餐饮服务提供者

餐厅服务员心得体会

　　服务员被视为最辛苦的职业之一，同为服务业，餐厅服务员比起其他服务业的职员来说，承担着更大的风险，因为上菜的过程中会有许多意外情况发生，也会有遇到许多突发情况。这些都可以从下面这篇餐厅服务员社会实践心得体会中看出。

　　为了使我更好的了解社会，锻炼自己，感受社会就业的现状，体验一下工作的乐趣，这学期的假期我根据时间及自己的实际情况在假期期间找了一份饭店服务生的工作，虽然仅有一个月的时间，但我觉得受益匪浅，短短的工作经历让我体会到了就业的压力、自己能力的欠缺及社会的艰辛，同时让我感到工作的无比快乐，一种在学校自由天地里无法体会到的“愉悦”。

　　当我穿上那件鲜红的工作服时，就表明着我的工作会给我带来快乐。我们都明白万事开头难的道理，所以我对刚开始的工作格外小心，在这个“人生地不熟”的火锅城里，我显得是那么的“孤单”。在我的印象中，服务生的工作无外乎把菜传到服务员的手中，仅此而已。但实际上我想错了。每天早上九点上班，九点半准时点名，然后我们服务生的工作就是打扫卫生，包括楼梯和谁也不愿意打扫的卫生间，每次都会有人喝醉，卫生间吐的哪里都是，由于是刚开张，并没有招到特定的打扫卫生的人，好几次都想吐，在家都没有做过这样的活，就开始打退堂鼓。做完这些之后，就要开始站位，等着客人的到来，然后我们的正式工作就开始了。也就是把菜从后厨端到前厅指定的桌位就可以。两点半下班就可以休息了，下午四点半开始点名，再重复上午的工作，直到十点回家。工作很简单，就是累了些。想想啊，把菜从一楼运到二楼还有三楼，一趟一趟的跑，最后客人走了还要把碗盘都搬回一楼厨房，这样一天上跑多少趟已经记不清了。只知道晚上下班后腿是谁的都不知道了，浑身上下酸的厉害，不过有一个好处就是易于睡眠。

　　经过几天的重复性工作，虽然很累，但是为了给他们留下一个好印象，我努力的做好我的本职工作，还时不时帮服务员和后厨的一些忙。我已经对饭店的其他员工有了一些了解，就以为和他们“混”的很熟，心中的束缚好像就没有了，我开始有点飘了，开始学会了偷懒，开始学会了……这些不该学习的不良习惯让我受到了批评，得到了教训。菜都上齐的时候，我感觉累了就坐在椅子上想歇一会，没有想到恰好被经理看到，他吧我叫到一旁，语重心长的说“你跟我们的一些同事不一样，你是受过高等教育的，应该多利用时间不断地学习，不断地充实，不断地提升自己，年轻人不要怕吃苦，年轻的时候不吃苦，难道到老了再吃苦吗？我知道你是大学生有大志向，想做大事，但是你千万不要小看做小事，大事都是由小事积累起来的，做大事的本领也是由做小事的本领不断地积累而成的，你现在就是一个服务生，你就必须把服务生的工作做好。”从那天起，我明白做人做事要认真勤快踏实，对事对物要对得起良心，对得起自己。确实，听了经理对我的金玉良言让我的思想认识有了更深一层的提高，某种程度上，给我指明了一个很好的努力方向。

　　由于饭店是刚开张，客人非常多，我不仅担任服务生的工作，有的时候还担任服务员的工作，这无疑是又给我的打工生活增添了色彩。服务员的工作与服务生的工作有着本质的区别，服务员这个工作是“人家坐着我站着，人家吃着我看着”，而且还得随叫随到，随时听从客人的使唤。这也让我深刻体会到小社会里的大天地。在这里客人就是上帝，我不能由着性子乱来，不管客人说话怎么样，说话有多难听，我们都必须微笑对待，哪怕是受到天大的委屈，也不能把它发泄出来。因为我们就是干这一行的，要干就要干的最好！当第一次听到了客人对我的夸奖，那一刻，我别提多兴奋了，从小到大，我听到无数夸奖，却没有此句让我如此的感动，如此的感慨，如此的回味。

餐饮服务心得体会

　　入餐厅这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次餐厅培训的心得体会—服务的重要性，一个餐厅能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐厅的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

　　提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

　　一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

　　要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

　　一、服务员的仪态

　　服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　二、服务员的合作精神

　　工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

　　三、服务员的诚实与礼貌

　　工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

　　礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

　　另外，餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在餐厅的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让餐厅越来越好，更上一层楼。

餐饮服务员总结

　　俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关;同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。我是屯城餐厅的一名工作人员，我要在平凡的岗位上做到非凡。

　　懂得微笑，善于微笑。现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

　　勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使中国有了上百年的耻辱，如今，勤奋使中国一步步走向繁荣富强。国家如此，我们屯城也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让屯城更美好!

　　待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

　　保持较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。

　　做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢?原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多!殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的建设，还有自身的修养的提高。

　　现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为屯城我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的岗位上要努力使自己非凡，让屯城明天因为有我而骄傲!

一周餐厅服务体验

　　转眼进入大学已经一年了，这一年中自己成长了很多，也学会了很多人生道理。所以，今年暑假，我决定去外面的世界体验生活，去感受在学校中无法学到的内容，同样也是去践行自己的人生感悟！

　　我走在城市的大街小巷，最终我选择了一家餐厅，这家餐厅处于闹市区，外表看起来不是很华丽，但内在装修配置却别具匠心，令人耳目一新。

　　餐厅里的员工们都非常热情，他们有的与我差不多年龄，很快我们就熟悉了。他们教我很多餐厅里的专业用语，还有怎样待人接物，特别是要小心谨慎，在帮客人点单时更加仔细。

　　第一天服务，我的心情有些激动也有些紧张，这毕竟是我第一次去服务，担心自己会出差错。但是，他们告诉我不要紧张，嘱咐我一切像平时一样去对待，不要给自己压力，如果遇到问题，他们会一起帮我解决！我的心中很温暖。很快，我的第一天工作顺利地完成，这虽然很累，但是我却感受到了别样的滋味，这也是生活啊！

　　第二天，我已经没那么紧张了，我能够完整无误地按照餐厅的流程去服务。在工作中，我也能和大家一起交流他们对于餐厅服务的想法。生活也需要思考和改善！

　　第三天乃至第五天，我都是遵循着餐厅的规则去服务着，一切有条不紊的进行着。在第四天下午，一个包厢内的人在庆生，我照常上菜，却不小心将邻座的一位顾客的酒杯打翻，酒洒了那位顾客的裤子，瞬时就湿了，我惊慌失措的拿起餐巾纸递给他，那位顾客并没有责怪我，还和我开起了玩笑，我红着脸退了出来，心还是砰砰的跳着。我想还是我做事不够小心，但我庆幸我遇到的是一位和善的人，也庆幸这是一个和谐的社会。

　　第六天，第七天，我即将结束我的一周餐厅的生活体验，在这里的短短七天，我收获了很多不同的朋友，我也从中体会到了生活的不易。我能顺利地完成这些任务，不仅仅靠自己的努力，更多的是大家的帮助，支持！

　　当我收完最后一张台布，清理完我的包厢，我已经很累，但我的同事们却也都没有走，他们留下来默默地帮我，我的心里十分的感动，这是我们最后一天在一起工作了，大家都十分的不舍，在这几天中我们已经有了深厚的友谊，我相信这段记忆会陪伴我很久。这种体验生活的方式，让我受益匪浅，有机会我还会去这样做的！

饭店服务员工作职责

　　厅主管岗位职责

　　1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

　　2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

　　3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

　　5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

　　6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

　　7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

　　8、做好餐厅完全和防火工作。

　　9、做好工作日志，搞好交***工作，做好工作计划和工作总结。

　　领班岗位职责：、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。

　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

　　8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

　　9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

　　11、完成餐厅主管临时交办的事项。

　　12、负责写好工作日记，做好交接手续。

　　迎送员岗位职责：

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

餐饮服务心得体会

　　在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

　　1、微笑在餐饮日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

　　2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

　　3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

　　4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

　　5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

　　6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样。

　　7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使餐饮立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

　　平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

　　作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

　　当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐

餐饮用心服务心得体会

　　本人从学校出来工作至今已将近10年时间了，换过无数的工作。发现自己还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道，因此，相对自己所做过的其他行业来说，我更加的投入，做事也更加有激情。立足现在，展望未来。结合多年来的工作经验，现在我有几点自己对餐饮服务的看法，如下：

　　俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢？从而想下次再来呢？答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。

　　1、优质的环境。在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。

　　2、优质的产品。以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌（竞争力）。

　　3、优质的服务。无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。”

　　另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问题。各部门之间一定要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展，要学会顾全大局。大家要团结，上下一条心，我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和责任为单位的发展而作出贡献。公司为我们提供了一个展现自我，表现自我的平台，使我们有机会实现自己的人生价值，所以我们要怀着一颗感恩的心态去努力工作。公司发展了，自己也得以进步，两全其美，何乐而不为呢

　　以上是本人对餐饮服务的一些个人看法，由于本人才疏学浅，尚有诸多不足之处，还望大家多多指教，给予一些好的意见或者建议。再此，本人表示衷心的感谢！

餐饮服务的演讲稿

　　尊敬的各位领导、各位同事大家好：

　　我叫冯霜，来自大厅的一名普通员工，我演讲的题目是《餐饮服务》

　　我店从7月份的开业到8月份的发展再到9月份的低落，我们有过艰辛，我们有过快乐，我们有过失落。但我们不会忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。酒楼与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。服从领导，听从指挥，刻尽职守，无私奉献，把企业的利益放在最前线。受钓鱼钓的影响，我们不能决定今天酒楼能来多少客人，但我们能做到让来的客人满意，并成为我们的回头客。

　　要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。我们也是人，也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事。

　　我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴

　　实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，用我们优质的服务，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌！

　　我的演讲完毕！谢谢大家!

饭店服务员工作流程

　　作为一名饭店服务员既是饭店服务人员又是推销人员，服务员在饭店前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，饭店服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以饭店服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述饭店服务员工作流程的具体内容。

　　一、餐准准备

　　1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

　　2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

　　3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

　　4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。

　　5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

　　6、安点立岗定位，准备迎客。

　　二、迎宾

　　1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

　　2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

　　三、点菜

　　1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

　　3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

　　四、下单

　　在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

　　五、餐中服务

　　1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

　　2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用？”

　　3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

　　4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

　　5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

　　六、结账

　　1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

　　2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

　　3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

　　4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

　　七、收拾台面

　　1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

　　2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

餐厅楼面基本服务程序及规则

　　服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备—迎宾入座——餐中服务——收款结帐——送客离座，五个方面的工作。

　　第一条餐前准备

　　１、环境准备

　　（１）桌椅干净、摆放整齐美观。

　　（２）家私柜周围用具整洁、齐备…….

　　（３）电器设备能正常使用。

　　（４）墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。

　　（５）空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。

　　（６）检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。

　　（7）桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。

　　２、餐具及用品准备

　　（1）检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。

　　（2）检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。

　　（3）检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。

　　（4）所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干净。

　　3、托盘规则

　　注意：拿取任何物品都必须使用托盘。

　　（1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。

　　（２）装盘；根据物品的形状﹑体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物﹑高的物品放在托盘的里面；轻物﹑低矮物品放在外档。

　　（３）托盘;轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约５公分，掌心向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

　　（４）行走：行走时头正肩平,上身挺直,保持重心,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精神集中,步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限,注意避让周围人员,尤其是突然转身或站起的客人,以及突然出现的儿童,必要时可以提醒客人。

　　A常步步距均匀，快慢适当，为常用步伐。

　　B快步急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。

　　C碎步就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

　　行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”

　　4．摆台

　　（１）准备餐具

　　将摆台时需用的骨碟﹑茶杯﹑汤碗﹑汤匙﹑水盅﹑筷子﹑烟灰缸等准备好。

　　（２）摆台

　　摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方1.5厘米处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行；

　　5、菜品信息了解

　　了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜品信息栏。

　　第二条迎客入座

　　１、门口领位员应保持微笑，并对客人说：“欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订了座位。常用语言为：“请问是否订位？”，或“请问您几位？”

　　2、在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。途中不时回头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员,同时协助看台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻拖椅背,然后用右手示意往前轻推,常用语言为“您请坐”。

　　3、如果客人多，无暇接待后来顾客，也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先生／小姐，请稍候，马上就来。”以稳住客人。

　　第三条餐中服务

　　１、开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹﹑湿滑﹑破损。开位时根据客到人数来开，不得客人未到就先行开位。

　　2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。

　　3、沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡２－３分钟即可。同时将水盅摆到台面上。

　　4、斟茶：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上），从宾客右侧斟。注意壶嘴与茶杯离开约有1～1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内，杯中茶水以2/3为宜。注意：当倒完茶水后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上（不能放在老人和小孩边上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。（广东客人一般习惯用第一道茶烫筷﹑杯﹑碗等因此要准备水盅）

　　5、点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人说：“先生／小姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推菜，热销菜。察颜观色，看人下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满意，提高销售额的目的，不可偏向型点菜。如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。

　　6、听单：听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约３０c腰部稍弯，微笑倾听应答。

　　7、写单

　　（1）单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。

　　（2）填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。

　　（3）向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。

　　（4）填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。

　　（5）根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点”。

　　8、飞单

　　水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。

　　9、斟酒水

　　将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上，并在餐中随时为客人斟满酒水。除客人要求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半以下程度时，应及时主动为客人添加。

　　a.示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。

　　b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。

　　c.开酒瓶

　　开时动作要轻,减少瓶体摆动（尤其是啤酒和汽水饮料），动作要准确﹑敏捷﹑果断（铁盒类酒水开启时注意安全）。对于用软木塞封装的酒水，开启时有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻。

　　d.斟酒

　　斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完毕，应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时应从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。注意，台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为八分满。

　　10、上菜

　　a.严格上菜顺序依次是：凉菜、主菜、副菜、小吃、汤、主食。

　　b.这是一线服务员与传菜员密切合作的内容，双方应配合好，当该台服务人员忙不过来时，其它前堂服务人员应立即接应。

　　c.上菜时应选择空档。不要在情侣中间、主宾中间，也不能选在小孩、老人旁边。最重要的是预先告知客人上菜位置。注意绝不能在小孩头部上方上菜、收碟。如果给包房上菜必须轻叩门三声。

　　d.当该道菜平稳地放上台面时，服务员要用亲切而又清脆的声音报菜名（退后一小步）。说出该道菜的特点，并请客人慢用。并注意上菜前对硬单，上完菜后划单。

　　e.上菜时要注意，跟菜的味碟必须摆在原菜的旁边，有图案或造型花时，正面花朝向主人。在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头有尾菜品时，应是鸡头向内、鸭头朝外，鱼肚对客人。摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距的无规则摆放。切碎和太软的菜品及汤品要随菜跟入小瓷勺或长把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

　　f.替客人分汤、分菜和分面时必须用公用筷和公用汤勺分，并事先征得客人同意。注意汤、面在拉起时不得有汤汁弹溅在客人身上或溅落在餐台上。

　　11、上锅、上味碟及火锅菜（火锅适用）

　　服务员上味碟，传菜员上菜、上锅。上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，将锅放稳后，即可开火，开锅后注意火力升降。

　　a.上味碟时服务员站在客人右侧面，左手托盘。右手从托盘中取出味碟，取放应根据客人的人数、口味。先主宾，再其它客人。无论生意是否稳定都不能是先摆好味碟，以免客人有感觉不卫生之嫌。

　　b.上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，待锅放好后方可开火，并调节火力大小开关，使火力最大。汤开锅后，服务员应及时打起锅内泡沫，保持汤质清亮。

　　c.上菜时，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平稳不变形，传菜员配合服务员将菜置于菜架（先荤后素），将菜轻放到餐桌上，报上菜名。先上荤菜后上素菜，并注意桌上菜肴摆放搭配，如荤素分开，口味分开，颜色分开，器皿分开。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原则。

　　d．替客人放菜时用夹子把菜品从盘中夹起再放入锅中。放时动作要轻；以免汤汁飞溅起来烫伤人。放入的菜品数量要适宜防止不开锅。

　　12、巡台

　　（1）做好适时升降火，刮锅底。（火锅适用）

　　（2）换骨碟：当骨碟中的残渣堆至骨碟的1/3时就应为客人换骨碟。换骨碟时先准备好干净的骨碟放在托盘中，站在客人右侧把原来的骨碟撤下并用夹子将散落残渣夹起,（并做到渣，碟分收放保证托盘内骨碟平稳，以免滑落）再为客人送上干净的骨碟。

　　（3）换烟缸:把干净的烟缸放在托盘中，用干净的烟缸盖在用过烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后干净的烟缸放在桌上（烟缸内烟头最多不超过三个）。如有客人要吸烟，无论客人有无打火机，服务员应主动为客人点火，（注意点火时应先调好火苗，双手捧点后，徐徐送向客人前为其点上）并根据吸烟人数增加烟缸。

　　（4）撤盘服务员在上菜或巡查服务时，应及时将饭桌上空置的盘﹑碗撤下,整理台面为下道菜留出空位。这样做既利于桌面美观，又可起着刺激消费的作用。在客人结帐送果盘前，应将桌面尽量收拾干净。撤盘时，要把剩菜、剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右侧进行，摞盘，摞碟，摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在长条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上，放入托盘内。

　　（5）服务过程中应注意台面、地面及家私柜周围卫生。

　　（6）加汤（火锅适用）、客人就餐中随时为客人提供餐中服务,并随时观查锅底,有无焦糊现象,并用汤勺刮锅底以免糊锅。客人用餐接近尾声或停止用餐时,应将火调小或关闭。当汤锅内的汤汁少于是1/3时，征询客人是否加汤，征得同意后缓缓小心加汤。

　　（7）斟茶。随时在客人用餐过程中给客人斟茶，当茶壶剩下三分之一茶水时，应主动为客加水，并注意勿将壶嘴対向客人。

　　（8）根据客人用餐情况，灵活性建议加菜或酒水，介绍主食或小吃。

　　（9）给客人上菜或上米饭时手不能触及碗口、盘子边。为客人分汤类菜肴时，需跟上垫碟，起到卫生和以免灼伤客人的作用。

　　（10）在服务中应勤为客人，加斟酒水，以（果汁，饮料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）为标准。

　　第四条收款结帐

　　１、客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水是否上齐并对客人说：“请稍等。”然后到收银台计算金额。如果客人有促销优惠券，应将优惠券一并交给收银员。其它员工配合将台面收拾干净。

　　２、收银员快速、准确地将客人消费的情况汇总，计算出顾客消费金额。

　　３、送帐单：将果盘与帐单一起带到客人桌前，先将果盘双手送上，并说：“这是本餐厅赠送的果盘，请慢用”。服务员将单子双手递给客人过目，并对客人说：“先生／小姐，这是你们的帐单，你们一共消费了＊＊元，请你们过目。”

　　４、接受餐费:顾客付款，双手接过后，应当面点清数目,并对客人说：“你给了＊＊元，谢谢。”

　　５、找余款:服务员将单子及收款交给吧台收银员,同时提醒收银员给予了多少钱，并在结算单上签字。由收银员进行找补,服务员再双手送给客人，并对客人说：“找你＊＊元钱，谢谢。”（注意发票控制）

　　６、向客人询问饭菜及服务质量，收集客户资料。

　　第五条送客离座

　　１、客人离座时，拉椅送客，提醒客人不要忘记带好自己的东西，并对客人说：“欢迎下次光临”。

　　２、服务员整理餐桌，迎接下一批客人的来临。

　　3、咨客要对客人鞠躬，并对客人说：“谢谢光临，请慢走，”或“欢迎下次光临。”

　　第六条注意事项

　　1、和客人交谈时，正确使用礼貌用语，并报以微笑。

　　2、客人对服务和菜品有误解时，耐心、细致、坦诚地加以解释。

　　3、客人招呼时应清晰应答，无论是否解决问题都应给客人一个答复。