礼貌礼仪培训内容

青年文明礼仪

　　1.按时作息。睡前要向父母道声“晚安”，有顺序地脱鞋解衣，并摆放整齐。如果夜间起来上洗手间，要尽量轻手轻脚，以防打扰家人休息。如果大人需要早休息，不要纠缠他们陪伴自己。

　　2.早晨起床，穿衣、叠被、理床，迅速而有条理。如果父母或家人未起床，要轻手轻脚，不吵醒他们。如果父母或家人已经起床，要主动向他们问“早安”。

文明礼仪

　　相信大家平时都很文明讲吧，今天我们就来学习我们平常要做到的“八礼四仪吧”！

　　首先，我们要知道“八礼四仪”是那些。八礼是指“仪表之礼、餐饮之礼、言谈之礼、待人之礼、行走之礼、观赏之礼、游览之礼以及仪式之礼。

　　仪表之礼，教育引导未成年人面容整洁、衣着得体、发型自然、仪态大方。

　　餐饮之礼，教育引导未成年人讲究卫生、爱惜粮食、节俭用餐、食相文雅。

　　言谈之礼，教育引导未成年人用语文明、心平气和、耐心倾听、诚恳友善。

　　待人之礼，教育引导未成年人尊敬师长、友爱伙伴、宽容礼让、诚信待人。

　　行走之礼，教育引导未成年人遵守交规、礼让三先、扶老助弱、主动让座。

　　观赏之礼，教育引导未成年人在观看文艺表演和体育比赛等场合，遵守秩序、爱护环境、专心欣赏、礼貌喝彩。

　　游览之礼，教育引导未成年人善待景观、爱护文物、尊重民俗、恪守公德。

　　仪式之礼，教育引导未成年人讲究文明礼仪，做到按规行礼、心存敬畏、严肃庄重、尊重礼俗。“四仪”主要是在学生7岁、10岁、14岁、18岁时，学校要为其组织入学仪式、成长仪式、青春仪式、成人仪式，以此教育引导未成年人强化文明礼仪素养。

学习“礼仪”

　　同学们，下面我对开展礼仪教育活动的重要性和要求做一简要说明：

　　礼仪是一个人思想水平、文化修养和道德修养的外在表现，是做人的基本要求。礼仪教育不是一般的礼貌教育，是健全人格的教育，也就是培养同学们良好的道德行为习惯的教育。同学们可塑性强，同时不少同学还存在礼仪意识和礼仪知识缺乏，以及对应有的礼仪不重视的现象，所以，实施礼仪教育具有重要的现实意义。

　　学习“礼仪”，首先要以校规、校纪为准绳，用《中学生守则》、《中学生日常行为规范》和礼仪常识等对自己的言行进行礼仪约束。重在提高思想认识，提高对养成文明礼貌的良好形象重要性的认识，自觉地规范自己的言行，并逐步养成良好的行为习惯。以学会尊重他人为起点。“礼仪”从话中来，话从心中来，只有从内心尊重人，才会有得体的礼仪言行。

　　其次，学习“礼仪”，要以提高本人自尊心为基础来培养个人高尚的人格，养成自尊、自爱、自律的良好品德。

　　再次，学习“礼仪”要重在实践。广义的礼仪泛指人的言行、修养，狭义的礼仪指礼节。要敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己文明有礼的形象。通过学校开展的丰富多彩的礼仪实践活动，进一步培养同学们具有理解、宽容、谦让、诚实的待人态度和庄重大方、热情友好、谈吐文明、讲究卫生的举止行为。同时也希望老师们以课堂教学和班级管理为主渠道，把文明礼仪教育寓于学科教学中，贯穿于教育教学的各个环节中。使同学们进一步懂得尊重知识、尊重老师、尊重同学、尊重他人、尊重劳动，使文明的气氛充满校园。

　　同学们，礼仪，是立身之本!人生活在社会里，注重仪表形象，养成文明习惯，掌握交往礼仪，融洽人际关系，这是我们每一个人一生中必修的一门课程。作为一个有理想、有追求的现代人，注重礼仪的自我修养，在学习和运用礼仪中，对仪容、表情、举止、服饰、谈吐和待人接物等方面，展现出个人的教养，并在社会交往中，有所为，有所不为，自觉地运用礼仪规范，方算知书达礼，方称得上是一个有教养的人。只有严格要求自己，才能做到“举止文明，处世得体”。

　　礼仪，一定程度上可以说是立校之本，是创建和谐校园的重要手段。相信礼仪教育会是附中的一朵灿烂之花，一定会香飘在校园内外。

校园文明礼仪内容

　　校园文明礼仪基本礼仪

　　我国是一个有着数千年文明史地国家，素以"文明古国"、"礼仪之邦"著称于世.讲文明、懂礼仪是中华民族地传统美德.对学生进行"学会做人"、"知书达礼"地教育，并通过开展以"文明礼仪进校园”地教育活动，促使文明礼仪规范落到实处，人人争当文明学生，形成文明礼貌之风.文明礼仪要注重平时，从小培养，形成良好习惯.有句老话："少成若天性，习惯成自然.越是懂礼仪地孩子，越能获得自由发展地广阔天地.所以，开展文明礼仪教育，是我们每一位教育工作者义不容辞地责任和使命.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　一、学校礼仪

　　（一）、课堂礼仪：遵守课堂纪律是学生最基本地礼貌.

　　、上课：上课分钟前要作好课前准备，书籍、文具等摆放在课桌前角上.上课地铃声一响，学生应端坐在教室里，恭候老师上课，当教师宣布上课时，全班应迅速肃立，向老师问好，待老师答礼后，方可坐下.学生应当准时到校上课，若因特殊情况，不得已在教师上课后进入教室，应先喊报告，得到教师允许后，方可进入教室.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、听讲：在课堂上，上课要专心听讲，注意力集中，独立思考，重要地内容应做好笔记.当老师提问时，应该先举手，待老师点到你地名字时才可站起来回答，发言时，身体要立正，态度要落落大方，声音要清晰响亮，并且应当使用普通话.课堂上应独立完成作业，不随便离位走动，不吃东西.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、下课：听到下课铃响时，若老师还未宣布下课，学生应当安心听讲，不要忙着收拾书本，或把桌子弄得乒乓作响，这是对老师地不尊重.下课时，全体同学仍需起立，与老师互道：“再见”.待老师离开教室后，学生方可离开.有领导或教师听课时，要让师长先走，全体学生起立迎送.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　（二）、尊师礼仪：

　　、在校园内或上下楼梯与老师相遇时，要让老师先行，并主动向老师行礼问好.

　　、对师长或来宾要主动问好致意，主动让座，让路，答问时彬彬有礼，不围观嘲笑，指指点点.家长或亲友来校遇到老师时，应主动在家长和老师间作介绍.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、与老师谈话时应立正，在教室座位上与老师谈话应起立，得到老师允许后，再坐下听讲.领奖或向师长交物品时，双手接交，表示尊敬.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、有事进老师地办公室或宿舍，先喊“报告”或先敲门，经老师允许后方可进入.在老师地工作、生活场所，不能随便翻动老师地物品.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、在校外遇到老师时，应主动和老师打招呼，不得故意回避.

　　、尊重老师地劳动，听从老师地指挥.对老师地提醒和批评，不得顶撞，如有意见，可在课后与老师交换.要尊重老师地习惯和人格，对老师地相貌和衣着不应指指点点，评头论足.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　（三）、同学间礼仪：

　　、同学之间地深厚友谊是生活中地一种团结友爱地力量.注意同学之间地礼仪礼貌，是你获得良好同学关系地基本要求.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、同学问可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不礼貌用语称呼同学.会使用文明语言（××同学，请帮帮忙），会问候（××同学好××同学早），会招手，会微笑，会鼓掌，会道歉（对不起，请原谅），会右行礼让，互相帮助，不说脏话，不打架.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、在有求于同学时，须用“请”、“谢谢”、“麻烦你”等礼貌用语.借用学习和生活用品时，应先征得同意后再拿，用后应及时归还，并要致谢.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、不小心碰到别人后，要及时主动承认错误，说话语气要友好

　　、对同学地相貌、体态、衣着不能评头论足，也不能给同学起带侮辱性地绰号，绝对不能嘲笑同学地生理缺陷.

　　（四）、、集会礼仪：

　　、参加集会，要准时、有序.要按指定地方整齐就座，不早退，不随便进出，会议结束后要有序退场.

　　、会议期间，要认真倾听，不得看书、谈话、吃东西、扔杂物、打瞌睡，讲话或报告结束后要鼓掌，以示感谢.

　　、每周一升国旗仪式，准时参加，佩戴红领巾‘列队整齐，面向国旗，肃立致敬.升国旗、奏国歌时，要立正，脱帽，行注目礼，直至升旗完毕.认真聆听国旗下讲话，不得说话、搞笑.升降国旗时，凡经过现场地同学都应面对国旗，自觉肃立.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　(五)、校内公共场所礼仪：

　　、应该自觉保持校园整洁，不在教室、楼道、操场乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰、不乱倒垃圾.

　　、不在黑板、墙壁和课桌椅上乱涂、乱画、乱抹、乱刻，爱护学校公共财物、花草树木，节约用水用电.

　　、发现违纪学生，要礼貌地劝说、教育，及时给予制止.如“请您不要随地乱扔纸屑.请您拾起来，放进垃圾箱内.”文档收集自网络，仅用于个人学习

　　（六）、升国旗礼仪

　　、立正站立.、行注目礼.、认真听国旗下讲话.、唱国歌时要严肃，声音要洪亮.

　　二、个人礼仪；

　　（一）、仪表

　　、讲究个人卫生，养成良好地卫生习惯，衣服鞋袜要常换洗，按时理发和沐浴.

　　、衣着整洁、朴素大方、协调得体，不穿奇装异服，少先队员进校一律佩戴红领巾，按规定穿校服.不许染发，女同学不准戴首饰、染指甲.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　（二）、言谈

　　、态度要诚恳、和蔼、语气要亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳.

　　、进校要讲普通话.坚持使用礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请原谅”、“再见”等.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　三、仪态举止

　　、谈吐：要求态度诚恳、亲切，使用文明用语，简洁得体，不能沉默无言，也不能自己喋喋不休，要认真倾听对方讲话，交谈时忌讳东张西望、翻看其他东西.交谈时双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报.使用好体态语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、回答问题起立等.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，脚尖稍向外呈字型，挺胸、收腹、抬头、双肩放松.双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容.站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等.文档收集自网络，仅用于个人学习

　　、坐姿：腰背挺直，肩放松.在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重.

　　、走姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂.

中学生文明礼仪内容

　　一)形象礼仪

　　1、中学生首先要衣着整洁、朴素、得体、协调，按要求穿规定的校服，扣齐纽扣或拉齐拉链，不随意更改校服，不外露内衣，不披衣散扣，不把上衣捆在腰间;衣服干净整洁;不得穿奇装异服;校牌或团徽佩戴在左胸前。提倡平时穿衣服，参加升旗仪式和重要团体活动，一律穿校服。

　　2、不穿背心、短裤到校，不穿拖鞋，不追求名牌鞋，不穿高跟鞋，不穿厚底时装鞋。3、课堂和集会不敞衣，不脱鞋。

　　4、不赶时髦头发适时梳洗，发型大方得体，不染发，不烫发。男生前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领;女生前发不遮眼，侧发不掩睛。

　　5、坚持友好、真挚、进取的情绪状态，表情自然，不故意挤眉弄眼、吐舌、做怪相。6、不佩戴项链、耳环(针)、戒指、手链、手镯等饰物。

　　6、不涂脂抹粉，不画眉，不纹眉，不纹身，不留长指甲，不染彩色甲。8、坐有坐相，站有站样，走路昂首挺胸，举止文雅，稳重端庄，落落大方。

　　(二)课堂礼仪

　　1、预备铃响，做好课前准备，并端坐教室安静等待。

　　2、教师宣布上课，迅速起立，向教师问好，并鞠躬行礼，待教师答礼后坐下。

　　3、不迟到。如果迟到，应当轻敲教室前门，立正喊“报告”，经教师允许后进入教室。12、上课时，身体端正坐直，读书写字姿势正确;各种物品要轻拿轻放，专心听讲，独立思考，认真做好课堂笔记。

　　4、进取思考教师和同学提出的问题，举手发言。发言时，姿态端庄大方，声音洪亮清晰。

　　5、别人发言时，要认真倾听，不随便打断别人的讲话，不做无关的动作，不发出各种声响，更不能取笑他人。要经过真诚的眼神和表情给发言者以鼓励。

　　6、上课时，如遇到同学身体不适等突发事情，不要围观或表现出厌恶情绪，要关心同学，听从教师安排，协助教师妥善处理。

　　7、下课铃响，教师宣布下课时，应端正起立，与教师互道“再见”。离开教室时，让教师先行。

　　(三)课间礼仪

　　1、学生见到教职工均要鞠躬问好，以示对教职工的尊敬。

　　2、课间在教室内或走廊上不要追跑打闹、做剧烈运动。可到户外做些简单的活动，并为下一节课做好准备。

　　3、教室周围要肃静，不得大声喧哗。学校内一律右行，不可在走道上长时间逗留。迎面遇上教师，主动问候后，应向旁边跨开一步，给教师让道。走进房间或上、下楼梯时，请教师先行。

　　4、学校内应随时坚持整洁、卫生，不可乱扔废纸、果皮，不随地吐痰，不乱倒垃圾。不在黑板、墙壁、课桌、椅子上乱涂乱画。自觉爱护花草树木，维护学校秩序。

文明礼仪

　　“学校礼仪”，我们要学会说礼貌用语。小学生不要佩戴饰品，不要在校服上画画。见到老师，要行30°的鞠躬。唱国歌时，声音要洪亮。尊敬师长，是我们必须要做的。课堂上要遵守纪律，要认真完成老师布置的作业。同学之间要相互关心，大同学要帮助小同学。

　　“家庭礼仪”，拨错电话要向对方抱歉。家庭吃饭时，要先让长辈入座，吃饭时不要发出声音。如果家里来了客人，要向客人问好；去别人家时，不要乱动主人的物品。

　　“社会礼仪”，坐公共汽车时，如遇到妇人，老年人，要学会让座。坐车时，不要与驾驶员讲话，这样会分散驾驶员的注意力，乘车时应系好安全带。我们不要在马路上玩耍，打闹。去图书馆时要安静，不要大声喧哗，以免影响他人看书。我们要爱护花草树木，不要随意采摘。在商场或购物时，不要拆开未付款的物品。过年时，晚辈要向长辈拜年。

　　我们要时时刻刻遵守文明礼仪，做一个文明的中国人。

礼貌

　　礼仪是无处不在的，它可以表现出一个人的道德修养，它可以增进人与人之间的友谊，它的作用太多太多了。在这阳春三月，春意浓浓、生机勃勃，意味着我们该有一个崭新面貌。那么怎样才能使小学生礼仪洋溢在美丽的校园里呢？我们小学生要着装得体，符合学生身份，体现出新世纪学生篷勃向上的风采，因为仪表、仪容、仪态可以让人一看便知道你的修养。

　　星期六，我去市里面学乐理，等车时，一个外地中年男子带着一个小姑娘问路人：“喂！宝山医院怎么走啊？”那个人连睬也不睬他就走开了。我心想：像他这样问路，有几个人会回答他呢？还是小姑娘懂礼貌，走到我面前大声说：“大姐姐，我们想去宝山医院，你能告诉我怎么走吗？”我心里顿时暖暖的，微笑着告诉她说：“一直往前走，不远处就是了。”“谢谢！”小姑娘甜甜地说，接着一蹦一跳地跑回了那男子的身边，而那男子却早已羞愧地低下了头。人与人之间的交往就是这样简单：眨一眨眼，一个微笑，就能温暖人心，化解彼此的争吵。

学习文明礼仪

　　为促进学生提高礼仪意识，自觉践行文明礼仪，弘扬传统文化，使学生养成良好的文明礼仪习惯。我中队在本学期开展了“文明伴我行，礼仪伴我长”为主题的教育活动。

　　具体是：

　　开展“我身边的礼仪”故事比赛，“校园竞开文明花”演讲比赛，“画身边的文明礼仪”等活动。

　　利用国旗下讲话、周会、中队会等时间，对学生深入开展日常行为规范教育，大力推进文明礼仪。

　　通过活动，我想谈几点体会：

　　1、教师一定要以身作则，作为传道授业解惑的育人者，承担着教书育人、为人师表的光荣职责。教师的仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物等都成为学生和社会的楷模。因此在日常生活中，我们要注意自己的一言一行，因为那会影响到学生，作为班主任一定要严格要求自己。

　　2、建立文明监督小队，各小队要认真实施监督任务。

　　3、在学生中开展“做文明学生，做合格小公民”。比一比，谁能在校勤学识礼、关心同学、尊师爱校，遇到师长要问好、行鞠躬礼，同学之间使用文明礼貌用语，做一个好学生;能在家孝顺父母、关心亲人、勤俭节约、爱惜东西、自觉做家务劳动，做一个好孩子;能在社会敬老爱幼、爱护公物、遵守交通规则、遵纪守法。

　　4、结合每周的升旗仪式，我们把它作为培养学生文明礼仪的一次庄重而严肃的教育活动。在升旗仪式过程中，开展看谁站最笔直、行礼最标准、歌声最嘹亮的比赛，我们应该把爱国教育、理想教育、集体主义教育、礼仪养成教育有机的结合起来。既庄严实在、又有教育效果。

　　5、把树立典型与带动全面结合起来。

　　我们要弘扬先进，树立典型。定期开展评比“文明小标兵”、“文明好学生”、“雏鹰争章评比”活动，每月评比一次。表扬先进，鼓励后进。

　　6、把学校与家庭结合起来。

　　学生的礼仪教育需要家长的配合，应该经常和家长取得联系，和他们多交流，争取他们的支持和理解，共同教育好学生。鼓励学生争当文明小标兵，养成讲文明，懂礼貌的好习惯。要最大限度地落实家庭教育与学校教育互相配合，使学校的礼仪教育从学校延伸到家庭。

　　相信，通过学校，家庭的共同努力，学生勤学、知礼，讲文明、懂礼貌的行为习惯会进一步养成，会把中华民族的优良传统进一步发扬光大。

员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训

　　一、对员工“仪容仪表”的培训：

　　员工“仪容仪表”包括头发、面部、口腔、肢体与着装等五个方面，各部门要对员工按《标准》的要求进行切实有效的培训，务必让每位员工都能正确理解、认同《标准》并遵照执行，以符合高星级酒店对员工仪容仪表的相应要求。

　　培训员对“仪容仪表”的培训主要采取口头宣讲、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：

　　1、头发

　　总体要求是：头发应清洁整齐，无油腻，无头屑；不梳怪异发型，不剃光头，头发不得染夸张、怪异的颜色；不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。个性要求是：

　　1）女员工头发不得披散，刘海不得盖过眉毛；留短发的，头发不得过肩；留长发的须盘发，营业部门员工须使用部门指定的发饰。

　　2）男员工不得留长发（及超短头发），头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不过衣领。

　　2、面部

　　总体要求是：面部须保持清爽、洁净，做到神色自然，保持微笑；不得在营业场所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。个性要求是：

　　1）女员工上班须化妆，妆色应以端庄及与所处经营场所环境相协调为宜。

　　2）男员工须每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。

　　3、口腔：保持牙齿洁净，确保口气清新。

　　4、肢体：保持手部洁净，不得留长指甲、涂指甲油；保持身体清洁无异味；不得纹身。

　　5、着装

　　员工须根据不同场合分别着装：工作时间内（含值班、加班）和非因个人消费进入酒店范围（到员工饭堂、更衣室及处理突发事件、抢险救灾除外），员工须穿着整套制服，正确佩戴工牌。员工经总经室授权代表酒店外出参加的活动（如采购业务、考察、拜访客户、开会、商务活动等），亦应穿着整套制服（组织者有特别要求的除外）；采购部海鲜购买员、采购部或财务部安排外出做市场价格调查业务的员工可不穿制服及不佩戴工牌；除拜访客户之外，员工外出参加活动时可不佩戴工牌。

　　对服装、鞋袜的穿着要求：

　　1）制服须保持整洁，纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品；领带、领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里；不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿卷起；不得将笔插放于外衣袋；工牌须佩戴在制服外套的左胸前。

　　2）袜：女员工着裙者须穿肉色裤袜，着裤者须穿肉色袜子，袜口不得外露；男员工须穿深色袜子。

　　3）鞋：员工须穿黑色皮鞋（不得穿休闲鞋、凉鞋）；鞋面保持洁净、光亮；特殊岗位（如房务部的康体和管家部员工、电玩部员工、中餐部传菜员等）可按部门的要求统一穿鞋。

　　6、佩戴饰物

　　1）员工上班期间不得戴手镯、手（脚）链；不得戴耳环；项链不得外露；不得戴非酒店指定的头饰；不得于制服上挂（扣）饰物。

　　2）营业部门员工不得戴戒指，行政职能部门员工除结婚戒指外，不得戴其他戒指。

　　3）员工不得戴有色眼镜（包括隐形眼镜）。

　　4）配戴的手表应简单大方，不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。

　　5）不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。

　　二、对员工“仪态举止”的培训：

　　“仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训，避免员工特别是一线服务员工拖沓、散漫的工作面貌，提升酒店总体服务形象。

　　培训员对“仪态举止”的培训主要采取口头宣讲、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：

　　1、站姿

　　总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微闭，面带微笑，眼睛平视，余光环顾四周。个性要求：

　　1）女员工：左脚后跟靠着右脚足弓，双脚呈“丁”字形；双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内。

　　2）男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内；或双手自然垂放紧贴于裤缝。

　　2、坐姿

　　就坐时不要把椅子坐满，也不坐在椅边沿上，应坐椅面2/3左右；上身要直，身体重心垂直向下，挺直腰部，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；目光平视，面带微笑；女员工要双膝并拢，男员工双膝可稍分开，手自然放在双膝上或台面上；不准东依西靠、东摇西晃。

　　3、手势

　　1）指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标；在介绍或指示方向时不能用一只手指指点，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。

　　2）谈话：可配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　3）递送物品：以双手恭敬送到对方手中，或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。

　　4、走姿

　　对员工在酒店范围内行走时的姿势（体态）要求：

　　昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指，不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。

　　5、行态

　　对员工在酒店范围内行走时的外在要求：

　　1）靠右行走，不走中间；

　　2）行走通道时，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道内站立交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑；

　　3）员工不得在酒店营业场所、公共区域及办公区域奔跑（抢险救灾等紧急情况除外）。

　　6、其它要求

　　1）在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、嚼口香糖、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物；打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的掩饰。

　　2）在营业区域、工作场所及电梯内，须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、哼唱；面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻，避免发出较大响声或碰损器皿。

　　三、对员工“礼仪礼貌”的培训：

　　总体要求是：遇人问好，遇贵宾行礼，对客服务有礼有节有分寸。

　　培训员对“礼仪礼貌”的培训主要采取口头宣讲、情景模拟、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：

　　1、行礼

　　1）点头：遇见客人或同事时，应点头致意、问好，点头时，目光先注视对方，面带微笑。

　　2）鞠躬：面对贵宾，须行鞠躬礼时，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上部向前微微前倾15至30度，同时问候。鞠躬时女员工应双手交叉，叠于体前；男员工双手贴在两侧裤缝。

　　2、行为礼节

　　1）不随意移动、翻阅客人的私人物品，如文件、手提包等。

　　2）与客人接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如拍肩膀、拉扯衣服等。

　　3）严禁与宾客开玩笑、打闹或为宾客取外号，不得私下议论宾客。

　　4）宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人。

　　5）应主动协助顾客提拿行李等重物，但不要主动帮助客人提拿公文包或公文箱，更不要帮助女士提拿她们手中的手提包。

　　6）与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自顾抢先而行；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。

　　7）在任何营业场所路遇宾客迎面走来（包括上下楼梯）时，应在相距2～3米处停下脚步，让宾客先行并面对客人微笑致意。

　　8）与宾客上下电梯时应主动开关电梯，确保电梯门安全。

　　9）引领宾客时，让宾客在自己的右侧，自已在左侧前方；迎客时，自己在前宾客在后；送客时，宾客在前自己在后。

　　3、言谈礼节

　　1）服务中要做到有“五声”，不可有“五语”。五声：客到有“迎客声”，遇客有“称呼声”，客人提供了方便有“致谢声”，为客添了麻烦有“致歉声”，客人离开有“道别声”；五语：服务中不可有“否定语、烦躁语、嘲弄语、蔑视语、斗气语”。

　　2）语言要亲切，声调要自然，声音要清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方能听清楚为宜；答话要迅速、明确；不要随意打断客人谈话。

　　3）对客人的问询应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

　　4）在与客人对话时，如遇另一客人需要服务，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。如时间较长，应说“对不起让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　5）若遇顾客有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

大堂客服礼仪礼貌培训

　　我们中华民族是一个崇尚礼仪的民族，中国是礼仪之邦的打过，我们古代的三纲五常：仁义礼智信，其中的礼就是道德规范，孔子曰：礼者，敬人也，在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。因为，我们在人际交往中，不仅要有“礼”，而且还要有“仪”。因此学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。

　　教养体现于细节，细节展示素质，办公室工作是一扇亮丽的窗口，从接人待物到一颦一笑，都影响着整个团市委机关的整体形象，在国际交往中也好，在国内交往中也好，单位的个人形象就是一个组织的整体形象，也代表这一个人整体面貌与素质。礼仪小则影响自己一个人的形象，大则影响到一个民族和国家的形象，所以重视礼仪就要从自身做起。十里不同风，百里不同俗。就中国本国南北来说差异就很大，简单用一个穿鞋作为例子，露脚趾的凉鞋和妥协是不适合在正规场合穿的，在非正式场合穿露脚趾的凉鞋是可以的，但是穿露脚趾凉鞋就是不要穿袜子。当年我在上公共管理补习班时候，天津大学教授王世彤给我们讲课时候说，他在广州上课的时候，同学们说：老师，你看你就是北方佬。王老师问为什么，后来才知道在当地习惯是穿凉鞋就不穿袜子，不管多热，如果穿袜子就是旅游鞋和棉袜子，或者正规场合就是皮鞋和袜子。这几年南北基本上有所一致。所以以此看来，小小的细节都会影响到一个人的整体形象，从头到脚，作为机关办公室的人员就要时刻注意修正自己的全身。莎士比亚说过：一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。

　　相见礼仪也是我们每个人在人际交往中不可回避的一个礼节，相见礼节，不论是老朋友还是新朋友，中外是不太一样的，目前国际社会，最通行的相见礼仪是拥抱、亲吻，而中国人一般则不讲这些，我们顶多就是握手，告别时候再握一次手。外国人的礼节基本千篇一律，有些国家喜欢拥抱亲吻，有些国家则对此不太讲究，比如美国人对亲吻、拥抱，有时候能接受，有时候也不太接受。我们中国古代人流行的传统礼仪是拱手礼，在中华现代有些地方还是用拱手礼。在台湾、香港、澳门、新加坡、泰国等地的中国人见面的时候还在延用拱手礼。文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，文明礼仪更显得尤为重要，一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。

　　所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到注重工作和生活中的微小细节，追求完美，力求把做好每一件事。在工作岗位上提供文明服务的前提下，认真学习和掌握各种服务技巧，让自己和同事们真正感受到一种良好礼仪习惯的生活环境，如果每个人都能树立好自身形象，树好单位形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。