前厅管理规章制度

公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结

　　a、前台造访：

　　客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

　　单个人问候标准语如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　来者是二人，标准问候语则为：

　　“二位先生好！”“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你们好！”

　　来者为三人以上，标准问候语则为：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

　　“×先生好！”“×小姐好！”

　　电话：

　　1、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

　　2、听话时先问候，并自报公司、部门。

　　标准语如下：

　　“您好，××公司！”

　　标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

　　找人：

　　先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司×先生的电话，询问转接与否。）

　　不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

　　通话简明扼要，不应长时间占线。

　　b、前台、文秘工作要点：

　　工作繁杂，需认真仔细。

　　一、电话：1、须在电话铃响三声内接起。2、使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。3、如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。4、不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。5、接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。

　　总结问：

　　1、写写你是如何按公司制度来做的。比如：能够将服务工作做得让顾客都很满意。有一次，还因。受到了顾客的表扬。

　　2、接待工作需要些技巧，比如如何和人打交道，如何处理人多事多时的工作分配问题。顾客满意才是你们的追求啊、专业知识，专业技能---发现自己的不足，在工作之余多看书籍，提高自己

　　3、工作态度——自己非常认真地对待这份工作，努力将其做得更好。

　　4、企业文化部分，你在其中已经工作了一段时期，应该大致了解公司的理念，文化等、可以对其做些表述、表达自己对其文化理念的认同。

　　5、存在的不足，比如：忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等。自己已经发现问题，并在不断改进，调节。

　　6、想法：在工作中锻炼自己，让自己不断成长。

　　7、希望得到的培训等：可以多学习别人的长处，若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的，合适让你参加，希望自己能有这个机会等。

　　c、总结答：

　　1、本职工作完成情况（使用期间工作职责履行情况，所取得的业绩、

　　2、专业知识、专业技能的自我评定（使用期间这两方面是否能得到提高）：

　　3、工作态度的自我评定（包括工作的积极性、主动性和责任心，举列说明）；

　　4、总结对企业的认识（包括对企业理念、文化的理解，与企业融合的程度）：

　　5、在工作过程中自己还存在哪些不足（主要包括专业技能、工作态度等）；

　　6。对目前所从事的工作有和设想和打算

　　7、工作中村在的问题和建议，及希望得到那些方面的培训

前厅部内部管理制度

　　1：员工写错房卡，每三次在月终业绩考评中扣1分；

　　2：巡查人员在巡查时没有发现的，每三个在月中业绩考评中扣1分；

　　3：写错房卡实行累加制，达到3次扣1分并处罚；

　　4：写错房卡造成重大失误的，1次扣1分，并加罚单；

　　5：写错房卡在工作报告中没有反映，被其它部门反映的1次扣1分；

　　6：员工在工作中发现一些问题没有及时上报的，2次扣1分；

　　7：属于工作范围内的工作没有完成的，1次扣1分；

　　8：月终总评时扣分超过10分的，工资降低1个级别；

　　9：在带客过程中不积极主动、不与客人沟通，或不提醒客人的，每发现3次扣1分，造成严重失误的每1次扣1分，并追加罚单；

　　10：站位、迎客不积极主动的，礼貌规范不到位的，每2次扣1分