关于物业管理方面的知识

从事物业管理工作的心得体会

　　随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供客户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。

　　其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖气不热，我窝不窝火?如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦?往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”。

物业管理日志

　　迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。

　　随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。依据美国市场营销协会的定义：品牌是一种名称、标记、符号，简单的说就是一种商品的牌子，以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业客户和价值(文化价值、经济价值)的来源。

　　物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位于社会人群。

　　由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中，其能做到“未见其人，先闻其声”靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的“巨无霸”。日照虽然是位于沿海的港口城市，但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。

　　对此，在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。 以下就是我在工作中亲身感受的问题予以陈述：

　　(1)、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。

　　(2)、规章制度不健全。主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。 (3)、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。

　　(4)、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。

　　(5)、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老化，光靠1.1角的服务费亏损是在所难免。

　　二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合，我认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习，我提出自己的几点建议和方法。

　　1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。

　　2、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。

　　3、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。以上是我的一些体验心得和建议。在企业变革和结构重组后，经过全体员工长期不懈的努力，我坚信海纳物业定能走出日照、山东乃至全国，树立自己的企业品牌。扬帆激进，终就辉煌，海纳物业人定能托起灿烂的明天。

邮政局物业管理办法

　　为了加强固定资产、低值易耗品管理，确保固定资产的完整及企业权益不受损害，正确核算固定资产的数量和价值，明确各单位的管理、核算、监督和经济责任，堵塞因管理不严造成的跑、冒、滴、漏现象，保证企业财产安全和完整，提高固定资产、低值易耗品的效能，现制定《**县邮政局物业管理办法》。

　　一、固定资产管理办法：

　　（一）邮政企业的固定资产是指使用期限超过一年的房屋、建筑物、机械设备、电源设备、运输设备及其它与生产经营有关的主要设备、工具、器具等，不属于生产经营主要设备的物品，本资料权属文秘资源网，放上鼠标按照提示查看文秘写作网更多资料单位价值在2000元以上，使用期限一年以上的，也作为固定资产。

　　（二）固定资产管理按照“统一领导、分级管理”和“归口管理”的原则，实行局、专业、班组和支局所三级管理。

　　（三）固定资产的增减变动，必须严格按照管理分工，履行规定的审批手续，任何单位或个人不得擅自拆除、调出、挪用、赠送、外借和变卖企业固定资产。

　　（四）各单位负责人对管好用好固定资产负有主要责任，对工作失职、管理不善，造成固定资产损毁或提前报废的单位负责人，根据情轻重，给予批评教育、纪律处分或赔偿损失等。

　　（五）每年组织财务、物业管理人员及相关人员对各单位的固定资产进行一次清查盘点，发现有账实不符、损毁现象的，应查明原因，按规定处理；单位负责人工作调动时，在监交人员的监督下将固定资产点交清楚，确保资产的完整。

　　（六）对固定资产属自然性或不可抗拒原因损坏的，使用单位必须及时上报局综合办，由相关人员对损坏情况进行评估，并预算维修费，报局办公会审批，维修费用超过3000元的上报市局审批。

　　（七）新增的固定资产财务部门要及时登记造册，按规定及时调整账卡，必须作到账、卡、物三相符；报废的固定资产统一缴局后勤部门管理；处理报废固定资产时，必须由财务、后勤人员对报废的固定资产进行价格评估，报局办公会审批后方可处理，财务部门要及时收回款项。

　　二、低值易耗品管理办法：

　　（一）使用期限一年以内的与生产经营有关的主要设备、工具、器具等；单位价值在1000元以下的劳动资料；通信生产过程中专用的工具性仪表、电话机、自行车、电视机等，均按低值易耗品。

　　（二）低值易耗品管理，按照“统一领导、分级管理”的原则，实行局、专业、班组和支局所三级管理。

　　（三）需要购置低值易耗品时，经局领导批准后，由供应部门统一办理购置手续，并建立相应的明细帐进行管理。

物业管理的工作心得

　　对物业企业及员工来讲，服务管理永远占第一位，在物业管理的日常事物当中的每件事都要尽可能的做到使业主满意，业主满意了物业公司自然就会收益。举手之劳的一件事看似小事，也许它能给你带来一个很大的收获。

　　在工作方面遵循着“四知，六主动”的原则。

　　四知：

　　1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少;

　　2、知业主情况;

　　3、知住户情况;

　　4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和

　　各种费用的基本收支情况。

　　六主动：

　　1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务;

　　2、主动走访业主、住户征求管理意见;

　　3、主动向住户宣传有关物业管理规定;

　　4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况;

　　5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益;

　　6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。

　　除此以外，我们还要做到：

　　1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人;

　　2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉;

　　3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系，互协互助。

　　4、处理事情要做到：业主满意、领导满意、自己满意。

　　5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率。

　　6、在接待业主时，做到说话文明、有理、有利、有节，不损害公司利益，不承诺、不留字据。

物业管理心得体会

　　在前些天有幸参加了一次物业管理的培训，在培训中我学到了很多。随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。

　　在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。在工作中有的人受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，这样即使赢了事实却输掉了业主的信任，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展，业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为业主着想，真诚会滋润业主们的心田;只要我们给予业主真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌。真诚是人与人沟通的法宝，会使人解除心灵上的戒备，使我们拉近与业主之间的润滑剂，这种真诚绝不是敷衍，我们要把宽容的心真诚的送给住户，对业主多一份理解，在每一次委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要为公司负责，对业主负责，更要对自己负责。

物业管理工作心得体会

　　物业管理工作是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。通过十多年的物业管理服务实践，我逐步认识到一个物业项目管理的好坏，关键要看企业、服务人员的工作指导思想和方式方法。我认为：做事不仅要认真，而且还要用心，只要认真加用心的工作就会找到切入点，就会找到解决问题的办法。上门沟通，是个笨办法但也是一个有效的办法XX年8月我入职的物业管理有限公司，在所管理物业小区中白云畔山花园小区就是一个明显的典型案例，白云畔山花园就因极个别心术不正的业主混入小区业委会，借业委会维权之名在小区中生事，无理的利用业委会身份严重扰乱了物业管理工作，当时小区大字报、横幅满天飞，经常上报纸、电视，加上部分媒体为了炒作新闻，制造新闻热点，没有公正、公平、客观、真实的进行正面的报道宣传，为了达到轰动效应，甚至个别新闻媒体做出了移花接木、断章取义、制造假新闻，从而造成小区业主对物业管理工作意见较大，使得前期多位物业管理经理在小区内无法开展工作，对物业服务公司的影响也较大。

　　我任职后首先对小区的基本情况进行了解后冷静分析，并加以解决：第一步加强公司员工内部管理、学习、培训，特别是中层以上管理人员服

　　服务意识及业务实操培训，提高了物业服务水平。第二步亲自带领员工在小区绿化区内除杂草、杂物、对小区楼梯及一些隐蔽位置进行全面的冲洗、清理和整治。第三步同时组织公司全体秩序维护员进行文明礼貌、规范用语模拟实操培训，加强文明礼貌多问一声好、多帮一把手、多敬一个礼的三个一培训。培训过程中分两人一组，一人扮业主一人扮在岗人员进行互问互答，之后交换角色进行现场培训，从而带动了整个秩序维护员队伍文明执勤、礼貌服务的作风，掀起了文明服务质量月活动的高潮，让业主看到了物业管理服务水平的全面提高，给小区业主看到了希望，增加了信心。

　　为了能够更加彻底的了解业主对小区管理工作的意见和看法，随后组织了一次由我亲自抽调24人组成的融冰活动的探访小组，主要议题是上门听取业主意见，虚心接受业主批评，积极采纳业主提出的合理化建议。为了确保此次活动的成功，在活动开始前半个月，我亲自编写培训材料及整理小区的相关资料，组织探访小组人员进行培训，培训的主要内容包括如何进行正确的语言表达，对小区业主提出的如：小区室内车位产权归属问题、蓝印户口问题、油烟排放问题、可视对讲门铃问题、外墙渗漏问题、小孩上学等反响比较强烈的焦点问题进行总

　　结归纳，进行统一口径解答，整理成材料，并进行统一培训，对员工培训后要求员工分两人一组进行模拟实操演练，并分别以物业管理人员和业主身份进行互问互答，最后由我亲自审查指正，达到探访小组所有人员大都符合要求，并给探访小组每人发放了准备好的培训资料，24人共分12组，由我亲自督阵，两人一组，一人主要负责解答业主提出的问题，一人负责记录，通过一个多星期利用晚上的时间对小区的所有住户全部进行了探访，探访结束后组织员工进行总结，特别是对业主提出的问题进行了归纳统计，并根据问题的轻重缓急进行逐步处理，针对问题较多的小区渗漏问题马上与开发商协调进行了全面的维修，可视对讲门铃问题更换了维保公司，请了专业的维保人员进行了彻底解决，并对提出的其它所有问题都逐步的予以解决，最终保证所有业主反映的问题事事有回复，件件有落实。特别是原业委会借公共面积分摊作文章，假借维权制造动乱，从而影响小区的和谐稳定，我特意安排畔山管理处通知十几位意见比较大的业主，特别是原业委会林某，通过对话和上门探访，并亲自带他们到现场测量(5栋)首层大堂面积114.5(大堂并摆放了5张条椅，为业主提供休息场所)，每一层楼梯通道面积为29.7，电梯梯井面积为2.93，每层楼的住户是4户，二层

　　以上为5户，总计是十层，加权平均分摊楼梯通道面积为29.7电梯梯井面积2.93户为7户，首层大堂面积114.5除以整栋楼住户49户为3户，每户平均分摊面积为10，因每位业主住房面积大小不同，分摊多少也就不同，令在场的业主深入了解。

　　此次融冰活动既教育了员工，提高了员工的综合素质，而且又达到了为业主解决实际问题的作用，取得了非常好的效果，通过此次融冰活动后的民意测评，业主对物业服务公司的满意率从原来的28%上升到89.8%以上。有理有节，不但进退自如而且不失尊严XX年4月初我接到擎山苑管理处上报说小区某栋1506房业主投诉因维修外墙搭建排栅而导致家中被盗，损失一台手提电脑折算金额近万元，已报警拿到了报警回执并要求我公司给予赔偿，当时我马上安排下属秩序维护员部吴振会经理及管理处余松主任到现场查看并做处理，但经过一个多星期的协调，此问题不但没有处理好，反而该业主要求赔偿的态度越来越强硬并称其丢失的物品很多。我又专门安排一名公司高层配合以上二人开展工作，又经过十几天商谈，此事不但没有好转的迹象且此业主要求赔偿越来越高，并一再声称他本人是律师，如果不给赔偿将通过相关媒体曝光并通过法律途径追回损失。我看下属没有办法处理好只有亲自出马处理，经过我查看现场及走访调查，

　　发现其家中门和窗均未有任何损坏，当时发现其家中后天台有脚印，之后我马上召集原当值秩序维护员，并找到对面住户施工的民工了解情况，对面民工说当天15：00左右他看到对门业主当天是自己出门时不小心将门反锁没办法进入房间，而从对面邻居家的天台通过排栅爬到自家的天台，打开自家的天台后门进入家中，我马上将这些重要证据现场收集，并要求秩序维护员和民工写经过做证明并按手印提供身份证复印件。

　　经查，该业主长期欠缴物业费，欠费金额超过了4千多元，找到以上重要证据后我马上安排擎山苑管理处余主任与业主商谈，并让他把报警回执复印件拿来和损失物品详细清单写好，让其在清单上签名按手印将身份证号码写上并附上身份证复印件，经过同报警回执比对，原报警回执上只写了丢失笔记本电脑一部，价值近万元，并没有说丢失其它物品，而此清单上却写了子虚乌有的金项链、金戒指、现金价值计6万余元，初步认定是讹诈，并安排余主任将证据原件复印后拿到业主跟前，将其报假案的后果与其说明，该住户进行百般狡辩，我们当时准备报警处理且要通知相关媒体过来采访并进行报道，其脸色突变，看我们要将此事认真扩大的情况下，不得不承认自己报假案，想趁此事来敲诈物业服务公司，用敲诈

　　的钱来抵扣所欠的物业费，并一再向我们认错，后来看其态度比较诚恳，补交了原所有欠费而且做了书面保证，认错态度较好，没有再继续追究。通过这件事，公司员工更加明白，只有认真学习有关的法律、法规，才能够维护物业小区广大业主的利益和尊严。得到业主的认可、支持，才能够更好的维护物业服务公司正当的合法权益，使小区更加和谐、稳定，特别是对物业管理工作的开展更为有利，同时更有利于物业管理工作步入良性循环。

物业管理学习心得体会

　　通过这段时间对物业管理条例的学习，对物业行业管理和相关法律法规、责任、义务的界定有了更深刻的理解：

　　一、进一步明确了业主大会和业主委员会之间的权利、义务和职责。

　　业主大会是为实现对物业的自我管理，代表和维护全体业主在物业管理活动中合法权益，为了便于多个业主形成共同意志，保障物业管理活动的顺利开展而组成的自治组织，是物业管理活动中的最高权利机构，对物业管理区域内的共同事项做出决定，享有对物业管理公共事物的决策权。《条例》明确了业主产权人在业主大会上的投票权数的界定；《条例》规定，物业管理的重大事项由业主大会讨论和决定，业主大会由全体业主组成。

　　二、进一步规范和明确了物业管理及纠纷事宜--引入第三方评估公司

　　条例第七条明确写出业主大会和业主委员会、建设单位、物业服务企业可以委托物业服务第三方评估机构，开展物业项目承接查验、物业服务费用、物业服务质量评估活动，此项可以使物业管理过程中平衡各方关系，各项事宜均可落地实施。

　　三、明确了物业管理企业、业主大会与社区、街道的关系。

　　社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，它的职能大都带有社会公共性。业主大会是业主们由于共同财产关系而形成的共同利益群体，它的职能主要是民事性的，它与社区委员会在性质、职能、权利基础等多个方面，都存在着根本性的差异，但是业主、业主大会要维护好自己的权益，离不开当地居委会的指导和帮助。物业管理企业，是具有物业管理服务范围，并经工商行政部门登记注册取得营业执照，接受业主大会的委托依照《物业服务合同》进行专业化管理，实行有偿服务的企业。

　　业主大会是代表和维护物业管理区域内全体业主合法权益的自治组织，物业管理企业与业主大会之间是互相依存、相互作用，缺一不可的关系，是在物业管理专业化管理与业主自制管理相结合的高度同一。

　　他们之间的关系是选择与被选择、服务与被服务、聘任与被聘任的关系。物业管理企业服务的好坏在社区建设，尤其在社区服务业的发展中具有重要作用。业主大会、社区委员会、街道、物业管理企业在根本目标上是一致的，都是为了给业主创造良好的生活居住环境。以往由于缺乏对社区委员会的认识，理不顺相互关系，造成诸多物业管理活动中矛盾。因此，《条例》规定，在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受监督。住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。

　　要努力创建物业管理与社区建设良性互动的新机制，就要求物业管理企业、社区委员会、业主大会共同努力，只有物业管理与社区建设共进，以物业管理服务推动社区服务发展，才能创造出管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的现代化居住环境。

　　通过对物业管理的条例的学习，和以往工作经验的进行对照总结，能够深刻的了解自己工作中的不足，进行及时查漏补缺。

南京市物业管理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为了规范物业管理活动，维护当事人的合法权益，推动物业管理行业健康发展，根据国务院《物业管理条例》和《江苏省物业管理条例》等有关法律、法规和规章的规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本市行政区域内的物业管理活动适用本办法。

　　第三条 本办法所称业主，是指房屋的所有权人，即房产权属登记册记载的权利人(含商品房预售登记的权利人)。

　　本办法所称使用人，是指房屋的实际使用人或承租人。

　　本办法所称物业管理企业，是指依法取得独立法人资格、具有相应资质、从事物业服务的企业。

　　第四条 南京市房产管理局是本市物业管理活动的行政主管部门，负责本市物业管理活动的监督管理工作，各区(县)房产管理部门具体负责本辖区物业管理活动的监督管理工作。

　　建设、规划、市政公用、市容、环保、园林、工商行政、物价、建工、公安、民政等部门按照各自职责，协同实施本办法。

　　各区(县)人民的政府和街道办事处(镇人民的政府)负责协调物业管理与社区建设之间的关系。

　　第五条 各级政府应当积极推进物业管理专业化、社会化、市场化的进程，建立完善的物业管理市场机制，提高物业服务水平。

　　物业管理企业按照有关规定享受第三产业的优惠政策。

　　第二章 物业管理区域

　　第六条 建设项目为相关联的项目批文、宗地、规划设计总平面图的，为一个物业管理区域。若该区域内由道路、围墙或其他明显标识分割成多个自然小区，配套设施设备管理责任明确，且建筑面积在五万平方米以上的，可以划分为多个独立的物业管理区域。

　　单幢非住宅楼及商住楼，具有相对独立配套设施设备并能够封闭管理的，可以为一个物业管理区域;在道路等自然边界围合的区域内，有多个物业区域的，可以合并为一个物业管理区域。

　　零散建设的不封闭区域，可由居(村)民委员会结合社区管理划分物业管理范围，协助组织物业服务活动。

　　第七条 业主要求调整物业管理区域的，应当向区(县)物业管理行政主管部门提出，区(县)物业管理行政主管部门应当会同街道办事处(镇人民的政府)，按照第六条的规定，结合当地居(村)民委员会的布局实际，在15日内予以答复。

　　第三章 业主及业主大会

　　第八条 一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会由物业管理区域内全体业主组成。业主人数少于五人的，物业管理的组织形式可以由业主自主决定。

　　物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面积达到百分之五十，或者物业交付使用已超过一年，且交付使用物业的建筑面积达到百分之三十的，应当召开首次业主大会，选举产生业主委员会。

　　第九条 成立业主大会条件成熟的，建设单位应当书面告知区(县)物业管理行政主管部门和街道办事处(镇人民的政府)，并提供业主清册、物业建筑面积、物业出售并交付使用时间等文件资料。建设单位未及时书面告知，业主可以向区(县)物业管理行政主管部门提出召开首次业主大会的书面要求。

　　区(县)物业管理行政主管部门应当在接到建设单位书面告知或业主的书面要求的15日内，会同街道办事处(镇人民的政府)，组织建设单位和业主推荐业主大会筹备组(以下简称筹备组)成员。筹备组由建设单位代表和业主代表组成，其成员应为不超过15人的单数，成员名单应当自成立之日起在物业管理区域内公示7日。推荐不成的，由街道办事处(镇人民的政府)会同区(县)物业管理行政主管部门指定筹备组成员。

　　第十条 筹备组应当在三个月内召开首次业主大会。

　　筹备组应当事先将会议的内容和召开方式告知区(县)物业管理行政主管部门和街道办事处(镇人民的政府)，区(县)物业管理行政主管部门和街道办事处(镇人民的政府)可以根据实际情况派代表参加。

　　筹备组负责起草业主公约和业主大会议事规则交大会讨论，并负责确认业主身份及其在首次业主大会上的投票权，业主应当向业主大会筹备组提供相关身份证明、联系地址、通讯方式。筹备组对业主投票的真实性负责。

　　第十一条 业主在首次业主大会上的投票权，住宅物业区域按其拥有的住宅套数计算，每套计一票;其他物业区域可以根据业主产权证书记载的物业建筑面积计算，每一平方米计一票，不足一平方米不计票。

　　第十二条 业主大会会议应当由物业管理区域内持有二分之一以上投票权的业主参加。业主可以以幢、单元、楼层为单位成立业主小组，并可推选小组代表出席业主大会。

　　业主大会会议可以采用集体讨论的方式，也可以采用书面征求意见的方式。凡需投票表决的，应当经业主本人签字，业主本人不签字的视为弃权。

　　第十三条 业主大会首次会议应当制定业主公约和业主大会议事规则，选举产生业主委员会。业主大会议事规则的内容，应当包括业主大会的议事方式，表决程序;业主投票权的确定方法;业主委员会的组成和换届选举;委员资格、义务和任期;业主大会临时会议的召开等事项。

　　第十四条 业主大会作出的决定，应当经与会业主所持投票权二分之一以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘和解聘物业管理企业、拟定和修改的物业服务合同条款、专项维修资金使用和续筹方案，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权三分之二以上通过。处分区域内共有财产的决定需经全体业主同意。

　　业主大会、业主委员会决定的事项不得违反有关法律、法规和规章的规定。

　　第十五条 业主委员会是业主大会的执行机构，依法履行职责。

　　业主委员会委员的人数应当是5至15名的单数，委员的产生应当兼顾物业的不同类型和不同楼幢，其组成人员不得在本物业管理区域内实施管理的物业管理企业中兼职。业主委员会成员每届任期三年，可以连选连任。

　　分期开发的物业区域可以先期成立业主委员会。先期成立的业主委员会应当在物业区域新的一期业主入住百分之五十以后，重新补选或改选业主委员会。

　　业主委员会可以选举产生主任一名和副主任若干名，召开会议必须有过半数委员出席，所作决定必须经业主委员会全体委员半数以上同意。

　　第十六条 入选业主委员会的成员应当符合下列条件：

　　(一)具有完全民事行为能力的本物业管理区域内的业主;

　　(二)遵守国家有关法律、法规;

　　(三)遵守业主公约、业主大会议事规则，履行业主义务;

　　(四)热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力;

　　(五)具有一定的组织能力;

　　(六)具备必要的工作时间。

　　第十七条 业主委员会应当在任期届满前三个月，召开业主大会会议选举产生新一届业主委员会。

　　业主委员会的换届选举，应由业主委员会筹备组织。业主委员会怠于筹备组织的或者在任期内怠于履行职责的，经百分之二十以上的业主书面提议，区(县)物业管理行政主管部门会同街道办事处(镇人民的政府)可以指导召开业主大会临时会议，重新选举或者改选业主委员会。

　　新一届业主委员会选举成立之日起的十日内，原业主委员会成员应当将其保管的有关财务凭证、档案等文件资料、印章及其他属于业主大会所有的资料、用房和财物等移交新一届业主委员会，并做好其他交接工作。

　　第十八条 选举、换届、改选、补选业主委员会的，应自选举产生之日起的30日内，向区(县)物业管理行政主管部门备案，并将选举结果告知所在地街道办事处(镇人民的政府)。

　　业主委员会备案时应当提交以下资料：业主大会记录和会议决定;业主大会议事规则;业主公约;业主委员会成员名单和基本情况。

　　第十九条 两个或者两个以上物业管理区域共用非市政道路或者其他配套设施设备的，应当建立业主委员会联席会议制度。业主委员会联席会议由区(县)物业管理行政主管部门会同街道办事处(镇人民的政府)组织召开。

　　第二十条 业主大会、业主委员会开展工作的经费由全体业主承担;费用的筹集、管理和使用的具体办法由业主大会决定;工作经费的使用情况应当由业主委员会定期在物业管理区域内公示，接受业主的监督。

　　第四章 物业管理服务

　　第二十一条 住宅物业出售前，建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。投标人少于三人或者物业管理区域的总建筑面积低于三万平方米，或者别墅总建筑面积低于一万平方米的，经区(县)物业管理行政主管部门批准，建设单位可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业，并签订前期物业服务合同。

　　前期物业管理项目以招投标方式确定的，建设单位应当按照有关规定向物业管理行政主管部门备案。

　　第二十二条 建设单位应在物业管理区域内首份房屋销售合同签订前，制定业主临时公约和住宅使用说明书，并作为房屋销售合同的附件。

　　业主临时公约的内容应当包括：物业的使用和维护管理、业主的权利和义务、违反业主临时公约应当承担的责任等事项。业主临时公约的内容不得侵害物业买受人的合法权益和社会公共利益。

　　住宅使用说明书应当载明房屋平面布局、结构、附属设备、详细的房屋结构图(注明房屋承重结构)和共用能耗计量部位及费用分摊办法，不得占用共用部位、共用场地，不得移装共用设备和擅自改变经营用房用途，以及其他有关安全合理使用房屋的注意事项。

　　建设单位与物业买受人签订的房屋销售合同，应当包含前期物业服务合同约定的内容，以及建设工程规划许可文件载明的建设项目平面布局图，并在房屋交接书中列明物业管理区域内归全体业主所有的配套设施设备。

　　建设单位不得将物业共用部分的所有权或者使用权单独转让。

　　第二十三条 建设单位应当在项目交付时按规定无偿提供具有产权的物业管理用房，在业主大会成立后移交产权，移交后的房屋产权属全体业主共有。设备用房不能作为物业管理用房移交。

　　分期建设的项目在首期交付时的物业管理用房面积，应当不低于全部项目应交面积的百分之五十。物业管理区域内房屋交付使用过半的，应将物业管理用房全部交付。物业管理用房按规划要求在末期建设的，建设单位应当事先交付符合要求的物业管理临时用房。

　　建设单位未按规定提供物业管理用房的，由物业管理行政主管部门责令其限期补建;逾期不补建的，应当按该项目销售时的平均售价的95%的标准乘以应交面积，向业主大会交纳补建价款。该补建价款专项用于承租、购置物业管理用房。

　　建设单位申请商品房预售许可证或商品房所有权初始登记时，属于全体业主的物业管理用房等配套房屋应予以明确。

　　第二十四条 建设单位按照规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。建设单位可以委托物业管理企业保修，也可以自行组织维修。

　　第二十五条 物业服务合同期限届满前三个月，物业管理企业应与业主委员会协商续约事宜;业主委员会应在合同期限届满前二个月，组织全体业主对是否续聘物业管理企业进行表决。双方续约的应当重新签订物业服务合同;不再续约的，业主大会应当及时选聘其他物业管理企业。原物业管理企业应当在合同终止之日起10日内向业主委员会移交物业管理区域、资料和财物，不得以合同纠纷等理由拒绝移交。

　　第二十六条 物业服务收费实行政府指导价和市场调节价。价格主管部门和物业管理行政主管部门应当加强对实行市场调节价的物业服务收费行为的规范和引导，行业协会可定期公布实行市场调节价的各类物业公共服务费收费水平。物业管理企业的物业服务收费项目和收费标准应当实行明码标价。

　　第二十七条 建设单位和业主应当按照房屋销售合同约定的前期物业服务收费的有关条款支付物业服务费用。合同未约定或约定不明的，前期物业服务合同生效当月至出售房屋交付当月发生的物业服务费用，由建设单位承担，房屋交付之日的次月起发生的物业服务费用由业主承担。

　　第五章 物业的使用和维护

　　第二十八条 物业管理区域内的下列共用附属房屋归全体业主所有：

　　(一)规划核准图上标注的自行车库;

　　(二)规划核准图上标注的底层架空层;

　　(三)规划核准图上标注的避难层(间);

　　(四)规划核准图上标注的共用设施设备用房;

　　(五)建设单位移交给全体业主的物业管理用房;

　　(六)建设单位承诺归全体业主共有的房屋;

　　(七)层高2.2米以下的房屋;

　　(八)其他依法归全体业主所有的房屋。

　　第二十九条 物业管理区域内禁止下列损害公共利益的行为：

　　(一)擅自拆改房屋承重结构，改变房屋用途;

　　(二)占用或者损坏物业共用部位、共用设施设备，擅自移动共用设施设备;

　　(三)侵占绿地、毁坏绿化;

　　(四)随意倾倒或者抛弃垃圾、杂物;

　　(五)堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，超标准排污或者发出超标准的噪声和振动;

　　(六)未经批准摆摊设点;

　　(七)在建筑物或者构筑物上乱悬挂、乱张贴、乱涂写、乱刻画;

　　(八)利用物业从事危害公共利益或者侵害他人正当权益的活动;

　　(九)违法搭建建筑物、构筑物;

　　(十)擅自改变房屋外貌;

　　(十一)法律、法规、规章和业主公约禁止的其他行为。

　　第三十条 物业管理企业发现在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主(临时)公约行为的，应当予以劝阻、制止，劝阻、制止无效的，及时报告业主委员会和有关行政管理部门。

　　业主、使用人装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主、使用人。

　　第三十一条 业主、使用人应当按照规划管理部门批准的设计用途使用物业，不得擅自改变物业使用性质。

　　第三十二条 业主共用车库(位)的管理等事项，由业主大会决定。车主要求物业管理企业保管机动车的，应当另行与物业管理企业签订车辆保管合同。

　　第三十三条 物业管理区域内的共用停车库(位)，应当提供给本物业管理区域内的业主、使用人有偿使用，任何单位和个人不得出售。建设单位可销售的业主专用停车库(位)不得向本物业管理区域以外的业主出售。

　　第三十四条 住宅物业、住宅小区内非住宅物业、与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业，被两个以上的业主区分所有的，业主应当按照规定缴纳专项维修资金。

　　专项维修资金应按幢建帐，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造，不得挪作他用。

　　根据物业管理合同约定，应当由物业管理企业从物业服务费用或者物业服务资金中支出的住房共用部位、共用设施设备的维修养护费用，不得从住房专项维修资金中列支。

　　第三十五条 专项维修资金管理实行统一缴存、专户存储、专款专用、业主决策、政府监管的原则。

　　专项维修资金缴存、管理和使用的具体办法由市物业管理行政主管部门制定，报市人民的政府批准执行。

　　第三十六条 物业发生危及人身安全的紧急情况时，物业管理企业应当立即组织排险，并及时通知业主委员会，排险维修费用由相关责任人承担。符合专项维修资金使用条件和范围的，排险维修费用可以从专项维修资金中支出。

　　物业管理区域内的供水、供电、供气、市容、环卫、电信、绿化、消防、交通、有线电视、邮政等共用设施设备，按照规定应当由提供该项服务的单位维修养护的，不得要求物业管理企业维修养护。相关单位向最终用户收取的费用，不得强制物业管理企业代收代缴。

　　第六章 罚则

　　第三十七条 违反本办法，有关法律、法规或规章已设定处罚的，从其规定。

　　第三十八条 业主大会、业主委员会的行为违反有关法律、法规或规章的规定的，由区(县)物业管理行政主管部门责令限期改正，并通告全体业主。

　　第三十九条 建设单位违反第九条的规定，未将物业管理区域符合业主大会成立条件的情况书面告知物业管理行政主管部门，或者未按照规定提交有关资料的，由物业管理行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，可以处以一万元以下的罚款。

　　第四十条 物业管理企业违反第二十五的规定，未按时移交物业管理区域、资料和财物的，由物业管理行政主管部门责令其限期改正，逾期仍不改正的，可以处以五百元以上一万元以下罚款。

　　第四十一条 物业管理行政主管部门应当按照规定建立投诉受理制度。

　　区(县)物业管理行政主管部门接到投诉后，应当在5日内作出是否受理的答复。决定受理的，应当进行调查、核实、并按规定时间将处理结果回复投诉人。

　　投诉人对区(县)物业管理行政主管部门的处理结果有异议的，可以向市物业管理行政主管部门提出书面复核要求。市物业管理行政主管部门应当自收到书面复核要求之日起30日内，将复核意见回复投诉人。

　　第四十二条 物业管理行政主管部门和其他部门的工作人员玩忽职守、滥权、徇私或截留、挪用、侵占物业专项维修基金的，由其所在单位或上级机关给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第七章 附则

　　第四十三条 本规定自2006年2月1日起施行。

物业管理心得体会

　　1、业主的责任意识。小区内的共有共用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应负起管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施负起维护，养护的责任。

　　2、业主的投资意识。要使物业延长寿命，就必须投资，而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行，物管费一方面消费在保洁，绿化等服务中，更多的是投资在设备设施的养护当中，从而实现物业的保值增值。

　　3、物管的企业经营意识。物业管理公司要清楚自己的身份，明确自己的地位，是以服务换取报酬的企业，而不是“管家”、“主人”，不是所谓的“管理者”。企业，就要以企业的姿态出现，树立企业的意识，才能赢得企业的长足发展。任何企业要获益，都要善于经营，经营企业，经营产品，经营品牌服务型企业也是如此，节流是经营，开源也是经营，把握、运用自身的各种资源也是经营，把物业管理真正当作独立企业来经营是物业管理企业亟需树立的定位意识。

　　4、双方的道德意识。物业管理人员为业主服务需要有职业道德，业主享受服务也要有基本的公民道德。以“德”为本，是为人之道，也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务，业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信"字的基础上时，一些物业管理人员监守自盗、缺乏职业道德，一些业主无理取闹，鸡蛋里挑骨头故意与物管作对等等不道德的行为将不再发生。

　　5、双方的法律意识。物业管理发展到现在，行业法律框架已基本构成，特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件，详细地规定了物业管理与业主的权利和义务，各地先后出台的物业管理条例等相关法规，基本可以满足物业管理行业的服务需求，既然不是无法可依，就需要我们做到有法必依，树立法律意识，拿起法律武器。

　　6、双方的合同意识。合同是服务与被服务双方真实意思的体现，一经签订便具有法律效力，对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业公司的权利义务都明载于合同的条款中，合同是双方行为的准则，因此加强合同意识，订立合同，信守合同，是解决纠纷的根本之举。

　　7、公用事业的市场意识：水电气暖等公用事业部门，计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收取费用。在市场经济的今天，这种现状仍然没有得到彻底改观，进而为物管双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律，才能得到发展，因此需要加入市场大潮的参与各方都树立起市场意识，包括目前的垄断行业，以免受到规律的惩罚。

　　《物业管理条例》的出台，标志着国家以立法的方式确定了物业管理行业的社会地位，同时保障了物业管理行业在法制化的轨道上健康发展。过去无法可依的局面将不复存在。因此，有法律相伴，今后的物业管理之路会越走越宽。有人说，物业管理者是我们这个时代的真正的英雄，因为他们正在改变人们的生活方式和生活观念。所以我相信，在法制日益健全的今天，物业管理的前景会愈发灿烂，愈加辉煌。

物业管理沟通技巧

　　作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。

　　由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。

　　为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主(用户)角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。