提升客户体验感

大客户销售心得

　　曾经，销售是被很多人视为最普通、最简单、最底层的工作之一，不被重视。然而，今天，越来越多的销售人才被需求。销售，特别是大客户销售日益受到重视。也正源于此，大客户销售的培训，也日益受到关注。

　　大客户销售培训有无必要？答案当然是肯定的。首先，从对象上来讲，大客户销售和普通销售面对的客户群体是不同的，因此在销售技巧和策略上都与普通销售有区别。大客户销售培训，从根本上提升销售人员的业务素质，加强大客户销售的概念和意识，讲普通客户和大客户进行有效划分，从而将大客户销售更加清晰化。其次，从需求上来讲，对于从事销售的人员来说，进行大客户销售培训，可以让自己在职业生涯上向前迈进。对于企业、公司来说，对内部员工进行大客户销售培训，可以迅速提高销售人员的能力，建立具有强大能量的销售团队，提升公司的竞争力，在激烈的市场竞争中争取到更多大客户，占据市场优势。

　　如今的市场竞争是激烈而残酷的，良好的大客户销售培训无论是对企业还是个人都是必不可少的。近期比较火爆的电视类求职、招聘节目中，大客户销售人员可以说是炙手可热，老板们求才若渴。那么，如果想要成为销售职场的宠儿，如果想要成为公司中的精英，如果想要为自己开辟一片不一样的职业天空，大客户销售培训必不可少。

客户满意度培训心得体会

　　今年我从专卖部门调到客服部门。来到一个新部门后，面对陌生的地理环境，面对素未谋面的卷烟零售客户，我在思考：如何才能尽快适应新环境，迅速进入角色

　　从专卖人员到客户经理，只有不断学习，才能在本职岗位上干得更好。尤其阅读营销方面的书籍，通过学习先进营销经验来不断充实自己。为适应新形势的工作要求，我还利用闲暇时间认真学习电脑业务操作技巧，并利用这些知识为所负责区域的所有客户建立了完整全面的档案。

　　我注重向那些经验丰富的同事学习，向原来的客户经理了解他们的基本情况，挤出时间跟他们一起出去跑市场，向他们学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理、价格维护等。为了尽快适应新线路，我对区域内客户的卷烟销售状况进行深入的分析，并再一次了解客户尤其是重点客户的性格特点，讨教与他们相处的技巧等。

　　我所负责的区域包括两个镇，于是，我就照着地图对自己将要走访的区域画了一个模拟地图，以确定新线路的位置。对客户逐个走访定位。画出地图后，对于城镇密集型客户，我以街道为单位对其逐个走访定位；对于农村分散型客户，我以村为单位对其逐个走访定位。在此过程中，我在线路上标注了客户的姓名和商店的名称。我先对整个线路上的客户进行了大致的了解。打印一份标有区域分布情况的零售客户名单，作为走访时的参考资料。在走访时注意观察零售客户证件上的店名与户主资料，并将其与手中的名单挂勾，以形成初步印象。

　　同时，我注意沟通技巧，多与客户交流。为进一步加深对客户的印象，我增加了走访次数，延长走访时间，多与他们交流。在这过程中，我还注意通过某一零售客户了解附近其他零售客户的有关情况。记得有位客户问我：“自从客户经理换成了你之后，为什么烟草公司分配给我的卷烟少了？”其实，这是客户误解新客户经理的一个信号。针对这一情况，我当时就诚恳地向他解释卷烟的货源供应紧张的原因，而不是调换客户经理带来的。之后，我又向该客户推荐了其他品牌的卷烟。对此，该客户不仅对我没有意见，而且还产生了信任感。

　　走访客户的时候，我先有针对性地走访当天有卷烟订单的客户，以便直接了解他们的卷烟销售状况。走访回来后，我又通过客户关系管理系统调出他们的销售数据进行对比分析，进一步了解了他们的经营状况。对于特别难找的客户，我就多方打听。例如，向原来的客户经理、周围的零售客户或附近的居民询问等。

　　一般来说，客户对新客户经理抱有很大的期望。我严格要求自己，一定要言必信、行必果，在服务质量上下功夫，争取给客户留下一个干练的形象。在服务客户的过程中，我也收获了很多快乐。

优质服务心得体会

　　高素质体现的第二个方面就是接待用户礼仪大方。我们提供的文明优质服务，我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，使用户到移动公司有一种到家的感觉。通过不断努力，走进用户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进用户的心，从用户的需求出发，来推荐我们的移动产品，才能真正抓住用户。这就要求我们在平时服务中多听用户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合用户的心理。正是坚持了这些方法与原则，使我的工作获得了成绩，受到了领导的好评和用户的赞扬。

　　面对用户，我的真情不“欠费”，我的服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司男性的真我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。当代男性要勇敢地面对现实，主动的承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代男性的风采和魅力。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务，学习技术、学习科学知识，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。努力成长为勇于创新、敢挑重担的新时代职工。

　　成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，兄弟们，让我们与女同胞们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，为创造我公司更加辉煌的明天充分发挥我们的作用。亲爱的朋友们，新世纪的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂和辉煌!

如何让你的顾客更满意

　　满意＝收益

　　今天，没有那家企业会不明白用户满意的重要性，国外的大量研究标明，满意的客户能够给公司带来收益的增长和成本的节约：

　　顾客越喜欢你，他们就买得越多

　　旅馆连锁业巨头马利澳特（Marriott）发现全体顾客满意度每增长一个百分点的回报是大约5千万美元的年收入；在明尼苏达州罗彻斯特IBM公司电脑制造厂，五年中顾客满意度每增长一个百分点就会带来价值2.57亿美元的收入。

　　忠诚的客户愿意支付更高的价格

　　最近一份华尔街杂志NBC新闻调查报告发现35%的被调查者说，大多数时候他们从那些要价虽高但服务较好的公司去采购。另外40%的人说他们至少有时时候这样做。

　　满意的顾客提供了大量可信的口头广告

　　通用电气公司对消费者习惯的一研究发现，在顾客做购买决定时，朋友和熟人的推荐比公司付钱做广告影响大一倍；对于交叉销售的提议，现有顾客比那些不了解你的潜在顾客更有可能表现出热情。

　　满意的顾客不会为了新产品或较低的价格而随便离去，他们留下来的时间越长，你的赢利也越大

　　给ATT公司的服务评“好”的顾客中，有60%的人可能会跑到另一家服务更好的公司去。如果顾客的评分降到“可以”，那么就会有97%的人说，他们将不再购买ATT的服务。

　　2002年初，我们在对手机行业主要品牌的满意度分析中发现，虽然海外品牌的满意度得分高于国内品牌手机，但是在满意度驱动要素中的产品顾客化质量（产品符合顾客个人的需求）和性能价格比方面，国产手机占有一定优势。结果，2002年，国产手机在竞争中有非常出色的表现。但是到了2003年初，我们再次对手机行业主要品牌进行满意度测评，发现国产手机在顾客化质量和性能价格比方面的优势已经不复存在，而在满意度重要的驱动要素可靠性质量方面，和海外主要品牌的差距变得非常明显。因此，我们预计海外手机品牌在2003年下半年和2004年将大幅收复失地。现在来看，这个我们不愿意看到的结果却在真实地上演。

　　我们最近做的一项研究发现：在现有不同品牌战略定位的格局下，顾客满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。对2001年到2004年不同种类家用电器主要品牌的满意度得分变化和销售量市场份额变化进行统计分析，我们发现，针对不同的产品，某品牌满意度每改变一分（百分制），其销售量市场份额分别变化0.2到0.6个百分点。而满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度分别在40%到75%之间。当某种产品的市场渗透率相对较低时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度相对较低；当某种产品的市场渗透率较高时，满意度变化对销售量市场份额变化的解释程度大幅增加。

　　如何测量用户满意度

　　提高用户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是如何来科学有效测量用户满意度，用户满意度测量不仅仅是问用户对产品或服务满意不满意，而是应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门满意度分析技术进行测算和分析。最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户满意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对满意度的影响，改进企业满意度的实施建议等。

　　顾客满意度调查的方法非常多，结构方程模型分析方法是目前国际领先的用户满意度测评方法。结构方程模型中既包含有可观测的显在变量，也可以包含无法直接观测的潜在变量。结构方程模型可以替代多重回归、通径分析、因子分析、协方差分析等方法，清晰分析单项指标满意对总体满意度的作用和单项指标间的相互关系。目前美国国家用户满意度指数、瑞典国家满意度指数、欧盟国家满意度指数都是采用这种模型。由清华大学中国企业研究中心开发的中国用户满意度指数同样采用的也是结构方程模型，该模型已经通过国家科技部鉴定，从2003年开始正式测量中国国家用户满意度指数。

　　结构方程模型构建完成后，需要采集数据，对模型的效度和信度进行严格的统计检验，在检验通过后，再看计算结果是否基本上符合实际情况。由于满意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的），影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导使用者。

　　我们在长期的用户满意测评实践中，已形成一套行之有效的用户满意测评和监控体系。用户满意测评的总体流程如图一所示。

　　图一、用户满意度测评总体流程

　　探索性研究－确定评价指标

　　通过开放的激发思维的焦点小组座谈会，探索用户对企业的要求。用户是是最终服务的对象，通过让他们畅所欲言，了解影响他们满意的服务因素是哪些，从而初步确定指标体系的选择框架。

　　然后随机抽取100个客户进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有相关对满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标。我们将根据统计结果，确定用户认为的影响他们满意度的关键指标。依据这些指标设计出初步的问卷和研究模型。

　　最后项目组与企业对指标和问卷进行讨论，对用户进行试访，进一步完善问卷。

　　定量研究－用户满意度定量访问

　　所有的问卷调查由通过CATI电脑辅助电话访问中心执行；电脑根据简单随机抽样的原则进行抽样拨号；访问员根据甄别问卷进行电话甄别；对符合条件的被访者进行电话访问；访问员根据电脑问卷指示进行访问，电子问卷具有自动检查和逻辑跳问的功能，确保问卷质量；电话访问过程均可以进行录音系统进行质量监控。

　　数据处理和计算

　　采用专有的机构方程模型计算软件进行计算，确定用户对企业各质量因素和各调查项目的评价以及各质量因素和调查项目对满意度的影响。

　　用户满意度研究分析

　　综合分析用户对影响A企业服务满意度的各因素的评价各因素对满意度的影响大小，提出改进建议。

　　用户满意度测评结果分析实例

　　实例一：A企业的满意度战略矩阵

　　A企业为一家汽车生产企业，根据用户对其产品各要素的评价和各要素的影响大小，可确定A企业产品的用户满意战略矩阵，如图二所示

　　图二、A企业满意度战略矩阵

　　在满意度战略矩阵中，重要性高、得分高的区域为相对竞争优势区域，即图中的右上角区域，落在该区域的变量为A企业的优势所在，A企业在品牌形象、安全性和购车服务方面具有一定的优势，应该保持或者提高。

　　战略矩阵中重要性高、得分低的区域为竞争劣势区域，即图中的右下角区域，落在该区域的变量为A企业的劣势所在，应该全力投入以提高其表现。A企业产品在维修接待服务、维修过程服务、价格和发动机方面存在劣势。因此，A企业首先需要着力提高与维修服务相关的两个结构变量，同时要着力提高发动机的满意度得分；在价格变量方面，如果公司的战略不是把低价格作为核心竞争优势，则应通过改进产品实物质量中用户评价较低、对满意度影响较大的方面，改进用户对整体性价比的认知。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分低的区域为无关紧要区域，即图中的左下角区域。一般来说，改进该区域中的变量对提高用户满意度意义不大。

　　在满意度战略矩阵中，重要性低、得分高的区域为复杂区域，即图中的左上角区域。A企业产品落在该区域的结构变量为电气系统、汽车外观和底盘。对于落在该区域的变量，通常公司需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入；也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持一定的水平；还有另一种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高、客户非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。

　　当然，上述的分析没有考虑到企业自身的能力和各要素改善的成本。实际工作中，需要把理想状态下的改进优先顺序和能力及成本综合起来考虑。

　　实例二、B企业用户满意度调查项目改进排序

　　B企业对其产品的售后服务进行了满意度调查，综合考虑各调查要素在满意度矩阵中的位置，以及对满意度的影响大小和得分，对调查要素提出改进排序（本表只列举了部分要素），见表二。

　　名称得分对满意度影响改进排序建议维修后回访及时性57.060.2081维修时间安排67.490.2242对故障的诊断水平51.530.1123用户验收61.980.1414有效解决产品故障66.930.1175听取用户对故障的描述69.570.1236对服务投诉的处理35.760.0797建立用户档案66.250.0998零配件价格71.430.1039接听人员了解产品故障情况68.430.09110上门前电话预约73.980.09311维修工时费51.350.06312对故障原因及处理的解释64.870.07213电话接听速度74.120.07714售后服务电话畅通76.690.08315着装和礼貌用语69.060.06616

　　说明：对满意度的影响大小表示在百分制的情况下，某要素的评价提高1分，可以使用户满意度提高的分值。

　　B企业的各影响要素中，维修后回访及时性和对故障的诊断水平等要素用户评价分值较低，而且对用户满意度的影响较大，因此是B企业要优先改进的项目。

　　对于满意度的影响大而得分相对高的变量，其改进的顺序取决于改变量得分的绝对值高低：如果得分绝对值也很高，其改进顺序比较靠后，主要是保持其良好表现；如果得分绝对值并不是很高，则其改进顺序比较靠前，以增强其相对优势地位。

　　当然以上改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。

　　企业用户满意度测评的建议

　　现在，越来越多的企业开始关注满意度调查。但是这个工作通常由质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。殊不知，在满意度调查中，基于想要解决的问题，如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要专业的知识来支撑的。

　　虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。

　　满意度评估和影响满意度各驱动要素的重要性和表现的分析结果，可以指导企业更好地配置资源，从而有效地提高企业的经营绩效。满意度评估日益成为企业经营的一种营销利器。

怎样能让客户满意我的服务

　　曲阜大众-服务总监韩腾

　　我的服务怎样能让客户满意，首先我们要知道满意是什么,满意在百度上查询解释为：意愿得到满足，符合心愿。那么客户的满意呢？是指客户在购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。知道了概念什么，我们就知道了我们所需要做得是什么，客户要的是一种比较的结果，首选我们要知道客户会拿什么来跟我们的产品和服务进行对比，现在是信息发达的社会，客户获取来源比较广泛，可能来自于网络信息，可能来自于同城对比，可能来自于品牌对比，可能来自于他人口传。那我们怎么去做，我们要知道我们的现状是什么，我们现在是否还有上升的空间。我们是4S店，我们硬件是标准的，我们的服务是标准的，那我们能否做到标准，能够执行到位呢？厂家有服务流程的要求，公司有管理规章制度，这些是容纳百家之长汇集的经典，我们只要按照区做一定能够做到行业的标杆，一定能让客户感受到我们的不一样。简单地一个引导，简单地一个微笑，都能提升客户的满意，因为我们做到了标准，因为我们做到坚持，所以让客户满意的的第一条我认为就是按照厂家的规范流程去做，在按流程做时要不断的的去接近标准，不断地持续的要求自己，每个车，每个客户，每天都要去做。第二在按照标准去做的时候，我们要对客户意愿和预期，有相应的策略和方式，客户期许的价格，客户想要的体验，我们可以通过加入公司会员，举行定期活动的方式来满足客户的期许和体验。第三，人的欲望是膨胀的，对客户我们也不能一味地去满足他的“需求”。在与客户沟通交流中，一定要揣摩客户的心理，降低客户的期望，一定要守住的我们的底线，一定要维持我们的原则。也许有人看到这会说，你说的都是大话通话，那你该怎么做呢？我们作部门的负责人，首先要自己认识到我们自己负责的部门的能力和状态，要知道自己的长短处，不断地修整自己，深入的了解自己部门每个人，每个岗位，每个环节的状态，去调整，去动员，采取不同的管理方式激活自己激活部门，要不断地学习提升自己的管理水平，针对部门的问题能有清醒的认识，能有解决的办法。去不断地提升自己，和做得好的交流，虚心学习。提升客户的满意是需要人做得，而谁在做，那就是我们自己的员工，我们让客户满意，如果员工不满意的话，能把服务做好吗？集团说过，员工是教化出来的，我们在教化过程中要了解员工的需求和意愿，在提升员工技能的同时也要提升员工的满意度，公司的部门主管大多是80后，现在大批的90后员工在一线，这个年代的员工需求是什么，员工的思想动态是什么，需要我们部门负责去了解，去思考，年龄是有差距的，思想是有代购的，需要我们去了解他们，帮助他们。让员工满意不是一句空话，现在的一代可能追求物质，但用工资去刺激他们不一定能行之有效，简单地硬性管理可能适得其反，所以需要我们探索新的管理方式。让员工的满意提升，才能更好地服务客户，让客户满意。所以作为部门负责人的我们，要改进自己，做业务是一方面，关心员工的成长，持续的给企业以推力，才能让我们的服务做得更好，我们的明天更好！

如何去感染客户的内心

　　学会赞美客户

　　简单的说,赞美就是说出客户外在的基本事实,说出自己内心的真实感受。赞美是人类沟通的润滑剂,也是有效运用"移魂大法"的必要技能。很多时候营销人员处理的不是问题,而是客户的心情,客户的情绪。

　　因为客户要挣扎,客户当然很不爽了,凭什么我们一来就要把钱拿走!所以销售功力深厚的营销人员面对客户时都掌握了"先处理心情,再处理事情;先处理情绪,再讲道理"的技巧。同时据专家研究,一个人如果长时间被他人赞美,其心情会变得愉悦,智商会有所下降,营销人员应该毫不吝啬的找到客户的赞美点去进行赞美。

　　学会用请示的方法赢得定单

　　协商是条件的交换,立场各有不同;谈判是利益的交换,双方各有取舍。

　　营销人员在与客户谈判的过程中,经常会碰到立场非常坚定的客户,这时候我们可以采取请示的方法,来让对方感觉我们在舍弃自己的利益,在进行让步,从而达到签定合同的目的。

　　学会让客户自己说出需求

　　客户的拒绝多数情况下都是一种"惯性"在起作用,是一种习惯,就象我们问一个人是否喝水,他会很习惯的说不喝,但是如果我们把水给他倒上摆在他面前,他还是会喝的。

　　用"痛苦感"来刺激客户的购买欲望

　　人的一切行为动机不是为了追求快乐,就是为了逃避痛苦。同时人们为了追求长远的快乐,会甘愿忍受暂时的痛苦;为了逃避长期的痛苦,而能够放弃眼前的快乐--这就是人性。

　　营销人员如果能够通过"移魂大法"来引导客户的人性,让客户感觉目前很"痛苦",只有享受了我们产品才能够"逃离痛苦",从而"追求快乐",销售的达成就是很简单的事情了。

让客户满意的六个心得

　　一个优秀的销售员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。

　　让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上

　　“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。

　　让客户满意的心得三、跟进问题直至解决

　　若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。

　　让客户满意的心得四、不要自高自大

　　这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。

　　让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上

　　你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

　　让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间

　　虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。

　　让客户信任的方法：一、不间断地培养客户信任

　　销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。

　　二、要以实际行动赢得客户信任

　　建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不够的。一些销售人员把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边，可是却根本不考虑客户的实际需求，更不主动为客户提供必要的服务，这样做的最终结果是什么可想而知。

　　要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就绝对不会拥有收获，如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户，那么客户信任就永远无法形成。

　　三、不因眼前小利伤害客户

　　销售员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户对你的不信任，即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。

　　对一位客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔?吉拉德的统计，平均每个人周围有250个熟人，如果使一位客户受到伤害，那很可能就会失去潜在的250位客户。所以，销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。

服务感受

　　在最开始的新人培训中，给我们培训的公司营销总监说过：服务是有瑕疵的，沟通是万能的。董事长也说：感动服务第一，完美服务第二。我们不可能让客户完全认同我们的服务，在为客户服务的过程中，会出现各种各样的问题，可能会让客户对我们的服务出现质疑，但是我相信，通过沟通一定可以让客户理解我们，相信我们可以为他提供她最需要的服务。

　　在客服部，从最开始的学习，到自己独立操作单子，一路磕磕绊绊，像一个蹒跚学步的孩子，会摔到，会犯错误，发生问题完全手足无措，跟着师傅学习的时候觉得，完全没问题，但是一到自己去独立操作，问题全都来了，简直到了举步维艰的地步，幸好有师傅和同事的帮助，慢慢的了解到这样一个个的问题要如何去解决。

　　在我的理解中，作为一个好的客服，所要做的工作并不是只要将手里的单子操作完成就可以的，我们可以通过我们不同于别家的服务来形成自己的忠实客户，通过自己的努力来留住客户。在这个过程中不能嫌麻烦，不能推卸责任，要站在客户的角度去想，怎样的服务是他们所需要的，我们的服务可以为客户创造什么样的便利，带来怎样的效益，我们需要的是创新，需要自己的特色，独一无二才能让别人看到我们的不同。

　　感谢我的师傅，同事们给我的帮助，让我一步步成长起来，我相信，通过不懈的努力，通过对专业知识的进一步掌握，我一定可以做好这份工作，一定可以做出自己的独一无二。

　　我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠的顾客，开心是因为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了，我不后悔虽然在今年特别难找工作的时候，因为感觉心太累了，我还没有适应这种生活。

　　刚来到这里就因为那边的网点缺人把我调过去了，到了那里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗?只好加倍的努力去做，老板永远不会说自己的员工已经够好。

　　面对客户你必须微笑，朋友说感觉自己好假，不过这个没有办法啊，客户不满意，老板就不满意，对你就更不满意了，对你不满意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满意的。上面有上面的规定，客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对峙的画面，而不会相交，偶尔的相交也是被销售者蒙的。

　　而客服和销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后服务，要保证客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大，责任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧，经理看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都解决不了_”她们拿着微薄的薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，如果遇到真的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，因为她们太不容易了。

　　大概写的有点乱了，我这次的决定离开不是因为别的，而是因为不开心，因为老板。也许每个老板都是一样的，也许等我自己也成了老板的时候也会这样，但是我起码有一点不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自己的心情去左右自己做事情，这是不成熟的表现，一个人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的职位又能怎么样，这里是因为有人罩你，当你自己出去闯的时候呢

　　收笔之际，郑重地提一个小小的要求：无论您是否选择我，尊敬的领导，希望您能够接受我诚恳的谢意!祝愿贵单位事业蒸蒸日上!

客户心得体会

　　经过两周的客户走访，受益很多。在大家的共同反映中发现很多问题。其中包括以下两点：

　　第一，对产品认知度不足

　　首先是经销商对产品知识认识不多，对于他们来说快速的配出方案和报价都存在明显的不足，解决这方面的问题要针对这些集中性的问题进行解答。对他们的业务员与导购进行培训和技术指导，使经销商在独立面对客户的情况下完成对产品的讲解，提高项目成功率。

　　然后就是消费者对空气能热水的认知度低，没有接受这种高效能产品，出现这种情况的原因除了空气能热水器的高端性外，在走访的过程中发现经销商对产品的热情与支持度不高，没有很好的对产品进行有力度的推广与宣传。只有零星的几个经销商对产品进行了宣传。

　　在这些因素下导致空气能热水蒙上了一层神秘的面纱，如何揭开这面面纱，除了消费者对产品的逐渐渗透认知外我们不能坐以待毙，要积极鼓励经销商对产品的市场投放做大，宣传力度加大。是消费者快速对产品接受和了解，加快空气能热水器的发展脚步。

　　第二，市场价格混乱，对品牌的价值认识低

　　在走访的过程中发现，经销缺乏品牌理念，品牌建设严重滞后。有个别经销商在一些项目报价上价格很低，只赚取了很少的利润情况下将产品售出，其价格甚至别很多小品牌还低很多。这种做法严重的影响了美的品牌形象的建立，同时也对其他经销商的利益造成了影响，降低了他们的积极性。使经销商无利可图直接导致他们对产品的热情度降低。我们的任务就是保护和协调经销商，对于这样违反规则的经销商我认为完全可以不让他做了，不可因为一颗耗子屎搅了一锅汤。这种做法对于以后价格的建立有很大的影响，一个刚出台的产品如何保证前期的快速发展，要的就是经销商对产品有积极性，经销商要的是利益所以对于价格上的管控极为重要。对于以后再出现这种现象要严肃处理，当有人报备以后其他人也可以投标，但是价格严格把控，不得低于先报备人的报价。对于价格有个严格的底线不得超出，如果有低于这个底价的，那么少多少钱就罚多少钱。

　　对经销商建立很好的品牌认识很重要，对于以后的空气能热水发展有很大的推动作用。不可以只顾眼前利益，要做到放长线钓大鱼。对于价格要做明确的规定，监管力度一定要加大。多和经销商交流，减少美的自己产品间的竞争。在以后的工作中我会积极努力和经销商沟通，严格监管经销商之间的利益关系，努力把空气能热水做强做大。

联络中心提升客户体验讲稿

　　大家好！

　　欢迎回到联络中心的大数据应用的系列讲座。接下来是我们第五个单元，这个部分的主题我们希望跟大家分享有关联络中心提升客户体验的相关心得。

　　首先我们讲什么叫做客户体验或者说我们跟客户体验相关的一个全流程。事实上客户体验这几年随着互联网的发达，很多互联网企业在强调说，我跟传统企业的差别在于我比较关注客户体验，传统企业的客户体验是不好的，互联网企业的客户体验是好的。但是我们实际观察下来发现其实客户体验包含了方方面面各种不同的阶段。

　　如果我们回到前面几个主题当中跟大家提到的所谓客户生命周期的概念来讲，一个客户跟企业接触、沟通的过程，包含售前、售后、销售、客服。

　　从我还是潜在客户的时候，我开始对这个企业有相应的口碑印象，形成一些初步的互动，一直到我接触到这个公司一些销售渠道，成为这个公司客户之后，接触到它的服务跟其它的一些售后的部门，或是有一天我对这个公司商品服务不再需要，不再满意了，离开了这个公司。在这整个过程当中包括流失客户的赢回，都是属于客户体验的不同环节。

　　同样的在互联网企业当中，很多企业强调我在互联网的沟通过程当中网页的设计，系统人性化、友善性，网页当中的一些字体的应用，我的流程设计是很友好的，客户接受程度是很高的。但是当客户有退货的需求，或者有投诉，有一些其它问题的时候，比方说物流、退货、跟厂商之间的一些产品上面的争议跟纠纷。往往互联网企业可能没有提供很好的一个电话或是面对面服务的渠道。在这个部分来讲，我个人认为也不是一个完整的客户体验。

　　但反过来讲，很多传统企业可能它有很好的callcenter,它有很好的地面分支机构，面对面的服务渠道，但是它在互联网上面的渠道建设也差强人意。所以简单来讲客户体验其实包含了整个售前到售后的方方面面。

　　我们这张投影片先从整个销售流程的角度来看，我们客户体验会包含哪些部分。简单来讲在整个销售，我们从潜在客户到真正成为客户（过程）当中，基本上会从一开始，潜在客户的朋友介绍、网络营销广告、形成口碑，然后到我对产品进行筛选，到我实际的购买流程，到完成交易，到再次购买，到我成为忠诚客户，帮我把相应的产品服务推荐给他人。那这样我们把它当作比较完整的一个客户体验流程。

　　在这个流程当中，首先我们在潜在客户的阶段要考虑的是什么样的广告可以吸引人？什么时候投放广告有效？如何去设计网站或是微信公众号的网页主页的这些内容？如何方便客户来挑选我们公司的一些产品？在整个产品筛选、购买、完成交易的过程当中，我们要考虑如何打动客户做出决策。后面在完成交易的过程里，考虑如何办理流程能够更加的人性化，完成交易以后我们要考虑客户期待怎么样一个售后服务的跟进，然后如何刺激客户能够再次的交易。如何设计我相应的一些口碑的营销?这些其实都是我们客户体验的全流程，在这个流程当中，我们还是强调所谓测试学习的概念，我们提出假设，做相应的流程设计，然后实施、测试，对测试结果进行相应的分析，那这样我们认为是一个基于数据的，比较科学化的管理流程。

　　从另外一个角度来看，我们客户体验过程当中，当我们今天有一个新客户进来，或者说之前不认识我们这个企业的客户，初步接触到我们的营销渠道，初步接触到我们的销售渠道的时候，他可能会是这样的一个过程：一开始我不了解这家企业，不认识你的产品，我担心会受骗。或者是说我对产品、对企业之间有隔阂，我认为你的产品服务跟我是没有关系的，一直到我慢慢通过你们的广告营销，通过你们销售人员或者其它的一些销售渠道的政策的接触，开始对你们公司、对产品有兴趣了，这个时候我开始做思想斗争，之后通过这些介绍我将信将疑，我觉得你们公司好像还不错，这个产品好像对我有一定的用处，到最后我决定姑且一试。看你们有没有什么试用包寄过来给我用一下，或者是说我愿意买一个入门级的产品。

　　在我之前服务过的美容保养品的企业，我们那家公司以及多数竞争对手喜欢用试用包的方式来拓展客户。比如我针对一些年轻族群，会在校园或者说热点的商区去发一些免费的保养品试用包，或者我在网络上面通过一些名人的推荐，去做口碑上的营销。通过这样的方式，我们目的其实（是）希望能够把客户从姑且一试的角度往后推到再次购买。

　　同样道理，比方像我们在做保险的电话营销或者说联络中心的销售的时候，有很多寿险公司会提供免费的短期意外险给客户去做体验。一方面满足客户占到便宜的心态，另外一方面它对这个公司的整体的企业形象跟它相应的服务有一个直观感受，(市场营销部可以去做的工作。另外也跟我自己产品本身特性会有一些关系。最后来讲是有关坐席的一些分析，坐席本身是否了解我们的产品？他对客户的需求是不是能够充分认识跟了解？他是否能够很清楚地、有逻辑地去表述我们这个产品的优势？是否能够合理地安排、跟进计划？这一块在客户体验的流程当中，还没有办法很好地去做到。

　　简单来讲我们在之前的主题分享当中也有提到，现在很多进行电话营销的联络中心在做电销坐席新人培训的时候，他的训练是花了大量的时间去做话术演练，或是去背下来标准化的一些话术。当这样一个训练模式培养出来的坐席上线以后，他今天打电话给客户的时候很可能不管客户的背景，不管客户的回答的互动方式是如何，他是千篇一律地照着稿子去把这个销售话术从头到尾念一遍。碰到这种情况，其实很难说他能够真正掌握客户的需求，甚至他对于产品的认识也仅止于销售话术当中提到的这几个点。事实上他对产品并没有真正很好的、客观理性的一些认识。

　　所以像以前我所在的美容保养品的公司，我们会强调要让坐席自己去试用公司的一些产品。还有我们以前在做手机的客服热线的时候，我们就会把一些最新款手机给一线的电话客服人员去试用。这些都是帮助我们能够更好的去了解我们产品的一些特性，另外针对客户需求来讲也是需要我们去做一些信息的搜集。

　　具体的客户体验优化实施步骤里面包含两大部分：第一个是有关客户的分群，第二个是设计客户的体验。

　　在客户分群当中包含两个具体步骤：第一个是客户分群的描述，第二个是针对每一个客户分群的经营策略。

　　前面在不同的主题里面讲过好几次有关客户分群了，简单来说还是首先要去做客户体验优化，我不可能是一样的流程一样的产品适合所有的客户，如果是千篇一律的产品流程跟服务，那一定只能够满足一小部分的客户。所以针对不同的分群我们会提出不同的经营策略，或是不同的产品组合推荐建议。针对每个项目或活动，我们会去适应它适合的互动方式，产品的offer（营销方案）跟相关的服务。

　　在做好分群跟各个分群的经营策略之后，接下来第二个部分我们再去设计针对这个客户相应的客户体验，包括我去选择他比较适合的渠道。就是这个客户他习惯用pc的网络还是习惯用移动互联网来跟公司做联系，或者说我习惯用打电话的方式、语音的方式跟客户联系，还是说我喜欢专人来跟我做一对一的说明。

　　另外来讲不管是网络还是电话语音还是专人面对面，我希望传递给客户除了我销售过程当中的一些信息，也包括我媒体投放以及广告所使用的一些宣传文字跟信息。很多时候我们发现有一些联络中心客服的部门也好，营销部门也好，它跟市场的部门之间没取得很好的协调，今天我出了一个新广告，在当中打一个销售的卖点，其实并没有第一时间通知到客服中心和电销部门，这个时候在我给客户的印象上面就很容易造成信息上不一致。我有这些相应的信息的设计跟选择之后，最后会有一些呈现给客户的具体的平面设计，或者是说针对语音的电话销售的话术设计。通过这样一连串从客户的分群、经营策略、渠道选择、信息设计到最后的呈现设计，才是一个完整的客户体验（流程）优化。

　　这边举个例子是美国一家排行前三的车险直销公司的网站，这个网站里面在xx年的时候就开始提供网上购买车险的服务。直销的事业部的总裁一开始就提了一个比较简单但是也比较难达到的要求，就是要保证网站上所有的服务能够正常使用，而且在网上的购买跟投保流程可以轻松地完成。

　　为了要达到这样一个目的，他主要提出三项重大举措：第一确定网站的战略定位，尽量可能提供一个便捷易懂的在线报价投保流程，然后能够最大程度体现客户的一些自助报价，减少对坐席的人工需求。第二，加强组织内外部的资源支持，就是首先他有一个5~6人的网站建设团队，一般的公司的网站更新可能是一个月甚至两个月、一个季度，而这家公司因为它把网站作为一个主要战略定位，所以它每十天就要更新一次网站的版本。

　　这个团队的考核指标也很简单，必须要在美国当地主要搜寻引擎里面保持它的自然排名在前十的位置。为了达成这个目的，就不只是不断地在内部要有一些网站优化、使用体验的创新的想法，它也要有一个很好的搜集客户反馈意见的渠道。后面根据客户的反馈意见去做一些测量反馈分析，提供网站在下一次十天（周期）到来的时候修改的一个很好的依据。

　　最后是形成有效的网站监测机制，从网站监测机制的角度来讲就是通过我们的监测发现他们是美国第一家在自己的官方网站上提供比价的功能的保险公司，为了刺激客户的购买率，它在网站上除了自己公司的报价之外，也把主要的竞争对手的报价提供给客户。

　　但在一开始提供时，可能因为一些技术条件上面的限制，它只能够提供大致的一些价格。比方说你来我们公司购买保险可能比其它竞争对手便宜大约500块钱，后来通过客户的反映，这个大约500块范围还是满大的，到底是501块还是599块？可能我的感受是不一样的，后来通过这样的一个反馈他们在后台把演算的程序做了一定的优化，能够很精准地做到我这一次的比价比起A公司便宜了519元，当然这个数字不一定百分之百准确，至少百分之九十以上是准确的，这个时候给到客户的感觉明显能够更好地去刺激他的购买欲。

　　另外包括报价框的位置，它的这个报价框的颜色还有捆绑销售产品，到底是要放图片还是做文字的描述等等，这一些相关的改版也都是通过具体的客户反馈意见的分析去做优化的。这些都是我们实际的线上客户体验优化的案例，所以怎么利用联络中心去做好客户体验的优化，我们认为不只是说传统的语音，包括互联网，包括所有联络中心能够接触到的一些渠道，其实都是可以利用我们的数据挖掘、数据分析以及大数据的手段去做好客户体验优化。

　　这个部分的内容就跟大家分享到这边，谢谢大家。