酒店仪容仪表礼仪培训

ktv服务员礼仪培训心得

　　1、服务员仪容仪表总体要求：

　　容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

　　态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

　　打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

　　2、容貌：

　　表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

　　2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

　　2.2按酒店、KTV要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

　　2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

　　2.4男服务员坚持每天刮胡子。

　　3、着装：

　　3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋袜整齐，穿酒店、KTV指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

　　4、个人卫生：

　　4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

　　5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

　　6、站立服务：

　　站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：

　　步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店、KTV内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　8、手势：

　　要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

　　9、服务员应做到“三轻：

　　即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

　　12、服务中递交物品：

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

服务礼仪培训心得体会

　　服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

　　我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

　　在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和顾客等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

　　做为一名酒店的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听顾客的来电，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对我们的顾客，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老顾客留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店服务人员!

服务礼仪的培训心得体会

　　这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。

　　作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

　　应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。

　　要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。

酒店礼仪演讲稿

　　两天的培训时间不长，意味却很深远。无论从外在形象还是内在涵养都给我们带来了巨大的变化，为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，塑造医院的形象。

　　印象最深的还是微笑服务，微笑服务是一个人内心真诚的外露，礼仪和微笑服务是塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

　　良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。

仪容仪表培训心得体会

　　一、教师的仪容仪表：

　　1、发型发式：教师要常理发，发型自然大方，严禁染发,不做流行夸张的发型，应注意修整边幅。

　　2、面部修饰：工作期间不准浓装艳抹，作过多修饰。不佩带转移学生注意力的饰物(女教师不佩戴长而粗的项链，不佩戴手镯、手链、耳环，双手戒指不超过一只。不要将自己打扮成一棵“圣诞树”)。不涂本色外的其它颜色的指甲油。

　　3、着装：上班工作期间体现军人形象、职业特点，着校区军事化管理规定的统一服装，严禁穿奇装异服。

　　4、鞋：上班工作期间穿与服装配套的鞋。(注意：体育老师上课时穿运动鞋，不穿皮鞋。)

　　二、教师的言谈举止应注意的问题

　　1、教师讲普通话，使用文明礼貌用语，言谈举止文明礼貌，严禁讲粗话，脏话。

　　2、与学生交谈时要坦然亲切。

　　3、接待家长要做到“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声。

　　4、骑车进入校门要主动下车，不准骑车下坡。

　　5、星期一升旗仪式，教师要做到“三点”：肃立，脱帽、行注目礼;解散前严禁走动、交谈。

　　6、没有特殊情况，不得坐着上课。

　　7、无论在教室还是办公室都不得将脚架在讲台(办公桌)或椅子上。

　　8、严禁在校园内抽烟。

　　9、上课不得接打手机。

　　10、下课铃响前不得提前走出教室

　　三、明确两个观点

　　1、工作是一种幸运，也是一种机遇

　　2、用平平常常的心态，高高兴兴的情绪，快节奏、高效率地做平平凡凡、实实在在的事情。为自己负责、为学生负责、为社会负责。从中享受到自己发展、学生发展、社会发展的快乐。

酒店礼仪培训心得

　　泱泱华夏，有着五千年的历史和礼貌，素称礼仪之邦。中国历来都十分重视礼仪教育，自周朝就出现了《周礼》、春秋时期伟大圣人孔子更是对礼仪的集大成者，进入封建社会后礼仪依旧十分重要，中央行政机构设有吏、户、礼、兵、刑、工六部，礼部就占其一。进入现代社会，在当今市场经济的条件下，经济飞速发展，商务往来变得越来越频繁，职场礼仪在商务活动和对外交流中显得尤为重要，因此我们务必要掌握必须的职场礼仪。

　　20xx年11月2日，学校请来专业的礼仪老师为我们讲授职场礼仪与电话应对技巧，结束后我感触颇深。

　　在工作中，我们的一言一行，一举一动都有各自的礼仪规范，都是我们不能忽略的，而这些礼仪是最能体现我们的素质和对待工作的态度，也是我们最不能忽略的地方。有时一个小小的细节都可能成为成败的主要因素。

　　通过学习，让我懂了很多，也让我了解了很多以前没有了解的东西，发现了自己的不足，而这些东西正是我们此刻最需要的东西。通过学习，让我们明白了怎样做才能做到互相地尊重。通过学习，让我意识到以前忽略的这些问题会给我们造成很多的负面影响。通过学习，我觉得我们在平时的工作中应认真的做到“注重细节，追求完美”，力求做好每一件事。

　　“礼仪”就是行为规范，无规矩不成方圆，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物的标准化做法。“教养体现于细节，细节展示素质”。其实规范也是展示于细节的，在任何状况下，我们都要从细节出发，从小事着手。

　　所以我们强调礼仪，它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范！

　　通过这短短的一次培训学习，让我了解到了礼仪在工作中的重要性。通过这次培训，我将在工作中更加努力，并学以致用。

　　“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”，可见，古人是以服饰华采之美为华；以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。当提起动姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。

　　“一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会”，因为，第一印象虽然是常见的社会现象的表现。现代化的高度文明其实是展现在社会层面之中，一个人的衣食住行是离不开周围的社会影响的，而社会环境因素同样也会反作用于一个人的内心世界，这些都是有紧密关联性的。还包括个人的语言、表情、肢体、着转、动作，尤其是职业女性，更离不开我们的生活与工作。

　　万法惟心造，诸相由心生，一个人的印象都是由55%的着装、38%的外表、7%的语言所形成的。正如三分靠长相，七分靠打扮，无论你是家庭主妇还是职业女性，自信都来源于个人的端庄、典雅、勤劳。

　　于老师说微笑服务永远，因为微笑是最美丽的妆容。我们的生活离不开微笑，尤其是职业女性，笑容会感染身边的旅客，完成一段美好的旅程。俗话说笑对人生吗？微笑会让自己与周围的人特别舒适与亲切，微笑不管何时何地都有魔力，它会使任何困难迎刃而解，它会使你一切顺心如意，如果你遭受到失败或是挫折或是困难，只要你对着镜子微笑，你就会发觉生活是多姿多彩的。世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！

　　好的笑容需要更好的心态来衬托，一个人的心态决定情绪的管理，影响整体的感知度与尊重度。其实人人都想心态好，可是生活天天跟我们开玩笑，我们能做的只有全然接受、积极创造、换个角度思考，世界别有一番风味……好心态造就好的仪态。

　　在课堂上于老师的教导我体会到，人的仪表美包括容貌美、形体美和在前二者基础上通过束装打份而取得的修饰美。容貌美是人的面容、肤色和五官长相的美，它是仪表美中最显露的部分，因而占有重要地位。形体美是人的整体形态的美，是仪表美的基础，所谓“堂堂仪表”，实质上就是指美的形体。修饰美对于强化容貌、形体美具有不容忽视的作用，因而是构成仪表美的重要组成部分。

　　人的仪态都是从肢体语言、动作所表达出来的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手势、语言等等。我们要谦恭礼让，谦恭礼让就是在人际交往中有谦虚的态度、尊重别人、对人恭敬、懂得礼貌、谦恭礼让是中国人的传统美德。谦恭礼让能与别人友好相处，也能赢得别人的尊重、友谊和帮助，已是一个动姐所应当具备的基本条件。“孔融让梨”的故事大家都听说过，四岁的孔融把大梨让给哥哥和弟弟吃，而自己却吃小的，这正说明虽然年幼但礼仪却不短缺。

　　在短短的时间里，于老师用她通俗易懂的方式，让我理解了如果失去了今天，不算失败，因为明天会再来。如果你失去了金钱，你不算失败，因为人生的价值不在钱袋。如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。

酒店员工礼仪培训的心得体会

　　通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

　　酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

　　在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”！

酒店礼仪培训心得

　　俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

　　每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

　　通过上午的学习和培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

　　上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值！

宾馆服务员礼仪培训心得体会

　　一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现，素质是一系列良好的习惯。

　　细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节，并且能够永久的做下去，而机会隐藏在细节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的也许是巨额利润。

　　二、微笑服务，礼貌用语常挂嘴边。微笑，是服务的灵魂。

　　它作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。有句话叫服务创特色，微笑暖人心。微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，它可以留住客户，也可以为企业创造利润。虽然我们每天要接待上百个客户，但是对客户而言，他是第一次来办理业务，不管我们有多么疲劳，给客户一个微笑，他会感到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，有一种宾至如归的感觉，那么下一次他还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价，却能产生许多;它使得到它的人获益，而给与它的人分毫不损。

　　请、您好、对不起、谢谢、再见等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时，接起来说声对不起，让您久等了。;当客户报计划时，确认一下请问，您是要报10万元计划吗?;当下雨的时候，说一句您没带伞，有没有着凉?;当客户不多的时候，适当的赞美如您今天很漂亮，这些不超过10个字的话，拉近了与客户之间的距离，让客户感到温馨，那么下次他还会选择我们华丰来办业务。

　　三、苦练业务，培养良好的从业素质。

　　在调研过程中，有一家银行，它的硬件设施很齐全，柜员也是站立式微笑服务，但是在办业务的时候，操作很慢，致使后面排很长的队，这种服务客户会满意吗?如果说态度是服务的灵魂，那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，又要有纯熟的业务技能。所以作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师。

　　从业素质主要体现在三个方面：一是把麻烦留给自己，把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时，多了解周边环境、行业信息、本行推出的新产品、新业务，客户来的时候，为他们提供咨询、建议，既方便客户又推广了我们的产品和品牌。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌，也具有熟练的业务技能，但是从不去思考客户的真正需求是什么，客户的预期服务是怎样的，其他同业银行最近的动向如何，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天，我们不仅仅局限在让客户满意，而是让客户感动，让客户忠诚。所以我们要形成思维习惯，从每一个细节中、每一个客户身上、每一天的工作中、每一个竞争对手身上发现问题，解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地，就要在团结中积极协作，在协作中鼓励创新。我们要加强内部、外部信息交流，开发新产品，提供多元化服务。

　　一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热情和积极性都被调动起来，消除了刚刚参加工作的迷茫，每个人都未雨绸缪，希望为华丰更加美好的未来贡献自己的力量。在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务能力提上去，也会虚心向各部门老员工学习、请教。我非常感动，有这么多努力奋发的新同事，我们的事业一定会发展的越来越好。

酒店礼节礼仪

　　仪容仪表、礼节礼貌

　　酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会

　　来给我们的宾客第一印象。

　　制服：

　　A、作用：制服是为了让客人马上可以找到辨认我们

　　B、要求：干净、整齐无破损

　　称呼礼节

　　XX先生（可以称谓所有的男性）

　　XX小姐（可以称谓未婚的女性）

　　XX女士（可以称谓已婚女性）

　　XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）

　　XX教授、老师（可以称谓职业）

　　XX阿姨、大伯、大姐等

　　（可以使用生活化的称谓）

　　注意：

　　—称谓要得当，不要张冠李戴。

　　—要学会熟记对方姓名。

　　问候礼节

　　您好！早上好！下午好！

　　—晚上好！晚安！

　　（最常用的问候语）

　　—最近好吗？最近在忙什么呢

　　—您今天的气色不错！

　　（生活化的问候语）

　　注意：

　　—问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

　　应答礼节

　　请稍等！

　　—好的，我马上过来！

　　—您好！请问有什么可以帮到您

　　—好的，没问题！

　　—谢谢！

　　—不客气！不用谢！这是我应该做的。

　　注意：

　　—应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）

　　—应答要及时！

　　迎送礼节

　　请跟我来！

　　—请这边走！

　　—您走好！

　　—您慢走！

　　—再见！

　　注意：

　　—迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态

　　举止礼仪

　　举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人

　　风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿

　　态、表情等外在美的一种反映。

　　表情礼仪

　　“

　　人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。

　　表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，眼睛是

　　心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈

　　话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、

　　眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

　　此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微

　　笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。

　　仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我

　　们应该避免以下不雅的行为：

　　⑴、抠、咬指甲；

　　⑵、打哈欠、伸懒腰；

　　⑶、吸烟和不时的看表；

　　⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

　　⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人

　　卫生；

　　⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

　　⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

　　⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

　　坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的

　　惊惶。

　　⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应

　　用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作

　　没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

　　⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

　　⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手

　　不要夹在两腿之间。

　　⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双

　　腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏

　　着物品，不要将脚抬得太高。

　　站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，

　　是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

　　⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

　　⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

　　⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在

　　墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

　　⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制

　　好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

　　⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向

　　上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

　　⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提

　　供服务。

　　除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：

　　⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20

　　厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双

　　手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

　　⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚

　　上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左

　　手放在右手上。

　　走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的

　　状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上

　　的享受。

　　⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

　　⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

　　⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

　　⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为

　　35厘米左右，双臂外开不要超过20’。

　　⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小

　　腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前

　　移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确

　　行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保

　　持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，

　　女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，

　　是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅

　　在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。

　　蹲姿

　　—捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助

　　下蹲。

　　注意：

　　—切忌全蹲或弯腰蹶臀。

　　—不要突然下蹲；

　　—不要距人过近；

　　—不要毫无遮掩；

　　鞠躬

　　—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

　　—鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用

　　于向他人表达深深的感激之情。

　　—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。

　　—礼毕后目光注视对方。

　　引领方向

　　—引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

　　—引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，

　　右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。

　　递物与接物

　　—礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

　　—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭

　　恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片

　　上压放其他物品。

　　—递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺

　　子之类较长物品，则应横向递出。

　　握手

　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知

　　识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性

　　在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或

　　毫无力度。要注视对方并面带微笑。

　　身体语言：

　　⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；

　　⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否

　　则宾客会感到不受欢迎和不自在；

　　⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们

　　提供更多的帮助；

　　⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言：

　　①、双臂交叉胸前；

　　②、把双手插到衣裤口袋里；

　　③、低头弯腰走路。

　　微笑和目光：

　　⑴、微笑的含义：

　　①、见到宾客很高兴

　　②、宾客是受欢迎的

　　③、祝愿宾客有愉快的一天

　　④、我可以帮助你

　　⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

　　①、我在仔细听你说

　　②、我没有想其他的事情

　　③、我对你说的感兴趣

　　④、我愿意随时效劳

　　举止礼仪

　　每天在工作中必须进行的自我检查：

　　A、你的背是否笔直，姿势是否端正

　　B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神

　　C、你脸上的表情是否友善和平易近人

　　D、你同宾客讲话时，是否有目光接触

　　个人风度的表现：

　　⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

　　⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一

　　个人。

　　⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不

　　要急于做出判断；

　　⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

　　⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

　　谈吐：

　　⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

　　①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

　　②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

　　③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟

　　悉的话题。

　　④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

　　⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂

　　程度等。最好很配合其他人的音量。

　　⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

　　工作中容易引起误解的举止：

　　⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

　　⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

　　⑶、背对着客人

　　⑷、和宾客交谈手势过大

　　⑸、说话声音过大或过小

　　⑹、不时的看表。

　　日常工作礼仪

　　通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不

　　能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

　　—在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。

　　出入房间的礼仪

　　1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力

　　粗暴。

　　2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要

　　打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

　　乘坐电梯的礼仪：

　　先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一

　　手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

　　进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做

　　寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

　　到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人

　　走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

　　礼貌礼节

　　礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和

　　友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的

　　程度。

　　酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热

　　情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。

　　礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中

　　应当做到，如下几点：

　　（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

　　（2）撞到宾客，说对不起；

　　（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

　　（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

　　（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；

　　（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

　　（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。

　　礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

　　（1）称谓语：先生、女士

　　（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

　　（3）问候语：你好！早上好！晚安。

　　（4）祝贺语：祝你新年快乐！

　　（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

　　（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以……吗

　　（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

　　（8）道歉语：打扰了…请不要介意。

　　（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但……

　　（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…