细节服务打动顾客案例

用诚信去感动顾客

　　商店、商场、超市的门口边，都挂着一个这样的招牌“顾客就是上帝”。于是人们都回很高兴地进去，然而当他们走出来时，有的喜笑颜开，有的却是……

　　也不知道是何时的事了，那天，我想买包椰子糖，大街上到处都是商店，我瞄准了一家，正准备进去呢？突然发现店门口打着“顾客就是上帝”的招牌，于是我便面带微笑——上帝的感觉走了进去，柜台边没有人，我只看见有一些人围在一起搓麻将，我轻声问道：“有人卖东西吗？”于是，一个抹着胭脂穿着裙子的胖女人走了过来，我又问道：“阿姨，有椰子糖卖吗？”她不耐烦地说：“有，两块钱一包，买不买？”说这话的意思好像我没钱似的，我从身上拿钱给她，可由于袋子太深啦，摸了好一会儿，才把钱摸出来。“哎！快点行不行啊！”一脸的不耐烦。我不管她说了什么，把钱递给她，拿起椰子糖就走了，我刚想拆开了来吃，可发现椰子糖的袋口已经拆开了，我立即转身，快速返回商店，急忙对她说：“阿姨，这椰子糖袋口已经开了，能换一袋吗？”我天真地想她会换给我的，不料她不仅没换给我，还大声喝道：“你这小孩怎么搞的，自己拆开了，还怨别人。”天啊！我何时受过这冤。我只好拿起东西走了，只当作自己丢了2元钱，望着那“顾客就是上帝”几个字，觉得怪刺眼，心里怪难受。

　　又是一个星期天，我走向街头，街上人来人往，熙熙攘攘。我看见离我不远的前头，有许多人围在那儿，我好凑热闹，快马加鞭的冲到那儿，好不容易才弄清怎么会事。原来昨天有个阿姨在这家商场买了件衣服，但回家后发现衣服上掉了两个扣子，这时天色已晚，就准备第二天去换，可谁知这家商场不但不认账，还说那扣子是阿姨自己剪掉的。我抬起头，看见商场的两块玻璃门上赫然写着“顾客就是上帝，我们愿为你服务。”这不禁让我想起自己经历过的那件事。

　　是啊！经济是发展了，社会是进步了，可商店的诚信却丢了！要想赢回顾客，单靠几句广告语是起不了作用的，只有用诚信去感动“上帝”。

创造狂热的顾客励志故事

　　日本著名作家村上春树，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，也是“企业家”。他对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。

　　他说：酒吧每天都有很多客人来，但并不是大家都喜欢这间酒吧，实际上，喜欢的只是少数。然而不可思议的是，即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，愿意下次再来这个店，那么酒吧的生意也能够相当顺利。

　　村上春树的顾客观，其实就是一句话：发现狂热的少数。

　　美国著名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。Enterprise公司每个月都进行顾客调查，只问两个问题：一是你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名，只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客。

　　泰勒说：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关键驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践，直接影响了顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德，并且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。

　　伊梅尔特介绍说：从2005年开始，通用电气用两个指标来衡量顾客满意度。一项是运营指标，随业务的不同而不同。而所有的业务都通用的指标，是“净推荐者”（net-pro）这个社会指标。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的，但是和泰勒的关注重点稍有不同。

　　赖克赫德研究发现，跟公司利润增长最相关的一个问题，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。10分是“极其可能”，5分是“不确定”，0分是“完全不可能”。

　　他把打9分和10分的归入“推荐者”，打7分和8分的算是“被动满意者”，打6分及以下的则是“批评者”。“推荐者”的百分比，减去“批评者”的百分比，就是“净推荐者”。赖克赫德做了很多定量研究，得出的结论是：在所有顾客忠诚度指标中，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。

　　赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样，忽略了那些“被动满意者”。但是赖克赫德跟泰勒有一个重要的不同：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，也就是“推荐者”，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“批评者”。

　　如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话，原因就在于“批评者”的作用，他们是那些会向朋友说坏话的人。但是，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些打了2-6分的，不是最强烈的“批评者”。

　　最可能的“批评者”，是那些打了0分和1分的顾客，也就是“愤怒的顾客”。就像我们应该把目光集中在“狂热的少数”上，是不是算“批评者”时应该只算“愤怒的少数”呢

　　不过，就算是“净推荐者”指标，也肯定企业要着力增加“推荐者”的重要性。

　　从村上春树到伊梅尔特，从泰勒到赖克赫德，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。

长达百年的售后服务励志故事

　　上海外白渡桥是我国第一座全钢结构的桥梁。长期以来，外白渡桥一直是上海一座标志性景观，它的苍桑、它的古朴、它的构造，妙趣横生，令人流连忘返，感慨万千。在普通人的眼里，外白渡桥始终没有什么变化，它钢筋铁骨，坚实硬朗，一直就是这样静静地横卧在那里。每天，桥面上车来人往，川流不息。

　　2007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初设计使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。信中还特别提醍，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。铺开这些设计图纸，人们惊讶地发现，虽然经历了百年的岁月，这些图纸依然被保存得完好如初，没有一点划痕、皱褶。图纸虽然是手工绘制而成的，但却线条工整，每一数据、每一符号，都不差分毫；设计者、审核、校对、绘图人的姓名都一目了然，清晰可见。

　　这是外白渡桥的“出身证明” 和“护身符”。有了这些完整、准确、无误的设计资料，就为外白渡桥的体检和维修，提供了完善、充分的科学依据。

　　英国这家大桥设计公司的郑重提醒，方使我们如梦初醒，恍然大悟：原来这座大桥已“百岁高龄”了，需要给它来一次全面体检维修了。又似乎给人们敲响了警钟：不能只知道使用，而不知道维修，否则，到时桥毁人亡，后果不堪设想。生活中，一些惨痛的事故教训，已让我们屡见不鲜。

　　经过百年历史的苍桑巨变，这家英国设计公司的办公场所是换了一处又一处，人员是换了一茬又一茬，当初大桥的设计者也早已作古，没有留下一点印记，无论发生了什么，不再需要承担任何责任了。但是，为顾客搞好售后服务，讲究信誉，视质量为生命，却一直没有变。当初大桥的设计使用期限是100年，100年到了，他们没有忘记为大桥使用者提醒。这一及时的提醒，不仅使我们对这家大桥设计公司充满了敬佩之情，心中氤氲着别样的温暖，更引起了我们对职业精神的思考和追求。

客户沟通技巧案例

　　你死了，还有你的家人……

　　年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，

　　"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……"

　　"没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"

　　客人一时来火，"他妈的，快过年了，你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨

　　从上面的事件中可以看出，客人可以把你当"熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

为一名顾客坚守

　　上世纪50年代，瑞典国内家具市场被制造与零售商卡特尔垄断，他们靠彼此间的订货合同排斥新的竞争对手。英格瓦的家具公司刚开业不久，就经营得举步维艰。支撑了一段时间后，英格瓦打算关门。整理清单时，英格瓦发现了一张半年前的订单。英格瓦的助手说，一名顾客交了定金后，说三个月后来取货，可直到现在一直没来，电话也打不通。英格瓦说：“我们不能关门，万一顾客来取货呢？”“可是不关门就要一直赔下去，难道就为了一名顾客？这样做太得不偿失了。”英格瓦摆摆手，说：“这不是多少顾客的问题，而是事关诚信，我们不能失信于顾客，哪怕只有一位。”

　　后来，英格瓦又多方借贷，维持公司的运营，希望能等到那名顾客的到来。在一场交易会上，英格瓦竟以微弱的优势争取到了一个极大的订单。这让英格瓦的公司迎来了巨大转机，最终建成了一家集制造与零售服务为一体的家具业集团公司——宜家。而英格瓦就是“宜家”的创始人英格瓦·坎普拉德。

　　谁都渴望成功，但决定成功的因素有很多。成功，有一定的偶然性，但实力和诚信是前提。一个人没有相当的实力，又不讲诚信，怎能成功？如果不为一名顾客坚守，英格瓦恐怕无法实现公司的辉煌。其实，诚信不仅是一个人安身立命之本，也是成就事业的基石，更是人际交往中的法宝。

　　在经营不景气的情况下，竟然为了一名顾客而坚守营业，这虽然会给自己造成更大的经济损失，却撑起了“信用至上”的大旗。因为讲诚信，公司没有关门，也给自己赢得了新的机遇，并不断发展壮大，成为行业内的领头羊。原来，成功离我们真的不远。做一个诚信的人，也能增加成功的几率。

优秀客服人员事迹材料

　　一个志存高远的人，必定将追求优秀作为自己的人生目标。

　　作为宁夏分公司元老级的客服人员，代萍是不可或缺的，从公司开业不久就到分公司营运部，从起初柜面的保全服务到电话回访，再到后来的咨诉处理工作，她一干就是五年多，工作踏踏实实兢兢业业任劳任怨，她用自己的工作热情感化着身边的每一位伙伴，分公司业务条线的伙伴们早已经习惯了有事找代萍。

　　在她的身上你可以找到作为一名优秀客服人员应该具备的各种特质，良好的语言表达能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、细致耐心的解答问题、良好的沟通协调能力、大事难事勇于担当。在过去的几年中，她先后多次被评为总、分公司"优秀客服人员"，在日常的工作中她总是以身作则，为部门其他同事树立了优秀的榜样，而她却从来没有停下继续追究卓越的脚步，依然在自己普通的工作岗位上，默默无闻的用心做好每一件事情。

　　作为分公司一名保全人员对于总公司客服部下发的各类保全规则都需要认真学习严格执行，绝不允许有一丝一毫的马虎和懈怠。但是当面对我们的业务伙伴来处理日常的保全业务的时候，她并不是板起面孔态度生硬，而是和蔼可亲平易近人，总是能做到服务周到耐心细致和换位思考，快速高效的为业务团队解决客服的实际困难。她经常给入司时间不长的新同事说，我们的客户经理和业务伙伴为了促成一单业务，每天都要在外面风吹雨打日晒雨淋，还要接受客户的拒绝和冷眼，他们真的非常不容易，所以他们回到公司找我们办理业务的时候，我们一定要热情周到，微笑服务，多从对方的角度考虑问题，这样才能以心换心，用我们的专业和真诚用心服务好我们的业务团队，真正做到"贴近一线、贴近渠道"。因此，她也特别受业务团队的喜欢和信任，每每遇到困难的时候都会第一时间寻求她的帮助，她也总是不厌其烦的尽全力帮助解决。

　　2015分公司正好赶上理财一号产品的集中兑付的高峰，她每天除了要及时处理保全审批的工作以外，还要完成分公司的转办件的追踪处理工作，同时还要处理分公司的投诉案件，身兼数职的她从来也没抱怨过工作太多，太苦太累，反而每天都是来的最早的走的最晚的。有一次银保的客户经理来找她，说客户年龄太大，当时购买保险的时候就是在离家较近的银行办理的，在理财一号到期的时候，客户不愿意到公司办理业务，可是客户又急等着用钱就在银行一个劲地催客户经理，没办法客户经理就找到了她。在了解完情况之后，她整理好相关的材料，二话不说就拉着客户经理打车直奔银行，主动上门为客户受理兑付所需要的材料，客户和客户经理都非常满意，同时又完成了总公司要求的亲办业务。

　　对于如何提高分公司VIP客户的服务满意度，她也特别有心得。记得有一次，我和她一同拜访过公司的一个年交保费五十万的大客户，上门去给客户做保单服务的时候，客户就对她专业的技能和热情的服务非常满意。后来，公司在组织VIP客户体检的时候，刚好和总公司的客服节在同一个月，于是她就带着客户的体检的导检册和分公司组织的客服节活动的邀请函上门为客户进行递送，并把体检的注意事项详细的告诉了客户本人。同时，还邀请了客户参加了我们客服节的活动。通过她多次上门为VIP客户提供客户服务，增加了客户对公司的忠诚度和粘合力。客户每年到该交续期保费的时候，都会主动的按时完成保费的转账动作，提升了公司的继续率，也提升了客户对我们服务的满意度。

　　当一个人把优秀当成一种习惯的时候，不论在什么时候她都会用心尽全力把事情做到完美，就在前一段时间，身为准妈妈的她在分娩的前一周还在为能及时处理业务伙伴的转办件而加班加点，还在为能及时处理公司的投诉客户而积极沟通，还在为指导新伙伴快速成长而殚精竭虑。这就是我们最可亲最可敬的伙伴，她在平凡的岗位上用自己的行动践行了一个优秀客服人最高的服务准则——客户至上，用心服务！

名人故事：关心在细微之处

　　乔.吉拉德是世界上最伟大的推销员。他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆(平均每天4辆)的纪录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。

　　有一次，一位中年妇女走进乔.吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔.吉拉德，她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，请点击记叙文也会有很多收获，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物，“今天是我55岁的生日!”她说。

　　“生日快乐!夫人。”乔.吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着，他出去给秘书交代了几句，然后回来对她说，“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”

　　他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔.吉拉德一打玫瑰花。乔.吉拉德把花送给那位妇女，真心地祝福道：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

　　那位妇女立刻被感动了，眼眶都湿了。她说：“已经很久没有人给我送礼物了。”之后，她又接着说，“刚才对面那位福特汽车的推销员一定是看我开了那部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特牌，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

　　最后，这位妇女在乔.吉拉德那里买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票。其实，从头到尾，乔.吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里受到了重视和关爱，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔.吉拉德的产品。

　　1887年春的一天，一个神情严肃的年轻人走到伏尔加河边。他一语不发，凝视着湍急的河水，似乎在思索着什么。

　　王亚南在读中学时，为了争取更多的时间读书，特意把自己睡的木板床的一条脚锯短半尺，成为三脚床。

酒店案例—服务热情，及时并满足客人的需求

　　2010-8-15餐饮部

　　8月15日晚上，服务员安笑笑在君瑞包厢服务，预订包厢的是住房客人朱先生，将近7点才来餐厅用餐，用以往的服务流程一样，她先送上欢迎茶，将烟缸放在抽烟客人面前，等了将近半小时，朱先生的客人才陆续到齐，拉椅、让座、折口布、问酒水，又是一系列的服务流程。在席间服务过程中，服务员安笑笑通过仔细的观察，发现坐在主宾右手边的一位女士感冒了，一直在打喷嚏，在客人不知情的情况下给这位女士送上了热开水和几张纸巾，并征得其他客人的同意后，将空调温度调高了，当时客人感到很意外，并向我表示谢意，在接下来的服务过程中更是对客人很礼貌。客人不断地聊天、喝酒，一直到10点，主食上过水果也吃完后，原本以为此次的服务已经接近尾声，送客茶都已经准备好了，朱先生又让服务员加位置，说还有两位朋友要来，位置放好，酒水准备好后，客人也来了，又是一番进酒，大概10分钟后，才得知还有一位客人在餐厅的休息区坐着不肯进包厢，朱先生又让我去休息区把客人请进来，一直到晚餐11点多，朱先生才和他的朋友离开，送客路上朱先生和那位感冒的女士再次对服务员安笑笑表示感谢，并说君悦服务很不错，很喜欢在这个餐厅用餐。虽然那次服务过程中的细节很小，而且在我们的日常工作中经常遇到，可是对于客人来说，一句问候，一杯热水都会使客人感到家的温暖，贴心的服务是需要我们用心去观察客人那些没有说出口的要求，营造温馨的服务氛围。

一位令宾客满意的服务员-优秀服务员事迹材料

　　高书业

　　“我觉得细节服务很重要，尤其是宾馆的对客细节服务，是宾馆优质服务的关键，只有每一个环节的服务到位了，整体服务才会提高，宾馆的经济效益才能上去。”这是一个宾馆服务员的工作感言，也是她对日常工作的经验总结。尽管她年龄不大，来馆时间不长，可她是一位“有心”人，她的对客服务是“用心”去做的。她就是锦绣餐厅服务员xx。xxxx年来宾馆，接受宾馆基础培训后，分到望海餐厅当服务员。她人虽小，上进心很强。不论是开始的业务专业知识培训，还是餐厅对她们新员工的虚拟实操技能演练，xx都一一作了笔记，用心领会。不爱在人前表现自己，她总是在别人上班前或者抽客人少时，悄悄一边看笔记，一边练习。餐厅经理、领班对她关爱有加，总是想法设法给她更多练习机会。短短三个月的时间，她已经掌握了基本的业务技能。她的出色表现，餐厅领导、员工看在眼里，打心底为她高兴。那是来馆半年后望海餐厅的一次晚餐服务。晚上9点多，来了几位河南郑州的客人，其中有一对是夫妻。客人落坐后，xx面带微笑，热情大方地把菜单双手捧上，递到客人手中，客人看完菜单，提出要一盘水饺，几个特色菜，xx举止得体、口齿伶俐地给客人介绍了五峰的“苔蘑冠顶饺”、“五峰大烩菜”、“圣地佛珠”等几个五台特色菜，并且给客人作了产地的解说，客人的胃口马上被她的解说“提”了上来，加之价位适度，客人们还未就餐情绪就格外地好。等到菜一上，xx细心、周到的服务，灵活、快捷的上菜，规范、到位的动作……一个个细小的环节她都面面俱到，给客人留下了美好的印象。客人们十分喜欢这个细心、机灵的小姑娘，“是不是跟我们到河南啦，小姑娘”，客人看似开玩笑，实质是从心里佩服她的出色服务。就餐完毕，xx又提醒客人带好随身物品，正巧，其中一对夫妻由于一时疏忽，把白天买的三串佛珠丢在了坐椅上，xx小心地帮客人收好，送给了那对夫妻。成功的服务，使xx清楚地认识到：对客服务中细节服务是关键。服务员的一个微笑，一句亲切的问候语，一双热情的手，一个体贴的眼神看似微小，却能起到意想不到的效应，客人会因此而如沐浴春风，对宾馆留下难忘的记忆，以致于关注、思念，再次下榻我馆。客人源源不断而来，宾馆的经济效益就会大幅度提高，有了这样的认识，xx在以后的对客服务中付诸实践，成功地接待了一批又一批客人，还培养出了4位出色的餐厅服务员，她们现在已是翠岩餐厅的业务骨干，同时，她们也在暗暗地与之竞争，争当先进。而今xx仍在锦绣餐厅服务，尽心地培养着又一批新来的员工。

服务感动顾客的小故事

　　日本东京一家贸易公司有一位专门负责为客商购买车票的小姐，经常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大阪之间的火车票。

　　不久，这位经理发现一件趣事，每次去大阪时，坐位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。

　　有一次，经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在您右边；返回东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同的车票。”

　　就是这么一件不起眼的小事使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由四百万马克提高到一千二百万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢