客完全满意，他们的忠诚感才会比较强烈。

　　二、有效运用顾客满意程度调查

　　有效运用顾客满意程度调查，企业需做好三个步骤的工作：

　　1．正确进行顾客满意程度调查

　　为了准确地获取所需信息，提高信息的价值，企业应当注意以下几个问题：

　　(1)防止本企业的员工干扰调查。如果企业单纯依据顾客满意程度评分决定给予员工的奖励，员工必然会想方设法提高顾客的评分，造成信息的失真。为了避免出现这种情况，企业应建立全面而科学的考核标准，根据忠诚的常客率考核员工的工作业绩。管理人员应安排专人或聘请专业调研公司，而不能让考核对象来完成这项工作。

关于客户的感悟随笔：客户满意度漫谈

　　所谓漫谈，就是不拘形式地简单谈一下自己对一些事情的看法。公司正筹备于今年年底上市，为了做好上市前的准备，不管是在收入还是质量，人员还是成本，都花费了巨大的人力物力去进行提升和改善。尤其是营运质量指标，几乎每个月都发生更改。今天又召开质量专项会议，对于新的指标进行解释和讲解应对方案。而这些所谓的指标和举措，最终归到一个整体的指标，就是客户满意度。今天我就来谈谈客户满意度。

　　首先我们着眼于「客户」这个词身上。对于一个企业而言，什么人才是客户?最简单的答案就是愿意为这个企业的服务或产品付钱的人就是客户。然而，这只是客户的一种，这叫外部客户。还有一个客户群体，叫内部客户，而这个群体恰恰就是为企业工作的人。在国外的企业文化中，内部客户和外部客户都是相当的重视的。外部客户付钱，直接为公司带来收入。内部客户通过自身努力，让外部客户付钱，间接为公司带来收入。可以说，没有了内部客户，就不会有外部客户愿意付钱，因为没人推销没人干活谈何产品与服务?没有了外部客户就不会存在内部客户，因为没人付钱不能养活公司，也就不能养活内部客户。如此拗口的论述，无非就是在表达一个观点，就是内外部客户的关系是相辅相成，密不可分的。因此公司都需要明白这个道理，并予以重视。至于如何平衡两者关系和轻重，这是后话，今天主要讲外部客户。

　　说完客户的定义，来说一下满意度。所谓满意度，就是客户购买的产品或服务是不是真实的满意?员工为了KPI可能引导客户造假，也可能通过某些手段阻止客户投诉，从而得到所谓客户的好评，这就不是真实的满意。针对不同的行业，不同的产品和服务，让客户满意的指标可以拆分成很多很多个，难道就没有一个通用的标准或一个单一的指标来衡量客户是否满意吗?我认为是有的。在我表达我的观点之前，要先说清楚一点就是，除非是垄断行业，客户没得选择，那满不满意都没办法，只要这是刚需。但随着市场化程度越来越高，行业竞争愈加激烈，同质化趋势明显，客户必然会有更多的选择。在这个前提下我的观点才具备合理性。

　　我来说说我的观点。衡量客户是否满意的这个唯一的指标就是，看得见就是公司的收入是否在增加，看不见的就是客户是否在重复购买产品，或是为服务重复付费。在非垄断行业，高度竞争和同质化的年代，客户依旧愿意付钱，那就是客户对你满意。反之，不满意。试问如果不是被逼的，有谁愿意去花钱买自己不想要或者不满意的东西?所有的指标，所有的监控，最终都是为收入服务。在商界，不要谈情怀不要谈理想不要谈慈善，当然要谈道德和法律，但「一切不以盈利为目的商业行为都是耍流氓。」所有的提升和改善，无论说得多么的高大上，说得天花乱坠，所谓的闭环管理，所谓的过程跟进，所谓提供的更好的服务，无非就是想让客户继续掏钱，不是吗?客户满意了就愿意掏钱，客户不满意谁会傻乎乎地掏钱?这里涉及一个逻辑关系。客户愿意重复付钱说明客户满意，这是一个充分不必要的条件。所谓的充分不必要，就是客户掏钱说明客户是对产品或服务是满意的，至少整体上是满意的，也可以理解成相对其他公司是满意的。但是反过来，客户满意了不一定会重复掏钱，为什么呢?正如前面所说的前提，客户有选择的余地。必然存在一种情况就是，客户满意了，但是够不够满意呢?如果我想更满意一些，是不是会选择更好的公司提供的产品或服务，为什么非要你们公司不可呢?如果是已经做到非某公司不可，那就只能说明该公司的客户满意度远远高于其他公司，这一定是公司董事会和股东最想看到的情况。

　　说到这个产品和服务的选择上，肯定会有人谈价钱问题。我并不打算反驳太多，我只想说在几年前，大概就5年前吧，苹果手机还不是街机呢，现在呢?还有就是，随着客户的收入和生活水平的整体提高，对服务质量的要求只会越来越高。

　　客户满意度，不仅仅是一个指标，这必须是一个思想上的认知和理解。当公司把这个大指标拆分成无数个小指标时，如果只知道让员工每天都看着指标做事，朝着指标前进，为几个数字累死累活还不知道为什么的时候，那必然不能产生什么好的结果。

　　关于长跑有这么个说法：长跑是一个接着一个的短跑，随着你完成一个又一个短跑，它会变得越来越轻松。这个说法本身没有错，但我加上一点，如果连终点在哪都不知道，很有可能跑着跑着就死掉了。20xx年10月20日，印度班加罗尔马拉松，三位领跑选手，因为引导车的失误而跑错了路，最终不得不放弃比赛，最后甚至需要向观众借钱买票坐公车才到达了比赛终点。

　　哦，还有一点没说明，但是大家都能明白的就是，客户都愿意掏钱了，你的收入还会低吗

深圳游客满意度调查

　　调查地点：深圳市

　　调查方法：街头访问

　　调查时间：1999年11月

　　样本量：334

　　被访者：省内、省外及港澳台旅游者

　　调查机构：兰邦市场调查公司

　　报告来源：兰邦市场调查公司

　　报告内容：

　　随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的日益增强，如何以具有吸引力的旅游产品来开拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地关注的焦点。而由于旅游产品和其它服务产品一样，具有无形性和不可移动性的特点，它的生产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销“经历”。大量的研究结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口头宣传比任何其它信息来源更加重要。若旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣传，就必须为他们创造良好的旅游经历。如果具有无限资源，旅游地也应该象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足，但由于资源的限制，实际运行中应追求资源的优化配置按照问题的轻重缓急来分配资源和安排工作。对旅游者满意度的现实衡量、寻找旅游地绩效的薄弱环节以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一。

　　以深圳市作为旅游地的研究例证，深圳兰邦市场调查公司于1999年11月在深圳主要景点和火车站、罗湖商业城等处对来深圳的旅游者（包括省内、省外及港澳台旅游者，未包括外国旅游者）进行了调查。调查采用问卷式的面访方式，问卷共包括三部分。第一部分甄别问题是将不在本次研究范围之内的当天往返游客、本地游客以及来深以长期工作为目的的对象排除在外。第二部分是主体，将影响旅游者满意度的29项评价指标分别表述为相应的句子，以Likert5级态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度。第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷340份，有效回收问卷334份，有效回收率为98.2%。

　　在对所获数据变量标准化处理的基础上，以重要程度为横坐标，满意程度为纵坐标作图可得以下散点图：

　　图：report85-1

　　由图可以看出：

　　共有9项指标（占31%）落在了重要程度高而满意水平也较高的右上区域，属于深圳目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面深圳市需要继续保持现有的绩效，并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素——“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对深圳的满意度评价都颇高，可以形成为深圳旅游形象宣传的突出优势。

　　值得注意的是，“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标，即目前旅游者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进，有可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强，旅游者的评价就会降低，从目前的优势降低为劣势。日前深圳旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点，当前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处，以未雨绸缪，顺应时势之需。

　　有5项指标（占17%）落在了右下区域，因这部分指标的重要性较高，但旅游者的满意水平较低，是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于深圳的各项价格方面（物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处），其次是商场、餐饮的服务质量。从深圳作为一个旅游地的角度来看，这些方面是深圳的薄弱环节，目前需要着重分配资源和注意力以改变目前不利的局面。

　　左上区域包括6项指标（占21%），被访者认为深圳目前的绩效不错，但它们的重要性不高，如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等，属于无关紧要领域，目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方面。

　　有8项指标（占18%）属于不占优先地位的领域，即左下区域。被访者对这些因素的绩效评价不高，但因它们的重要性也相对较低，目前可以不必过分关注。如果当深圳市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时，就必须得关注这些方面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。

　　在这一区域中不可忽略的是，“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上，说明它的重要性接近中等，但旅游者的评价不高，同样需要引起重视。

　　对旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义，它同时向旅游地指明了工作急需改进的方向。对深圳旅游业而言，目前需要引起重视的是价格的问题。相关的方差分析表明，国内旅游者对深圳的各项价格评价较低，而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因此，在深圳大力吸引国内游客来深旅游时，要注意对现有产品结构作进一步的优化调整和配置，以结构合理的多样性来满足不同特征旅游者的需要，如开发更多的中低档产品来满足国内家庭旅游、学生旅游等市场的需要；另一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅游者感到物有所值。

　　来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高，他们对深圳有相当满意的评价，是深圳市目前使游客满意的优势环节。要确定这些方面是否已形成为深圳对旅游者独具吸引力的竞争优势，还应在今后的调查研究中与有关竞争地进行比较分析。

　　正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样，忠诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源，增强竞争力的宝贵财富。而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满意，旅游者的满意度越高，忠诚度也越高。但对于旅游地来说，无论它是多么吸引人，旅游者再购买行为即再访机会都不会太多，故旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应，即将他们在旅游地的满意经历推荐给他人，以带来更多的旅游者。因此了解旅游地自身的绩效薄弱环节，以找准方向有效提高旅游者的满意度从而培养忠诚旅游者，无论是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增强都具有长远而积极的作用。由于旅游者的需求呈现动态变化，有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素，从这一角度来说，兰邦的市场研究人员建议旅游地还需要对旅游者进行连续监测，一方面检测所采取的改进措施是否富有成效，另一方面则可充分把握市场变化趋势和有效分配自身有限的资源。受时间和资源的限制，兰邦主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者，因此只是对深圳国内旅游市场的试探性研究，对国际旅游者在深旅游经历的满意度状况分析是今后也应予调查的重要领域。

调查顾客

　　“中国产品好，好事外国产品好。”这个问题已经是地二次在我的回家作业上出现。我和徐瑶、胡楚澈三人想想上次采访的结果，感到愤愤不平，想给这次活动画个圆满的句号。只要加上黄老师给我们总结的几个问题，准备去“二顾茅庐”。

　　到了指定目标——大世界。开口的还是我和徐瑶，胡楚澈当小摄影师。那为经理见又是我们，朝我们招招手。“叔叔你好，我们这次来是想调查一下顾客们的。”我和徐瑶，摆出了小记者的架势。正好有位服务员在接待客人，看上去是中等家庭，我们趁热打铁：“叔叔，您是到这儿买电视机的吗？”“哦，是的，有什么事？”“我们是金华晚报的小记者，您打算买什么牌的电视？”“我觉得TCL的彩电蛮不错的，实惠嘛！”徐瑶和我抢风头说：“你打算买多大的电视机，价格又是多少左右的？”叔叔笑笑说：“这我还没考虑到，买29寸左右的吧。”“那你没打算买好一点的吗？外国产品，大家都很流行呀？”“外国产品知识在我们眼力档次高嘛，其实也差不了多少！”“咔嚓”胡楚澈拍了下来，那为顾客夸道：“我们中国新时代的小学生也不错嘛！你们要知道，中国也在发展，中国名牌也多呀电器小天鹅、创维，体育用品李宁、安踏，联想电脑，数不胜数呀！”简简单的几个问题让我大吃一惊，这位叔叔完全出乎我的意料之外。

　　听了这位爱国消费者的话，我们这些喜欢外国产品的小学生是不是应该收回这颗“卖国”心呢，学学人家，多爱国呀！

顾客满意度调查报告范文

　　顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的……顾客满意度调查报告1200字请看下文。

　　服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

　　1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

　　2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

　　3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

　　4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

　　5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

　　6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

　　7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

　　8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

　　9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

　　10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

　　11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。