超市员工手册和规章制度

超市员工演讲稿

　　在这辞旧迎新的时辰，我们喜气洋洋、欢聚一堂，共度佳节，在此我真诚地祝愿大家新年快乐！同时，我想借此机会，向曾经在工作中给予我支持和关怀的公司领导、同事们致以衷心的感谢！也向支持我们部门的公司领导和同事们表示深深的谢意！

　　我叫xxxxx，现是xxxx部门xxxx。这些年在公司领导的亲切关怀和同事的热心帮助下，勤奋工作，从每件小事做起，从点点滴滴积累，在平凡的工作岗位上默默地奉献着。

　　每天早上，当我穿上整洁的工作服，面带着微笑，来到xxxxx超市时，我的心情就显得格外舒畅，这是因为xxxx超市友好的环境，团结的氛围，就象是一个温馨的大家庭！我在这里快乐着并感动着，更重要的是我在这里学会了如何工作、如何敬业、如何奉献。

　　作为一名员工，我们每天都要迎着朝阳迎来第一位顾客，踏着夕阳送走最后一位顾客，以优雅的气质，崭新的面貌，让顾客希冀而来、满意而去，把到这里购物当成一种享受，以真诚服务换来顾客真情，使我们的工作生动而多彩！工作中，我深刻体会到：只有给顾客以关爱，视顾客为亲人，才能获得顾客的回报。

　　超市无小事，件件都重要，做好每一件小事，就是不简单。没有十全十美的商品，但有百分之百的服务。把细小的事做好本身就代表着一种伟大，我相信我在平凡的岗位上同样可以做出不平凡的业绩来。在竞争日益激烈的今天，我们更需要提高服务意识，端正服务态度，改善服务品质，以热情的服务态度和专业的行动，为顾客提供更优质的服务。

　　回首瞻望，我们熟知的“铁人”王进喜，凭着“宁可少活二十年，拼命也要拿下大油田”的顽强意志和冲天的干劲，获得了成功。奥斯特洛夫斯基说过，“人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔”，他们的青春之火熊熊燃烧，放射出了灿烂的光芒，同时也激励着我们奋勇前进。同样，公司给了我们每一个人展现自我的平台，我们不能把自己仅仅放在“小我”的狭隘圈子里，我们要以建设新型的、强大的公司为己任。

　　虽然在过去的一年中我的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为xxxx年度“优秀员工”，面对荣誉我始终提醒着自己不能沾沾自喜，固步自封。今年的目标也正严峻的等待着我和大家齐心协力的去完成，在这新的一年里我也一定会更好的融入公司这一大家庭中，再接再厉，勤勤恳恳，脚踏实地，为xxxxx超市的发展和攀升目标而努力！

超市员工工作心得体会

　　我是超市站街店一名普通的员工，从踏入超市那天起，我就把自己融入其中。忙碌的工作，使我的生活变得格外的充实。

　　年终岁末，紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。这一年是充实的一年，我的成长来自超市这个大家庭，为超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。

　　刚加入超市的时候，一切对我来说都是新鲜的，也是陌生的。许多东西都需要老员工教，我感觉自己需要学习的太多了。于是，他们做什么我都仔细的看，耐心的学，从商品的陈列到缺货的补报;从商品的促销到新品的开发……一点一滴的学，一点一滴的记。两年的工作，使我得到了锻炼，日常工作逐渐得心应手。

　　我们的工作于细节处见真功，所以必须认真仔细。因此，我认真了解每种商品的功能、价格，随时检查商品的生产日期，及时了解同类商品的市场信息，并向店内汇报……我始终坚持：做什么事情，做了就一定把它作好。对工作抱以热情，对同事抱以关心，用积极的行动来感染周围的人，带动周围的人这是我在超市感受到的，也是希望我能够切切实实做到的。

超市员工工作心得体会

　　时间过得真快，到了新的岗位已经有三个多月了，在这三个月当中，我基本上熟悉了超市的大体情况，和工作流程。曾听过这样一句话：“越是艰苦的地方，越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”到超市后，才真的体会到这句话的含义。

　　二月初，在超市门前卖熟食饭，有鸡蛋、土家烧饼、烤肠、粘玉米、还有五谷豆浆。因为是车站超市，又赶上过年，旅客的流动量特别的大。需要吃饭的人群数不胜数，而我们的工作也因如此的客流量变得更加的繁忙，有时甚至有些忙不过来。而每到这个时候，我们的杨站长也会在超市帮忙卖东西，磨五谷豆浆，燕科长也是整个上午忙前忙后的收钱找钱磨豆浆没有闲着。我也抽空推水、烧水、洗鸡蛋、煮鸡蛋、煮玉米。重复循环不间断的忙活着。整个上午下来以后衣服都被汗水浸透。虽然又累又忙，但我感觉非常充实。

　　现在班长为了让我尽快掌握超市的各岗位流程，再做理货员的工作，同时熟悉收银员的工作。超市的工作并不像想象中的那么简单，在工作当中首先要熟悉超市商品的品项、数量、实际情况，掌握商品信息情况。商品陈列在货架上但没有与之相符的价签，商品与价签也会存在不对应的现象，要及时检查。同时商品的保质期也要经常查看，因为商品的日期是衡量商品质量的标准之一，也是一个超市的信誉所在。

　　作为一个合格的超市理货员不能串岗闲谈，车站超市货品繁多，客流量又大。旅客的素质参差不齐，理货员要负责超市商品的安全工作。要经常巡视卖场，减少超市的损失。在这个岗位上就要担起这个工作的责任。理货员是很忙的，从仓库出货到摆上货架，并且要随时补货，这也是一个艰辛且繁杂的过程。一般货物没什么，有的是饮料，灌装酒，果奶，奶茶，绿茶，矿泉水之类的，再随时补货。及时清理卫生，每月盘存，点货，对单，对账。都很累的。上了一天班，手，肩膀，腿，脚，都很酸痛，全身没劲儿。但是再上班时，看到同志们争先恐后的干工作，我干劲倍增继续工作。

　　收银员的工作也不简单，需要专心到位，来不得半点马虎，背商品条码，商品过机扫描，击盘结账，动作要麻利迅速，同时注意商品类型和价格，随时注意收银台前和视线内所见的卖场内情况，以防止和避免不利于超市的异常现象发生。稍不留神，就可给超市造成经济损失，给团队带来不良影响。

　　班长刘同菊和同事们对我来讲都是那么的和蔼可亲，细心讲解工作流程，每步该怎样做和细节上的技巧在科长的带领下同志们都很团结，工作上不分彼此互相帮忙，是我在学习的过程中没有压力也没有受到排斥，使我感受到浓浓的亲情。团队的力量使我对工作更有信心。

　　顾客是上帝，在平凡的岗位上，担子不轻，每天重复相同过的工作，对旅客说出的刻薄的话必须学会忍耐，委屈压在心底。一定要用微笑服务，当你对旅客微笑时，不管旅客对我们多么不满此时他们的心情一定是随之晴朗，微笑是迷人的表情，一个微笑不费分文，却能化解矛盾甚多，懂的微笑的人将会拥有美好的人生，当你微笑的时候，世界也在对你微笑。

　　我们科长燕玲公私分明，她对属下员工严格要求，处理问题干净利落，不拖泥带水，利用业余时间调研市场在“五谷豆浆”之后又为超市增添引进了新品可口美味的“凉皮”也为家远的年轻同事解决了吃饭不方便的问题，改换了一下口味。受到了同志们的好评

　　我在超市的工作时间还不太长，自身的素质和业务水平离工作实际要求还有差距，但我能克服困难，努力学习，端正态度，积极向其他同志努力学习请教，活到老学到老。在临秋末晚将要退休的这段时间中，能踏实认真的做好本职，为超市经营效益的发展竭尽全力，做出自己应有的贡献！

超市服务员工作内容

　　1、营业前的准备工作

　　1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。

　　2）清点货品

　　3）清扫卫生

　　4）整理货品

　　5）标价签是否规范到位

　　6）补货

　　7）准备检查销售备用品

　　8）营业员个人方面的准备工作

　　①保持整洁的仪容仪表：

　　A、整洁、干净；

　　B、穿工衣、戴工牌

　　C、化妆清新

　　②恢复自己旺盛的精力

　　③表现大方的举止

　　2、营业中的辅助工作

　　1）：①整理商品

　　②归位整理

　　2）：检查商品价格、标签

　　①明码标价、一物一签

　　②物价员盖章

　　③公开标明原价与现价

　　3）：临时缺货商品的服务规范

　　①调拨商品

　　②记录电话

　　③落实货源

　　④答复顾客

　　4）：交***规范

　　①参加早会的内容

　　②具体的商品清点

　　③待处理的问题

　　5）：个人的形象规范

　　6）：超市纪律规范

　　3、营业结束的收尾工作

　　1） 接待好最后一位顾客

　　2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源

　　3） 营业结束的具体流程

　　① 送客

　　② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据

　　③ 做好补货工作

　　④ 检查电源

　　⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场

超市营业员工作内容

　　一、班前会议程序及质量标准

　　营业员提前十五分钟到岗，列队整齐参加班前会。

　　1、仪容仪表

　　营业员上岗必须穿着统一的工装，服装整洁，纽扣齐全；不得将衣袖卷起，外套、马夹不得敞怀;衣袋中不装现金或与工作无关的物品；秋、冬装，男士系领带，衬衣袖口不能超出西装袖口的1-2厘米，领带夹夹在衬衣的4-5粒纽扣之间；女士戴领花，领花与衬衫口的吻合要紧凑且不系歪，保持干净、整洁，领口系好后以伸进一根手指为宜。必须佩戴公司统一的工牌上岗，工牌只限本人使用，工牌应佩带在胸前左边正中，上沿与第二个纽扣平行，不佩戴过于夸张的饰品。上岗后不准戴帽子、围巾、手套。

　　2、 列队集体背诵行为规范。

　　标准要求：列队整齐、声音洪亮、快慢一致、精力集中

　　3、等候领班传达公司精神、经理要求及当日工作安排的具体事宜，准备上岗。

　　标准要求：认真领会、服从安排

　　二、***检查程序及质量标准

　　1、卫生检查标准：

　　室外卫生：卫生区、窗台、空调外机、玻璃、门帘、意见箱

　　标准要求：卫生区无杂物、地面无污痕，瓷砖光亮如新；窗台、意见箱、空调外机表面无尘土，指过无痕；门帘、玻璃无尘土、无污垢、光亮如新；

　　室内卫生：地面、展示柜、空调、窗台、热水器、商品及货架

　　标准要求：地面无杂物，无污痕，瓷砖光亮如新；窗台无尘土指过无痕；展示柜、空调、热水器工作正常，干净无污痕，热水器内无水垢，水质清澈无污物；商品及货架表面干净、整洁、无尘土。

　　２、商品区检查标准

　　①商品陈列及补货

　　商品陈列标准：

　　A、商品按照品种、规格、质料分类摆放，同一品种不得陈列在两个地方，应层次分明，不混杂摆放。

　　B、商品陈列遵循一目了然的原则，要便于选购，便于顾客查找，多陈列商品要容易看到。

　　C、商品陈列要强调关联性，便于顾客随机购买，产生联带效益。

　　D、保持货区合理的通道距离，方便顾客购物。

　　E、商品摆放要保持整洁、丰满、美观，分类码放，货价对位。

　　F、破损、污垢、残损的商品不得陈列柜台及货架上。

　　G、封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，通道内不码放商品。

　　补充货品标准：保证货架商品充足，如有短缺及时补充。

　　②货架（有无损坏）及标价签

　　检查货架有无损坏，如有损坏及时报修（或更换），标价签与商品对应，品名、价格无误。

　　③商品检查

　　A、食品水果类：随时检查，确保无过期、变质、胀袋食品；水果分类摆放，无腐烂变质果品，果品与标价签对应无误；

　　B、书刊杂志类：商品摆放整齐、有序、分类，无损坏，无开封，标价签完整齐全；

　　C、日用百货类：商品无损坏，无丢失（盒装商品无空盒）、标价签完整齐全；

　　D、服装鞋帽类：商品无损坏，分类摆放，展品齐全，标价签完整齐全；

　　E、玩具类：商品无损坏，分类摆放，展品齐全，标价签完整齐全；

　　④备货区检查：备货摆放整齐有序、便存便取

　　⑤其它：热水器内开水充足，备用（暖壶）开水充足，热水器内清洗除垢，水质清澈无污物。

　　各项检查完毕后填写交***登记表，交接双方签字（见附件1

　　三、日常工作规范及质量标准

　　①站立：

　　男士站姿：两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。

　　女士站姿：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

　　切忌事项：没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两臂抱胸、低头、叉腰、手插入衣袋内、倚靠它物。

　　服务时接待姿势：头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。手臂自然下垂，双脚一前一后成丁字步，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。不可将手放在脑后或手持私人物品。使用服务姿势时，全身呈自然放松状态。不可站得离顾客太远，以50厘米为好。不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当的调整。

　　柜台营业员的待客姿势：手脚适当放松。以一脚为中心，将另一条腿向外侧稍稍分开。双手指尖朝前，轻放在柜台上。双膝尽量伸直。肩、臂自然放松，脊背挺直。不可将双肘支在某处或是托住下巴。不可把整个手臂放在柜台上，呈休息状。不能出现趴、靠、依着柜台的动作和姿势。

　　②迎候：恭候顾客的姿势：双脚适度分开，呈轻松站立。肩、臂自然放松。全身呈放松状态，直至有顾客光临。上身自然挺直，目视前方。不可将手放在衣服口袋里，或是双手抱在胸前。手部不宜随意摆动。头部不要晃动。手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。下巴避免向前伸出。分开的双脚不要反复不停地换来换去。以积极的心态欢迎顾客，并致欢迎语，如“您好，欢迎光临！”。

　　③巡查：营业员在等候顾客期间应在自己的岗位范围内巡查自己的管辖范围内的商品摆放是否整齐，展品是否齐全，货品是否短缺；顾客高峰时，看管好岗位范围内商品，做到不丢失、不短缺，卫生干净，商品陈列整齐成线。

　　④服务：

　　微笑服务：要有发自内心的微笑，展示给顾客一个快乐且积极向上、有礼貌和涵养的自我；要排除烦恼，时刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客；要有宽阔的胸怀，要与顾客感情上进行沟通，要以饱满的精神状态，向顾客传达“见到你我很高兴，愿意为你服务”的意愿。

　　便民服务：按服务规范的要求为顾客提供服务；主动为顾客泡面；递送购物篮；协助顾客挑选、搬运商品等。

　　推荐服务：顾客提出问题，要及时给予顾客回复，不卑不亢，做到问有答声，介绍商品时要简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性的介绍商品。例如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭” 。不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。

　　⑤保洁：在顾客不多的时候，及时清理室内外卫生，保持环境整洁、地面干净、空气清新。

　　⑥送客：顾客购物完毕，应主动送别，致欢送语，如：“请慢走，欢迎下次光临！”

　　四、***检查程序及质量标准

　　①卫生检查（具体步骤及标准

　　室外卫生：

　　卫生区（门前瓷砖）：先用笤帚（或扫把）扫去杂物，在用车式拖布擦2-3遍除去污物，然后用普通墩布去除顽渍，最后用干墩布擦拭去湿。

　　标准要求：地面杂物、无污痕，瓷砖见本色

　　窗台、空调外机、意见箱：用清水清洗毛巾，拧成半干，擦拭窗台、空调外机、意见箱，然后再用干毛巾擦拭。

　　标准要求：表面无尘土，指过无污痕。

　　门帘保洁：首先用兑好的洗衣粉液清洗毛巾，拧成半干，双手将毛巾轻轻夹住塑料门帘条，由上到下将污痕擦净；其次用清水清洗过的另一块毛巾拧成半干，双手将毛巾轻轻夹住塑料门帘条，由上到下将洗衣粉液擦净，然后用干毛巾去湿，将门帘用此方法逐条擦干净。

　　标准要求：表面无污痕，光亮如新。

　　玻璃：首先用玻璃刷蘸水擦拭玻璃除去表面尘土，擦拭2-3遍玻璃干净后，用玻璃刮，去表面余水，直至玻璃表面无余水。

　　标准要求：干净透明，无刮痕，光亮如新。

　　室内卫生：

　　地面：首先用笤帚去掉杂物，再用涮干净拧成半干的墩布去掉地面污物，2-3遍后用干墩布去湿，直至地面干净。

　　标准要求：地面无杂物，干净无污痕，瓷砖光亮如新。

　　货架柜台及商品、展示柜、空调、热水器：以空调为例，用清水清洗过的毛巾，拧成半干，擦拭2-3遍去除空调表面的污物，再用干毛巾去湿，直至干净。采用同样的方法依次将货架及商品、展示柜、热水器表面擦拭干净；此外，热水器每天还要进行除垢，用钢丝球去掉热水器内水垢，保持热水器内水质清澈无垢，展示柜（冰柜）还要进行除霜，根据实际情况进行除霜，保证柜体内无霜为宜。

　　标准要求：干净无尘土，指过无痕，热水器水质清澈无垢，柜体内无霜。

　　②商品检查

　　A、商品陈列及补货

　　按照***商品陈列的标准整理货架，及时按照先进先出盒部妨碍顾客的原则进行补货，确保货架商品充足。

　　B、食品水果类：

　　检查食品类有无变质、腐烂、胀袋，如有应撤下货架准备退换货，水果类是否有腐烂现象，及时补充新水果。货签是否相符。

　　C、书刊杂志类：分类摆放，查看有无开封现象。货签是否相符。

　　D、日用百货类：查看商品有无损坏，有无丢失（盒装商品无空盒）、标价签是否完整齐全。

　　E、服装鞋帽类：查看商品有无损坏，是否分类摆放，展品是否齐全，标价签是否完整齐全；

　　F、玩具类：查看商品有无损坏，是否分类摆放，展品是否齐全，标价签是否完整齐全；

　　③备货检查：整理备货，将备货按照种类分别存放，罗列整齐有序，便存便取。

　　五、其它

　　公用电话费用的收取，顾客打完电话后收取电话费，并将计价器上显示的数据填写在公用电话登记薄上，每销售一张电话充值卡在销售登记薄上登记一次，做到“一话一登记、一卡一登记”，下班前将所收现金交收银员，一并上缴财务。

　　标准要求：不丢不漏、登记准确、货款相符

商场营业员工作流程

　　一)个人仪容准备

　　1.到负4层***室换好制服。

　　2.完全符合规范的标准仪容。

　　(二)考勤

　　1.员工上班按规定打卡。

　　2.员工在楼面柜组内书面签到。

　　(三)晨会及卖场准备

　　1.柜长晨会

　　每日早晨8:30，柜长到指定地点集中，由楼面经理召集晨会(约5分钟)。

　　2.卖场准备

　　柜长晨会时间，营业员做卖场准备。

　　1） 清理商品，如有遗失，及时上报柜长。

　　2） 整理陈列货品，补充货品。

　　3） 打扫柜台及货架内外的清洁卫生。

　　4） 确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。

　　5） 确保店内灯光充足，如有损坏，马上通知物业部更换。

　　3.营业员晨会

　　8:35分，柜长晨会结束后，所有营业员到指定地点集中，由柜长召集晨会(约

　　5分钟)

　　4.营业员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。

　　(四)迎接第一批客人

　　1.迎宾曲响起时，所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，

　　无柜台的站在通道口边。

　　2.等待第一批顾客光临，并开始营业员工作。

　　3.营业员用规范化语言接待顾客。

　　(五)交***

　　1.晚班营业员在交***之前打上班卡到楼面柜组签到

　　2.上岗时间到，***营业员到指定地点集中，柜长召集班前会(约5分钟)

　　3.班前会后，***营业员迅速回到所在柜组***

　　4.交***在不影响接待顾客的情况下，在约10分钟内办好交接手续，早班营业

　　员方可签退整队离岗，打下班卡，下负4层换装，从员工通道离开大厦。

　　(六)下班

　　1.送宾曲起，营业员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的营业员，沿柜台内

　　沿站立(无柜台的营业员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。

　　2.送宾曲停，营业员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作:

　　1） 完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结

　　2） 邻柜之间相互交又点数，并在《商品保管帐》上签字确认

　　3） 锁好平柜

　　4） 打扫柜台、货架的清洁卫生

　　3.7:40分，各柜组整队，开班后会讲评，各柜组留下清场人员，由督导指挥各柜组员工开始作退场准备。

　　4.在本柜组签退，换下制服，从员工通道走出公司。

商超业务员工作流程

　　一.准备期

　　1.备齐法律文件:你要进入超市产品的所在地质检卫检公司的营业执照税务登记证卫生许可证商标注册证企业代码证的复印件和当地的质检卫检食品准入证及如国你是代理公司还需要你公司的营业执照税务登记证卫生许可证企业代码证的复印件.

　　**产品明细表**产品的含税的报价单**您本人的名片.

　　以上装在文件袋里报送给超市的采购部的主管或负责人

　　2.备齐你要进入超市的产品的样品,品尝品,企业的简介和荣誉证书(绿色食品的标识认证和质量标准认证及获得荣誉省优市优部优等),您本人的名片.

　　以上物品装在样品袋里和法律文件的文件袋一起报送给超市的采购部的主管或负责人.

　　***多带些品尝品,可能因此会减免一定的进场费***

　　二.洽谈期

　　1.您到超市先要了解你的采购部的人员数量和负责的各个品类,谁是你产品的主管和采购部的主管.他们的联系方式和午休的时间,如有超常能力,最好了解他们的喜好.

　　最好的办法:1.采购部的公示板了解

　　2.部门的勤杂工了解

　　3.通过以往或其他公司的业务进行了解.

　　知己知彼,百战百胜!!

　　2.了解超市的运做方式,是什么性质的超市(国内大型连锁,国际大型连锁,还是本城市的连锁)在其他区域的销售状况等等.

　　3.了解他的结款方式,是批结(一批货款压一批货款的方式结算,始终压一批货款,不合作时可以结清),还是月结(两种方式,01到月结全款,不管买多少,02到月按实际销售的数量结算,未销售的等待销售完时在结算),还有一种是45天结款,在合作前一定要了解他的结算方式,才不至于谈判时被动.了解同类产品的结算方式作到心中有数.是否需要进场费,每个单品是多少,是付现金还是以货抵费.有没有上架的陈列费,堆头(地堆陈列)收费多少,有没有年节费或特殊扣点,店庆费收的数量,产品进入超市的丢失率和破损率的控制等等都详细的需要了解.

　　4.了解超市的经营情况,售货量的大小和销售产品的结构是低价位的产品卖的好,还是高价位的产品卖的好,我自己总结的办法是01.抽查名牌产品的生产日期02.看超市的产品陈列03.用手在认为在当地市场销售量最好的名牌产品摸一下,看看手上有没有灰尘,就能推算超市的经营的好坏.

　　5.以上这些情况了解后,就正式进入谈判阶段,针对自己了解的情况,把自身的优势,产品的质量,广告的宣传,合理的价位,产品的独特卖点,与超市的促销互动,共创双赢的可能.谈判时的细节因人而宜.一般这样都会成功进入超市.

百货商场运营手册—商品三大管理制度，五大步骤

　　一)商品销售管理

　　1、必备商品知识

　　1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

　　（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。

　　（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。

　　（3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。

　　（4）现有存货数量及存放地点。

　　2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

　　3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。

　　2、成交过程──五步骤

　　步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

　　1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

　　2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

　　3）分析不同类型的顾客。

　　（1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。

　　（2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。

　　（3）对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

　　步骤二：主动促成成交

　　1）掌握接近顾客的最佳时机。

　　以下情况是接近顾客的时机

　　（1）顾客不停对商品鉴赏。

　　（2）手拿商品考虑时。

　　（3）四处张望，找营业员询问时。

　　（4）顾客在寻找某一商品的时候。

　　（5）顾客突然在营业员面前停下的时候。

　　（6）朋友间就某商品互相谈论时。

　　2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。

　　（1）等待顾客时

　　坚守固定的位置。

　　保持良好的姿势。

　　进行商品整理。

　　做小范围的清洁卫生。

　　（2）禁忌

　　闲聊。

　　前伏后靠，胡思乱想。

　　串岗离岗。

　　打哈欠，伸懒腰。

　　四周张望。

　　失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

　　（3）应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。

　　（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼

　　（5）顾客高峰时

　　依客人先后顺序接待。

　　尽量缩短接待顾客的时间。

　　别忘了向客人说礼貌用语。

　　接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

　　（6）遇到商品断货时，要注意服务方式

　　缺货时，要向顾客深切地道歉。

　　介绍代替的商品。

　　如果有确切的到货日期，要明确告知。

　　为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

　　万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

　　（7）快打烊时

　　不可有任何准备打烊的动作。

　　用技巧帮助顾客完成成交。

　　不可急着想下班。

　　不可催促顾客。

　　（8）帮助顾客购买

　　经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

　　让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。

　　根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

　　切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。

　　聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。

　　宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

　　无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　步骤三：处理顾客异议

　　遇到顾客对所介绍货品提出异议时：

　　1）清楚了解异议原因。

　　2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。

　　3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。

　　4）倾听顾客的意见。

　　5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。

　　6）倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语。

　　7）扼要而全面地回答问题。

　　8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。

　　9）加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

　　步骤四：成交

　　1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

　　第一联收银联收银台留存

　　第二联卖场联销售柜组留存

　　第三联顾客联购货凭证(不作报销)

　　2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。

　　3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。

　　4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。

　　5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。

　　步骤五：跟进与道别

　　1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。

　　2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。

　　3）与顾客告别。

　　（1）顾客已购物。

　　微笑着双手把商品交给顾客。

　　提醒顾客带好随身物品。

　　请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。

　　感谢顾客购买公司的商品。

　　鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。

　　对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

　　（2）顾客没有购物

　　微笑、眼神接触。

　　鼓励顾客去公司其它部门。

　　道别，邀请顾客下次再来。

　　（3）发票的开具

　　1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。

　　2）总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。

　　3）开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。

　　4）填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。

　　5）填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。

　　6）开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。

　　7）开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。

　　（二）商品陈列管理

　　1、商品陈列标准

　　1）保持货柜陈列丰满。

　　2）柜台内不得堆放杂物。

　　3）平柜、货架无杂物，不存放私人物品。

　　4）模特儿、商品展示器械不占道。

　　5）商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。

　　6）一货一卡，卡货相符。

　　2、商品陈列应把握的要点

　　1）显眼的陈列

　　为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。

　　2）易选择、易取拿的陈列

　　商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。

　　3）提高商品活力

　　运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。

　　4）提高商品价值

　　当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。

　　5）引人注目

　　运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。

　　3、有效陈列方法要决

　　1）善用黄金线

　　黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。

　　2）小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。

　　3）较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。

　　4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

　　5）季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

　　4、P0P陈列要求

　　1）P0P应在明显的地方。

　　2）P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。

　　3）P0P要突出顾客希望知道的事项。

　　4）P0P的位置不能防碍商品陈列。

　　5）POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

　　（三）商品管理

　　1、实物管理

　　1）每柜设实物负责人负责对商品进行管理。

　　2）顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。

　　3）任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷盗商品论处。

　　4）周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。

　　5）专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以确保其数量的完整及质量的完好。

　　2、账目管理

　　1）各专柜必须建立“商品保管帐”。

　　2）各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。

　　3）商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。

　　3、交接班管理

　　1）各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。

　　2）商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。

　　4、商品价格管理

　　1）本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。

　　2）标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。

超市员工工作纪律

　　第五章规章制度

　　第一条个人仪表

　　1．每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。

　　2．员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。

　　3．员工的制服必须保持清洁，熨平整。

　　4．员工的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。

　　5．男员工不得留胡须。

　　6．任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除相应工资。

　　第二条姓名卡

　　1．姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。

　　2．如员工遗失姓名卡，必须立即向人事部门报告，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。

　　3．员工不得佩带他人姓名卡，否则立即受到违纪处分。

　　4．姓名卡是本商场的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还人事部门，否则将处以50元人民币的罚款。

　　第三条出勤记录

　　1．员工应每天打卡以记录出勤时间，并在出勤表上签到。

　　2．员工在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接受保安人员检查，如员工拒不接受检查，则保安人员就立即将其送至人事负责人处。

　　3．任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人的包裹或包装物必须存人于员工人口处的员工物品存放处。

　　4．不得将任何易腐或危险物品带入商常

　　第四条更衣柜及更衣室

　　1．员工有更衣柜可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置制服使用，人事部全权负责分配员工的更衣柜及其钥匙，员工如要求更换，则应缴纳50元人民币。

　　2．员工之间不得擅自互换更衣柜和锁。

　　3．员工应保持更衣柜的清洁，不得将食品、饮料及危险物品存放于其中。

　　4．员工如强制打开更衣柜，必须赔偿一切损失，并将受到纪律处分。

　　5．员工应随时锁好自己的更衣柜，如有贵重物品被窃，则公司无义务赔偿。

　　6．员工在雇用终止时应腾空更衣柜，并交还人事部门更衣柜钥匙，否则其离开公司前将被处以50元的罚款。

　　7．更衣室是本商场为方便员工更衣等而提供的场所，禁止在此进行交易、赌博或不正当集会。

　　8．员工不得在更衣室内睡觉或闲逛，每位员工都有责任保持更衣室及设备的整洁。

　　第五条制服

　　1．本商场向员工提供制服，每位员工都应爱护制服、保持清洁。

　　2．疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。

　　3．雇用期结束后，制服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣除工资。

　　第六条员工布告栏

　　1．员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。

　　2．由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告进行干扰。

　　3．未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。

　　第七条私人访问、电话和信件

　　1．在工作时间内，员工不得使用公司电话打私人电话，除在紧急情况下，打进来的私人电话不予接通。

　　2．员工不得将本商场作为私人通信地址。

　　3．在工作时间内员工的亲友不得来访。

　　第八条业务信息

　　1．业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而本商场要求保密的信息。

　　2．员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。

　　3．任何业务信息的透露与公布都必须由商场经理决定。

　　第九条吸烟

　　1．员工上班时不得吸烟。

　　2．商场的售货区、操作区、仓库、洗手间、更衣室等不得抽烟，只有在员工食堂才可抽烟。

　　3．不得随地乱扔烟头。

　　第十条违法行为

　　1．本商场有权立即辞退有任何违法行为的员工。

　　2．本商场有权立即辞退在商场内偷窃任何属于商尝顾客或其他员工的财物的员工。

　　3．包庇偷窃行为将受到纪律处分。

　　4．如员工帮助找回失窃物品，本商场将视物品的价值给予员工一定的奖励。

　　5．员工如有任何偷窃行为，本商场将正式报告公安部门，并记录在其个人档案之中。

　　第十一条计算机

　　1．员工应当爱护本商场财产，包括计算机、打印机等相关器材，按照使用说明来进行操作。

　　2．只有商业系统的软件才允许使用，禁止使用计算机游戏及未允许的磁盘。

　　3．计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，不得透露给其他任何人，如果使用人员有理由相信密码已经泄露，必须立即更改密码。

　　4．计算机人员只要离开计算机几分钟，也得将计算机关闭。

　　5．除非经特别允许，任何员工不得试图进入硬件系统；软件程序或改变计算机的数据。

　　6．员工不得将计算机的有关设备及数据带离工作现常

　　7．计算机管理人员有责任保证计算机内的数据不受病毒干扰。

　　8．所有文件必须定期整理存储备份。

　　9．未经允许，企图从公司计算内复制任何数据都将被视为偷窃行为。

　　第六章纪律处分和程序

　　第一条目的

　　制定本章规则的目的是为了保证职员出色地工作和为顾客提供优质的服务。职员如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受到相应的纪律处分。

　　第二条总则

　　1．管理部门有权作出决定，采用本章规定的纪律处分措施，决定是否合理使用于各案例的具体情况和事实。

　　2．如对本员工手册中未作出规定的违纪行为进行处分时，无论该行为严重性如何，都应事先征求人事部门的意见。

　　3．如对员工进行纪律处分，应及时将所有的证据材料送交人事部门。作为基本原则，每项违纪行为处分都应当通知受处分的员工，并要求员工签收，员工有权对处分提出意见。

　　4．本员工手册对违纪行为仅作原则性规定、一级违纪、二级违纪及严重违纪行为包括但不限于本章所列的清单，公司所颁布的任何有关补充规章都将自动成为本商场的人事制度和实践的一部分。

　　第三条一级违纪行为

　　1．在履行职责时干私活。

　　2．在公司内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。

　　3．随地弃垃圾。

　　4．行为粗鲁。

　　5．个人仪表不整。

　　6．不按工作时间表或分配的任务进行工作。

　　7．上班时睡觉。

　　8．随地吐痰。

　　9．对顾客或其他员工无礼。

　　10．未经允许缺勤一天。

　　第四条二级违纪

　　1.拒绝执行公司的安全规章制度。

　　2．上班时不戴姓名卡。

　　3．上班时服装不整洁。

　　4．把食品带出员工食堂。

　　5．未经允许从顾客通道进入商常

　　6．未经允许，将任何商品带出本商场，即使是过期或损坏的。

　　7．故意不听从上司的指示。

　　8．上班时在禁烟区抽烟。

　　9．为了自己购买而更改促销条款或擅自改动价格。

　　10．提供虚假医疗证明。

　　11．未经允许移动或操作本商场的车辆、机器和设备。

　　1２．未经允许，连续两天缺勤。

　　第五条严重违纪行为

　　1．把本商场的财产私放于更衣柜内。

　　2．破坏公物，如乱涂写现象。

　　3．在其他员工打孔卡上打孔。

　　4．偷窃或非法占用本商场的财产。

　　5．故意破坏本商场或其他员工的财物。

　　6．以促销、更好的工作条件等为条件接受或提供任何有价值的物品。

　　7．向本商场的竞争对手或其他任何机构泄露保密信息；

　　8．未经允许在计算机上改动商品价格。

　　9．在公共区域吃任何物品。

　　10．未经允许连续缺勤三天。

　　第六条口头警告

　　员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并要求其签收。

　　第七条书面警告

　　1.员工如在一年之内三次有一级警告，则将受到书面警告。

　　2．员工如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。

　　第八条最后警告

　　如员工在一年之内已受到两次书面警告，又犯有一次违纪行为三次或犯有二级违纪行为一次，该员工将受到最后书面警告。

　　第九条30日辞退

　　如员工在收到最后警告后，再犯有违纪行为，那么该员工将于30日后被辞退，本公司不支付任何赔偿金。

　　第十条立即辞退

　　如员工的违纪行为无正当理由，公司将立即辞退员工，且不支付任何赔偿金。

　　第十一条意见程序

　　1．员工对工作不满意或对上级所作出的决定不满意，可向上级提出意见，但不得以此为理由停止工作；

　　2．员工首先应将其意见告知其直接上司。

　　3．如员工对其上级的答复仍不满意，可向部门主管提出，并抄送人事部门。如果觉得反映意见无效，可直接提交意见至人事部门，人事部经理协调处理解决。

　　第七章安全操作规章

　　第一条消防程序

　　1．火灾处理。

　　发现火情后应立即通知值班人员和安全部负责人，并就近取灭火器材灭火。然后由安全部和维修部指挥全体员工立即赴现场进行灭火。

　　2.疏散措施。

　　商场平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信号后，相关人员必须到达疏散通道维持秩序。

　　第二条受伤和事故程序

　　如果员工或顾客受伤，在场的员工就应立即通知部门负责人或值班经理，并协助受伤者。

　　第三条汇报

　　1．为了保障安全操作，员工当向部门负责人或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。

　　2．员工如果在商场发现任何可疑人员，当立即向保安汇报，以便将其驱出商常

商场营业员手册

　　经营理念

　　******为你铺一条成功之路

　　以学为本，以勤为路

　　热情有礼，专业有序

　　奉献、忠诚、友善

　　好学习、善观察、勤思考

　　积极进取、健康向上

　　团结、高效、合作

　　服务的成功缘自于真诚

　　商户是我们生存基础

　　服务是我们的生命线

　　诚信是我们的立足之本

　　业绩至上，实力致胜

　　以公司发展为已任，以专业创新为基础

　　******简介

　　深圳市******商业广场是由深圳市******投资有限公司投资兴建的，于1998年12月31日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，******从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了******员工团结、奋进的精神。

　　******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。

　　合理的商品构架，良好的品碑和形象，使******商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。

　　******商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上班时间为：9：30-12：00。

　　员工守则

　　热爱公司，遵纪守法

　　严谨操守，开拓创新

　　热诚服务，平等待人

　　服从领导，尽忠职守

　　秉公办事，团结协作

　　爱护公物，开源节流

　　注重礼仪，勤工守时

　　考勤管理

　　上下班时间

　　1．各专柜营业员应于9：20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。

　　2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。

　　开店准备

　　商品整理，整理货品，于9：55前做完专柜清洁。

　　·早会

　　每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。

　　·迎宾

　　营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。#p#分页标题#e#

　　·用餐管理

　　用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

　　·外出

　　上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。

　　·送宾

　　营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。

　　工作流程

　　09:20进场

　　09:25-09:35早会

　　09:30-09:55营业前准备

　　09:55-10:00迎宾

　　10:00-22:00营业中(周五、六至22：30)

　　21:45-22:00送宾(周五、六22：15-22：30)

　　22:00%26nbs

　　p;离场(周五、六至22：30)

　　VIP会员服务

　　凡在******购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件

　　相关手续办理流程

　　一、办理营业员入职

　　1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。

　　2．办理流程：到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。

　　3．培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。

　　注：持有******培训结业证的营业员，离职后1年内再回******上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；离职后2年内回******上班的，须参加******岗中培训，但不扣培训费；超过2年的，则须参加岗中培训并交培训费200元。

　　二、办理营业员离职

　　1．准备营业员管理费收据、工牌；

　　2．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。

　　注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费300元。

　　三、办理营业员临时工牌

　　1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片。

　　2．办理流程：到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。

　　注：临时工牌期限为3-7天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款。临时工牌按20元/个收费。

　　四、遗失工牌的补办

　　1．遗失工牌：持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，2191.cn批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。#p#分页标题#e#

　　2．离职时遗失：到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除。

　　注：管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。

　　五、购买售货小票等

　　购买地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格如下：售货小票：3.5元/本；价格标签：0.1元/张；打价纸：4元/卷。

　　六、营业员申请打折及POP

　　1．申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。

　　2．申请打折并制作POP：至企划部填写《关于制作卖场POP申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作POP手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取POP。

　　七、申请标价签支架手续

　　1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。

　　注：专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿。

　　相关规章制度

　　·规章制度

　　一、商场营业时间：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。

　　二、营业员对帐时间：每天早上11：30前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以20元罚款。

　　三、专柜结算员与财务部对帐时间：每月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。

　　四、营业员用餐时间规定：中餐时间：11：00-12：30；晚餐时间：17：00-18：30，就餐时间每人不超过30分钟。

　　五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。

　　六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：20分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于9：55前做完清洁（一楼男洗手间10：00前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。

　　六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道，接受防损员检查；调出货品3件或以上须到填写《******货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；1-2件货品调出亦需到员工通道处登记。

　　七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”

　　八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。

　　·物价管理

　　物价管理工作是商业管理的重要组成部分，******商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。#p#分页标题#e#

　　一、商品价格的调整

　　1．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。

　　2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价

　　商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。

　　3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。

　　二、明码标价制度

　　1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度

　　2．商品标价签规范化填写的要求

　　（1）项目齐全：应包括：品名、产地、规格、计量单位、价格等。

　　（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。

　　（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。

　　（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。

　　3．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。

　　·考核与奖惩

　　1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。

　　2．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。

　　3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。

　　服装仪容规定

　　u女性营业员

　　（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来

　　（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则

　　（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

　　（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

　　（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

　　（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳

　　（7）应着近肤色无花纹的丝袜

　　（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋

　　（9）不得在工衣上另加自己的衣服

　　（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

　　（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则

　　u男性员工营业员

　　（1）保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领

　　（2）胡须刮干净（不可蓄胡）

　　（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

　　（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）#p#分页标题#e#

　　（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

　　（6）穿西装外套时须扣上扣子

　　（7）应着黑色皮鞋

　　（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净

　　（9）不得在工衣上另加自己的衣服

　　（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

　　服务用语及禁语

　　1.称呼用语

　　通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

　　2.招呼用语

　　“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”

　　3.介绍用语

　　（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

　　（2）“这种商品的特点是……”

　　（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

　　（4）“使用这种商品时，请注意……”

　　（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

　　4.回答询问用语

　　（1）“您需要的商品在……”

　　（2）“洗手间（服务台……）在……”

　　（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”

　　（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”

　　（5）“我建议您帮他买这种（件）。”

　　（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”

　　5.解释用语

　　（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

　　（2）“对不起，不能带宠物进商场”

　　（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

　　（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”

　　（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”

　　6.收银用语

　　（1）“请问您是刷卡还是付现金？”

　　（2）“请问你有VIP卡吗？”

　　（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”

　　（4）“请您签名，谢谢！”

　　（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”

　　（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”

　　7.答谢用语

　　（1）“感谢您的鼓励与支持。”

　　（2）“这是我们应该做的。”

　　（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”

　　8.道歉用语

　　（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”