业务员管理方法

营销管理的四大策略

　　旅游业向称好客产业，它所体现的经典服务内涵，更是一向为服务管理和营销专家所推崇。随着经济水平的进一步提高，人们休闲时间和消费支配能力的增强以及追求多样化感情生活的需求，旅游业也被看好为下一世纪将持续快速增长的产业，因此旅游业成为服务研究的一个典型领域。由于竞争的激烈化，现代旅游企业普遍面临着严峻的挑战：即如何进一步提升服务品质，更有效地推广服务产品，去真正满足现代旅游消费者日益多样化的消费需求。

　　经过多年的探索和经验积累，多数旅游企业自觉地实现了其营销模式由产品导向向服务导向的战略转移，并且部分成功的旅游企业进一步完善和归纳了服务营销过程管理的核心——四大策略。

　　服务模式策略：服务差异化

　　“站在顾客的立场上提供服务产品”无疑是旅游业服务营销的核心，但基于以下原因，服务产品与顾客需求之间的关系并不是静止的：

　　在同一时间地点，不同的客人有不同的服务需求。如同一餐厅中客人对背景音乐的选择，国内客人喜欢通俗流行乐，而欧美客人偏向舒缓的古典音乐。

　　2)在不同的时间地点，同一客人的服务需求侧重点不同。如旅游者白天需要新奇刺激的活动项目，夜间则需要舒适安静的环境。

　　另外随着经济技术的发展和时代演进，服务产品在质和量两个方面都在不断产生升级换代，因此，旅游服务仅仅靠严格管理、规范操作并不能获得顾客的普遍满意，唯有针对性的服务才能打动顾客心，然而这种针对性的定制服务要花费较大的服务成本，因此需要在顾客满意与企业效益之间寻求一个最佳结合的服务模式：规范与非规范结合的服务差异化，即以规范服务为主，满足多数顾客的共性需求，确保基本的稳定服务质量，而以非规范服务为辅，满足顾客的个性化需求，从而显示企业具有吸引力的服务特色。例如，在地区宏观的服务差异上，1990年国际假日酒店集团在全球不同地区分别推出了旅馆型、快捷型、艺苑皇冠型、渡假地型、庭院型不同档次风格的酒店系列，满足了不同地区消费群体的差异化需求。而在微观的个人服务差异化方面，如酒店客房部特地为某位过胖客人用二个标准床拼装一个大床的超常服务使客人大为感动。所有这些服务差异化的事例都体现了发自内心的灵活针对不同对象的服务艺术的创造性。

　　服务传播策略：服务的实体化显示

　　服务产品所具有的不可感知性特征，虽然在一定程度上妨碍了旅游企业有效地推广服务产品，但顾客仍可通过对服务环境中有形实物的感知，建立对旅游服务企业的印象及服务产品质量的认知评价。例如初次光临某餐厅的顾客在进入之前，通过餐厅外观、招牌标志等先获得一个初步印象，若感觉尚好则进入，而餐厅内部的装磺、餐具干洁程度及服务员的礼仪态度则直接影响其消费信心……因此旅游服务企业若善于借助服务过程中可直接传达服务特色及内涵的有形展示手段，将大大有利于服务产品的营业推广。服务过程中的实体化显示要素和相应的措施主要有：

　　服务的环境与气氛要素

　　它们通常在顾客的最低期望之内并被顾客默认为构成服务产品内涵的必要组成部分，其存在不会使顾客感到特殊的兴奋与惊喜，但若缺少则会挫伤顾客对服务的兴趣和消费信心，如餐厅的清洁卫生、航班的安全准点等。一般旅游企业可通过严格的规范管理确保顾客对此的基本需求，但若在一定程度上适当超越顾客的期望，将提高顾客对服务的满意感。

　　服务的设计要素

　　它们通常是用于改善服务的包装，使产品的功能更突出，增加服务的附加值，以建立可感知的赏心悦目的服务形象，例如酒店建筑外观的独特造型，以及企业统一的服务形象标识系统(CIS)等。企业应力求确定与自身服务内涵对应一致的啤特醒目形象。麦当劳快餐在此方面是一个成功的典范，门前巨大的金黄色“M”标志，引人注目，餐厅内部柔和简洁的色调都体现出其快捷卫生、欢快亲切的服务文化特

　　服务的社交要素

　　它们指服务场所内一切参与及影响服务生产的人，包括服务人员、顾客及其他人士。总的来讲，社交要素对顾客的影响远较其他两类要素显著，因为顾客可由此直接判断员工的反应性、处理顾客要求的诚意，以及该企业是否值得依赖。并且由于从众心理、服务场所内其他顾客的评价也会影响顾客的消费期望和干扰对服务质量的判断。值得注意的是在以上三类实体显示中，改进服务社交要素所需的投资相对较低，它只需提供基本的实物如工作制服，并通过相应的服务培训，便可取得明显满意的收效。

　　服务协调策略：内外部营销一致化

　　旅游企业的传统营销实质是针对企业外部顾客的外部营销，内容包括营销调研、产品设计与开发、产品定价、广告促销与人员推销等。其重要功能之一就是通过促销方式向顾客承诺，使其消除对服务产品的风险感井激发其消费期望，然而更深入的研究表明：顾客对服务的最终评价不仅取决于实际的服务水平，关键还在于对许诺的服务与实际提供的服务进行对照，只有当两者一致或后者超过前者水平的，才会使顾客获得服务的满意感。若对外营销人员仅从眼前推销业绩出发，以超越企业实际服务能力的过高承诺迎合顾客；将会误导顾客过高的服务期望水平，引发顾客的抱怨与不满，最终损害企业声誉。

　　因此，全面意义上的旅游企业服务营销应涵盖外部顾客与内部员工两大方面。员工是服务的核心，在服务接触的过程中员工与顾客的互动直接影响着顾客对服务的评价，针对企业内部员工而进行的内部营销正是基于“员工是企业的第一顾客、赢得员工才能真正赢得顾客”的营销理念，通过内部工作的设计去真正满足员工的需求，再通过员工发自内心的真诚服务表现去感染顾客。由此可见，协调的内部营销是外部营销成功的前提。旅游业的内部营销主体是以营销人员为辅助的企业管理层，客体是员工，内容包括：员工的招募、培训、服务设计(员工参人的)、员工激励及内外部营销沟通与协调制度。

　　服务延伸策略：顾客管理制度

　　美国哈佛商业研究报告表明：多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来70—80％的利润，固定的顾客每增加1％，企业的利润则相应增加25％左右。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言，稳定而忠诚的顾客群无疑是企业的宝贵财富，忠诚的顾客给予企业的利益表现在①重复购买次数多，为企业积累了可观的利润；②对服务价格的变动，承受力强，能接受和认同企业的价格调整；②对服务中的失误和事故持宽容态度。

　　因此，为了培育企业外围固定的消费群，建设良分经营的社会环境，一些旅游企业开始在传统的面对面服务，一次性成交的基础上，对服务的内涵加以开发和延伸，为顾客提供更完备周到的售后服务和追踪联系，将原本分散独立的顾客加以整体管理。这种顾客管理的服务营销体系近年来在酒店业中得到了广泛的应用，如对顾客期望的引导、顾客消费行为管理(以便更好地在消费中与服务人员配合)、顾客档案管理(以便针对性地提供个性化服务)、顾客意见追踪、顾客间社会关系的管理等。通过这些系统化的顾客管理措施将分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络，并且不断强化其品牌忠诚度，这将大大有利于旅游服务产品的营销传播，最终使企业赢得市场中宝贵的顾客资源。

锤炼业务员销售技巧的10个方法

　　01、将产品内容熟透于心

　　优良的销售技巧不是花里胡哨的“招数”，而是基于熟透产品内容的快乐表达。

　　显然，如果一个销售人员对自己的产品一无所知，或者所知甚少，而单纯凭借所谓的“销售技巧”去面对客户，结果关于产品的内容难以回答出来，或者难以满足客户的需求，那么，纯形式化的“销售技巧”就如同废纸一张，用途甚微。

　　优良的销售技巧首先是对产品内容，尤其是产品特色、产品卖点、产品功能、产品区别等方面熟透于心，并形成简洁明了的销售说辞，方能很好的引导客户购买，或者对客户的问题“见招拆招”，从而满足客户的真实需求。显然，销售人员将产品内容熟透于心，是实现销售成交的基础。

　　02、完美释放品牌的精华

　　显然，客户除了产品质量、特色和卖点外，对品牌也是十分考究的。不幸的是，目前为数众多的经销商所代理销售的产品，其品牌知名度都不高。鉴于这一现实原因，销售人员不要害怕，因为多数客户并非非奢侈品牌或天天在电视上打广告的品牌才买，而是只要是有特色的，能让其满意的品牌，就会购买。

　　因此，销售人员应该将其品牌形象、品牌定位、品牌特色、品牌优点哪怕是一个小细节，都好好地表现出来，即完美释放品牌的精华，让客户觉得此品牌值得信赖和选择。那么，销售成交就不是难事了。

　　03、充分把握客户的心理

　　产品销售过程是一场心理与心理互相较量的过程。显然，销售人员要想实现优良的销售业绩，就必须充分把握客户的心理，通过察言观色，了解客户的想法、需求、爱好、偏好、目的等内容，从而很好地引导客户对产品的了解和关注，并且合理的“满足”广大客户的真实需求。如此，销售成交就水到渠成了。显然，这一点是需要销售人员通过长期的实战，方能运用自如的。

　　04、恰到好处进行打招呼

　　通过以上三个方面的努力，销售人员就要面对客户，进行实战销售操作了。显然，与客户打招呼，就是销售成交所要做的第一项工作。那么，销售人员如何恰到好处地打招呼，从而让客户满意，乐于沟通，而不是反感呢?对于这一点，销售人员可以在客户注视特定的商品时、客户手触商品的时、客户表现出寻找商品的状态时、与客户的视线相遇时、客户与同伴交谈等时候，去面对面近距离的与客户打招呼，以及进行愉快地交流，是会受到客户欢迎的。这一点，销售人员一定要牢记。

　　05、找准客户的真实需求

　　销售是一门艺术，需要对客户的消费需求进行精细的绘画和雕刻。因此，销售员要练就火眼金睛，懂得察言观色，做到准确的找准客户的真实需求。显然，只有准确抓住了客户的消费需求，才能满足客户的真实需求，最终实现快乐的成交。那么，销售人员如何找准并抓住客户真实需求呢

　　主要方法有三：

　　一是仔细倾听客户的需求或意见，从而得知其真实购物需求;

　　二是适时询问客户的需求，这一点需要销售人员与客户沟通比较愉快的时候，可以直接提出，效果也会很好;

　　三是分析客户的购物动机，例如是因为价钱经济、功能优越、被广告吸引、使用方便、经济实用等因素而购买。这一点，需要销售人员在实战销售过程中，不断试验、研究和总结，才能把握到位，越做越好。

　　06、声情并茂的产品介绍

　　销售人员在向客户介绍产品时，要声情并茂地对客户进行产品的介绍。尤其要避免一些不恰当的、错误的说话方式，例如：避免用否定式，善用肯定式。

　　错：“没有白色的袜子”(否定式);

　　对：“我们这里只有灰色的袜子”(肯定式)。

　　显然，当客户想买白色袜子时，如果销售人员直接否定回答，那多数客户就会不加思考的放弃购买。相反，如果销售人员回答只有灰色或其它颜色的袜子，并赞美这袜子也不错，很适合客户的话，那么，客户就会思考是否购买这种颜色的袜子。

　　事实证明：采用肯定式的回答并加以引导和赞美，产品销售的成交几率是非常高的。由此可见，采用肯定的、赞美的、引导的、声情并茂的产品介绍，将会使客户购买更开心，从而实现销售的成交。

　　07、要鼓励试用

　　毫无疑问，当销售人员基本确定了客户的兴趣点及目标商品时，就要根据商品的实际情况，适时鼓励客户试用，增加客户的购买欲。显然，让客户多体验，更容易让客户满意，从而大大地提高销售的成交几率。因此，销售人员要多鼓励客户试用，当然是在产品可以触摸、体验或试用的前提下。

　　08、学会附加推销增业绩

　　这一点是易于做到的，因为当客户确定购买某产品时，销售人员可以及时为其介绍某些配件产品，多数客户都会乐于购买的。比如在服装店，如果客户买了裤子，则可以介绍上衣和皮带给客户参考购买。

　　09、及时果断的实现成交

　　当客户深入了解、研究或试用了某产品后，销售人员就要及时抓住时机，果断的实现成交。其方法很多，例如二择一法：您看您是选还是选呢?又如激将法：我们的促销活动今天是最后一天了。再如勇敢提出法：这个需要帮您定下来吗?等等。销售人员一定要懂得察言观色，正确把握客户的需求，及时果断地实现销售的成交。

　　10、真诚微笑的完美告别

　　销售人员应该明白：告别客户既是一次销售的结束，也是下一次成功销售的开始。因此，不论客户有没有消费，销售人员都应该真诚的、面对微笑的与客户进行道别。同时，可以附带告诉客户有关公司或货品的新动向，例如公司什么时候会有新设备到，从而提示客户再考虑。

　　毋庸置疑，销售人员优良的销售技巧是通过不断的理论学习和长期的实战经验持续积累和改进而成的。因此，销售人员除了要学习销售技巧的理论知识外，更需要长期进行实战销售操作，并在实战销售过程中不断学习、琢磨、改进和提升。只有这样，销售人员的销售技巧才能真正的满足广大客户的真实消费需求，快速实现优良的销售成交，为其全年实现火爆的销售业绩奠定扎实地基础。

业务员必备的销售技巧

　　1.你的价格太贵了

　　外贸业务员：先生/女士，买东西不能只考虑价格便宜的问题。您以前有没有用过同类的产品?那种便宜的产品可能在用的短时间内就开始出现质量问题。比方说这种便宜的用不了多长时间可能就会出现鼓包、表面褪色的情况，用不了多久就要换。

　　但是要是买我们公司的这种产品，你用十年都跟还是新的一样，不止绿色环保、没有甲醛排放，平整度还是跟刚买的时候一样好，而且表皮颜色也不会改变。

　　外贸业务员：您如果实在觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的

　　2.我现在还不想买，过段时间再买

　　外贸业务员：现在买不买没关系呀，我可以先给您介绍一些产品的基本情况，让你明白他为什么会没有而且轻度还如此之高，等您过段时间想买的时候，您就可以心中有数了嘛.

　　外贸业务员：好的，没关系。过段时间想买什么样的，是呢还是呢

　　3.过段时间再看看吧!

　　外贸业务员：先生/女士，是不是您对我们的产品或者服务哪里不满意?(客户一般回答：不是，是你们的东西太贵了)这个时候，你就要问客户刚才最看中的是哪款商品?您买到一款自己喜欢产品不容易，我发现一个客户也不容易。

　　您有什么要求，可直接告诉我，我会一定让您满意的。(如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款)这个时候千万不要垂头丧气，你还可以这样说：请您等一下再走好吗?可以大概说一下您最喜欢的款是什么样子的?(等客户说完，并推荐相似产品给他)

　　4.你不要讲那么多，你就说低价是多少吧!

　　外贸业务员：先生/女士，价钱不是最主要的。您买我们公司的产品至少可以用20xx年时间，我完整给你介绍这款产品最多三分钟。

　　您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任的，您买回家之后后悔了，他们会把钱退给您吗

　　总而言之，Y猫觉得做销售讲究的是技巧性，要学会灵活变通。千万不要因为被客户拒绝过一次，就垂头丧气的失去信心;

　　做业务的无非就是要厚脸皮并且要用诚意去感动客户，能做到让客户不好意思的话，大概你就成功了。

终端业务员销售技巧

　　第一、如何满足促销员的荣誉感

　　马斯落需求理论认为：人有物质需求，也有精神需求。我们不能片面认为只要提高了促销员的工资待遇就能提高他们的积极性，促销员也需要精神鼓励，需要企业的认可和荣誉。促销员在我们这样的企业工作，他不仅可以体会到品牌带给他们的荣誉感、还有企业经营带给他们的集体荣誉感和个人价值实现后的成就感。如果有人会问：你在哪里工作?我们就会自豪的说出自己企业的名字，这就是品牌的魅力。当他们在售点把每一台我们的产品销售给顾客，他们就会产生价值实现的成就感。满足促销员的归属感我们还要体现企业的人文关怀，体现出企业对一线员工的尊重与重视。比如：在员工生日还是生病期间，公司都能表现出关怀，领导、员工给员工购买鲜花、礼品看望，在节日销售繁忙的时候，公司也能派出专人到售点送水、送花、红包等表示慰问与激励，也是满足促销员归属感的重要举措，这些都是可以满足促销员的荣誉感，增强员工的向心力，提高一线促销员热情的重要办法。

　　第二、我们谈如何满足促销员的归属感

　　我们要给员工归属感最重要的是要尊重员工。很多公司都错误认为促销员不是正式员工，促销员的流动性大，不好管理。也有的认为促销员的地位在公司最低，不受重视和尊重。也有的公司只负责促销员工资与提成的提高，对促销员的其它福利与权益关注太少，这都表现为对一线员工的漠视和不尊重。我们一定要撇弃这种思想，促销员不仅是公司正式员工，还是公司最重要的宝贵财富。他是我们经济效益最直接的体现者，也是企业的主人翁。我们的每一台产品都通过他们实现销售，他们才是企业最大的贡献者，才是我们更应该尊重的同事。只有我们树立领导服务员工、员工服务客户，帮助他人成功，同时成功自己的理念，才能赢得促销员的信任，他们才会对企业有一种归属感、责任感、才能觉得自己就是企业的主人、才能甘愿为企业奉献自己的青春和汗水。我们不仅要给一线促销员提供有竞争力的薪水，体现多劳多得，奖优罚劣竞争体系，还要给他们办理所有正式员工享受的福利、保险等。让他们参与企业的决策管理，参加企业的系列培训，提高他们的学习能力。企业就是一所大学，在企业里他们可以不断得到学习和成长。有人说：一个优秀的促销员可以解放一个售点，一群优秀的促销员可以解放一个城市。无数事实证明：人才就是销售力。

　　第三、如何满足促销员的成长性

　　在实际的工作中，人人都有成功的欲望，都有成长的要求。促销员也一样需要不断成长。把合适的人放到合适的岗位上，这是我们的原则，但是在我们招聘时并不是说促销员就要永远干促销的工作。陈总在我们论坛中就强调：在促销员的招聘时就要考虑促销员的成长性，就要考虑他的知识结构。事实证明：现在一些企业中一大批优秀的业务员、培训师、市场、业务主管都是从一线促销员中成长起来的。在促销员成长的过程中，我们要帮助他们树立正确心态和思维模式，进行职业规划、提高他们的学习热情。

　　我们在培训中经常提到：心态决定一切。积极心态的力量在使促销员保持促销热情方面非常重要。作为业务主管、市场主管促销员的心思你要猜。不能无视促销员心态的变化而无动于衷。促销是一项竞争激烈的工作，思想容易产生波动，只有帮助他们树立正确的心态和正确思维模式，真正从心底由衷热爱自己的工作，才能调动他们的积极性和能量。一方面要他们树立老板的心态去工作，而不是打工的心态。每一个售点都看成是自己的生意。自己投入的是体力和智慧，公司投入的品牌和产品促销，经销商投入的是资金和场地。我们都是合伙人。不能体现我是给企业打工的，只是赚取薪水。另一方面让员工明白：做事先做人的道理。养成推销产品先推销自己的潜意识。突破自我思维定势，养成持之以恒，水滴石穿的意志锤炼。

　　谈到职业规划，很多人认为只有大学生才需要职业规划，促销员学历低、在公司没发展，所以就得不到公司领导的重视，也往往忽略他们个人职业规划的指导，长此以往，这种观点就会在公司形成定式，促销员在公司干久了便失去了当初的热情，进取心。因此帮助促销员进行职业素养定位，培养促销员自我管理意识是保持促销员热情和提高其推销技巧的有效手段。具体地说可以从以下几个方面引导：一、帮助促销员找准职业定位。我们都知道，促销很枯燥，很单调，如果没有正确的职业定位，很容易倦怠。只有让他们意识到职业定位的三个层次，即谋生、谋职、谋事。谋生只能让一个人养家糊口，谋职只能让一个人小有积蓄，谋事才能让一个人享受生活和工作的乐趣。促销员只有找到工作的乐趣，才能保持工作的热情。才能保持学习的热情，不断提高自己的促销技巧。二、帮助促销员规划职业生涯、从生存到提高。职业规划可以让他们认识到，万丈高楼平地起，任何人只有作好基础工作，只有在平凡的岗位上经过锤炼后才能“得道成仙”。与此同时更要认识到不能甘于平凡的工作，要积极向上，每一天都要充满激情，多出成绩。向上发展。在我几年的基层管理经验中，有不少优秀的促销员走上了业务主管、市场主管的岗位，有的还成了公司的培训师。

　　第四、如何提高一线促销员的推销技巧

　　我们认为提高促销员的推销技巧最重要的一条方法就是不断的培训、培训、再培训。开展多层次、多渠道、多形式、高强度的培训是提高促销员技巧的有效途径。比如有的公司领导提出要用80%的时间研究对手产品的缺点，要用20%的时间提炼自己产品的卖点。这样的培训很有针对性。很有效、很实用。但在培训的过程中我们不仅要进行企业文化、产品知识、消费心理、竟品特点等知识的培训，还要进行激情培训。每周都要对促销员开展激情训练辅导，使促销员保持激情的习惯。激情培训还有利于培养促销员的自信心。同时开展岗位交流、目标牵引、销售竞赛、师徒传、帮、代等形式也是有效的方法。

公司销售人员管理制度

　　一) 推销用语

　　第一条 自我介绍与打招呼

　　与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍。

　　1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。

　　2、对其他人也要点头致意。

　　3、作自我介绍时应双手递上名片。

　　4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。

　　5、打招呼时，不妨问寒问暖。

　　6、若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。

　　7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前

　　帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。

　　8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。

　　9、准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。

　　第二条 话题由闲聊开始

　　推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。

　　1、闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。

　　2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。

　　3、注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

　　4、见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。

　　5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。

　　6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。

　　7、在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。

　　8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。

　　9、在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感。

　　10、在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。

　　第三条 业务洽谈的技巧

　　在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，推销员就可以与对方直接洽谈业务。

　　1、洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。

　　2、洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，依对方的决定行事，尊重对方。

　　3、向客户确定出少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方选择。

　　4、列举出具体数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收益、资金周转率等。

　　5、首先推销重点产品，由重点产品连带出其他产品，不要四面出击。

　　6、适时地拿出样品，辅助推销。

　　7、不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。

　　8、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。

　　9、在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图(举成本、利润等数字)，一方面列举其他企业产品价格高不可攀。

　　10、在涉及其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。

　　11、在推销新产品时，要明示或暗示本企业属独此一家，别无分店。

　　12、更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。

　　13、提醒对方要保证销售，必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。

　　第四条 推销受阻应急技巧

　　推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。

　　1、当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以对症下药。

　　2、若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大(列举具体数字说明)。

　　3、若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再来联系。也可请对方提出大致意向。

　　4、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈×分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。

　　5、若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。

　　6、若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明从本企业进货的优越性。

　　7、若对方提出已有存货时，应转问是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。

　　8、若对方提出退货，应首先问明退货的理由。若理由成立，应劝导对方改购其他商品。

　　9、若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。

　　10、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。

　　11、若对方提出本企业供货不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再发生类似问题。

　　12、若对方提出采用易货交易方式时，首先向对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。

　　13、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：

　　①反复讲明来意。②寻找新话题。③询问对方最关心的问题。④提供信息。⑤称赞对方稳健。⑥采用激将法，迫使对方开口。

　　第五条 不但善始还要善终

　　当洽谈结束时，并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。

　　1、向对方在繁忙中予以接待表示谢意。

　　2、表明以后双方加强合作的意向。

　　3、询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。

　　4、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。

　　5、向对方及其他在场人员致谢、辞行。

　　(二) 销售访问客户的要点

　　第六条 销售经理对客户进行访问，不同于推销员上门推销，但在意义与后者同样重要。通过对客户的访问，可以：

　　1、了解市场动态，听取客户反映，收集市场信息。

　　2、开拓新市场，争取到更多的新客户。

　　3、把握客户的信用状况。

　　4、为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依据。

　　第七条 客户访问的主要目的是

　　1、与客户打招呼、问候、联络感情。

　　2、实地考察客户是否进一步扩大订货的余地。

　　3、直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因(如：①使用优质材料。②高质量。③与其他企业产品的性能价格比等)。

　　4、向客户提出扩大订货量的要求。

　　5、希望客户与本企业建立长期稳固的合作联系。

　　6、在时机成熟时，向客户提出按期支付货款要求。

　　7、从多个侧面了解客户信用状况。

　　8、与客户交流经营管理经验，互为参考。

　　9、把客户访问作为开拓新市场的一种手段。

　　第八条 访问客户时，应正确确定拜访的人及拜访顺序。

　　1、客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是：

　　(1)店长(或经理，或主任)。

　　(2)采购负责人。

　　(3)销售负责人。

　　2、客户是大公司，拜访人员级别与顺序是：

　　(1)采购部长(重点访问对象)。

　　(2)总经理(礼节性拜访)。

　　(3)销售部长。

　　第九条 会面时礼节性问候

　　与被访者会面时，不论是否已经相识，都要致以礼貌性问候。言词应恳切、热情。主要话题包括：

　　1、祝贺高升。

　　2、问候身体情况。

　　3、祝贺事业发达。

　　4、贸然打扰之歉意。

　　第十条 进入正题时话题要点

　　1、向对方给予本企业在业务上的厚爱和照顾表示谢意，向对方给予本企业推销员的照顾表示感谢。

　　2、向对方请教本企业产品在哪些客户或地区畅销，在哪些客户或地区中滞销，原因何在。

　　3、请对方介绍其经营情况。

　　4、与对方的交谈过程中，有意识地进行市场调查。

　　5、请对方介绍其经营方针、管理方法、销售制度等，并提出自己的见解或建议。

　　6、听取对方陈述面临的问题或对本企业意见或建议，共商解决办法。

　　7、听取对方对双方进一步合作时的希望，对本企业销售制度、销售方法、结算方法等的忠告。

　　8、在适宜场合，介绍本企业的新产品。

　　访问结束时，销售部长应逐一与被访者辞行、致谢。辞行顺序是先高后低(即职务或级别高低。)

　　(三) 外销员业务技巧要点

　　第十一条 外销员的素质要求

　　特殊的工作性质，要求外销员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。

　　1、注意个人身体，有健康的体魄。以胜任繁重的工作。

　　2、工作要有计划性，条理性，适应性。

　　3、要有坚韧不拔的毅力，克服困难的决心，不达目的决不罢休的信念。

　　4、在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对本专业还要做到精通。

　　5、有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。

　　6、面对客户，不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事。取得客户的信赖，保持责任感，保持良好的人格与节操。

　　7、具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息，抓住机会，迎接挑战。

　　第十二条 勤务要求规范

　　1、遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。

　　2、外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出目的，外出时间及联系方法。

　　3、外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。

　　4、外出时，不能公私兼顾，公款私用。

　　5、外出使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。

　　6、本企业与客户达成的意向或协议，外销员无权擅自更改，特殊情况下，必须征得有关部门的同意。

　　7、在处理契约合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项规定，避免出现失误。

　　8、外出时，应节约交通、通信和住宿费用。外销员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作做出指示。

　　第十三条 非外出时间的工作

　　1、日常业务

　　外销员因没有外出业务而在公司坐班时，主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。

　　2、市况报告

　　外销员将出差时所见所闻，包括市场供求状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向相关负责人反映。

　　3、工作安排

　　出差前应对下一段工作做出计划，包括：

　　(1)对上段工作的总结与回顾。

　　(2)上级对下阶段工作的指示。

　　(3)下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。

　　出差前的准备应包括如下内容：

　　(1)外销资料、样品的准备。

　　(2)制定出差业务日程表。

　　(3)各种票据、印章、介绍信的准备。

　　(4)车、船、飞机票的预定。

　　(5)差旅费准备。

　　(6)个人日常生活用品的准备。

销售人员管理制度

　　1、预算编制按照事业发展计划，采取院领导、财务处、业务部门相结合的办法。由财务科拟定医院年度预算，经院长办公会审议通过，报主管部门批准后，由财务处统一掌握执行。

　　2、收支预算要参考上年预算执行情况和对预算年度的预测编制。支出要量入为出，略有结余。

　　3、严格执行国家规定的财务制度、开支标准和开支范围，按照批准的预算和计划所规定的用途，建立健全支出管理制度和手续，提高资金使用效果。

　　4、购置大型、贵重仪器设备和大型修缮(拆改建)项目，要事先进行可行性论证和评议，提出可行性方案，经审计科审计后，报院领导审批，方可购买和实施。

　　5、在院长统一领导下，各项支出由财务处统一安排，掌握使用，根据批准的预算，由有关职能部门负责，按制度规定及定额标准，实行指标控制。

　　6、各职能科室预算内开支，要提出资金使用计划，由财务处审核后执行。超预算或计划外开支，有关科室要提出书面报告，交财务处审核后，由院长批准执行。

　　7、固定资产实行财务处负责总账，管理部门负责明细账，使用科室负责台账(建卡)的三级账卡制度。

　　8、低值易耗品实行“定额管理、定期核销、科室核算”的管理方法，根据各科室的实际消耗情况，核定消耗定额，按定额以旧换新。

　　9、药品实行“金额管理、数量统计、实耗实销”的管理办法，合理核定药库和药房储备资金。

　　10、卫生材料和其它材料按照“计划采购、定量定额供应”的管理办法，科室或个人不得以任何理由擅自购买。

　　11、专项资金的管理，遵循“先提后用、量入为出、专款专用”的原则，按照规定的用途和开支范围以及开支标准办理。

　　12、凡固定资产、办公用品、药品、卫生材料等财产物资的购买，必须办理入库，任何人不得以任何借口以购列支。

　　13、本规定未尽事宜，按有关制度规定执行

业务人员工作管理制度

　　一、报表回传：

　　1.所有报表必须在规定时间内、按规定的要求、及时回传至公司。

　　2.报表要求字迹工整、认真，不工整、不仔细的视为未交报表，一次罚款20元。

　　3、报表有不报者，除处罚责任人外，区域经理附带50%的连带责任。

　　4、《业务周报表》区域经理、业务主管都要回传，业务主管的《业务周报表》可以没有区域经理签字网络传送。业务代表的《业务周报表》可以直接上报致区域经理。传送《业务周报表》必须体现准确性数字。不报或者报告不清楚的一张罚款20元。

　　5、《月度生产计划表》必须按规定时间回传，正负准确率在75%，经过核准后不报或者低于标准的，罚款100元。

　　6、《进场费》、《堆头陈列费》等必须严格执行公司《关于市场费用报销的有关规定》要求，否则不予受理，而且必须统一使用公司制定的的申请表格，否则不予审批。其他日常的申请如果没有正规表格的用公文审批卡。

　　7、《竞品动态表》每月25号要求所有业务人员严格上报至公司邮箱,凡是在规定时间内未按时报表者罚款50元，二次双倍罚款，区域经理负50%的连带责任。

　　10、《月度生产计划》、《单口味统计》每月26号由配送部汇总完交给销售内勤、市场部、销售部、营销总监各一份，每月30号销售部给配送部下准确的下月生产计划。

　　11、每月15号、30号各区域经理分别上报各市场经销商库存表至总部销售内勤处。凡是在规定时间内未按时报表者罚款50元，二次双倍罚款，

　　12、凡已经审批的文件，要求区域经理必须留有存档，以便将来进行帐务核销。

　　13、销售内勤要对所有表格进行编号存档，并负责对报表回传进行落实、追踪。

　　14、市场部每周一把促销品的库存以及发往各地促销品的汇总以电子版的形式传给区域经理和营销总监，每月5号前市场部要把当月产生的费用详单上报。

　　出差：

　　1、区域经理每月出差天数不超过15天，出差要填写《出差计划表》，经销售部长或大区经理批准后方可出差，否则出差费用不予报销，由出差人员自行承担。

　　2、出差业务人员在途中一律不允许逗留（除特殊原因外）不允许游玩，更不允许借机探亲，访友，否则发现一次罚款100元。第二次作解聘处理。

　　3、业务人员出差按工作行程计划严格执行，否则不予报销，如遇特殊情况要及时向销售部长或大区经理说明，同意后方可顺延。

　　4、业务人员在异地要保证每日8小时工作制充分利用时间进行运作，否则出现一次罚款50—200元。

　　手机：

　　1、手机晚10点前不得关机，早7点以后必须开机。

　　2、月度关机一次扣除当月通讯补贴的10%，关机二次扣除当月通讯补贴的50%，连续停机、关机5次，扣除当月通讯补贴。

　　3、手机换号要及时汇报公司。

　　出勤管理：

　　1、工作时间：每周一至周日8:00—17:30（具体时间可根据各区域情况进行调整

　　2、迟到、早退：

　　迟到、早退15分钟内依人资考勤标准一次扣除10元；

　　迟到、早退超过半小时按旷工处理。

　　3、旷工：

　　旷工一天扣罚三天工资，旷工超过3天开除。

　　4、离岗：工作中发现离岗1次，按旷工1天处理，发现离岗3次被开除

　　5、请假：在外人员请假需填写假条传至总部内勤处，报给综合部备案，由总经理批准。

业务人员绩效考核奖惩管理办法

　　征求意见稿）

　　为了便于对业务人员的工作业绩、状况进行考核评定，充分调动业务人员工作积极性，确保公司各项工作目标的顺利实现，特制定本管理办法如下：

　　一、将考核的主要内容从单纯的销售业绩考核变为绩效考核，并将考核内容予以量化，赋于分值，从而全面掌握业务人员的工作情况，也可从中获取有价值的市场信息。具体内容如下：

　　1、销售状况评价：

　　A、本期销量（ ）台，占当月任务量的%，本期销售目标是否实现，是否达到进度要求，下一考核期你的目标销量是。

　　B、本期销量较上期提高或减少台，增长或减少%。

　　C、本期所销售的各机型的占比是，是否达到公司规定标准。

　　D、本期对提升销量最有帮助的机型是型号，对提升销量最有阻碍的机型是型号。

　　E、本期对提升销量最有价值的客户是，对提升销量最有阻碍的客户是。

　　说明：在销售状况评价中对于“是非”答案，答“是”的得2分，否则不得分，其他内容每空1分，不填不得分，总分为16分。

　　在销售状况评价中，根据规定的得分标准，你应得分。

　　2、市场状况评价：

　　A、本期我司机型（重点）在当地市场的市场份额分别为，是否达到公司在求标准。

　　B、本期你统计的几个竞品机型的销量分别是。

　　C、本期你认为对我公司经销机型造成最大威胁的竞品机型是，原因是。

　　D、本期你认为我公司的最大竞争对手是，原因是。

　　E、下一考核期你的重点攻关客户是。

　　说明：在市场状况评价中对于“是非”答案，答“是”的得2分，否则不得分，其他内容每空1分，不填不得分，总分为9分。

　　在市场状况评价中，根据规定的得分标准，你应得分。

　　3、工作态度及个人素质评价：

　　A、本期你是否为公司提供了有价值的信息？如有请举例。

　　B、本期你是否在改善和加强与厂家业务人员的关系方面做了有效的工作？如有请举例。

　　C、本期你是否能科学、合理、有效的安排工作时间并在工作中按时完成上级交给的各项工作任务？如有请举例。

　　D、本期在工作中，你是否能够做到发扬团队精神，注重与他人合作并以公司利益为重？如是请举例。

　　E、本期你是否阅读了至少一本（一篇）以上的有意义的书籍（文章）？如是请举例并说明它对你的工作有何指导意义。

　　说明：以上5个问题每题5分，如果答案是否定的，则不得分，如果答案是肯定的，则先得2分，举出实例的，可根据实际情况由考核人员自行打分（标准为1DD3分），总分为25分。

　　在工作态度及个人素质评价中，根据规定的得分标准，你应得分。

　　根据以上3项考核内容，你的得分总数为分。注：如在考核期内因违反公司各项劳动纪律和制度（如考勤制度、例会制度等）被记录或处罚的，每人次总分数的基础上递减2分，如有违反公司各项同政策规定给公司造成重大经济、名誉损失的，每人次递减5DD10分。

　　本考核期因违纪应扣分，你的最后实际得分为。

　　二、特别说明：

　　1、以上考核内容可制作成表格或以问卷形式出现，并由被考核人员详细填写有关内容后，在每一考核期结束后2天内，交到考核人员手中。

　　2、对于考核中出现的各种需要对照的“公司规定标准”，可由我部在考核期初根据情况予以提供。如市场份额标准等。

　　3、对于以上考核内容还可增设“主管人员及部门经理点评”项目，由各级主管人员根据业务人员平时工作表现打分，并相应调整各项考核内容的分值。

　　4、考核期可设为每月一个大周期，一个月2次（每半个月一次），每次考核结束、统计分数后，将考核结果留档备查并予以公布。月底或下月初将本月内2次考核的分数计算平均分数（保留2位小数点），根据平均分数确定考核结果。

　　5、对于填写不认真或提供虚假数字（情况）以及迟交一天以上的，该次考核结果以0分计算。

　　6、得分在45分以上的为优，在40DD45分之间的为良好，在35DD40分之间的为良，30DD35分之间的为及格，在30分以下的为不及格。

　　三、可将每月考核结果再重点结合当月的销售业绩对业务人员做出如下奖惩：

　　1、符合以下条件者，可以从普通业务代表晋升为一星级业务代表（或从一星级业务代表晋升为二星级业务代表），同时增加其底薪，并给予一定的精神及物质奖励。如果是主管一级的人员可晋升为高级主管。

　　A、连续3个月考核结果为优秀并且排在前3名的；

　　B、一年内累计6次考核结果为优秀并且累计有6次排在前3名的。

　　C、连续2个月（或3个月）任务完成率排名第一的

　　2、当月考核结果为优秀并且排名第一的或当月任务完成率排名第一的，可于当月直接给予一定的现金奖励。

　　3、实行红、黄牌制度，根据业务人员得到的红、黄牌情况给予相应的处罚。

　　（1） 符合以下条件者，可由公司给予当事业务人员红牌一张（记录在案）。

　　A、当月考核不及格的；

　　B、连续2个月考核结果排在后2位的；

　　C、一年内累计6次排在后2位的；

　　D、当月任务完成率低于30%的。

　　（2） 对于得到红牌的当事业务人员做如下处理：

　　A、高级主管降为主管；

　　B、主管降为二星级业务人员；

　　C、 二星级业务人员降为一星级业务人员；

　　D、一星级业务人员降为普通业务人员；

　　E、普通业务人员待岗培训。

　　（3） 符合以下条件者，可由公司给予当事业务人员黄牌一张，并予以警告（记录在案）。

　　A、连续2个月考核结果仅为及格的；

　　B、一年内累计6次考核结果仅为及格的；

　　C、连续2个月销量在30%DD50%之间的。

　　（4） 一年内累计得到2次黄牌警告的，等同于得到一张红牌。

　　4、重点根据业务人员的销售业绩，实行金、银牌制度，根据业务人员得到的金、银牌情况再给予相应的奖励。

　　（1） 符合以下条件者可得到银牌一块（记录在案）。

　　A、连续2个月任务完成率在90%以上的；

　　B、一年内累计3次任务完成率在100%以上的；

　　C、当月任务完成率在120%以上的。

　　（2） 一块银牌可抵消一张黄牌。

　　（3） 一年内业绩计算不可重复。

　　（4） 两块银牌可换一块金牌。

　　（5） 获得金牌的业务人员工作岗位不动，但级别可以晋升。如二星级业务人员获金牌一块，级别可以升为主管级，但仍作业务人员的工作。

　　四、实行“红黄牌制度”和“金银牌制度”的说明：

　　1、红黄牌制度是公司在纪律方面激励的体现，业务人员应以遵守公司的各项规章制度，努力提高自身的综合素质为基本要求，以完成销售任务目标为天职，不称职就要降级或下岗。

　　2、金银牌制度体现的是公司对员工的适时激励，即刻兑现，表现了公司对每一位员工公平竞争的机会和留有允许犯错误并改正错误的机会DD即努力工作黄牌就可以抵消。

　　以上为我部草拟的业务人员绩效考核奖惩管理办法（征求意见稿），不足之处望公司领导给予批评指正。

做业务员的技巧

　　作为职场的销售营销人员，必免不了要与客户之间打交道，在这打交道的同时更加要掌握与客户的沟通技巧，掌握语言沟通的主动权。如果你放弃了这个主动权，那很可能就会使每个原来是“被动”、“被沟通”的人反变成主动的，甚至是决定者。

　　所以，作为职场人，为了拥有客户，为了能让客户接受本公司的产品，以我为主的口才沟通技巧是必须具备的。如果你在这方面沿有缺憾，那么加紧训练则是你首要的任务。

　　一、用客户听得懂的语言来介绍

　　通俗易懂的语言最容易被大众所接受，所以你在语言使用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂，销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当，表达不清楚、语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会影响成交。所以多学点人际沟通技巧是完全有必要的，此外销售人员还应该使用每个顾客所有的语言和交谈方式，所以一个销售人员首先要做得就是要用客户明白的语言来介绍自己的商品。

　　二、用讲故事的方式来介绍

　　大家都喜欢听故事，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果，任何商品都自己有趣的话题：它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处，等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为销售的有效方法，所以销售大师保罗·梅耶说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

　　三、要用形象地描绘来打动顾客

　　我在做培训的时候，总要给学员讲这样一句话：“说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说?因为顾客的钱包离他的心最近，打动了他的心，就打动了他的钱包呀!所以要多阅读一些说话技巧大全、充实自己的语言!充实后就能够更好的打动顾客的心哦。

　　而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘，就像有一次我和太太一起去逛商场，那位买衣服的小姐对我太太说了一句话，使本来没有购买欲望的她毫不犹豫地掏出了钱包，我是拉都拉不住，这个销售人员对我太太说的什么话竟有如此魔力呀?很简单，那句话是：“穿上这件衣服可以成全你的美丽”。

　　四、用幽默的语言来讲解

　　每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可，幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。所以一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。

　　以上就是关于销售口才训练方法的全部内容，出色的销售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人，可以这样说，一个成功销售人员，要培养自己的语言魅力，有了语言魅力，就有了成功的可能。

销售业务管理办法

　　销售部管理制度第一部分

　　一、业务流程

　　（一）、准备：

　　1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好。

　　2、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；

　　3、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。

　　（二）、工作总结

　　每天下午4点以后，所有销售部人员各自汇报当天的工作情况，将当天所接的客户情况分析归类汇报，列出重点客户，并安排第二天工作计划。必须将当天遇到的各种困难反映出来，及时解决，如遇到不能解决的困难，当天必须向领导反映。

　　二、业务制度

　　1、客户登记制度

　　每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。客户确认的时间以客户登记表为准，如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，其业绩和佣金归属登记该客户的业务员

　　2、工作日记制度

　　工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他业务人员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，故要求每个业务员在每天工作结束前做好工作日记。内容包括：接待来电，来访记录，客户追踪记录，客户信息反馈，业务员在工作中遇到的问题及销售经理的批复。工作日报表于每日下午17点之前交秘书。初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪（时间间隔不得超过7天）

　　3、首问负责制

　　一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），包括日常协商、送货、对账等相关事宜。

　　4、周报月报统计制度

　　业务员应该在每周五下午4点半之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最后一天下午5点前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。内容包括接待统计、业绩统计两部分。

　　三、行政制度

　　员工守则：为维护公司利益和荣誉，保证销售工作的顺利进行特制定该守则

　　1、销售人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。

　　2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。

　　3、销售人员之间应团结协作、密切配合、发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。

　　4、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

　　5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。

　　6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。

　　7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属及业绩和佣金得分配。

　　8、销售人员在整个销售过程中必须口径一直，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实的事宜。

　　9、销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼。不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。

　　以上员工守则销售部所有人员应严格执行，如有违背，视情节轻重以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。