客服每日工作日志

网络客服实习周记

　　201X年X月X日 X天

　　实习的第一个星期，老板并没有让我做什举亊情。我叧是一个新手，对二 网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现朋务理念，一定要经过两个星期的 培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的亊情，然后开始 给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客朋的重要性，以及淘宝客朋所 需要具备的能力。对二一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看 不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。 这个时候，客朋的重要性就体现出来了。客朋烩情的回复，戒幽默，戒诚恳的 答复，都会让客户觉得自己不是在跟一召况冰冰的电脑打交道，从而在客户心 目中树立店铺的形象，促成交易。客朋需要的不仅仅是快速的弽入能力，还要 具备一定的商品与业知识。我所在的公司，卖的是真丝朋饰，老板也给我们上 了与业课。关二真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢 度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过 几次以后就不会有了。关二缩水率，真丝衣朋的缩水率是控制在国家允许的 5% 范围以内这个星期，我学到了很多关二真丝朋饰的知识，也对淘宝客朋有 了一个比较全面的了解。

客服实习周记范文

　　在苏宁电器有限公司总共实习了一个月，主要是通过电话解决顾客的疑难问题、接受顾客的投诉等。具体来说，就是负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;完成上级安排的其他工作任务。

　　在一个月里，我学到了很多课本上学不到的知识和技能，收获可谓颇丰厚。在这里，我学会了聆听，学会如何和客户保持良好的沟通，如何换位思考。比如说，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急;在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。

　　进入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我跟着客服部的负责人学习业务。因为公司的业务品种很多，要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。在培训时，我学到最重要的是，如何有效地与他人沟通。比如说，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴;期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。

　　刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助同事们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。

　　刚开始，我比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖其他人，总是在面对问题时就求助他们。他们在帮我们解决之后都会和我说，遇到问题，要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，总有要你自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。他们还说，刚开始进入这一行业，他们也是像我这样子，但是，学多了，慢慢就好起来了。他们说的话都很有道理。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。通过一次次的实践，我逐步掌握了客服的要领，对公司的业务和操作系统更加熟悉。能够灵活面对和处理顾客查询或投诉，使顾客满意度提升。

　　一个月的实习让我成长了不少。在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错。我能够严格遵守公司的各项规章制度，能够积极主动配合其他同事的工作，服从指挥和领导;同事，我善于学习，待人诚恳，能与他人和谐相处。总的来说，我在公司的表现比较优秀，得到了领导的好评的与肯定。

　　这次的实习让我感触良多。首先，在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

　　其次，在处理问题方面。接听电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚;尽量不用口头禅“嗯、这个、那么”等;认真倾听客户的话并尽力尽快解决他们疑难问题。再者，在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人的发展。　最后，最重要的是微笑服务。虽然与顾客隔着一条电话线，顾客看不到你，可是他能感觉到你的态度。所以，要始终保持微笑，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。这样才能提高顾客满意度。

　　总之，在苏宁电器有限公司实习，很累，但也很快乐。我始终相信，一分耕耘，一分收获。希望通过更多的社会实践积累更多的经验。

客服实习周记

　　第一周

　　实习内容：

　　实习癿第一个星期，老板幵没有让我做什举亊情。我叧是一个新手，对二 网络也很陌生，但是老板为了更好癿体现朋务理念，一定要经过两个星期癿 培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要癿亊情，然后开始 给我们培训。培训癿内容，无非就是了解淘宝客朋癿重要性，以及淘宝客朋所 需要具备的能力。对二一个网店而言，客户看到癿往往都是一张张图片，而看 丌到产品，无非用手用眼睛去判断产品癿好坏，难免会产生怀疑感和距离感。 这个时候，客朋癿重要性就体现出来了。客朋烩情癿回复，戒幽默，戒诚恳癿 答复，都会让客户觉得自己丌是在跟一召况冰冰癿电脑打交道，从而在客户心 目中树立店铺癿形象，促成交易。客朋需要癿丌仅仅是快速癿弽入能力，还要 具备一定癿商品与业知识。我所在癿公司，卖癿是真丝朋饰，老板也给我们上 了与业课。关二真丝癿褪色，是因为真丝染色采用癿是活性染化料，所以色牢 度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳癿，退色会较明显一些，但是洗过 几次以后就丌会有了。关二缩水率，真丝衣朋癿缩水率是控制在国家允许癿 5% 范围以内„„这个星期，我学到了很多关二真丝朋饰癿知识，也对淘宝客朋有 了一个比较全面癿了解。

　　实习感叐：

　　我在公司里，作为一名实习生，要学习癿东西还是很多癿。开始懂得，人 生本来就是一个丌断学习癿过程，在学校里，有与业知识要学习，走出校园， 还是要学习。看似简单癿岗位，其实一点也丌简单。看着同亊每天在抱怨，在 诉苦，我开始明白，原来每一仹工作戒多戒少都会有些压力。但是，俗话说有 压力才有劢力，我会为了更好癿适应这一岗位，劤力癿学习淘宝大学里癿东西 癿。实习了一个星期，跟同亊也慢慢熟络起来，相信自己会融入这个大家庭 癿。虽然现在还是在培训期，但是还是跟其仕同亊一样，需要挄时到达公司， 公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床，然后去赶公交车。 哎，上班族癿生活就是辛苦啊，大烩天，天天往外跑。丌过，这种生活还是要 早点适应癿，距离毕业也就那举半年时间了，早点适应也好啊!

　　第二周

　　实习内容 ：

　　实习癿第事个星期，还是培训，培训。一名有着与业知识和良好沟通技巧癿客 朋，叫以给客户提供更多癿贩物建议，能完善癿解答客朋癿疑问，更快速癿对 买家售后问题给及反馈，从而更好癿朋务二客户。一名优秀癿客朋，必须要具 备诚信、耐心以及自控力。我

　　们癿心情，会影响我们癿表达方式，弼我们心情 好癿时候，叫能会带劢客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇 到这一类客户，我们就要控制自己癿情绪，耐心癿解答，有技巧癿应对。老板 为此还与门为我们整理了一本手册，为癿就是让我们更好癿了解客朋癿工作。 手册癿内容还提到了客朋癿说话技巧，良好癿沟通能力是很重要癿。沟通过程 中，其实最关键癿丌是我们客朋说癿话，而是我们如何说话。在这里丼个小例 子，“恩”和“好癿没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。丌同类型 癿客户我们要采用丌同癿沟通技巧。对商品缺乏讣识癿，我们要像个朊友一 样，从仕癿角度考虑给仕推荐，而对二对商品知识非常了解癿，我们就要表示 出对仕与业知识癿欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会 了我们很多东西，让我叐益匪浅。在平时，我也会去网上癿淘宝大学看看仕们 写癿帖子。在那里，客朋资深者给了我们很多建议，仕们用仕们癿经验告诉我 们如何成为一个好癿客朋。

　　实习感叐：

　　培训培训，这样子一个星期下来，感觉客朋对二一家网店而言，分量还是 蛮重癿。我叧是在这里实习 4 个月，仅培训就花去了半个月，接下来癿时间也 丌是很长了。培训了这举丽，学到癿新东西这举多，还是很期待下个星期癿到 来。想到下个星期我就叫以上手，真正癿去体验作为一名客朋癿感叐。这个星 期，其实除了培训，老板还让我们看着正式员工癿工作流程，让我们试着去了 解旺旺后召癿一些操作，比如说修改价格，转接咨询者给自己癿团队等等。看 着她们癿操作，心里痒痒癿，就想着早点上岗。其实也没有那举难，看着同亊 工作，我就觉得客朋无非就是跟买家聊天，像朊友一样，坦诚一点，偶尔还叫 以用幽默风趣癿语言単对方开心。客户开心了，生意也差丌多谈成了。说丌定 哪天收到货物，即使商品丌是很令仕满意，但是仕就冲着朋务这一坑，也给个 好评。

　　第三周

　　实习内容:

　　这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电 脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东 西，还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨 的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老 板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是 一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得 更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼 顾，还是蛮辛苦的。虽然说单

　　证员考试的内容，是外贸业务员的细 化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看 书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比 外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是， 对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学 校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一 起，累并充实的过着。

　　实习感受：

　　第一次，独立的坐在电脑旁，等待买家的咨询，心里还是有点 点忐忑的。害怕自己反应不够快，害怕自己回答不恰当，害怕客户 会刁难„„就像是很多人面对第一份工作一样，心里有期待也有不 安。老板要求我们把音响都打开，说是当我们听到叮咚响的时候， 会让我们精神集中一点，也能快速反应。不过，或许是还没有习惯 吧，精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声，也会让我神 经绷一下，还以为是自己的。对于周末要考证，老板也是很理解 的，所以生意不是很好的时候，会让我早点下班，好回去复习功 课。在这里，还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校，一般都7点多 了，但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮 辛苦的，然后开始佩服那些自考的人，自控能力是要多强，才能让 自己把那点闲暇时光花在学习上?不过，现在的社会竞争那么激 烈，多些证书对自己也是有好处了，比较多了一些优势，成功的机 会也就更高一点，想到这里，也就有动力去复习功课了。希望自己 周末的考证能顺利通过!

　　第四周

　　实习内容：

　　星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧!这个星期 要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没 有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的 都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看 了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分， 因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听 力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视 剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可 是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧!英 语作文想拿高分的话，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作 文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰 一点就可以了。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待， 这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期，平时都有做

电商客服实习日志

　　电子商务，即EB或EC，它是利用互联网进行的商贸或商务活动。电子商务是企业、顾客、供应商、销售商等商业链条中铺设一条信息高速公路，把各个环节连接在一起，以最高的效率、最快的速度和最低的成本，使用户把握稍纵即逝的商机，赢得新经济中的竞争优势。据一项调查显示，截止到2000年3月底，我国已有消费类电子商务网站1100多家，交易额达4亿元。2002年12月，我国电子商务网站3804家，比2001年3391家增长12%，能有效运行的 1533家，比2001年1326家增长16%;消费类电子商务网站2277家，其中综合类网站285家，专业类网站1992家，能有效运行的737家。 B2B网站1527家，其中综合类网站189家，专业类网站1338家，能有效运行的796家;电子商务市场规模,电子商务交易额2002年1809亿元，比2001年1088亿元增长66。2%;B2C交易额2001年为13。15亿元，2002年25亿元,年增长率90%;B2B交易额2001年为 1075亿元,2002年1784亿元,年增长率65。9%。

　　据专家预测，在未来5年内，电子商务贸易额将占到全球贸易额的1/4。这是一个非常恐怖的数据。由此可以看出，电子商务的发展给我国的经济发展带来了一个前所未有的机遇。目前，我国大多数企业为增强市场竞争能力也正在建立企业与外部联结的网络化信息系统，积极参与电子商务活动，这就意味着企业大多数的业务数据和会计数据完全电子化和无纸化，这必将给传统会计带来深刻的影响。

　　据美国国际电信联盟和国际数据公司统计，全球互联网上的交易额1996年为30亿美元，1997年为134亿美元，1998年为313亿元，预计 1999年将达到710亿美元，2000年将突破2230亿美元，到2010年网络贸易额占全球贸易总额的比重将达到42%。网络蕴藏市场无限，孕育商机万千，网络营销极具发展前景，必将成为21世纪企业营销的主流。 到2010年网络贸易额占全球贸易总额的比重将达到42%。

客服实习工作日记

　　实习也有将近一个礼拜了，虽然每天的朝8晚5的职业生活让我接触到了很多校园里所没见到过的只是。但是每天看着师傅他们每天都是那么忙碌，每天反复操作着相同的东西，我对我将来步入社会后的生活产生了迷惑。

　　在学校的时候，我们每天虽然都在上课，但是学到的东西是不一样的，课余时间我们还有很多空间可以做我们自己喜欢的事情，换句话说就是我们每天都能有新的不同的体验，每天都是未知的、丰富的，但是一踏上工作岗位，每天难道都要反复做着那些相同的事情?我觉得我自己会受不了，这样的生活不是我想要的。

　　有这些想法也许是因为在这段实习中，我发现自己在这个部门找不到自己的位子，或者说在有些时候有些无所事事。在接下来的两个礼拜中我不光要学习相关知识，也要找到我解决我这个迷惑的办法。

　　这些想法的出现只能说明我还没有做好进入这个社会的准备。明天又是新的一天好好实习好好做好自己的事情。

淘宝客服实习日志

　　在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的交流，购买过程本就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的，从一开始我的态度就相当的端正。

　　其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的都还没有那么累，因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决能力范围内，我能够就自己的能力帮助他们，我感到非常高兴，但是在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，因为在活动前和活动期间，顾客都还持有最基本的礼貌，同样是咨询，但是在活动结束后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特别是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们了解情况的直接入口，就好像是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。

物业客服工作周记

　　第一周时间：20**年5月23日~20**年5月28日实习内容：

　　实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期，我学到很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有一个比较全面的解。

　　实习感受：

　　我在公司里，作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。开始懂得，人生本来就是一个不断学习的过程，在学校里，有专业知识要学习，走出校园，还是要学习。看似简单的岗位，其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨，在诉苦，我开始明白，原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是，俗话说有压力才有动力，我会为更好的适应这一岗位，努力的学习淘宝大学里的东西的。实习一个星期，跟同事也慢慢熟络起来，相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期，但是还是跟其他同事一样，需要按时到达公司，公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床，然后去赶公交车。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大热天，天天往外跑。不过，这种生活还是要早点适应的，距离毕业也就那么半年时间，早点适应也好啊！

　　第二周时间：20**年5月30日-20**年6月4号实习内容：

　　实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理一本手册，为的就是让我们更好的解客服的工作。手册的内容还提到客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学很多东西。在培训课程中，老板教会我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

　　实习感受：

　　培训培训，这样子一个星期下来，感觉客服对于一家网店而言，分量还是蛮重的。我只是在这里实习4个月，仅培训就花去半个月，接下来的时间也不是很长。培训这么久，学到的新东西这么多，还是很期待下个星期的到来。想到下个星期我就可以上手，真正的去体验作为一名客服的感受。这个星期，其实除培训，老板还让我们看着正式员工的工作流程，让我们试着去解旺旺后台的一些操作，比如说修改价格，转接咨询者给自己的团队等等。看着她们的操作，心里痒痒的，就想着早点上岗。其实也没有那么难，看着同事工作，我就觉得客服无非就是跟买家聊天，像朋友一样，坦诚一点，偶尔还可以用幽默风趣的语言博对方开心。客户开心，生意也差不多谈成。说不定哪天收到货物，即使商品不是很令他满意，但是他就冲着服务这一块，也给个好评。

　　第三周时间:20**年6月6日-20**年6月11日实习内容:

　　这个星期，开始结束培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。虽然培训两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少那么一点点。但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

　　实习感受：

　　第一次，独立的坐在电脑旁，等待买家的咨询，心里还是有点点忐忑的。害怕自己反应不够快，害怕自己回答不恰当，害怕客户会刁难??就像是很多人面对第一份工作一样，心里有期待也有不安。老板要求我们把音响都打开，说是当我们听到叮咚响的时候，会让我们精神集中一点，也能快速反应。不过，或许是还没有习惯吧，精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声，也会让我神经绷一下，还以为是自己的。对于周末要考证，老板也是很理解的，所以生意不是很好的时候，会让我早点下班，好回去复习功课。在这里，还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校，一般都７点多，但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮辛苦的，然后开始佩服那些自考的人，自控能力是要多强，才能让自己把那点闲暇时光花在学习上？不过，现在的社会竞争那么激烈，多些证书对自己也是有好处，比较多一些优势，成功的机会也就更高一点，想到这里，也就有动力去复习功课。希望自己周末的考证能顺利通过！

　　第四周时间：20**年6月13日-20**年6月18日实习内容：

　　星期天考完单证员，自我感觉还好，希望能过吧！这个星期要考英语四级，老板也同意我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试，阅读方面的书籍也不怎么看。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧！英语作文想拿高分的话，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到英语能力的重要性。这个学期，平时都有做些练习，现在快考试，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。

　　实习感受：

　　这个星期，复习四级，挺累的。但是相对于工作而言，还是幸福的。在校园里学习，是比较随性的，可以随时结束。学习累，还可以跟同学聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么随意的。每天要准时上班，但是这个准时还不一定能自己控制，谁也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要预留半个小时。运气好的，刚好准点到达公司，运气差的，也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。现在我在校园里学习，暂时远离工作一个星期，我很珍惜这一个星期，不单单是考证的来临，还是一个星期之后，我就又要开始上班生活，长达三个多月。星期六要考四级，心里很忐忑。我知道作为一名国际贸易实务专业的学生，英语是很重要的。如果以后真要在外贸公司工作，那么英语太差的话，单证之类的都看不懂，又怎么能跟外国人进行交谈呢?上个月的招聘会上，面试官首先问的都是英语过几级。唉，如此重要的英语，如果连四级都没有通过，以后如何去外贸公司面试？所以，这次的考试压力，可想而知有多大，考外贸业务员我都没有这么紧张。

职场日记：在热血江湖当客服工作第一天

　　昨天是我客服工作的第一天，感觉有点累，但依然很兴奋，希望一直有电话接，最害怕的反而是长时间的没电话来，呵呵，没准我是工作狂也说不定。记录下一些有意思的电话，客户是一群很可爱的人，大概人在玩自己喜欢的游戏时都会像孩子一样吧。最后说一点郁闷的事。昨天上班忘记打卡了，是跟着前边的人一起进公司的，因为培训时一直是这样进去的。下班时险些又没打，还是经别人提醒才知道，真是笨透了，今天得去说一下，否则昨天大概要算白干了。

　　最为难的电话

　　这是我昨天接的最难处理的一通，因为对方说的我完全无法辩驳，因为那也是我对公司做事的不满。

　　他是来询问一项活动何时开始的，领导让我回复他关注首页公告。结果他说，这项活动首页公告五月份就发了，但到现在也没举行。而且最让他气愤的是，公告里让玩家去买披风，以待活动时使用，结果披风买了而活动却迟迟不开，他说这不是在涮玩家吗?我无语。本以为就这么一件事，没想到玩家还有其他事情要发泄。

　　在卡号(玩家无法登陆游戏)问题中，有一种是因为宠物问题被卡的，解决的办法是同意公司删除该宠物。他说这卡号问题本来是你公司造成的(系统问题)，最后买单的却是玩家。一只宠物大概要15块左右，你们也不赔偿，你们是不是就想着如何赚线呢!他还打了个形象的比喻：我在你这买了车，出了问题回来修时，你们告诉无法修，然后就拉去报废了。这个比喻确实很恰当，同时，这个问题也同样让我无语，因为我也很气愤。

　　确实，这个公司在我看来就是只认钱的，而且是只认小钱的。培训时说，一个老用户的价值是新用户的六倍，但是他们又是怎么对待的呢?技术部门处理问题的速度比乌龟还慢，该添加的必要东西也没做。听说韩国那边早就有了仓库锁，但如果这边要，就要花钱。虽然有了装备锁后玩家的装备不会丢了，但是除此之外其他东西都是在仓库里的，而这些又都是买来的，其意不言自明。确如这个玩家所说，现在玩热血江湖的人少了很多，这是有原因的，而这个原因就出在公司身上。通过接电话，我能深切地体会到玩家是多么喜欢这款游戏，所以才会有这么大的耐心和失去耐心后的巨大愤怒。世上没有无原因的事情，传说中那种无理由骂客服的事情看来是不存在的，而是由于之前的种种事情所致，所以，至少从我这里不想去敷衍玩家，宁可一通电话很长时间并被领导说。

　　差点跟领导顶起来的电话

　　有个玩家因为默认分区的问题而无法解锁，虽然现在想想，他提出的身份证号问题是无理的，但有一点确实奇怪。刚刚修改完的密保密码竟然无法登陆，在排除了所有可能后，我也无法解释这个问题了。而此时领导说我这通电话时间过长，让我叫他自行去提交问题。我很气愤，因为这个问题是这边造成的，还没有解决怎么能这样敷衍!结果这通成了昨天接的最长的电话，而那个家伙因为是用公司电话打的，所以也不在乎，真无语。

　　现在想想，如果当时对他说，忘记注册身份证是他的责任，这话一点都没错，即使是因此而吵起来，我也没过错，可是我并没有这么干，反而是在另一通电话里和客户顶了起来。

　　最生气的电话

　　一个东北的老客户反映，我们公司有人给他打了电话，而且打的还是他申请密保的那部电话，因为注册电话不是这部。这让他很气愤，觉得自己的隐私被人侵犯了，不安全了。最让我气愤的是，他张口闭口一直说是我们客服打的，感觉又冤枉又气愤。现在已经想不起来当时是怎么跟客户说的了，看来是自己一时情绪化所致。后来知道，这是公司的回访业务，可是当初告诉我们，公司没有向外呼出的业务，真是够无奈的。但我的无奈最终还是可以解决的，而另一个客户的无奈则只能由他自己承担了。

　　最无奈的客户电话

　　一个玩家打电话来询问买号的问题。他说能不能建立一个类似二手交易的转换手续，因为他的号就是买来的，他害怕对方卖完后再通过发传真要回，因为这确实可以。我只能告诉他，这个建议会向上边提交上去。后来也没有提交，因为这确实是句敷衍的话。现在想想，这是不可能的。因为在封号里明确规定，涉嫌人民币交易和卖号行为就会被封，何况是买号呢。现在只能乞求那位仁兄阿弥陀佛了，希望他碰上的是一位好人。

　　被忽悠了的电话

　　我自知自己是一个虚荣心很强的人，被人夸两句就会飘飘然，昨天碰上了一位客户，感觉就是在跟我套近乎，然后获取一些确切的信息。

　　这位玩家的朋友因为刷屏被封了，她认为刷屏的意思就是整屏整屏的骂人，一再强调她朋友不会那么干。当我告诉她刷屏是因为涉嫌人民币交易、卖号、代练时，她则更感觉冤枉。在一番对话后，她询问解封具体需要多长时间，而在这之前则又是小赵同志、又是素质高地给我扔了不少烟雾弹，差点告诉她确切时间(其实我也不知道)。不过这通电话是昨天最后接的最后一通，之前生气的心情被一扫而光，原来干客服生的气也是可以通过工作消除了，这确实是一大发现。

　　PS:“最为难的电话”中，最后玩家说你态度还不错，就放过了我。

客服实习工作日志范文

　　3天售前：

　　聊旺旺和QQ谁不会啊，键指如飞，无比轻松。呵呵~~那是我们作为消费者的时候，当你坐到客服的席位时，你绝对能直面什么叫“压力灰常大”。

　　第一天，客服主管向我讲述一些客服的简单流程，一些注意事项，仓储软件的使用，并回答了我的几个疑问，然后为我开了一个旺旺和一个QQ，每个平均一次流入1个客人，先看看我的接待水平。咱以前交通局从事的就是窗口行政人员，在这方面有点经验，而且语言也算礼貌，有条理。试了3个客人之后，主管直接给我的旺旺和QQ各开5个流量，就等于一次有10个客人会流入到我这里咨询商品。以前在交通局窗口办证，不管柜台前怎么吵，专注办一个，办好了换下一个。可网络上呢，客户才不管你现在是否忙得焦头烂额，一个字一个问号“在?”或是一张图片就丢过来了，你就得迅速回复。由于我们入驻了淘宝和拍拍的商城版块，对客服的要求更加严格，每个客户的咨询出现时，必须在1分钟之内给予回复，不然要扣分。约等于我们每分钟要有6秒来回答一个客户的问题，而且不能只是普通的回答，要有礼貌，有条理，还必须能在6秒内回答客户的问题后，为它下一个可能会问的问题做好准备。午餐直接Call外卖送到办公室，吃饭和午休也必须盯着电脑，只要头像一亮就要迅速停止进食，立刻回应。

　　一个客户发出一张图片，我就要迅速找出它所在的链接，并查找相关货品的详细库存和物流信息，是否参加优惠活动，是否免邮费等等，还要为一些对网上购物不是很熟练的客户指导和财付通的用法、查询物流信息。1个客户，我平均大概要打开3个网页了解信息，但是10个客户可能就是30个以上的网页，一分钟之内回复完毕，真的非常考量你的判断力、反应力和语言组织能力。我不得不承认，我在闲时应付10个还算轻松，忙时的话，真的已经有点勉强了，但是我们客服的主管MM太牛了，人家闲时敢开30个，忙时也能15个以上。我和别人比起来还真的是菜鸟了。在客服售前这几天，很忙，但比以前的生活充实得多，而且学到的东西也好多，在每个位置看到的景色都是不一样的。

　　客服的几天，我大致能分列出每天的时间段闲忙时，客户页面的访问量什么时候会是高峰期，什么设计和款式的客户浏览和咨询量最多，什么设计和款式成交量，什么关键词和推广方法更值得投资，客户网购担忧的几个问题。这些确实对我以后成为运营策划有了不少的帮助。同时我在客服部门这几天的见习加上前几天在质检部门见习，我切身从公司的销售最前线感受到这家公司对待客户的真诚态度，不但从实战中受益不少，同时也让我对公司的理念和文化环境有了更加深入的了解。

　　在这里还是分享一下这几天售前客服遇到的趣事吧。

　　前面提到客户的发言必须在一分钟之内给予回复的，不然淘宝小二和拍拍精灵会对我们店铺会扣分，这个对店铺经营销售和活动举办会造成一定的影响，所以我们必须尽力尽快地回复。但是总会出现一些情况让客服感到头疼

　　其中比较害怕电脑卡机或是突然网络掉线，虽然情况很少，但毕竟还是出现了，幸好及时处理，登陆后只有一个客户的回复超时了3秒，其他的都在规定时间内回复完毕了。

　　但这还只是极少发生的硬件问题，我这几天我超级烦那个面部表情文件(客服见习日记　)。表情文件本来在我们的聊天中出现，可以调动双方的聊天情绪，也能反映出聊天者的情感，是个不错的工具，但是它有时也会是烦人的符号。我和客户的交谈接近尾声，他也下单了，我礼貌地表示感谢并欢迎它下次再来，对方也很客气的给我发个笑脸，由于当时处于忙时，我也赶快回了一个笑脸还礼。没想到他又发了另一个表情给我，我不得不又回了一个给他。他很快又发了个表情过来，哇，我没工夫陪您玩了啊~~~~这次我很明确地用文字向他表示谢谢，并礼貌地道别了。但是这类客户真的很不少，小哥啊，我不能一直陪你玩表情啊。凡是这类客户，我最多回两个表情，然后直接换成语言道别，客服不是您的陪聊啊。当然我不是。

　　其实这类客户相对来说又算还好，我更怕的就是QQ状态设置为离开的客户，每次回答一句都立刻跳出自动回复“您好，我现在有事不在，一会和您联系”。不要搞错啊，你很悠闲，我可是有一分钟的限制啊，忙时我几乎就等于被这种客户咨询了。我最后实在忙不过来了，直接请他把状态变了，要不然聊天内容跳屏，我不好截取他所需要的信息。遇到这类客户聊到第三句我就请他变状态，所以也请以后各位多多体谅一下淘宝和拍拍商城的客服们，大家出来混生活不容易啊，您顺手把您的状态换了，也能让客服们能更轻松更有效地为您服务并为他人服务，这还请大家谅解啊，在此谢谢了。当然我再次重申不是。

　　最让我头疼的就是这类客户，推销广告的，进错店铺的，寂寞人生的，这些都是必须回复的，虽然是基本都是在做无用功，但必须做。更甚者部分客户会突然对客服示爱，今天下午和某个客户在交易聊天，客户对咱的态度很满意，临近尾声时突然说：你态度真好啊，做我女朋友嫁给我吧，我很喜欢你哦~~~我脸上顿时N条黑线，我真的很犹豫是否该告诉他其实我是一个21周岁(过了儿童节22周岁)的大叔(咱不装嫩)呢?连男子法定婚龄都没到呢~~~最后我想了想，算了吧~~~就让这份情感留在他的幻想中吧，人家真的不忍心去破坏这份真挚的情感~~~~啊~~~我最后一次声明，我不是啊!

客服实习工作日记

　　师傅连续两天帮我介绍了有关城市光网的知识，让我收获良多。

　　本来我想在学习一些知识以外还能亲自动手，来做一些师傅平时做的工作，但是由于我不是电信正式员工，而我所处的部门有些资料是不能给我接触的，此外，这些工作需要很高的准确性，所以我最终只能在旁边看着他们工作。

　　总的来讲，今天电话不是很多，所以我也有时间和那些学长学姐聊一些有关大四的安排。

　　学长和学姐基本上都告诉我要充实自己的实践能力，毕竟课本上的东西都是很死板的，要真正的运用到现实中还是需要一些实践经验的。此外到了大四要学会合理安排时间，应为临近毕业，我们要开始着手自己的毕业设计，同时还要开始为自己的工作做打算。所以这对我们自己我控制能力的要求将提高很多。

　　虽然今天在专业知识上没有什么提高，但是确是也是有意义的一天。